單元客人住店中的服務(wù).ppt

第四單元 客人住店中的服務(wù),知識目標(biāo)：掌握客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務(wù)和個性化服務(wù)、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦系列服務(wù)內(nèi)容和要求；了解各項服務(wù)的基本規(guī)程，近一步認識對客人舒心服務(wù)在飯店中的作用。 技能目標(biāo)：熟悉客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務(wù)和個性化服務(wù)、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦服務(wù)基本程序，了解各項服務(wù)的技能要求。 能力服務(wù)：具有在客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務(wù)和個性化服務(wù)、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦等崗位提供服務(wù)和服務(wù)中解決問題的能力。,Contents,房間清理,常規(guī)性服務(wù)和個性化服務(wù),客房簡單維修,投訴受理,委托代辦,學(xué)習(xí)任務(wù)一 房間清理,一、房間整理前的基本知識掌握 1.用到的設(shè)施設(shè)備 2.客房樓層班次 3.客房整理的次數(shù)正?？腿?次，VIP客人隨時整理 4.房間整理的速度 每人每天清掃1314間客房（標(biāo)準(zhǔn)間），每間客房（標(biāo)準(zhǔn)間）清掃時間為：空房510分鐘/人/間；住客房2025分鐘/人/間；走客房3040分鐘/人/間。 5.清理房間的順序,空房 VIP客房 有“請即打掃”的客房 走客房 住客房 總臺通知迅速打掃的房間 ,二、進房的程序 （1）服務(wù)員進房間的敲門程序 以直立姿勢站立門前4050公分處，輕敲門三下，每次敲門要等候35秒，等候同時報“服務(wù)員”。 若房間無人應(yīng)答，用鑰匙打開鎖，輕輕推開房門，在房門打開1530度之間時再報一次“服務(wù)員”，同時查看衣帽鏡內(nèi)房間狀況，若無人應(yīng)答，將匙牌插入。若有客人在房內(nèi)，則先問好。然后問候客人是否需要整理房間？,（2）客人的進房程序 分兩種情況：正常狀態(tài)下進房間、非正常狀態(tài)下進房間。 情況一、客人本人登記，忘記帶鑰匙和房卡： A、總臺人員可請其出示有效證件，與其所登記的房間信息核對，準(zhǔn)確無誤后，可為其開具進房證明卡，然后通知房務(wù)中心。客人可憑進房證明卡請樓層服務(wù)員為其開門，服務(wù)員在為其開門后，要將進房證明卡收回。進房證明卡當(dāng)日當(dāng)次有效，服務(wù)員需認真查驗，并注意前臺員工簽名。 B、如果客人末帶有效證件，可讓其口述本人登記時所使用證件的詳細內(nèi)容，以身份證號為主，明細如身份證號、姓名、登記退房日期、時間等，與電腦中輸入的信息核對無誤后，可為其開進房證明卡，之后同A。 C、若客人在樓層不想下樓而證件又不在身邊，也可電話口述其證件內(nèi)容與具體內(nèi)容核對無誤后（同B），服務(wù)中心通知樓層。服務(wù)中心需詳細記錄開門事宜。,情況二、如是團隊、會議客人，而總臺又沒有該客人信息： 此種情況則要求其找領(lǐng)隊或會務(wù)組人員出面擔(dān)保，方可為其開門。具體操作程序如下：總臺聯(lián)系會務(wù)組負責(zé)人或團隊領(lǐng)隊驗證后由口頭或書面授權(quán)出具進房證明卡通知樓層開門，并收回進房證明卡。如聯(lián)系不到會議負責(zé)人或團隊領(lǐng)隊，則參考情況三來操作。,情況三、如客人忘記身份證號碼，未帶有效證件： 此種情況由客房關(guān)系主任級別以上管理人員親自辦理，具體操作程序如下：詳細核對客人登記信息，通知安保員陪同由客人詳述房間行李位置及文件夾或行李包內(nèi)物品進入房間后如相符由客人打開包安保同大堂副理進一步驗證禮貌請客人簽字確認，并在大堂副理日志和安保工作表中做記錄。不相符，請客人暫退出房間并進行進一步驗證，必要時可請公安部門協(xié)助解決。 備注：1、驗證客人身份以有效證件為主。 2、必要時可確認客人簽名樣本。,情況四、新入住客人鑰匙打不開門（有鑰匙） RA:“對不起，請問可以看一下您的房卡嗎”？ 檢查客人房卡，核實是新入住客人后。可以給客人開門，然后電話通知總臺：“您好。某某房間鑰匙沒做好，請讓禮賓員給客人換一下鑰匙”。 情況五、客人鑰匙亮紅燈，不能正常使用（有鑰匙） RA:“對不起，請出示一下房卡。”檢查房卡信息、房號、日期，有無涂改（涂改無效）。 如房卡日期為當(dāng)日而客人是在12：00以后要求開門，RA:“對不起，某某先生/小姐，請您到總臺刷一下鑰匙”。 如房卡日期為次日離店，（造成紅燈原因可能是門鎖故障或需交押金）RA與總臺核對，核對可以開門后，可為客人開啟房門。,三、住客房的整理 （1）日常性清潔 進行客房的隨時清潔工作時應(yīng)確?？腿艘淹獬?。 工作效率要高，動作應(yīng)連貫快速。 