2011重慶金W科物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)工作手冊(cè)41p.doc

重慶金萬科物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)工作手冊(cè)iso9001：2000質(zhì)量管理體系文件（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書版本號(hào)：a/0）編 制：文件編制小組審 核： 批 準(zhǔn)：日 期：二一一年十二月一十八日目 錄序號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱1 glcggaw01 大廈（小區(qū)）物業(yè)管理暫行辦法*2 glcggaw02 業(yè)主公約*3 glcggaw03 共建文明小區(qū)協(xié)議書*4 glcggaw04 管理處值班制度附表：管理處值班信息記錄表5 glcggaw05 入住管理作業(yè)指導(dǎo)書附圖：業(yè)主入住流程 附表：住戶家庭信息表編號(hào)：glcggswjl01 業(yè)主入住登記卡編號(hào)：glcggswjl02 發(fā)放鑰匙登記表編號(hào)：glcggswjl03 業(yè)主入住驗(yàn)房表編號(hào)：glcggswjl046 glcggaw06 住宅裝修管理規(guī)定* 附：住宅裝修管理協(xié)議附表：裝修申請(qǐng)表編號(hào)：glcggswjl05 裝修(維修)許可證編號(hào)：glcggswjl06 施工檢查記錄表編號(hào)：glcggswjl077 glcggaw07 業(yè)主檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書8 glcggaw08 物業(yè)租賃管理規(guī)定 附表：物業(yè)租賃情況登記表編號(hào)：glcggswjl089 glcggaw09 住戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書附表：住戶投訴（求助）意見表值班信息記錄表10 glcggaw10 收費(fèi)管理規(guī)定11 glcggaw11 回訪管理制度附表：回訪記錄表編號(hào)：glcggswjl09回訪統(tǒng)計(jì)表編號(hào)：glcggswjl10業(yè)主滿意度調(diào)查表12 glcggaw12 開展社區(qū)文化活動(dòng)及娛樂設(shè)施管理規(guī)定附表：宣傳廣告欄及各種標(biāo)識(shí)一覽表編號(hào)：glcggsw1113 glcggaw13 維修服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書附圖：維修工作流程附表：房屋及公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)狀況檢查記錄表編號(hào)：glcggsw1214 glcggaw14 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書附表；交接班登記表給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理記錄編號(hào)：glcggsw1315 glcggaw15 工具管理作業(yè)指導(dǎo)書16 glcggaw16 二次供水管理作業(yè)指導(dǎo)書附表：水池（箱）清洗消毒記錄表編號(hào)：glcggsw1417 glcggaw17 臨時(shí)用電管理規(guī)定18 glcggaw18 物品管理規(guī)定管理處值班制度編號(hào)：glcggsw04一、管理處實(shí)行24小時(shí)服務(wù)業(yè)主的值班制度。值班人中要堅(jiān)守崗位，不得脫崗。二、值班中心承擔(dān)著信息樞紐的作用。負(fù)責(zé)收集來自住戶及其他在崗位或人員處。三、當(dāng)值班中心接到住戶或其他崗位人員的投訴或報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)在值班記錄中予以記錄，處理信息，并確保將信息的處置措施予以記錄。且在后續(xù)應(yīng)對(duì)其是否落實(shí)實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄。四、值班人員交接班時(shí)，應(yīng)將接班人員要著重注意的事項(xiàng)在“狀態(tài)標(biāo)識(shí)”欄中加注“*”號(hào)，以收起接班人員的特別注意。若值班用警具、通訊用具等在交接驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題，也應(yīng)在交接班記錄中予以注明。五、當(dāng)班人員在接到住戶來電，來訪時(shí)要態(tài)度熱情，文明服務(wù)。六、當(dāng)班遇到不能處理的事時(shí)，應(yīng)立即身上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。七、當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)酗酒、玩耍，妨礙工作。入住管理作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)：glcggsw051、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。2、適用范圍適用于業(yè)主入住管理工作。3、職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織安排入住工作。3.2 公共事務(wù)辦主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。3.3 公共事務(wù)辦管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。3.4 收費(fèi)管理員核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。3.5 維修人員負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。4、定義入住：是指業(yè)主收到書面入住通知書，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。5、程序要點(diǎn)5.1 入住的準(zhǔn)備工作5.1.1 入住資料的準(zhǔn)備： a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制業(yè)主公約、物業(yè)管理暫行辦法、入住通知書等資料； b) 入住通知書的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格：如裝修申報(bào)登記表、業(yè)主家庭情況信息表等各類表格； 5.1.2 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖（見附圖）。5.1.3 入住時(shí)的環(huán)境布置：a）區(qū)內(nèi)環(huán)境：入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣；入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。b)管理處辦公環(huán)境；掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；管理人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。5.2 入住手續(xù)的辦理及相關(guān)費(fèi)用收?。