企業(yè)文化論文-ＣＲＭ的實施與企業(yè)文化的配套變革研究.doc

企業(yè)文化論文-的實施與企業(yè)文化的配套變革研究摘要：論述了客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的實施與企業(yè)文化相輔相成的關系。強調了企業(yè)文化對CRM項目成功實施的重要作用，提出了從戰(zhàn)略高度構建與之相匹配的企業(yè)文化以更好實施CRM關鍵詞：企業(yè)文化；CRM1CRM與企業(yè)文化概述CRM，即CustomerRelationshipManagement（客戶關系管理），是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理系統(tǒng)。它不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，更是一套先進的管理思想和管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門,是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶的目的。CRM是繼ERP之后各大企業(yè)為改善企業(yè)管理而追逐的又一個亮點。全世界范圍內的各個企業(yè)都因為CRM而正在經歷一場深刻的變革，它關系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。如果說ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內部的管理流程和其他內部資源，那么CRM的出現則使企業(yè)的外企業(yè)文化的含義則是：在一定的社會、經濟、文化背景下的企業(yè)，在長期的發(fā)展過程中，逐步形成和發(fā)展起來的日趨穩(wěn)定的價值觀，以及以這種價值觀為核心所形成的道德規(guī)范、行為準則、風俗習慣等。企業(yè)文化不是“企業(yè)”+“文化”，更不是附庸風雅借以裝飾企業(yè)的文化，而是企業(yè)的精神主宰。企業(yè)的內含是組織，因此也可以稱作“組織文化”，文化對組織成員的精神培養(yǎng)、對組織機體運行秩序的維系、對組織協作力的鞏固和凝聚、對組織創(chuàng)新能力的提升都將是不可替代的。2企業(yè)文化是CRM一個企業(yè)的文化傳統(tǒng)對于企業(yè)的整體經營有著十分重大的影響，在CRM的實施中，企業(yè)文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產品中心”向“客戶中心”轉變的時候，往往最繁瑣的是企業(yè)文化的改變，技術的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時間。來自全球實施CRM的實踐經驗告訴我們，企業(yè)文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數企業(yè)來講，提升企業(yè)的客戶關系管理能力，決不是僅僅買一套CRM軟件就行了，文化的配套成功發(fā)揮CRM的功效需要能夠將CRM文化融入到公司運作的方方面面。企業(yè)只有實現了銷售、營銷和服務文化的轉變，才能真正實現CRM的價值，才能從根本上實現從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從單純的售后服務轉為全面的售前、中、后服務；更重要的是，可以實現銷售團隊最大程度的協作，通過讓銷售團隊共享統(tǒng)一的客戶信息來發(fā)揮團隊合作的巨大威力?？蛻魹橹行?，以及由此而衍生的重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等等企業(yè)2.1傳統(tǒng)企業(yè)以往的企業(yè)文化的突出表現是企業(yè)管理的著眼點在內部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術，為企業(yè)提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。CRM要求企業(yè)將市場營銷、生產研發(fā)、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資2.2企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。在“以贏利為唯一目標”的思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠普遍偏低從而導致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也因此受損。相反，重視客戶利益，讓客戶滿意以提高客戶對企業(yè)的忠誠度，不僅可以低2.3資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，全球經濟一體化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。著名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭的IT市場脫穎而出，非常重要的一點就是DELL2.4面向感情消費的經營思路隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多的是在追求一種心靈的滿足。感情消費時代產品本身已經擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質、外型等方面相似的商品，最終決定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業(yè)爭取客戶。而企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關鍵因素，企業(yè)通過媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。麥當勞迎合感情消費的做法很值得借鑒。客戶在享受麥當勞的美味快餐的同時，更多是在麥當勞的氛圍里得到心靈的滿足3構建“以客戶為中心”的企業(yè)文化，成功實施CRM3.1CRM戰(zhàn)略最基本的一點是實施以客戶為中心的商業(yè)策略。這是企業(yè)實施CRM的前提條件。企業(yè)的高層領導要高度重視CRM管理層面和技術層面在戰(zhàn)略中的實施。首先當然是管理層面，企業(yè)領導應當始終堅持“以客戶為中心”的理念，然后將該管理理念灌輸到企業(yè)的每一職工之中。該理念的灌輸需要一個循序漸進的過程，我們可以考慮采用這種方式：首先要讓企業(yè)各個流程上的負責人堅持該思想，然后再讓具體工作崗位上的職工逐漸形成一種意識：客戶永遠是第一位的。這樣就會在公司上上下下形成一種氛圍，從而慢慢會形成一種文化，讓所有的人都知道，公司的發(fā)展離不開客戶，只有不斷改進企業(yè)與客戶的關系，提升客戶忠誠度，擴大忠誠客戶的數量，企業(yè)才會在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，企業(yè)才會永葆青春活力。一句話：客戶資源是企業(yè)發(fā)展的動脈?？傊?，只有讓企業(yè)所有人員都有樹立起以客戶為中心的經營觀念和服務意識，同時要求員工具備相應的業(yè)務技能，CRM3.2網絡時代企業(yè)與客戶之間的關系已經從原來的對立競爭轉變?yōu)榛ブ偁帲瑑烧叩年P系也已經從原來的對立斗爭發(fā)展成為現在的互相幫助對方實現需求與獲得效益的最大滿足。因此，找到可以和客戶雙贏的機會，將會大大有助于雙方需求的滿足，從而提升雙方之間的關系。這也是實現“客戶中心制”和成功運行CRM尋找和客戶雙贏的機會和實施“客戶中心”戰(zhàn)略需要企業(yè)在以下經營思想上做出相應調整：第一，企業(yè)應圍繞客戶的需求而不是企業(yè)的目標制定計劃；第二，企業(yè)應傾聽客戶的心聲，而不是迫使客戶傾聽；第三，企業(yè)應該將傳統(tǒng)的強行向客戶傳達企業(yè)產品的行銷方式轉移到次要位置，而把對客3.3在CRM傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經濟環(huán)境和管理背景下，已經形成一些具有共性的企業(yè)文化，這些企業(yè)文化被企業(yè)大部分員工所認可，曾經為企業(yè)的發(fā)展帶來了極大幫助，但是以高新技術為主要特征