通信學(xué)論文-淺談加快電信行業(yè)中消費(fèi)者信用管理體系的建設(shè).doc

通信學(xué)論文-淺談加快電信行業(yè)中消費(fèi)者信用管理體系的建設(shè)摘要良好的社會(huì)信用是建立規(guī)范的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要保證，是有效防范行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重要條件。由于我國(guó)長(zhǎng)期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制之下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不充分，社會(huì)信用意識(shí)淡薄，因此我國(guó)企業(yè)信用管理體系建設(shè)明顯滯后。文章通過(guò)對(duì)我國(guó)電信行業(yè)消費(fèi)者信用管理的現(xiàn)狀以及對(duì)形成電信用戶(hù)欠費(fèi)原因的分析，提出相應(yīng)的電信企業(yè)消費(fèi)者信用管理體系建設(shè)的建議。關(guān)鍵詞電信行業(yè)；用戶(hù)欠費(fèi)；信用管理隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)和融入世界經(jīng)濟(jì)大循環(huán)，我國(guó)市場(chǎng)上的總體信用交易規(guī)模在不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)上信用經(jīng)濟(jì)成分也在不斷擴(kuò)大。自1999年以來(lái)，政府開(kāi)始將社會(huì)信用體系建設(shè)問(wèn)題提到議事日程上來(lái)，并在2003年制定了中國(guó)社會(huì)信用體系建設(shè)的總體規(guī)劃。社會(huì)信用體系建設(shè)的一個(gè)重要任務(wù)就是建立企業(yè)信用管理制度，達(dá)到降低企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的目的，最終贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。但是，由于我國(guó)長(zhǎng)期處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制之下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不充分，市場(chǎng)信用交易不發(fā)達(dá)，社會(huì)信用意識(shí)依舊十分淡薄，導(dǎo)致我國(guó)整個(gè)信用管理體系建設(shè)明顯滯后于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。“信用危機(jī)”成為繼“金融危機(jī)”后的常見(jiàn)詞匯。一、我國(guó)電信行業(yè)消費(fèi)者信用管理現(xiàn)狀改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)電信行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期，每年以高于GDP增長(zhǎng)速度幾倍的速度快速增長(zhǎng)。但是隨著電信市場(chǎng)化進(jìn)程步伐的加快，電信企業(yè)對(duì)用戶(hù)信用管理水平的滯后已成為影響行業(yè)發(fā)展的主要因素并逐漸凸顯出來(lái)，這已成為制約電信行業(yè)成長(zhǎng)的一大“瓶頸”，并嚴(yán)重制約了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。由于我國(guó)電信企業(yè)提供的是電話(huà)通話(huà)等信息類(lèi)服務(wù)，所以大多電信產(chǎn)品采取的是先消費(fèi)后付款的營(yíng)銷(xiāo)方式，因此，在社會(huì)信用意識(shí)淡薄的大環(huán)境下，在沒(méi)有完善的企業(yè)信用管理體系建立的條件下，用戶(hù)偽造假身份證辦理入網(wǎng)或非法使用他人身份證復(fù)印件辦理入網(wǎng)，以及用戶(hù)在住址搬遷后原來(lái)的電話(huà)號(hào)碼不再使用等導(dǎo)致用戶(hù)欠費(fèi)的情況越來(lái)越嚴(yán)重。中國(guó)6家運(yùn)營(yíng)商目前背負(fù)的用戶(hù)欠費(fèi)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)2002年統(tǒng)計(jì)的200億元。二、我國(guó)電信行業(yè)消費(fèi)者信用管理水平滯后的原因分析信用管理屬于建立在制度建設(shè)上的軟科學(xué)范疇，帶有很強(qiáng)的實(shí)踐性。我國(guó)電信市場(chǎng)存在大量的消費(fèi)者信用失信問(wèn)題，導(dǎo)致用戶(hù)欠費(fèi)情況嚴(yán)重。