工作職責及部門人員工作安排

1、實施服務管理部工作職責一、 月末結項1. 客戶使用情況回訪電話回訪客戶是否使用E店寶ERP等產品，使用過程中是否遇到問題、是否有未解決問題等。2. 實施工程師實施項目結項確認通過回訪了解實施工程師的工作態(tài)度、責任心及是否符合公司結項標準，是否給予結項發(fā)放提成。3. 檢驗實施工程師實施方法論的使用情況通過回訪掌握實施工程師對實施方法論的理解及使用情況是否正確，以便地區(qū)管理人員對實施方法論進行改進優(yōu)化工作。4. 積分表統(tǒng)計針對結項通過的項目，地區(qū)管理人員進行統(tǒng)計，提交給人力部門，便于核算實施項目提成。5. 全國及各大區(qū)實施月度報表根據(jù)大區(qū)考核標準進行月度報表統(tǒng)計，包括全國及大區(qū)實施考核表、實施人員

2、績效表、當月提交的項目結項情況整理表、當月提交的回訪表。6. 全國及各大區(qū)實施季度報表根據(jù)大區(qū)考核標準進行季度報表統(tǒng)計，包括全國及大區(qū)實施考核表、實施人員績效表、當季提交的項目結項情況整理表、當季提交的回訪表。二、 項目交付管理1. 收集地區(qū)項目交付跟蹤表收集地區(qū)項目交付跟蹤表，進行整合。2. 統(tǒng)計分析大區(qū)項目情況根據(jù)大區(qū)項目排期情況，對項目情況進行環(huán)比，人員安排是否合理，暫停項目如何處理，大區(qū)人員是否需要借調等進行分析。 三、 任職評審1. 評審啟動計劃制訂對本年度評審工作前期進行宣貫并對制定評審工作的啟動計劃。2. 評審過程跟蹤對四大區(qū)實施服務人員、呼叫中心客服人員的評審答辯進行考核得分。

3、3. 評審總結針對本次評審人員的優(yōu)缺點進行逐一分析和總結。四、 老客戶續(xù)費跟蹤管理1. 月度續(xù)費收入預算管理每月初對本月續(xù)費做續(xù)費收入預算管理，將四大區(qū)的續(xù)費收入預算下達上傳，并形成制式文檔。2. 每周續(xù)費回款跟蹤管理每周與四大區(qū)核對本周預計回款客戶數(shù)及金額，跟四大區(qū)審議本周續(xù)費工作是否合理高效，且督促四大區(qū)續(xù)費回款。3. 流失預警及流失客戶跟蹤管理對存在流失風險的客戶做流失預警原因分析，找出應對的方法，挽留客戶、降低流失率；對已經(jīng)流失的客戶做流失原因的分析，避免在以后的工作中由同一原因流失客戶，并對流失客戶的去向進行統(tǒng)計。4. 客戶續(xù)費跟蹤管理周總結每周與四大區(qū)核對完本周預計回款客戶數(shù)及金額

4、、流失及預警客戶原因分析做本周客戶續(xù)費周總結報告。五、 呼叫中心和四大區(qū)聯(lián)合培訓及考核1. 培訓計劃安排每月底做次月整月培訓計劃，安排呼叫中心和四大區(qū)的培訓講師及培訓課程。2. 培訓過程跟蹤每周四晚上八點組織和主持呼叫中心和四大區(qū)人員參加培訓，監(jiān)督和統(tǒng)計培訓的參加人員和培訓的課程質量。3. 協(xié)調其他部門人員培訓資源對于近期一線客戶和實施服務人員面臨的問題，協(xié)調產品和技術部人員有針對性的對一線人員提出的問題進行解答和培訓。4. 培訓考核每月協(xié)調產品部對本月培訓的內容進行考核，安排四大區(qū)實施服務人員參加考核并將考核成績核算到季度KPI中。5. 培訓總結每周培訓完成后，在次日對本周培訓進行培訓總結，

5、對人員培訓考勤和培訓過程進行公示。六、 區(qū)域管理1. 大區(qū)管理對大區(qū)各項事務進行協(xié)管，對總部出臺的各項政策下達上傳。2. Bug追蹤針對日常地區(qū)出現(xiàn)的客戶問題，協(xié)調技術人員及時處理，使客戶對售后工作滿意，增加客戶粘度，提高客戶續(xù)費率。3. 協(xié)調地區(qū)與總部各部門資源對于地區(qū)日常需要跟總部其他部門溝通的事務進行協(xié)調。七、 增值產出跟蹤管理1. 獲取工作任務的數(shù)據(jù)并分配四大區(qū)通過部門總監(jiān)與小產品部門總監(jiān)溝通得到獎勵機制并由小產品部門提供跟蹤的客戶資料，由工作負責人分發(fā)給四大區(qū)實施服務負責人并指導大區(qū)實施服務負責人如何進行工作開展。2. 跟蹤四大區(qū)跟進情況并統(tǒng)計分析制訂工作推進反饋計劃，定期收集數(shù)據(jù)，

6、由工作負責人進行匯總、分析并生成報表，提交給相關負責人。八、 預算管理根據(jù)部門人員出差計劃進行統(tǒng)計交通費、住宿費、招待費等的預算。九、 報銷管理根據(jù)公司費用標準對四大區(qū)報銷人員的費用進行審核。十、 實施方法論1. 實施方法論的改進計劃制訂通過結項工作總結出實施工程師實施過程中出現(xiàn)的常見問題進行分析，得出優(yōu)化改進實施方法論的方法；根據(jù)體系對實施方法論新一高度戰(zhàn)略規(guī)劃的指導方針，制訂編寫計劃。2. 實施方法論改進后的推廣計劃及策略制訂實施方法論優(yōu)化后需要對大區(qū)實施工程師進行推廣指導，制訂推廣計劃及考評策略。3. 改進后實施方法論的推廣總結及新改進計劃的制訂推廣結束后，收集反饋結果或通過結項總結，找出值得借鑒或不足之處，完善實施方法論或制訂新的推廣改進計劃。十一、 雙十一、雙十二活動安排1. 活動計劃制訂梳理活動需要做的事項，參考往年經(jīng)驗制訂活動計劃，安排各大區(qū)配合工作。2. 活動過程跟蹤、指導協(xié)調總部及大區(qū)各方資源，定期召開大區(qū)會議，了解各事項完成情況，若有延遲，找出解決方法，以保障