Better life 策劃書

機(jī)密 第 1 頁 共 34 頁 2017/3/10 1 劃書 機(jī)密 第 2 頁 共 34 頁 2017/3/10 2 簡(jiǎn)介 酒店類型： 度假型酒店 發(fā)展歷程： 創(chuàng)建時(shí)間： 2012 年 3 月 9 日 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目： 餐飲、客房、娛樂、旅游 特色： 國(guó)際化、情調(diào)化，本酒店主要以休閑渡假玩了為主的享受型酒店，設(shè)有的娛樂項(xiàng)目包括：劃船、高爾夫、潛水、沙灘排球。我們還為賓客提供舒適、溫馨的客房，做到賓至如歸的服務(wù)，另外還配有中西餐廳 做 全心全意為客人服務(wù)。 機(jī)密 第 3 頁 共 34 頁 2017/3/10 3 酒店人員安排組織結(jié)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理： 汪瑞祥 人 力 源 部 何 京 翰 財(cái) 務(wù) 部 羅 芳 康 樂 部 孟 紫 葉 客 房 部 劉 婷 餐 飲 部 高鵬 副 總 經(jīng) 理： 何 晨 西 餐 廳 中 餐 廳 宴 會(huì) 廳 前 廳 部 嚴(yán) 正 華 營(yíng) 銷 部 工 程 部 茶 餐 廳 保 衛(wèi) 科 張 斌 助 理 覃 麗 君 機(jī)密 第 4 頁 共 34 頁 2017/3/10 4 酒店 店歌 在那山的那邊海的那邊有一群藍(lán)精靈 他們活潑又聰明 他們調(diào)皮又靈敏 他們自由自在生活在那綠色的大森林 他們善良勇敢相互關(guān)心 歐，可愛的藍(lán)精靈 可愛的藍(lán)精靈！ 他們齊心協(xié)力開動(dòng)腦筋斗敗了格格巫 他們唱歌跳舞快樂又歡欣 在那山的那邊海的那邊有一群藍(lán)精靈 他們活潑又聰明 他們調(diào)皮又靈敏 他們自由自在生活在那綠色的大森林 他們善良勇敢 相互關(guān)心 歐，可愛的藍(lán)精靈 可愛的藍(lán)精靈！ 他們齊心協(xié)力開動(dòng)腦筋斗敗了格格巫 他們唱歌跳舞快樂又歡欣 機(jī)密 第 5 頁 共 34 頁 2017/3/10 5 人力資源部 開心的員工才能讓客人開心 我們的理念是 一個(gè)開心的員工提供的服務(wù)才能讓客人開心 。要讓客人滿意，首先要讓做事情的員工滿意。 當(dāng)員工出現(xiàn)問題時(shí)，首先反省是否是管理上出了什么問題。 在招聘時(shí)，會(huì)設(shè)計(jì)一些小問題來了解應(yīng)聘者的處事性格和管理風(fēng)格。 對(duì)于中高層經(jīng)理，希望能做到內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)的比例是 8： 2，現(xiàn)在實(shí)際做到的是 3： 7。 每位經(jīng)理在崗工 作時(shí)就要選好三位繼任者。 鼓勵(lì)員工與人力資源經(jīng)理討論并規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展，積極協(xié)助員工在內(nèi)部流動(dòng)。 在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)之外，更注重以榮譽(yù)激勵(lì)員工。 針對(duì)中國(guó)的實(shí)際情況采取不同措施，如 過失單和 勸導(dǎo)與輔導(dǎo) 的結(jié)合，有終止日期的雇傭合同等。 機(jī)密 第 6 頁 共 34 頁 2017/3/10 6 前廳部 前廳特色服務(wù) 1快步迎賓 宗旨：通過加快服務(wù)步伐這一細(xì)節(jié)的變化，創(chuàng)造出一種勤快、 主動(dòng)的服務(wù)氛圍，使賓客深感備受重視的同時(shí)加深賓客等會(huì)酒店的良好印象 效能：變化服務(wù)節(jié)奏，刺激賓客視覺和心理，讓賓客感到受驚喜。同時(shí)也展示員工活力，杜絕散漫現(xiàn)象，樹立良好的企業(yè)形 象 員工做到精神集中，隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；塊兒不慌 宗旨：通過對(duì)賓客進(jìn)行生日、節(jié)日及特殊日 子祝賀的方式 ;結(jié)賬提醒通過電話、短信的方式， 讓賓客感受到家人般的關(guān)懷和對(duì)自己消費(fèi)的了解， 從而加深賓客和酒店的感情，提高酒店美譽(yù)度。 宗旨：通過向親朋好友般在賓客退房時(shí)給予送行 的過程與賓客做最后一次溝通，了解賓客的住店感受、 機(jī)密 第 7 頁 共 34 頁 2017/3/10 7 意見和建議的同時(shí)進(jìn)一步凸顯酒店 “ 溫馨細(xì)微、物超所值 ”的服務(wù)內(nèi)涵 。 餐飲部 餐廳 以中國(guó)傳統(tǒng)美食以及國(guó)外特色菜肴，推出一些中外最受歡迎的菜品以及了解一些相關(guān)菜品 的歷史淵源以及做法。 開設(shè)有中西餐烹飪體驗(yàn)餐廳，在這里可以更詳細(xì)的了解做法以及自己動(dòng)手烹飪自己喜歡的菜品，與各地游客交換各自的廚藝。 客房部 宗旨 每個(gè)房間都有自己的獨(dú)特設(shè)計(jì)，展現(xiàn)出不同的風(fēng)格； 每個(gè)房間傳達(dá)出不同的浪漫的氛圍，體現(xiàn)出第二家的感覺； 做到干凈、整潔、明亮、舒適、溫馨、浪漫、服務(wù)周到、別具一格的愛的小屋！ 