客戶投訴處理方法及技巧

1、1,廣州本田,客戶投訴處理方法及技巧,2,利用正面態(tài)度處理投訴不回避 掌握處理顧客投訴的技巧。 預防顧客投訴的產(chǎn)生。 確保處理顧客投訴的過程符合東風標致的標準。 掌握投訴的十項重點進行整理分析,課程目的,3,顧客忠誠度 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 處理投訴的手法 處理投訴流程 案例分析,課程內(nèi)容,4,Q：客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事,還是壞事?,Q：什么是顧客忠誠度？,Q：對A/S而言，服務(wù)品質(zhì)的意義為何？,5,品質(zhì)的概念,實質(zhì)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì) 思想品質(zhì)服務(wù)品質(zhì),6,總體服務(wù)品質(zhì),7,可靠 反應(yīng) 能力 接近 禮貌,創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素,溝通 信任 安全 了解 有形,8,顧客流失的原

2、因,1% 自然死亡 3% 搬遷 4% 自然流失 5% 朋友的意見 9% 在其它地方找到更便宜的貨品 10% 投訴長期得不到解決 68% 應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān),9,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因,不被尊重 不平等待遇 被騙的感覺 心理不平衡,10,見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,11,你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實嗎？,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,12,為什么面對顧客投訴是困難的？,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,13,華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)研究: 只有4%的顧客會向你投訴,他們認為吭氣也沒用 投訴很難 投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人

3、,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,14,因此，當顧客真的發(fā)出抱怨， 表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,15,投訴的顧客總是情緒化，很難溝通,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,16,為什么顧客越來越挑剔,企業(yè)承諾 廣告保證 汽車行業(yè)的趨勢 市場競爭,期望值提高了,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,17,顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因,產(chǎn)品質(zhì)量 屢修不好 服務(wù)態(tài)度 不被尊重 不平等待遇 被騙的感覺 心理不平衡,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,18,美國論壇公司調(diào)研指出,其他 18%,對汽車本身不滿 14%,銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度 68%,顧客變換銷售店的原因,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,

4、19,當你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)， 而且你要投訴這時你的感覺如何？,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,20,當你投訴時，對方是如何應(yīng)對的？,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,21,假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,22,最終的投訴顧客不會再回來,一張單程車票，謝謝！,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,23,平均每一個不滿的顧客， 將告訴26個周遭的親朋好友,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,24,顧客抱怨的途徑,他們會把不滿通過他們的 同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居， 傳給你但不告訴你他是誰 請樂于接受抱怨！,

5、利用正面態(tài)度處理投訴不回避,25,投訴得到良好解決，你將,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,26,忠誠顧客的好處,增加回頭生意 推薦潛在的顧客 愿意付較高的價格,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,27,根據(jù)調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,28,各種情況的再購率,美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,29,顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機會,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,30,我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎,利用正面態(tài)度處理投訴不回避,31,在這個單元，我們將： 學習識別 口頭與非語言方式 的抱怨 舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法,識別顧客抱怨,主動識別顧客抱怨并

6、預防,32,抱怨,投訴,抱怨與投訴的意義,=,？,主動識別顧客抱怨并預防,33,大聲吼叫才是抱怨？,主動識別顧客抱怨并預防,34,抱怨的定義,在許多詞典里寫到： 不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述,主動識別顧客抱怨并預防,35,抱怨的表達方式 口頭的（表面的） 非口頭的（潛在的）,主動識別顧客抱怨并預防,36,非口頭的抱怨,身體語言：嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉 情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心-常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來,主動識別顧客抱怨并預防,37,最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，

7、就能預防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當成知心朋友。,動察先機,主動識別顧客抱怨并預防,38,顧客將會為你的每一個服務(wù)評分,主動識別顧客抱怨并預防,39,假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒有10分，你想知道為什么嗎？ 你想知道如何得10分嗎？,主動識別顧客抱怨并預防,40,為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音展現(xiàn)我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息 我們可以設(shè)計什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？,我們還有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨,主動識別顧客抱怨并預防,41,顧客投訴處理的原則,顧客投訴處理的原則與技巧,42,處理顧客投訴 就是處理顧客