在這現(xiàn)象的背后原因比較復(fù)雜，涉及企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和社會(huì)外部環(huán)境，有自身信用管理的問(wèn)題，也有辨別消費(fèi)者信用的問(wèn)題，是社會(huì)大環(huán)境下信用體系缺失以及企業(yè)內(nèi)部缺乏基本的信用管理制度共同作用的結(jié)果。（一）社會(huì)普遍缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的信用意識(shí)和信用道德規(guī)范我國(guó)信用經(jīng)濟(jì)起步較晚，在社會(huì)上沒(méi)有樹(shù)立起以講信用為榮、不講信用為恥的信用道德評(píng)價(jià)和約束機(jī)制。因此，相當(dāng)多的電信用戶(hù)普遍缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的信用意識(shí)和信用道德觀念，用各種手段賺取電信企業(yè)管理不善的的漏洞，惡意拖欠通信費(fèi)用。（二）國(guó)家缺乏信用方面的立法機(jī)制信用匱乏、失信行為之所以產(chǎn)生，關(guān)鍵在于缺乏相關(guān)的法規(guī)和準(zhǔn)則，讓違約者鉆了空子。在立法方面，民法通則、合同法和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法中雖然都有誠(chéng)實(shí)守信的法律原則，刑法中也有對(duì)詐騙等犯罪行為處以刑罰的規(guī)定，但這些仍不足以對(duì)社會(huì)的各種失信行為形成強(qiáng)有力的法律規(guī)范和約束，針對(duì)失信的立法明顯滯后。同時(shí)，無(wú)法可依和執(zhí)法不嚴(yán)的問(wèn)題也相當(dāng)嚴(yán)重。因此，在實(shí)踐中失信的成本低，導(dǎo)致了社會(huì)信用缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。（三）電信企業(yè)內(nèi)部尚未建立有效的信用管理機(jī)制從電信企業(yè)來(lái)講，由于受到傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的影響，認(rèn)為投資是取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶，誰(shuí)的投資快、誰(shuí)的網(wǎng)絡(luò)容量大、誰(shuí)的規(guī)模大，誰(shuí)就能吸引更多的用戶(hù)。同時(shí)，由于電信企業(yè)當(dāng)前所面臨的壓力越來(lái)越大，企業(yè)不得不到處尋找可以挖掘的用戶(hù)，以市場(chǎng)中得到每個(gè)可以得到的客戶(hù)為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，間接地將風(fēng)險(xiǎn)提高到最大。但是信用管理卻是要減少欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)為最終管理目標(biāo)，兩者顯然相矛盾。因此電信企業(yè)為謀求更大的用戶(hù)規(guī)模，對(duì)企業(yè)信用管理不重視，表現(xiàn)在大多電信企業(yè)沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的內(nèi)部信用管理部門(mén)、機(jī)構(gòu)或人員，更談不上建立完善的企業(yè)內(nèi)部信用管理機(jī)制，信用政策單一，根本不能滿(mǎn)足當(dāng)前控制用戶(hù)惡意欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的需要。三、加快我國(guó)電信市場(chǎng)消費(fèi)者信用管理制度建設(shè)的對(duì)策電信信用管理體系建設(shè)是社會(huì)企業(yè)管理體系建設(shè)的重要組成部分，也是電信行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要保障和必要條件，更是實(shí)現(xiàn)“電信強(qiáng)國(guó)”目標(biāo)的重要支撐和不竭動(dòng)力。因此，加快健全電信市場(chǎng)，乃至全社會(huì)的信用制度建設(shè)促進(jìn)電信行業(yè)的健康發(fā)展，提升電信企業(yè)的信用管理水平已迫在眉睫。（一）重視個(gè)人信用道德觀念的培育對(duì)于市場(chǎng)主體來(lái)講，信用要成為其進(jìn)入市場(chǎng)的入場(chǎng)券和無(wú)形財(cái)富，必須讓失信者不僅要承擔(dān)行政責(zé)任，還要承擔(dān)不講信用的道德責(zé)任。個(gè)人信用是社會(huì)信用體系建設(shè)的基礎(chǔ)。因此要大力加強(qiáng)公民信用道德教育，倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信的理念和價(jià)值觀，使人人說(shuō)老實(shí)話(huà)、辦老實(shí)事、做“明禮守信的公民”。