社區(qū)生活護理策劃方案

0 社區(qū)生活護理策劃方案 一、企業(yè)文化 1. 企業(yè)口號：家庭之友，家友家政；服務(wù)社區(qū)，優(yōu)質(zhì)保證。 2. 服務(wù)宗旨：滿足客戶的需求，就是家友服務(wù)的最終目的。 3. 服務(wù)理念：以服務(wù)為導(dǎo)向，以質(zhì)量求生存； 以創(chuàng)新謀發(fā)展，以特色鑄品牌。 4. 經(jīng)營理念：以誠信贏得信任，用愛心溫暖人心。 5. 管理理念：管理體現(xiàn)服務(wù)，服務(wù)重于管理。 6. 職業(yè)守則：忠于職守，愛崗敬業(yè)； 遵紀守法，協(xié)作誠信； 講究行規(guī)，注重質(zhì)量； 自強自重，開拓創(chuàng)新。 7. 團隊 建設(shè)目標：配置合理，簡約發(fā)展； 責(zé)任自負，功能自建； 目標一致，團結(jié)協(xié)作。 1 二、管理模式 （一）組織架構(gòu) 注：社區(qū)服務(wù)部數(shù)量依據(jù)市場拓展情況而定。 （二）公司各部門職能、職責(zé)及人員配置 1. 總經(jīng)理職責(zé) 主持公司全面經(jīng)營管理工作； 負責(zé)經(jīng)營定位、市場開拓、人員培訓(xùn)、行政管理和后勤保障方案撰寫和督導(dǎo)； 依照層級管理原則，對所屬部門經(jīng)理實施管轄； 主要工作對董事長負責(zé)，經(jīng)營計劃及 時上報董事會審核； 負責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作關(guān)系，并做好與之相適應(yīng)的溝通工作。 2. 市場拓展部 崗位設(shè)置： 經(jīng)理 1 人，市場拓展專員和培訓(xùn)專員若干人。 工作職能：負責(zé)公司市場項目規(guī)劃、拓展和家政服務(wù)人員招聘、董事長 總經(jīng)理 市場拓展部 行政財務(wù)部 社區(qū)服務(wù)部 社區(qū)服務(wù)部 社區(qū)服務(wù)部 2 培訓(xùn)、定位等項工作。 主要職責(zé)： 分析公司經(jīng)營狀況，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定公司中長期市場發(fā)展和人力資源規(guī)劃； 制定公司年度及月度市場項目經(jīng)營和家政服務(wù)員培訓(xùn)計劃； 負責(zé)公司客戶的發(fā)展和維護工作； 定期對市場經(jīng)營活動進行分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供意見和建議； 定期對家政服務(wù)員工培訓(xùn)效果 進行評估，逐步提升培訓(xùn)質(zhì)量和員工素質(zhì)； 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。 3. 行政財務(wù)部 崗位設(shè)置：經(jīng)理 1 人、客戶服務(wù)專員 1 人、財務(wù) 2 人、人事行政文員 1 人。 工作職能：負責(zé)公司客戶服務(wù)，人事行政事務(wù)和財務(wù)管理等工作。主要職責(zé)： 負責(zé)公司各部門協(xié)調(diào)、溝通和接待來訪人員工作； 負責(zé)制定公司各項規(guī)章制度、考勤和日常行政事務(wù)管理，督導(dǎo)和檢查各部門職責(zé)的履行情況； 負責(zé)協(xié)調(diào)和辦理與政府相關(guān)部門行政事務(wù)關(guān)系和事項； 負責(zé)公司客戶服務(wù)熱線的管理、使用和收集匯總客戶反饋的意見和建議； 3 協(xié)助市場拓展部對各類服 務(wù)員工管理和督導(dǎo)，及時收集和匯總一線服務(wù)員工的意見和建議； 負責(zé)建立和管理客戶和全體服務(wù)員工信息檔案資料； 負責(zé)公司財務(wù)預(yù)算編制和執(zhí)行過程中的財務(wù)審核工作； 定期對現(xiàn)金流情況進行系統(tǒng)分析，編制財務(wù)分析報告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)； 審核公司運營過程中產(chǎn)生的各種原始憑證，嚴格按規(guī)定進行記帳、對帳、結(jié)帳工作； 10 做好各種應(yīng)收、應(yīng)付款項的核收兌付和員工工資核算、發(fā)放工作； 11 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。 4. 