最終定稿-試論如何培養(yǎng)在飛行中遇突發(fā)心臟病患者時空乘人員的心

序言 我們的時代是一個競爭的時代，信息的時代，人際溝通的時代，在這個背景下我們需要了解自己的科學知識，了解人們的心理活動，人們的需要，動機和行為。這樣，人們可以更了解自己，正確客觀地對待他人，在人際交往中與他人相處融洽，充分發(fā)揮自己的潛能，在事業(yè)和生活中取得成功 1。 心理素質(zhì)也是因人而異的。在一般情況下，對于普通人來說，保持一顆平常心，內(nèi)心平靜，無論從哪個角度看，即使遇到挫折，都不會感到落寞，永遠不會失去目標，不會消沉，反而能得到簡單的快樂 2。特殊群體的心理素質(zhì)是不同的，如軍人， 警察，消防戰(zhàn)士，醫(yī)務(wù)人員在節(jié)假日，人們常說的“每逢佳節(jié)倍思親”的時候，因為工作，不能與家人一起度過，他們必須具備較高的心理素質(zhì)訓(xùn)練，為了控制自己的行為，為祖國和人民堅守崗位。也體現(xiàn)了他們崇高的精神，良好的心理素質(zhì)是一個重要的因素，在今天的無論哪個行業(yè)人員必須具備的心理素質(zhì)。同樣，乘務(wù)員們有一個良好的心理素質(zhì)是非常重要的，乘務(wù)員的工作是百行中最困難和最特殊的一行，它的要求是普遍的，又是獨一無二的。 一、心理素質(zhì)的含義與重要性 （一）心理素質(zhì)的含義 心理素質(zhì)是以身體素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實踐中主體與客體的相 互作用，逐步形成并形成心理潛能、能量、特征、素質(zhì)和行為的綜合性 3。 （二）心理素質(zhì)的重要性 1、綜合素質(zhì)的基本需求 人的心理關(guān)系的基本關(guān)系，因此人與人之間的矛盾往往是由心理沖突引起的，人與人之間的友誼是心理和諧的結(jié)果，心理素質(zhì)是一個人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)，心理健康的發(fā)展是人類最基本的健康問題。 2、良好人際關(guān)系的需要 美國國家科學教育委員會在這一領(lǐng)域的一份報告指出，人際交往能力和專業(yè)成績相比，如果前者不是更重要的話，它至少同樣重要。日本大型航空企業(yè)招聘畢業(yè)生，注重個性獨立性比學術(shù)表現(xiàn) 3。良好的人際 交往能力，包括溝通、合作和主動關(guān)心他人。關(guān)心集體，關(guān)心別人在某種意義上是好自己的。一個人不能沉迷于自我欣賞成為現(xiàn)實的成功?？战銘?yīng)努力在課堂上、宿舍里培養(yǎng)良好的人際關(guān)系 4。 3、面對自我與挫折感的需要 站在峰頂?shù)挠肋h是少數(shù)人。生活中有許多挫折。面對挫折，我們要做到接受自己。如果你不能接受自己，你就無法真正發(fā)展自己。為了有一個好的結(jié)果：專注于你正在做的事情，盡量做到最好的結(jié)果；當這個問題沒有進展時，必須有補償能力，開辟新的領(lǐng)域；當你處于衰退階段時，必須穩(wěn)定。一次挫折后，通常心情不好，引起煩惱和挫折 ，容易導(dǎo)致混亂、情緒化和新的挫折，這會引發(fā)更多的惡性循環(huán)。有一個女大學生畢業(yè)，大學畢業(yè)后就走上了社會，因為沒有成為空姐，就自殺了 5。美國托薩世界報報道，根據(jù)美國心理衛(wèi)生信息中心統(tǒng)計，近年來，在美國的工業(yè)國家相關(guān)人員由于在競爭中的心理壓力，導(dǎo)致生產(chǎn)力下降，每年平均 170 億美元 6。因此，必須保持冷靜和理智，在面對沮喪時，保持平常心。因為競爭就會有勝敗，在任何情況下都要輸。沒有良好的心理素質(zhì)，即使是大學畢業(yè)，也很難適應(yīng)社會。 二、空乘人員在面對心臟病患者時應(yīng)具備的心理素質(zhì) （一）情緒控制能力 情緒控制能力應(yīng)該包括兩個方面。一、準確理解和表達自己情感的能力。二、有效調(diào)控情緒的能力 7。 面對心臟病患者時，一些乘務(wù)員不急不躁，沉著冷靜地面對乘客突發(fā)疾病的態(tài)度，保持冷靜，盡快撥打 120 急救電話。確保有效和良好的急救。一些乘務(wù)員心理能力弱，混亂，焦慮，害怕，恐懼，音調(diào)不能控制，使得原本情緒不穩(wěn)定的乘客因為乘務(wù)員不能控制好情緒，使得乘客的情緒狀態(tài)更不穩(wěn)定，甚至導(dǎo)致乘客心臟病緊急加劇，甚至出現(xiàn)心臟病猝死。 （二）溝通協(xié)調(diào)能力 乘務(wù)員和飛行員，機組的其他隊員，地面單位和乘客之間的溝通水平。一 旦遇到緊急情況，比如艙內(nèi)有旅客突發(fā)心臟病，要及時有效地與地面單位溝通協(xié)調(diào)，保證乘客安全。 （三）應(yīng)變創(chuàng)造能力 工作中隨時可能遇到突發(fā)特殊情況，如遇心臟病患者。乘務(wù)員可以調(diào)整自己平靜的心情，也能保證乘客的安全，千萬不能隨意搬動患者，最好讓病人仰臥，判斷病人的意識。如果病人已經(jīng)昏迷，要將病人的頭向一側(cè)，以防止吸入引起的嘔吐物窒息。如果病人有呼吸心跳驟停，應(yīng)立即進行心肺復(fù)蘇術(shù)。要具體處理具體情況，靈活、創(chuàng)造性，在短時間內(nèi)建立快速準確的判斷。 （四）語言表達能力 與乘客良好的溝通，我們才能更好的為乘客服務(wù)。因此 ，一個良好的語言能力是每個空姐必須做的 8。面對心臟病的情況時，應(yīng)先向機長明確和直接快速相應(yīng)特殊情況，其次要及時疏散乘客，告知他們在危急情況下，請遠離，并對患者開始及時搶救。 三、良好心理素質(zhì)的培養(yǎng) （一）樹立良好的品格 1、自我激勵 自我激勵無論是什么樣的情況，都有自己的積極性、主觀能動性，形成了強烈的思維意識驅(qū)動力。只有具備這樣的思維能力，才能始終保持樂觀自信、積極樂觀的態(tài)度，面對生活中不如意的事情，而不是盲目悲觀、消極、厭世。自我激勵的人，往往是自信的、樂觀的，不管在什么情況下， 他們不會以消極的態(tài)度，面對生活一樣，他們不會因為成績，而沾沾自喜，總是驕傲自滿，態(tài)度積極，不斷實現(xiàn)更高的目標。他們會不斷地調(diào)整自己的想法。相反，沒有自我激勵的人，往往因為成就而樂于與自己，因為失敗的大與驕傲，或縮小，這可以實現(xiàn)他們的生命價值。 2、具有學習、工作的濃厚興趣 興趣是人生最好的老師。不管是什么樣的人，在什么樣的情況下，如果他對自己所做的事情不感興趣，他就不會主動主動去完成事情。甚至迫于外界的壓力，所以他不得不這樣做，他不是心甘情愿地做 9。相反，如果一個人從事他喜歡的事情， 感興趣的事情，即使面對很大的困難，他也會積極思考解決困難的方法來完成任務(wù)。這是激情的巨大作用。他會為他所做的事感到驕傲，盡管他沒有做到他所做的。 （二）教學中注重完善 1、擴大知識視野，重視文化背景及地域差異 乘務(wù)員應(yīng)意識到東方和歐美地區(qū)的文化差異對語言交際的直接影響，并應(yīng)注意跨文化交際服務(wù)的重要性，以免語言錯誤的重要性： 首先，空中乘務(wù)員要樹立跨文化交際意識，并建立對文化差異的敏感性，認識到不同的客運服務(wù)要求不同的文化背景，學會理解、接受和尊重彼此的文化。其次，在平時的乘務(wù)員，有必要積累和理解 的深層文化素養(yǎng)，尤其是那些在中國沒有“惡意”的詞語，而在其他文化中卻是禁忌詞。再次，航空公司的乘務(wù)人員在適應(yīng)文化模式的培訓(xùn)形式，即模擬一些可能的客艙服務(wù)在跨文化交際場景，引導(dǎo)學員作出適當?shù)姆?wù)行為，從不同的文化角度來學習國際化文化背景 10。 2、講究語言服務(wù) 在服務(wù)過程中，絕不能在用繪畫中“寫意”的語言應(yīng)用方法，我們必須三思后斟酌雕刻“工筆”。要在語言服務(wù)上多學習、掌握與運用語言的藝術(shù)性。 委婉的語言藝術(shù)：要善于運用委婉語、禁忌語言的簡單生硬，杜絕否定句的使用，不要直接對顧客說“不”，不說“這 不是我的問題 .”。要學會用委婉語、委婉語來表達句子的否定意義，將富有親情、禮貌的語言貫穿整個話語，會讓乘客感到更親切。 儀態(tài)語言藝術(shù)，乘務(wù)人員必須保持蓬勃向上的熱情、充滿活力與乘客交談，表情自然大方、溫文爾雅，眼睛微笑，溫暖平視對方，準確到位，輕如流水，和保持語義的完整性、韻律一致、語氣溫和，親切，溫和的速度。耐心傾聽，積極回應(yīng)對話。 3、加強內(nèi)部培訓(xùn)，形成學習型服務(wù)文化 航空公司可以對相關(guān)客艙服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)。