銀行管理論文-非財務(wù)指標(biāo)在商業(yè)銀行業(yè)績評價中的應(yīng)用.doc

銀行管理論文-非財務(wù)指標(biāo)在商業(yè)銀行業(yè)績評價中的應(yīng)用摘要：我國商業(yè)銀行的業(yè)績評價側(cè)重于財務(wù)指標(biāo)，對非財務(wù)指標(biāo)沒有給予應(yīng)有的重視。在金融業(yè)競爭日益激烈的今天，忽視非財務(wù)指標(biāo)是商業(yè)銀行業(yè)績評價體系的重要缺陷，不利于銀行業(yè)績的提升。本文以平衡計分卡為基礎(chǔ)，闡述建立商業(yè)銀行業(yè)績評價的非財務(wù)指標(biāo)體系的可行性及其應(yīng)用。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；業(yè)績評價；非財務(wù)指標(biāo)；平衡計分卡平衡計分卡（）作為戰(zhàn)略管理會計的核心內(nèi)容在西方商業(yè)企業(yè)應(yīng)用非常廣泛，據(jù)統(tǒng)計，財富10家大企業(yè)中的60以及世界最大的300家銀行中的約60都采用了戰(zhàn)略管理會計中的平衡計分卡方法。平衡計分卡以戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景為中心，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長四個維度出發(fā)，綜合衡量、評價企業(yè)的績效，而且注重各維度之間的因果關(guān)系和相互作用、相互影響，從影響企業(yè)績效的深層次原因出發(fā)，建立能夠最終改善和反映企業(yè)財務(wù)績效的各項評價指標(biāo)并在實施評價的過程中不斷進(jìn)行反饋和修正。長期以來，我國商業(yè)銀行的業(yè)績評價側(cè)重于從財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行，對非財務(wù)指標(biāo)沒有給予應(yīng)有的重視。在金融業(yè)競爭日益激烈的今天，尤其是過渡期的結(jié)束，我國面對全面開放的金融市場，忽視非財務(wù)指標(biāo)在商業(yè)銀行業(yè)績評價體系中的應(yīng)用，不利于銀行業(yè)績的提升。本文將以平衡計分卡為基礎(chǔ)，闡述建立商業(yè)銀行業(yè)績評價的非財務(wù)指標(biāo)體系的設(shè)想。一、平衡計分卡理論羅伯特卡普蘭和戴維諾頓兩人發(fā)表在哈佛商業(yè)評論1992年1/2月號的平衡計分卡：良好績效的測評體系、1993年9/10月號的平衡計分卡的實際應(yīng)用、1996年1/2月號的把平衡計分卡作為戰(zhàn)略管理體系的基石等三篇論文構(gòu)成了著名的平衡計分卡方法（，），從而成為業(yè)績評價研究新的里程碑。（一）平衡計分卡基本原理。平衡計分卡是一套能使高層經(jīng)理快速而全面地考察企業(yè)業(yè)績的評價系統(tǒng)。其包含財務(wù)指標(biāo)，它們說明了已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，平衡計分卡通過對顧客滿意度、內(nèi)部程序及組織創(chuàng)新和提高活動進(jìn)行測評的非財務(wù)業(yè)務(wù)指標(biāo)，來補充財務(wù)指標(biāo)。非財務(wù)指標(biāo)是未來財務(wù)業(yè)績的推進(jìn)器。平衡計分卡并不是要以此取代財務(wù)指標(biāo)，而是對其加以補充。平衡計分卡從財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四個方面來觀察企業(yè)，下圖可清晰展示平衡計分卡原理。1財務(wù)維度。財務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。典型的財務(wù)指標(biāo)有營業(yè)收入增長率、資本報酬率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟增加值等。2顧客維度。顧客維度是企業(yè)從顧客的角度評價企業(yè)經(jīng)營績效的。在激烈的市場競爭中，顧客對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的，企業(yè)應(yīng)努力做到正確定義自己的目標(biāo)顧客群，真正了解顧客，不斷滿足并創(chuàng)造顧客需要，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠適應(yīng)市場需求，順利實現(xiàn)產(chǎn)品價值。