飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與.ppt

第六章 飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,第一節(jié) 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,第一節(jié) 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性 二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容,一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性,客房產(chǎn)品是由服務(wù)人員借助客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、實(shí)物產(chǎn)品等來(lái)生產(chǎn)和提供的。飯店客房產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括了客房硬件設(shè)施設(shè)備的物質(zhì)因素和客房軟件服務(wù)的人為因素兩大部分。物質(zhì)因素的質(zhì)量特性在講求衛(wèi)生、清潔、安全等基本質(zhì)量要求基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)飯店規(guī)格、級(jí)別等來(lái)確定其質(zhì)量等級(jí)，具有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，人為因素的質(zhì)量特性則在滿足主動(dòng)、及時(shí)、殷勤的服務(wù)要求的同時(shí)，根據(jù)飯店的星級(jí)、經(jīng)營(yíng)特色等來(lái)確定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)效率的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容,（一）前廳部質(zhì)量控制與管理 （二）客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,（一）前廳部質(zhì)量控制與管理,1前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容 2前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點(diǎn))的質(zhì)量控制,1前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容,（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理 （2）前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理 （3）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 （4）前廳安全質(zhì)量控制與管理,（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理,前廳是賓客的第一印象區(qū)，因此前廳配備的設(shè)施設(shè)備相對(duì)完善，質(zhì)量要求也較高。前廳配備的設(shè)施設(shè)備主要有服務(wù)設(shè)施設(shè)備、客用設(shè)施設(shè)備以及輔助設(shè)施設(shè)備三種。 應(yīng)注意： 保證前廳設(shè)施設(shè)備的裝修質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的齊全程度、設(shè)施設(shè)備的等級(jí)與規(guī)格、設(shè)施設(shè)備的完好程度。 抓好前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制的幾個(gè)環(huán)節(jié)： A合理地配置、培訓(xùn)和使用人員，對(duì)人員進(jìn)行選擇和考核，提高其責(zé)任心與業(yè)務(wù)技能。 B制定工作手冊(cè)，明確各員工的職責(zé)，做到職、責(zé)、權(quán)分明。 C培養(yǎng)和強(qiáng)化飯店員工的設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)意識(shí)，引進(jìn)飯店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人才，保證由專門的人員使用飯店設(shè)備。 D制定人為損壞設(shè)備的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和合理的報(bào)修程序，做好維修所需零配件的管理和庫(kù)存量的控制。 E建立各主要設(shè)備維修檔案資料，整理好每次維修的相關(guān)文件。,（2）前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理,前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理是一個(gè)涉及服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)方式、服務(wù)效率的綜合控制與管理過(guò)程。 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的服務(wù)理念時(shí)空觀念。包括： A.前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的時(shí)間觀念。 B前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的空間觀念。 服務(wù)行為控制與管理。服務(wù)行為的控制與管理主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、語(yǔ)言及應(yīng)變能力、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、行為舉止、操作規(guī)范等方面的控制與管理。 服務(wù)方式控制與管理。服務(wù)方式的控制與管理要求對(duì)不同服務(wù)方式的服務(wù)程序、服務(wù)人員的行為舉止、著裝等進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員對(duì)新型服務(wù)方式。 服務(wù)效率控制與管理。前廳服務(wù)效率的控制方式主要有制度化控制、系統(tǒng)化控制、定量化控制、現(xiàn)代化工具控制等。,（3）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理,可視環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理?？梢暛h(huán)境與氣氛圍具有嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，能夠帶給賓客更加直觀的視覺(jué)體驗(yàn)，是飯店環(huán)境氛圍塑造的重要組成部分。 