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海涯國際大酒店管理手冊 上冊目 錄第一編 總經(jīng)理辦公室管理手冊第一章 總經(jīng)理辦公室各崗位職責(zé)一、總經(jīng)理1二、副總經(jīng)理2三、財務(wù)總監(jiān)4四、辦公室主任5五、辦公室主任助理6六、總經(jīng)理秘書7七、文員7八、車隊主管8九、司機(jī)9第二章 總經(jīng)理辦公室工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、接聽電話程序及標(biāo)準(zhǔn)9二、接待來訪程序及標(biāo)準(zhǔn)10三、日程的設(shè)計及其安排程序標(biāo)準(zhǔn)10四、安排約見的原則程序及標(biāo)準(zhǔn)10五、聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系業(yè)務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)11六、調(diào)查事務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)11七、轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見或命令的程序及標(biāo)準(zhǔn)11八、整理、清掃事務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)11九、文件整理業(yè)務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)11十、用品的整理的程序及標(biāo)準(zhǔn)12十一、車隊操作程序及標(biāo)準(zhǔn)12十二、車輛報修程序及標(biāo)準(zhǔn)13十三、文件傳遞程序及標(biāo)準(zhǔn)13第三章 總經(jīng)理辦公室管理制度一、會議制度18二、部門工作日報管理制度20三、各部門辦公室管理規(guī)定21四、酒店內(nèi)部文件、資料管理制度22五、酒店值班制度22六、印鑒管理制度27七、公文打印管理制度27八、辦公用品的管理制度27九、酒店傳真管理制度27十、報刊管理制度28十一、名片管理制度29十二、酒店外來文件閱辦制度29十三、檔案文件借閱制度29十四、公文處理暫行規(guī)定30十五、文件收發(fā)管理制度33十六、關(guān)于差旅費開支的管理辦法34十七、車隊油料管理制度36十八、車輛鑰匙管理制度37十九、關(guān)于對重大責(zé)任投訴處理的規(guī)定37二十、關(guān)于案件申報制度37二十一、危機(jī)管理辦法38二十二、消費簽單、折扣權(quán)限管理規(guī)定39二十三、保密制度40第四章 管理表格一、文件傳閱單43二、招待餐申請單44三、用印申請單44四、電話留言單45五、出差申請單46六、文件銷毀申請單47七、文件傳真?zhèn)鞒龅怯洷?8八、傳真文件登記表48九、車輛使用前檢查表49第二編 人力資源部管理手冊第一章 人力資源部崗位職責(zé)一、經(jīng)理50二、經(jīng)理助理51三、人事勞資主管51四、后勤主管52五、宿舍管理員52六、員工廚師53七、質(zhì)檢員53八、駐店醫(yī)生54九、勞資檔案員55十、培訓(xùn)主管55十一、培訓(xùn)員56第二章人力資源部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、專題調(diào)研工作程序標(biāo)準(zhǔn)56二、公文收文工作程序標(biāo)準(zhǔn)57三、公文發(fā)送工作程序標(biāo)準(zhǔn)57四、員工招聘與錄用工作程序標(biāo)準(zhǔn)58五、辦理新員工入職手續(xù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)59六、人事檔案管理工作程序標(biāo)準(zhǔn) 60七、員工請假工作程序標(biāo)準(zhǔn) 60八、季度/年度優(yōu)秀員工評選工作程序標(biāo)準(zhǔn) 61九、員工轉(zhuǎn)正工作程序標(biāo)準(zhǔn) 62十、辦理員工晉級或晉職工作程序標(biāo)準(zhǔn) 63十一、辦理員工崗位調(diào)整(部門內(nèi)調(diào)整)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 63十二、辦理員工崗位調(diào)整(跨部門調(diào)整)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 64十三、辦理員工降級或降職工作程序標(biāo)準(zhǔn) 64十四、辦理員工辭/離職程序標(biāo)準(zhǔn) 65十五、辦理社會保險 66十六、培訓(xùn)需求分析工作程序標(biāo)準(zhǔn) 66十七、制定培訓(xùn)計劃工作程序標(biāo)準(zhǔn) 67十八、員工入職培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 67十九、帶員工參觀酒店工作程序標(biāo)準(zhǔn) 68二十、訓(xùn)導(dǎo)師隊伍管理工作程序標(biāo)準(zhǔn) 69二十一、員工崗前培訓(xùn)管理工作程序標(biāo)準(zhǔn) 70二十二、員工崗位培訓(xùn)管理工作程序標(biāo)準(zhǔn) 70二十三、員工專題培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 71二十四、員工晉級培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 71二十五、培訓(xùn)評估工作程序標(biāo)準(zhǔn) 72第三章人力資源部管理制度一、檔案管理制度 73二、員工宿舍管理制度 74三、員工考勤管理制度 75四、加班管理規(guī)定 77五、請、休假管理規(guī)定 78六、酒店質(zhì)檢工作制度 79七、更衣室管理制度80八、員工食堂衛(wèi)生管理制度81九、員工餐廳管理制度82十、員工食堂管理工作制度83十一、工資管理制度84第三編 財務(wù)部管理手冊第一章財務(wù)部各崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位職責(zé)87二、文員崗位職責(zé)88三、總賬會計崗位職責(zé)89四、記賬員崗位職責(zé)90五、會計崗位職責(zé)91六、總出納崗位職責(zé)92七、營收主管(日審) 