房地產(chǎn)業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn).doc

第四課業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)帶看中：1.守時，一定要比客戶早到。2.剛見客戶時，假意聯(lián)系房東時接到同事的電話，表示有意向客戶復(fù)看。斥責(zé)對方，表示我方客戶也有意向我方要先看。在看房前表示對客戶的尊重性，是客戶感到優(yōu)越感。3.帶看路上的溝通：A.要多問多聽,所謂言多必失,我們可從中了解買方的家庭構(gòu)成,找出核心人物。B.適當(dāng)滲透定金概念與中介費收費標(biāo)準(zhǔn)，可引用其它客戶的例子，不易直接提出，以免引超客戶的反感。C.路上告訴他“其他同事還不知道這個房子，他們有好幾個誠意客戶想要這樣的房子”，“別的店好像有客戶看中了這套房子，正在考慮，我們一定要抓緊去看！”拉近與客戶的距離，傳遞緊迫感。4.講房子：A.講房子首先必須詳細了解房屋的情況（房型，結(jié)構(gòu)，小區(qū)環(huán)境，物業(yè)公司，開發(fā)商及周邊生活設(shè)施，未來規(guī)劃，升值潛力），總結(jié)房屋的優(yōu)缺點，根據(jù)客戶的需求，針對性的進行介紹。B.贊美并放大房子的優(yōu)點（價格低，房型好等），引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)一些不容易發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點！認同有缺點，輕描淡寫把缺點說出來，說這是“唯一的缺點”，對于客戶指出的缺點不要過分掩蓋，利用話題說出來，說這是“唯一的缺點”，對于客戶指出的缺點不要過分掩蓋，利用話題將其注意力引到房子的優(yōu)點上，并指出房子是沒有十全十美的。C.用比較法說房子，用同小區(qū)、同房型、不同裝修、不同樓層的房屋價格做比較：幫助其設(shè)計、裝修，引導(dǎo)客戶先入為主進行思考。造成先入為主的效果。D.要有適當(dāng)?shù)奶釂?，了解客戶的感覺。5.傳遞緊張氣氛，造成促銷局面A.根據(jù)提前安排好的多組帶看時間間隔，要保證彼此碰面，形成聚焦。B.當(dāng)著客戶的面，置業(yè)顧問的手機來電，假裝其它同事的客戶對該房屋已經(jīng)考慮的差不多了，準(zhǔn)備付預(yù)定金，恭喜同事，表達自己的客戶現(xiàn)在還在考慮，透露非常遺憾的態(tài)度。C.假裝接到自己客戶的電話，客戶在電話中明確表示經(jīng)過家人商量，已經(jīng)準(zhǔn)備預(yù)定這套房屋，詢問相關(guān)后續(xù)事宜，耐心解答的同時，贊美客戶的眼光，電話結(jié)束后，婉轉(zhuǎn)表達意思，表示遺憾的態(tài)度，詢問客戶的意向。D.電話斥責(zé)同事：“已經(jīng)與你說過了，我?guī)Ю峡蛻粝瓤?，怎么你又帶客戶看了，怎么能這么沒有信用呢？”既做了辛苦度，讓客戶咸覺受到重視，又傳遞了緊迫感。E.帶看過程中接到同事電話，詢問鑰匙，假裝同事的客戶現(xiàn)在正在路上，帶錢復(fù)看，準(zhǔn)備下定，借機逼迫客戶。F.帶看結(jié)束后，同事適時出現(xiàn)，焦急的拿過房屋鑰匙，興奮的告知，他的客戶馬上帶錢來復(fù)看，基本上沒有問題就要下定了，借機逼迫客戶。G.偶遇同事，同事激動的表示，房子確實很不錯，客戶第一眼看上了，現(xiàn)在讓他算款費了，如果沒有太大問題就考慮下定了，借機給客戶造成緊迫感。6.在帶看有鑰匙房或者包銷房時扮一假房東在家，盡量在意向強時當(dāng)面議價，我們可以幫助客戶向房東殺價格，以便摸其心理價格，獲得好感，并盡力在第一時間議價，逼定。7.防止跳單：A.帶看確認書一定要客戶填寫，保障我們的權(quán)益。B.看房時盯緊雙方，避免客戶和房東有過多的交流，永遠出現(xiàn)在客戶與房東中間。