若工作中客人回房，應(yīng)先禮貌問好，驗證客人身份、鑰匙，并詢問客人是否繼續(xù)整理，如不需要，應(yīng)馬上收拾工具退出房間，仍要說：“對不起，打擾您了先生/小姐，如你需要整理房間請撥電話”。,房間清潔的程序：按常規(guī)檢查并接通電源，查看房內(nèi)是否有異常，設(shè)備是否有故障，如有工作問題，記錄報告領(lǐng)班，最后關(guān)閉電器。 將煙缸、垃圾桶內(nèi)的雜物收出，注意不要把煙缸及垃圾桶外的東西隨便當(dāng)垃圾扔掉。 將客房內(nèi)設(shè)置的物品放回原位。 查看床是否已用過，需要時整理床鋪：沒有用過時，檢查并將床墊放正，整理床的外觀，查看上一次工作是否有疏忽之處，如有立即跟辦；如已用過，應(yīng)將床上用品撤下，重新做床。 家具抹塵及擺放：按抹塵程序進行抹塵，物品按規(guī)定擺放；家具上的污跡應(yīng)按程序清潔； 將散放衣物應(yīng)疊放整齊放回原位。 檢查房內(nèi)供給品是否需要補充，物品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放。 清潔衛(wèi)生間并補充物品：將燈打開，檢查設(shè)施有無故障，如有則記錄跟辦；查看衛(wèi)生間是否整潔，若雜亂，按清潔程序進行適當(dāng)清理；客用品的補充，更換已用臟的布巾，對仍能使用的香皂等將其抹干放回原位，將衛(wèi)生紙紙頭疊成三角形。 如房內(nèi)及衛(wèi)生間需要吸塵，按要求進行。 最后環(huán)視整個房間，查看是否正常。,（2）做夜床將工作車備好放置門邊。 輕敲門三次，報“服務(wù)員”。 打開房門再報一次，若無人應(yīng)答，插匙牌。 將清潔桶放于浴室，墊毯至于浴室及房間門口，將車拉至門口，記錄入房時間。 打開房內(nèi)所有燈光，若有問題，及時報告房務(wù)中心。 關(guān)閉窗簾，根據(jù)客人人數(shù)開夜床，客人物品稍作整理。 拖鞋取出放于床前，店徽朝上。 清理垃圾及煙灰缸。 將房間用品放于原位。 清潔馬桶，將電話線及卷紙按標(biāo)準(zhǔn)放置好。 清潔用過的浴缸、浴簾并擦干，將防滑墊打開放于浴缸內(nèi)，浴簾打開三分之二，下端放于浴缸內(nèi)。 清潔鏡面、云石臺面，化妝盤及面盆，折好面巾紙。 更換客人用過的四巾。 清潔地面，將地巾鋪于浴缸前中央。 拔出匙牌，關(guān)房門，記錄有關(guān)事宜。 最后將所用工具本身清理干凈。,學(xué)習(xí)任務(wù)二 常規(guī)性服務(wù)和個性化服務(wù),1.洗衣服務(wù) 洗衣是向客人提供的最基本的服務(wù)，待洗或待熨衣服在上午11：30前收取并于當(dāng)日下午18：00前交還。 樓層員工每天10：00開始收取客人的衣服。 收取前先將自己當(dāng)日所轄工作區(qū)域的房間逐間巡視一遍，檢查是否有“請勿打擾”房間，如果有，則不要以任何方式打擾客人；如果房間沒有設(shè)置“請勿打擾”，服務(wù)員在就近的空房內(nèi)，逐間打電話詢問客人是否有衣服要洗。 如果房間有客人接聽電話，詢問客人是否有衣服要洗，標(biāo)準(zhǔn)語言：*先生/小姐，我是服務(wù)員，請問您有衣服要洗嗎？如有則按規(guī)定到房間收取，如沒有則禮貌的向客人致歉，標(biāo)準(zhǔn)語言：對不起，*先生/小姐，打擾您了。 如果房間沒有客人接聽電話，則要到該房間實際查看。 客人需洗衣服時，有時會通知服務(wù)中心（或由服務(wù)員到房間內(nèi)、門把手上發(fā)現(xiàn)），服務(wù)中心應(yīng)通知服務(wù)員到房間取衣服。,當(dāng)客房服務(wù)員從房間或客人處收取衣服時，應(yīng)及時檢查客人有否填寫洗衣單內(nèi)容，同時檢查衣物如有異常，須對客人講明并記錄于洗衣單上。 注意：（1）不要收取沒有明確指令的衣服。 （2）不要收取沒有客人簽字的衣服（VIP除外）。 7、送洗的衣服如果沒有填寫洗衣單、洗衣方式與洗滌要求不符或衣服有破損，客人不在房間時，服務(wù)員要及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫洗衣服務(wù)卡放在客人衣服上，知會客人適時與服務(wù)中心聯(lián)系。 8、一些客人可能會將衣服放在房門外，服務(wù)員應(yīng)立即按規(guī)定收取。 9、準(zhǔn)備將衣服送還客人時，房務(wù)中心接布件房通知后告知客房服務(wù)員前往簽領(lǐng)送還客人。,洗衣服務(wù)時間及規(guī)定（銀座泉城大酒店） （1）酒店提供24小時水洗衣服務(wù)。 （2）干洗：每日12：00之前收取，當(dāng)日18：00送回，18：00之后不再收取干洗衣服。 （3）水洗：每日12：00之前收取，當(dāng)日18：00送回。 （4）12：00-次日8：00之前，可收取特快洗衣，四小時加急加收取50%服務(wù)費，羽絨服不提供加急服務(wù)。其中23：00以后應(yīng)送回衣服，將留存至早8：00之前送回。 （5）縫補、織補：8：00-18：00之間均可收取，根據(jù)實際情況確定送回時間后通知客人。 （6）銀座洗衣對于8：00-18：00客衣將派專人來收取，18：00之后衣服需送至銀座商城地下二樓。