顧客所關(guān)心的事情主要有：時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。平衡計分卡要求企業(yè)把自己為顧客服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測評指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與顧客有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括顧客滿意程度、顧客保持程度、新顧客的獲得、顧客盈利能力、市場占有率等。3內(nèi)部業(yè)務(wù)維度。戰(zhàn)略管理以顧客為導(dǎo)向，優(yōu)異的顧客績效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部價值鏈分析入手，對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。4學(xué)習(xí)和創(chuàng)新維度。公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價值直接相連的。只有通過持續(xù)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，為顧客提供更多價值并提高經(jīng)營效率，公司才能打入新市場，增加收入和利潤，才能發(fā)展，從而增加股東價值。典型的指標(biāo)有開發(fā)新產(chǎn)品所需時間、產(chǎn)品成熟過程所需時間、銷售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時間等。二、應(yīng)用平衡計分卡建立商業(yè)銀行績效評價體系有效的平衡計分卡績效管理系統(tǒng)是將企業(yè)的戰(zhàn)略和一整套財務(wù)和非財務(wù)考核手段相結(jié)合，以達(dá)到改善企業(yè)財務(wù)狀況，最終實現(xiàn)商業(yè)銀行未來發(fā)展藍(lán)圖和戰(zhàn)略目的。建立有效的績效管理系統(tǒng)的基本思路是：從商業(yè)銀行的戰(zhàn)略出發(fā)，將其按照戰(zhàn)略管理的內(nèi)在要求（即因果關(guān)系鏈），從財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長等四個基本方面分別確立戰(zhàn)略目標(biāo)。然后通過對與戰(zhàn)略目標(biāo)相連的關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的定義和描述，將定性的戰(zhàn)略目標(biāo)具體轉(zhuǎn)化為考核指標(biāo)，從而構(gòu)成一整套以戰(zhàn)略為核心、目標(biāo)指標(biāo)與過程指標(biāo)并存、財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)并重、長期與短期相平衡的績效管理。根據(jù)原理，四個維度之間存在著因果關(guān)系鏈，通過這種因果關(guān)系的相互作用，將四個維度整合成一個有機整體并最終實現(xiàn)商業(yè)銀行的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略。根據(jù)四個維度因果關(guān)系假設(shè)，從的四個基本維度出發(fā)建立商業(yè)銀行績效評價指標(biāo)體系。（一）財務(wù)維度評價指標(biāo)。財務(wù)維度指標(biāo)基本上是滯后指標(biāo)，可以提供關(guān)于企業(yè)過去和當(dāng)前的財務(wù)信息，是比較客觀的數(shù)量化指標(biāo)。與其他盈利性企業(yè)的管理目標(biāo)一樣，商業(yè)銀行管理的基本目標(biāo)是使股東價值最大化。財務(wù)維度的戰(zhàn)略目標(biāo)是提高利用資金獲利的能力，關(guān)鍵成功因素是增加收益、降低成本和控制風(fēng)險，以及在此基礎(chǔ)上提升銀行的可持續(xù)發(fā)展能力。確定商業(yè)銀行財務(wù)維度具體指標(biāo)應(yīng)以其經(jīng)營管理的三個基本原則為依據(jù)，分別從效益性、流動性和安全性三個角度進(jìn)行衡量。財務(wù)分析的主要方法是比率分析法，即結(jié)合資產(chǎn)負(fù)債表和損益表中的相關(guān)項目進(jìn)行分析計算。