8、的情緒,顧客投訴處理的原則,43,顧客投訴處理的原則,先處理心情,再處理事情,44,讓生氣的顧客消氣,先處理心情,顧客投訴處理的原則,VIP室,積極傾聽,表現(xiàn)同理心,45,區(qū)分事實與假設(shè),再處理事情,顧客投訴處理的原則,現(xiàn)車,現(xiàn)場,詳細檢視調(diào)查:,46,延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷,3日DC,確認問題已真正解決 確認顧客的心情,客戶關(guān)懷活動,定期電話或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車輛信息的定期提供 相關(guān)促銷通知,顧客投訴處理的原則,后續(xù)追蹤,47,建立投訴處理正確流程與機制 為處理投訴設(shè)定目標 前事不忘，后事之師 如果責任在于我們，應(yīng)有補償動作,顧客投訴處理的原則,48,顧客投訴處理的技巧,顧客投訴處理的

9、原則與技巧,49,需聽完對方的不滿意見 不要感情用事 勿要傷害顧客的自尊心 必要時，改變?nèi)?，地方，場?第一時間處理 不逃避，要面對現(xiàn)實,處理投訴的技巧,50,投訴 落差 投訴是一種 期待 投訴處理 沒有底線 售前 售中 售後,投訴處理的心智模式,51,接受它 誠 建議它 理 處理它 速 評價它 跟,投訴處理的步驟,52,接受 誠意 詢問 診斷 方案 整合 決策 選擇 行動 結(jié)果,接受抱怨應(yīng)對,53,開放式 探詢 封閉式 探詢 診斷式 探詢 選項式 探詢,探詢投訴根源的技巧,54,接受情緒 探詢問題 建議方案 協(xié)調(diào)共識 告知排程 行動處理 回報統(tǒng)計,如何處理抱怨,55,話術(shù)情理法 接受轉(zhuǎn)移未來

10、 比喻說故事 建議同業(yè)比較,如何婉拒不合理要求,56,專業(yè)度與失誤率 暫停再啟動 會診與協(xié)商 案例做參考,如何避免錯誤處理,57,以禮 相待 暫停 降溫 施予 小利 指桑 罵槐,投訴用戶情緒安撫,58,顧客投訴處理的技巧,59,顧客投訴處理的技巧,60,雙方認可之服務(wù)范圍是您達到或超越顧客期望之基礎(chǔ) 不作過度之承諾 設(shè)定服務(wù)標準 必要時，堅持原則 運用將心比心法，可使顧客得到信任,界定可以提供的服務(wù)范圍,顧客投訴處理的技巧,61,顧客投訴處理的原則與技巧,62,重大投訴處理政策,重大投訴處理政策與流程,63,投訴處理流程,64,投訴處理表,65,讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 向顧客表示你支持他 告訴顧

11、客你將采取的補救措施 立即實施補救措施 再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決 落實到文字確認,處理投訴的流程,66,及時回應(yīng)： 讓顧客了解事情的進展： 強調(diào)你可以做些什么：,成功處理顧客抱怨的十項重點,67,將顧客與故障車輛分離處理 如果可能，請顧客到一個較安靜的場所： 不要挑戰(zhàn)顧客： 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：,成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）,68,讓顧客發(fā)泄不滿情緒： 尋求某些共識： 將規(guī)則和政策作為利益來陳述。,成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）,69,顧客投訴處理對應(yīng)案例,70,現(xiàn)在，我們了解了普遍的客戶問題，那么不同類型的客戶是怎樣表達他們的問題的呢？還有我們應(yīng)對這些問題的策略是什么呢

12、？讓我們看一些具體的例子。,顧客投訴處理對應(yīng)案例,在下面的案例研究中，我們調(diào)查了客戶問題的 最普遍的原因 應(yīng)對問題的錯誤方法 應(yīng)對問題的一種選擇性的方法 有關(guān)客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。在每一個案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。,71,同一個問題的重復修理 產(chǎn)品的缺點 修理質(zhì)量的不可靠 零件缺貨 令人不愉快的購買經(jīng)歷 服務(wù)人員令人不愉快的態(tài)度 新車交接時間的延誤 零件和服務(wù)的價格 保修范圍的問題 修理等待或沒有在承諾的時間內(nèi)將車輛修好,十個與車主有關(guān)的普遍客戶問題,72,案例研究：重復修理,73,案例研究：產(chǎn)品的缺點/零件的耐久性,74,案例研究:修理質(zhì)量,75,案例研究：

