客服本地化協(xié)作草案

.客服本地化協(xié)作草案1 綜述1.1 目的為將客戶售后服務工作做得細致，有序，同時有效節(jié)約公司成本，特制訂本草案，請參考制定相應合同。1.2 范圍本草案適用于為相應的客服工作外包化最終合同定案作參考。產品二部經理擁有最終解釋權。2 實施客服相關工作描述實施客服人員工作根據工作的具體內容和工作深度，分為兩個層次的相關工作：分別是實施本地化維護及相關工作和后臺支撐維護服務。現(xiàn)場工作主要集中下以下幾個方面：2.1 缺陷記錄工作缺陷分類為兩類，一類是新增需求，一類是系統(tǒng)bug。針對兩種類型的缺陷，對現(xiàn)場實施人員有不同的工作范疇定義和要求。2.1.1 BUG的處理工作范疇1. 對于系統(tǒng)的報錯，做詳盡細致記錄。能協(xié)助相關測試人員進行問題重現(xiàn)，便于開發(fā)人員對問題的定位。2. 準確標示BUG的嚴重等級，按照不同等級，采取不同的處理機制。 致命級BUG（如系統(tǒng)崩潰、死機等情況）立即聯(lián)絡后方人員進行，保證系統(tǒng)在第一時間進行恢復。上報片區(qū)負責人，協(xié)助做好客戶解釋工作。隨后記錄相關問題出現(xiàn)步驟及解決方式，便于問題再次出現(xiàn)時的獨立解決。 嚴重級BUG（導致主流程無法正常推進、核心模塊無法使用等）在一個工作日內完成驗證、上報工作。保證在24小時內督促開發(fā)人員完成修改工作。上報片區(qū)負責人，研究相應的臨時緊急措施，做好客戶解釋工作，盡全力保證客戶在問題解決期間能通過其他方式完成工作。 重要級BUG（不影響主流程，但影響相關分支步驟等）在一個工作日內完成上報工作，協(xié)助測試人員在兩個工作日內進行驗證，三個工作日內覺得此類BUG。做好客戶解釋工作。 一般級別BUG（界面錯字等）三個工作日內完成BUG上報、協(xié)助重現(xiàn)等工作。3. 后方進行BUG修改時，做好客戶解釋工作。幫助客戶快速了解、掌握緊急解決方式，盡力保證客戶工作不受太大影響。4. 客服人員要隨時關注所提交BUG請求，對于潛在可能超期的請求，有義務及時提醒開發(fā)人員，以保證能在規(guī)定時間內解決用戶請求；5. 對于支持過程中難以達成一致處理意見或不能協(xié)調的請求要及時反饋給片區(qū)實施負責人，由負責人進行協(xié)調；6. BUG處理流程如圖所示：BUG處理流程圖形化展示：2.1.2 新增需求處理工作范疇1. 對用戶提出的新增需求進行初步需求整理。需要清晰、準確、詳細的記錄，避免含糊及二義性：2. 能在需求人員完成需求深層整理，針對需求做出相應的協(xié)助。例如：解釋客戶的真實意圖，以及該需求對客戶日常工作起到的作用和意義。3. 理解并掌握需求分析人員針對無需修改系統(tǒng)也能達到相應效果的方式，及時有效培訓客戶，并做好對應解釋工作。4. 需求變更、擴展或解決起來有難度的請求與用戶溝通協(xié)調時，盡量在要求時間期限上多考慮解決、驗證時間余地。5. 對于支持過程中難以達成一致處理意見或不能協(xié)調的請求要及時反饋給片區(qū)實施負責人，由負責人進行協(xié)調；6. 新增需求處理流程如圖所示：新增需求處理圖形化展示：2.2 現(xiàn)場支撐工作本地實施人員的工作是在現(xiàn)場維護設備及軟件系統(tǒng)正常有序工作，使得客戶能夠順利使用。其具體工作內容描述如下：1. 現(xiàn)場溝通了解具體現(xiàn)場支持的內容，并正確了解工作范圍和工作內容。2. 制定相應的現(xiàn)場支持計劃3. 