獅城物業(yè)中金國際廣場投標(biāo)書

目 錄 1 中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式 5 1.1 物業(yè)功能及服務(wù)分析 5 1.1.1 物業(yè)外部環(huán)境概述 5 1.1.2 物業(yè)情況概述 6 1.1.3 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 7 1.2 物業(yè)服務(wù)需求綜述 9 1.2.1 功能分布的區(qū)域性 9 1.2.2 各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián) 9 1.3 總體設(shè)想和管理模式 10 1.3.1 “ 區(qū)域管理、分級服務(wù) ” 總體設(shè)想 10 1.3.2 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式 12 2 管理指標(biāo)及措施 13 2.1 管理目標(biāo) 13 2.2 分項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施 14 3 管理方式和工作計(jì)劃 18 3.1 管理方式 18 3.1.1 管理體系 19 3.1.2 管理服務(wù)流程 20 3.2 工作計(jì)劃 23 4 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理 26 4.1 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 26 4.2 人員配備 28 4.2.1 配備原則 28 4.2.2 崗位人員配置表 29 4.2.3 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì) 30 4.3 員工培訓(xùn) 32 4.3.1 培訓(xùn)原則 32 4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容 32 4.3.3 培訓(xùn)方式 34 4.3.4 培訓(xùn)的評估考核 34 4.3.5 培訓(xùn)計(jì)劃 34 4.4 員工管理 36 4.4.1 聘用與考核 36 4.4.2 量化管理與規(guī)范運(yùn)作 37 4.4.3 淘汰機(jī)制 38 5 制度和檔案的建立與管理 39 5.1 制度的建立 39 5.2 檔案管理運(yùn)作 41 5.2.1 資料的 收集 41 5.2.2 資料的整理、分類和歸檔 42 5.2.3 資料的歸檔管理 43 5.2.4 檔案的使用 44 5.2.5 檔案的銷毀 44 6 物業(yè)的早期介入 48 6.1 工作內(nèi)容 48 6.2 機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn) 49 7 物業(yè)的接管驗(yàn)收 52 7.1 接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 52 7.2 接管驗(yàn)收的程序 53 7.2.1 明確接管職責(zé) 53 7.2.2 方法與程序 54 7.2.3 現(xiàn)場接管驗(yàn)收的主要項(xiàng)目和接管標(biāo)準(zhǔn) 57 7.2.4 資料的接管 57 8 物業(yè)的裝修管理 59 8.1 二次裝修的管理重點(diǎn) 59 8.2 裝修范圍控制 59 8.3 裝修管理的要點(diǎn) 59 8.4 裝修管理流程 60 9 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 62 9.1 建筑本體及公用管理的重點(diǎn)分析和管理思路 62 9.1.1 物 業(yè)特征 62 9.1.2 管理的重點(diǎn) 62 9.2 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 63 9.2.1 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù) 63 9.2.2 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定職責(zé) 63 9.2.3 制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程 63 9.2.4 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容 64 9.3 建筑本體和公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)流程 69 9.3.1 維護(hù)保養(yǎng)流程示意圖 69 9.3.2 日常維修流程 69 10 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 70 10.1 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理的整體思路 70 10.1.1 設(shè)備檔案管理 70 10.1.2 編制管理計(jì)劃 72 10.1.3 設(shè)備運(yùn)行管理 73 10.2 消防系統(tǒng)的管理 77 10.2.1 重點(diǎn)分析和管理思路 77 10.2.2 日常巡視維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 79 10.3 電梯系統(tǒng)的管理 82 10.3.1 重點(diǎn)分析和管理思路 82 10.3.2 維保計(jì)劃和維保標(biāo)準(zhǔn) 83 10.4 暖通系統(tǒng)的管理 84 10.4.1 重點(diǎn)分析和管理思路 84 10.4.2 維保計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 86 10.5 供配電系統(tǒng)與發(fā)電機(jī)的管理 88 10.5.1 重點(diǎn)分析和管理思路 88 10.5.2 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 89 10.6 照明系統(tǒng)的管理 91 10.6.1 重點(diǎn)分析和管理思路 91 10.6.2 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 92 10.7 給排水系統(tǒng)的管理 92 10.7.1 重點(diǎn)分析和管理思路 92 10.7.2 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 93 10.8 智能化系統(tǒng)的管理 93 10.8.1 重點(diǎn)分析和管理思路 93 10.8.2 運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 95 10.9 節(jié)能降耗 101 10.9.1 重點(diǎn)分析和思路 101 10.9.2 節(jié)能計(jì)劃和實(shí)施 103 11 安全、車輛、消防管理 105 11.1 安全管理 105 11.1.1 安全管理的分析 105 11.1.2 安全管理思路和要點(diǎn) 105 11.1.3 崗位設(shè)置原則 107 11.1.4 安全工作流程 108 11.1.5 安全工作標(biāo)準(zhǔn) 108 11.2 車輛管理 110 11.2.1 停車庫狀況分析 110 11.2.2 停車庫的管理思路和要點(diǎn) 110 11.2.3 停車場管理流程和標(biāo)準(zhǔn) 110 11.3 消防管理 111 11.3.1 消防管理的分析 111 11.3.2 消防管理的思路和要點(diǎn) 111 11.3.3 消防管理組織架構(gòu) 113 11.3.4 消防管理職責(zé) 113 11.3.5 防火安全檢查制度 115 12 環(huán)境管理方案 116 12.1 服務(wù)內(nèi)容 116 12.2 管理結(jié)構(gòu) 116 12.3 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 117 12.3.1 保潔類 117 12.3.2 綠化類養(yǎng)護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn) 120 12.3.3 消殺類 125 13 客戶服務(wù) 126 13.1 客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析 126 13.2 “服務(wù)熱線” 126 13.3 客戶服務(wù)流程 127 13.3.1 客戶需求處理程序 127 13.3.2 信息處理工作流程 128 13.3.3 投 訴處理流程 129 13.4 延伸服務(wù)設(shè)計(jì) 130 13.4.1 免費(fèi)服務(wù) 130 13.4.2 有償服務(wù) 131 13.5 客戶服務(wù)規(guī)范 132 13.6 客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求 132 14 物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案 138 14.1 應(yīng)急預(yù)案分析 138 14.2 