可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理?？筛兄姆?wù)環(huán)境是由服務(wù)人員的優(yōu)良品質(zhì)、服務(wù)意識(shí)以及高超的服務(wù)技能技巧構(gòu)成的，并在員工提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。為提高可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛質(zhì)量，應(yīng)做好以下工作： A加強(qiáng)前廳員工儀容儀表的知識(shí)培訓(xùn)。 B提高服務(wù)人員的禮儀規(guī)范要求。 C創(chuàng)新服務(wù)方式。 D加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 E服務(wù)效率控制。 F團(tuán)隊(duì)精神的培育。,（4）前廳安全質(zhì)量控制與管理,大堂是賓客出入飯店的必經(jīng)之地，人多、情況復(fù)雜，安全質(zhì)量的控制管理顯得非常必要。前廳安全質(zhì)量的控制與管理內(nèi)容包括：車場(chǎng)安全的控制與管理、進(jìn)入飯店的客人生命和財(cái)產(chǎn)安全控制與管理，大堂秩序的控制與管理，電梯安全的控制與管理、飯店設(shè)備財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理等等。,2前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點(diǎn))的質(zhì)量控制,（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 （2）接待服務(wù)的質(zhì)量控制 （3）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制,（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,客房預(yù)訂是飯店與賓客建立良好關(guān)系的開(kāi)始。預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理工作包括： 訂房作業(yè)流程控制。 責(zé)任約束與控制。 溝通協(xié)調(diào)機(jī)制管理。 客房預(yù)訂政策。 超額預(yù)訂的控制與補(bǔ)救管理。,（2）接待服務(wù)的質(zhì)量控制,接待服務(wù)是前廳對(duì)客服務(wù)全過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響前廳的客房銷售、信息收集、對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)、客賬以及客史檔案建立等功能的發(fā)揮。接待服務(wù)的質(zhì)量控制應(yīng)做到： 遵循接待服務(wù)程序。前廳接待服務(wù)程序應(yīng)遵循識(shí)別賓客有無(wú)預(yù)訂、根據(jù)賓客需要介紹客房、排房定價(jià)、辦理賓客入住登記、確定付款方式、制作賓客賬單、資料存檔的順序。 根據(jù)賓客的類型提供個(gè)性化的接待服務(wù)。,（3）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制,優(yōu)質(zhì)的離店結(jié)賬服務(wù)應(yīng)該滿足高效性和準(zhǔn)確性兩個(gè)指標(biāo)的要求。離店結(jié)賬服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容包括： 做好離店結(jié)賬的基礎(chǔ)工作客賬記錄。 加強(qiáng)前廳同客房部的合作。 簡(jiǎn)化離店結(jié)賬手續(xù)，提高結(jié)賬效率。,（二）客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,1客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理 2衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理 3客房用品質(zhì)量的控制與管理 4客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理 5客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 6客房安全質(zhì)量控制與管理 7客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制,1客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理,客房是賓客休息、停留的場(chǎng)所，是賓客在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的區(qū)域，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的好壞是賓客評(píng)價(jià)飯店質(zhì)量的重要因素之一?？头吭O(shè)施質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。客房設(shè)施質(zhì)量控制的關(guān)鍵是要做好以下三個(gè)方面的工作： 客房設(shè)備配置必須與飯店的檔次相適應(yīng)，并能滿足賓客的需要，具有適用性和便利性，而且要有相應(yīng)的定性要求與定量標(biāo)準(zhǔn)。 客房設(shè)備的裝修與置放應(yīng)精致典雅、協(xié)調(diào)合理，給人以舒適溫馨的感受。 制定客房設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)制度，加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)管理，保證其始終處于完好、可用狀態(tài)。,2衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理 客房的衛(wèi)生清潔是客房服務(wù)質(zhì)量的最基本要求?？刂瓶头啃l(wèi)生清潔質(zhì)量，關(guān)鍵是必須建立科學(xué)的客房清掃規(guī)程、制定客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)客房清潔衛(wèi)生計(jì)劃管理，落實(shí)客房的各級(jí)檢查制度。 3客房用品質(zhì)量的控制與管理 客房用品包括客房供應(yīng)品與客房備用品兩種，客房供應(yīng)品是指飯店提供給賓客使用或帶走的一次性用品或贈(zèng)品；客房備用品是可以供多批賓客使用、賓客不能帶走的用品?？头坑闷窓n次配備、數(shù)量應(yīng)與飯店的檔次相一致，應(yīng)齊全；在質(zhì)量上應(yīng)做到精致、美觀、實(shí)用、方便，在擺放位置等方面應(yīng)做到科學(xué)合理、方便安全。