崗位職責(zé)95八、應(yīng)收會計崗位職責(zé)96九、夜審崗位職責(zé)97十、收銀主管崗位職責(zé)99十一、前廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)101十二、前廳收銀員崗位職責(zé)102十三、康樂收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)103十四、康樂收銀員崗位職責(zé)104十五、成本主管崗位職責(zé)105 十六、采購員崗位職責(zé)108 十七、收貨員崗位職責(zé)110十八、倉管員崗位職責(zé)111第二章 財務(wù)部管理制度一、酒店財務(wù)制度113二、會計機(jī)構(gòu)及監(jiān)督115三、會計核算與報告的一般原則115四、貨幣資金和結(jié)算資金的管理116五、銀行支票的使用和管理116六、發(fā)票的使用管理117七、物資采購管理制度117八、存貨的核算和管理118九、成本的管理119十、費用支出管理119十一、會計科目和會計報表120十二、財產(chǎn)管理制度120十三、財務(wù)部安全管理制度(部門) 122十四、前臺收銀備用金管理制度126十五、收款員行為準(zhǔn)則126十六、財務(wù)計劃管理規(guī)定127十七、庫房安全管理制度128十八、庫房衛(wèi)生管理規(guī)定129十九、庫房收發(fā)貨管理制度130二十、倉管工作行為規(guī)范131二十一、各種項目消費卡的管理制度132第四編 公關(guān)銷售部管理手冊第一章 公關(guān)銷售部崗位職責(zé)一、公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)133二、經(jīng)理助理崗位職責(zé)133三、文員崗位職責(zé)134四、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)135五、美工崗位職責(zé)135第二章公關(guān)銷售部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、散客預(yù)訂流程136二、預(yù)訂更改流程137三、預(yù)訂取消流程138四、團(tuán)隊預(yù)訂流程139五、參觀酒店流程141六、銷售訪問工作流程143第三章 公關(guān)銷售部管理制度公關(guān)銷售部工作制度管理條例 145第五編前廳部管理手冊第一章前廳部崗位職責(zé)一、經(jīng)理147二、前臺主管147三、大堂副理148四、商務(wù)中心服務(wù)員149五、禮賓領(lǐng)班150六、行李生150七、電話房接線生151八、預(yù)訂員152第二章前廳部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)153二、文件名超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)153三、擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)154四、經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理工作標(biāo)準(zhǔn)154五、內(nèi)外線尋呼酒店經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)155六、書面預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)155七、團(tuán)隊預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)156八、更改預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)156九、取消預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)157十、團(tuán)隊房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)158十一、未預(yù)訂客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)158十二、vip客人預(yù)訂申請?zhí)幚順?biāo)準(zhǔn)158十三、回答客人問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)159十四、留言處理工作標(biāo)準(zhǔn)160十五、查詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)161十六、會客登記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)162十七、前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)162十八、散客房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)162十九、預(yù)訂散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)163二十、建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)164二十一、客人續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)164二十二、團(tuán)隊客人考試住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)165二十三、住店客人換房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)166二十四、貴重物品保險箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)166二十五、客人丟失物品處理標(biāo)準(zhǔn)167二十六、客人損壞酒店財物處理工作標(biāo)準(zhǔn)167二十七、客人及員工緊急報警處理標(biāo)準(zhǔn)168二十八、客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)169二十九、客人留物轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)170三十、刑事案件(以偷盜為例)處理工作標(biāo)準(zhǔn)171三十一、解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)171三十二、客人受傷事件處理標(biāo)準(zhǔn)172三十三、傳真收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)172三十四、文件打