應(yīng)急預(yù)案制訂要點(diǎn) 138 14.3 應(yīng)急預(yù)案的處理流程 139 14.3.1 火警訊號處理程序 140 14.3.2 火險(xiǎn)報(bào)警工作流程 141 14.3.3 火警處理注意事項(xiàng) 142 14.3.4 火災(zāi)演習(xí)流程 144 14.3.5 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案 145 14.3.6 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 145 14.3.7 跑水應(yīng)急預(yù)案 146 14.3.8 突發(fā)跑水事件處理流程 149 14.3.9 盜竊事件處理 150 14.3.10 打架斗毆事件處理 150 14.3.11 搶劫事件處理 151 14.3.12 兇殺事件處理 152 14.3.13 交通意外事故 153 14.3.14 臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故 153 14.3.15 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 154 14.3.16 防爆炸物品事件應(yīng)急處理方案 155 1 中金國際廣場 總 體設(shè)想和 管理模式 【 要點(diǎn)提示 】 物業(yè)服務(wù)需求分析： 寫字樓（ A座 、 B座、 C 座 ） 、 商業(yè)（ B、 C裙房） 、停車庫（地下） 等 。 物業(yè)特點(diǎn)：各功能區(qū)域既相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián) 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性；設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性；人員的關(guān)聯(lián)性和流動性 。 物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級服務(wù)。 1.1 物業(yè)功能及服務(wù)分析 1.1.1 物業(yè) 外部環(huán)境概述 辦公樓 匯智大廈 、 友誼時(shí)代大廈 、 飛雕國際 大廈 、 徐家匯國際大廈 、 騰飛大廈 、 美羅大廈 、 上海實(shí)業(yè)大廈 、 中福實(shí)業(yè)大廈 、 飛洲國際廣場 、 亞都商務(wù)樓 、 圣愛廣場 、 均瑤國際廣場 等 商業(yè)狀況 港匯廣場，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場，中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、 百思買、 大千美食林、建國賓館、華亭賓館等 花園住宅 亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等 文體教育 徐匯中學(xué)、交通大學(xué)等 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 上海市徐家匯地段醫(yī)院 、 上海醫(yī)科大學(xué)附屬兒科醫(yī)院 、 上海市國際婦幼保健院 等 交通狀況 地鐵一號線 徐家匯站，公交線路 43、 15、 42、 72、 44、 50、 56、732、 93 等 1.1.2 物 業(yè) 情況概述 物業(yè)地點(diǎn) 上海市漕溪北路 207-237弄 6號 面積情況 建筑面積 102344m2， 其中： A座寫字樓面積 18943.3m2， B座 寫字樓 面積 21195.1m2， C座 寫字樓 面積 18966.7m2， B、 C商業(yè)裙房面積 19600 m2。 樓層情況 地下 3層， A座 17層， B座 7-23層， C座 7-24層 ， 裙房 6層。 功能布局 地下 三層 停車場 ， 共 321個(gè) 機(jī)械式 停車位 （另有 地上 29個(gè) 、自行車 758個(gè)） A 座寫字樓 共 17層，樓高 58米。 外墻采用玻璃幕墻。 配置 6部進(jìn)口三菱電梯，其中 1部為消防梯。 配置大金 VRV、 HRV系統(tǒng)中央空調(diào)。 B 座 寫字樓 7-23層，樓高 91米。 外墻采用玻璃幕墻。 配置 5部 OTIS 電梯，其中 1部為消防梯。 配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。 C 座 寫字樓 7-24層，樓高 92米。 外墻采用玻璃幕墻。 配置 3部 OTIS 電梯，其中 1部為消防梯。 采用分體式空調(diào)。 B、 C裙房 1-6層。 配置 20部 KONE 自動扶梯合 3部 KONE 貨梯 。 1.1.3 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 樓 層 分布 功能描述 客戶群體 常規(guī)物業(yè)服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn) 特色服務(wù)內(nèi)容 安全 環(huán)境 設(shè)施設(shè)備 客戶服務(wù) 地下三層 停車場 商場顧客 寫字樓 用戶 、訪客 內(nèi)部員工 車輛安全 人員安全 保持停車場的整潔 保證消防器材 100%完好 照明、通風(fēng)系統(tǒng)完好 監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好 貴賓停車引導(dǎo) 靠近電梯間處設(shè)置 VIP 專用車位 按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區(qū)域 A 座 B 座 C 座 寫字樓 寫字樓 用戶員工 外 來 訪客 辦公區(qū)域外來人員的 接待和控制 進(jìn)出物品控制 公共秩序的維護(hù) 舒適、整潔的辦公環(huán)境 高水準(zhǔn)的保潔 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在大堂 擺放植株 ， 營造舒適環(huán)境 寫字樓 設(shè)備后勤保障 ，如：供電、中央空調(diào) （ A、 B座） 、電梯、照明等 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好 設(shè)立商務(wù)中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務(wù)服務(wù) 用戶 夜間或節(jié)假日工作的后勤服務(wù) 寫字樓大堂設(shè)置禮儀接待人員，提供服務(wù)指引 提供天氣變化、健康防治 、防火防盜 等溫馨提示 提供雨天傘套 及小件物品保管服務(wù) 用戶 自用部位受托保潔服務(wù)，并對入室清潔人員的履歷背景進(jìn)行額外審核并備案 B、 C裙房 商業(yè) 外來顧客 商場員工 公共秩序的維護(hù) 防火、防盜 整潔、舒適的購物環(huán)境 高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù) 通過植株的擺放營造舒適環(huán)境 商場設(shè)備的后勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動扶梯、照明等 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好 故障設(shè)備信息的快速反饋，如：取款機(jī)、商鋪?zhàn)杂迷O(shè)備等 便捷的后勤服務(wù)，包括投訴、報(bào)修接待、內(nèi)外聯(lián)系 全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)等 設(shè)置便衣安全崗，以保障營業(yè)場所安全 商場內(nèi)部 員 工通道 設(shè)置 門崗 配合營業(yè)需要，提供所需的服務(wù)指引 根據(jù) 營業(yè)場所服務(wù)需求，提供客戶溫馨提示等標(biāo)識的 建議 提供天氣變化、健康防治 、防火防盜 等溫馨提示 提供雨天傘套 及小件物品保管服務(wù) 商場裝修監(jiān)督、管理 1.2 物業(yè)服務(wù) 需求綜述 通過對 中金國際廣場 的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國際廣場 的 物業(yè)管理 既 具備常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的需求，又具備自身的特殊服務(wù)需求，如 寫字樓、商業(yè)裙房 等等，其服務(wù)需求具備如下特點(diǎn)。 1.2.1 功能分布的區(qū)域性 中金國際廣場 按照功能可以劃分為 停車場、寫字樓、 商業(yè)裙房三 大功能區(qū)域，每一個(gè)功能區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。需要在滿足功能區(qū)域整體服務(wù)需求的同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)方案、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠全方位滿足 本物業(yè) 的物業(yè)管理服務(wù)需求。 