餐廳管理制度精品.doc

。餐廳管理制度為了落實好“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，建立建全各項制度，完善餐廳管理措施。加強內(nèi)部監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量，維護餐廳的正常經(jīng)營，根據(jù)本餐廳的實際情況，制定如下管理規(guī)定：一、餐廳應(yīng)聘人員必須是身體健康，持有衛(wèi)生健康證書，具有一定的道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；熱愛餐飲工作，并按勞動法有關(guān)規(guī)定簽定用工協(xié)議書。二、工作人員上崗后，必須嚴格遵守本店勞動紀律和有關(guān)規(guī)定，維護工作秩序，服從管理，聽從指揮，按照分工認真履行職責，自覺維護本店信譽，積極為本店獻計獻策，配合管理人員搞好餐廳經(jīng)營管理工作。三、上崗期間，必須注意儀容儀表，按餐廳規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得隨意改變服裝式樣，或在服裝上掛帶任何飾物，不準無故曠工和遲到早退，否則將按規(guī)定進行經(jīng)濟處罰。四、提倡講普通話，使用禮貌用語，待客態(tài)度和藹，熱情大方保持良好的精神狀態(tài)，做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、上崗期間，不準吸煙、吃東西、看電視、玩牌打麻將，不準面以客人打哈欠、噴嚏、探頭皮、挖耳、鼻等小動作。六、不準私自外出，不能擅離職守，有事必須請假，外出必須請示，歸來后按時消假并做好服務(wù)交接工作。凡不假外出或不服從管理而發(fā)生意外者，責任自負。七、愛護餐廳設(shè)施物品，保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。凡故意損壞設(shè)施或因責任性不強而造成物品丟失、損壞者，必須照價賠償。八、必須尊重客人的風俗習慣，不準給客人起外號或以房號代替客人面前交頭接耳，嚴禁與客人開玩笑或面對客人發(fā)脾氣、耍態(tài)度。九、與同事之間和睦相處，團結(jié)協(xié)作，相互配合、共同搞好餐廳服務(wù)工作。禁止相互間說閑話，論是非，鬧矛盾、吵咀打架。十、需要在本店內(nèi)住宿的人員，必須在規(guī)定的房間住宿，嚴格尊守作息時間，講究個人衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔，不準外出住宿，亂串房間，亂拉東西，或?qū)⒂H友留在房間住宿。確須外出或來客人者必須經(jīng)過餐廳負責人的同意，方可外出和安排客人住宿。十一、嚴格禁止在餐廳或宿舍內(nèi)賭博、酗酒茲事，或進行違法犯罪活動。凡不聽從勸阻無理去鬧者，將進行經(jīng)濟處罰，必要時將遷送公安機關(guān)進行處理。十二、獎勵與處罰規(guī)定餐廳對工作表現(xiàn)好，成績突出的人員將給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不積極主動，違反操作規(guī)程，造成浪費和損失的將按價賠款或給予經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重者除扣發(fā)工資外，餐廳將作辭退處理。十三、餐廳服務(wù)崗位十個不準1、不準無故曠工，隨意遲到早退。2、不準私自會客、辦私事或干職責以外的事。3、不準聚堆聊天、吃東西、看電視或搞其它娛樂活動。4、不準在餐廳大聲喧嘩、吵鬧。5、不轉(zhuǎn)私自外出、惹事生非。6、不準擅離職守、私自定崗。7、不準亂拉亂拿餐廳的公用物品。8、不準酗酒、茲事，擾亂餐廳秩序。9、不準參與賭博和違法亂紀活動。10、不準隨意將客人帶入房間，或留客人住宿。十四、其它若干規(guī)定1、病假、事假按實際請假天數(shù)，扣發(fā)工資。2、遲到，早退一次扣發(fā)工資10元。3、曠工半天扣一天的工資，以此類推，超過三天按辭退處理。4、脫崗一次，罰款20元?；ハ囗敯嗔P款20元。5、干私活，抽煙，吃東西，看電視，玩耍等發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。6、私自會客，偷打私人電話或?qū)⒖腿藥敕块g這罰款20元。7、聚堆聊天，大聲喧嘩，吵鬧者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元.8、頂撞管理人員，同事之間吵架，不服從管理者罰款10元。9、亂拉亂拿，偷吃偷拿食品不按制度辦事者罰款10元。10、醉酒鬧事，打架斗毆，聚眾賭博者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。11、由于服務(wù)員人員責任性不強，造成客人未結(jié)賬，漏接賬，或簽字者，造成損失由本包廂人員賠償。12、面對客人耍態(tài)度，發(fā)脾氣者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。