要加強(qiáng)信用道德建設(shè)，提高公民道德素質(zhì)，政府和新聞媒體在這一建設(shè)過(guò)程中應(yīng)起到重要作用。一方面，各級(jí)政府部門(mén)須結(jié)合實(shí)際，選準(zhǔn)載體，組織開(kāi)展好各具特色的信用道德教育和實(shí)踐活動(dòng)。把誠(chéng)信教育和道德實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，突出解決文明意識(shí)差、信用觀念淡薄等問(wèn)題。另一方面，新聞?shì)浾摫O(jiān)督是現(xiàn)代文明社會(huì)的標(biāo)志之一，發(fā)揮著日益凸顯的作用，媒體成為新聞?shì)浾摫O(jiān)督的最有力代表。如今，媒體在信息傳播、渠道溝通方面的能量比以往任何時(shí)候都大。因此媒體要充分發(fā)揮應(yīng)有的傳播作用，從基礎(chǔ)教育、培養(yǎng)公民意識(shí)入手加強(qiáng)宣傳力度，營(yíng)造信用輿論的氛圍，使消費(fèi)者能自覺(jué)注重個(gè)人信用道德的培養(yǎng)，建立符合現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下應(yīng)有的信用意識(shí)和信用道德觀念。（二）加快信用制度的立法，建立全國(guó)統(tǒng)一的信用體系加快信用制度的建立，已受到全社會(huì)的高度重視，如何建立社會(huì)信用制度和電信市場(chǎng)信用體系，這些都需要有法律的依據(jù)。建立信用立法制度，將使最大程度保障企業(yè)利益不受侵害成為可能，同時(shí)也可協(xié)助企業(yè)在經(jīng)濟(jì)交易活動(dòng)中，能夠及時(shí)地辨別交易對(duì)方的真實(shí)面目，從而保障每次交易都能使交易雙方獲得利益。所以，要通過(guò)立法，依靠法律的力量來(lái)規(guī)范個(gè)人或企業(yè)的行為。目前，就信用方面的法律制度在一些發(fā)達(dá)國(guó)家有著一套成熟的經(jīng)驗(yàn)、做法。因此，我們可以結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，在借鑒其他國(guó)家相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，與國(guó)際的市場(chǎng)游戲規(guī)則接軌，加快信用的立法工作，讓法律法規(guī)對(duì)電信企業(yè)的各種失信行為形成強(qiáng)大的規(guī)范和約束。（三）建立配套的跨行業(yè)信用管理體系2006年4月，中國(guó)人民銀行和信息產(chǎn)業(yè)部已聯(lián)合發(fā)文，就商業(yè)銀行與電信企業(yè)共享企業(yè)和個(gè)人信用信息有關(guān)問(wèn)題做出了指導(dǎo)性意見(jiàn)。這已表明手機(jī)和固話(huà)的欠費(fèi)信息也將作為個(gè)人征信數(shù)據(jù)的組成部分納入個(gè)人征信體系。這在建立全國(guó)的征信體系和網(wǎng)絡(luò)化的征信數(shù)據(jù)庫(kù)的工作進(jìn)程中已率先邁開(kāi)了一大步。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為了保證信用法律的施行，應(yīng)綜合運(yùn)用行政的、法律的和商業(yè)化的手段，依靠先進(jìn)的信息技術(shù)，逐步收集、處理分散在公安、工商、稅務(wù)、銀行、電信行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的相關(guān)信用信息及相關(guān)信用記錄，建立配套的覆蓋全國(guó)的征信體系和網(wǎng)絡(luò)化的征信數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)依法對(duì)信用數(shù)據(jù)的采集、匯總、整理、保存、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的資源共享，使分散在各部門(mén)的信息源得到歸檔整合，充實(shí)完善企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)，可以有效解決市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。（四）電信企業(yè)內(nèi)部要建立并完善信用管理制度電信企業(yè)要擺脫傳統(tǒng)思想的束縛，重視企業(yè)內(nèi)部信用管理的建設(shè)。按照信用管理體系一般建設(shè)原則，圍繞事前防范、事中監(jiān)管和事后處理三個(gè)部分，建立和完善用戶(hù)信用管理體系的建設(shè)。并應(yīng)由專(zhuān)門(mén)設(shè)立的信用管理部門(mén)來(lái)全面承擔(dān)信用管理工作。1.