商城下班后可由其后院進入。 （7）12：00之前收到的衣服，洗衣公司按普通洗衣洗滌收費。,尷尬的洗衣,小王是一名四星級飯店的客房服務(wù)員。一天晚上7點，她接到客服中心緊急電話：“807房間有客人要求洗衣服務(wù)”。忙碌中，她迅速放下手頭的事情，趕往房間。小王按照服務(wù)規(guī)程敲門后，房內(nèi)無回應(yīng)，于是她順理成章地用樓層鑰匙打開房門。經(jīng)過查找，不錯，椅子上確實有一件衣服，綠色的T恤，但房內(nèi)燈光較暗且天色已晚，好像看不出有什么污漬；核對一下洗衣單，還是加急的，要求4小時內(nèi)送回！小王絲毫不敢怠慢，火速將洗衣拿到工作臺，撥通洗滌廠電話，要求立即前來收取洗衣。大約5分鐘后，洗滌廠小劉急急忙忙趕到，經(jīng)過雙方簽字確認，衣服被送往洗滌廠洗滌。 時間嘀嗒嘀嗒過去了。3個多小時后，小劉氣喘吁吁地拿著洗好并包裝精美的衣服送上樓來，遞給小王，小王看了看時間，離要求的時間還差十幾分鐘，于是馬上送入了客人房間。工作終于順利完成，兩人會意地笑了。,“你們四星級飯店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出來黃跡！叫我還怎么穿！你們必須賠我衣服！”第二天一早，客人怒氣沖沖地指著衣服肩部的一抹黃漬向主管投訴著。剛剛上班的小王傻眼了：怎么會這樣，黃漬從哪兒來的？ 客房主管立即展開了調(diào)查, 小王說收衣服時，光線比較暗，確實沒有看清楚有無污漬；洗滌廠小劉說，衣服洗滌之前，本身就有一塊污漬，并且是處理不掉的污漬；客人卻說，他的衣服在洗滌之前，不可能有污漬 污漬究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的證據(jù)，客房主管陷入尷尬。隨后，只有和大堂經(jīng)理共同與客人協(xié)商處理，可是，客人不依不饒，什么條件都不肯接受，只要求賠償那件價值2000多元的衣服。,洗衣服務(wù)是四星級飯店對客基本服務(wù)項目之一。本案例中，小王和小劉工作熱情、積極肯干、時間觀念也很強。但是，他們卻忘記了飯店“四心”（愛心、熱心、誠心、耐心）服務(wù)之外最重要的一心，即“細心”。 飯店品質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是通過員工不斷創(chuàng)造的個性化服務(wù)體現(xiàn)出來的，而要創(chuàng)造這種滿意加驚喜的服務(wù)，就必須做到“細心”細心觀察賓客飲食起居，細心留意賓客習(xí)慣行為等微小環(huán)節(jié)。 從本案例來看，只要細心些，問題不難被發(fā)現(xiàn)。 1、客房部小王收取洗衣時，如果能夠非常細致地查找洗衣是否存有污跡，就可以避免客人投訴：有污漬，及時向客人說明，可能會處理不掉，對于刁蠻客人不合理的投訴也能直面應(yīng)對；沒有污漬，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。 2、洗滌廠小劉同樣缺乏細心精神：如果和小王書面交接臟衣時多一些細心檢查，就能判斷有無污漬，將小王的疏忽予以彌補；如果在洗衣之前多一個心眼，發(fā)現(xiàn)有難以處理的污漬，多給小王打一個溝通電話，也能避免投訴的發(fā)生。,點 評,2.擦鞋服務(wù) 接到客人要求，及時為客人提供擦鞋服務(wù)。 整理房間時發(fā)現(xiàn)臟鞋子放于鞋籃中或放在其它位置的鞋子有灰塵或有污跡，及時為客人提供擦鞋服務(wù)。 注意事項： 擦鞋服務(wù)應(yīng)連同鞋籃一起拿到工作間內(nèi)，不可在客房內(nèi)進行。 用于擦鞋的鞋油必須與鞋子顏色相同。 鞋油必須為中性。 軟羊皮制成的鞋要用專用鞋油或根據(jù)客人要求用干凈毛刷刷凈即可。 磨砂皮鞋或翻毛皮鞋用干凈毛刷刷凈即可。,3.送餐服務(wù) 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？” （Good morning/afternoon/ evening mr/mis_. this is_,from room dining speaking,How may I assist you?） 2 ）熱情大方，彬彬有禮，熱情點單。問清客人要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一遍。 3 ）將電話預(yù)訂進行登記。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。,2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 5 ）開好帳單。 6 ）個人儀表儀容準(zhǔn)備。 3 、檢查核對： 1 ）服務(wù)員認真核對菜肴與訂單是否相符。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。 3 ）檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4 ）檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 6 ）對重要來賓，主管要與服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項服務(wù)。