ò丛O(shè)計(jì)的程序進(jìn)行）5.3 驗(yàn)房收樓：5.3.1 公共事務(wù)辦在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填入業(yè)主入住驗(yàn)房表中；5.3.2 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主入住驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)；5.3.3 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，公共事務(wù)辦應(yīng)通知維修人員在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知公共事務(wù)辦：a）維修人員一周內(nèi)未整改完畢的，公共事務(wù)辦主管應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗(yàn)收時(shí)間；b）整改完畢后，由主管通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由公共事務(wù)辦主管進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。5.4發(fā)放鑰匙5.4.1 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；5.4.2 業(yè)主收樓有問題，管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用；5.4.3 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)要求業(yè)主在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。5.5 簽署業(yè)主（臨時(shí)）公約和消防安全責(zé)任書： a) 將業(yè)主（臨時(shí)）公約、消防安全責(zé)任書（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀； b) 請(qǐng)業(yè)主簽署業(yè)主（臨時(shí)）公約、消防安全責(zé)任書； c) 事務(wù)助理將簽署后的業(yè)主（臨時(shí)）公約、消防安全責(zé)任書其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交業(yè)主保存。5.4.8 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： a) 住戶手冊(cè)； b) 簽署后的業(yè)主（臨時(shí)）公約； c) 簽署后的消防安全責(zé)任書； d) 其他相關(guān)資料5.5 開通水電5.5.1 公共事務(wù)辦管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在業(yè)主入住驗(yàn)房表中。5.5.2 通知維修人員開通該業(yè)主房屋的水電。5.6 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見業(yè)主檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書。5.7 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。6、記錄6.1 業(yè)主家庭情況登記表6.2 業(yè)主入住驗(yàn)房表6.3 鑰匙領(lǐng)用登記表6.4 消防安全責(zé)任書6.5 業(yè)主（臨時(shí)）公約6.6 入住登記表7.0 相關(guān)支持文件7.1 住宅裝修管理規(guī)定7.2 業(yè)主檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書附圖：業(yè)主入住流程驗(yàn)明業(yè)主提交的開發(fā)商出具的交房通知、身份證等相關(guān)資料請(qǐng)業(yè)主填寫住戶家庭登記卡和業(yè)主入住登記表發(fā)放入住有關(guān)文件、資料回收已簽署的共建文明小區(qū)協(xié)議書、業(yè)主公約、裝潢協(xié)議書等，與業(yè)主各執(zhí)一份。通知業(yè)主交納有關(guān)費(fèi)用，如：物業(yè)管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。憑入住交費(fèi)收據(jù)，交房組協(xié)同住戶驗(yàn)收房屋抄水、電、氣表底數(shù)，填寫物業(yè)交接驗(yàn)收表，記錄業(yè)主維修要求，約定維修時(shí)間。房屋驗(yàn)收合格后發(fā)放鑰匙，業(yè)主在發(fā)放鑰匙登記表上簽字入住文件匯總、分類、裝訂、歸檔、核對(duì)鑰匙，填寫入住情況報(bào)表。業(yè)主檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)：glcggsw071、目的規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。2、適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤（含樓宇資料）。3、職責(zé)3.1 公共事務(wù)辦負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2 管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4、程序要點(diǎn)4.1 業(yè)主檔案內(nèi)容4.1.1 經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約。4.1.2 經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書。4.1.3 業(yè)主家庭情況信息表。4.1.4 鑰匙領(lǐng)用登記表。4.1.5 業(yè)主入住驗(yàn)房表。4.1.6 裝修申請(qǐng)審批表、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。4.1.7 違章處理通知單及處理結(jié)果資料。4.1.8 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。4.1.9 其他應(yīng)保存的資料。4.2 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。4.3 將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。4.4 按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi)，內(nèi)容包括：序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁(yè)數(shù)、備注等欄目。4.5 業(yè)主檔案的跟蹤4.5.1 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，公共事務(wù)辦管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中；a) 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；b) 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。4.5.2 業(yè)主檔案跟蹤管理，由公共事務(wù)辦管理員每季度進(jìn)行一次家庭情況普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔10天跟蹤一次。4.6 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)后方可查閱。4.7 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4.8 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。4.9 本規(guī)程執(zhí)行情況作為公共事務(wù)部事務(wù)助理績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。4.10 樓宇資料的管理4.10.1 接管理新物業(yè)時(shí)，管理處應(yīng)向相關(guān)部門索要樓宇、房屋的各種資料；如竣工圖、總平面圖、單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備竣工圖、地下管線竣工圖以及其它技術(shù)資料等。4.10.2 資料由專人負(fù)責(zé)分類歸檔保管，建立檔案臺(tái)帳其它人員閱時(shí)，須填借閱登記并經(jīng)管理處主任同意后方可借閱。4.103 樓宇、房屋因故改建時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)將更改或補(bǔ)充的技術(shù)資料歸檔保存。