電話使用技巧—汽車銷售人員的寶典.ppt

1,電話使用技,2,留給客戶第一印象，創(chuàng)造良好的開(kāi)端 掌握電話通話時(shí)應(yīng)有禮節(jié) 掌握電話通話應(yīng)有規(guī)范用語(yǔ) 利用電話技巧了解顧客需求 通過(guò)練習(xí)將禮節(jié)和技巧應(yīng)用于實(shí)踐 更多相關(guān)信息請(qǐng)登錄：,課程目的,3,高品質(zhì)的顧客服務(wù) 通話的規(guī)范用語(yǔ) 電話技巧 影響顧客的想法 更多相關(guān)信息請(qǐng)登錄：,課程內(nèi)容,4,直接與親身參與性 花費(fèi)少 較少工作量 可接近性 更多接觸的機(jī)會(huì) 便于快速作出決策 更多相關(guān)信息請(qǐng)登錄：,電話的優(yōu)點(diǎn),5,你只能通過(guò)傾聽(tīng)，來(lái)了解顧客的感受 你只能通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)來(lái)表示自己的意思 顯示情感的重要 幫助達(dá)到顧客的期望 提高公司的形象 增進(jìn)你與顧客的相互合作 更多相關(guān)信息請(qǐng)登錄：,電話的重要性,6,電話使用須知,有所準(zhǔn)備 稱呼時(shí)，使用顧客的姓名 使用電話記錄本 依照內(nèi)部的管理方針 留下你的行蹤 熟悉本公司的電話系統(tǒng) 更多相關(guān)信息請(qǐng)登錄：,7,通話開(kāi)始時(shí) 通話中 轉(zhuǎn)接電話中 通話結(jié)束時(shí) 更多相關(guān)信息請(qǐng)登錄：,電話使用中易犯的錯(cuò)誤,8,電話接聽(tīng)過(guò)程,問(wèn)候顧客 公司名稱 地點(diǎn) 接聽(tīng)人的姓名與職位 開(kāi)場(chǎng)白 及時(shí)的接聽(tīng) 微笑 更多相關(guān)信息請(qǐng)登錄：,9,進(jìn)行電話咨詢 使用顧客的姓名 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)教顧客的職位 獲得有關(guān)汽車的詳細(xì)資料 尋求顧客的需求與關(guān)心的問(wèn)題 確認(rèn)顧客的需求 讓顧客選擇下一步,電話接聽(tīng)過(guò)程,10,電話進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品或服務(wù)的本身特性與可給顧客帶來(lái)的益處 告訴顧客可行性方案 提供給顧客選擇權(quán) 報(bào)價(jià) 找出問(wèn)題 尋求認(rèn)同,電話接聽(tīng)過(guò)程,11,邀請(qǐng)顧客來(lái)訪 讓顧客選擇何時(shí)來(lái)訪 告知訪問(wèn)中的安排 給出本經(jīng)銷商的資料 給出你和值班者的姓名 向?qū)Ψ街厣陙?lái)訪將有助于對(duì)產(chǎn)品的全面了解,電話接聽(tīng)過(guò)程,12,電話轉(zhuǎn)接 及時(shí)接聽(tīng) 確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí) 告訴同事顧客的姓名與情況 告訴顧客誰(shuí)將來(lái)聽(tīng)電話 直接回答顧客的問(wèn)題 確認(rèn)顧客與同事已通上電話，才能掛機(jī)或結(jié)束,電話接聽(tīng)過(guò)程,13,留言電話 詢問(wèn)顧客的需要 提出回電的建議 記下顧客的回電號(hào)碼 給同事留下記錄 盡快的回電（不超過(guò)一小時(shí)） 組織好跟進(jìn)工作,“好像沒(méi)有你的留言”,電話接聽(tīng)過(guò)程,14,結(jié)束通話 重述細(xì)節(jié)與目的 為顧客提供解決問(wèn)題的方法 與顧客達(dá)成一致 用簡(jiǎn)短的總結(jié)來(lái)結(jié)束對(duì)話 感謝顧客打來(lái)電話并祝愿 重復(fù)你的名字,電話接聽(tīng)過(guò)程,15,打電話的技巧,有所準(zhǔn)備 客戶的姓名、電話 要談的內(nèi)容、重點(diǎn) 寒喧 尊稱客戶職位 表達(dá)誠(chéng)意 閑話家常,進(jìn)入正題 有個(gè)好消息，特別向您報(bào)告 您昨天提的經(jīng)過(guò)爭(zhēng)取雖然但是 總結(jié)及預(yù)留后路 寒喧及結(jié)束 感謝來(lái)電 今后請(qǐng)多支持 等對(duì)方掛電話后，再掛電話,16,提問(wèn)技巧 積極的傾聽(tīng) 更多相關(guān)信息請(qǐng)登錄：,應(yīng)掌握的技巧,17,如何發(fā)問(wèn),活用5W1H （WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW） 經(jīng)由交叉性的提問(wèn)來(lái)了解客戶的信息 從客戶的回答來(lái)規(guī)劃洽談的方向 您目前開(kāi)什么車（WHAT）幾年了（WHEN） 您的預(yù)算是多少（HOW MUCH）是個(gè)人買還是公司買（HOW） 經(jīng)常開(kāi)還是上下班開(kāi)（WHAT） 是由您決定就好還是有別人參與呢？（WHO） 會(huì)選擇雪佛蘭是朋友介紹還是？（WHY）,18,以關(guān)心的態(tài)度 聽(tīng)不清楚或難懂之處要再問(wèn)明白 要善于提問(wèn)及附和 要理解客戶的語(yǔ)言，更要理解客戶心理 不要中途打岔 不主觀判斷，專心的聽(tīng),傾聽(tīng)的技巧,19,按照電話技巧劃分規(guī)范用語(yǔ) 通話的流暢性及信息傳遞能力 建立良好的客戶關(guān)系 通話的流暢性及信息傳遞能力 使用禮貌性的語(yǔ)言 正確發(fā)音 語(yǔ)法正確 恰當(dāng)限制“唔”、“啊”等語(yǔ)氣詞的使用次數(shù) 良好的抑揚(yáng)頓挫/語(yǔ)調(diào) 積極傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話并適當(dāng)做出反應(yīng) 避免打斷客戶（允許客戶傾訴） 采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說(shuō)話方式,電話技巧劃分規(guī)范用語(yǔ),20,全面否定型 特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局 如何應(yīng)付否定型的打電話者： 表示理解 盡快引導(dǎo)客戶說(shuō)明投訴要點(diǎn) 聽(tīng)清并記錄、告知用戶解決方案并記錄 達(dá)成共識(shí)，征求意見(jiàn) 例如：“我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的具體情況嗎？”