13、零件缺貨,76,案例研究：銷售購買經(jīng)歷,77,案例研究：新車交接時間的延誤,又要推遲 交車了,78,案例研究：零件和保養(yǎng)的價格,79,案例研究：修理服務(wù)的長時間等待,80,案例研究：服務(wù)人員態(tài)度,81,努力滿足顧客的抱怨 有準備地妥善解決常見的抱怨 學習去爭取難以應(yīng)付的顧客站在你一邊 了解為何一些顧客比其他顧客更難應(yīng)付,總結(jié),做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨,82,額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù) 始終如一地運用卓越服務(wù)的所有原則 顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯 你的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端,總結(jié),做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨（

14、續(xù)）,83,對顧客信守諾言 及時處理用戶投訴 一次修理成功 行動快速不拖延 從錯誤、失敗中吸取教訓 任何時候都要有得體儀表、禮儀及稱職的維修服務(wù) 向顧客提供一致的業(yè)務(wù)接待、維修和質(zhì)檢標準,質(zhì)量維修服務(wù)部座右銘,84,判斷題（請用T或F來填寫答案。對：T（true）；錯：F(false)）,1. ( ) 提供超越顧客期望值的超值服務(wù)，讓顧客滿意進而贏得顧客的忠誠度，創(chuàng)造雙贏。 2.（ ）根據(jù)華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)研究，不滿意的顧客中只有4%會投訴，也就是25個人當中只有1個人會向你投訴。 3.（ ）有68%的顧客是因為“對汽車本身不滿”變換經(jīng)銷店；只有14%是因為“銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)

15、度”而更換經(jīng)銷店 4. （ ）存在不滿而不曾投訴者的再購率比任何投訴者的再購率都來得低，而投訴得到滿意解決再購率則高達八成 5. （ ）最高明的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當成知心朋友。,85,6. （ ）車主有關(guān)的普遍客戶問題包括：同一個問題的重復修理；產(chǎn)品的缺點；修理質(zhì)量的不可靠；零件缺貨；令人不愉快的購買經(jīng)歷；服務(wù)人員令人不愉快的態(tài)度；新車交接時間的延誤；零件和服務(wù)的價格；保修范圍的問題；修理等待或沒有在承諾的時間內(nèi)將車輛修好。 7.（ ）在處理客戶抱怨時，如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述。

16、 8.（ ）在處理客戶抱怨時，處理事情要做到的就是仔細聽取顧客的敘述，了解事情的前因后果。 9.（ ）顧客會替你所提供的每一個小小的服務(wù)打分數(shù)。 10. （ ）處理客戶抱怨時以額外的服務(wù)步驟提供卓越的服務(wù)不能超越顧客期望值。 11.（ ）對顧客的抱怨表示關(guān)心的方法是，不論你是同意或不同意對方，先將責任歸到自己身上。,86,單選題.,12.（ ）顧客抱怨中處理心情的技巧有： A 讓生氣的顧客消火氣 B 積極傾聽，表現(xiàn)同感心 C 以上皆是 13.（ ）下面哪一項不是讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因. A 不平等待遇 B 被騙的感覺 C 價格較貴 14.（ ）抱怨的表達方式有： A 口頭的 B 非口頭

17、的 C 以上皆是 15.（ ）我們可以設(shè)計什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？ A 澄清顧客關(guān)切事項 B 降低他們的保養(yǎng)費用 C 了解難纏的原因,87,16.（ ）處理顧客投訴就是（ ）A 處理顧客的情緒B 處理顧客的事情C 處理顧客的抱怨17.（）下列哪種做法在處理客戶投訴中是不正確的：A 如果可能，請顧客到一個較安靜的場所B 不要挑戰(zhàn)顧客C 一定要在與客戶的爭執(zhí)中獲勝18.（）提出選擇性的解決方案應(yīng)該是（ ）A 符合顧客觀點的解決方案B 階段性的解決方案造大鍋吃大象C 界定可以提供的服務(wù)范圍19.（）投訴處理的步驟是（ ）A 接受它-建議它-處理它-評價它B 接受它-評價它