13、損壞餐廳設(shè)施，物品者，除照價賠償外罰款100元。14、與客人開玩笑、起外號，接受客人贈品者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。15、端錯菜、上錯桌者，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。16、菜單記載不清，客人簽單不明造成的損失者，誰接待由負責賠償。17、后堂師傅上錯菜者，照價賠償。18、不執(zhí)行衛(wèi)生制度，引起糾紛者，由當事人負責（部長）。19、違反食品衛(wèi)生制度，造成食物中毒者，有后堂大師負責。20、同事之間不團結(jié)、搞矛盾、論事非者，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。21、不按規(guī)定住宿，不遵守作息時間，亂串房間、夜不歸宿者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。22、完不成工作任務(wù)，造成影響餐廳整體工作者，罰款100元。23、財務(wù)、采購人員、帳物不清、丟三落四、賬務(wù)、賬款不符者，罰款100元。24、嚴禁將有關(guān)特品帶入酒店。25、員工出店，須主動打開自己的手提包交保安檢查，保安員要禮貌、認真、嚴禁有意刁難，粗魯對待員工。26、因公有物品需外出時，必須出示有酒店總經(jīng)理或授權(quán)人簽字的出閘紙。27、隊進入酒店的物品嚴格檢查，嚴禁易燃、易爆品入店，大件物呂要請示領(lǐng)班，經(jīng)同意后方可進入。28、員工應(yīng)認真按規(guī)定簽到。前廳員工行為規(guī)范第一條、上班前不吃帶異味的東西，當班時不嚼口香糖。第二條、保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。第三條、站資端正、不倚不靠、不扎堆聊天。第四條、對待賓客熱情、主動、貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。第五條、自始至終、微笑服務(wù)第六條、對待賓客“請”字當頭，“謝”不離口；接電話時應(yīng)先說“您好，榮華酒店”。第七條寫單時遇到上司、同事主動問好，不準伏在椅子上，應(yīng)把點菜單夾在點菜夾上，托在左手書寫。第八條、任何時候都不能將托盤放在客人臺面上，不能將托盤隨意擱放。第九條、在餐廳內(nèi)保持走路輕而且迅速，但不能奔跑，不準突然轉(zhuǎn)身停頓。第十條、服務(wù)時，與客人保持一定距離，不準靠在客人身上，不準碰撞客人的椅背。第十一條、服務(wù)中秘客人交談時，避免正對食物。第十二條、工作中，同事間須相互相照應(yīng)、協(xié)作服務(wù)。第十三條、工作中。碰到賓客上級，必須打招呼。第十四條、工作時做到四勤、三輕、四勤：眼勤、眼觀六路、留意客人的需要；嘴勤、招呼客人，熱情應(yīng)答、手勤、見事做事、腿勤、巡臺、服務(wù)及時、三輕：操作輕、走路輕、說話輕。第十五條 、在客人就餐區(qū)，任何時候不得有下列行為、梳頭、挖耳、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、撓癢、不得在客人面前看手表或打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時機用手帕遮檔，并將臉側(cè)轉(zhuǎn)移，馬上洗手。第十六條、不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，適時轉(zhuǎn)移，不準拿超負荷的盤碟。第十七條、所有掉在地上的物品均須更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。第十八條、不再賓客前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語、交頭接耳。第十九條、當賓客對某個菜提出疑問或認為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯，必時報告上級。第二十條、不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。第二十一條、不論客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務(wù)。第二十二條、在餐廳內(nèi)保持動作輕，若不小心在上菜撒盤時發(fā)生重響而打擾到客人，應(yīng)立即向客人道歉。第二十三條、盡量記住客人的姓名、職務(wù)、再見時熱情稱呼，令客人有尊重感。第二十四條、對待兒意須有耐心 不得埋怨或不理睬，若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應(yīng)請其監(jiān)管人加以勸阻。第二十五條、不要讓客有被催促的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用餐特點。