在信用管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中找到平衡點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)政策與信用風(fēng)險(xiǎn)之間存在著相輔相成的關(guān)系，兩者是矛盾的結(jié)合體。前者是從市場(chǎng)中得到每個(gè)可以得到的客戶(hù)，間接地將風(fēng)險(xiǎn)提高到最大；后者是要減少欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，間接地鼓勵(lì)壓縮收入。因此，必須將兩者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，制定完整的信用營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。將被動(dòng)賒銷(xiāo)變?yōu)槠髽I(yè)主動(dòng)的授信過(guò)程。電信企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略須考慮以下幾方面的內(nèi)容：第一，企業(yè)采用信用方式的基本目標(biāo)是為了建立與重要客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。只有那些有價(jià)值、有潛力的客戶(hù)，企業(yè)才有必要考慮采取后付費(fèi)方式或給予相對(duì)較高的信用額度。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)，電信企業(yè)可以設(shè)計(jì)出不同的支付手段對(duì)他們的支付風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，如采用預(yù)付費(fèi)的方式，可以將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)自己身上。第二，在行業(yè)內(nèi)存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，信用方式應(yīng)是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段之一，而不是唯一手段。因此，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)策略上，必須對(duì)自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的比較優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)做出全面的分析，才能恰當(dāng)?shù)刂贫ㄐ庞谜摺５谌?，企業(yè)選擇信用方式的根本目標(biāo)在于最終利潤(rùn)的增長(zhǎng)。綜上所述，電信企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)政策必須兼顧“促進(jìn)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)”和“保持應(yīng)收賬款合理比重”這樣兩個(gè)目標(biāo)的均衡和一致。偏重一個(gè)目標(biāo)而忽視另一個(gè)目標(biāo)的做法將導(dǎo)致企業(yè)利益的損失。2.重視客戶(hù)關(guān)系的管理客戶(hù)管理是進(jìn)行企業(yè)信用管理的前提。因?yàn)槊恳还P銷(xiāo)售都可能對(duì)企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)必須做到對(duì)每一個(gè)客戶(hù)心中有數(shù)，基于此再做出正確、合理的判斷，這樣才可以保證信用銷(xiāo)售的成功。此外，現(xiàn)代信用風(fēng)險(xiǎn)管理理論中有一條基本的論斷，即通過(guò)對(duì)客戶(hù)以往表現(xiàn)的總結(jié)和歸納，可以判斷出其今后付款表現(xiàn)的趨向。因此，為達(dá)到信用管理的終極目標(biāo)降低企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)管理的基本內(nèi)容就應(yīng)包括如下幾方面：（1）客戶(hù)檔案的建立通過(guò)用戶(hù)有效身份證件的核查、系統(tǒng)判斷證件真假以及客服人員回訪或者實(shí)地調(diào)查，盡可能采集到安全客戶(hù)的信息，并按照用戶(hù)檔案建立的相關(guān)原則完成對(duì)客戶(hù)信息的收集和存儲(chǔ)。（2）客戶(hù)的評(píng)價(jià)客戶(hù)信用征信的核心任務(wù)就是對(duì)客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)做出科學(xué)的評(píng)估和預(yù)測(cè)。眾所周知，決定或影響客戶(hù)信用狀況的因素是多方面的。通常情況下，電信企業(yè)對(duì)客戶(hù)信用狀況的判斷主要依賴(lài)于業(yè)務(wù)人員或管理決策人員的主觀經(jīng)驗(yàn)性評(píng)估。