社區(qū)服務(wù)部 崗位設(shè)置： 主任 1 人、客戶服務(wù)督導(dǎo)專員若干人。 工作職能：負責(zé)公司指定區(qū)域內(nèi)客戶的發(fā)展、服務(wù)和家政服務(wù)員工的管理。 主要職責(zé)： 與轄區(qū)內(nèi)的客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系，積極配合公司各部門做好客戶日常維護工作； 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)家政服務(wù)員服務(wù)督導(dǎo)工作； 配合公司各部門處理轄區(qū)內(nèi)政府部門和相關(guān)機構(gòu)的工作關(guān)系和維護工作； 按時填報公司各部門下發(fā)的工作報表； 4 協(xié)助公司業(yè)務(wù)部門收取客戶支付的服務(wù)費用； 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 三、經(jīng)營模式 （一）社區(qū)服務(wù)項目 1. 家庭康復(fù)病人陪護：照護康復(fù)病人的生活起居為主，兼做一 般家務(wù)。 2. 家庭服務(wù)：室內(nèi)清潔、做飯、清洗衣物、采買等工作。 3. 老人陪護：生活起居護理、精神慰藉（聊天）。 4. 月嫂：嬰幼兒和孕產(chǎn)婦護理，兼做一般家務(wù)。 5. 家教：輔導(dǎo)中、小學(xué)生各類教育課程。 6. 少兒托管：小學(xué)生接送、午休、輔導(dǎo)功課等服務(wù)。 7. 其他與社區(qū)家庭有關(guān)的服務(wù)。 （二）社區(qū)服務(wù)形式 根據(jù)社區(qū)內(nèi)部客戶的需求，擬提供全日制（ 24 小時）、半日制（ 12 小時）和計時（鐘點）服務(wù)形式。 （三）社區(qū)服務(wù)亮點 1. 采取員工制方式管理社區(qū)家政服務(wù)員。從家政服務(wù)員進入公司之日起，就納入了公司全面管理和系統(tǒng)的培訓(xùn)。同時公司還采取不間斷的后續(xù)培訓(xùn)和定期家訪，對派往社區(qū)家庭的家政服務(wù)員實施跟蹤督導(dǎo)管理，能較好地保證服務(wù)質(zhì)量，讓客戶使用放心，有安全感；公司是員工的“家”，家政服務(wù)員工有歸屬感。 請 5 經(jīng)驗豐富的護理專家和護理服務(wù)管理專業(yè)人士，參與社區(qū)家政服務(wù)員工的培訓(xùn)工作，使得家政服務(wù)員工思想品德、服務(wù)意識、行為規(guī)范、勞動技能、心理素質(zhì)等方面均得以提升，為社區(qū)家政服務(wù)員工做好服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。 人素質(zhì)高、具備專業(yè)護理實操技術(shù)的 客戶服務(wù)督導(dǎo)員隊伍。當(dāng)公司與客戶建立服務(wù)關(guān)系后，公司客戶服務(wù)督導(dǎo)員會采取預(yù)約上門家訪和電話詢訪等形式，了解客戶對家政服務(wù)員的滿意度，并對家政服務(wù)員實施心理輔導(dǎo)和提高服務(wù)技能培訓(xùn)，使客戶足不出戶就可以享受到專業(yè)化的社區(qū)家政服務(wù)。 （四）社區(qū)服務(wù)收費項目、原則和依據(jù) 介紹費（中介費）。簽訂社區(qū)家政服務(wù)合同時，由客戶支付，此費用只收取一次。 管理費。客戶和家政服務(wù)員均應(yīng)交納此費用，管理費的收取按客戶支付家政服務(wù)員月工資的基數(shù)比例而定，一般為 5% 20%。可按月收取或按合同約定的服務(wù)年 限一次性付清（家政服務(wù)員按月從工資中扣除）。 信用保證金?？蛻艉图艺?wù)員均應(yīng)交納此費用，簽約時收取。由客戶繳納的信用保證金，以家政服務(wù)員月工資為基數(shù)收取。 客戶交納的信用保證金，在合同到期后如不續(xù)簽，如數(shù)退還客戶。家政服務(wù)員的信用保證金從其第一個月的工資所產(chǎn)生，合同期滿即發(fā)還 6 家政服務(wù)員。設(shè)計此費用的目的，主要是為了督促客戶和家政服務(wù)員更好的履行責(zé)任與義務(wù)，防止違約。 保險費。社區(qū)家政服務(wù)員的保險費有兩種：一是由客戶為家政服務(wù)員購買一份商業(yè)保險（人身意外險），用于家政服務(wù)員在為客戶提供勞務(wù)服務(wù)過程中 發(fā)生意外傷害的補償，保險期限與合同期限相同，公司代為收取和購買。二是由公司為家政服務(wù)員購買一份由中國人民財產(chǎn)保險公司廣東省分公司推出的“家傭?qū)殹彪U種，費用為38 元 /年，保額 元。 