1.2.2 各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián) 中 金國際廣場 的 三 大功能區(qū)域 ， 從功能的角度講，既相互獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在： 1、 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性 如： B、 C 座 寫字樓與 商業(yè)裙房 相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點(diǎn)。 2、 設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性 整個(gè)物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、 給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng) （ B座 、 BC裙房）、 垃圾處理站、地下車庫等等都是各 功能區(qū)域 共用的， 但各功能區(qū)域 作息 的時(shí)間段有差異， 寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的 餐 館 則是早、中、晚三個(gè)用餐時(shí)間密集使用，這些 作息時(shí)間段 上的差異，對物業(yè) 管理公司的設(shè)施設(shè)備管理和節(jié)能降耗都提出了 很 高的要求。 3、 人員的關(guān)聯(lián)性和流動性 中金國際廣場 的客戶群體可分為內(nèi)部 用戶 和外來客戶兩大類 ， 而這兩類的客戶進(jìn)入 本物業(yè) 的需求都不是單一的，他們需要在 本物業(yè) 各功能區(qū)域之間流動 。 如何才能既保證 用戶 的安全，又滿足客戶在樓 內(nèi)流動的順暢 、 方便 ，這 也是物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。 4、 安全和設(shè)備管理是 本 物業(yè)的管理服務(wù)重點(diǎn) 中金國際廣場 作為 財(cái)富的聚集地，在其中的人、財(cái)、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合，并 與 地區(qū) 公安部門 通力合作，共同保障 本物業(yè) 的 安全 ，才是 中金國際廣場 物業(yè)管理的基石。 本物業(yè) 中的 商業(yè) 都是 重要的 對外 營業(yè) 部門，對設(shè)備的依賴性很大。物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動力方面為 它們的 功能型設(shè)備提供后勤保障，設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點(diǎn)。 1.3 總體設(shè)想和 管理模式 1.3.1 “ 區(qū)域管理、分級服務(wù) ” 總體 設(shè)想 針對 中金國際廣場 的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“區(qū)域管理、分級服務(wù)”的 總 體服務(wù)設(shè)想。 所謂“區(qū)域管理”即是按照 中金國際廣場 的功能分區(qū)，根據(jù)各功能區(qū)域的物業(yè)服務(wù)需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務(wù)方案、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)， 并按照功能區(qū)域的特性給予實(shí)施?！胺旨壏?wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級劃分，制定出有針對性地分級服務(wù)控制方案并給予實(shí)施。 按照 中金國際廣場 的 功能 區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為 停車場、寫字樓、 商業(yè)裙房三 個(gè)功能區(qū)。每個(gè)區(qū)域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務(wù) 4 個(gè)專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等的不同劃分層級： 1、 工程保障 按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個(gè)層級，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹壧攸c(diǎn)制定相應(yīng)的 維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 2、 環(huán)境保障 根據(jù) 中金國際廣場 不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務(wù)配合、形象維護(hù)三個(gè)層級，不同層級的清潔、綠化工作的實(shí)施方式、標(biāo)準(zhǔn)以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級有所不同。 3、 客戶服務(wù) 根據(jù) 中金國際廣場 功能區(qū)域的劃分，針對不同區(qū)域分為 常規(guī) 服務(wù)和延伸 服務(wù)兩個(gè)層級。其中 常規(guī)服務(wù)包括客戶檔案管理、投訴報(bào)修接待 、問詢解答協(xié)調(diào)等工作； 延伸服務(wù) 包括 商務(wù)服務(wù)、租售代理服務(wù)等。 4、 安全保障 根據(jù) 三 個(gè)區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個(gè)層級。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消 防管理；人員安全主要 針對 中金國際廣場 用戶 安全的保障和 外來 人員的管理。 1.3.2 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式 如上圖所示，“區(qū)域管理，分級服務(wù)”的總體 管理 思路，通過“ 三 個(gè)功能區(qū)域劃分， 四 項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”的總體運(yùn)作來 滿足 中金國際廣場 用戶 的 辦公、經(jīng)營 等功能定位，實(shí)現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù)功能。 細(xì)化區(qū)域、層級物業(yè)管理服務(wù)需求 ， 提供針對性強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)，獅城怡安將于 中金國際廣場 開發(fā)商 全 力 配合，以 期 不斷滿足、不斷提升 中金國際廣場 的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 中金國際廣場 停車場 商業(yè)裙房 寫字樓 工程保障 環(huán)境保障 客戶服務(wù) 秩序保障 基礎(chǔ)保障 技術(shù)保障 功能保障 環(huán)境管理 形象維護(hù) 業(yè)務(wù)配合 常規(guī)服務(wù) 延伸服務(wù) 公共秩序 人員安全 持續(xù)不斷的品 質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn) 全方位滿足中金國際廣場用戶的 辦公、經(jīng)營需求以及后勤保障需求 2 管理指標(biāo)及措施 【 要點(diǎn)提示 】 完成 開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。 接管 后 三 年 內(nèi) 達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn) 。 實(shí)現(xiàn) 16項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾。 2.1 管理目標(biāo) 1、 一 年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開展。 2、 二 年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象 ，進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標(biāo)。 3、 三 年內(nèi) 達(dá)到 上海市 物業(yè)管理優(yōu)秀大廈 標(biāo)準(zhǔn) 。 2.2 分項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理指標(biāo) 測算依據(jù) 管理應(yīng)采用的主要措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 以上 99%以 上 （完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積） /總建筑面積100% 1、 根據(jù) 中金國際廣場 的具體情況，參考 建設(shè)部 物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng) 開發(fā)商或業(yè)委會 審批后實(shí)施。 