,4客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理,客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了對(duì)以上硬件質(zhì)量的控制與管理外，軟件服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的重要內(nèi)容?？头糠?wù)質(zhì)量控制與管理工作包括： （1）確定客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理目標(biāo) 客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)賓客的要求，提供適合其需要的客房產(chǎn)品。，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。 （2）建立客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系 客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系是使客房服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹實(shí)施的制度規(guī)章體系，主要包括： 服務(wù)質(zhì)量控制與管理組織機(jī)構(gòu)、人員分工標(biāo)準(zhǔn)與方法； 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任體系中各崗位責(zé)、權(quán)、利劃分標(biāo)準(zhǔn)與方法；,服務(wù)質(zhì)量檢查體系； 服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化與制度化； 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系： 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)體系。 （3）開(kāi)展質(zhì)量管理教育 質(zhì)量管理教育是客房服務(wù)質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)與源泉，客房質(zhì)量管理教育的內(nèi)容主要包括： 職業(yè)道德教育； 服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)教育； 質(zhì)量檢查、評(píng)估方法的教育與培訓(xùn)； 業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)水平、服務(wù)技巧培訓(xùn)與教育。,5客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理,客房環(huán)境質(zhì)量是指能對(duì)客房?jī)?nèi)所有人員的健康造成影響的環(huán)境要素的總和。主要包括客房的熱環(huán)境、空氣潔凈狀況、聲環(huán)境、光環(huán)境等?？头凯h(huán)境質(zhì)量有兩個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)：一是達(dá)到安全和健康的要求；二是達(dá)到舒適的要求。 客房服務(wù)環(huán)境與氣氛包括可視環(huán)境與氣氛以及可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛，二者相互烘托、相得益彰?？梢暤沫h(huán)境氛圍是指通過(guò)對(duì)客房空間功能區(qū)的合理分割、綠色植物以及聲、光、電和各種陳設(shè)與飾物的設(shè)計(jì)與組合，營(yíng)造出的能為賓客直接可視和感受到的環(huán)境與氣氛；可感知的服務(wù)環(huán)境氛圍是則是指通過(guò)對(duì)客房服務(wù)員容貌儀表、言行舉止以及對(duì)客服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與技巧的綜合塑造，營(yíng)造出的帶有較強(qiáng)情感性與可感知性的服務(wù)環(huán)境氛圍。 客房環(huán)境與氣氛質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：（1）與飯店的規(guī)模、檔次相一致；（2）突出個(gè)性化，運(yùn)用不同的主題，顯示出文化個(gè)性與特色；（3）講求整體性、和諧性。,6客房安全質(zhì)量控制與管理,客房安全質(zhì)量可以通過(guò)客房門鎖與鑰匙控制、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制、賓客財(cái)物保管箱安全控制、賓客信息安全控制等來(lái)實(shí)現(xiàn)。 （1）客房門鎖與鑰匙控制 客房門鎖是保護(hù)賓客人身及財(cái)產(chǎn)安全的一個(gè)關(guān)鍵。 （2）房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制 客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備主要包括電氣設(shè)備、衛(wèi)生間潔具及飲水設(shè)備、家具等。為保證客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的安全性，應(yīng)告知賓客相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用方法；定期檢查與維護(hù)設(shè)施設(shè)備，保證其完好性；對(duì)于一些不安全因素要進(jìn)行明示，避免傷害的發(fā)生；告知賓客當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話及應(yīng)采取的行動(dòng)；對(duì)賓客及客房部員工進(jìn)行與客房相關(guān)的安全知識(shí)教育。 （3）賓客財(cái)物保險(xiǎn)箱的安全控制 飯店客房?jī)?nèi)通常會(huì)為賓客配備保險(xiǎn)箱，以便保管賓客重要財(cái)物之用。,（4）賓客信息安全控制 賓客隱私、嗜好、生活習(xí)慣信息的安全控制。賓客的隱私安全是指賓客的一些個(gè)人生活習(xí)慣、愛(ài)好、嗜好甚至一些不良行為和生理缺陷的安全保障問(wèn)題。 商務(wù)信息安全控制。商務(wù)信息是客人住店期間及在樓層或客房從事商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中通過(guò)商務(wù)物品、商務(wù)資料、語(yǔ)言交談顯露出來(lái)的有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的各種信息。 特定人群的住店信息安全。為了能夠在旅途中不受干擾，一些特定人群（如私訪人員、單身女性游客等）住店期間往往不希望為他人所知，因此飯店應(yīng)承擔(dān)起保證住店客人信息安全的責(zé)任，保證顧客的安全需求。,7客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制,（1）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括：客房日常清潔控制、客房計(jì)劃清潔控制與客房消毒控制。 （2）客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制 客房常常為賓客提供迎客服務(wù)、送客服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借用品服務(wù)、病客服務(wù)、托嬰服務(wù)、醉客服務(wù)等。做好相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制，應(yīng)首先完善相關(guān)服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化與制度化工作，同時(shí)了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化情感化”的服務(wù)。,第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,餐飲產(chǎn)品作為飯店產(chǎn)品的主要組成部分，其質(zhì)量不僅與餐飲產(chǎn)品的實(shí)物部分（如菜肴、酒水、餐具等）有關(guān)，還與餐飲的消費(fèi)環(huán)境、清潔衛(wèi)生等因素有關(guān)。 一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性 二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容 三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制,一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性,餐飲產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品中的一個(gè)特殊類型，是無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品并重的“混合型”產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在： 產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 餐飲產(chǎn)品是由后臺(tái)廚房生產(chǎn)與前臺(tái)餐廳服務(wù)共同完成的，產(chǎn)品質(zhì)量充分體現(xiàn)實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量與無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的結(jié)合。 產(chǎn)品質(zhì)量的互動(dòng)性 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的高低很大程度上取決于與客人之間的溝通與互動(dòng)。 產(chǎn)品質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定性 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)實(shí)質(zhì)是一個(gè)加工處理過(guò)程，是餐飲從業(yè)人員利用設(shè)施設(shè)備、原材料，通過(guò)加工處理，生產(chǎn)出令賓客滿意的菜肴食品，并與餐廳服務(wù)人員相結(jié)合的服務(wù)而形成的最終的餐飲產(chǎn)品的過(guò)程。 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的個(gè)性化 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的個(gè)性化特征十分明顯。,二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容,（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理 （二）食品安全質(zhì)量控制 （三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理 （四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制,（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理,1餐飲設(shè)施設(shè)備的分類 2餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理,1餐飲設(shè)施設(shè)備的分類,餐飲設(shè)施設(shè)備主要包括廚房生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備以及餐廳服務(wù)設(shè)施設(shè)備兩大類。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，餐廳設(shè)施設(shè)備呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢(shì)： （1）廚房生產(chǎn)設(shè)備的現(xiàn)代化、工業(yè)化； （2）餐廳服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化、人性化； （3）環(huán)保與節(jié)能設(shè)備的普遍化、多元化。,2餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理,（1）餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。 （2）餐飲設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代性的質(zhì)量控制與管理。 （3）使用便利性的質(zhì)量控制與管理。 （4）環(huán)保質(zhì)量的控制與管理。 （5）維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的控制與管理。,（二）食品安全質(zhì)量控制,1食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容 2食品安全質(zhì)量控制方法,1食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容,（1）餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生控制與管理。 （2）食品生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生控制與管理。 （3）原、輔料的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。 （4）烹調(diào)加工的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。 （5）餐具與餐飲輔助設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。