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)173三十五、電傳收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)174三十六、復(fù)印裝訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)174三十七、秘書、翻譯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)175三十八、換房行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)176三十九、散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)176四十、行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)177四十一、團(tuán)隊入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)177四十二、接轉(zhuǎn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)178四十三、電話叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)180四十四、電話留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)181第三章 客房崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)182二、客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé)183三、文員崗位職責(zé)183四、樓層主管崗位職責(zé)183五、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)184六、樓層服務(wù)崗位職責(zé)184七、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)185八、公共區(qū)域主管崗位職責(zé)185九、公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)186十、清潔員崗位職責(zé)186十一、園藝工崗位職責(zé)187十二、庫房領(lǐng)班崗位職責(zé)187十三、洗衣房主管崗位職責(zé)187十四、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)188十五、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)188十六、客衣服務(wù)員崗位職責(zé)189十七、干洗工崗位職責(zé)189十八、熨燙工崗位職責(zé)190十九、燙平工崗位職責(zé)190二十、水洗工崗位職責(zé)190二十一、布草洗滌工崗位職責(zé)191二十二、布巾服務(wù)員崗位職責(zé)191二十三、員工制服服務(wù)員崗位職責(zé)192二十四、裁縫崗位職責(zé)192第一章 總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)一、總經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：董事長直接下級：副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、總辦主任及各部門經(jīng)理【崗位職責(zé)】 1.負(fù)責(zé)組織制定酒店管理目標(biāo)和年度經(jīng)營計劃(1)進(jìn)行旅游市場分析預(yù)測，接受董事會下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)，；(2)組織研究討論，按經(jīng)營部門進(jìn)行經(jīng)營指標(biāo)合理分解；(3)組織制定酒店年度經(jīng)營計劃，并按年度、半年、季度、月份進(jìn)行分解；(4)審批各部門年度經(jīng)營計劃和預(yù)算計劃。2.負(fù)責(zé)組織建立和完善酒店組織機(jī)構(gòu)(1)選擇最佳的組織規(guī)模，組織形態(tài)、管理幅度和管理層級；(2)選聘部門經(jīng)理以上高中級管理人員并授權(quán)；(3)明確各部門的職責(zé)，建立酒店內(nèi)部合理而有效的運行機(jī)制。3.負(fù)責(zé)主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序(1)根據(jù)酒店管理理念和管理思想，確立酒店的管理模式，組織制定領(lǐng)導(dǎo)制度等全店性綱領(lǐng)文件；(2)組織各部門制定各級崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，適時予以更新、完善；(3)建立各項例會制度、檢查制度，不斷推行深入。4.主持確立酒店的市場定位，提出市場拓展方向(1)明確年度經(jīng)營目標(biāo)，審批年度銷售計劃，適時提出階段性工作重點；(2)審批酒店產(chǎn)品價格政策和策略；(3)階段性對市場進(jìn)行分析預(yù)測和指導(dǎo)。5.負(fù)責(zé)確立酒店人力資源總體規(guī)劃與建設(shè)(1)確定酒店人才培養(yǎng)規(guī)劃，審批酒店年度培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督實施；(2)負(fù)責(zé)高中層以上管理人員的培養(yǎng)、使用和考績、評估，任人唯賢，知人善任；(3)對擔(dān)任培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，必要時親自授課；(4)保持與員工的溝通，適時親自處理員工投訴，營創(chuàng)良好寬松的工作氛圍。6.負(fù)責(zé)審批財務(wù)預(yù)算、資金運用(1)根據(jù)酒店年度財務(wù)計劃和經(jīng)營實際，審批重要設(shè)備的改造以及新增項目的決策方案；(2)定期分析和檢查財務(wù)預(yù)算及其進(jìn)展情況，敦促開展增收節(jié)支活動。7.負(fù)責(zé)主持酒店的ci策劃和計劃的實施(1)確定酒店的形象定位和發(fā)展規(guī)劃；(2)主持制定酒店ci年度計劃及實施舉措；(3)保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的外部形象，營造有利于酒店經(jīng)營發(fā)展社會環(huán)境；(4)在酒店內(nèi)部推行ci的系統(tǒng)。8.