2、 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常 巡視 和定期巡查相結(jié)合。 3、 針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 4、 嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu) 、危及配套設(shè)施安全的行為。 5、 每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 零修、急修及時(shí)完成次數(shù) /零修、急修總數(shù) 100% 1、 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè) 服務(wù)中心 設(shè)立服務(wù)電話并向 用戶 公開，實(shí)行 24小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。 2、 接到急修任務(wù)，維修人員 15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對 用戶 應(yīng)有交待。 3、 根據(jù) 中金國際廣場 配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲 備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 3 設(shè)施設(shè)備返修率 1% 0.5%以下 返修次數(shù) /維修總次數(shù) 100% 1、 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2、 實(shí)行分項(xiàng)工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3、 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 工程合格數(shù) /工程總數(shù) 100% 1、 對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 2、 對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 3、 工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 5 維修工程質(zhì)量回訪率 重大維修100% 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100% 1、 實(shí)行回訪制度，對用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 2、 利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。 3、 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理 每季安排對用戶專訪， 部門 經(jīng)理 每月隨機(jī)走訪用戶。 6 綠化完好率 98%以上 完好綠地面積 /綠地總面積100% 1、 實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。 2、 嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3、 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng) 護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 4、 每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 7 清潔保潔率 98%以上 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積100% 1、 采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給 用戶 營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 2、 垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 3、 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4、 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5、 部門 經(jīng)理 每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 6、 加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時(shí)制止。 8 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 以上（中小 ）、99% 以上（大型） 99%以上 、消防設(shè)施100% 完好的機(jī)電設(shè)備數(shù) /機(jī)電設(shè)備總數(shù) 100% 1、 把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程嚴(yán)格監(jiān)督。 2、 主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 3、 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 4、 利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備 ，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 5、 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 9 路燈亮燈率 99% 以上 99.5% 以上 路燈完好數(shù) /路燈總數(shù) 100% 1、 實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 2、 維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 3、 根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。 10 停車場、道路 完 好率 99%以上 停車場、道路完好面積 /停車場、道路總面積100% 1、 指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 2、 利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān) 管。 3、 制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套 設(shè)施 進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 11 治安案件發(fā)生率 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。 1、 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng) ， 并執(zhí)行 24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2、 成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 3、 建立 中金國際廣場 用戶 、 經(jīng)營 單位 、施工人員檔案，并于經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂治安責(zé)任書，對進(jìn)入 中金國際廣場 的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 4、 落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 5、 對保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和考核。 6、 對保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 12 火災(zāi)發(fā)生率 0.1 以下 0 公共區(qū)域 無火災(zāi)發(fā)生 1、 實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù) 中金國際廣場 的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2、 實(shí)行 24小時(shí)消防值班制度。 3、 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 4、 裝修、動火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 5、 充分利用火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的 發(fā)生。 