調(diào)換費。公司與客戶簽定勞務(wù)合同后，提供 3 次免費調(diào)換社區(qū)家政服務(wù)員的機會，超過 3 次調(diào)換則每次加收 100 元調(diào)換費。 收費價格依據(jù)市場行情來調(diào)節(jié)和變動。公司對每個收費項目制定底價，上不封頂。市場拓展專員在為客戶擬制家政服務(wù)計劃時，要遵循短期服務(wù)（ 6 個月以下）價格高，長期服務(wù)（ 1 年以上）價格優(yōu)惠的原則，總之 不能突破公司收費價格的底線。 客戶對服務(wù)項目的需求數(shù)量； 客戶家庭消費檔次； 客戶選擇的家政服務(wù)時間（全日、半日、鐘點等服務(wù)）； 需要家政服務(wù)員服務(wù)的護理對象生活自理狀況（能自理、半自理、完全不能自理）； 勞動強度等。 7 （五）社區(qū)服務(wù)項目收費標準 初步設(shè)想高、中、低檔三個消費層次標準（另行制訂）。 四、贏利模式 （一） 不輕易丟失客戶。與客戶洽談家政服務(wù)合同時，可提供多種選擇供客戶選擇，如客戶需要有專業(yè)護理經(jīng)驗的家政服務(wù)員，又能承受得起高價格服務(wù)費，就推薦社 區(qū)護工。反之，則推薦一般的家政服務(wù)員。 （二） 做好延伸服務(wù)。盡量多設(shè)計一些針對社區(qū)不同類型家庭的服務(wù)項目，擇機向客戶推薦，并逐漸擴大社區(qū)家政服務(wù)的領(lǐng)域。 五、運作模式 （一）社區(qū)家政服務(wù)人員招聘與培訓(xùn) 初級家政服務(wù)人員主要從內(nèi)地和周邊城市、縣區(qū)或偏遠地區(qū)篩選。中級家政服務(wù)人員應(yīng)從具有一定文化素質(zhì)或業(yè)務(wù)技能及實踐經(jīng)驗較豐富的人員中選拔。高級和特級家政服務(wù)人員應(yīng)從大中專畢業(yè)生或有實踐經(jīng)驗和良好素養(yǎng)并熱愛社區(qū)家政事業(yè)的人員中聘任。 初中以 上畢業(yè)生，能較好地聽說普通話；年齡為 18的女性，身高 以上，相貌和藹端莊、身體健康，無不良惡習(xí)；為人正派，人品好；勤勞、能干；有耐心，脾氣不暴躁；遵紀守法，誠實可靠，無不良記錄；相關(guān)證照齊全 (戶口簿、身份證、計生證、體檢證、 8 居委會證明等 )。 1. 招聘途徑： 通過與各地婦聯(lián)、工會、勞動部門、街道辦事處、村委會、政府民政部門和當(dāng)?shù)匚慕滩块T、專業(yè)學(xué)校、技術(shù)學(xué)院、衛(wèi)生學(xué)校、師范學(xué)校、幼師幼教職業(yè)學(xué)校、培訓(xùn)中心等部門聯(lián)系選調(diào)。 2. 招聘方法： 提供本公司營業(yè)執(zhí)照或職業(yè)中介許可證等相關(guān)證照給勞務(wù)輸出單位查 驗； 介紹公司基本情況 (服務(wù)項目、內(nèi)容、宗旨、理念及招聘條件等 )； 面試應(yīng)聘人員，查驗應(yīng)聘者相關(guān)證照等； 簽訂協(xié)議，繳納保證金或提供擔(dān)保人。 3. 家政服務(wù)員招收制度： 公司接收的家政服務(wù)員必須來歷清楚，并持有效合法身份證、學(xué)歷證、縣以上醫(yī)院開具的近期體檢單和戶籍證明。未體檢的必須遵循先體檢再分配的原則，凡不符合招收條件，拒絕體檢和持假身份證的人員一律不準接收。 公司招收的服務(wù)員必須年滿 18 歲以上，一般不超過 48 歲，條件優(yōu)秀者可放寬至 50 歲，身體健康五官端正，能吃苦耐勞，會講普通話，無犯罪記錄 ，自愿從事家政服務(wù)工作的女性。 凡各地婦聯(lián)、勞動部門及相關(guān)單位、個人輸送的家政服務(wù)員，接收時，公司人力資源培訓(xùn)中心工作人員必須逐個詢問服務(wù)員家 9 庭情況、家庭聯(lián)系電話、既往病史、身體有無缺陷、證照與本人是否相符等內(nèi)容，必須詳細填寫入家庭服務(wù)員登記表。上述基礎(chǔ)查驗工作最好是在家政服務(wù)員輸出地進行。 家政服務(wù)員報到后，公司人事部門必須與之簽署家政服務(wù)員聘用合同，并收取每位服務(wù)員的證件代為保管（做為發(fā)生非正常情況事件時追究責(zé)任的線索），家政服務(wù)員辭工或被公司辭退時，工作人員必須將家政服務(wù)員證件退還本人 。家政服務(wù)員在工作期間，使用公司統(tǒng)一制發(fā)帶照片的家政服務(wù)員上崗證。 4. 家政服務(wù)員身份核查制度： 家政服務(wù)員報到填寫家政服務(wù)員登記表時，必須如實填寫家庭固定聯(lián)系電話；家庭無電話的，可填寫家鄉(xiāng)親友、鄰居或轄區(qū)派出所電話，但必須是與身份證同屬一個地區(qū)的電話號碼。 