上海萬科項目提前看房及交付工作操作指引.doc

上海萬科項目提前看房及交付工作操作指引一、上海萬科工程項目提前看房操作指引1、組織提前看房活動的目的為體現(xiàn)萬科集團客戶理念和公司對客戶的全心關(guān)懷，針對客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望了解項目工程進度及所購房屋的建設(shè)狀況的愿望，公司采用在項目交付前期，組織客戶實地參觀項目的形式，讓客戶了解項目建設(shè)情況，同時請客戶對房屋質(zhì)量狀況進行預(yù)驗收，以便進行及時整改。2、組織提前看房活動的前提1）項目工程進度滿足可開放參觀的條件： a、單體已竣工，室外景觀已初步具備規(guī)模，從小區(qū)大門至各樓棟道路基本整潔，并滿足安全通行的條件； b、單體內(nèi)部已進行初保潔，樓道內(nèi)基本整潔，無影響通行的施工物件； c、室內(nèi)已進行初保潔，環(huán)境基本整潔，無施工物件； d、全裝修房室內(nèi)已進行初保潔，各類設(shè)施及配件已全部到位，無施工物件。3、提前看房準備工作時間節(jié)點工作內(nèi)容相關(guān)部門交付前三個月項目風險預(yù)控會議 梳理可能導(dǎo)致客戶投訴的共性及個性問題 確定提前看房可行性項目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付前兩個月提前看房準備會議 確定項目風險問題解決方案 落實提前看房具體操作細節(jié)項目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付前一個半月組織提前看房活動項目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心1）交付前三個月 召開項目風險預(yù)控會議 項目交付前三個月，由客戶關(guān)系中心大項目客戶經(jīng)理牽頭召開項目風險預(yù)控專題會議，會議主題為匯總項目可能引起客戶投訴的工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、銷售承諾、景觀環(huán)境、物業(yè)管理等問題，并確定項目是否具備提前交付的條件。a）會議議程主持人：大項目客戶經(jīng)理與會部門：項目部、售案場、設(shè)計部、客戶關(guān)系中心、物業(yè)公司服務(wù)中心、技術(shù)管理部等會議主題： 匯總可能引發(fā)客戶投訴的各類問題 落實提前看房的可行性會議議程：a） 各部門準備內(nèi)容部門內(nèi)容項目部 介紹預(yù)交付的項目概況，包括本次交付數(shù)量、工程進展等 根據(jù)工程進度，確定提前看房的可行性，初步確定提前看房時間 根據(jù)銷售案場對合同特殊條款的核對情況進行整改銷售案場 提供預(yù)交付房屋預(yù)（銷）售合同中特別添加條款清單及核對情況物業(yè)技術(shù)管理部細部檢查小組 介紹預(yù)交付項目細部檢查概況，包括細部檢查過程中出現(xiàn)的普遍的質(zhì)量問題、未及時整改的質(zhì)量問題以及公共景觀、綠化等存在的安全性、功能性問題等物業(yè)服務(wù)中心 介紹項目交付后，由于前期規(guī)劃設(shè)計、配套等原因可能導(dǎo)致客戶投訴物業(yè)管理的各類問題設(shè)計部 對易引發(fā)投訴的設(shè)計問題和與設(shè)計相關(guān)的其它問題明確解決措施，并落實時間節(jié)點和責任人b） 會議成果形成項目風險問題匯總表，落實解決方案、時間節(jié)點及責任人 確定是否具備提前看房的可行性 示范文本： c） 注意事項 風險預(yù)備會議后，各部門需聯(lián)合對可能引起客戶投訴的問題進行現(xiàn)場查看，并將查看出的問題、解決方案在相關(guān)會議紀要中明確。 除去一般質(zhì)量問題等，還應(yīng)關(guān)注易引發(fā)客戶投訴的景觀問題，例如兒童游樂設(shè)施與住宅的距離，靠近住宅的車位前的綠化等。2）交付前兩個月落實提前看房各項準備工作項目交付前兩個月，由大項目客戶經(jīng)理牽頭召集各部門召開專題會議，落實提前看房各項準備工作內(nèi)容，并梳理已落實和未落實的風險問題。