6、 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 13 投訴處理率 95% 以上 100% 已處理的投訴次數(shù) /投訴總數(shù)100% 1、 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)。 2、 加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 3、 設(shè)立 24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4、 接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 培訓(xùn)合格人數(shù) /培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100% 1、 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材。 2、 選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入 職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 15 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95% 95%以上 （對物業(yè)管理服務(wù)很滿意 用戶 +滿意 用戶 ） /調(diào)查用戶 總數(shù) 100% 1、 每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防 措施。 2、 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理 每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 16 違章處理率 100% 處理違章次數(shù) /發(fā)生違章次數(shù)100% 1、 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 2、 通過 用戶 手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得 用戶 理解和支持，從而避免和杜絕違章 的發(fā)生。 3、 實(shí)行違章處理跟蹤制，對違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備案。 3 管理方式和工作計(jì)劃 【 要點(diǎn)提示 】 “ 三 大 功能區(qū)域劃分， 四項(xiàng) 專業(yè)服務(wù) 支持 ”運(yùn)作方式； 執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系； 導(dǎo)入 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 3.1 管理方式 通過對物業(yè) 類型 和客戶 需求 的分析，我們提出“區(qū)域管理、分級服務(wù)”的 總體 設(shè)想 ， 通過“ 三 大 功能區(qū)域劃分， 四項(xiàng) 專業(yè)服務(wù) 支持 ”的運(yùn)作方式來支撐整體管理設(shè)想 ， 并達(dá)到所承 諾的管理服務(wù)目標(biāo)。管理運(yùn)作方式示意圖如下 。 物業(yè)基礎(chǔ)管理 以物業(yè)功能和特點(diǎn)為基礎(chǔ) 安全管理 環(huán)境管理 客戶服務(wù) 工程管理 法律法規(guī)要求 ISO 管理規(guī)程 客戶需求增長 組織實(shí)際能力 禮儀型 保 安 技術(shù) 型 保 安 保衛(wèi) 型 保 安 設(shè)備節(jié)能降耗 設(shè)備管理 5S 應(yīng)急處理 預(yù) 案 空氣 /噪 音檢測 色標(biāo)管理 技 術(shù) 酒店 PA 技 術(shù) 微笑在 中 金 內(nèi)部服 務(wù) 熱 線 零干擾 服 務(wù) 3.1.1 管理體系 為了確保各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)的 完成 ，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如 下圖 所示： 1、 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 獅城怡安 中金國際廣場 物業(yè) 服務(wù)中心 為物業(yè)管理服務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的 要求； 根據(jù)計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作； 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全體系的要求及程序； 對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)； 做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶提交管理服務(wù)報(bào)告； 及時(shí)處理客戶對物業(yè)管理工作的意見和建議。 2、 責(zé)任機(jī)構(gòu) 獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司 科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍； 制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)； 有力地支持 物業(yè) 服務(wù)中心的工作，包括人事、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備 、品質(zhì) 等全方位的支持和督導(dǎo)； 定期向客戶進(jìn)行滿意 率 調(diào)查，聽取客戶對 物業(yè) 服務(wù)中心工作的監(jiān) 督 機(jī) 構(gòu) 執(zhí) 行 機(jī) 構(gòu) 責(zé) 任 機(jī) 構(gòu) 意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服 務(wù)水平。 3、 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 上海賽達(dá)置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產(chǎn)有限公司 審核 物業(yè) 服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報(bào)告； 組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理服務(wù)情況； 通過會議或其他形式，評審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見； 及時(shí)將管理服務(wù)中存在的問題向 物業(yè) 服務(wù)中心或公司投訴； 以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。 3.1.2 管理服務(wù)流程 1、 管理服務(wù)、計(jì)劃與控制 獅城怡安 在與 委托方 相關(guān) 部門的密切協(xié)調(diào)溝通下，通過以下循環(huán)方式維護(hù)卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。 調(diào) 研 策 劃 實(shí) 施運(yùn) 行 檢 查 督 導(dǎo) 診 斷 評 價(jià) 編 制計(jì) 劃 管 理 服 務(wù) 目 標(biāo) 2、 獅城怡安 與 物業(yè) 服務(wù)中心工 作指導(dǎo)流程 3、 物業(yè) 服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程 管理服務(wù)監(jiān)管 （總經(jīng)理助理） 業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)管 （各職能部門） 各項(xiàng)目管理作業(yè)指導(dǎo)書 （質(zhì)量督導(dǎo)部） 管理服務(wù)策劃 （物業(yè)管理部） 服務(wù)中心各類人員培訓(xùn) （人力資源部） 信息反饋 （質(zhì)量督導(dǎo)部） 獅 城 怡 安 物 業(yè) 管 理 公 司 中 金 國 際 廣 場 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 接受 客戶服務(wù)部 服務(wù)中心總經(jīng)理 行政財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 物業(yè)事務(wù)部 物業(yè)工程部 處理完成 記錄存檔 回訪 匯報(bào) 監(jiān)督指示 通知相關(guān)部門 檢查、落實(shí) 通知 客戶投訴、查詢 、求助等 4、 導(dǎo)入 ISO9000/ISO14000/OHAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 輸入 