日常事務(wù)性工作(1)主持召開和參加各種例會（每日晨會、每周辦公會、銷售會議、財務(wù)會議、店級領(lǐng)導(dǎo)會議）(2)定期向董事會及管理公司匯報工作；(3)聽取部門經(jīng)理的工作匯報，處理應(yīng)急事務(wù)；(4)閱讀各類報表、文件、郵件，審批各類文件、單據(jù)；(5)巡視酒店各部位，給予及時督導(dǎo)、指正；(6)接待各類來訪；(7)例行公務(wù)出差。9.組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新(1)密切注意國內(nèi)外旅游發(fā)展動態(tài)和趨勢，廣泛收集信息；(2)借鑒先進(jìn)的管理、經(jīng)營經(jīng)驗，結(jié)合本酒店的實際進(jìn)行試點，推廣學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；(3)適時學(xué)習(xí)國際，緊跟時代潮流，不斷更新酒店的產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。二、副總經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：客務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理【崗位職責(zé)】 1.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理制定酒店年度經(jīng)營計劃并就長遠(yuǎn)規(guī)劃提出合理建議(1)指導(dǎo)和參與市場調(diào)查，分析產(chǎn)品優(yōu)勢，確定市場定位，審核銷售計劃；(2)針對酒店產(chǎn)品特點，提出經(jīng)營發(fā)展和管理思路；3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核、完善酒店經(jīng)營部門的各項規(guī)章制度(1)審核、組織制定分管部門的各項管理制度、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)執(zhí)行；(2)針對各部門特點提出建議，指導(dǎo)分管部門逐步完善檢查、指導(dǎo)酒店日常經(jīng)營管理活動，確保酒店管理水準(zhǔn)(3)檢查業(yè)務(wù)部門各崗位責(zé)任、服務(wù)程序的落實執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題予以及時指導(dǎo)；(4)負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門的日常業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與檢查，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(5)主持每月銷售分析會，敦促、指導(dǎo)分管部門相互協(xié)調(diào)，確保任務(wù)的完成；(6)負(fù)責(zé)主持每雙周的酒店質(zhì)量檢查，及時處理所發(fā)現(xiàn)的各項問題。4.協(xié)調(diào)對客關(guān)系(1)保持與長住戶、寫字樓租戶的友好溝通與聯(lián)系；(2)負(fù)責(zé)代替總經(jīng)理接待vvip,必要時親自參與促銷活動，如重要的展銷會等。(3)廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴；(4)保持同旅游管理部門和相關(guān)部門友好聯(lián)系。5.負(fù)責(zé)分管部門管理隊伍的建設(shè)(1)負(fù)責(zé)分管部門管理人員的選聘、使用、評估、考績、獎懲和任免等工作；(2)及時予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，鼓勵中層骨干吸收新知識，不斷提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；6.日常事務(wù)性工作(1)審閱每天的業(yè)務(wù)報表，了解當(dāng)天的出租率、收入水平和vip接待情況；(2)出席晨會、辦公會及相關(guān)例會、專題會、高層會議；(3)檢查、巡視酒店營業(yè)和服務(wù)質(zhì)量情況，參加酒店行政總值、各項例檢等；(4)對重要往來客戶業(yè)務(wù)接待和重大投訴接待；(5)必要的公事出差。7.完成總經(jīng)理交辦的其他工作(1)認(rèn)真對待，提出有效建議；(2)及時組織完成。三、財務(wù)總監(jiān)【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：財務(wù)部經(jīng)理【崗位職責(zé)】 1.負(fù)責(zé)組織制定酒店財務(wù)計劃和財務(wù)預(yù)算(1)組織營業(yè)部門制定部門收支、成本費用等計劃和預(yù)算；(2)審查核定計劃外重大收支項目；(3)制定酒店年度收支、成本費用等計劃和預(yù)算；(4)協(xié)調(diào)平衡酒店年度經(jīng)營計劃并合理分解到部門；(5)落實完成計劃的措施，對執(zhí)行中存在的問題提出改進(jìn)意見。向總經(jīng)理提出各項財務(wù)管理建議，做好參謀和助手，嚴(yán)格把關(guān)。(6)參加財務(wù)分析例會，分析研究酒店財務(wù)收支和成本控制情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)措施；(7)隨時掌握各營業(yè)部門的收支和成本控制情況，指導(dǎo)部門開源節(jié)流，內(nèi)部挖潛，努力創(chuàng)收；(8)組織酒店的全面經(jīng)濟(jì)核算，對重要經(jīng)濟(jì)事項作出效益評價，為總經(jīng)理決策提供科學(xué)依據(jù)。2.負(fù)責(zé)資金使用管理和財產(chǎn)管理(1)做好酒店資金的籌措、投放和使用計劃，提高資金的效益，降低資金成本。(2)嚴(yán)格執(zhí)行國家金融機(jī)關(guān)和酒店有關(guān)資金使用的管理規(guī)定，明確資金使用審批權(quán)限，堅持審批原則；(3)嚴(yán)格執(zhí)行國家外匯管理規(guī)定，指導(dǎo)做好外匯管理工作；(4)組織督導(dǎo)財務(wù)人員做好酒店財產(chǎn)的系統(tǒng)管理工作；3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核、完善酒店財務(wù)管理的各項規(guī)章制度(1) 指導(dǎo)、審核財務(wù)部制定的各崗位職責(zé)、規(guī)章制度和操作程序，健全責(zé)任制，建立良好的財務(wù)會計秩序；(2)審核、完善酒店財務(wù)管理制度和會計核算制度，嚴(yán)格會計監(jiān)督，并親自督導(dǎo)實施；(3)審核、完善采購、庫存計劃，控制采購、收貨、庫存、發(fā)放等工作，并建立和完善相應(yīng)的規(guī)章制度，力爭采購進(jìn)貨價平質(zhì)優(yōu)、庫存適量、物盡其用。