客服管理制度

客 服 管 理 制 度一、 崗位職責(zé)：客服主管：1、 管理本部門的日常工作，組織、協(xié)調(diào)每位客服人員的工作；2、 監(jiān)督考核客服人員崗位服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供業(yè)務(wù)受理、查詢、投訴等服務(wù)；3、 組織開展客服人員服務(wù)技巧培訓(xùn)，以及各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平；4、 督促檢查客服人員規(guī)范操作，對發(fā)現(xiàn)問題做及時的糾正；5、 負(fù)責(zé)客服各類臺帳的統(tǒng)計、審核、匯總，并及時將上報；6、 負(fù)責(zé)妥善處理疑難投訴事件，避免事態(tài)擴大影響企業(yè)品牌聲譽；7、 按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好快件延誤、丟失等賠償?shù)纳坪蠊ぷ?，不造成客戶的有理申告?、 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头藛T：1、 熟練掌握安能快遞業(yè)務(wù)知識和禁寄物品規(guī)定，熟知快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握相關(guān)法律法規(guī)規(guī)知識；2、 負(fù)責(zé)受理客戶的快遞業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接單，做好業(yè)務(wù)接單的詳細(xì)登記工作；3、 負(fù)責(zé)受理客戶、網(wǎng)絡(luò)進、出口快件的業(yè)務(wù)查詢，及時反饋查詢信息，做好查詢業(yè)務(wù)的詳細(xì)登記工作；4、 負(fù)責(zé)受理客戶、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)投訴，及時地詳細(xì)、完整記錄投訴內(nèi)容，積極妥善處理協(xié)調(diào)投訴事宜，及時反饋投訴處理信息，并做好相關(guān)登記工作； 5、 負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)人員溝通聯(lián)系，及時傳達各類業(yè)務(wù)信息，并做好相關(guān)登記工作； 6、 負(fù)責(zé)進、出口快件問題件的處理，并及時上傳信息，做好相關(guān)登記工作；7、 負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)員的進、出快件交接工作，以及二次免費派送的登記、交接，成功派送件的審核、回單錄入上傳工作；8、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦安排的其他工作。二、 操作標(biāo)準(zhǔn) （一）業(yè)務(wù)受理1、接聽電話首問語 客服人員：“您好！安能快遞,*為您服務(wù)?！?、客服人員要與客戶溝通以下信息： 1）客戶名稱判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類別；2）快件目的地如果是目前網(wǎng)絡(luò)暫未開通的區(qū)域，需向客戶說明；如果本公司通過其他渠道可以送達快件（如EMS）可征求客戶意見； 3）快件品名了解快件的類型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞； 4）快件體積、重量、件數(shù)初步了解我公司是否需要提供包裝等；5）快件是否有特殊操作要求如果公司現(xiàn)有經(jīng)營項目、條件不能滿足顧客需求時，應(yīng)耐心向顧客解釋，建議顧客選擇其他運輸方式，并記錄顧客提出的需求。6）取件聯(lián)系人與電話、地址、取件時間；2、告知向客戶報價及告之客戶大致的取件時間。3、根據(jù)了解的情況，及時將取件信息通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員按與客戶約定的時間上門取貨。（二）業(yè)務(wù)查詢1、查詢答復(fù)時限P客戶電話查詢時，應(yīng)在20分鐘內(nèi)告知客戶相關(guān)信息。2、 快件查詢有效期查詢信息有效期為寄快件之日起1年內(nèi)。 3、查詢處理流程客 戶話務(wù)受理有 簽 收 結(jié) 果禮貌接聽問清單號查無簽收處理結(jié)果20分鐘回復(fù)詢問收件地址客戶雙方信息（三）投訴受理1、服務(wù)態(tài)度的投訴遇到此類投訴，要對客戶進行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會進行調(diào)查和處理的，并留下客戶的信息表示會及時的回復(fù)客戶，之后要立即查處并把處理結(jié)果告訴客戶。 2、延誤的投訴應(yīng)首先向客戶表示歉意，之后立即根據(jù)提供的單號與詳細(xì)地址進行調(diào)查。具體分以下幾種延誤：（1）客觀因素延誤；如當(dāng)?shù)氐膼毫託夂蚧蚴墙煌ㄊ鹿实热肆λ豢煽梗?）人為因素延誤；如業(yè)務(wù)員沒有及時的派送或者是忘送（3）信息因素延誤；如電話空號、停機、地址不詳（4）超區(qū)因素延誤；如在規(guī)定派送范圍外的地址以上的各種類型延誤不管是什么原因，但已經(jīng)造成了事實的延誤，必須要給客戶一個合理的解釋和解決方式，同時要及時的處理并把快件迅速送達。如果造成了經(jīng)濟上的損失客戶要求賠償，根據(jù)快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶進行理賠。3、損壞、短缺的投訴首先要根據(jù)單號具體了解調(diào)查。如果是包裝原因造成的，要了解發(fā)件時快件是客戶包裝的還是業(yè)務(wù)員包裝的，如果是客戶包裝原則上不予理賠；如果是其他的運輸過程或是網(wǎng)點原因所造成的，在沒有保價的前提下按照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理賠；如果在已經(jīng)簽收并且業(yè)務(wù)員離開之后要求做賠償，應(yīng)當(dāng)禮貌拒絕客戶無法受理。4、遺失件的投訴客戶對遺失的投訴最直接的就是要原價賠償或者是直接加間接所有的損失，甚至更高的要求。根據(jù)快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定與客戶協(xié)商并酌情考慮賠償問題。5、投訴流程圖例服務(wù)態(tài)度話務(wù)受理客 戶1、收發(fā)人電話收件地址發(fā)件單號做出處理立即調(diào)查按時回復(fù)半小時回復(fù)保留通話立即調(diào)查找出原因做出處理當(dāng)場回復(fù)記錄信息表示安慰認(rèn)真記錄傾聽述說快件遺失損壞 短缺時效延誤附件：理 賠摘自中華人民共和國快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.1賠付對象 快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。 A.2索賠因素 索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。 其中： a) 快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時限； b) 快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； c) 快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外； d) 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。 有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任： a) 由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）； c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 A.3賠償原則 快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。 A.3.1快件延誤 延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。 由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進行賠償。 A.3.2快件丟失 快件丟失賠償應(yīng)主要包括： a) 快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）； b) 購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進行賠償； c) 對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。 說明：沒有買“保價”的包裹將按照具體服務(wù)費的5倍賠償,最高理賠不超過100元/公斤。A.3.3快件損毀 快件損毀賠償應(yīng)主要包括： a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行； b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。 A.3.4內(nèi)件不符 內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括： a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償； b) 內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。 A.4受理索賠期限 快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。 A.5索賠程序 A.5.1索賠申告 寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告?？爝f服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。 A.5.2索賠受理 快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。 A.5.3索賠處理時限 索賠處理時限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時間間隔。 快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應(yīng)不超過： a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天； b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天； c) 國際快件為60個日歷天