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。,4 、送餐時： 1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務(wù)。 2 ）核對房號、時間。 3 ）敲門三下，并說明送餐服務(wù)已到，說:“in Room dining,送餐服務(wù)”在征得客人同意后，方可進入房間，并道謝。 4 ）客人開人問好，自我介紹，并請示客人是否可以進入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，我是*，來自*，您的食品已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請問可以進去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, I am *from in room dining,your ordered food is reday,May I come in?”） 進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。（would you enjoy it Now or later? Now-please sit down. later-your ordered food in the warmer. please be careful.）,6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 7 ）請客人在帳單上簽字，指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號 （Sign your name and room number here, please.）” 8 )告知客人用餐完畢后打送餐部電話，我們會及時為您收餐具。（By the way.after your finish food.you can call back.we will be clean table for you.） 9 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （Is there anything else I can do for you? Enjoy your meal, please, have a nice day. ） 10）離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。,5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。,4.借用物品服務(wù) 注意點： 1、首先要了解清楚客人需借用物品的具體內(nèi)容，特別如手機充電器之類的物品，因同一牌子的手機充電器有各種型號，故需詢問清楚，以避免送錯而需重新再找等現(xiàn)象發(fā)生。 2、借用物品備放處應(yīng)有專人負責(zé)，平時需做好檢查清潔等工作。 3、如客人借用剪刀之類等物品，送至客房時請告客人用完后及時通知我部收回。 4、一般借用物品需當(dāng)班或次日收回（客人特殊要求除外）。,5.叫醒服務(wù) 人工叫醒服務(wù)。 自動叫醒服務(wù)。 6.個性化服務(wù) （一）個性化服務(wù)的涵義 個性化服務(wù)是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上，滿足不同客人特殊要求的針對性更強的服務(wù)。要求服務(wù)員以強烈的服務(wù)意識去主動的接近客人，了解客人，設(shè)身處地地揣度客人的心理，從而有針對性的提供服務(wù)。,（二）個性化服務(wù)的類型 1.靈活服務(wù)。 2.癖好服務(wù)。 3.意外服務(wù)。 （三）個性化服務(wù)取決于“用心” （四）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系 （五）大膽創(chuàng)新是個性化服務(wù)的源泉 （六）個性化服務(wù)是競爭焦點 （七）個性化服務(wù)要制度化,案例 酒店客房個性化服務(wù),要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。 1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。 2、服務(wù)員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26左右。 3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。,5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。 6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。,事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。