,2食品安全質(zhì)量控制方法,（1）確定食品安全控制的關(guān)鍵點(diǎn)。 （2）確定每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)。 （3）建立監(jiān)控制度。 （4）建立記錄和檔案制度。,（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理,1餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié),2餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容。,（1）確定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 （2）建立需求調(diào)研分析機(jī)制。需求調(diào)研分析，就是對(duì)餐飲服務(wù)對(duì)象的分析。 （3）建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)主要包括服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面。 應(yīng)以落實(shí)質(zhì)量職能為中心，建立服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。 以質(zhì)量管理為中心，建立服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 以強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)為中心，建立服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （4）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制與服務(wù)過(guò)程的協(xié)調(diào)與溝通。 （5）加強(qiáng)餐后的質(zhì)量評(píng)估，建立靈敏的信息反饋系統(tǒng)。 （6）強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，開(kāi)展質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)。,3餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制包括餐飲服務(wù)的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 預(yù)先控制包括人力資源預(yù)先控制、物資預(yù)先控制、衛(wèi)生預(yù)先控制以及突發(fā)事故的預(yù)先控制等； 現(xiàn)場(chǎng)控制包括服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、溝通與互動(dòng)管理、意外事件處理等； 反饋控制是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋而進(jìn)行的后過(guò)程控制，包括意見(jiàn)征詢、損失彌補(bǔ)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、預(yù)防措施制定等方面的內(nèi)容。,（四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制,飯店餐飲環(huán)境與氛圍的質(zhì)量控制體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面 1硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制 2服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制,1硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制,（1）聲、光、電、色彩的質(zhì)量控制。 （2）餐廳的空間布局與主題文化裝飾 （3）輔助性設(shè)施的設(shè)計(jì)。 （4）綠化控制。,2服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制,餐飲服務(wù)軟環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制包括： （1）服務(wù)人員儀容儀表控制。 （2）服務(wù)人員的行為舉止控制。 （3）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度控制。 （4）服務(wù)方式控制。 （5）服務(wù)效率控制。 （6）團(tuán)隊(duì)協(xié)作控制。 （7）主客互動(dòng)氛圍的控制。,三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制,（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制 （二）點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制 （三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制 （四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制,（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制,引桌服務(wù)的質(zhì)量控制包括： 1準(zhǔn)確性的控制 引桌服務(wù)準(zhǔn)確性的控制主要指指導(dǎo)和培養(yǎng)引座員根據(jù)賓客的需要進(jìn)行準(zhǔn)確的引座。 2平衡性的控制 應(yīng)熟悉掌握今日餐廳的預(yù)訂情況以及就座賓客的情況，從餐廳經(jīng)營(yíng)的需要出發(fā)，適當(dāng)平衡餐廳的桌次，提高服務(wù)員看臺(tái)的效率。 3服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀規(guī)范控制 包括引座禮儀以及座位安排的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、補(bǔ)充或撤除椅子與餐具的程序與規(guī)范控制、餐飲員工服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀的規(guī)范控制等方面內(nèi)容。 4服務(wù)效率控制 引桌服務(wù)效率主要體現(xiàn)在引桌的及時(shí)性上，只有及時(shí)的引桌服務(wù)，才能讓賓客感受到被尊重。,（二）點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制,點(diǎn)菜服務(wù)是餐飲服務(wù)中的一個(gè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本節(jié)以團(tuán)體賓客用餐為例來(lái)說(shuō)明點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量的控制。 