5、相關(guān)記錄業(yè)主檔案目錄樓宇資料目錄物 業(yè) 租 賃 管 理 規(guī) 定編號(hào)：glcggsw08為了確保公司各物業(yè)管理處物業(yè)租賃行為的合作、規(guī)范、特制定本規(guī)定。一、公司及各管理處對(duì)可租賃的物業(yè)每年都要進(jìn)行一次清查統(tǒng)計(jì)，填制租賃租賃情況登記表報(bào)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。二、各管理處主任負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的物業(yè)租賃業(yè)務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)行情決定物業(yè)租賃價(jià)格，簽定租賃合同，遇特均攤情況應(yīng)請(qǐng)示分管理領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理。三、各管理處須依據(jù)可租賃物業(yè)統(tǒng)計(jì)表，客戶要求及經(jīng)評(píng)審的租賃合同范本開展租賃業(yè)務(wù)。四、簽定合同前，對(duì)承擔(dān)方要進(jìn)行調(diào)查了解掌握其經(jīng)濟(jì)實(shí)力，信譽(yù)程度，收集承租人的有效證件，如個(gè)人有身份證、護(hù)照的復(fù)印件，公司則有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書，法人代表委托書等，以提高租賃的可靠性。五、通常情況下，租期不超過一年，一年以上三年以下的須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意。一般最長(zhǎng)不超過三年，特殊情況租期超過三年的，需經(jīng)叫經(jīng)理批準(zhǔn)。六、在辦理租賃手續(xù)時(shí)，必須向承租方收取租賃保證金。物業(yè)租賃保證金一般不少于三個(gè)月的租金，水電保證金根據(jù)用量大小而定。保證金必須在終止租賃時(shí)才能結(jié)算，確須退還的，應(yīng)按規(guī)定辦齊手續(xù)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。七、合同簽定后，管理處應(yīng)派專人與承租方一道到物業(yè)內(nèi)察看，進(jìn)行物業(yè)移交，手續(xù)按業(yè)主入住驗(yàn)房表辦理。八、租賃合同應(yīng)妥善管理，保存至終止租賃后滿一年，主任要存一份，交財(cái)務(wù)主辦一份，報(bào)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理一份。管理處財(cái)務(wù)主辦應(yīng)根據(jù)合同及時(shí)填寫物業(yè)租賃登記表作好租賃記錄，并經(jīng)主任審查后上報(bào)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)現(xiàn)。如物業(yè)租賃有增減或變更時(shí)須在當(dāng)月上報(bào)。九、物業(yè)租賃合同生效后，應(yīng)嚴(yán)格按合同規(guī)定做好收費(fèi)工作，執(zhí)行公司收費(fèi)管理規(guī)定。十、承租方在使用房屋時(shí)不準(zhǔn)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)施，裝飾裝修時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行公司裝璜協(xié)議書。十一、加強(qiáng)租賃期間的管理。各管理處須經(jīng)常與承擔(dān)方保持溝通和聯(lián)系，隨時(shí)掌握情況。租用方在租賃期內(nèi)不準(zhǔn)擅自以任何方式將物業(yè)轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓或更改租戶名稱。因特殊原因轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)或更改名稱的，必須經(jīng)管理處主任同意，重新輸租賃手續(xù)。十二、物業(yè)的停租收回。管理處應(yīng)會(huì)同承擔(dān)共同到物業(yè)內(nèi)驗(yàn)收，抄算水電費(fèi)，結(jié)清租賃費(fèi)及其他費(fèi)用，收回鑰匙，終止合同。十三、相關(guān)記錄 業(yè)主入住驗(yàn)房表 租賃租賃情況登記表住戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)：glcggsw091、目的：規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2、適用范圍：適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3、職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.2 公共事務(wù)辦主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作，每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。4 、程序要點(diǎn)4.1 處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。4.2 投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄歸檔并進(jìn)行回訪重要投訴輕微投訴重大投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)主管上報(bào)主任召開辦公會(huì)議公共事務(wù)辦主管組織解決主任組織解決總經(jīng)理組織解決4.3 投訴界定4.3.1 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2 重要投訴。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3 輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4 投訴接待4.4.1 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，管理員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴（求助）意見表中作好詳細(xì)記錄：a、記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；住戶的要求；住戶的?lián)系方式、方法。b、接待住戶時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)住戶到沙發(fā)入坐，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知公共事務(wù)部主管或主任出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。4.4.2 投訴的處理承諾： a) 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； b) 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主任進(jìn)入處置程序； c) 輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.5 管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將住戶投訴（求助）意見表發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在值班信息記錄表簽收記錄。管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處主任。4.6 投訴處理內(nèi)部工作程序4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投訴（求助）意見表對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴（求助）意見表交到公共事務(wù)辦。