公司工作人員必須對每一位應(yīng)聘的家政服務(wù)員實行身份證核查，查看證照與本人是否相符，并根據(jù)家政服務(wù)員填寫的電話號碼回訪其家庭，核查家庭主要成員是否屬實；家政服務(wù)員上崗一個月后，工作人員必須再次電話核查家政服務(wù)員家庭情況，以確保家政服務(wù)員身份 100%屬實。 家政服務(wù)員身份核查實行誰經(jīng)辦誰負責(zé)制度。核查清楚后，經(jīng)辦工作人員必須簽名認可，并留存家政服務(wù)員本人在公司的檔案資料（家政服務(wù)員辭工后，其檔案資料留存 2 年），如在核實過程中發(fā)現(xiàn)有虛假情況，必須立即上報部門負責(zé)人或聯(lián)系家政服務(wù)員輸送單位處理。 10 5. 家政服務(wù)員培訓(xùn)： 培訓(xùn)目的： 為滿足社區(qū)不同層次家庭需求，提高從業(yè)人員素質(zhì)，培養(yǎng)其具有一定的操作能力、學(xué)習(xí)能力、語言表達能力和人際交往能力；塑造高素質(zhì)高標準的專業(yè)服務(wù)團隊，創(chuàng)建行業(yè)的品牌形象。 培訓(xùn)方法： 擬采取委托（代）培訓(xùn)或自訓(xùn)相結(jié)合的方式。委 托（代）培訓(xùn)就是以協(xié)議或合同的形式，委托家政服務(wù)人員輸送地有關(guān)部門按照公司的需求、教學(xué)大綱對擬輸送的人員進家政基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，公司參與考核驗收，并從考核合格人員中選拔家政服務(wù)員；新招聘的家政服務(wù)員到達公司后，再經(jīng)公司上崗前適應(yīng)性培訓(xùn)，即可輸送到客戶家庭。 自訓(xùn)即公司自設(shè)培訓(xùn)場地或自建專業(yè)配套的培訓(xùn)基地，由公司培訓(xùn)師對新家政服務(wù)員進行從基礎(chǔ)共同科目到專業(yè)科目的系統(tǒng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格發(fā)給上崗證，再推薦給客戶家庭。 培訓(xùn)理念： 以技能提高為最終成果。 培訓(xùn)內(nèi)容： 基礎(chǔ)部分 (1) 家政服務(wù)職業(yè)概述： 職業(yè)產(chǎn)生、特點、需求 (2) 家政服務(wù)職業(yè)道德： 道德概述、職業(yè)道德 11 (3) 職業(yè)守則： 遵紀守法，維護社會公德； 自尊、自強、自信、自立； 文明禮貌，守時誠信，勤勞節(jié)儉； 尊老愛幼，忠厚誠實，不涉客戶家庭隱私。 (4) 就業(yè)常識： 職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識； 家政服務(wù)工作注意事項； 在客戶家庭生活注意事項。 (5) 安全與衛(wèi)生常識： 安全常識 盜、防意外； 氣常識； 衛(wèi)生知識 禮儀常識 12 人際交往常識 （了解所在城市地區(qū)的生活習(xí)慣）。 家庭人際關(guān)系 (6) 法律常識： 中華人民共和國公民的基本權(quán)利與義務(wù)相關(guān)知識 中華人民共和國勞動法相關(guān)知識 中華人民共和 國婦女權(quán)益保障法相關(guān)知識 中華人民共和國民事訴訟法相關(guān)知識 中華人民共和國治安管理處罰條例相關(guān)知識 專業(yè)部分 (1) 制作家庭餐： 掌握蒸煮主食的制作方法； 學(xué)會豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚及海鮮食品原料的初加工； 掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調(diào)技術(shù)； 學(xué)會切、剁、削、刮等用刀方法； 能配制一般菜肴。 (2) 家居清潔： 了解一般家居的保潔順序和清潔用品的使用方法； 13 會用正確的方法對家具和家用電器進行清潔； 會用正確的方法對廚房、窗戶、衛(wèi)生間和地板進行清 潔和消毒。 (3) 衣物清洗和收藏： 了解各種洗滌用品的性質(zhì)和用途，并能正確使用； 掌握毛衣、純棉布料、毛料、麻織物、絲絨衣物、絲綢衣物的洗滌、熨燙和收藏方法； 掌握鞋帽類物品的日常保潔和收藏。 (4) 家用電器、 燃氣具的使用： 會使用家庭常用的電器設(shè)備； 能正確使用電、燃氣熱水器，燃氣灶和高壓鍋。 (5) 采買與記帳： 能夠按要求購買日常生活用品和食品； 能夠記錄采買的明細帳目。 (6) 看護嬰幼兒： 會制作嬰幼兒主、輔食，并會輔助進食； 會照料嬰幼兒穿脫衣物、清洗、助眠和運 動； 會處理嬰幼兒異常情況 (發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對方法 )。 (7) 照料老人： 會制作老人主、副食品，照料老人進食； 學(xué)會老人的起居護理； 學(xué)會與老人語言溝通，幫助老人閱讀書報刊物； 掌握老人突發(fā)急病、外傷和常見病的一般處理方法。 14 (8) 家庭看護病人： 掌握居家康復(fù)治療病人的飲食起居護理； 能按要求制作居家病人保健飯菜，照料病人飲食； 了解照料居家病人的起居常識； 學(xué)會觀察發(fā)現(xiàn)居家病人的異常情況和處置常識。 (9) 孕、產(chǎn)婦護理： 懂得關(guān)心和緩解孕婦緊張心理； 了解孕婦的營養(yǎng)需求和護理 注意事項； 熟悉產(chǎn)婦的飲食營養(yǎng)特點和護理要點。 6. 培訓(xùn)場地及輔助設(shè)施的配置：（略） 7. 家政培訓(xùn)導(dǎo)師管理制度：（略） 8. 家政培訓(xùn)導(dǎo)師工作職責(zé)： 負責(zé)家政服務(wù)人員崗前培訓(xùn)和崗中指導(dǎo)； 營造良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍，并做好家政服務(wù)人員的思想轉(zhuǎn)化工作； 根據(jù)不同的受訓(xùn)對象和客戶的要求，靈活而又有針對性地施教； 根據(jù)客戶的訂單需求，推薦合適的家政服務(wù)人員； 跟蹤了解家政服務(wù)人員的工作情況和客戶意見，及時修改培訓(xùn)計劃； 參與家政服務(wù)人員的級別評定考核和分配工作； 做好部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)臨時賦予的其他工作。 15 9. 培訓(xùn)考核制度：（略） 10. 家政服務(wù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)制度：（略） 11. 培訓(xùn)教材：自編或訂制 （二）市場拓展與經(jīng)營 1. 社區(qū)家政服務(wù)市場開發(fā)理念： 想社區(qū)家庭之所想，急社區(qū)家庭之所急。 2. 市場拓展主要渠道： 市區(qū)內(nèi)各大醫(yī)院、大型社區(qū)、居民小區(qū)、軍地干部休養(yǎng)所、各大公園、市場和旅游風(fēng)景區(qū)（白云山等地）。 3. 市場拓展方法： 主動上門推介； 路邊派單； 門店招商； 網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳。 4. 市場經(jīng)營模式： 公司可提供兩種經(jīng)營模式供客戶選擇： 中介式。即公司對家政服務(wù)員進行簡 單的上崗前培訓(xùn)后，介紹客戶與家政服務(wù)員雙方合作，客戶與家政服務(wù)員簽訂家政服務(wù)合同，家政服務(wù)員的日常工作由客戶負責(zé)管理，公司收取中介服務(wù)費，除承擔(dān)為客戶調(diào)換不合適的家政服務(wù)員外，其他管理責(zé)任與公司無關(guān)。此項服務(wù)模式經(jīng)營風(fēng)險小，費用低，管理較為簡單，不需花太多的精力進行后續(xù)服務(wù)。缺點是難以保證所提供的服務(wù)質(zhì)量，難以樹 16 立口碑，同時收費也低，中介服務(wù)費一般為 380 元 /次，管理費約為50 元 /次。 勞務(wù)派遣式。公司對家政服務(wù)員進行管理和培訓(xùn)。公司與客戶之間的關(guān)系為勞務(wù)派遣關(guān)系；公司與家政服務(wù)員之間為勞動關(guān)系或勞 務(wù)關(guān)系。公司與客戶簽定勞務(wù)合同，并收取押金和管理服務(wù)費。目前管理費的收取暫無明文規(guī)定，各家政公司根據(jù)自己的情況自定，一般行情按客戶支付工資的 5%和 6%向客戶和家政服務(wù)員收取管理費。以客戶每月向公司支付 1500 元計算，公司扣除客戶和家政服務(wù)員的管理費后，家政服務(wù)員每月實得工資為 1335 元。通過培訓(xùn)考核，發(fā)放相應(yīng)的資格證和公司發(fā)放工資的約束，加強后續(xù)跟蹤管理，能較好地保證服務(wù)質(zhì)量，客戶使用放心，有安全感；家政服務(wù)員能保證就業(yè)，有歸屬感，易于樹立口碑和品牌。此項服務(wù)模式經(jīng)營成本高、風(fēng)險大，需要建立培訓(xùn)基地、管理隊 伍，管理難度較大，運作成本較高。 （三）客戶服務(wù)運行與督導(dǎo)監(jiān)控 1. 客戶訂購家政服務(wù)流程： 客戶通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑了解家友家政服務(wù)有限公司； 客戶致電或親臨本公司，根據(jù)客戶要求，家友家政顧問為客戶制作一份詳細的家政服務(wù)計劃書；必要時家政顧問可登門拜訪客戶，以便更詳細直觀地了解客戶的需求； 根據(jù)家政服務(wù)計劃書的需求分析，公司進行報價，經(jīng)客戶認可后，公司安排適合的家政服務(wù)員與客戶面試； 面試成功后，公司與客戶簽訂家政服務(wù)合同。為了保障 17 雇傭雙方的利益，客戶需要付清合同規(guī)定的相關(guān)費用； 在合同有效期內(nèi)，如果家政服務(wù)員的技能和品質(zhì)達不到客戶的要求，公司可為客戶無限次免費調(diào)換家政服務(wù)員，具體辦法詳見家政服務(wù)合同； 客戶購買了家政服務(wù)以后，公司為客戶建立服務(wù)檔案，并及時更新客戶的最新信息； 家友家政顧問定期與客戶進行溝通，以便對家政服務(wù)員進行有效的管理和強化培訓(xùn)；對于客戶的投訴，公司將予以認真研究并盡快解決。 客 戶 服 務(wù) 流 程 圖 客 戶 致電公司或上網(wǎng)查詢或親臨公司申請家政人員 公 司客服接待并介紹公司相關(guān)服務(wù)項目 公司和客戶相互審驗有關(guān)證照 退 出 不滿意 客戶預(yù)定培訓(xùn)中的家政員工 滿意 客戶面試待崗的家政員工 不滿意 客戶簽訂合同交納費用聘請家政員工 服務(wù)期內(nèi)督導(dǎo)專員對家政服務(wù)員進行專業(yè)跟蹤管理 服務(wù)期內(nèi)的投訴由客服專員跟蹤受理 服務(wù)期內(nèi)，客戶可無限次調(diào)換家政服務(wù)員 家友家政公司為客戶提供全程跟蹤服務(wù) 下一步候選 18 2. 客戶服務(wù)規(guī)范： 要求主動熱情接待每一位來訪者； 規(guī)范操作，文明辦事，保障客戶和 公司家政服務(wù)員工的合法權(quán)益； 急客戶所急，辦事果斷不拖延，耐心解釋暫時辦不成的事； 對客戶一視同仁，不因年齡、籍貫、性別而歧視客戶。 儀表儀態(tài)端莊、大方、整潔； 自然、和藹、親切的微笑服務(wù)； 統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一制作的服務(wù)胸卡上崗 (卡上應(yīng)有照片、姓名、工號 )，以便接受客戶的監(jiān)督。 用語規(guī)范迎送客戶時，應(yīng)講普通話； 用語準確，稱呼恰當(dāng)，熱情有度； 與客戶交流溝通，使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語。 行為舉止 主動熱情，言談親切； 詢問仔細，解答耐心。 3. 服務(wù)跟蹤： 建立完善的客戶（家政服務(wù)員工）信息檔案，將客戶（家政服務(wù)員工）資料登記入冊； 督導(dǎo)專員跟蹤服務(wù)時間：第一次回訪時間在家政服務(wù)員進入客戶家庭后 10 天之內(nèi)，以后每隔 30 天回訪一次；特殊情況可隨時 19 調(diào)整回訪時間； 服務(wù)跟蹤方式：采取電話詢訪、短信息文字書面溝通、上門探訪和約時面談等多種形式進行跟蹤服務(wù)； 對客戶有關(guān)家政服務(wù)方面的問題如不能當(dāng)面解答，必須在48 小時內(nèi)予以答復(fù)； 對客戶或家政服務(wù)員每單投訴必須填寫客戶信息反 饋及處理情況跟蹤表、家政服務(wù)員信息反饋及處理情況跟蹤表，并將處理結(jié)果及時通報給客戶或家政服務(wù)員。 4. 服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理： 客戶投訴時，公司客戶服務(wù)人員應(yīng)及時做好記錄，并認真填寫客戶投訴處理表，按公司有關(guān)內(nèi)部程序辦理； 公司客服人員除及時做好記錄認真填寫家政服務(wù)員投訴處理表外，還應(yīng)通知督導(dǎo)專員盡快到達現(xiàn)場調(diào)查處理，核查清楚后按公司有關(guān)程序辦理； 有重大服務(wù)質(zhì)量投訴時，客服人員應(yīng)及時與公司其他部門取得聯(lián)系，制訂對策，最遲在 2 天內(nèi)回復(fù)客戶； 發(fā)生家政服務(wù)糾紛時，應(yīng)協(xié)商解決，如協(xié)商不 成，可以向有關(guān)仲裁機構(gòu)申請仲裁解決或向地方法院提起訴訟。 