第二十六條、在一桌客人最后一位用完餐之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤。不能讓客人有這種感覺：你對別的客人服務(wù)比對他好，客人走后才可清理餐臺。第二十七條、客人買單時要說：“謝謝”第二十八條、客人離店時要熱情道別：“謝謝光臨”、“請慢走”、“歡迎下次光臨”、“再見”等。服務(wù)員崗位職責嚴格要求自己，工作積極主動文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠干職守，講究效率，秉公辦事、不利用工作之便平私語，某私立：服從上級指揮，領(lǐng)班安排，努力完成交接的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)量的提供各項服務(wù)。熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能，保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速，準確的為客人提供服務(wù)。微笑服務(wù)對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真的做好交接班工作。服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準備工作。按主動，耐心，熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作。嚴格執(zhí)行操作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。團結(jié)協(xié)作，禮貌周到的完成接待任務(wù)。妥善安排顧客就坐，注意客人用餐情況在，及時更換煙灰缸，及時清理桌面，并換上干凈的桌墊。要手勤，腳勤，眼勤，口勤及時為客人提供服務(wù)。上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑聊，不準做與工作無關(guān)的事。遇到客人投訴立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)解決，盡量滿足客人的合格要求。保潔員的崗位職責1、熱愛本職工作，遵守紀律，注意儀容儀表，按規(guī)定著裝。2、每天上班后和下班前對衛(wèi)生間進行大清潔3、保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時供應(yīng)。4、敬業(yè)樂業(yè)、按時完成本職工作。5、對客人彬彬有禮“請”字當頭“謝”字不離口。部長的崗位職責1、負責對員工的考勤、考評、根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進行表揚或批評、獎勵或處罰對餐廳經(jīng)理負責。2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作。3、登記的部屬的考勤情況檢查員工的儀容儀表是否符合要求，不符合要求者督促其改正。4、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告。5、了解當天賓客用餐情況，賓客的生活習慣和要求；6、開餐前集合全體部屬，交代訂餐情況和客人的要求，以及特別注意事項。7、檢查工作人員的餐前準備工作是否完善，餐前布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊、備餐間、臺椅花架、酒吧、門窗、燈光、等是否光潔明亮對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整流。傳菜員的崗位職責1、開餐前做的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)咒布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品。2、將值班服務(wù)為開出的并經(jīng)吧臺收款員蓋章的飯菜訂單傳到廚房內(nèi)堂口。3、準確及時的將廚房準備和菜、食品傳送給餐廳值班服務(wù)員。4、嚴格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準確及時。5、嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜品拒絕傳送。6、負責傳菜用的物品及餐車清潔衛(wèi)生工作。7、協(xié)助值班服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。8、與值班服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳餐廚房的關(guān)系。9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高服務(wù)水平。吧員的崗位職責1、吧員要仔細聆聽客人的講話。