[精品論文]保險服務論文關于社會保險論文

畢業(yè)設計課程定做 QQ1714879127保險服務論文關于社會保險論文淺談財產(chǎn)保險服務管理摘要:財產(chǎn)保險的服務水平一直是保險業(yè)界關注的重點問題,如何提高我國財產(chǎn)保險服務的水平,本文經(jīng)過探討之后得出結論,即通過提高內部員工滿意度和提升顧客滿意度兩方面來提高保險的服務水平。 關鍵詞:財產(chǎn)保險;服務;管理 1 目前我國財產(chǎn)保險服務現(xiàn)狀 (1)服務意識不到位 在一些保險公司基層職工中,對保險服務還不是很重視,客戶是上帝和服務是保險公司生命的思想還沒有很好地樹立起來。重展業(yè)、輕服務在不少從業(yè)人員甚至基層公司的領導中還比較普遍。服務態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生,公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。在職工的頭腦中,服務被異化為展業(yè)時的敲門磚,保費入了袋,承諾的服務也就沒了影;有的拉保費時亂承諾,待保戶出險后索賠時服務卻打了折扣。凡此種種,使得一些保險公司整體形象和口碑在社會上并不太好,從而也直接影響了保險公司自身的發(fā)展。因此,必須盡快把保險服務提到應有的位置上來。 (2)服務過程不連貫 保險服務也是一個系統(tǒng)工程,內容很廣泛,并不是出險后查勘理賠才叫服務。從售前起,保險服務實際上就已經(jīng)開始了,并且一直貫穿于保險的整個過程。但在現(xiàn)實生活中,有的卻不注意服務的全方位和高水平,平時不注意同客戶建立長期的服務關系,保險服務說起來重要,忙起來就忘掉,經(jīng)常出現(xiàn)斷層;有的顧此失彼,只注意出險后的服務,而忽視對未出險保戶的服務;有的服務人員素質不高,缺乏必要的服務技能,難以提供優(yōu)質服務。因此,保險服務必須講究連貫性和優(yōu)質高效。 (3)服務內容簡單化 相對于國外的保險公司來說,國內保險公司的保險服務尚屬起步階段,服務內容還很簡單和單一,缺乏人性化和個性化,服務手段也相對原始落后,科技含量不高,服務質量不盡如人意。因此,服務要力求多樣化,力戒簡單浮躁。 2 提高財產(chǎn)保險公司內部員工滿意度 提高公司內部員工的滿意度與提升保險服務水平有著密切的關系,所以我們應將提升員工滿意度作為提高保險服務水平的重要舉措。 (1)培養(yǎng)和激勵員工積極的工作態(tài)度 一是在雇傭人員時應選擇擁有良好生活態(tài)度的人,同時注重關鍵崗位人員的配置。將優(yōu)秀的人才放在對維護顧客關系極為關鍵的工作崗位。二是要關心其自身價值的實現(xiàn),培養(yǎng)其對公司、對個人發(fā)展的信心。三是應加強職工培訓,使員工具備相應的知識和技能,從而在與客戶接觸時有充分的自信。四是要給予一線服務人員充分的自由來為客戶提供服務,同時對其權利作出合理限制。 (2)投資于支持系統(tǒng) 應該信任那些經(jīng)過嚴格篩選和培訓的員工會根據(jù)自身和雇主的最大利益工作,而且應該為他們提供各種支持。一是信息與交流技術。因為財產(chǎn)保險業(yè)務經(jīng)營的廣泛社會性使財產(chǎn)保險的客戶眾多,且遍布社會各個方面,信息和溝通技術是分銷系統(tǒng)的生命線;二是環(huán)境設施。由于財產(chǎn)保險公司經(jīng)營的是風險業(yè)務,展現(xiàn)給客戶的應當是反應的快捷,這要求所配備的設施能體現(xiàn)行業(yè)的最新需要,包括交通、通訊設備等;三是有競爭力的產(chǎn)品;四是完備的質量控制系統(tǒng),確?？蛻舴盏男?。 (3)建立內部服務合同 建立內部服務合同是把服務合同概念引進企業(yè)內部的服務過程。它主要鼓勵每一職能部門明確以下問題:公司內哪些部門是你最重要的內部顧客?他們的需要是什么?他們的需要與現(xiàn)有業(yè)績之間的差距是什么?縮小這一差距的成本與收入是多少?通過內部服務合同過程的引入,可以轉變公司內部部門認為自己的同事提供的服務質量要低于外部供應商的習慣看法。當公司內部出現(xiàn)問題時,管理人員就會“先把它當成顧客來對待”。 (4)適當?shù)莫剟詈皖l繁的贊賞 激勵和獎勵必須能夠刺激一線人員以主人翁的精神對待顧客的問題。這就要求公司對一線員工的正確行為能做到恰如其分的獎勵和贊賞。在獎勵方面,主要是要與業(yè)績掛鉤,以業(yè)績論報酬。而贊賞的目的在于精神鼓勵,形成員工積極向上的良好氛圍。 3 提升服務水平,獲得顧客滿意,提升顧客忠誠度 (1)努力提高為顧客服務的效用 提高服務效用的途徑主要包括以下四個方面: 在險種設計時充分考慮到客戶各方面的需求,盡可能提高保障能力。 在承保溝通時,展業(yè)單位的客戶經(jīng)理應充分了解顧客的需求,幫助客戶選擇全面、合理的保險條件,并根據(jù)需要增加補充條款。 在理賠服務時,在合同允許的范圍內,一方面要及時賠付,另一方面要努力為客戶減輕損失提供方便。 展業(yè)單位的客戶經(jīng)理還應注意向客戶提供風險管理建議,特別是災害事故發(fā)生時如何幫助客戶減少損失。 (2)重視過程質量,同時要與服務結果相結合 首先,服務價格要公平、合理,并具有適當?shù)膹椥院妥銐虻尼槍π?。由于我國目前財產(chǎn)保險費率、條款的監(jiān)管施行總公司報備制度,也基本上由總公司制定,所以標準價格的公平、合理以及具有適當?shù)膹椥院妥銐虻尼槍π缘膯栴}實際上是總公司的任務。經(jīng)營單位的一線客戶經(jīng)理應充分合理地利用彈性原則。 其次,努力降低服務的獲得成本。很多顧客和服務供應商都習慣于只用價格來衡量成本。在一些情況下,購買服務時也需要花費一