保證客戶的問題能得到及時響應，并對客戶提出的問題做出簡要回復，針對無法進行立即回復的問題，立即聯(lián)系相關實施片區(qū)負責人，保證客戶的每一條疑問、意見、建議都能收到回饋。4. 做好系統(tǒng)缺陷記錄，針對已解決嚴重缺陷，記錄相關緊急解決方式，以后出現(xiàn)同種故障，能及時獨立進行解決。5. 發(fā)現(xiàn)其他與本項目密切相關的客戶問題，必須進行記錄，并及時向實施片區(qū)負責人反映情況，以便調整工作部署。6. 如果需要協(xié)助客戶對系統(tǒng)程序進行版本升級，必須按照“軟件升級流程”的規(guī)定做好數據備份和測試工作。7. 現(xiàn)場支撐工作流程圖如圖所示：售后工作流流程圖形展示：2.3 工作交接如果現(xiàn)場實施人員發(fā)生休假或離職，即需要做好與接替人員的實施交接工作。具體內容與范疇如下：1 做好相關工作交接記錄，保證實施工作平穩(wěn)交替。2 工作交接記錄，主要描述客戶信息、系統(tǒng)配置信息，實施記錄，遺留問題等。工作交接記錄按照項目分類，工作交接記錄在每次交接工作后應在原文件上更新，并形成新版的工作交接書。3 對于已經在缺陷庫中提交但是還未解決的遺留問題，工作交接記錄中必須詳細列出缺陷的序號、名稱、解決時間等信息。后面接手工作的現(xiàn)場支持人員要對該部分缺陷密切關注，跟蹤問題的解決，及時反饋客戶。4 工作交接雙方需要互相、主動的向對方了解項目實施的相關情況，因為交接脫節(jié)問題造成的客戶投訴，交接雙方共擔責任。2.4 安裝部署工作：現(xiàn)場實施人員需要在系統(tǒng)安裝部署之初，隨后方技術人員一起跟進項目。在安裝部署階段，主要的工作內容描述如下：1 系統(tǒng)集成工程的部署需要集成工程師、實施人員配合完成?，F(xiàn)場實施人員在集成工程師部署過程中，全程跟進，了解基本部署情況，保證在系統(tǒng)報錯時，能通過遠程通信手段，準確描述現(xiàn)場集成、設備、系統(tǒng)等情況。2 系統(tǒng)部署后應該將系統(tǒng)的用戶名、密碼、網絡結構圖等資料補充進入工作交接記錄中。3 系統(tǒng)部署過程中，虛心學習，努力掌握基礎系統(tǒng)維護知識，在部署完成后，集成工程師返回后方后能獨立解決簡單問題。2.5 客戶培訓工作現(xiàn)場實施人員參與客戶培訓，隨培訓講師和客戶一起進行系統(tǒng)操作培訓。主要的工作內容描述如下：1 積極參加操作培訓工作，協(xié)助培訓師完成操作培訓教材完善，協(xié)助解答培訓過程中客戶的相關問題。2 在系統(tǒng)正式使用過程中，能針對客戶提出的系統(tǒng)操作問題，做出及時準確回復。2.6 軟件升級工作1 現(xiàn)場實施人員必須按照升級操作文檔嚴格進行軟件升級工作。升級操作文檔是系統(tǒng)升級的必要條件，無論是系統(tǒng)補丁還是數據庫補丁的執(zhí)行均需要開發(fā)組提供升級操作手冊。如果沒有升級操作手冊，則不進行軟件升級工作。2 升級前提前通知客戶，并做好備份，升級后及時通知。盡量減少對客戶的正常工作的影響3 軟件升級時間，內容，風險及應急預案需要與客戶進行溝通，得到客戶的認可。升級時間建議在下班時間進行。4 每次升級前，實施人員必須在模擬環(huán)境中做好升級預演，預演成功后才能在客戶的真實環(huán)境中進行升級操作。5 在升級過程中和升級后，需要詳細記錄升級發(fā)現(xiàn)的各類問題。將記錄的升級情況說明提交片區(qū)實施負責人，便于開發(fā)與實施人員間的相互交流。