2、吧員要請客人復(fù)述某些細節(jié)或含混不清的地方3、復(fù)述客人詢問的內(nèi)容以便確認。4、若能立即回答的吧員應(yīng)及時給客人滿意的答復(fù)。5、若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的請客人稍候按保留鍵待查到準確的答案后接通電話說“對不起讓您久等了”再告訴客人的答案。6、若需進一步查詢才能找到答案請客人掛斷電話稍候記下房號待查到準確的答案后再接通客人的串語。7、待客人聽清后，征詢客人還有其他疑問表示愿意提供幫助。主管的崗位職責1、負責酒店與餐飲部門全面工作，對總經(jīng)理負責。2、認真執(zhí)行總經(jīng)理下達的工作任務(wù)和工作指標。3、參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議。4、對部屬管理人員的工作進行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。5、負責督促部署員工的服務(wù)情況使與餐飲部的服務(wù)檔次得以提高。6、根據(jù)安排對服務(wù)員開展相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員技能與技巧做好餐廳人才的開發(fā)和培養(yǎng)能力。7、帶領(lǐng)本班組員積極的完成各項接待工作，努力提高餐廳的銷售收入按時向總經(jīng)理匯報每日的經(jīng)營接待情況。8、在餐廳總經(jīng)理的指導(dǎo)下做好對服務(wù)員的考勤、績率評估工作。餐廳服務(wù)員的六大服務(wù)技能六大操作技能是指托盤、斟酒、擺臺、折餐巾花、上菜、盤分菜六項。一托盤托盤的類別及用途，托盤有木制、金屬（如；銀、鋁不銹鋼等）以及膠木制口根椐大小分大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。1、大、中長方形托盤一般用于送菜點，酒水和盤碟等較重物品。2、大、中、小形圓形盤一般用于斟酒展示飲點送菜分菜等。3、而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送賬單，、收款遞送信件等用。二、理托根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤與盤面，最好使用膠墊，以防滑動，一般裝盤是重物高物在里檔輕特，低物在外檔，先上桌的物品上在前，后上桌的物品在下，在后。注意事項：物件與物件這間的正距離為0.5cm1cm重心靠近身體，有商標的物件需將商標方向朝外。三、托盤托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托、輕托又叫胸前托，左手臂彎成90度，掌心向上五指分開，手掌自然形成凹形。掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托）右手扶住托盤的邊。左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起到胸前向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。女服務(wù)員在重托時一般用雙手左右手抓住方盤子的兩邊手臂自。注意事項：1、輕托不貼復(fù)手腕要靈活切切忌身體僵直，走時步履輕快，重托盤底不擱肩，前不近嘴后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。2、托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量，重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動。3、托盤操作時要做到“平”“穩(wěn)”。斟 酒一、斟酒準備工作1、擦拭干凈瓶身2、檢查酒水質(zhì)量3、了解各種酒 水的最佳奉客溫度4、冰鎮(zhèn)（降溫）溫酒（升溫）5、準備酒杯二、斟酒量標準1、白酒八分 2、紅酒三分之一 3、白葡萄酒三分之二 4、威土忌酒六分之一 5、香檳酒分兩次斟第一次三份之一 第二次三分之二6、啤酒七分 7、茶水七分滿三斟酒賓主位置的劃分標準：服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇應(yīng)從主賓開始到主人，接著第二主管的順序時針方向依次進行若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。四、斟酒斟酒資勢標準身微前傾右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托盤略向外出，進行斟倒，左手托托盤略向外出身體不要貼靠賓客，如左手沒有托盤時應(yīng)自然彎曲放在背后。注意事項：右手握酒瓶下半部，高標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。