售后服務(wù)應(yīng)急方案

1、售后救援服務(wù)應(yīng)急預(yù)案（一）、被動應(yīng)急 沒有特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)流程：服務(wù)顧問客戶服務(wù)經(jīng)理車間主管配件經(jīng)理救援負(fù)責(zé)人服務(wù)總監(jiān)出發(fā)流程說明： 客戶來電服務(wù)顧問接到客戶來電，需要準(zhǔn)確記錄客戶信息并登記緊急救援單，包括：來電時間、客戶姓名、聯(lián)系電話、地址、車牌車型、汽車公里數(shù)、故障現(xiàn)象、有無在外維修等信息，并電腦查找該車的維修保養(yǎng)記錄。換過什么東西、最后一次來店時間。 服務(wù)顧問將緊急救援單交給車間主管車間主管根據(jù)車型、故障現(xiàn)象，分析故障原因，制定緊急救援方案（包括預(yù)計維修時間、維修人員及救援負(fù)責(zé)人、維修工具、所需配件、維修項目和預(yù)估維修費用），（如有故障不詳細(xì)車間人員應(yīng)主動打電話詢問客戶）。 車間主管將緊急

2、救援方案交給服務(wù)經(jīng)理若救援方案有特殊項目或注意事項，車間主管需要進行解釋說明。 服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客戶告之客戶我司的救援安排，包括預(yù)計到達時間，維修負(fù)責(zé)人姓名、電話，維修項目及預(yù)估費用等信息，咨詢客戶意愿。（要表現(xiàn)出對客戶的重視。 服務(wù)經(jīng)理向服務(wù)總監(jiān)報批救援方案 服務(wù)經(jīng)理將緊急救援方案交給救援負(fù)責(zé)人 救援負(fù)責(zé)人到配件部領(lǐng)料 配件經(jīng)理見到服務(wù)總監(jiān)簽字的救援方案，根據(jù)方案給救援負(fù)責(zé)人備料。 救援組出發(fā) 救援負(fù)責(zé)人出發(fā)，并通過電話和短信告知客戶已出發(fā)信息及到達客戶所在地的預(yù)計時間。 特殊情況的應(yīng)對方案： 配件部備料時發(fā)現(xiàn)缺貨，救援人員急需趕赴現(xiàn)場。救援人員先出發(fā)，盡快趕赴現(xiàn)場安撫客戶情緒，說明原因。配件部

3、根據(jù)所缺配件品種及客戶現(xiàn)場情況選擇方案：、向上汽商用車公司選擇緊急訂單，根據(jù)所需配件的緊急情況選擇運輸方式（汽運、快遞或空運）；向其它地區(qū)經(jīng)銷商調(diào)貨，詢問兄弟4S店看看誰家有貨，再選擇運輸方式（快遞或空運）；不宜空運的配件跟客戶解釋清楚，安撫好客戶；如所需配件是監(jiān)控件，要跟客戶解釋清楚，監(jiān)控件要審核并認(rèn)可相關(guān)信息后才可以處理訂單。 救援人員到達現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)所帶配件與故障不符。 救援人員現(xiàn)場確認(rèn)客戶車輛故障及所需維修項目及配件，電話聯(lián)系車間主管如實反映現(xiàn)場情況（注意現(xiàn)場的客戶情緒安撫工作），車間主管向服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)總監(jiān)報備。配件經(jīng)理在見到有服務(wù)總監(jiān)簽字的領(lǐng)料單，之后安排發(fā)貨，針對遠近距離、運送費用

4、、郵寄費用來決定是否郵寄發(fā)貨還是在次派送（最主要還是要考慮客戶的需求）。 救援人員到達現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)故障難度大，技術(shù)人員無法解決。 技術(shù)主管用電話提供技術(shù)方面的支持。若還是無法解決，則向上汽尋求技術(shù)支持，根據(jù)情況看是否需要拖車。 注意事項1. 電話鈴響三次，有人接聽電話；2. 接待用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！MAXUS大通湖南申眾店24小時服務(wù)救援熱線”；3. 在救援時，應(yīng)耐心傾聽客戶的講述，并注意愛護客戶車輛；4. 救援人員應(yīng)攜帶和填寫服務(wù)救援記錄表，認(rèn)真記錄表中信息，并請客戶簽字。（二）主動應(yīng)急根據(jù)區(qū)域市場保有量記錄，確定我司巡回服務(wù)區(qū)域及服務(wù)地點，提前3-5天主動聯(lián)系該區(qū)域所有客戶詢問客戶車輛使用情況和預(yù)估所需維修項目（記錄客戶姓名、車型、故障現(xiàn)象及其他所需服務(wù)內(nèi)容），告知并確定客戶所預(yù)估的維修項目及維修費用。我司根據(jù)所登記的客戶車輛使用情況安排人員、工具及每位客戶維修配件備料等。出發(fā)前1-2天再次通知客戶我司的服務(wù)時間及服務(wù)地點。 補充說明 如果服務(wù)活動結(jié)束后，有