管理員收到處理完畢的住戶投訴（求助）意見表后，應(yīng)在值班信息記錄表記錄。4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格控制程序的規(guī)定處理。4.7 管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)管理處主任，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)上門告之。4.8 公共事務(wù)辦管理員在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主任，并將住戶投訴（求助）意見表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。4.9 其他形式的投訴（如信函），管理處公共事務(wù)辦參照本程序辦理。4.10 投訴的處理時(shí)效4.10.1 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主任批準(zhǔn)。4.10.2 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.10.3 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。5、相關(guān)支持文件回訪制度6、記錄6.1 住戶投訴（求助）意見表6.2 值班信息記錄表收 費(fèi) 管 理 規(guī) 定編號(hào)：glcggsw10一、收費(fèi)工作實(shí)行專人負(fù)責(zé)，任務(wù)到人,管理處設(shè)專職收費(fèi)員，有財(cái)務(wù)主辦具體負(fù)責(zé)，公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理。二、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)人員不得擅身做主亂收費(fèi)。1、管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行物價(jià)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，其修改亦需經(jīng)過業(yè)主管理委員和物價(jià)部門的批準(zhǔn)。2、水電費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。3、各項(xiàng)押金（保證金）的收費(fèi)按政府有關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、各項(xiàng)維修費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，政府沒有定價(jià)的按協(xié)議收取。5、房屋租賃費(fèi)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)攤位費(fèi)按合同規(guī)定收繳。6、特約服務(wù)費(fèi)一律安協(xié)議價(jià)收繳。7、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由管理處以書面形式通知用戶，并將管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在管理處掛牌。三、收費(fèi)動(dòng)作程序1、管理處主任負(fù)責(zé)處理客戶并對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行監(jiān)控。2、物業(yè)管理費(fèi)由財(cái)務(wù)主辦根據(jù)管理處提供的業(yè)主資料，按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出每戶每月應(yīng)收繳的費(fèi)用，填入年管理費(fèi)繳交卡報(bào)管理處主任審查后，交收費(fèi)員按卡收費(fèi)。3、水電費(fèi)由水電式定期抄錄水電表讀數(shù)，并填入年電表記錄卡和年水表記錄卡中。爾后由收費(fèi)員計(jì)算收費(fèi)金額，填入年電表記錄卡和年水表記錄卡中，并匯制收費(fèi)表交財(cái)務(wù)主辦審核，報(bào)管理處主任審批后有財(cái)務(wù)主辦下收費(fèi)通知單，收費(fèi)員將“收費(fèi)通知單”及時(shí)下發(fā)業(yè)主并進(jìn)行了收費(fèi)。物業(yè)處對(duì)轄區(qū)內(nèi)需收費(fèi)的水電表進(jìn)行統(tǒng)一，且每半年核對(duì)一次。4、房屋租賃費(fèi)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)攤位費(fèi)每月有財(cái)務(wù)主辦按合同規(guī)定交費(fèi)日期編制每月應(yīng)收房屋租賃費(fèi)，市場(chǎng)攤位費(fèi)表單，報(bào)管理處主任審批后交收費(fèi)員按表收繳。5、維修費(fèi)由收款人將費(fèi)用交財(cái)務(wù)主辦。6、其他費(fèi)用由管理員提供，經(jīng)管理處主任審批后，財(cái)務(wù)主辦負(fù)責(zé)落實(shí)。7、財(cái)務(wù)主辦每月應(yīng)將收費(fèi)情況編制客戶費(fèi)用減免/變更表由財(cái)務(wù)主辦執(zhí)行并據(jù)以更改相應(yīng)表單數(shù)據(jù)，同時(shí)報(bào)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理。四、收費(fèi)方法1、通常采取上門收繳，或發(fā)放“繳費(fèi)通知單”由業(yè)主自行到管理片交費(fèi)的收費(fèi)方式；方法有兩種：即時(shí)收費(fèi)交現(xiàn)金，收費(fèi)員應(yīng)開具收據(jù)或發(fā)票，當(dāng)面點(diǎn)請(qǐng)錢數(shù)，注意識(shí)別假幣，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次日上繳財(cái)務(wù)，不得挪用。轉(zhuǎn)帳收費(fèi)，對(duì)于單位和個(gè)人有帳號(hào)愿以轉(zhuǎn)帳方法交費(fèi)的，應(yīng)提供繳費(fèi)數(shù)額，公司帳號(hào)，明確交費(fèi)時(shí)間，督促其按時(shí)轉(zhuǎn)帳。收費(fèi)人員上門收費(fèi)應(yīng)佩證上崗，做到嘴勤、腿勤，不厭其煩，設(shè)法提高收費(fèi)率。2、對(duì)不按時(shí)交費(fèi)的業(yè)主要多次上門，了解情況反復(fù)耐心的做好解釋工作；并及時(shí)向管理處反饋業(yè)意見，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以利于加快收費(fèi)進(jìn)度；對(duì)反復(fù)做工作后仍不交的，應(yīng)報(bào)管理處主任批準(zhǔn)發(fā)放催繳通知書并采取必要的措施。3、對(duì)催交無效雙無正當(dāng)理由的業(yè)主，各管理處統(tǒng)計(jì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司由物業(yè)部、財(cái)務(wù)部聯(lián)合支人協(xié)助管理處催收，公司催交無效的將考慮采取法律手段解決。 五、相關(guān)記錄 使用原有記錄表格（記錄編號(hào)從glcggsw15開始順延）。回訪管理制度編號(hào)：glcggsw11為了加強(qiáng)物管公司與業(yè)主之間的聯(lián)系溝通，了解業(yè)主以對(duì)管理工作的意見，以便改進(jìn)工作，更好的做好管理服務(wù)工作，管理處全體人員均應(yīng)有回訪意識(shí)，適時(shí)的身業(yè)主征求意見。為使該工作經(jīng)?；贫然?，特制訂以下規(guī)定：1、管理處管理員經(jīng)常征求業(yè)主以對(duì)管理處工作的意見，做好記錄或請(qǐng)業(yè)主填寫業(yè)主滿意度調(diào)查表。2、回訪工作可采取與業(yè)主交談（業(yè)主座談會(huì)），現(xiàn)場(chǎng)察看、檢查、發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表等形式綜合進(jìn)行。