1點(diǎn)菜人員的確定 為了提高點(diǎn)菜的服務(wù)質(zhì)量，餐廳可以設(shè)置專業(yè)點(diǎn)菜員或?qū)ｉT負(fù)責(zé)點(diǎn)菜工作的服務(wù)人員，通過(guò)專業(yè)性的服務(wù)保證點(diǎn)菜質(zhì)量。 2明確點(diǎn)菜次序 點(diǎn)菜員應(yīng)以較快的速度識(shí)別出團(tuán)體用餐的主人，切忌盲目地開(kāi)始。 3菜品推薦 點(diǎn)菜員在為賓客提供點(diǎn)菜服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)站在賓客的角度，結(jié)合賓客的身份特征以及需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]。 4點(diǎn)菜記錄 為使點(diǎn)菜服務(wù)準(zhǔn)確到位，賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員必須系統(tǒng)地把賓客點(diǎn)的菜記錄下來(lái)。 5點(diǎn)菜記錄單的放置 點(diǎn)菜單如何放置對(duì)餐廳服務(wù)效果有很大影響。,（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制,出菜是否及時(shí)關(guān)系到菜品的質(zhì)量（特別是熱菜）以及賓客的等候時(shí)間長(zhǎng)短。為了保證取菜服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制： 1菜品制作時(shí)間的控制。主要是對(duì)廚房各種制作工序的時(shí)間控制，以保證賓客所點(diǎn)菜肴能及時(shí)制作，保證及時(shí)出菜。 2點(diǎn)菜記錄單控制。傳菜員應(yīng)檢查點(diǎn)菜記錄單，核對(duì)所出菜品是否與點(diǎn)菜單一致。對(duì)賓客催問(wèn)的菜式，應(yīng)及時(shí)向廚房反饋，催促?gòu)N房快速出菜。 3出菜路線控制?？茖W(xué)合理地設(shè)計(jì)出菜路線，清除傳菜路線中的障礙，提高傳菜速度。 4菜品組合控制。主要是控制菜品的出菜順序，要根據(jù)客人點(diǎn)菜單中的菜品組合，科學(xué)合理地控制出菜順序和出菜時(shí)間。,（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制,桌邊服務(wù)質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容主要包括： 1上菜服務(wù)質(zhì)量控制。上菜服務(wù)要考慮上菜的位置、上菜的順序、上菜的動(dòng)作、菜肴的擺放位置以及對(duì)菜肴的簡(jiǎn)單介紹等。 2分菜服務(wù)質(zhì)量控制。在中西餐宴會(huì)，特別是高檔宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)人員要為賓客提供分菜服務(wù)，以顯示出服務(wù)的高規(guī)格、高水準(zhǔn)。 3酒水服務(wù)質(zhì)量控制。酒水是餐飲服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，酒水服務(wù)質(zhì)量控制包括酒水與酒器的搭配、酒水與菜品的搭配（包括口味、營(yíng)養(yǎng)、色彩）、酒水與酒水的搭配、酒水上桌與酒水斟倒等幾個(gè)方面的質(zhì)量控制。 4其它相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制。包括撤換餐具、更換口布、添加酒水、增補(bǔ)調(diào)料等方面服務(wù)的質(zhì)量控制。 5服務(wù)方式控制。桌邊服務(wù)服務(wù)既要保證能夠?yàn)橘e客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)，滿足賓客需要，又不能過(guò)多的干擾賓客。 6服務(wù)效率控制。桌邊服務(wù)的服務(wù)效率控制主要指菜肴上菜時(shí)間間隔的控制、服務(wù)人員食品、酒水服務(wù)效率控制以及更換物品服務(wù)的及時(shí)性控制等方面。,第三節(jié) 飯店康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,康樂(lè)產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品的重要組成部分，也是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源。 一、康樂(lè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性 二、康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容 三、康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制,一、康樂(lè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性,康樂(lè)產(chǎn)品是飯店服務(wù)人員依托各種康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的康體健身、休閑娛樂(lè)服務(wù)的總稱?？禈?lè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： （一）產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣性和不確定性 康樂(lè)產(chǎn)品的類型繁多、項(xiàng)目多樣，服務(wù)提供方式差別大，消費(fèi)方式因人而異，康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣性和不確定性，從而造成康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的困難性。 （二）產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)設(shè)施設(shè)備具有較強(qiáng)的依賴性 康樂(lè)產(chǎn)品是否能為賓客帶來(lái)物質(zhì)與精神上的享受，很大程度上依賴于所提供的設(shè)施設(shè)備的完善性和先進(jìn)性（如歌廳的音像、健身房的器械、桑拿的蒸氣房等）。 （三）產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)人員的技術(shù)和技能密切相關(guān) 大多數(shù)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高，要求服務(wù)人員熟悉和掌握有關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，同時(shí)還要為賓客提供專業(yè)咨詢、指導(dǎo)和各種專項(xiàng)服務(wù)。