2、中餐斟酒一律以八分滿為這宜，表示尊重，當斟至話度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨差瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴酒在臺布或者賓客身上。3、控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當啤酒與氣水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。4碰翻酒標或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈的餐由并重新斟酒。5、斟酒時瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。擺 臺一、鋪臺布標準服務(wù)員站在主任一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上，上轉(zhuǎn)盤底座時壓在“十字折縫上”，四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有三種：1、推拉法2、撒網(wǎng)法3、抖鋪法二、擺臺、臺形四人方臺：十字對稱六人圓臺：一字對中，左右對稱八人圓臺：十字對中，兩兩對稱十人圓臺：一字對中，左右對稱十二人圓臺：十字對中、兩兩相同三、餐具擺放標準1、骨碟：接各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米，常用擺臺為10人臺，擺臺式主位副位頂起其余為左右對稱，兩兩相對成為一條直線。2、湯碗、湯匙、湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左。3、筷子架，筷子、筷子架在骨碟右側(cè)，與骨碟上端邊緣平衡，筷子底邊離臺面1.5厘米。4、牙簽：放于筷子右側(cè)與筷架平行，成為一條直線。5、濕巾碟擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米。6、茶杯放于骨碟之上，杯耳向右。7、紅酒杯茶杯左側(cè)紅酒杯與菜杯相距約1.5厘米。8、白酒杯茶杯右側(cè)白酒杯與菜杯相距約1.5厘米注三杯為一條直線。9、煙灰塵注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成三品字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間翻譯與次賓之間各一個，多人擺兩個賓客之間為一具人依次放下。10、鮮花擺放花瓶插花或單技插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。餐巾折花一、餐巾折花的作用1、突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)可以點化宴會主題和標志主賓席位，賓客一進入餐廳可以從不同的花形中辨認出自已的位置。2、美化席面，餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少裝飾品，可以起到宴會氣氛，起到包廂美觀一致的作用。3、衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品賓客在進餐時既可用其擦拭碗筷酒具，又可在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁，酒水沾污衣服，還可以餐后擦嘴手，以保持自身的整潔。二、餐巾折花的分類1、按餐巾花造型的外觀分類，可分為植物、動物實物三大類，按擺放方式可分為杯花和盤花兩種。2、餐巾花的基本技法、疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏、九種。3、常用的幾種扇面、蝴碟、一帆順風、皇冠等。注意事項：1、餐由要求干凈無損；2、裝折花用的杯子要元指紋，無污痕；3、不可用嘴叼咬。上 菜一、上菜標準1、從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處側(cè)身上菜。2、上菜順序冷菜位菜熱菜湯面點水果（要先冷后熱先高檔后一般先咸后甜）3、上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等地，顏色搭配巧妙，所有冷菜的點綴花向轉(zhuǎn)盤邊緣入座10分鐘后開始上熱菜并要控制好出菜的上菜的快慢。二、上菜注意事項1、上菜報菜名，有佐料先上佐料2、遵循右上右撤原則3、高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人4、上粒狀菜肴加湯匙上煲窩類加湯勺5、上帶殼食品要跟毛巾與牙筒等6、忌在老要小孩旁不能上菜7、骨墊、煙缸要清換、火煙煙頭不能超過3個煙頭。8、菜單核對劃上“”分 菜一、分菜用具叉、公勺、公筷長把湯勺二、分菜方法1、桌上分菜式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉勺，站于賓客右側(cè)進行分之依，并從主賓位開始順時針方向進行。