5. 家政服務(wù)質(zhì)量等級及要求： 家政服務(wù)質(zhì)量等級分為初級、中級、高級、特級。 初級家政服務(wù)員基本要求： A. 初中文化程度； 20 B. 能夠掌握一般的家庭禮儀方面的知識，包括言談舉止、儀表儀容、生活習(xí)俗等； C. 能夠制作普通餐，并掌握制作普通主食、烹制家庭菜肴等基本技能； D. 能夠掌握家居普通保潔的知識，包括清掃地面、擦拭家具及用品、清潔廚房和衛(wèi)生間等； E. 能夠掌握家庭普通衣物的洗滌、晾曬與擺放知識，包括濕洗（手工洗衣、用洗衣機洗衣）、衣物的晾曬、衣物的疊放，相關(guān)知識（衣物 的一般特性、洗滌劑的性能和用途、衣物洗滌一般常識、洗滌標志等）； F. 能夠使用家用電器及燃氣具、包括使用電視機、電冰箱、電風(fēng)扇、電熨斗、電飯鍋、微波爐、吸塵器、電熱水器、電取曖器、燃氣熱水器、燃氣灶等； G. 能夠掌握購物技巧和記錄有關(guān)帳目的知識，包括填寫制作每日購物帳目表（見附表） 附表 每日購物帳目表 日 期 物品名稱 單 價 數(shù) 量 金 額 備 注 合計金額 H. 能夠按照要求照顧產(chǎn)婦、新生兒、老人和病人的生活； I. 能夠較好地掌握飲食衛(wèi)生的操作 過程； J. 了解和掌握家庭防火、防盜及防意外的一般知識； 21 K. 達到上述要求，并經(jīng)公司理論和實際操作考核合格者，可頒發(fā)初級家政服務(wù)員資格證。 中級家政服務(wù)員基本要求： A. 初中文化程度 B. 能夠掌握一般的家庭禮儀方面的知識，包括言談舉止（服飾儀容、姿態(tài)行為）、人際交往（日常交流禮節(jié)、與他人和諧相處）、生活習(xí)俗（我國主要傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗、我國主要宗教習(xí)俗）等； C. 能夠制作家庭餐，并掌握蒸、煮、烙主食制作技法，會用蒸、煮、炒、拌、燉烹飪技法制作家庭菜肴，以及調(diào)配膳食合理營養(yǎng)等； D. 能夠掌握家居保潔知識，包括掌握不同質(zhì)地的地面清潔 和保養(yǎng)方法，正確使用清潔劑清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)各類家居用品，進行廚房和衛(wèi)生間的消毒、衣物的洗滌、熨燙和保管等； E. 能夠掌握一般寵物的飼養(yǎng)方法； F. 能夠了解掌握嬰幼兒生活護理（嬰幼兒膳食調(diào)配、衛(wèi)生、進食等）、衛(wèi)生保?。◣椭鷭胗變吼B(yǎng)成良好習(xí)慣、合理安排一日生活、進行體格鍛煉）、嬰幼兒教育（發(fā)展基本動作、進行語言交流、講故事、說兒歌、玩游戲）的有關(guān)知識和操作方法； G. 能夠了解掌握老人的一般生活護理、衛(wèi)生保健、心理護理等有關(guān)知識； H. 能夠了解掌握一般病人的生活護理； I. 能夠了解掌握護理孕婦、產(chǎn)婦與新生兒的有關(guān)知識； 22 J. 能熟練掌握家庭 一般飲食衛(wèi)生和生活衛(wèi)生的操作過程； K. 持有初級家政服務(wù)員資格證，在客戶家庭中服務(wù)時間一年以上，客戶反映較好，其本人對家庭服務(wù)項目的業(yè)務(wù)技術(shù)水平達到中級家政服務(wù)員標準，經(jīng)理論和實際考核合格，可頒發(fā)中級家政服務(wù)員資格證。 高級家政服務(wù)員基本要求： A. 高中畢業(yè)文化程度； B. 能夠較好地掌握社交禮儀方面的工作技能和知識，包括家庭宴請、不同社交場合的服飾和化妝，家庭對外交往； C. 能夠較好地掌握蒸、煮、烤、烙主食制作技法，煎、炒、蒸、炸、煮、燉、煨及涼拌等烹調(diào)技法，家庭餐和家庭便宴的制作和膳食營養(yǎng)調(diào)配； D. 能夠較好地掌 握家庭美化的工作技能和知識，包括居室整體布置，常見花卉的養(yǎng)護、插制及擺放，草坪的修剪等； E. 能夠較好地掌握家用辦公設(shè)備的使用，包括傳真機、家用電腦的基本操作等； F. 能夠了解家庭理財?shù)闹R，包括家庭投資理財技巧的一般知識； G. 能夠了解掌握家庭保健衛(wèi)生知識，輔助所服務(wù)的家庭成員進行一般的家庭生活保健鍛練； H. 能夠掌握家庭教育的工作技能和知識，包括兒童課余家庭教育、學(xué)前兒童家庭教育、學(xué)齡初期兒童家庭教育等； 23 I. 能夠協(xié)助安排家庭休閑活動，包括陪同家庭成員進行體育活動，家庭外出活動的組織安排、家庭娛樂活動；掌握家庭常用音像設(shè)備 的使用（攝影、攝像設(shè)備和家庭音視頻設(shè)備）等； J. 持有中級家政服務(wù)員資格證，在客戶家中服務(wù)時間一年以上，客戶反映較好。