機(jī)密 第 8 頁 共 34 頁 2017/3/10 8 康樂部 職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)娛樂部的全面工作。 2. 負(fù)責(zé)對(duì)部屬的考勤，考績(jī)工作，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞，進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)。 3. 根據(jù)本部門的工作需要，合理調(diào)配 人力，并有權(quán)調(diào)動(dòng)本部門員工的工作。 4. 對(duì)酒店的娛樂活動(dòng)項(xiàng)目的選擇，活動(dòng)的管理，及時(shí)向總監(jiān)匯報(bào)，使其更加完善，合理，豐富多彩，對(duì)賓客更具吸引力。 5. 對(duì)酒店洗浴、舞廳等活動(dòng)項(xiàng)目鈾有全面管理的責(zé)任保證這些活動(dòng)項(xiàng)目能夠正常、健康的開展。 6. 對(duì)本部門的員工的素質(zhì)，工作意識(shí)，業(yè)務(wù)能力和技術(shù)的提高負(fù)有培訓(xùn)的責(zé)任。 7. 善于策劃本部門的工作。 8. 熟悉娛樂部各種活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)。 9. 了解和掌握各種活動(dòng)設(shè)施，設(shè)備的性能、功能及使用方法。 2、主管崗位職責(zé)： 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上班首先 要檢機(jī)密 第 9 頁 共 34 頁 2017/3/10 9 查考勤情況。 協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。 檢查全場(chǎng)準(zhǔn)備要作（檢查工作）。 檢查全場(chǎng)衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。 全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗。 與客人多交流，處理各種顧客投訴。 祥細(xì)記錄客人檔案。 員工短時(shí)的休假申批。 3、領(lǐng)班崗位職責(zé)： 上班檢查樓面、考勤情況。 直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項(xiàng)工作。 檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。 檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。 客人接待與溝通。 祥細(xì)記錄客人樓案等。 4、服務(wù)臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)： 熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及 各項(xiàng)收費(fèi)，并靈活進(jìn)行推銷，熟悉電話接聽程序。 對(duì)于每位前來消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行登記。 機(jī)密 第 10 頁 共 34 頁 2017/3/10 10 對(duì)于桑拿對(duì)外贈(zèng)送的物品要有詳細(xì)的出入記錄，對(duì)于酒水及香煙，要有詳細(xì)的銷售記錄并及時(shí)補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。 協(xié)助倉管做好物資盤點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。 5、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)： 熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，保管好客人的貴重物品。 客人洗桑拿時(shí)注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。 協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。 6、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)： 熟悉休息廳內(nèi)電視機(jī)的使用方法及簡(jiǎn)單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤，并及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。 經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時(shí)為客機(jī)密 第 11 頁 共 34 頁 2017/3/10 11 人提供服務(wù)。 