18、-處理它-建議它C 評價它-接受它-建議它-處理它20.（）如何婉拒不合理要求（ ）A 情理法B 不發(fā)表意見C 建議同業(yè)比較,88,投訴案例分析,89,案例1：,2005年3月14日上午，用戶致電4S店：車壞在某大超市樓頂停車場，無法開走，原因是右側(cè)轉(zhuǎn)向拉桿斷裂（用戶能說出專業(yè)名詞），性質(zhì)嚴重，要給個說法。 處理經(jīng)過： 4S店攜帶轉(zhuǎn)向拉桿及工具趕到現(xiàn)場。用戶描述經(jīng)過：購物完后準備離開，車就突然壞了，轉(zhuǎn)向壞，發(fā)現(xiàn)拉桿斷裂。且表示之前沒有異常，購車后一直也沒撞過。 4S店服務(wù)經(jīng)理觀察整個車輛，確實無碰撞痕跡，（車輛里程3000多公里），4個輪胎、包括輪輞都無任何損傷，甚至胎側(cè)也無刮傷和受力跡象。特

19、別檢查右前輪胎，也正常。打開后備箱，檢查備胎，無異常。再檢查千斤頂，未使用過。 唯一在前保險杠右側(cè)有較輕微的劃痕。仔細觀察，劃痕很新，沒灰塵覆蓋，應(yīng)該是當時的痕跡。而拉桿斷裂口很齊，有折彎，應(yīng)該有過較大的受力。至此，4S店相信拉桿不會是轉(zhuǎn)向時自己斷，肯定有過某種沖擊?？紤]到輪輞、胎側(cè)完好，一種可能就是胎正面受力。再觀察場地，發(fā)現(xiàn)離車不遠處幾米內(nèi)有一鐵桿，直徑8厘米，高與胎高相仿，如果車離得近，坐在駕駛室內(nèi)觀察不到。4S店服務(wù)經(jīng)理于是果斷向用戶表示：車肯定撞過輪胎，而且保險杠上也有劃痕，多半是轉(zhuǎn)向的同時，也撞擊到輪胎。而對方父子倆在描述事情時也有出入。,90,4S店又單獨與兩人分開交流，終于對方

20、承認“起步后刮了一下”。這樣一來工作就好開展多了，原來用戶連車都不讓動，現(xiàn)在同意先換完拉桿，回4S店在做檢查、定位。 到后來，用戶雖然拿“為什么輕輕一碰就斷了”要討說法，而且威脅過把車堵4S店門和拿去鑒定等。但終因故障發(fā)生有自身原因，也就沒有糾纏不休。結(jié)果分析： 這個案例中如果我們不能證明客戶負有責任，這個事件處理起來就很困難，因為這個問題又是轉(zhuǎn)向的安全性問題，宣傳出去性質(zhì)很嚴重，用戶很有可能要拿此敲詐一把，對廠家造成很大的損失。這個店的服務(wù)經(jīng)理沒有聽信客戶的一面之詞，而是認真的檢查車輛，利用自己的專業(yè)知識，發(fā)現(xiàn)客戶使用上的失誤，從而使事件的解決出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機。雖然此后還有很多挫折才解決了問題，但

21、是這家的服務(wù)經(jīng)理確實負起了應(yīng)有的責任，最終使問題得以圓滿解決。,91,案例2：廠家熱線接客戶電話反映做首保時，網(wǎng)點把機油和機濾也更換了，還要客戶付錢。經(jīng)了解，車車主的丈夫開車到網(wǎng)點進行首保，當時網(wǎng)點服務(wù)顧問建議其更換機油、機濾，并說明是需要付費的。客戶口頭同意付費，稱現(xiàn)在有急事，便將鑰匙交與服務(wù)顧問后立即離開。下午車主提車，當知道首保需要付費時，當即表示不滿。在購車時，銷售告知首保不需付費。網(wǎng)點告知車主首保不收費，但換機油機濾是需要付費的，并且送修人已同意支付費用。車主說并沒有任何人告知其付費，并認為送修人并未在維修委托書上簽字，因此拒絕支付任何費用，并將網(wǎng)點的行為投訴到廠家總部。處理結(jié)果：免