4.負(fù)責(zé)財會管理隊伍的建設(shè)(1)組織制定財務(wù)各級人員的培訓(xùn)計劃和授課培訓(xùn)，不斷提高財務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；(2)負(fù)責(zé)高、中級財務(wù)管理人員的選聘、使用、評估、考績、獎懲和任免等工作；(3)關(guān)心財務(wù)人員的生活和思想動態(tài)，鼓勵他們依法履行職責(zé)，培養(yǎng)艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。5.負(fù)責(zé)內(nèi)、外部關(guān)系的協(xié)調(diào)(1)協(xié)調(diào)財務(wù)部與各部門的關(guān)系，確保各營業(yè)部門的經(jīng)營工作正常開展；(2)保持與財政、銀行、稅務(wù)、工商、保險、外匯等機(jī)關(guān)建立良好的關(guān)系，爭取政府有關(guān)部門的支持和指導(dǎo)。6.日常事務(wù)工作(1)每日閱讀收入、成本報表，掌握各營業(yè)部門的經(jīng)營指標(biāo)完成情況；(2)參與主要經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議的談判、簽署，并監(jiān)督執(zhí)行情況；(3)審核各類財務(wù)報表和單據(jù)；(4)參加相應(yīng)的例會;(5)接待有關(guān)來訪；(6)必要的公事出差。7.完成總經(jīng)理交辦的其他工作。(1)認(rèn)真對待，提出有效建議；(2)及時組織完成。四、總經(jīng)理辦公室主任崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：辦公室主任助理【崗位職責(zé)】1. 主持總經(jīng)理辦公室全面工作。2. 協(xié)助總經(jīng)理組織起草酒店的年度工作計劃、總結(jié)，負(fù)責(zé)起草以酒店名義發(fā)出的各項決議、決定、規(guī)劃等。3. 組織制訂和匯編全酒店各項規(guī)章制度，發(fā)布各項行政規(guī)定、通知和通報。4. 圍繞酒店工作，廣泛收集各方面信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供真實可靠的依據(jù)。5. 負(fù)責(zé)批轉(zhuǎn)上級來文、審核酒店行政發(fā)文和對外發(fā)布材料，負(fù)責(zé)簽發(fā)總經(jīng)理辦公室發(fā)文。6. 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公會議題的收集，協(xié)助總經(jīng)理做好總經(jīng)理辦公會的組織安排。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，了解、檢查和督促總經(jīng)理辦公會決議、決定的落實情況。做好有關(guān)協(xié)調(diào)工作。7. 負(fù)責(zé)審核酒店重要活動安排和工作安排、酒店大事記等材料。8. 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室經(jīng)費的總體安排。9. 負(fù)責(zé)做好總經(jīng)理辦公室人員的思想工作和考核工作。10.成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 五、總經(jīng)理辦公室主任助理崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理辦公室主任直接下級：車隊主管、辦公室文員【崗位職責(zé)】1.經(jīng)理安排的傳達(dá)事務(wù)，接待來訪者，接聽電話。2.總經(jīng)理辦公室文件的收發(fā)、整理及歸檔。3.總經(jīng)理工作日程的設(shè)計及安排；聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系業(yè)務(wù)。4.總經(jīng)理所需文件資料、各項用品及備品的準(zhǔn)備。5.總經(jīng)理個人辦公室及會議室的整理及清掃事務(wù)。6.總經(jīng)理安排的代行業(yè)務(wù)及調(diào)查事務(wù)。7.總經(jīng)理辦公室文書工作。8.行政工作會議的記錄、會議紀(jì)要整理等文字工作，編輯工作信息、大事記等。9.總經(jīng)理辦公室文字打印工作。10.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室網(wǎng)絡(luò)終端管理及電子郵件的接收和發(fā)送工作。11.負(fù)責(zé)總經(jīng)理及來訪者的接待和服務(wù)工作。12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、總經(jīng)理秘書崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理辦公室主任直接下級：辦公室文員【崗位職責(zé)】1.經(jīng)理安排的傳達(dá)事務(wù)，接待來訪者，接聽電話。2.總經(jīng)理辦公室文件的收發(fā)、整理及歸檔。3.總經(jīng)理工作日程的設(shè)計及安排；聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系業(yè)務(wù)。4.總經(jīng)理所需文件資料、各項用品及備品的準(zhǔn)備。5.總經(jīng)理個人辦公室及會議室的整理及清掃事務(wù)。6.總經(jīng)理安排的代行業(yè)務(wù)及調(diào)查事務(wù)。7.總經(jīng)理辦公室文書工作。8.行政工作會議的記錄、會議紀(jì)要整理等文字工作，編輯工作信息、大事記等。9.總經(jīng)理辦公室文字打印工作。10.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室網(wǎng)絡(luò)終端管理及電子郵件的接收和發(fā)送工作。11.負(fù)責(zé)總經(jīng)理及來訪者的接待和服務(wù)工作。12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。七、文員崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理秘書【崗位職責(zé)】1.負(fù)責(zé)部門辦公用品管理，其職責(zé)為：（1） 編制辦公用品采購、印制計劃。