負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物 品及時(shí)上報(bào) 協(xié)助倉管做好物品的盤點(diǎn) 7、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)： 熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況，做到隨叫隨到。 負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。 8、舞廳服務(wù)員崗位職責(zé) 、音樂廳、舞廳營(yíng)業(yè)前，對(duì)燈光音響系統(tǒng)一定要進(jìn)行調(diào)試，檢查舞池是否有不安全的因素。 、音樂廳、舞廳因燈光暗，服務(wù)員要勤巡視，勤觀察，勤為客人服務(wù)。 、音樂廳、舞廳的客 人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生事情，要沉著冷靜，妥善處理 。自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來處理。 機(jī)密 第 12 頁 共 34 頁 2017/3/10 12 、準(zhǔn)備好調(diào)雞尾酒的器具，玻璃杯，備齊準(zhǔn)備供應(yīng)給客人的飲品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或蝦片等飲料和小食。 、凡入廳的客人一律要購(gòu)票進(jìn)場(chǎng)，非經(jīng)批準(zhǔn)謝絕參觀，保持音樂廳、舞廳舒適幽雅的環(huán)境。 、努務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能。 、嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度。 9、康樂部收款員崗位職責(zé) 、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，作好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 、每班要填寫好報(bào)表，做到帳款清 楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。 (3)、做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。 (4)、密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。 (5)、努力提高業(yè)務(wù)嫻熟，技巧水平，更好的對(duì)客服務(wù)。 （ 6） 、嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度。 機(jī)密 第 13 頁 共 34 頁 2017/3/10 13 保衛(wèi)部 酒店安全第一負(fù)責(zé)人職責(zé) （ 1）、負(fù)責(zé)指定酒店的安全目標(biāo)，并采取多種措施確保酒店安全； （ 2）、負(fù)責(zé)分析酒店安全管理規(guī)定的完備性與適用性，制定有關(guān)管理規(guī)章制度； （ 3）、負(fù)責(zé)分析安全信息，為改善酒店安全工作、改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)制定工作目標(biāo)提供資料； （ 4）、負(fù)責(zé)酒店安全監(jiān)察工作執(zhí)行落實(shí)情況的檢查； （ 5）、負(fù)責(zé)酒店的安全教育和培訓(xùn)工作落實(shí)情況的檢查； （ 6）、負(fù)責(zé)組織監(jiān)督酒店各項(xiàng)安全活動(dòng)的開展； （ 7）、負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)運(yùn)行中存在問題的改進(jìn)和完善工作； （ 8）、負(fù)責(zé)對(duì)下一級(jí)全部的安全管理工作進(jìn)行考核。 機(jī)密 第 14 頁 共 34 頁 2017/3/10 14 機(jī)密 第 15 頁 共 34 頁 2017/3/10 15 心靈之廳 機(jī)密 第 16 頁 共 34 頁 2017/3/10 16 美味大廳 機(jī)密 第 17 頁 共 34 頁 2017/3/10 17 溫馨的港灣 機(jī)密 第 18 頁 共 34 頁 2017/3/10 18 歡樂滿堂 特色菜 機(jī)密 第 19 頁 共 34 頁 2017/3/10 19 機(jī)密 第 20 頁 共 34 頁 2017/3/10 20 特色美食 機(jī)密 第 21 頁 共 34 頁 2017/3/10 21 機(jī)密 第 22 頁 共 34 頁 2017/3/10 22 神奇色彩 愛轉(zhuǎn)角 機(jī)密 第 23 頁 共 34 頁 2017/3/10 23 溫馨小屋 機(jī)密 第 24 頁 共 34 頁 2017/3/10 24 機(jī)密 第 25 頁 共 34 頁 2017/3/10 25 沐浴天堂 狂浪 機(jī)密 第 26 頁 共 34 頁 2017/3/10 26 機(jī)密 第 27 頁 共 34 頁 2017/3/10