管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 顧 客 以服務(wù)過程為基礎(chǔ)的管理體系模式圖 管理職責(zé) 資源管理 測量分析改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸出 服務(wù)的提供 3.2 工作計(jì)劃 早期介入階段 工作內(nèi)容 工程進(jìn)度 物業(yè)管理 簽約后 審核 設(shè)計(jì) 圖紙階段 設(shè)備選型階段 內(nèi)部裝修階段 設(shè)備安裝調(diào)試驗(yàn)收階段 竣工驗(yàn)收 物業(yè)接管入伙階段 1 研讀項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案 ，從 物業(yè)管理角度初步提出合理建議： 1.1 考核建筑設(shè)計(jì)是否滿足物業(yè)管理需求 1.2 考查設(shè)備機(jī)房設(shè)計(jì)中的環(huán)境、通風(fēng)要求 1.3 考查空調(diào)工程是否從節(jié)能和便于管理角度考慮完善 1.4 對消防設(shè)施的設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提合理建議 1.5 對安防監(jiān)控設(shè)計(jì)中門禁 、監(jiān)控點(diǎn)、紅外探測器巡更點(diǎn)布局等方面提 出 合理化建議 1.6 對 管理用房位置、設(shè)計(jì)、裝修提 出 合理建議 1.7 考查項(xiàng)目公共部位建筑材料的選用 1.8 協(xié)助 對 項(xiàng)目智能化方案 進(jìn)行 優(yōu)化 1.9 其他考查時(shí)所考慮到的合理建議 物業(yè)籌備階段 工作內(nèi)容 物管進(jìn)度 物管 簽約 設(shè) 備 安 裝調(diào)試、驗(yàn)收階段 竣工驗(yàn)收 物 管 公 司籌備期 物業(yè)集中搬遷 2 籌建 物業(yè) 服務(wù)中心 2.1 物業(yè) 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置工程 ， 技術(shù)人員到位 2.2 各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備 2.3 人員進(jìn)場安排及培訓(xùn)工作 2.4 編制集中搬遷方案，并提出有針對性合理化建 議 2.5 實(shí)際管理方案的編制 2.6 按啟動費(fèi)測算列出采購計(jì)劃 3 樓宇 驗(yàn)收 交接 3.1 參與各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收、測試工作，對不合格處提 出 整改建議 3.2 參與工程竣工后的政府相關(guān)驗(yàn)收 3.3 入伙前細(xì)致、全面的驗(yàn)收 接管 3.4 工程資料收集、整理、歸檔 正常管理階段 工作內(nèi)容 物管進(jìn)度 1-10 個(gè)月 11-20 個(gè)月 21-30 個(gè)月 31-40 個(gè)月 41-50 個(gè)月 51-60 個(gè)月 4 4.1 檔案的建立和管理 4.2 集中搬遷 4.3 管理 體系的建立和試運(yùn)行 4.4 進(jìn)行質(zhì)量體系內(nèi)貫標(biāo) 4.5 整治現(xiàn)場，初步達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 4.6 節(jié)能方案的確定和實(shí)施 4 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理 【 要點(diǎn)提示 】 管理團(tuán)隊(duì)配備原則：高素質(zhì)、高效率； 員工配備原則：愛崗敬業(yè)，誠守信用； 關(guān)鍵崗位人員須為黨員 或經(jīng)過公安部門政審； 組織構(gòu)架：成立 中金國際廣場 物業(yè)服務(wù)中心，下設(shè)四個(gè)專門部門； 二層級、 三階段、 四 專業(yè)員工培訓(xùn)管理體系。 4.1 物業(yè) 服務(wù)中心組織架構(gòu) 擬計(jì)劃成立的“ 獅城怡安 中金國際廣場 物業(yè)服務(wù)中心”，下設(shè) 客戶服務(wù)部、行政財(cái)務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部 和 物業(yè)工程部 4 個(gè)專業(yè)部門 。按照張弛有序的原則，總編制 113 人，作為日常工作的基本隊(duì)伍， 總 經(jīng)理 1人， 副總經(jīng)理 1 人， 總 經(jīng)理助理 1 人， 行政財(cái)務(wù)部 1 人 ， 客戶服務(wù) 部8人，物業(yè) 事務(wù) 部 83人， 物業(yè)工程 部 18人 。 組織構(gòu)架及人員配置見下圖 ： 獅城怡安 中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心 總經(jīng)理 1 人 總經(jīng)理助理 1 人 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)事務(wù)部 經(jīng)理 1 人 物業(yè)工程部 經(jīng)理 1 人 行政財(cái)務(wù)部 客 戶 服 務(wù) 6 人 副 經(jīng) 理 1 人 保 安 隊(duì) 長 1 人 保 安 員 40 人 保 潔 領(lǐng) 班 4 人 保潔員36人 工 程 人 員 16 人 副 經(jīng) 理 1 人 出 納 1 人 副總經(jīng)理 1 人 副 經(jīng) 理 1 人 4.2 人員配備 4.2.1 配備原則 基于 中金國際廣場 物業(yè) 的特點(diǎn) ，并 結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特性，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： 1、 服務(wù)意識強(qiáng) 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為用戶提供一個(gè)安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一直高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識極強(qiáng)的組合，我們一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在 中金國際廣場 配備服務(wù)意識強(qiáng)的管理服務(wù)人員。 2、 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，根據(jù) 中金國際廣場 的功能需要和客戶需求，在物業(yè) 服務(wù)中心設(shè) 四 個(gè)部門， 即客戶服務(wù)部、 行政財(cái)務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部 ，由 物業(yè) 服務(wù)中心 總 經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。 3、 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 4、 重視員工來源和個(gè)人素質(zhì)的考察 中金國際廣場 是一個(gè) 綜合性 物業(yè)，其服務(wù)人員的可靠性尤為重要。重視員工的來源，特殊職位要 求黨員或須經(jīng)過 公安 部門的政審，方能入職。由于大樓功能的多樣性和高品質(zhì)，要求其服務(wù)人員具有極強(qiáng)的綜合素質(zhì)，并在工作中持續(xù)提升自己，才能滿足大樓及樓內(nèi)客戶的服務(wù)需求。 4.2.2 崗位人員配置表 根據(jù) 中金國際廣場 的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人員配置。 1、 崗位人員配置表 序號 崗位名稱 人數(shù) 崗位地點(diǎn) 1 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 2 物業(yè)服務(wù)中心 副 總經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 3 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理助理 1 物業(yè)服務(wù)中心 小計(jì) 3 客戶服務(wù)部 4 客戶服務(wù)部經(jīng)理 1 接待中心 5 客戶服務(wù)部 副經(jīng)理 1 接待中心 6 客戶服務(wù) 6 接待中心、大堂 小計(jì) 8 物業(yè)事務(wù)部 7 物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 8 物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)中心 9 保安隊(duì)長 1 相關(guān)崗位 10 保安領(lǐng)班 4 相關(guān)崗位 11 保安員 36 相關(guān)崗位 12 保潔領(lǐng)班 4 相關(guān)崗位 13 保潔員 36 相關(guān)崗位 小計(jì) 83 物業(yè)工程部 14 物業(yè)工程部經(jīng)理 1 工程部 15 物業(yè)工程部副經(jīng)理 1 工程部 16 工程人員 16 相關(guān)崗位 小計(jì) 18 財(cái)務(wù)部 17 出納 1 財(cái)務(wù)室 小計(jì) 1 合計(jì) 113 2、 崗位人員配備說明 1) 崗位設(shè)置和人員配備突出以客戶服務(wù)為中心的特點(diǎn)； 2) 結(jié)合 本物業(yè) 的管理服務(wù)需求，在人員配置上更注重專業(yè)崗位 的配置 。 