（2） 每月制作辦公用品領(lǐng)用及費用報表。（3） 管理部門辦公用品庫，辦理領(lǐng)用及出庫手續(xù)。（4） 負(fù)責(zé)辦公用品使用調(diào)查及控制。（5） 負(fù)責(zé)接待用品的采購事宜。2.負(fù)責(zé)公務(wù)電話安裝、配置申請，每月制作電話費統(tǒng)計報表。3.負(fù)責(zé)辦公室及會議室的衛(wèi)生清理工作。4.負(fù)責(zé)辦公室打字、文印、材料裝訂工作。5.負(fù)責(zé)辦公室文書檔案管理。6.完成主任交辦的其他工作。八、車隊主管職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：主任助理直接下級：駕駛員【崗位職責(zé)】1.在辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，向主任助理負(fù)責(zé)車隊的正常運轉(zhuǎn)和行政管理工作。2.負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店下達(dá)的年、季、月運營計劃，保證各項任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。3.負(fù)責(zé)本隊的安全管理工作，落實安全行車措施，開展安全行車教育，做好車隊行車事務(wù)的處理和善后工作。4.負(fù)責(zé)車隊的運營管理和業(yè)務(wù)開發(fā)，落實服務(wù)規(guī)程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查，及時處理交通事故。5.負(fù)責(zé)車隊車輛的技術(shù)管理，掌握管轄車種的技術(shù)性能和車輛狀況，監(jiān)督執(zhí)行車輛保修計劃，提高車隊的工作效率和車輛完好率。6.及時安排酒店用車。7.記錄所有內(nèi)部用車，制作內(nèi)部用車統(tǒng)計表并報辦公室主任審核。8.控制并記錄所有車隊費用（汽油、停車費等），制作每月車輛維修保養(yǎng)計劃。9.負(fù)責(zé)車輛組織和人員的調(diào)配工作。10.負(fù)責(zé)司機(jī)的督導(dǎo)，培訓(xùn)和考核工作。11.主持車隊會議。12.檢查司機(jī)的儀容儀表。13.檢查每日的車輛清潔狀況。14.需要時完成出車任務(wù)。15.培訓(xùn)司機(jī)安全行駛及對客服務(wù)方面的知識。16.完成辦公室主任/主任助理布置的其他工作。九、司機(jī)工作職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：車隊主管【崗位職責(zé)】1.檢查班前車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備。2.以熱情、友好的態(tài)度對待客人，保證準(zhǔn)時無誤的接送客人。3.對內(nèi)部人員用車要堅持原則，準(zhǔn)時出發(fā)；嚴(yán)格遵守交通安全法規(guī)和有關(guān)條例，確保安全行車。4.優(yōu)質(zhì)高效地完成預(yù)訂用車和臨時用車任務(wù)，為客人、酒店和員工提供安全可靠的服務(wù)。5.定期對車輛進(jìn)行保養(yǎng)、檢測及簡單的維修，保持車輛的良好狀態(tài)，如有重大事件及時通知酒店，以便及時解決處理。6.如有緊急用車任務(wù)，保證隨叫隨到、服從安排和管理。7.做好行車記錄。8.在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)完成接送賓客的服務(wù)任務(wù)。9.負(fù)責(zé)每日出車前、行車中、收車后對車輛技術(shù)狀況的檢查工作，保證安全行車。10.負(fù)責(zé)車輛及設(shè)備的保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行治安管理條例及單位安全保衛(wèi)措施。11.負(fù)責(zé)賓客行李的運輸、保管工作，做到不損壞、不丟失、無差錯。12.負(fù)責(zé)完成車隊下達(dá)的各項經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)。13.完成主管布置的其他工作。第二章總經(jīng)理辦公室工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、 接打電話程序及標(biāo)準(zhǔn)1.接聽電話時，一定要在鈴響一聲后三聲前接起，先聲明“您好、總經(jīng)理辦公室”，然后記下對方的姓名、工作單位、有什么事情，根據(jù)對方情況，不妨礙時可明確回答，但一般不說明領(lǐng)導(dǎo)是否在。2.對方有事需要轉(zhuǎn)達(dá)時，要正確聽取要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，根據(jù)情況詢問清楚并準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)達(dá)。3.打出電話時，應(yīng)充分準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，主動報出自己的姓名和單位，確認(rèn)對方身份與所在部門，講明電話來意，表達(dá)時要表現(xiàn)出溫文爾雅的氣質(zhì)，不要過分客套。4.通話完畢，要道別，靜候?qū)Ψ綊鞌嚯娫捇蛟诙腌娭畠?nèi)輕掛電話。二、接待來訪程序及標(biāo)準(zhǔn)對待來訪者，要分清是否預(yù)約，對無預(yù)約者，首先充分了解以往交情況，聽取了姓名和要求后，通常請對方稍候，而不是說領(lǐng)導(dǎo)在、不在、見還是不見。1.對應(yīng)該會見的人，此時應(yīng)直接轉(zhuǎn)達(dá)對方意圖，并引其進(jìn)入會客室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論對方要求見面還是僅僅預(yù)約。2.不宜會見的人，請示領(lǐng)導(dǎo)后以“不在”、“正在開會”或“工作很忙”等為由，婉絕對方，或?qū)€人意見報領(lǐng)導(dǎo)接受答復(fù)。3.客人來訪時要禮儀性款待：包括向?qū)А⑹沾鏀y帶物品，奉送茶點，迎來送往等。三、日程的設(shè)計及其安排程序及標(biāo)準(zhǔn)對確定的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)處理的事項如會見、各種會議的日期和時間等要進(jìn)行記錄整理，并隨時進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定出沒有錯漏的日程表。四、安排約會的原則程序及標(biāo)準(zhǔn)1.