關(guān)鍵績效指標(biāo)包括凈資產(chǎn)收益率、成本費用收益率、不良貸款率、營業(yè)收入增長率、三年利潤平均增長率等。（二）顧客維度評價指標(biāo)。近幾年，各個行業(yè)都在應(yīng)用一種以顧客為中心、以外部市場和顧客需求變?yōu)閷?dǎo)向來制定企業(yè)發(fā)展策略的新經(jīng)營理念。商業(yè)銀行是一個真正以顧客為導(dǎo)向的行業(yè)，應(yīng)以顧客為中心制定其戰(zhàn)略計劃和行動準(zhǔn)則。因此，首先要建立以顧客滿意為核心的評價指標(biāo)。商業(yè)銀行中，顧客維度的戰(zhàn)略目標(biāo)是以顧客為中心，增加可獲利顧客的數(shù)量和比重，其關(guān)鍵成功因素是顧客滿意和增加市場份額。反映顧客維度績效的指標(biāo)有顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客保留率、顧客投訴率、市場占有率等。（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)維度評價指標(biāo)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程是指直接或間接為顧客創(chuàng)造價值的一系列相關(guān)邏輯活動的有序集合，不同的業(yè)務(wù)流程設(shè)計是商業(yè)銀行績效和組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程可以分為為直接創(chuàng)造價值的客戶服務(wù)流程和為直接創(chuàng)造價值活動服務(wù)的后臺支持流程。商業(yè)銀行客戶服務(wù)流程依據(jù)目前為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，可以分為信貸業(yè)務(wù)流程、零售業(yè)務(wù)流程、表外業(yè)務(wù)流程、咨詢業(yè)務(wù)流程、代理業(yè)務(wù)流程等；后臺支持流程可根據(jù)各項管理活動分為綜合管理流程、計劃財務(wù)流程、風(fēng)險管理流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、后勤服務(wù)流程等。商業(yè)銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的戰(zhàn)略目標(biāo)是提高經(jīng)營效率、改善經(jīng)營效果，其關(guān)鍵成功因素為改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)效率、開發(fā)金融創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)、提高售后服務(wù)質(zhì)量。由此，商業(yè)銀行的內(nèi)部業(yè)務(wù)維度評價指標(biāo)應(yīng)包含金融創(chuàng)新產(chǎn)品數(shù)量和比重、服務(wù)方式、服務(wù)效率和售后服務(wù)質(zhì)量和成本等指標(biāo)。（四）學(xué)習(xí)與成長維度評價指標(biāo)。自20世紀(jì)90年代以來，人們對學(xué)習(xí)型組織給予了更多的關(guān)注。企業(yè)面對的是一個變化越來越快的世界，盡管企業(yè)的核心競爭力可以通過外部獲取、內(nèi)部融合，或者知識再加工的方式來構(gòu)建，但企業(yè)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢更多地依賴于它對呈非線性變化的環(huán)境的應(yīng)付能力。對于商業(yè)銀行來說，其學(xué)習(xí)與成長維度的戰(zhàn)略目標(biāo)是增強學(xué)習(xí)能力，保證組織健康成長，其學(xué)習(xí)與成長的動因主要來源于三個方面：員工、信息系統(tǒng)和規(guī)章程序，因此本維度的關(guān)鍵成功因素即是這三個方面。對商業(yè)銀行的顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)和學(xué)習(xí)與成長維度設(shè)置評價指標(biāo)的難度要大于財務(wù)維度指標(biāo)的設(shè)定，因為這三個方面的指標(biāo)多屬于定性內(nèi)容，較難給予明確界定。