首先，服務(wù)人員的語言，專業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)性等，以評估他們的培訓(xùn)需求，進行有針 對性的培訓(xùn)。其次，培養(yǎng)專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)，培養(yǎng)航空服務(wù)人員的心理素質(zhì)、適應(yīng)能力、溝通能力等專項培訓(xùn)。最后對培訓(xùn)效果進行了測試，并對未達到標準的航空服務(wù)人員進行了進一步的分析。 4、要注重對乘務(wù)員判斷等能力的培養(yǎng) 培養(yǎng)分析判斷能力。在與乘客的短暫接觸中，通過乘客的表達、言語、行為來判斷乘客的不同服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中實現(xiàn)有針對性的服務(wù)，讓乘客滿意。 訓(xùn)練表達能力。乘務(wù)員與旅客之間的聯(lián)系往往很短。因此，要想在初次接觸中給乘客留下好印象，就必須有較強的表達能力，通過自己的語言表達自己對乘客的關(guān)心、通過微表 情來表達。 乘務(wù)員感染乘客的能力。乘務(wù)員在心情上，精神上總是要樂觀，為乘客要營造輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的心態(tài)感染每一位乘客。 5、注重外語能力的培養(yǎng) 外語主要是針對航空服務(wù)人員的專業(yè)特點，教學中應(yīng)注重聽和說的能力，即說話的能力。乘務(wù)員不同于普通會話英語口語（可以通過肢體語言進行補救），它強調(diào)航空服務(wù)人員在今后的服務(wù)過程中，更注重語言能力和應(yīng)急處理能力的準確性。比如，制定自己的意見，表達一些意見，注意在高校的口語課程中，口語練習要模擬解決一些對客艙緊急情況，或在乘務(wù)員英文面試的一些常見問題。 此外，英語老師布置學生查找資料，向?qū)W生表達一個國家或城市的基本情況，如人文地理，以及在豐富的名勝古跡等，向?qū)W生傳遞了更多的知識，又鍛煉了學生的英語能力 11。 6、服務(wù)人員對旅客的關(guān)懷應(yīng)無微不至 關(guān)心體現(xiàn)在各個方面，但最重要的是細心。不細心，就找不到乘客的需求，一個乘客的動作，一個眼神都會會意乘客是否有需要。如果不夠仔細，就很難理解它的含義，當然，這也不符合乘客的期望值。一點點細心，包含著實實在在的愛，將感動在無形的旅客中 12。第二，耐心。想用服務(wù)贏得客戶滿意，然后與訪客聯(lián)系，你需要耐心。因 為每個乘客都有自己的特點和生活習慣，在接觸過程中，要徹底了解自己的需求，站在乘客的立場去處理問題。當旅客提出投訴時，要有耐心，并找理由對乘客的異議耐心，排除他們。第三、是責任感。責任感是企業(yè)的防火墻。責任是對工作忠誠的體現(xiàn)，有責任心，勤奮，進取，有責任心，有責任心，做什么，怎么做規(guī)劃。由于服務(wù)工作的關(guān)聯(lián)性，乘務(wù)員應(yīng)該始終把你的每一句話和行動都代表整個企業(yè)，對待每一件事都要有長遠的責任，每個人都會做一個更加完善的服務(wù)。 （三）把握好三個關(guān)鍵點 1、把握好情緒穩(wěn)定與責任意識的關(guān)系 國內(nèi)外研究數(shù)據(jù)表明：情緒穩(wěn) 定性和責任感對所有崗位和所有表現(xiàn)的預(yù)測效度都很高。對于空中乘務(wù)員，作為一個特殊的工作環(huán)境，事故不能排除，船員本身如果心情不安，易感染的乘客，造成不良的后果，及時、恰當?shù)乇磉_自己的情緒，調(diào)節(jié)自己的行為，服從大局，確保飛行安全完成任務(wù) 13。因此，情緒的穩(wěn)定是保證飛行安全的首要因素。 2、把握好靈活應(yīng)變和挫折承受的關(guān)系 每次工作，空勤人員面對不同的對象，要滿足每一個乘客的需求。然而，實際工作中并不是一切都很順利，往往會遇到挫折或其他困難，把握好靈活應(yīng)變性和挫折承受能力的關(guān)系非常重要 14。 3、把握好 興趣與心理調(diào)適的關(guān)系 興趣是人們活動的心理動力之一。興趣是人們活動的心理動因之一。面對職業(yè)選擇，作為必要的心理動機，從情感上給予肯定和支持，有利于人們的職業(yè)適應(yīng) 15。但困難和壓力是現(xiàn)實生活。特別