本人的家庭服務(wù)項目業(yè)務(wù)技術(shù)水平達到高級家庭服務(wù)員標準，經(jīng)理論和實際操作考核合格，可頒發(fā)高級家政服務(wù)員資格證。 特級家政服務(wù)員基本要求： A. 大專以上文化程度或?qū)I(yè)培訓(xùn)學(xué)校畢業(yè)，經(jīng)理論和實際操作考核合格，取得與家政服務(wù)相關(guān)證書； B. 具有家庭管家能力； C. 熟悉家政理論和工作程序，能在短時間內(nèi)適應(yīng)客戶家庭家務(wù)工作要求； D. 具有承擔(dān)家庭秘書的能力，掌握現(xiàn)代辦公設(shè)備的使用，包括電腦操作、文件錄入、上網(wǎng)查 詢資料等； E. 具備營養(yǎng)學(xué)知識；掌握中、西餐烹飪技能； F. 具備家庭保健常識； G. 能夠科學(xué)合理地護理產(chǎn)婦、新生兒、老人、病人等； H. 掌握寵物飼養(yǎng)知識和一般生活習(xí)性； I. 掌握家庭飲食衛(wèi)生和生活衛(wèi)生的操作程序和理論知識； J. 持有高級家政服務(wù)員資格證，在客戶家中服務(wù)一年以上，客戶評價較好。本人對家庭服務(wù)項目的業(yè)務(wù)技術(shù)水平達到特級 24 家庭服務(wù)員標準，經(jīng)理論和實際考核合格，可頒發(fā)特級家政服務(wù)員資格證。 6. 客戶和家政服務(wù)員檔案管理： 公司客戶服務(wù)督導(dǎo)中心應(yīng)建立檔案管理制度，配備專職或兼職檔案管理員，檔案存期截止到家政服務(wù)員離職后 二年； 每份存檔資料一般應(yīng)包括： A. 家政服務(wù)員來源證明材料、個人基本資料； B. 合同文本； C. 培訓(xùn)證明材料； D. 服務(wù)跟蹤記錄表； E. 客戶資料登記表； F. 客戶信息反饋及處理情況跟蹤表； G. 客戶投訴處理表； H. 家政服務(wù)員投訴處理表； I. 家政服務(wù)員獎勵及處分記錄； J. 家政服務(wù)員誠信記錄。 （四）行政財務(wù)管理（略） （五）客戶的權(quán)利和義務(wù) 1. 客戶的權(quán)利： 客戶可要求查驗公司符合國家規(guī)定的工商注冊、稅務(wù)登記證明； 客戶可要求公司推薦的家政服務(wù)員必須以不違背個人意愿 25 為前提； 客戶可要求公司提供的家政服務(wù)員必須經(jīng)過面試合格后，方 可接受； 客戶可要求公司保證家政服務(wù)員來源的真實性和可靠性； 客戶可要求公司出具家政服務(wù)員身體健康情況的體檢證明； 有下列幾種情況，客戶可以提出解除家政服務(wù)員勞動聘用合同： A. 家政服務(wù)員有嚴重違法行為，被依法追究刑事責(zé)任的； B. 家政服務(wù)員有不尊重客戶或干預(yù)客戶私生活行為的； C. 家政服務(wù)員擅自離崗，經(jīng)確認屬失職行為的； D. 家政服務(wù)員未經(jīng)客戶許可帶他人進入客戶家中的； E. 家政服務(wù)員嚴重失職損害客戶合法利益的； F. 家政服務(wù)員經(jīng)過培訓(xùn)或連續(xù)調(diào)換三個人以上仍不能勝任工作的； G. 家政服務(wù)員未能履行合同義務(wù)的。 2. 客戶的義務(wù) ： 客戶應(yīng)依照中華人民共和國勞動法等法律法規(guī)規(guī)定，按時支付家政服務(wù)員的工資； 客戶要求家政服務(wù)員超時服務(wù)，應(yīng)在保障家政服務(wù)員身體健康的前提下延長工作時間，并按有關(guān)規(guī)定支付加班費； 客戶來公司聘請家政服務(wù)員時，應(yīng)持本人身份證、戶口簿或 26 房產(chǎn)證辦理登記手續(xù)； 客戶應(yīng)如實向公司和家政服務(wù)員介紹家庭情況，包括家庭常住人口數(shù)量、家庭成員健康狀況等，并將家政服務(wù)內(nèi)容、期限、工資待遇及居住條件與公司和家政服務(wù)員洽談清楚； 客戶應(yīng)嚴格履行合同，要尊重家政服務(wù)員并尊重家政服務(wù)員的勞動，平等待人，熱情耐心指 導(dǎo)工作； 客戶不應(yīng)單方面調(diào)換或轉(zhuǎn)借家政服務(wù)員； 客戶在雇傭家政服務(wù)員期間，家政服務(wù)員發(fā)生意外應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門并通知家政服務(wù)員所屬公司； 客戶應(yīng)與公司和家政服務(wù)員分別簽訂合同： A. 公司與家政服務(wù)員的聘用合同； B. 公司與客戶的家庭服務(wù)合同； C. 客戶與家