22、去客戶更換機油、機濾的費用由服務(wù)顧問承擔分析： 網(wǎng)點的服務(wù)顧問未按照廠家的首保要求進行操作，服務(wù)顧問沒有遵守接待手冊終關(guān)于向客戶解釋維修項目，為客戶估算維修價格，維修委托書有客戶簽字的規(guī)定才造成客戶的投訴。.,92,案例3：事件經(jīng)過： 客戶3月16日到網(wǎng)點抱怨變速箱竄動嚴重，影響了舒適性和安全性，態(tài)度強硬。網(wǎng)點在檢查并通知援助平臺之后于17日為客戶主壓力調(diào)節(jié)電磁閥和鎖止壓力電磁閥，并試車后于18日交還給客戶 3月21日客戶再次來到網(wǎng)點，堅持該車仍然存在竄動現(xiàn)象，故障并未排除；網(wǎng)點服務(wù)顧問又安排班組更換了油路板。在客戶堅持下更換了服務(wù)車的油路板。 3月22日客戶投訴到廠家，反映問題仍未修好。廠家

23、通知了網(wǎng)點，總經(jīng)理非常重視，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)是修理工在安裝油路板時，將油路板裝反了。最后為客戶更換了變速箱。 后來客戶反映仍有竄動現(xiàn)象，為消除客戶心理上的問題，為客戶更換了變速箱電腦。 后來客戶又反映車輛停下來后無法啟動，經(jīng)檢查是啟動馬達的問題，但是經(jīng)過多次反復的修理，客戶堅持要求退車。案例分析： 第一次維修，對客戶的抱怨不夠重視，班組長未親自參與操作，并在交車時沒有讓客戶當場確認修復狀態(tài)，以至留下了投訴的隱患。,93,第二次進廠后沒有先試車對故障進行確認，僅考慮到服務(wù)態(tài)度好，沒有堅持先鑒定再維修索賠的原則，并且對該客戶的第二次進廠仍未引起足夠重視，班組長又未親自操作，讓客戶進入車間一整天時間，觀

24、看技工操作，對維修技工在操作時造成心理壓力，在技術(shù)原本就不夠熟練的情況下產(chǎn)生了誤操作，引起了客戶對網(wǎng)點維修技術(shù)力量的不信任。使客戶的抱怨升級并且仍沒有與客戶共同確認車輛的修復狀態(tài)。 在不能完全肯定維修效果的情況下簽署了退車承諾（保證故障消除）并且未經(jīng)廠家的確認，以至于接下來一直處于極其被動的狀態(tài)，所造成的損失也由公司自己承擔 修理技術(shù)較低，對于重復修理的客戶沒有給予充分的重視，造成該客戶的車輛多次修理效果不理想直至最終給客戶退車。,94,案例4：事件經(jīng)過： 前風檔玻璃自然開裂,屬于質(zhì)量問題.當時網(wǎng)點沒有備件,無法更換.可過了一個月了, 網(wǎng)點依然沒有備件.答復用戶的原因是廠家沒有貨,訂不到備件。

25、處理結(jié)果： 網(wǎng)點填寫了緊急訂單,并與區(qū)域備件經(jīng)理聯(lián)系,第二天備件已經(jīng)訂上了.一周內(nèi)為用戶更換了新的風檔。案例分析：網(wǎng)點為了得到更大的備件利潤，未通過緊急訂貨或者填寫車輛停駛單進行訂貨，由于時間過長造成客戶投訴，最終網(wǎng)點還是通過緊急訂貨為客戶更換了玻璃同時還造成了客戶的不滿和投訴。作為東風標致的經(jīng)銷商，其最主要的職責就是處理好客戶的要求，避免客戶投訴，不能單純的追求經(jīng)濟效益而損壞廠家的品牌形象。,95,案例5：客戶信息： 曹先生 省工商行政管理局辦公室副處長，負責管理媒體及消協(xié)車輛信息： LDC913W3140140728 購車日期：2005年1月 行駛里程：5000公里事件經(jīng)過： 2005-4

