新城地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn) 2009-118頁.ppt

（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,新城實(shí)業(yè)投資有限公司,新城地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn) 2009年10月,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,成為銷售精英的秘訣：,勤奮、信心、毅力、技巧,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,目 錄,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第一章 認(rèn)識(shí)代銷,房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長的過程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過程的時(shí)代將一去不復(fù)返。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā)（建房子），代理商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負(fù)責(zé)對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。,而我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)銷售。就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房子買掉的過程。 這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會(huì)更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分：,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（一）純策劃： 就是由開發(fā)商出廣告費(fèi)， 策劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。 （二）策劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。 （三）代理銷售：代理銷售者或公司僅負(fù)責(zé)銷售，而策劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé)。 （四）包 銷：與策劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖：,開發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷公司 金融機(jī)構(gòu) 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營管理 物業(yè)管理,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第二章 銷售人員基本概念,（一）銷售顧問職責(zé)： 1、公司形象代表. 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。 2、公司經(jīng)營傳遞者. 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。 3、客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問. 銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,4、將樓盤推薦給客戶的專家. 銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個(gè)相信： 相信自己所代表的公司. 相信自己所推銷的能力. 相信自己所推銷的商品. 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤的專家。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,5、將客戶意見向公司反映的媒介. 6、客戶是最好的朋友. 銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 7、是市場的收集者. 銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者. 作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（二）銷售狀元的分類：,銷售狀元分兩種： a.親和力極強(qiáng). b.占有力極強(qiáng) 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 1、客戶是誰？是至上的! 2、客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來源。 3、客戶是公司的組成部分。 4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。 5、客戶不是與我們爭論的人。 6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認(rèn)為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對樓盤的購買興趣。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（三）銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容：,1、傳遞公司的信息。 2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 5、幫助客戶解決問題。 6、回答客戶提出的問題。 7、說服客戶下決心購買。 8、向客戶介紹售后服務(wù)。 9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員：,1、 熱情、友好、樂于助人 2、 提供快捷的服務(wù) 3、 外表整潔 4、 有禮貌、有耐心、有愛心 5、 介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) 6、 耐心傾聽客戶意見和要求 7、 能提出建設(shè)性的意見 8、 能準(zhǔn)確提供信息 9、 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目 10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) 12、記住客戶的偏好 13、幫助客戶做正確的選擇,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（五）基本禮儀：,一、儀容儀表 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： 1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 二、言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： 1.彬彬有禮：主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼； 多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 ； 2、如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 3、講客人能聽懂的語言； 4、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門； 5、同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅； 6、使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。 7、面帶笑容接待各方賓客； 8、保持開朗愉快的心情 。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,三、姿式儀態(tài) 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 1.咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客戶看不到的地方。 4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。 7.不要在公眾區(qū)域奔跑。 8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛。 10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。 13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,四、女員工發(fā)式 1、 劉海兒不蓋眉。 2、 自然、大方。 3、 頭發(fā)過肩要扎起。 4、 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 5、 發(fā)型不可太夸張。 6、女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 五、男員工發(fā)式 1、 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。 2、 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 3、 不可染發(fā)（黑色除外）。 六、面容 1、 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 2、男員工不可留胡須。 七、手 1、員工手的指甲長度不超過手指頭。 2、女員工只可涂透明色指甲油。 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,八、服裝 商務(wù)交往中的男士正裝 1 制服 2 西裝 著西裝的三三原則 三色原則全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 三大禁忌 1 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕 2 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 3 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 九、領(lǐng)帶時(shí)尚打法 1 男人的酒窩 2 不用領(lǐng)帶夾一般兩種人用領(lǐng)帶夾：1vip招手時(shí)方便 2制服 3 長度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌?，避免領(lǐng)帶露出,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,十、職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn) 1黑色皮裙不能穿 2重要場合不光腿 3襪子殘破 2鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 4不能在裙襪之間露腿肚子 十一、握手的禮節(jié) 1 伸手次序： 總原則：尊者居前 上級和下級：上級 主人和客人來：主人 主人和客人走：客人 男人和女人：女人 2 伸手時(shí)的忌諱： a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 b) 不能帶帽子 c) 不能帶手套（女士紗手套除外） d) 異性不能用雙手,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第三章 房地產(chǎn)的基本知識(shí),（一）房地產(chǎn)名詞 1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移動(dòng),因而 又稱為不動(dòng)產(chǎn). 2、土地使用權(quán) :使用國有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限. 3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料. 4、三通一平:水,電,路(通).場地平整. 5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施. 6、容積率:建筑面積與土地總面積之比. 7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi).,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積. 9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來的面積總和. 10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值(限制小區(qū)人口密度比). 11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比. 12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比. 13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個(gè)比例的要求. 