3、管理處主任也可經(jīng)?；卦L，了解管理及上門服務(wù)情況，做好記錄或請(qǐng)業(yè)主填寫業(yè)主滿意度調(diào)查表。4、維修人員每次上門服務(wù)后，由管理員進(jìn)行電話、或?qū)嵉鼗卦L，回訪的主要內(nèi)容包括維修人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果及收費(fèi)情況等?；卦L記錄填寫在維修登記和回訪記錄表中。5、維修回訪率為90以上。6、當(dāng)班人員接到為主投訴時(shí)應(yīng)按不合格控制程序處理，同時(shí)跟蹤回訪。7、業(yè)主（住戶）投訴的回訪處理率為100。8、每半年物業(yè)處組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查，請(qǐng)業(yè)主填寫業(yè)主滿意度調(diào)查表。發(fā)放數(shù)量占轄區(qū)業(yè)主20，回收率不得少于50。9、物業(yè)處主任定期組織對(duì)回訪記錄表及其他統(tǒng)計(jì)表中存在的問題進(jìn)統(tǒng)計(jì)，針對(duì)出現(xiàn)頻次較高的問題應(yīng)制定糾正和預(yù)防措施。相關(guān)記錄回訪記錄表回訪統(tǒng)計(jì)表業(yè)主滿意度調(diào)查表開展社區(qū)文化活動(dòng)及娛樂設(shè)施管理規(guī)定編號(hào)：glcggsw11一、社區(qū)文化活動(dòng)分類：1、文化活動(dòng)：社區(qū)文學(xué)、藝術(shù)、體育、科技、法律等社區(qū)活動(dòng)。2、宣傳活動(dòng)：社區(qū)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的宣傳報(bào)道工作。3、便民活動(dòng)：便民家政服務(wù)等。4、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃：5、公司物業(yè)部負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化工作的方向和目標(biāo)。6、各物業(yè)處依據(jù)社區(qū)文化工作的方向和目標(biāo)，結(jié)合本物業(yè)處居民特點(diǎn)和要求及社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施情況，制定社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案。并組織開展各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)。7、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括活動(dòng)主題、實(shí)施時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)部門和人員任務(wù)分工，參加活動(dòng)人員、宣傳報(bào)道的安排、活動(dòng)所需設(shè)備、道具、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目。8、所有社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案須經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后正式生效實(shí)施。二、社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施1、為加強(qiáng)活動(dòng)的宣傳力度，物業(yè)處慶負(fù)責(zé)布置宣傳欄內(nèi)容。2、應(yīng)在活動(dòng)前一周內(nèi)通知業(yè)主（住戶）。需業(yè)主（住戶）參與者的要注明參加活動(dòng)的條件、時(shí)間、并請(qǐng)業(yè)主（住戶）參加。3、做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作：購(gòu)買所需物品，準(zhǔn)備道具及場(chǎng)地、活動(dòng)標(biāo)識(shí)等，安排人員拍照，記錄活中發(fā)生的事情。在活動(dòng)中，維持好秩序，若發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或其它事情，應(yīng)及時(shí)身有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)妥善處理，對(duì)業(yè)主（住戶）提出建議性意見應(yīng)做好記錄。4、活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)全面清理活動(dòng)場(chǎng)地，檢查道具、設(shè)備是否完好。管理處每次活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真填寫社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)，反映活動(dòng)基本情況，總結(jié)活動(dòng)效果。5、活動(dòng)全部完成后，物業(yè)處資料員負(fù)責(zé)收集本次活動(dòng)的所有資料。包括活動(dòng)實(shí)施方案、活動(dòng)會(huì)議經(jīng)要、活動(dòng)檢查和處理記錄、嘉賓名片、圖片、節(jié)目單、照片、錄象（音）帶、活動(dòng)總結(jié)等。整理歸檔保存，標(biāo)識(shí)清楚。三、娛樂設(shè)施管理規(guī)定1、娛樂設(shè)施是為業(yè)主（住戶）提供社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù)的場(chǎng)所、設(shè)施由物業(yè)管理處派專人負(fù)責(zé)管理及日常維護(hù)保養(yǎng)。2、娛樂設(shè)施應(yīng)保持整潔、舒適、場(chǎng)所內(nèi)不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵。禁止從事賭博等違法活動(dòng)。3、開展有組織集體活動(dòng)時(shí)，應(yīng)合理安排場(chǎng)地并維持好活動(dòng)秩充序?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理場(chǎng)地。4、愛護(hù)活動(dòng)用品及設(shè)施，若有損壞，照價(jià)賠償。5、娛樂設(shè)施、用品及場(chǎng)地，禁止任何人占為私用或挪為它用。6、建立娛樂設(shè)施臺(tái)帳和借用記錄，每日下班前以?shī)蕵酚闷贰⒃O(shè)施場(chǎng)地進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。四、文化書籍、報(bào)刊的管理。1、設(shè)專人保管，不能亂擺亂放，書架放在通風(fēng)處保管。2、對(duì)書籍、刊物進(jìn)行分類、編號(hào)并加蓋管理處圖書章。3、借閱時(shí)要按照規(guī)定辦理借閱手續(xù)，并按時(shí)歸還.4、愛惜圖書，不能在書上亂涂亂劃或作任何標(biāo)記，損壞照價(jià)賠償。五、棋牌的管理。1、愛惜活動(dòng)用品(象棋、麻將、撲克等)2、專人管理,不準(zhǔn)進(jìn)行賭博活動(dòng)3、愛護(hù)環(huán)境,保持整潔。4、愛護(hù)公物,損壞賠償六、乒乓球臺(tái)的管理1、經(jīng)常擦洗,保持干凈.2、未經(jīng)批準(zhǔn),不能擅自在規(guī)定外時(shí)間使用.3、愛護(hù)公物,嚴(yán)禁敲打桌面及坐、睡在桌面上,禁止帶有污蝕等性質(zhì)的物品放在桌面,若有損壞照價(jià)賠償.宣傳廣告欄及各種標(biāo)識(shí)管理規(guī)定一、小區(qū)宣傳欄由管理處指定專人負(fù)責(zé)，每年制定宣傳計(jì)劃，定期出版（也可適時(shí)有針對(duì)性的做調(diào)整）。二、宣傳廣告欄是一宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策，溝通與業(yè)主關(guān)系，發(fā)布有關(guān)信息，宣傳物業(yè)管理措施的重要窗口。