2、二人合作式：一個服務(wù)員站于兩客人之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前，分菜后迅速送上餐臺以免影響菜品溫度。三、分菜順序1、先主賓后主人，然后按順時方向依次分派。就餐服務(wù)程序1、主動招呼 熱情迎賓2、投其所好 引客就位3、禮貌詢問 送菜遞巾4、介紹菜點 當好參謀5、接受菜點 介紹菜點6、補撤餐具 送上酒水7、按序上菜 介紹菜點8、餐間服務(wù) 照顧周到9、客人結(jié)帳 迅速辦理10、用餐完畢 禮貌送別餐飲服中的“三輕”“四勤”“六笑”“十服務(wù)”三輕說話輕，走路輕，操作輕四勤手勤、腳勤、眼勤、嘴勤五聲1、賓客來店有“歡迎聲”2、體貼客人有“問候聲”3、賓客表揚有“感謝聲”4、賓客批評有“道歉聲”5、賓客離店有“送別聲”六微笑1、見到客人點頭微笑2、服務(wù)時保持微笑3、稱呼別人時點頭微笑4、向人間問禮貌微笑5、聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑6、送物點頭微笑十服務(wù)1、聽到客人聲音有服務(wù)2、見到客人有服務(wù)3、見到客人來信有服務(wù)4、禮貌服務(wù)站立服務(wù)，微笑服務(wù)、敬語服務(wù)5、快速服務(wù)6、主動服務(wù)7、特殊服務(wù) 8、投訴后有服務(wù)9、后方為前方服務(wù)10、特色服務(wù)餐飲服務(wù)的“工作十點上崗”要素一、工作十點：1、嘴巴甜一點2、微笑露一點3、聲音輕一點4、態(tài)度好一點5、脾氣小一點6、理由少一點7、度量大一點8、動作快一點9、做事勤一點10、效率高一點二、上崗八要素1、工作要主動2、服務(wù)要周到3、衣服要整潔4、舉止要大方5、學習要積極6、態(tài)度要端正7、紀律要遵守8、講話要文明儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范： 一、什么叫儀容儀表？儀容：儀容主要為發(fā)式，面容及精神狀態(tài)。儀表：儀表主要為穿著，服飾及外在打扮。儀容儀表是一個人的精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。二、儀容儀表要求的目的：注意個人儀容儀表是自尊自愛的表現(xiàn)，也是尊重顧客滿足顧客的需要。三、儀容規(guī)范：女員工：頭發(fā)要自然，不燙發(fā)，不戴假發(fā)，保持頭發(fā)清潔，有固定發(fā)式，不得披頭散發(fā)，沒有劉海（或劉海不壓眉），沒有頭屑，碎發(fā)必須用黑色小發(fā)卡夾好（使之低頭時不會垂下）長發(fā)要用統(tǒng)一發(fā)飾網(wǎng)起來；不得剪怪異發(fā)型或染怪異發(fā)色。男員工：保持頭發(fā)清潔，有固定發(fā)式，男員工發(fā)式應(yīng)前不過眉，側(cè)不壓耳，后不及領(lǐng)（使之低頭時不會垂下）。鬢角不過中耳線，沒有頭屑，不得剪怪異發(fā)型或染怪異發(fā)色。1、女員工：上崗前必須化淡妝（包括眼影、眉毛、口紅、及接近膚色的粉底）不得不化妝或濃妝艷抹，不用氣味過濃的香水；口紅使用玫瑰紅或粉紅；不得使用味濃的化妝品；鼻毛不得超過孔，眼睛無分泌物，避免眼睛布滿血絲，不帶有色眼鏡；不留長指甲，（留出白指甲不超過0.5毫米）不圖有色指甲油，不吃有異味的食品，牙齒無食品殘留物，保持口氣清新；沒有紋身。2、男員工：保持面部清潔，每天修面、剃胡須，鼻毛不得超過孔，眼睛無分泌物，避免眼睛布滿血絲，不帶有色眼鏡；不留長指甲，（留出白指甲不超過0.5毫米）不圖有色指甲油，不吃有異味的食品，牙齒無食品殘留物，保持口氣清新；沒有紋身。3、制服保持筆挺，合身，不可有皺折，無破損，腰間不懸掛鑰匙等物品。4、著襯衫時應(yīng)扣好襯衫衣領(lǐng)，袖口，領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)佩戴時應(yīng)5、注意不得破損或否斜松弛，領(lǐng)帶下方位于皮帶處為宜。6、女士著裙裝時，裙子不擺不應(yīng)高于膝蓋處15厘米以上，不可挽起袖子或褲子。7、襯衫扣子應(yīng)扣緊，襯衫下擺扎入褲子內(nèi)；8、內(nèi)衣，緊身衣不可露出制服外，夏季女士內(nèi)衣應(yīng)裝與制服相近色；口袋不放明顯物品；制服全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。9、不得穿淺色襪子，女士穿短裙要穿肉色無花紋連體絲襪，不得勾起，脫絲現(xiàn)象；鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，女士鞋跟高度在1-2寸之間(沒有配工鞋的員工不得穿靴子，運動鞋或無跟鞋，露腳趾涼鞋)，男女要求黑色鞋子。10、工牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮擋。要保持工牌表面干凈，清潔，不得有任何污損。四、飾品1、上班時不允許佩戴項鏈，手鏈，胸花及其他飾物（結(jié)婚戒指可以擁戴一枚，女員工佩戴耳環(huán)僅限一副耳釘，男員工不得戴耳飾），所有飾物不能過于夸張，過大或過長。