14、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣. 15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米. 16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響. 18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響. 19、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺(tái). 20、動(dòng)線:進(jìn)門后,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離,動(dòng)靜分開,干濕分開,廳與臥室不在一條直線上. 21、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。 22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài) 低層：13f的建筑稱為低層建筑。 多層：7f以下的建筑稱為多層建筑。 小高層：711f的建筑稱為小高層。 高層：1230f的建筑稱為超高層。 超高層：30f以上的建筑稱為超高層。 板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。 雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,連棟別墅：多棟連在一起的別墅。 越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。 店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。 商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)： 磚混結(jié)構(gòu) 框架結(jié)構(gòu) 鋼架結(jié)構(gòu),（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（四）何為五證二書： 建筑土地使用許可證 建筑工程許可證 建筑用地規(guī)劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房銷售許可證 商品房使用說明書 商品房質(zhì)量說明書,（五）何謂物業(yè)管理： 對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。 （六）何謂智能化： 管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。 （七）住宅基礎(chǔ)配置： 1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。 4、電信設(shè)施：電話、電視。 5、供電：220v和380v。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第四章 認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具,房地產(chǎn)廣告的類型有那些： 1.報(bào)紙（np）：報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會(huì)在廣告中放幾張已成功開發(fā)的項(xiàng)目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。 2.廣播（rd）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,3）電視（cf）：用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,4）夾報(bào)（dm）：即全頁海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。 5）海報(bào)（dm）：又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說名等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。 6）說明書：說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說明商品的安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告。說明書廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購買屬投資行為，投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究參考。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,7）直接郵寄廣告：直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動(dòng)常有的形式。 8）路牌廣告（pop）：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。 9）車廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。 10）sp： sp活動(dòng)是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來推銷自己及房 地產(chǎn)商品。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,11）羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。 12）小贈(zèng)品：銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺(tái)歷等。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長久一些，如：t恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。 13）雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。 14）網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。可以作為網(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,15）展示會(huì)：在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。 16）接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明，并由專職人員進(jìn)行講解。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。其三，接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想場所。最后，接待中心可以有專人詳細(xì)回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。 17）樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對外開放，供有意購買者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,18）透視圖：將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場上者，稱為透視圖。 19）模型：模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小（或放大）的仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會(huì)，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。 20）銷海：即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購房者做決策分析，研究參考。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,21）家具配置圖：根據(jù)戶型對其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購房者參考。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。 22）交通動(dòng)線圖：交通動(dòng)線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性。 23）都市計(jì)劃圖：都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來的升值潛力。 24）燈箱：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第五章 如何掌握顧客,（一）如何了解顧客購買意識(shí)的信號(hào). 1、口頭語信號(hào). （1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等. （2）詳細(xì)了解售后服務(wù). （3）對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定. （4）詢問優(yōu)劣程度. （5）對目前使用的商品表示不滿. （6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前. （7）接過銷售人員的介紹提出反問. （8）對商品提出某些異議.,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,2、表情語言信號(hào)： （1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和. （2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采. （3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。 （4）開始仔細(xì)觀察商品. （5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài). （6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來幫助自己集中思維，作最后決定。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（二）怎樣接待難以接近的顧客. 1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（三）怎樣對待不同的顧客. 1高傲型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 2挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣） 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,3急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 4自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭。 方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷Ψ降淖运窖孕卸诳唷⒅S刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 5多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識(shí)，購物時(shí)有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。 6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思. 方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。 8、率直型：性情急噪，褒貶分明。 方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。 9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（四）怎樣化解顧客的疑義. 1、欣然接受 有時(shí)顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 2、有條件的接受 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。 3、肢解拆析 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,4、有效比較 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。 5、反向淡化 有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（五）怎樣促進(jìn)成交 （*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） 1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購買欲望。