26、-28（2500km時），在山東泰通檢查發(fā)現(xiàn)發(fā)動機底部有油跡，拆裝油底殼后密封。2005-4-30 再次到山東泰通檢修漏機油。更換曲軸后油封后，試車50km沒有發(fā)現(xiàn)有滲油跡象2005-5-1 客戶到武漢途中，據(jù)稱曾高速時熄火，儀表無顯示（斷電），當時靠邊打車無反應(yīng)。2005-5-3 在武漢萬隆進行檢修，又發(fā)現(xiàn)油底殼外有油跡，拆裝油底殼密封和更換曲軸后油封。2005-5-4客戶試車200多公里后到萬隆查看，發(fā)現(xiàn)還有滲油情況。萬隆做出判斷，有可能是發(fā)動機大瓦蓋密封不良，造成滲油，也有可能是變速箱滲油，不能最后確定?？蛻艏吹饺A洋檢查并投訴。要求換車， 或更換發(fā)動機和變速箱總成并給予5萬元的補償。否則

27、砸車。,96,處理經(jīng)過：2005-5-9 技術(shù)分部程遠會和區(qū)域總監(jiān)郭志成到達山東，與網(wǎng)點會面了解情況。2005-5-10 在華洋與客戶見面。（濟南泰通人員也同時參加）對客戶的車輛進行了檢查，判斷是發(fā)動機體和曲軸大瓦蓋密封不良，導致機油滲漏?？蛻舨煌鈱囕v進行進一步拆檢。期間客戶聲稱要在媒體面前砸車，并請來多家媒體的記者威脅曝光。2005-5-12 網(wǎng)點通過其他渠道做了客戶工作。（找到了其單位領(lǐng)導），網(wǎng)點總經(jīng)理與客戶面談。客戶態(tài)度明顯發(fā)生變化。雙方很快達成一致。2005-5-16 經(jīng)過幾天的反復，雙方終于就協(xié)議書達成一致。客戶的要求基本在我們的框架內(nèi)。事件得到較圓滿的解決。由武漢工廠最終來人加

28、熒光劑檢查，發(fā)現(xiàn)漏油是自發(fā)動機處一工藝堵處泄漏?？偨Y(jié)：華洋售后遲遲不能開業(yè)，為客戶服務(wù)。（客戶購車時得到華洋的服務(wù)承諾），客戶因此心里有抱怨多次維修未能找到問題所在，導致客戶投訴升級。對專用工具使用極不熟練。在維修時缺少對客戶車輛的正確關(guān)愛。（起碼此客戶認為）維修場地臟，讓客戶不放心。維修診斷技能，先進診斷工具的使用（如熒光劑）應(yīng)得到足夠的重視。建議請各網(wǎng)點購買。,97,案例6：事件經(jīng)過： 網(wǎng)點接到一客戶打來電話說車起動不了,將車拖回網(wǎng)點檢查,發(fā)現(xiàn)2、3缸無缸壓。接著網(wǎng)點又得到三位車主來電車輛有啟動不了的現(xiàn)象。處理過程： 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)這幾個故障都是因為部分氣缸無缸壓造成的，同時網(wǎng)點將以上信息上報

29、至區(qū)域服務(wù)總監(jiān)處，服務(wù)總監(jiān)懷疑是油品的問題，網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理回答：四臺車在不同家石化加油站加的油。后經(jīng)技術(shù)援助現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)是汽油膠質(zhì)含量過高造成氣門粘連引起的，后來該地區(qū)又有很多車輛發(fā)生同樣問題，客戶和加油站協(xié)商解決問題。案例分析： 通過這個案例可以看出，雖然是由于客戶使用的原因造成的損壞但是作為客戶來講首先想到的還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不能人云亦云，一定要找到故障原因。對多批次的相同故障，尤其要引起重視，要從各個方面考慮問題，收集各方面的信息，進行判斷。,98,案例7：事件經(jīng)過： 2005年3月11日下午6時，武漢客戶打電話到4s店，反映車輛在河南境內(nèi)正常行使時聽到后座處發(fā)出一聲較大響聲后，車輛失