,各種類型的打電話者,21,喋喋不休型 特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事 如何應(yīng)付喋喋不休型的打電話者： 采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述 引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn) 快節(jié)奏講明問(wèn)題解決方案 注意：不要征求客戶意見(jiàn) 迅速退出后盡快解決 例如：“為了能盡快給您解決這一問(wèn)題，我想想您提幾個(gè)問(wèn)題，可以嗎？” “你的問(wèn)題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您?！?22,缺乏信任型 特點(diǎn)：對(duì)解決問(wèn)題報(bào)以懷疑態(tài)度 如何應(yīng)付缺乏信任型的打電話者： 聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任 表示對(duì)用戶的重視 確認(rèn)用戶所說(shuō)的內(nèi)容 明確解決方案與解決時(shí)限 達(dá)成共識(shí) 例如：用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接電話為他解決，這時(shí)不要說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)或不在等理由，而應(yīng)說(shuō)明：“作為公司客戶服務(wù)中心的一員，我的責(zé)任就是將用戶的問(wèn)題視為自己的問(wèn)題來(lái)解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問(wèn)題?！?23,立竿見(jiàn)影型 特點(diǎn)：急性子用戶 如何應(yīng)付立竿見(jiàn)影型的打電話者： 強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶急迫心情的理解 讓用戶了解我們的工作程序 講明時(shí)限 達(dá)成共識(shí) 例如：“針對(duì)您提出的問(wèn)題我將采取方式，按照程序應(yīng)該在天才完成，但我會(huì)盡快在小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下?！?24,推卸責(zé)任型 特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相 如何應(yīng)付推卸責(zé)任型的打電話者： 注意講明用戶事情根由 指明解決地點(diǎn)及方法 達(dá)成共識(shí)，告知其相關(guān)服務(wù) 注意講話嚴(yán)謹(jǐn) 例如：有的車主因使用不當(dāng)或錯(cuò)誤理解造成某項(xiàng)操作不能實(shí)現(xiàn)，卻認(rèn)為是車子的問(wèn)題或其他情況。我們可以說(shuō)：“針對(duì)您提出的問(wèn)題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，為避免造成對(duì)您的誤操作或問(wèn)題誤會(huì)，您可以開(kāi)車來(lái)我們這里有專人為您解釋?！?25,發(fā)泄情緒型 特點(diǎn)：不停的咒罵 如何應(yīng)付發(fā)泄情緒型的打電話者： 聆聽(tīng) 平息用戶情緒 落實(shí)要求 表示理解用戶心情及處理 雙方認(rèn)可解決方案并最終達(dá)成共識(shí) 最后感謝用戶 例如：偶爾在電話中我們會(huì)遇到非常生氣的用戶，以至于用我們無(wú)法說(shuō)出的語(yǔ)言惡狠狠的指責(zé)你。對(duì)于這種來(lái)電我們首先聽(tīng)清他的問(wèn)題，并首先要認(rèn)定客戶是有理的。要有禮貌的說(shuō)：“您的心情我非常理解，我確實(shí)非常想幫助您，但是我不愿意您的這些情緒化的言語(yǔ)造成我們更多的誤解，畢竟最終我們要解決您的問(wèn)題?！笨赡苁褂脩舻那榫w太激動(dòng)了，甚至沒(méi)有意識(shí)到他（她）正在咒罵。聽(tīng)了上述說(shuō)法之后的大多數(shù)客戶會(huì)停止，接下來(lái)會(huì)好一些，對(duì)于少數(shù)的用戶我們可以發(fā)出第二次警告，可重復(fù)剛才講的話，如果這一切都失敗了，我們可以采取聆聽(tīng)方式，不作評(píng)論，待用戶掛機(jī)后，把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。,26,迷惑猶豫型 特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問(wèn)題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來(lái)電咨詢 如何應(yīng)付迷惑猶豫型的打電話者： 聆聽(tīng) 找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問(wèn) 針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答 注意盡量不要使用到雙重否定句 例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋。,27,案例演練,觀察項(xiàng)目,態(tài)度 問(wèn)候顧客 等待時(shí)間 詢問(wèn)顧客需求 積極傾聽(tīng) 使用顧客