,一包精致的煙絲,4月的一天下午，張楠到中都飯店指導(dǎo)工作，也是他第二次光臨中都,晚上準(zhǔn)備起劃方案的時候,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個包裝精美的的禮物盒。這是一包精制的煙絲,盒里有一張留言:”吸煙有害健康敬請適量”,旁邊放著一個告別防風(fēng)的老式打火機.第二天,張先生見到飯店總經(jīng)理趙國強先生時,高興地說:”趙總,真是到了中都,就到了家呀!” 原來,張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開玩笑說:”一個都不能少”當(dāng)天晚上用餐時,張先生很破例沒有隨手攜帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋子,然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現(xiàn)的,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.,希望您能好起來,張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？?，8月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”,咖啡的故事,張楠是業(yè)內(nèi)專家,兼云南大學(xué)客座教授和鄭州大學(xué)客座教授.2年半來,因為工作的關(guān)系3次光臨中都,期間發(fā)生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來中都是在2001年7月,進房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時發(fā)再一杯橙汁一滴未動,另一個茶杯里還殘余著一點咖啡,仔細一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,在最短時間為客人配上了一瓶質(zhì)量上乘的的NESTLE咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細心的為客人留了言.張先生回來后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,還浸津津有味地給學(xué)生們講了這個生動的案例.,學(xué)習(xí)任務(wù)三 客房簡單維修,一、接到報修 二、進入客房維修 (搞清楚是否住客 ) 三、維修過程中 在維修過程中，如果碰到暫時不能維修好的情況時，要通知領(lǐng)班或主管，想辦法用較短的時間解決。如果時間要得長，請領(lǐng)班或主管向房務(wù)中心反映； 1、是空房：申請為維修房； 2、是住客房：由服務(wù)員出面，協(xié)助服務(wù)員就有關(guān)技術(shù)方面的問題向客人解釋清楚。客人的意見和要求由服務(wù)員進行處理。如遇客人情緒激動，協(xié)助服務(wù)員，通過樓層電話通知大堂副理（9：00-22：00）或夜間經(jīng)理（22：00-8：00）前往處理。 3、對沒有修好的地方要恢復(fù)，做到整齊干凈。,客人發(fā)火為哪般？,某三星級酒店客房服務(wù)員小王在經(jīng)過315房時，被該房的臺灣客人叫住，客人投訴說房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉3分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。,日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被“關(guān)“在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。,電梯“關(guān)人”事件,學(xué)習(xí)任務(wù)四 投訴受理,投訴是指客人對飯店設(shè)施或服務(wù)工作不滿意而向飯店提出的抱怨和意見。投訴通常由大堂副理受理，大堂副理代表飯店和飯店總經(jīng)理受理客人的投訴，以表示對客人意見的尊重。 一、正確處理投訴的作用 （一）了解管理和服務(wù)中存在的問題 （二）加強客人與飯店的情感聯(lián)系 二、處理投訴的原則 （一）真心誠意 （二）冷靜耐心 （三）不損害飯店利益,三、處理投訴的程序 四、常見投訴類型的處理 （一）對設(shè)備設(shè)施的投訴 （二）對飯店服務(wù)的投訴 （三）對非常事件的投訴,某五星級飯店，普標(biāo)含一份早餐。 一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進餐。 客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論?？腿苏f：“我根本不知道只含一份早餐我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵]告訴我。你必須給我個說法”接待員無奈只能叫來大堂副理。 