管理處轄區(qū)的各種公共事項(xiàng)的公告和發(fā)布，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處主任批準(zhǔn)后方可實(shí)施，外部人員及本單位其他人員不得擅自發(fā)布和公告任何未經(jīng)批準(zhǔn)的公共事項(xiàng)。三、宣傳廣告欄和各種標(biāo)識(shí)必須統(tǒng)一合理配置，并定期檢查養(yǎng)護(hù)，保證美觀完好，清潔明亮。四、宣傳欄版面生動(dòng)活潑，并將每期的宣傳內(nèi)容，版式材料匯編好，歸檔保存。附樣表：宣傳廣告欄及各種標(biāo)識(shí)一覽表編號(hào)：glcggsw11序號(hào)物 品 名 稱設(shè)置位置主要內(nèi)容狀態(tài)備注廣告欄標(biāo)識(shí)牌維修服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)：glcggsw13一、房屋及公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定1、住宅區(qū)房屋的維修責(zé)任，按下列規(guī)定劃分1）室內(nèi)部分由業(yè)主負(fù)責(zé)維修2）房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)備和房屋公用設(shè)施等，由管理處組織定期養(yǎng)護(hù)和維修。3）住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井、綠化、公共活動(dòng)場(chǎng)所、停車場(chǎng)、走廊、自行車房（棚）等住宅區(qū)公用設(shè)施由管理處統(tǒng)一管理，維修養(yǎng)護(hù)。人為造成公用設(shè)施損壞的，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。4）住宅區(qū)的水、電、氣、通訊等管線的維修養(yǎng)護(hù)，由有關(guān)供水、供電、供氣及通信單位負(fù)責(zé)。5）凡房屋及附屬設(shè)施的影響市容可能危害毗鄰房屋安全的，按規(guī)定應(yīng)由業(yè)主修繕的，業(yè)主應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修繕，拒不進(jìn)行修繕的，由管理處進(jìn)行修繕，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。2、管理處適時(shí)安排對(duì)小區(qū)主要的公共設(shè)施和房屋共用部分的維修養(yǎng)護(hù)，規(guī)定如下：1）內(nèi)墻面適時(shí)修補(bǔ)、粉刷。2）暗溝、污水井、雨水井、檢查井每年清理2次，化糞池發(fā)現(xiàn)溢出及時(shí)清理。3）其它項(xiàng)目檢查發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)維修保養(yǎng)。3、管理處每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)樓宇的防雷接地系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，以確保雷系統(tǒng)的安全。二、維修人員交接管理規(guī)定1、維修人員按照值班表按時(shí)上崗，未經(jīng)上級(jí)或負(fù)責(zé)人同意，不得擅自離崗或替班。2、交接時(shí)間在接班人員未到崗或交接班手續(xù)不齊全時(shí)，交班人員應(yīng)繼續(xù)值班并及時(shí)身上級(jí)反映情況，直至辦完手續(xù)才能離崗。3、嚴(yán)禁在事故處理過程中或倒閘操作進(jìn)程中交接班，交接班時(shí)如遇突發(fā)性事件，應(yīng)立即停止交接班，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助處理，待系統(tǒng)和設(shè)備完全正常后交班人員方可離崗。4、交接班時(shí)必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到交的清楚,接的明白，做好交接工作的記錄和簽字手續(xù)。5、每班交班負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生。三、上門維修服務(wù)的規(guī)范要求1、維修工憑派工單上門維修，與業(yè)主無預(yù)約維修時(shí)間的，須在30分鐘內(nèi)到過現(xiàn)場(chǎng)。與業(yè)主有預(yù)約維修時(shí)間的，必須按時(shí)到達(dá)。2、維修實(shí)施要及時(shí)有效，一般小修需一天內(nèi)完成，中修不得超過三天完成，大修按商定的維修合同進(jìn)行。3、維修人員要衣著整潔，佩證上崗。帶齊工具，配備鞋套。4、上門。有門鈴時(shí)，輕按門鈴時(shí)，按鈴時(shí)間不要過長(zhǎng)，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門適度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候十分鐘?；驑I(yè)主仍未開門或未返回，寫留言條塞入業(yè)主門內(nèi)。5、介紹。業(yè)主聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是物業(yè)管理處維修人員，前來為您服務(wù)?！?、進(jìn)門。如進(jìn)入公寓，住室等十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后進(jìn)門服務(wù)。在特殊情況下，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。7、維修。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向房主打招呼。8、整理。修理完畢，用自備專用擦布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的零件及雜物收拾干凈，將屬業(yè)主的物品歸還業(yè)主。如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。9、試用。當(dāng)著業(yè)主的面試設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收。10、講解。向業(yè)主講解故障原因，介紹維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，并告訴業(yè)主正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。11、收費(fèi)。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。上門維修時(shí)須隨身攜帶維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。12、填單。如實(shí)填寫維修單，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)簽名。13、辭別。走出房間，步子要輕，在門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間業(yè)主說：“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見?！?4、不得接收業(yè)主的請(qǐng)吃、送，也不能借用業(yè)主家里的工具等。四、房屋及公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、單元對(duì)講機(jī)門：手柄齊全，關(guān)鎖良好，房號(hào)顯示清楚，對(duì)講功能正常。2、樓層配電系統(tǒng)：配電箱、電表箱、電話分線箱、有線電視箱、電源插座等箱體完好，關(guān)鎖良好，管線無亂牽掛，無裸露。3、扶手及護(hù)欄：扶手完好，護(hù)欄完好，無脫焊。4、樓梯：無凹坑，表面平滑，邊角齊整，無缺口。5、樓梯間墻面，天花板：無污染、墻面完好、蜘蛛網(wǎng)。6、天臺(tái)、平臺(tái)：無積水、排水管（口）通暢、無堆積物，天面完好，排水順暢。7、樓層電器：梯間燈完好、明亮，開關(guān)功能正常，電話線接口，有線電視接口蓋板完好、固定。開關(guān)板固定、完好，無不安全現(xiàn)象。8、單元門口階梯：表面平滑，邊角完好整齊，雨天防滑。