30、去動力，車輛無法行使。對我們產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑，并強烈要求立即解決問題，否則在3.15予以曝光。當時天空正下著大雪，天氣寒冷，客戶車輛不能啟動。處理過程： 4S店在接到客戶電話后，首先安撫客戶并通過電話指導客戶進行檢查，確定故障原因。 4S店通知了區(qū)域服務(wù)總監(jiān)，為了更快的解決客戶的問題，服務(wù)總監(jiān)決定由離客戶最近的一家4S店實施救援 兩家在充分溝通后，這家4S店很快和客戶取得聯(lián)系，并且冒著大雪以最快的速度趕到現(xiàn)場為客戶修車。 雖然由于沒有找到根本原因，更換了零件，行駛一段后故障又出現(xiàn)了，引起了客戶的不信任和不滿，但是這家服務(wù)站立即仔細檢查，最終找到了故障原因，并且以最快的速度為客戶修好了車，從而用

31、行動贏得了客戶的信任。,99,案例分析： 處理投訴一定不能耽誤。要反應(yīng)迅速，很多投訴就因為反應(yīng)慢，導致投訴升級。要爭取在第一時間內(nèi)解決客戶問題。本案例中,如果當晚不去解決客戶問題，可以想象客戶在風雪中凍一個晚上后，情緒一定會很激動。處理投訴要真誠對待客戶，讓客戶感覺到自己被尊重，信任我們，這樣有利于后續(xù)處理。本案例中雪中救援給客戶帶來大衣,食品,客戶很感動。 過硬的技術(shù)是處理投訴的首要保障，特別是對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量方面投訴。在本案例中，客戶開始對4S店服務(wù)很感動，但發(fā)現(xiàn)不能解決問題時，對產(chǎn)品質(zhì)量的擔心立刻占了上風，當時就說“不想，不敢開這個車了” ，并提出要退車。后來找到問題的根本原因，并現(xiàn)

32、場解釋清楚，修好車后，客戶又說“好人好車”。,100,案例8：事件經(jīng)過 車輛門鎖損壞,去網(wǎng)點修理,當時沒有備件。1周后網(wǎng)點通知用戶備件已經(jīng)到了，可以更換。但當時用戶沒有時間，遲遲沒去修。又過了兩周用戶去網(wǎng)點修理，卻被告之備件沒有了（正巧又頭一天給另一個發(fā)生故障的用戶換上了）。處理結(jié)果： 從服務(wù)車上拆下備件給客戶換上。案例分析： 網(wǎng)點在處理預約備件時，應(yīng)與客戶溝通聯(lián)系，在明確預約客戶到廠時間后，再對預約備件進行處置。,101,案例9客戶投訴： 顧客王先生稱新購車輛，曾在5000公里在4S店付費更換機油和機濾。7800公里時，王先生又去X店做首保，該4S店的維修技工在操作時，沒有在帶舉升機的維修工

33、位對該車進行保養(yǎng)，只是在停車區(qū)域內(nèi)對車輛進行了電腦檢測，對胎壓、各油液面及發(fā)動機進行檢查，未對車輛進行清洗，幾分鐘就結(jié)束了。首保結(jié)束后，保養(yǎng)里程數(shù)還是顯示的是負數(shù)，工作人員把保養(yǎng)里程進行了調(diào)整，并責怪他在換機油時就應(yīng)該讓工作人員把保養(yǎng)里程進行調(diào)整。案例分析：該4S店未按照保養(yǎng)操作工藝和要求進行操作，而是敷衍了事，造成客戶的投訴。,102,案例10： 4月7號一客戶車輛右側(cè)前門防蹭條以上做漆，完工驗車后交付客戶?？蛻粼谛旭傊邪l(fā)現(xiàn)右前門把手內(nèi)側(cè)手感粗糙，顏色發(fā)悶（噴漆后沒有拋光），向4S店問詢，被告知“把手內(nèi)側(cè)無法拋光”因為沒有合適工具。隨后客戶投訴到廠家總部。 網(wǎng)點技術(shù)專家向總部解釋，右前門把手內(nèi)側(cè)上面只是有飛漆，是有點粗糙，需要把門把手給卸了再打蠟，當天已是晚上6：00了，時間緊，因此叫他有時間過來處理了。 4月11號對車進行了打漆和拋光處理，客戶將車開走了。 4月14號總部回訪客戶：門把手沒問題了，車本來挺好的，但像這樣修好一處，別的