這種評(píng)估由于主觀因素影響及評(píng)估方法不科學(xué)，往往會(huì)偏離客戶(hù)的實(shí)際情況。因此我們?cè)诮o用戶(hù)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)時(shí)，在結(jié)合經(jīng)驗(yàn)、歷史數(shù)據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，使用一系列科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，對(duì)客戶(hù)信用程度做出較為客觀的判斷。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶(hù)的授信工作。（3）客戶(hù)的優(yōu)化有了對(duì)客戶(hù)的正確評(píng)價(jià)，電信企業(yè)就可以對(duì)每一筆信用交易中作出正確的選擇。但這并不意味著客戶(hù)管理的結(jié)束，從長(zhǎng)期的角度來(lái)看，如何幫助企業(yè)降低客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)是客戶(hù)管理的重要職能之一?？蛻?hù)的優(yōu)化就是通過(guò)對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期的考查和比較，進(jìn)而找出企業(yè)的優(yōu)良用戶(hù)，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)進(jìn)行用戶(hù)的開(kāi)發(fā)和篩選，從而使企業(yè)有一個(gè)良好的用戶(hù)群。3.建立完善的話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)分析制度建立完善的話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)分析制度是電信企業(yè)有效降低潛在欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的辦法之一。電信企業(yè)應(yīng)圍繞“明確目標(biāo)及時(shí)分析研究數(shù)據(jù)后續(xù)執(zhí)行結(jié)果反饋結(jié)果處理”的數(shù)據(jù)分析的原則，建立相應(yīng)的話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)分析制度。通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型用戶(hù)數(shù)據(jù)指標(biāo)、零次戶(hù)數(shù)據(jù)指標(biāo)、高話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)等相關(guān)指標(biāo)的分析，盡可能地在支持有價(jià)值、有潛力的客戶(hù)的同時(shí)，控制和減少高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，把壞賬損失控制到最小。4.建立相應(yīng)的用戶(hù)預(yù)警機(jī)制多元化地利用企業(yè)與用戶(hù)溝通的平臺(tái)，如短信平臺(tái)等，定期向用戶(hù)發(fā)送相關(guān)用戶(hù)須知信息，其中包括及時(shí)繳費(fèi)信息提醒、繳費(fèi)渠道相關(guān)的介紹、計(jì)費(fèi)賬期說(shuō)明等。5.加強(qiáng)催欠工作體系的建設(shè)逾期賬款的追收是企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理的最后一道防線(xiàn)，也是體現(xiàn)企業(yè)信用管理效果的關(guān)鍵步驟。從信用管理的角度來(lái)看，企業(yè)應(yīng)更為重視逾期應(yīng)收賬款，尤其是在形成的初期。如果重視不夠，逾期欠費(fèi)會(huì)很容易轉(zhuǎn)化為呆賬或壞賬。因此在加強(qiáng)催欠工作體系的建設(shè)過(guò)程中應(yīng)注意以下幾方面：（1）完善企業(yè)內(nèi)部的催欠工作流程催欠工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程。如果要催收到位，前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作一定不能馬虎。從催欠人員的培訓(xùn)、欠費(fèi)數(shù)據(jù)的分析、全面欠費(fèi)原因的分析、拖欠特征的研究、不同催欠方法的選擇，到信用管理部門(mén)內(nèi)部催欠工單的派發(fā)等等，都應(yīng)有制度化的配套工作流程，這樣才能提高催欠的工作效率。（2）采取催收外包的方式由于電信行業(yè)的欠費(fèi)具有金額小、欠費(fèi)用戶(hù)多、用戶(hù)分散等特點(diǎn)，因此催欠工作會(huì)相對(duì)復(fù)雜。電信企業(yè)可以利用