把握領(lǐng)導(dǎo)的日程與行蹤，熟悉領(lǐng)導(dǎo)工作與休息規(guī)律以及興趣點。2.根據(jù)約會的重要性、性質(zhì)、對方的地位或身份以及約會的緊急程度進(jìn)行安排。把一些禮節(jié)性、應(yīng)酬性、娛樂性的約會降調(diào)、降格處理。3.對萬不得已、不得更改的約會予以重點安排，全力確保。4.按指示約請對方時，必須尊重對方的意愿和要求，以協(xié)商的原則確定約會時間、地點和出席者。5.辦公室人員在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，有權(quán)決定一項與職務(wù)內(nèi)容相關(guān)的約會；超出職責(zé)范圍的約會，必須向主管匯報。五、聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系業(yè)務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1.聯(lián)絡(luò)指領(lǐng)導(dǎo)與酒店內(nèi)部、外界與領(lǐng)導(dǎo)之間的聯(lián)系。視不同情況，聯(lián)系方式不同。2.聯(lián)系工作指向領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項事情；向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)的意志，聽取對方的答復(fù)，有時還要將這種答復(fù)再次告訴領(lǐng)導(dǎo)，再次進(jìn)行反饋。3.為使聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系工作得以順利進(jìn)行，應(yīng)盡可能備齊人名錄、職員名錄、公司名錄、各地電話號碼薄等。此外將名片整理建帳。對往來頻繁、聯(lián)系較多的人還可以建立有家庭住址的通訊錄。六、調(diào)查事務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1.調(diào)查分為：（1）特命調(diào)查：受領(lǐng)導(dǎo)安排的對事業(yè)及社交上的有關(guān)事項進(jìn)行調(diào)查。 （2）準(zhǔn)備性調(diào)查：為領(lǐng)導(dǎo)處理業(yè)務(wù)之需所作的資料準(zhǔn)備。2.調(diào)查的基本工作是收集恰當(dāng)?shù)馁Y料，并將其分類。七、轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見或命令的程序及標(biāo)準(zhǔn)1.將聽到的事情的要領(lǐng)記下來，特別復(fù)雜重要的事情要詳細(xì)記錄。2.根據(jù)常識和已有的經(jīng)驗判斷領(lǐng)導(dǎo)的意見和吩咐的事項是否具備可行的條件，是否會有變化，為防遺漏可向領(lǐng)導(dǎo)提出恰當(dāng)建議。3.處理結(jié)果必須向領(lǐng)導(dǎo)匯報。如可能，將進(jìn)行情況以日記形式記錄下來，日后方便查考，了解處理經(jīng)過。八、整理、清掃事務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)此項事務(wù)由秘書來完成。內(nèi)容包括：1.領(lǐng)導(dǎo)的桌案整理；2.領(lǐng)導(dǎo)辦公室整理；3.會客室、會議室的整理。每日常規(guī)的清掃日程表可以在征詢領(lǐng)導(dǎo)的意見后確定，還可以事先定出一個月或一年的特殊清掃日程，要明確清掃工作方法。九、文件整理業(yè)務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)處理完畢或正在使用的文件，為防止丟失、散亂，需要對文件進(jìn)行整理。首先要參考領(lǐng)導(dǎo)意見將文件分類，將其放入固定的裝具內(nèi)，使用中還要經(jīng)常整理，做到查找方便、收發(fā)手續(xù)清楚。十、用品的整理的程序及標(biāo)準(zhǔn)此項事務(wù)是指應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)工作中所需的各項用品及備品事先準(zhǔn)備齊全，不論是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常需要的用品還是一時需要的都能及時遞上。此工作要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)所在地點的不同而有所不同。十一、車隊操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、問候客人程序(1) 微笑；(2) 目光接觸（以顯示誠懇）；(3) 適當(dāng)?shù)膯柡颍骸霸缟?下午/晚上好，先生/女士，我能為您做些什么？”(4) 知道客人姓名后，要稱呼客人的姓名；(5) 認(rèn)真傾聽客人說話；(6) 保持良好的儀態(tài)；(7) 使用熱情、禮貌、友好的聲音；(8) 對待酒店的所有客人都要禮貌、尊敬、一視同仁。二、機(jī)場接送客人程序1.以熱情、友好的態(tài)度對待客人，保證準(zhǔn)時無誤地接送客人；2.協(xié)助機(jī)場代表在機(jī)場接送客人，為客人提取行李，在機(jī)場代表忙的情況下，引領(lǐng)客人到酒店的車輛，為客人開車門，擺放行李；3.在行駛的過程中，隨時準(zhǔn)備回答客人的問題，為客人提供酒店各營業(yè)場所及市內(nèi)的咨詢；4.負(fù)責(zé)賓客行李的運輸、保管工作，做到不損壞、不丟失、無差錯。三、行車前的準(zhǔn)備及下班前的檢查工作程序1.每天上崗時，先領(lǐng)取鑰匙，認(rèn)真檢查車輛的狀況（包括油、水、剎車、輪胎及車身等）及車輛清潔狀況；2.發(fā)現(xiàn)異常情況，記錄在車輛交接班本上，并及時匯報車隊隊長或值班經(jīng)理；3.車隊隊長或值班經(jīng)理在經(jīng)過核實后，視情形決定是否需要立即維修等；4.司機(jī)下班時自己清點檢查車輛狀況，如有問題及時上報、處理；5.必須將車輛停放在指定的位置上，鎖上安全鎖并將鑰匙交至值班經(jīng)理,交鑰匙時應(yīng)將所有的證件交齊；6.車隊隊長調(diào)查車輛發(fā)生異常的原因及責(zé)任人，按車隊規(guī)章及獎懲制度給予相關(guān)人員處理。四、車輛使用控制程序1.車隊隊長根據(jù)酒店的用車申請單合理安排車輛；2.必須見車單及有值班經(jīng)理的安排方可出車，不允許私自出車；3.出車前及收車后，及時向值班經(jīng)理報告，同時報告公里數(shù)；4.每天將當(dāng)天所有的出車記錄在車輛行使記錄表內(nèi)；5.控制并記錄所有車隊費用（汽油、停車費等），制作每月車輛維修保養(yǎng)計劃；6.