9、門牌號(hào)：棟號(hào)、單元號(hào)、住房門牌號(hào)，明晰。10、外墻面：無裂紋、無起泡、無亂開孔洞、無污漬、無亂牽管線，；邊角線整齊。11、煤氣總閥箱：箱體完好12、給排水管道：?jiǎn)卧┧傞y及水表等邊接處無滴漏，閥門關(guān)閉靈活，排污管、雨水管、消防水管無滴漏、堵塞，排放入口通暢，無私搭亂接水管。13、消防栓箱：消防栓箱體完好，玻璃明亮。14、綠化地用水閥：綠化地用水閥關(guān)閉靈活，無滴漏。15、污水井、雨水井、化糞池：井蓋完好，標(biāo)識(shí)正確，化糞池?zé)o溢出。16、明溝、暗溝：溝渠通暢無堵塞，溝體完好。17、路燈、庭院燈：燈座箱蓋完好，燈罩、燈泡完好，燈柱完好，無亂張貼。18、標(biāo)識(shí)牌、告示牌、宣傳欄：標(biāo)識(shí)牌、告示牌、宣傳欄，完好，符合規(guī)定，無亂張貼。19、路面：（人行道、車行道、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)）路面平坦、無凹坑，邊角整齊，無缺口、機(jī)動(dòng)車停放標(biāo)識(shí)醒目。五、維修工作檢查制度和扣分標(biāo)準(zhǔn)1、管理員通過回訪對(duì)維修工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果填寫在相關(guān)的檢查記錄表中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)每一項(xiàng)扣現(xiàn)任人一分。2、管理處主任每季對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并將檢查結(jié)果填寫在相關(guān)服務(wù)質(zhì)量檢查表中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)每一項(xiàng)扣維修管理員一分。3、物業(yè)部代表公司對(duì)管理處的維修服務(wù)質(zhì)量每半年進(jìn)行一次檢查，并將檢查結(jié)果定在相關(guān)的檢查記錄表中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)每一項(xiàng)扣管理處主任一分。附圖：維修工作流程保修（業(yè)主或本物業(yè)處）值班員（做好記錄）值班員填寫派工單（兩聯(lián)）第一聯(lián)存根第二聯(lián)交維修人員（領(lǐng)料）實(shí)施管理員填寫派工單維修完畢請(qǐng)業(yè)主在派工單上簽字并繳費(fèi)有費(fèi)用時(shí)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)繳費(fèi)并蓋“現(xiàn)金收訖”章將派工單交管理員，填寫回訪記錄表管理員3日內(nèi)，最長(zhǎng)不超過一周對(duì)實(shí)施維修服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行回訪，并將結(jié)果記錄在回訪記錄表中。 不合格 合格由管理員按月歸檔附表：房屋及公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)狀況檢查記錄表檢查人： 日期： 編號(hào)：glcggsw12檢查項(xiàng)目質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)檢查結(jié)果不合格處及描述整改安排整改結(jié)果及驗(yàn)收人簽字合格不合格注：1、由管理員組織進(jìn)行房屋及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)狀況檢查工作，檢查頻次規(guī)定為每月一次。2、物管理處主任每季度對(duì)房屋及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)狀況檢查一次。 扣分總計(jì)：3、物業(yè)部每半年代表公司對(duì)房屋及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)狀況檢查一次。 扣分總計(jì)：機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)：glcggsw14一、值班管理1、管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)值班工作的監(jiān)控。公共事務(wù)辦負(fù)責(zé)值班工作的具體安排和檢查。2、交接班操作：交班人員提前15分鐘做好交班準(zhǔn)備，接班人員提前10分鐘到達(dá)值班崗位；共同檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況及衛(wèi)生工作；現(xiàn)異常情況應(yīng)立即采取有效措施，并通知交班人處理，接班人協(xié)助；確認(rèn)無異常情況進(jìn)行交接班程序。雙方認(rèn)為無誤后共同在交接班登記表上簽名確認(rèn)。3、有下列情況之一不能交接班： a) 上一班運(yùn)行情況未交代清楚，記錄不規(guī)范，不清潔； b) 接班人未到崗，交班人不準(zhǔn)下班； c) 接班人醉酒或其他情況而未找到接班人； d) 在倒閘操作和事故處理過程中； e) 若交接班過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交接人負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助。4、值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得串崗。按有關(guān)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)電梯設(shè)備、供水、供電設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、維修。如遇特殊事件，應(yīng)按突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。5、停送電操作要領(lǐng)1）正常情況下的倒閘操作： a) 維修人員提前兩天通知管理處主任； b) 管理處主任確認(rèn)后明確停送電時(shí)間、范圍，書面通知公共事務(wù)辦提前一天貼出停電通知告之住戶； c) 閘操作前，運(yùn)行人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，電梯降至首層，如有必要可將發(fā)電機(jī)（若有）操作開關(guān)置于停機(jī)位置； d) 在確定時(shí)間，在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)下，操作人員按操作票進(jìn)行倒閘操作： 停電：先停負(fù)荷開關(guān)，后停隔離開關(guān)； 送電：先送隔離開關(guān)，后送負(fù)荷開關(guān)。 e) 倒閘操作完成后，運(yùn)行人員要檢查電梯的運(yùn)行情況，發(fā)電機(jī)操作開關(guān)置于自動(dòng)位置； f) 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。6、緊急狀態(tài)下的倒閘操作： a) 發(fā)現(xiàn)配電房有冒煙、短路等異常情況或發(fā)生火警等重大事故時(shí)，運(yùn)行人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行全部或部分負(fù)荷停電操作：根據(jù)情況立即斷開低壓配電柜上電源開關(guān)，或斷開高壓柜高壓開關(guān)； b) 停電后立即通知管理處主任，到現(xiàn)場(chǎng)后立即檢查事故原因，在查出確定的原因后方可恢復(fù)部分或全部供電。對(duì)損壞部分應(yīng)盡快修復(fù)，以恢復(fù)正常供電； c) 做好各種記錄，重大事故應(yīng)立即報(bào)告管理處主任和物業(yè)部。7、搞好值班房、設(shè)備房衛(wèi)生；管理處主任負(fù)責(zé)各設(shè)備房衛(wèi)生清潔工作的日常檢查和督導(dǎo)。二、供配電設(shè)備設(shè)施安全操作（低壓部分）1、安全操作注意事項(xiàng)1）操作設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須穿絕緣鞋、戴棉紗手套。