目前解決這個問題常用的方法是層次分析法，它是一種將定性與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法，尤其是將決策者的經(jīng)驗判斷給予量化，在因素結(jié)構(gòu)復(fù)雜且缺乏必要數(shù)據(jù)情況下更為實用。將上述四個維度的指標(biāo)歸納可形成商業(yè)銀行指標(biāo)體系（如下表）。商業(yè)銀行績效評價指標(biāo)體系是以銀行利潤作為核心指標(biāo)，為了提高銀行利潤首先應(yīng)該增加營業(yè)收入、降低成本費用。而營業(yè)收入由顧客獲利率決定，成本費用由各項營業(yè)費用決定。顧客獲利率最終取決于顧客滿意度，營業(yè)費用取決于全行、全員、全過程的成本。其中，顧客滿意度受過程質(zhì)量、過程時間、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等多種因素的綜合影響，過程質(zhì)量、過程時間取決于員工創(chuàng)造力及業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)創(chuàng)新與員工滿意度、員工保持率有關(guān)，員工創(chuàng)造力又最終取決于員工滿意度。所有這些指標(biāo)的實現(xiàn)最終都取決一個好的組織，一個好的組織能充分利用銀行的各種資源，如人、財、物等，把各個方面較好的結(jié)合起來，使其運行達(dá)到最佳?？梢姡虡I(yè)銀行只有充分認(rèn)識這些指標(biāo)的重要性，才能從根本上提升銀行的業(yè)績，最終在市場競爭中占有一席之地。三、我國商業(yè)銀行應(yīng)用平衡計分卡的必要性及可行性我國商業(yè)銀行相對于其他行業(yè)有其自身的運營特點。一是作為社會主要的支付系統(tǒng)與金融中心，風(fēng)險的管理與控制對商業(yè)銀行的生存和發(fā)展至關(guān)重要。二是在進(jìn)行存貸服務(wù)與交易服務(wù)過程中，商業(yè)銀行非常注重對其往來客戶，尤其是貸方客戶有關(guān)資料與信息的收集、整理、分析和監(jiān)測，金融電子化尤其是網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展將是今后金融業(yè)發(fā)展的主要趨勢，因此商業(yè)銀行對信息處理系統(tǒng)的要求很高。三是如何建立良好的客戶關(guān)系，實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式，是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的先決條件。因此，需要充分考慮商業(yè)銀行的獨特之處，研究其內(nèi)部和外部環(huán)境，以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，基于平衡計分卡四個方面的戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建商業(yè)銀行的績效評價體系。目前應(yīng)用平衡計分卡對商業(yè)銀行進(jìn)行績效評價和管理在我國還是新生事物，應(yīng)用的銀行很少，但并不是說我國商業(yè)銀行不具備應(yīng)用的條件。從我國商業(yè)銀行績效考核機制的變過程可以看出，其績效考核主要側(cè)重于考核商業(yè)銀行各機構(gòu)、部門的績效，并與薪酬管理制度相結(jié)合。但隨著技術(shù)進(jìn)步和全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，這種單一的績效評價體系不能適應(yīng)日益多變的激烈的市場競爭。對商業(yè)銀行無形資產(chǎn)的管理和評價已成為核心競爭力的決定因素，獲得客戶的滿意與忠誠已成為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而較全面地考慮了績效評價的非財務(wù)因素。另外，由于目前一般商業(yè)銀行的信息技術(shù)系統(tǒng)比較先進(jìn)，收集資料、獲取數(shù)據(jù)和監(jiān)控指標(biāo)都可以充分利用其信息資源。對商業(yè)銀行的業(yè)績說明和評估除了有效的咨詢體系支持外，一些人力無法或很難進(jìn)行的數(shù)據(jù)搜集和分析可以借助計算機信息管理系統(tǒng)（）進(jìn)行。