a）會議議程主持人：大項目客戶經(jīng)理與會部門：項目部、售案場、設(shè)計部、客戶關(guān)系中心、物業(yè)公司服務(wù)中心、技術(shù)管理部等會議主題：落實提前看房各項準備工作 落實各項風險問題解決進展會議議程：a） 各部門準備內(nèi)容部門內(nèi)容項目部 提前看房接待場地及應(yīng)急接待室 施工現(xiàn)場安全通道設(shè)置 項目室內(nèi)外保潔事宜 取得各類證照的時間 與物業(yè)交接的各項內(nèi)容及交接計劃：包括鑰匙、公共設(shè)施設(shè)備圖紙、說明書、ic卡等 落實提前看房培訓(xùn)講師，包括供應(yīng)商及工程師等設(shè)計部 與設(shè)計相關(guān)的整改問題解決方案銷售案場 與客戶進行電話核對地址的時間節(jié)點及責任人物業(yè)技術(shù)管理部 提前看房邀請函發(fā)送時間及責任人 提前看房邀請函發(fā)送后退回客戶的聯(lián)絡(luò)事宜 組織提前看房接待人員及驗房人員物業(yè)服務(wù)中心 與項目部的交接計劃 提前看房現(xiàn)場環(huán)境布置，包括內(nèi)外部環(huán)境、停車位等 提前看房工作人員配置 天然氣等配套設(shè)施安裝事宜 提前看房期間所需的各類辦公用品及物資 b） 會議成果形成提前看房具體準備工作、時間節(jié)點及責任人示范文本： 備注：提前看房服務(wù)標準中的時間節(jié)點需根據(jù)項目實際情況確定c） 注意事項： 提前看房時間盡量與銷售開盤、集中簽約等重要時間錯開，避免影響銷售。 根據(jù)項目實際進展，可確定提前交付可行性，若需提前交付，相關(guān)準備工作則參照交付準備會議內(nèi)容 3、組織提前看房活動a）提前看房流程提前三周電話核對地址 提前兩周發(fā)送邀請函看房當天前臺核對身份房修工程師陪同驗房項目工程師現(xiàn)場答疑，約定整改時間房修工程師跟進整改進展整改完畢后通知客戶驗收約定的整改期內(nèi)b）注意事項 項目部標段工程師全程參與提前看房活動，為客戶解答相關(guān)疑問 項目部需安排總包、智能化及鋁合金門窗等單位提前看房期間需每天派人值守 全裝修房提前看房期間，除上述單位以外，櫥柜、電器廠家等也應(yīng)派人值守，隨時負責處理客戶相關(guān)投訴示范文本二、上海萬科工程項目交付操作指引時間節(jié)點工作內(nèi)容相關(guān)部門交付前一個月召開提前看房小結(jié)會議及交付準備會議 落實提前看房整改事宜 跟進項目風險問題解決方案落實情況 交付操作細節(jié)項目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付后兩周召開交付總結(jié)會議項目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心1、交付前一個月 召開項目提前看房總結(jié)會議及交付準備會議 項目交付前一個月，由客戶關(guān)系中心大項目客戶經(jīng)理牽頭召開提前看房總結(jié)會議及交付準備會，對提前看房過程中出現(xiàn)的各類問題進行總結(jié)，并落實解決措施，并對提前看房整改問題進行梳理，明確完成時間。a）會議議程主持人：大項目客戶經(jīng)理與會部門：項目部、售案案場、物業(yè)服務(wù)中心、技術(shù)管理部等會議主題： 提前看房總結(jié)，匯總整改進展 落實集中交付工作計劃會議內(nèi)容：a）各部門準備內(nèi)容部門內(nèi)容項目部 提前看房整改時間節(jié)點，對不能如約完成整改的，要有明確的清單 項目室內(nèi)外保潔事宜 取得各類證照的時間 落實辦理交付手續(xù)的場地及應(yīng)急接待場所 落實交付培訓(xùn)時間銷售案場 銷控確認根據(jù)實測報告計算房款補差表的時間節(jié)點地產(chǎn)財務(wù)部 根據(jù)實測報告出具時間確定打印房款發(fā)票的時間節(jié)點 落實維修基金交納的時間和責任人物業(yè)技術(shù)管理部 落實交付通知書發(fā)送時間及責任人 落實辦理交付手續(xù)的人員配置 物業(yè)財務(wù)部 落實各類物業(yè)發(fā)票的打印時間物業(yè)服務(wù)中心 交付展板及生活手冊 落實與項目部等部門的交接事項 交付場地及環(huán)境布置 交付場地各項設(shè)施，包括電話、網(wǎng)線、復(fù)印機、飲用水等b）會議成果 c）注意事項 交付通知書發(fā)送十日后，物業(yè)技術(shù)管理部需至郵局查詢退回的交付通知書，并負責與業(yè)主取得聯(lián)系，補發(fā)交付通知書。 集中交付結(jié)束后第三天與未辦理交付手續(xù)的客戶電話聯(lián)系，并向客戶發(fā)送交付催告書d）示范文本： 4、組織交付工作a）交付工作流程 提前兩周發(fā)交付通知書交付當天前臺核對身份房修工程師陪同驗房簽署房屋交接書項目部工程師現(xiàn)場答疑，約定整改時間領(lǐng)取鑰匙拒簽交接書簽署交接書收取各類費用領(lǐng)取各類資料簽署房屋交付異議單領(lǐng)取鑰匙房修工程師陪同驗房交付結(jié)束三天后發(fā)催告函收取各類費用大項目客戶經(jīng)理介入溝通領(lǐng)取各類資料業(yè)主認可，交付流程結(jié)束交付流程結(jié)束注意事項