C.虛擬之前自行成交案例，向買賣雙方講解，講危害性夸大。帶看后：1.根據(jù)客戶反應(yīng)，判斷客戶意向，詢問客戶價格。一般情況下，如果客戶看房時間頗長、對房屋瑕疵提出意見、主動對房屋的裝修，家具擺放發(fā)表建議，打電話詢問家人意見，主動詢問價格浮動以及過戶貸款問題，如果客戶具備以上諸多行為其中之一，我們就可以認為客戶對房屋初步產(chǎn)生了購買意向。2.如果客戶有意向，立刻拉回店談。大多數(shù)客戶產(chǎn)生購買意向都可以理解為在我們的促銷以及房屋本身情況的引誘下暫時性的沖動，如何讓客戶這種購買意向變得更加強烈以及沖動呢？最好的辦法就是拉回店內(nèi)，不要讓客戶獨自離開，否則不公意向會隨時間變淡，而且可能收到其他方面的影響，對房屋產(chǎn)生不好的影響。3.其他同事配合推薦該房屋，打動客戶，客戶回到店內(nèi)，不定事先告知店內(nèi)同事，做好準(zhǔn)備，利用團隊的優(yōu)勢打擊客戶心理，通常使用的是贊美，虛擬，辛苦度幾項，也可以考慮使用假電話。A：贊美：其他同事使用您的眼光真不錯，您如果對這套房屋感興趣，證明您是對二手房市場比較了解，懂行的，這套房屋不僅價格低，而且房質(zhì)好，是最近難得一出的好房子。您的眼光確實獨到。B：虛擬：您對這套房屋感興趣？這可怎么辦，我的客戶也對這套房屋非常感謝興趣，但是他最近很忙，要周末才能看房，要我為他保留，沒想到您先看上了，我只有再給他找一套了，唉！現(xiàn)在出這樣一套房子太不容易了！C：辛苦度：先生您是不知道，我們同事為了給您找這套房子，付出了很多的努力，他專門為您量身收集的房源，不僅如此，還事先和房東議價，說他的老客戶誠心買房，房東纏不過他，才勉強答應(yīng)以這個價格出售！D：店內(nèi)接到咨詢同套房屋的電話，造成促銷，借機逼迫客戶?！澳?，宜人易居，什么您想看看*房子，對，報紙上打的廣告，好的，您什么時候有時間？”“哦，是李先生，您好，什么？房子您已經(jīng)考慮好了，您想預(yù)定啊，好的，您一會過來面談是么？好的！”4.針對帶看過的顧客，運用比較法，對比以前帶看過的房子，突出優(yōu)點，掩飾大缺點。5.一直不給價的客戶A.虛擬一個客戶出的價格判斷客戶的意向，爭取客戶出價B.通過詢問付款方式，算貸款，了解顧客心里價位，爭取客戶出價C.對客戶說：“我看你對房子還是較滿意，我?guī)湍慵s下房東，砍砍價”，爭取出價6.如果客戶出的價格與房屋底價相差不多或者十分接近后，置業(yè)顧問要控制自己的情緒，千萬不能表現(xiàn)出很興奮的樣子，也不要透露意向價格肯定談得下來，更要堅持做辛苦度，表示這個價格只能表示去談一下，爭取一下，房東態(tài)度十分的堅決，難度會比較大。7.針對出價低的客戶A.堅決的說房東不可能同意。早有人出這個價了，要是這個價的話，房子早賣出去了，還不知道賣了多少回呢！你出的價格肯定買不到房子！您還是重新考慮一下吧！B.看房后還價太低還想看第二次，直接拒絕不用看，房東知道您的報價了，根本不考慮把房子賣給您了，給你另外推薦一套吧。（要拒絕客戶，讓自己占主動）C.如果客戶還價始終很低，并且堅決不漲，就直接告訴他房子賣了，他確實喜歡的話，他會很失落的，推薦其他房子，下次再看房子，會很配合的?；蛘咴倬巶€話說房子由于什么原因還在。他應(yīng)當(dāng)會有失而復(fù)得的感覺，會很沖動！8.如果客戶不滿意此房又有意向買房，我們可以說：“現(xiàn)在跟我們回店，我們可以幫你算下費用，（目的了解其經(jīng)濟實力），我們內(nèi)網(wǎng)上有千條房源，我們可以在網(wǎng)上查下其它房源等，主要目的讓他跟我們回店，再配房子”。9.買賣雙方約到店內(nèi)，請他們互相確定價格，打消他們對我們的不信任的感覺。10.如果客戶堅決不回店內(nèi)，則一定要將客戶遠送走，既通過路上溝通判斷意向，而且防止客戶回去跟房東私下聯(lián)絡(luò)，如果客戶主動提出要置業(yè)顧問先走，我們可以回答：“我一會兒還有一個客戶要來看這套房子，我等他”，斷絕客戶跳單的機會。