如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個問題？解決成什么樣？,Case 1 早餐引發(fā)的投訴,深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？,Case 2 總機接電話引發(fā)的投訴,誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問題：請問該怎么辦？,Way 1,向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意 。,Way 2,： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng) 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。,啟 示,1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細節(jié)。 2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié) 經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?好事。,一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。 黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接線員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當(dāng)時客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。, 誤機引發(fā)的投訴,“孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。 黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票。 孔先生接到更改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對黃副理表示歉意。,聽到客人的訓(xùn)斥之后,黃金周的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店?？倷C服務(wù)員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。 20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了!” “上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐!我又不是本地人，你咋拎不清呢？!”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實在那個轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機服務(wù)員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。,【點評】 在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終會被淘汰出市場。 本案例中，總機服務(wù)員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。 所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強對員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。,如何看待客人的投訴,一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：“我剛剛?cè)胱。趴ㄨ€匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁“。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動門把。 按說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時并沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴和面子留給了客人，又很好地解決了問題。 在處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人較真兒“或”老土“，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見識還不到位。,學(xué)習(xí)任務(wù)五 委托代辦,（一）轉(zhuǎn)交物品服務(wù) 轉(zhuǎn)交物品是指住店客人的親戚或朋友、接待單位或其他有關(guān)人士送給客人的物品，因客人外出而見不到客人，又不能久等，特委托飯店將物品轉(zhuǎn)交客人。 （二）訂票服務(wù) （三）預(yù)定出租車服務(wù),委托代辦委托書 CONCIERGE ORDER 客人姓名 房間號碼 日期 Guest Name： Room Number： Date： 委托內(nèi)容 / Services Requested： 1 2 3 服務(wù)費用總計 / Services Charge： 付款方式 / Payments： 現(xiàn)金/Cash 費用記入 房間帳務(wù)/Charge to room bill 信用卡/Credit Card 信用卡種類/Credit Card Type： 有效期/Valid Date： 信用卡號碼/Credit Number：,賓客須知/Note： 本委托書所委托事項自接受委托之日起30日內(nèi)有效，過期后委托人所委托事項自動失效，酒店當(dāng)局不接受查詢，不負責(zé)保存票據(jù)或款項。 This order is valid fro 30 days from date of issue. After this time, the hotel will not be responsible for and inquiry, preservation of tickets or money. 如需要到本店以外辦理委托之業(yè)務(wù)，不論完成與否，均需要收取代辦費用。 The transportation charges can not be reimbursed in the case of unsuccessful services. 本店不負責(zé)在委托代辦所提供之服務(wù)中出現(xiàn)的任何損壞和遺失。 The hotel is not responsible or for any loss or damage caused by rendered in the Concierge services. 聲明/Announce： 本人已經(jīng)明確并接受以上各項委托條件。/ I hereby declare I have understood and will accept all the commission terms above. 賓客簽名 日期 Guest Signature： Date： 經(jīng)辦人 日期 Clerk： Date：,Case1 寄存物品的案例,巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的 “中國迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市-東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于 5月8日下午2點左右到達，在H飯店預(yù)計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果 。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。,行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！ ” 巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時，巴德太太喊了起來： “哦，等等，還有我的 小雪球 呢，它還沒睡醒嗎？ ”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。 問題：這可怎么辦呢？,行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行 問題：這又該怎么辦？,方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請來獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗。 方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。,啟 示,1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則后果將更嚴重 。 2. 客人有困難時，飯店員工不要視而不見，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提供超常規(guī)服務(wù)的機會，正 所謂 “危難 之處顯身手 ”。 3. 服務(wù)項目的完善。,Case2 丟失物品,2007年7月29日(星期四)上午09：15左右，大堂副理楊曉暉與香港銷售部的maggie告訴我，參加texas instruments hk ltd會議的912房的第一次入住的客人ms susan mecca在酒店西餐廳用餐時，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助。 禮賓司跟進： 1.提供一份外國人入出境證件遺失證明表（之前從出入境管理局拿回來，特意復(fù)印好以便提供給客人使用的）讓am馬上告訴客人先填好表格。然后去派出所準(zhǔn)備報失，在出入境拿到護照遺失證明后（3個工作日），再去美國駐廣州領(lǐng)事館申領(lǐng)新的護照。