目前已開發(fā)出了電子化的（），它有助于商業(yè)銀行增強戰(zhàn)略目標(biāo)、驅(qū)動因素和績效目標(biāo)的清晰度；使銀行管理者和員工更專注于影響主要既定目標(biāo)的最重要因素；使商業(yè)銀行可以針對如何持續(xù)提高績效對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行更及時、精確的調(diào)整；具有連續(xù)性和隨時溝通的優(yōu)點，可以通過每臺電腦上用戶界面的信息系統(tǒng)來實現(xiàn)；構(gòu)建和執(zhí)行更迅速容易。另外，銀行員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)也比其他一般行業(yè)高，理解和執(zhí)行相對容易。這些都說明在商業(yè)銀行中應(yīng)用是可行的。四、我國商業(yè)銀行平衡計分卡的應(yīng)用為使組織機構(gòu)更適宜于拓展市場、增強競爭力，可針對商業(yè)銀行的實際情況和發(fā)展戰(zhàn)略建立以戰(zhàn)略為中心的績效評價體系，從而客觀、公正、科學(xué)地考核各部門經(jīng)營業(yè)績，提高綜合管理與開拓創(chuàng)新能力，促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展。在開展績效評價工作時，商業(yè)銀行可分前臺部門和后臺部門分別建立，并給出指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)和計算方法。（一）前臺部門指標(biāo)體系及評價標(biāo)準(zhǔn)。1前臺部門指標(biāo)體系。前臺部門由客戶經(jīng)理部、外匯業(yè)務(wù)部和融資理財部構(gòu)成，其主要任務(wù)是在各部門的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開發(fā)、拓展各類業(yè)務(wù)，爭取優(yōu)質(zhì)客戶并進(jìn)行業(yè)務(wù)維護和監(jiān)控，提高售后服務(wù)質(zhì)量，開拓市場。因此對前臺部門的績效考核除了各部門的競標(biāo)目標(biāo)（包括年存款總額和年貸款總額）外，為防止各部門盲目追求競標(biāo)目標(biāo)而以降低工作質(zhì)量和客戶質(zhì)量為代價，還要通過考核其他方面對其加以控制。前臺部門績效評價指標(biāo)體系可如下表設(shè)計。2前臺部門指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)。（1）財務(wù)維度。綜合創(chuàng)利量（模擬利潤）。綜合創(chuàng)利量指標(biāo)是反映綜合創(chuàng)利能力的關(guān)鍵指標(biāo)。綜合創(chuàng)利能力指營銷部門創(chuàng)造綜合利潤的能力，由存款創(chuàng)利能力、貸款創(chuàng)利能力、個金業(yè)務(wù)創(chuàng)利能力、國際業(yè)務(wù)創(chuàng)利能力和中間業(yè)務(wù)創(chuàng)利能力五部分組成。綜合創(chuàng)利量指標(biāo)的計算：綜合創(chuàng)利量貸款日均貸款利率貸款天數(shù)存款日均存款利率存款天數(shù)中間業(yè)務(wù)收入。存款內(nèi)部市場份額。存款內(nèi)部市場份額指標(biāo)反映開發(fā)拓展存款業(yè)務(wù)的能力與成效，是指營銷部門中某一部門擁有的存款業(yè)務(wù)市場占有量在本行整個營銷部門中所占比例。存款內(nèi)部市場份額指標(biāo)計算方法：存款內(nèi)部市場份額某部門存款日均增量/三部門存款日均增量之和。（2）客戶維度?？蛻魸M意度指標(biāo)反映客戶經(jīng)理部門對外部客戶服務(wù)的質(zhì)量，尤其是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面?？蛻魸M意度指標(biāo)通過客戶滿意度問卷調(diào)查表進(jìn)行評價。（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度由工作質(zhì)量和工作及時性構(gòu)成。工作質(zhì)量主要反映客戶經(jīng)理部門信貸資料調(diào)查和上報、信貸業(yè)務(wù)運作程序及跟蹤監(jiān)控客戶情況的業(yè)務(wù)技能水平。工作質(zhì)量指標(biāo)主要通過信貸資料質(zhì)量評價表進(jìn)行評價。（4）學(xué)習(xí)與成長維度。新客戶開發(fā)能力。新客戶開發(fā)能力主要通過新增賬戶數(shù)量和平均賬戶存款增量評價。計算方法：新增賬戶數(shù)量（縱向比）（月末賬戶數(shù)量月初賬戶數(shù)量）/月初賬戶數(shù)量。平均賬戶存款增量（月末賬戶平均存款數(shù)量月初賬戶平