6 對于客戶自行進行系統(tǒng)升級的情況，由實施人員對客戶進行培訓與現(xiàn)場指導，保證其能順利完成升級工作。7 系統(tǒng)數據備份包括程序，數據庫文件。2.7 數據備份恢復工作1 數據備份，有日常備份，軟件升級備份等。根據不同的備份需要，采用不同的備份策略。2 日常備份：一般采用備份軟件來實現(xiàn)，根據客戶的需求和數據的重要性，制定嚴格的備份策略。3 軟件升級備份：任何時候進行軟件升級，都必須提前進行數據備份，以便在升級失敗時，能及時恢復系統(tǒng)，減少損失。4 備份恢復時，要慎重處理備份恢復請求，分析系統(tǒng)或數據恢復程度，制定合理的恢復計劃，并嚴密執(zhí)行；要充分估計恢復所用時間，根據故障影響程度，合理安排時間完成處理工作。5 數據備份包括數據庫，文檔附件和程序備份。6 需求進行恢復工作時，必須提前通片區(qū)實施負責人。3 相關分工界面劃定相關工作的責任劃分，如下表所示：4 售后工作流程規(guī)范4.1 售后工作流流程圖形展示：4.2 BUG處理流程圖形化展示：4.3 新增需求處理圖形化展示：4.4 工作交接流程圖形化展現(xiàn)4.5 軟件升級工作流程圖形化展現(xiàn)5 合作模式和分配方案目前，針對本地實施的特殊性，希望將后期本地系統(tǒng)維護工作外包出來。5.1 合作模式：5.1.1 乙方負責管理相應人員模式：基于本地實施工作的特殊性和人員管理的統(tǒng)一性，提出維護人員依然在乙方公司進行人事方面管理的模式。主要的合作內容如下：1 乙方提供的實施人員基本素質必須要符合我方對本地實施人員的崗位要求。2 本地實施人員的首次上崗培訓由我方負責。在一定周期內（*天），進行實施人員的免費培訓。在培訓期后，因為本地實施人員的離職等情況而導致的實施崗前培訓，將按照培訓費用明細進行收費。3 我方培訓結束后，實施人員必須經過我方培訓考核，方能上崗。4 本地實施人員一旦上崗，原則上在實施過程中不進行人員交換。5 甲方針對實施人員工作進行評估。甲方有權根據實施人員工作情況而要求更換人員。6 如果發(fā)生人員人事變動，乙方有義務先與我方商議，并提供對應的工作交接人員。7 本地實施人員的相應的待遇福利都由乙方負責。8 本地實施人員有義務按照工作內容細則認真、努力完成本職工作。9 如果實施人員因為主觀原因而導致的工作失誤、事故，我方將有權追究乙方法律責任。（具體辦法詳見客服工作處罰條例。）5.1.2 我方負責管理相應人員模式由于實施人員的工作和我方密切相關，我方能根據實施人員的具體工作狀況來設置相應的與收入密切相關的獎懲制度。但是為了相關人事管理的方便，實施人員的人事關系仍然在一方進行管理。具體實施合作事項如下：1 乙方提供的實施人員基本素質必須要符合我方對本地實施人員的崗位要求。2 本地實施人員的首次上崗培訓由我方負責。在一定周期內（*天），進行實施人員的免費培訓。在培訓期后，因為本地實施人員的離職等情況而導致的實施崗前培訓，將按照培訓費用明細進行收費。3 我方培訓結束后，實施人員必須經過我方培訓考核，方能上崗。4 本地實施人員一旦上崗，原則上在實施過程中不進行人員交換。5 甲方針對實施人員工作進行評估。甲方有權根據實施人員工作情況而要求進行相應的獎懲措施。6 本地實施人員的相應的待遇福利都由甲方負責。按照固定時間，劃撥相應的資金。乙方有義務按照甲方要求分配相應資金。7 我方將付給乙方一定費用作為實施人員的管理費用。8 本地實施人員有義務按照工作內容細則認真、努力完成本職工作。9 如果實施人員因為主觀原因而導致的工作失誤、事故，我方將有權追究乙方法律責任。（具體辦法詳見客服工作處罰條例。）5.2 分配方式