2、手表款式要簡單。莊重，大方，不得戴夸張的手表，不得戴花哨的廣告表，卡通表，塑料劣質(zhì)表，懷式表等。3、在園區(qū)內(nèi)不能戴太陽眼鏡，（除特殊崗位或工作需要外），面客員工不提倡戴有框架的眼鏡。4、廚房員工手上不能戴任何飾品注意事項：1、不可在營業(yè)區(qū)或客人面前化妝，打哈欠，整理儀表等。2、女士化妝品要涂抹均勻。3、精神飽滿，不可有倦怠。4、不宜佩戴有響的飾物。五、個人衛(wèi)生：1、勤洗澡，洗頭洗臉及清洗耳朵，耳孔之中分泌物。2、保持鼻孔的清潔及衛(wèi)生保健，不要讓異物堵塞鼻孔，不要讓鼻涕流淌出來，也不要經(jīng)常抽吸鼻子，同時要檢查鼻毛是否長得過長，長出鼻孔，如有這種情況要及時修剪。3、注意不要在正式場合發(fā)出不雅之聲，如咳嗽，哈欠，噴嚏，吐痰，清嗓，吸鼻子，打嗝等。注意休息，保持健康，少吃產(chǎn)生氣體的食物。上班前不準氣有異味的食物。4、保持手部的衛(wèi)生清潔，如有死皮應(yīng)立即修剪掉，同時手部皺烈損傷，長有生瘡等要及時治療，沒痊愈之前，不應(yīng)服務(wù)客人。酒店員工禮貌禮節(jié)一、禮貌禮節(jié)禮貌禮貌是人與人之間在接觸中，相互表示敬重和有好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明度，（禮貌修養(yǎng)）三秒鐘印象60%外表，儀表40%產(chǎn)音，談話內(nèi)容二、禮節(jié)禮儀的概念：1遞拿物件應(yīng)該是伸出雙手，身體稍稍向前傾以示禮貌和重視，（注意不能去遞拿客人或同事遞來的物件）2引客姿勢：輕步走在客人的左前方11.5米處，引領(lǐng)的時候，用眼睛的余光注意客人是否跟來，右手五指并攏，手掌朝上，指引客人方向，面帶微笑，直到引領(lǐng)客人到達目的地。常用禮節(jié)（一、）握手禮握手時，伸手的先后順序是上級在先，主人在先、長者在先、女性在先握手時間一般在23秒或45秒之間握手力度不宜過猛或力度太大。要目視對方并面帶微笑。（二、）鞠躬禮鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意，真實的印象。（三、）說話時的儀態(tài)服務(wù)員在工作中要做到“請”字在前“謝謝”在后。與賓客對話時首先要面帶微笑，并通過關(guān)目光進行交流，為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站里說話。四、服務(wù)流程及禮貌用語1、先生/女士中午好歡迎光臨2、中午好/晚上好里邊請3、您好請坐4、您好，幫您把衣服掛起來嗎？5、您好請用香巾6、請問您喝點什么茶水，我們這里有XX茶請問您喝？7、您好，請問客人到齊了嗎？8、先生/女士您好幫您落席巾。9、您好，現(xiàn)在可以點菜嗎？請稍等我馬上叫營業(yè)主管幫您點菜。10、您好，這是我們的酒水單請過目。11、您好，請問今天喝點什么酒水，我們這里有洋/紅/白/啤酒。12、您好，這是您點的某某酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？13、各位中午/晚上好，打擾一下，我是本包廂XX服務(wù)員，很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中我們有什么不周之處，請各位提出寶貴意見，并祝大家用餐愉快，謝謝大家。14、先生/女土這是您的刀叉。15、您好幫您遞一下魚骨好嗎？16、您好幫您分一下菜好嗎？17、您好幫您換一下骨碟。18、請問有什么可以幫到您的嗎？19、對不起，不好意思我馬上叫我們上司處理。20、先生/女土您的熱菜已上齊，請慢用，請問需要加點什么主食嗎？我們這里有XXX。21、您好這是我們酒店增送的水果干果盤請慢用。22、您好，這是您的帳單位請過目。23、您好，請問您對我們今天的菜品服務(wù)滿意嗎？請留下您貴的意見下次為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。24、請帶好一您的隨身物品，謝謝請慢走，歡迎下次光臨本酒店祝您健康。站 資站立要端正挺胸收腹，眼睛平視嘴微閉，面帶笑容雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰、不插袋、不抱胸、女子站立時，腳呈“V”字型，腳尖分開度為45%-60%雙膝和腳后跟要靠緊，男土站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。行 資行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，收腹肩要平，身要直，好走一字步，雙腳走一條線不可邁大步，男子行走時對腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大雙臂自然擺動，走路時男土不要扭腰，女士產(chǎn)要搖晃臀部行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或