,二、康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容,（一）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理 （二）康樂(lè)環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制 （三）康樂(lè)安全質(zhì)量控制,（一）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理,康樂(lè)設(shè)施設(shè)備是指康樂(lè)部門所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施（如建筑物、泳池、球場(chǎng)等）、機(jī)械設(shè)備裝置（如音像設(shè)備、健身康體設(shè)備、消閑康體設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)備、美容美發(fā)設(shè)備等）等。 1康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求 2康樂(lè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理 3康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制與管理,1康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求,（1）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備應(yīng)與整個(gè)飯店的等級(jí)相匹配，配置須得當(dāng)、布局要合理、型號(hào)要現(xiàn)代、外觀應(yīng)美觀大方、使用應(yīng)簡(jiǎn)單方便。 （2）各種設(shè)備應(yīng)始終于處于最佳技術(shù)狀態(tài)和合理的使用狀態(tài)。 （3）定期進(jìn)行設(shè)備的更新與改造，以適應(yīng)康樂(lè)需求求新、求異、求變的消費(fèi)特征。,2康樂(lè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理,（1）建立和健全設(shè)施設(shè)備的使用與管理制度。包括：設(shè)備的選擇評(píng)價(jià)管理制度、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度、設(shè)備的合理使用制度、設(shè)備的修理管理制度、設(shè)備事故分析與處理制度、設(shè)備點(diǎn)檢制度、設(shè)備檔案管理制度等。 （2）完善設(shè)施設(shè)備管理方法。包括：建立康樂(lè)設(shè)備的技術(shù)檔案，做好分類編號(hào)工作；制定正常操作設(shè)施設(shè)備的程序與規(guī)范、分級(jí)歸口、崗位責(zé)任制、康樂(lè)設(shè)備使用效果考核制度、維修保養(yǎng)規(guī)程等。 （3）合理使用康樂(lè)設(shè)施設(shè)備。實(shí)行專職負(fù)責(zé)制，做到“三好”（管好、用好、修好），四會(huì)（會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障）。,3康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制與管理,（1）加強(qiáng)對(duì)康樂(lè)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以及相關(guān)能力的指導(dǎo) 培訓(xùn)與指導(dǎo)的內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)解析；運(yùn)動(dòng)器具的性能、作用和使用方法的培訓(xùn)；設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)等。 （2）完善康樂(lè)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)制度化管理 建立完善的康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)程序及工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各服務(wù)崗位的作業(yè)程序、技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全康樂(lè)服務(wù)運(yùn)作流程所應(yīng)遵循的各種規(guī)章制度，制訂完善、詳盡的服務(wù)規(guī)范，明確各服務(wù)崗位的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，做到康樂(lè)服務(wù)運(yùn)作程序化，康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，康樂(lè)服務(wù)管理制度化。 （3）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合服務(wù)方式 康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的多樣性帶來(lái)康樂(lè)服務(wù)方式的多樣性。,（二）康樂(lè)環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制,康樂(lè)環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1康樂(lè)場(chǎng)所的場(chǎng)址選擇的質(zhì)量控制 康樂(lè)場(chǎng)所對(duì)于空間的依賴性較強(qiáng)，場(chǎng)址選擇應(yīng)科學(xué)合理，能夠起到烘托康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量效果而滿足賓客的生理與心理需求。 2康樂(lè)場(chǎng)所的空間布局 康樂(lè)場(chǎng)所良好的空間布局應(yīng)能夠既充分利用飯店有限的空間，使場(chǎng)所得到合理的空間與功能分割，又能保證賓客的活動(dòng)與服務(wù)人員的服務(wù)提供順暢而又不相互干撓；既能功能分隔明顯又能動(dòng)靜結(jié)合。 3設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制 主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和運(yùn)作狀態(tài)，防止由于設(shè)施設(shè)備的工作噪音和不良的運(yùn)作狀態(tài)影響康樂(lè)環(huán)境與氣氛的質(zhì)量。 4聲、光、電、濕度的有效控制 聲、光、電、濕度的有效控制應(yīng)根據(jù)康樂(lè)場(chǎng)所和康樂(lè)項(xiàng)目的不同而有不同的選擇與控制。 5服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量控制 康樂(lè)項(xiàng)目都為顧客參與型項(xiàng)目，客人活動(dòng)與服務(wù)人員的服務(wù)提供混