在業(yè)務(wù)過程中，接待通常有兩種形式：第一種形式：電話接待；第二種形式：面對面接待。一、電話接待的過程中，我們通常會遇到八大情況，它們分布在通話之前、通話之中、通話之后。A：通話之前會遇到的情況：（1）、如何打有準(zhǔn)備的電話？答：1.1明確打電話的目的，組織好語言，清楚的表達出你想要表達的思想；1.2了解客戶的詳細信息，以及你所準(zhǔn)備的房源信息；1.3揣摩客戶的性格，他所在意的問題，以達到通話時能避重就輕；1.4調(diào)節(jié)好自己的情緒，達到微笑感染的效果，引起客戶的購房沖動；1.5打電話前，注意自己的著裝以及姿勢，正規(guī)的著裝，會讓你找到置業(yè)顧問的感覺；正確的打電話姿勢，會讓你的聲音更有魁力；1.6假想你打給客戶后，客戶對這個電話會有什么樣的反映，準(zhǔn)備好應(yīng)付這種反映的對策；1.7判斷欲打電話的必要性；1.8查看記錄，擴大范圍；1.9習(xí)慣于在手邊放好紙和筆，做好記錄的準(zhǔn)備。（2）、如何選擇適宜的打電話時間？答：很多情況下，我們的業(yè)務(wù)都需要通過打電話，但是真正適合我們打電話的時間并不是很多。通過對于衡陽人的生活習(xí)慣、工作時間來分析，以下幾個時間段比較適合于打電話。上午：8：459：15（上班以后的十五分鐘）中午：屬于吃飯、休息時間，不太適合于打電話下午：2：003：00比較適合打電話。晚上：7：00/7：308：30（女士）/9：00（男士）B：通話的過程中會遇到的情況：（1）如何說好第一句話，給人創(chuàng)造美好的第一印象？答：1.1寒暄。比如說：可以打擾你幾分鐘嗎？/請問您現(xiàn)在方便講話嗎？/您最近工作開心嗎？，適當(dāng)?shù)暮芽梢岳c客戶之間的距離，造成親切感，但是時間不要太長。而且所講的內(nèi)容要投其所好；1.2贊美。馬克葉溫說過：您的一句贊美，能讓我快樂的生活一個月。沒有人會拒絕贊美，如果一開始就給予客戶贊美，也許會收到事半功倍的效果；1.3記住客戶的名字。如果他（她）是你的老客戶，那么請在第一次就努力記住他（她）的名字，會使客戶有一種倍受重視的感覺，這樣他（她）就會更加信任你。1.4注意對于聲、色、姿、情的把握。美國著名心理學(xué)家阿爾特.蒙荷拉比把語言的表達效果概括為這樣一個公式：一名話的影響力=15%聲+20%色+25%姿+40%情。聲：指說話的速度、了當(dāng)?shù)脑儐枴Ｈ绾蝸砼袛嗫蛻舻馁徺I力，首先可以從客戶的電話號碼來判斷，根據(jù)數(shù)字的好壞來判斷他的經(jīng)濟實力，再次可以根據(jù)客戶目前所居住的小區(qū)來判斷。2.2打電話給客戶時的語氣和性別。通常在打給男的客戶時，可以由女員工來打，而打給女客戶時，可以由男員工來打。當(dāng)然，也要根據(jù)客戶的具體情況，因人而異，關(guān)鍵在于客戶性格的判斷。2.3打電話者準(zhǔn)備不充分，說話沒有條理。2.4當(dāng)無法回答顧客的問題，并約定時間回復(fù)他的問題時，一定要做到。這是做為一名合格的置業(yè)顧問素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也是公司品牌效應(yīng)的體現(xiàn)。2.5對于一些優(yōu)質(zhì)客戶，必須由具備較高的接待能力的員工接待。2.6當(dāng)打給手機用戶時，我們必須謹慎。一開始就詢問他身邊是否有坐機，并注意到時間節(jié)點，以免給客戶造成不便或造成厭煩情緒。如果客戶身邊無坐機，那么請注意通話時間，做到長話短說，言簡意賅。2.7頻繁接到我們連鎖店打的電話。對于此類情況，我們可以通過以下兩種方式加以避免：一、注意電腦上的點擊率，二、嚴格遵守內(nèi)網(wǎng)操作要求。（3）如何在接聽電話的過程中，收集到完整的信息？3.1復(fù)述客戶所提供的信息，確保記下信息的準(zhǔn)確性；3.2在了解客戶的信息時，一定要注意詢問的自然性，切不可拿出登記冊逐一問過去，會顯得很生硬；3.3除了公司登記冊上所注明的幾項要問以外，還要問清楚房子周圍的配套設(shè)施，以及通?？