之后再回深圳出入境管理局辦理新的離境簽證（3個工作日）。 2.因為客人已經(jīng)按行程購買了星期六上午的機票回美國舊金山，所以她非常著急?？紤]到客人不會說中文，交流很不方便，征得前廳謝經(jīng)理的同意后,決定派我協(xié)助客人辦理并由酒店車隊安排車輛送客人和我去出入境管理局。我到前臺找到客人的rc單,復(fù)印一份,由酒店簽名并加蓋公章作證.,3.10：30am左右，冒著大雨與客人一起前往辦理相關(guān)手續(xù)。11：00抵達出入境管理局，但接待我們的王警官告訴我們正常拿到遺失證明得要3個工作日。 4.我將情況翻譯給ms mecca聽，她非常著急露出一副很失望的樣子。我沒有放棄，上前委婉的請求王警官幫我想想辦法，于是他找到當(dāng)值的科長，幫我們申請了特快手續(xù)。然后告訴我們可以在下午15：30pm去取遺失證明。告訴客人這個好消息并一起向王警官表示感謝。 5.回到酒店后，我特意打印了一份表揚信給王警官及當(dāng)值的科長,給謝經(jīng)理審查過后，加蓋了前廳部的公章。15：30pm我去出入境拿到了遺失證明，然后，特意與王警官打招呼，禮貌的向他再次表示感謝，并將夾有我自己名片的表揚信親手交給了王警官。（fom：此舉既是對王警官等的特殊服務(wù)的褒獎，也是為了長期合作的需要，且無須成本。而事實證明，通過此次合作，加深了雙方的合作關(guān)系，為隨后的其他類似情況的處理打下了良好的基礎(chǔ)）,6.我找到美國駐廣州領(lǐng)事館的地址及電話號碼，然后交給ms mecca，讓她提前給領(lǐng)事館打電話說明情況，以便第二天早晨去廣州能快捷順利的拿到新的護照。 7.星期五上午，我送ms mecca上車前往廣州辦理新的護照，并讓她拿到護照后立即趕回深圳，我會再與她一起去出入境辦理離境簽證手續(xù)。 8.14：00左右，ms mecca持新護照從廣州回到酒店，跟我再次乘坐酒店車輛前往出入境管理局。到了出入境之后，我們又被告知需要3個工作日才能拿到離境簽證。我找到正在埋頭工作的王警官，他馬上讓我直接去找值班科長申請。 9.我立刻找到值班科長馬靜女士，向她說明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機票給她看。她很快明白我是昨天寫感謝信表揚她的那個酒店工作人員，于是馬上答應(yīng)我可以特快辦理，當(dāng)天下午17：30就可以拿到離境簽證（fom：表揚信的正面作用體現(xiàn)）。向她真誠的表示感謝后，我與客人回到了酒店。,10.17：10，ms mecca過來禮賓部柜臺找我，于是我們又一次的前往出入境，途中客人告訴我，當(dāng)她在酒店的培訓(xùn)班上告訴她的學(xué)生們她終于可以在今天下午拿到新的離境簽證，學(xué)生們集體鼓掌向她表示祝賀，我們中國人的友好令她非常感動。 11.17：30，當(dāng)所有人都拿到證件陸續(xù)離去后，出入境的員工卻告訴我暫時沒找到ms mecca的護照，讓我們先坐著等候一下，他們會繼續(xù)查找，在這一刻，我沒有想到這會演變成一個嚴峻的考驗。 12.18：00，依然沒有找到，出入境的許多員工已經(jīng)關(guān)閉電腦準(zhǔn)備下班，我馬上將情況反映給馬科長。她連忙安排員工仔細查找，并讓我們再耐心等候一會兒。于是，我?guī)ьI(lǐng)ms mecca坐到外面的椅子上等候，見她非常著急，我便與她閑聊。,13.18：30，馬科長告訴我，護照還沒有找到，可能放在哪個科長的辦公室了，留下來處理此事的十幾個員工正在一間一間的查找。出入境大廳的鐵門已經(jīng)放下來了，部份員工都換好衣服回家過周末了。我微笑著告訴馬科長，我會安慰好客人，她們再認真的找就行啦！我知道如果告訴客人真相，她一定會非常非常的著急，對于出門在外的外國人，她內(nèi)心一定會非常的難受。于是，我決定自己一個人承擔(dān)所有的煎熬，我微笑著委婉的告訴ms mecca，平常的離境簽證是最低不能少于6個小時，現(xiàn)在為了幫她辦好簽證，許多人在加班，而且擁有審批權(quán)的更高一級的出入境領(lǐng)導(dǎo)在香港開完會后，正在趕回深圳，回來后第一時間幫她優(yōu)先處理?？腿寺犕辏樕徍土讼聛?，連聲的稱贊出入境的員工。 14.19：00，馬科長焦急地再次告訴我護照還是沒有找到，因為美國護照與中國護照外表顏色相同，都是綠色，員工可能把ms mecca護照混淆在其它中國護照里面啦！而現(xiàn)在局里的中國護照大概有4、5萬本，他們已經(jīng)箱子里面找了好久，依然找不到。她建議我告訴客人真相,我委婉的表示不予接受.她又說自己有事必須出去一下，讓我們先去吃晚飯。我依然微笑著告訴她，我們先不去吃飯，找到護照后我們才回去，讓她轉(zhuǎn)告其他人繼續(xù)找，我們就坐在這里一邊聊天一邊等候，我相信他們一定能找到，也一定不會讓我們失望的。于是，我又告訴ms mecca馬科長的意思，并將我的想法也告訴了她，客人聽后也表示繼續(xù)坐著等候，哪里也不去。,15.19：20，有一位李科長過來找我，并邀請我去他們八樓的辦公室，里面燈火通明，里面有八九個員工，地上是許多的護照。李科長告訴我，他們找遍了所有的護照，依然沒有發(fā)現(xiàn)。他問我能不能告訴客人護照遺失了，讓她再去廣州