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。 6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。 7、動(dòng)之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下決心購買。 10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 1、初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求：a、站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.b.站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近.c.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.d.漫漫退后讓顧客隨便參觀 （1）最佳接近時(shí)刻：a.當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí). b.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí). c.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).d.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí). e.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí). （2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, （3）注意：a.切忌對顧客視而不見. b.切勿態(tài)度冷漠. c.切記機(jī)械式回答. d.避免過分熱情,硬性推銷.,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 （1）要求: 注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對樓盤感興趣. 詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答. 精神集中,注意傾聽顧客的意見. a.對顧客的談話做出積極的回應(yīng). （2）提問的內(nèi)容: a.自住還是出租. b.你喜歡什么戶型及樓別.c.要多大面積. （3）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽. 不要打斷顧客的談話.,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 （1）要求： 對顧客的疑義表示理解。 對顧客意見表示認(rèn)同，用“但是”的說法向顧客解釋 對顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。 （2）注意： 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；e.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。 （1）要求： 觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo) 進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 幫助顧客做明智的選擇。 讓顧客相信購買是非常正確的決定。 （2）購買時(shí)機(jī)： 顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí)。 話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時(shí)。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。e.顧客與朋友商談時(shí)。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（3）成交技巧： 不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 （4） 注意： 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,5、售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 要求： 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 仔細(xì)聆聽顧客的問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 切忌對顧客不理不采。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,6、 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。 要求： 保持微笑，目光接觸。 對于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。 說道別的話語。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來回頭客）。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第六章 如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員,（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。 4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。 6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,7、針對不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。 8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。 9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動(dòng)機(jī)，留心研究。 “客戶永遠(yuǎn)是至上帝”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（二）消費(fèi)者購買心里的七個(gè)階段 1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子 2、想要了解。 3、感覺喜歡。 4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 5、產(chǎn)生購買意愿。 6、產(chǎn)生購買行為。 7、售后服務(wù)。 （三）談判中注意的細(xì)節(jié) 1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,4、仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 6、不要做講解員，要做推銷員。 7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 9、在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 15、咬字清楚，段落分明。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（四）常見的不良銷售習(xí)慣 1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 4、內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 6、過于自貶。 7、言談中充滿懷疑態(tài)度。 8、隨意攻擊他人。 9、強(qiáng)詞奪理。 10、口若懸河。11、超過尺度的開玩笑。 12、懶惰。 13、答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。 14、欺瞞。15、輕易的對客戶讓步。 16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第七章 電話接聽技巧,1、 接聽處理電話,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 注意事項(xiàng) ： 1、 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 2、 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。 3、 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。 4、 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 5、 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 6、 約請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 應(yīng)將客戶來電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,2、對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,3、對到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)）,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,4、 對到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,5、到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第八章 銷售技巧,接待的程序和技巧 一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 第二步：安頓客戶。分幾種情況。 “自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶22.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,“一對一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。 “一對多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。 安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。現(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。 第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問題放大?。?。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過我們買了房。 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題?。瑥埾壬谄浼胰说拇叽俸蛥⒅\下，在該花園買了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。 第六步：簽署協(xié)議。客戶購房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推12個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。 第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予15全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,二、影響客戶接待的六個(gè)因素 我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。 我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？ 我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ 客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ 100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？,（新城實(shí)業(yè)投資有限公司）,尋找商機(jī)的技巧 為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。 通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。 展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）. 讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。 我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。 四.留住客戶的方法 站在顧客的立場考慮問題。 使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)