每月底制作所有內(nèi)部用車統(tǒng)計表交辦公室副主任審核?？刂票戆ǜ鞑块T的行駛公里數(shù)、加油費用及停車費等。十二、車輛報修程序規(guī)范酒店的內(nèi)部管理，提高酒店文件處理的效率和質(zhì)量，迅速、準(zhǔn)確地傳遞內(nèi)外信息，更好地為酒店的經(jīng)營和管理服務(wù)。1.告車隊主管，及時向主管匯報車輛的情況，以便讓主管盡早的做好車輛運行的工作安排。2.由車隊主管協(xié)調(diào)車隊內(nèi)部自行維修、排除。如車隊不能自行維修的項目，要向部門上級申請報修。3.待報告審批后，車輛方可進(jìn)廠修理。修理完成后的車輛。車隊主管與司機(jī)要及時對車輛維修的質(zhì)量進(jìn)行檢驗。確定該車輛維修項目合格后方可出廠投入使用。4.車隊主管與司機(jī)對車輛驗收合格后。車隊對所修車輛的價格、項目內(nèi)容、維修情況做好記錄、存檔登記。車隊主管與司機(jī)要在車輛維修記錄本上簽字、登記，以備查驗。5.求購買需要的車輛配件，包括可自行安裝、維修的項目配件，都適用于以上程序進(jìn)行操作。十三、文件傳遞程序及標(biāo)準(zhǔn)1.文件的傳遞程序(所有上報的文件必須有本部門經(jīng)理的簽字)(1)日常報告(不含費用):部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退部門(2)將要發(fā)生費用的報告:部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退部門(3)印制名片的報告:部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室財務(wù)部（先出小樣由行政辦審核）(4)申領(lǐng)禮品的報告:部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退部門(5)采購申請單:部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退部門采購報帳單總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退財務(wù)部(6)現(xiàn)金/支票申請單(必須登記金額):部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室部門(7)員工應(yīng)聘表：人力資源部總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退人力資源部(8)員工辭職報告：部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退人力資源部(9)退押金的現(xiàn)金申請單: 財務(wù)部總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室財務(wù)部(10)轉(zhuǎn)正、晉級、晉職等報告:部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核委員會總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退人力資源部(11)請假報告單:部門經(jīng)理級人員：部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退人力資源部主管級（含）以下人員：部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退人力資源部(12)賓客住房折扣申請單（備注：登記房間類型、數(shù)量、抵離日期、房價、vip等級、押金是部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總否收?。?經(jīng)理辦公室退前廳部(13)員工申請宿舍單: 部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退人力資源部(14)審計報告:財務(wù)部總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理按批示轉(zhuǎn)有關(guān)部門閱后整改退總經(jīng)理辦公室財務(wù)部(15)返傭報告:部門財務(wù)部總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室部門(16)員工復(fù)職申請:部門總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室退人力資源部(17)政府有關(guān)部門所發(fā)的紅頭文件:登記后按總經(jīng)理辦公室主任的意見轉(zhuǎn)店領(lǐng)導(dǎo)閱按批示再轉(zhuǎn)呈其他店領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)有關(guān)部門閱退總經(jīng)理辦公室存檔總經(jīng)理辦公室須按文件內(nèi)容落實或催辦有關(guān)事宜，適時向店領(lǐng)導(dǎo)通報文件落實的有關(guān)情況。2.報表的傳遞程序：（注意：所有報表均屬機(jī)密文件，不得傳閱或丟失）（1）宴會報表 每天由餐飲部發(fā)來兩份報表，分別報副總經(jīng)理、總經(jīng)理，另一份留總經(jīng)理辦公室存檔備查?？偨?jīng)理辦公室人員接到報表后，首先要查閱是否有重要客人出席，如有須用螢光筆注明后報副總經(jīng)理、總經(jīng)理?？偨?jīng)理辦公室須按報表時間提前到場地檢查并及時提醒店領(lǐng)導(dǎo)前去迎接，陪同店領(lǐng)導(dǎo)迎接重要客人的總辦人員，須提前告知店領(lǐng)導(dǎo)重要客人的會見或用餐的場地，時間。(大堂副理與夜間值班經(jīng)理工作交接時須通報重要客人到店的時間及參加的活動)。（2）收入晨報表、收入日報表、客房出租情況表 每天由財務(wù)部報來兩份，報總經(jīng)理。（3）vip報表每天由前廳部報來兩份內(nèi)容較全的報表，接報表人要查閱是否有預(yù)抵的重要貴賓（如其它省的省長、同行三星級以上酒店的總經(jīng)理等），再報朱總。（4）月財務(wù)報表（屬絕密）每月初由財務(wù)部直接報總經(jīng)理，閱后總經(jīng)理辦公室存檔。上述報表除（4）須按順序存檔一份，每月裝訂一冊。3.訂房單、訂餐單如何處理:(1)本酒店訂房單 填寫訂房單應(yīng)逐項填寫清楚訂房客人姓名（公司名稱及職務(wù)）、到店日期、離店日期、入住房間類型、所用各類房間的間數(shù)、房價（全免、房餐免、房免或相應(yīng)的折扣價格）、是否派vip、押金免收與否等，訂房單填寫后，均須報副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，店