2）嚴(yán)禁帶電工作，緊急情況須帶電作業(yè)時(shí)，需具備如下條件：a) 有監(jiān)護(hù)人；b) 工作場(chǎng)地空間足夠，光線足夠；c) 所用工具材料齊全（絕緣平口鉗、斜口鉗、尖嘴鉗、螺絲刀、電工膠布等）；d) 工作人員必須穿戴絕緣手套、棉工作衣、絕緣鞋。3）自動(dòng)空氣開關(guān)跳閘時(shí)，應(yīng)查明原因并排除故障后，再行恢復(fù)供電。不允許強(qiáng)行送電，必要時(shí)允許試送電一次。4）拉、合閘時(shí)，應(yīng)一人執(zhí)行一人監(jiān)護(hù)。2、掛上：“有人工作，禁止合閘”標(biāo)示牌于停電開關(guān)處；1）配電變壓器停電的操作要領(lǐng)：三、給排水設(shè)備設(shè)施操作1、啟動(dòng)水泵（潛水泵）前的檢查a、檢查水泵（潛水泵）進(jìn)、出水閘閥是否已打開，否則應(yīng)擰開閘閥。b、排除水泵機(jī)組真空筒里面的空氣（如果有的話）。c、檢查電壓表、信號(hào)燈指示情況。d、手盤水泵軸轉(zhuǎn)動(dòng)3圈，應(yīng)靈活無阻滯。2、啟動(dòng)水泵（潛水泵）a、合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)，將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“手動(dòng)”位置。b、按下啟動(dòng)按鈕，水泵（潛水泵）啟動(dòng)，注意觀察啟動(dòng)電流。c、如果一次不能啟動(dòng)成功，可以再試啟動(dòng)兩次，每次應(yīng)間隔3分鐘。如果3次都未啟動(dòng)成功，則應(yīng)停下來查找原因，排除故障后才能再啟動(dòng)。d、啟動(dòng)成功后，讓其運(yùn)轉(zhuǎn)1分鐘。觀察運(yùn)轉(zhuǎn)電流，聽有無異常聲響，聞?dòng)袩o異常氣味，檢查漏水是否嚴(yán)重（漏水成線）。e、確認(rèn)一切正常后，按下水泵（潛水泵）“停止”按鈕，水泵（潛水泵）停止。f、將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“自動(dòng)”位置，水泵（潛水泵）自動(dòng)啟動(dòng)并運(yùn)行。3、停止水泵（潛水泵）a、將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“0”（停止）位置，水泵（潛水泵）停止運(yùn)轉(zhuǎn)。b、拉下水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)（如果需要）。c、關(guān)水泵（潛水泵）進(jìn)、出水閘閥（如果需要）。d、檢查有無不正常情況，如有則及時(shí)處理。四、給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理1、巡視監(jiān)控1）管理處公共事務(wù)辦應(yīng)每班兩次巡視小區(qū)內(nèi)水泵房（包括機(jī)房、水池、水箱），每周巡視一次小區(qū)內(nèi)主供水管上閘閥以及道路上沙井、雨水井。2） 巡視監(jiān)控內(nèi)容如下： a) 電機(jī)、控制柜有無異常氣味； b) 電機(jī)升溫是否正常（應(yīng)不燙手），變頻器散熱道是否順暢； c) 電壓表、電流表指示是否正常，控制柜上信號(hào)燈顯示是否正確，控制柜內(nèi)各元器件是否工作正常；d) 機(jī)械水壓表與pc上顯示的壓力是否大致相符，是否滿足供水壓力要求； e) 水池、水箱水位是否正常； f) 閘閥、法蘭連接處是否漏水，水泵是否漏水成線； g) 主供水管上閘閥的井蓋、井裙是否完好，閘閥是否漏水，標(biāo)識(shí)是否清晰。h) 止回閥、浮球閥、液位控制器是否動(dòng)作可靠； i) 臨時(shí)接駁用水情況； j) 雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞現(xiàn)象。 3）管理處在巡視監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)給排水設(shè)備設(shè)施有不正常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施加以解決；處理不了的問題，應(yīng)及時(shí)詳細(xì)地匯報(bào)給物業(yè)部請(qǐng)求協(xié)助解決。2、給排水設(shè)備設(shè)施異常情況的處理1）主供水管爆裂的處置：a) 立即關(guān)閉相關(guān)連的主供水管上的閘閥；b) 如果關(guān)閉了主供水管上相關(guān)連的閘閥后仍不能控制住大量泄水，則應(yīng)關(guān)停相應(yīng)的水泵房；c) 立即通知公共事務(wù)辦主管。聯(lián)絡(luò)供水公司進(jìn)行搶修；同時(shí)公共事務(wù)辦負(fù)責(zé)通知相關(guān)的用水單位和用戶關(guān)于停水的情況；d)盡快開挖出所爆部位水管；供水公司修好所爆部位水管后應(yīng)由管理處值班人員開水試壓（用正常供水壓力試壓），看有無漏水或松動(dòng)現(xiàn)象；2）水泵房發(fā)生火災(zāi)時(shí)按消防管理工作作業(yè)指導(dǎo)書處置。3）水泵房發(fā)生水浸時(shí)的處置：a) 視進(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房?jī)?nèi)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)；b) 堵住漏水源；c) 如果漏水較大，應(yīng)立即通知公共事務(wù)辦主管，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水；d) 漏水源堵住后，應(yīng)立即排水；e) 排干水后，應(yīng)立即對(duì)濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換相應(yīng)管線等； f) 確認(rèn)濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機(jī)試運(yùn)行；如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行。3、水泵房管理1）非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入水泵房，若需要進(jìn)入，須經(jīng)工程技術(shù)部機(jī)修主管同意并在值班人員的陪同下方可進(jìn)入水泵房。2）水泵房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。3）水泵房?jī)?nèi)應(yīng)備齊消防器材并應(yīng)放置在方便、顯眼處。水泵房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。4）每班打掃一次水泵房的衛(wèi)生，每周清潔一次水泵房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施，做到地面、墻壁、天花、門窗、設(shè)備設(shè)施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物，油漆完好、整潔光亮。5）水泵房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，光線足夠，門窗開啟靈活。6）水泵房應(yīng)當(dāng)做到隨時(shí)上鎖，鑰匙由當(dāng)值管理處值班人員保管，不得私自配鑰匙。4、管理處機(jī)電主管應(yīng)將給排水設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行數(shù)據(jù)（環(huán)境溫度、電壓、電流、運(yùn)行頻率）及運(yùn)行狀況完整、規(guī)范地記錄在給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理記錄表內(nèi)，于每月的3日前由公共事務(wù)辦主管將上一個(gè)月的記錄整理成冊(cè)后交管理處存檔，保存期為二年。五、相關(guān)記錄交接班登記表給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理記錄工具管理作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)：glcggsw151、目的規(guī)范各管理處工具管理工作，確保管理處工具完整及各項(xiàng)性能完好