蛻羲P(guān)心的問題，確保信息的全面性；（4）、在通話的過程中如何挖掘客戶真正的需求？4.1忌用專業(yè)術(shù)語，比如：匹配、幾層到頂、房齡，把術(shù)語轉(zhuǎn)化成“大白話”；4.2以激動的語調(diào)告訴客戶，你為他找到了房子，讓他感覺你一直在為他的房子操心；4.3如果您是一個具有幽默感的人，在與客戶交流時不防利用一下這個“法寶”；4.4置身于客戶的立場，為客戶著想，取得他的信任感，最終挖掘客戶真正的需求；4.5以客戶的喜好為轉(zhuǎn)移，揣摩客戶心理，善于幫客戶做決定。C：通話快結(jié)束時，會遇到的情況：（1）如何把客戶從電話中約出來？1.1把握是否到了約出來的程度了。一般情況下，約出來看房的基本上是A級客戶；1.2當(dāng)客戶空閑時間較多時，可約出來看，找一個比較合適的時間，切不可在大熱天中午時刻約客戶看房；1.3學(xué)會花小錢，做大事。可以把客戶約到茶座或一些娛樂場所交談，營造輕松氣氛，增加成交幾率；1.4當(dāng)找到一套符合客戶需求的房子時，可以約他出來。（2）如何以較好的方式結(jié)束通話？2.1注重“轉(zhuǎn)介紹”，在問清顧客需求的同時，還要注重挖掘客戶周圍的信息資源；2.2為下一次通話做好鋪墊，比如說：和你聊天很開心，下次有機會再和您聊；2.3贊美。在結(jié)束語中采用贊美的語言，會使得整個通話色彩倍增，客戶也會對您留下一個好印象。二、面對面接待的過程中，我們通常會遇到幾種情況。（1）、如何把在門外徘徊的客戶引進門并坐下？答：1.1熱情、主動、嘴巴甜。找一些比較自然的理由讓客戶進門。一般情況下，一旦發(fā)現(xiàn)客戶在門口停留十秒鐘，我們就應(yīng)該把他（她）引進門。1.2可以利用泡茶的藝術(shù)，給客戶泡一杯放了茶葉的水或水溫較高的水，爭取把客戶留住。1.3采用熱處理，斷續(xù)熱情的談，明確問題的所在：價格，費用，付款方式，具體問題、具體解決。（2）、客戶進門以后，如何找準(zhǔn)接待客戶的切入點？答：2.1努力讓客戶開口說話，可以以猜測性的語言引導(dǎo)他；2.2當(dāng)客戶看什么業(yè)務(wù)，就給他介紹什么業(yè)務(wù)。以此做為切入點，引出客戶口的需求；2.3把自己說成是一個“過來人”，讓客戶覺的你是很有經(jīng)驗的，并對你產(chǎn)生信任感；2.4置身于客戶的位置，把握客戶的心理，給客戶“造夢”；2.5根據(jù)客戶所提供的需求，我們應(yīng)該先進行不斷的轉(zhuǎn)化，然后再向他提供房源。（3）、當(dāng)一個員工在接待客戶的時候，店內(nèi)其余的員工應(yīng)當(dāng)如何巧妙的配合？答：3.1不當(dāng)場糾正同事在與客戶交流的過程中所發(fā)生的錯誤，除非在被客戶察覺的情況下，幫助同事打圓場；3.2不可以當(dāng)著客戶的面相互使眼色；3.3必免讓一個同事單兵做戰(zhàn)；3.4如果一個店員對上游客戶把握的比較好，而另一個店員對下游客戶把握的比較好，那么兩個店員之間一定要做溝通交流，以增加談判成功的機率；（4）詢問客戶的需求或上游客戶提供的信息時，有哪些注意點？答：4.1切勿拿出登記冊直接登記客戶的信息，注意詢問語言的自然性；4.2獲取信息要注意全面性與準(zhǔn)確性，除了登記表上所涉及到的內(nèi)容外，還要詢問通?？蛻羲P(guān)注的問題，比如說：小區(qū)周圍的配套設(shè)施、公交車路線等；4.3在詢問的時候，不可以出現(xiàn)專用術(shù)語；4.4多和客戶聊天，范圍廣，各方面都能談：工作、生活、家庭等，利用旁敲側(cè)擊術(shù)挖掘客戶的真正需求；4.5至少掌握20套房源信息。（5）在接待的過程中，如何把握好不同追求、不同目的的客戶？答：5.1對于注重價格的客戶，所介紹的房屋在價格上只能是總價格的正負兩方之間；5.2對于注重生活品