4.2.3 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn) 中金國際廣場 的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意思強(qiáng)，善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。獅城怡安將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核 ，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán) 隊(duì)。各類管理專業(yè)人員任職條件如下： 序號 任職崗位 任職條件 1. 物業(yè)服務(wù)中心 總經(jīng)理 本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱； 五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證； 知識面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 2. 物業(yè)服務(wù)中心 副總經(jīng)理 本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱； 四 年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證； 有工程 （或財(cái)務(wù)、 寫字樓、 商場） 管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 3. 總經(jīng) 理助理 本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱； 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證； 有工程（或財(cái)務(wù)、寫字樓、商場）管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 4. 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，二年以上寫字樓物業(yè)管理 或酒店 從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 5. 客戶服務(wù)部 副 經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng) 。 6. 物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 三年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 7. 物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 二年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 8. 物業(yè)工程部經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理； 五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管 理部門經(jīng)理上崗證。 9. 物業(yè)工程部副經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理； 三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 10. 各系統(tǒng)工程主管 本科以上學(xué)歷，中級職稱，工業(yè)自動化或暖通等相關(guān)專業(yè)；五年以上物業(yè)強(qiáng)電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)； 有物業(yè)強(qiáng)弱電、空調(diào)等維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。 11. 值班、維修技工 中級技術(shù)等級證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 特種工種持上海市勞動局 簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效特種作業(yè)操作證。 12. 出納文員 大專以上學(xué)歷，有會計(jì)證； 二年以上出納工作經(jīng)驗(yàn)； 二年以上資料管理工作經(jīng)驗(yàn) . 13. 各專業(yè)主管、領(lǐng)班 大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有大廈創(chuàng)優(yōu)管理經(jīng)驗(yàn)。 14. 客戶服務(wù)員 中專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)； 二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 15. 安全管理員 車場管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高 170CM以上，責(zé)任心強(qiáng)。 16. 監(jiān)控中心管理員 具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高 168CM以上，責(zé)任心強(qiáng)，黨員（或通過 權(quán)威部門政審）。 17. 保潔員 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。 18. 綠化工 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng) 4.3 員工培訓(xùn) 4.3.1 培訓(xùn)原則 1、 通過培訓(xùn)體系的建立 ， 逐步建立學(xué)習(xí)型組織，推進(jìn) 中金國際廣場 物業(yè)管理水平的不斷改進(jìn)、提高； 2、 針對不同服務(wù)崗位、不同素質(zhì)級別建立符合員工職業(yè)與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展相匹配的培訓(xùn)計(jì)劃； 3、 通過培訓(xùn)計(jì)劃的開發(fā)、實(shí)施、監(jiān)督考核、指導(dǎo)、反饋，使員工的培訓(xùn) 形成 一個(gè)完整的系統(tǒng)，從而確保企業(yè)擁有持續(xù)性發(fā)展的能力。 4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容 1、 按員工職業(yè)發(fā)展階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在 職培訓(xùn)。 （ 1） 入職培訓(xùn) 物業(yè)管理概論； 中金國際廣場 的基本情況； 物業(yè)管理質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三位一體管理體系、規(guī)章制度、管理方針和管理目標(biāo)； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識專題培訓(xùn)； 安全教育、消防知識； 禮儀禮節(jié)； 員工守則、言行規(guī)范； 物業(yè) 服務(wù)中心保密規(guī)定。 （ 2） 上崗培訓(xùn) 本部門、本崗位職責(zé)培訓(xùn)； 本崗位工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范培訓(xùn)； 本崗位 業(yè)務(wù) 技能、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn) ； 物業(yè) 服務(wù)中心保密規(guī)定。 （ 3） 在職培訓(xùn) 本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí)； 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練； 了解相關(guān)法律法規(guī)； 物業(yè) 服務(wù)中心保密 規(guī)定。 2、 按人員層次劃分：一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓(xùn)。 （ 1） 一般管理層（含工程技術(shù)人員）： 本崗位專業(yè)技術(shù)知識、專業(yè)職稱培訓(xùn)； 物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)； 相關(guān)法律法規(guī)知識； 管理體系相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。 （ 2） 專業(yè)（業(yè)務(wù)）技術(shù)作業(yè)層： 上崗取證培訓(xùn)； 崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競賽； 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關(guān)文件，作 業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)； 了解相關(guān)法律、法規(guī)。 4.3.3 培訓(xùn)方式 1、 內(nèi)部培訓(xùn)； 2、 外部培訓(xùn)； 3、 崗位知識培訓(xùn)； 4、 工作情景培訓(xùn)； 5、 參觀、交流學(xué)習(xí)等。 4.3.4 培訓(xùn)的評估考核 1、 培訓(xùn)前考核 了解員工現(xiàn)狀 ，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。 2、 培訓(xùn)中考核 根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考核，理論與實(shí)踐相結(jié)合，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 3、 培訓(xùn)后考核 分為實(shí)操和書面考評兩種，把考評的結(jié)果作為評定員工綜合成績的主要依據(jù)。 4.3.5 培訓(xùn)計(jì)劃 年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容如下： 崗位 培訓(xùn)內(nèi)容 要求 全體員工 1、 物業(yè) 服務(wù)中心規(guī)章制度 2、 員工手冊和相關(guān)保密規(guī)定； 3、 企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)； 4、 職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識、質(zhì)量意識； 1、 客戶服務(wù) 部組織對新員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)； 2、 客戶服務(wù) 部定期對員工進(jìn)行專題 5、 消防安全和普法教育； 6、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識； 7、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； 8、 物業(yè)應(yīng)急處理與預(yù)防。 培訓(xùn)和考核； 3、 物業(yè)實(shí)例參觀。 管理人員：包括部門經(jīng)理（主管）、工程師以上的人員 1、 管理手冊、程序文件及各類工作手冊； 2、 物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 3、 ISO9000 /ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識； 4、 主管專業(yè)的技術(shù)知識； 5、 管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)； 6、 物業(yè)管理發(fā)展新趨勢； 7、 應(yīng)急處理與預(yù)防 。 1、 管理人員須參加物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)并取得物業(yè)管理上崗證； 2、 熟悉管理體系文件及運(yùn)作流程，熟悉各種法規(guī)、條例，了解物業(yè)管 理 的 發(fā) 展 動態(tài)，公共建筑的物業(yè)管理，不斷提高 業(yè)務(wù) 知識水平和管理水平，并 定 期 進(jìn) 行 考核。 技工 1、 本崗位操作手冊、各類工作記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、 2、 ISO9000/ ISO14000 /OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識； 3、 設(shè)備原理、性能、構(gòu)造、參數(shù)、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除技巧、巡查技巧等； 4、 應(yīng)急設(shè)施的使用方法； 5、 專業(yè)技術(shù)的提高； 1、 取得年審合格的上崗證。 2、 熟練掌握本專業(yè)各類設(shè)備情況、操作技巧，熟悉水、電、消防網(wǎng)路，并定期進(jìn)行考核。 6、 新設(shè)備新技術(shù)的熟悉和掌握。 保安員 1、 崗位職責(zé)、管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn) ； 2、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體基礎(chǔ)知識、法律知識； 3、 消防設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案、緊急事件處理、信息傳遞； 4、 大樓秩序維護(hù)、安全防范、保護(hù)； 5、 大樓內(nèi)外環(huán)境情況、車輛管理、工作技巧； 6、 保安員體能、技能訓(xùn)練。 1、 熟悉掌握各類工作流程、應(yīng)知應(yīng)會，熟悉 物業(yè) 及車輛的情況，并定期進(jìn)行考核 ； 2、 按規(guī)定定期組織消防演習(xí)、緊急疏散演習(xí)，列隊(duì)比賽等。 財(cái)務(wù)人員 1、 財(cái)務(wù)專業(yè)知識、法規(guī)、有關(guān)制度； 2、 電腦操作； 3、 工作流程。 1、 具有年審合格的會計(jì)上崗證； 2、 對培訓(xùn)內(nèi)容熟悉掌握。 其他人員 1、 本職工作職責(zé)，工作技巧，工作流程； 2、 需對采購、倉管人員進(jìn)行材料質(zhì)量的檢驗(yàn)方法、倉庫管理知識的等方面的培訓(xùn)； 3、 需對管理人員進(jìn)行電腦操作、各類文印機(jī)具的使用、保養(yǎng)技巧的培訓(xùn)； 4、 需對接待人員進(jìn)行禮儀、保密制度、電腦操作、服務(wù)意識等的培訓(xùn)。 均需對培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握并定期進(jìn)行考核。 4.4 員工管理 4.4.1 聘用與考核 1、 聘用 （ 1） 操作層員工，依照 上 海 市勞動主管部門招、調(diào)人員規(guī)定，根據(jù)人員編制、用工條件擇優(yōu)錄取；對特殊崗位的人員要求黨員或通過 公安 部門的政審； （ 2） 錄用后經(jīng) 客戶服務(wù) 部對員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，一般 試用三個(gè)月，依據(jù)勞動法的規(guī)定，簽訂勞動合同書； （ 3） 特殊崗位人員，如監(jiān)控中心、 客戶服務(wù)部 接待人員等簽訂保密協(xié)議。 2、 考核 考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。主要辦法如下： （ 1） 每年對員工進(jìn)行 兩次 崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲。考核率 100%，末位淘汰率 5%。 （ 2） 對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，考核率100%。 （ 3） 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后， 對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率 100%。 （ 4） 對相關(guān)部門負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行一次民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 4.4.2 量化管理與規(guī)范運(yùn)作 1、 量化管理 （ 1） 每年根據(jù) ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系方針，確定年度管理目標(biāo)，對用戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行完好率、火災(zāi)發(fā)生率等做出量化要求； （ 2） 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，對相關(guān)崗位 管理 目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求； （ 3） 物業(yè) 服務(wù)中心對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)； （ 4） 年度考核量化，末位淘汰 率 5%； （ 5） 財(cái)務(wù)運(yùn)作量化 ，物業(yè) 服務(wù)中心制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，有計(jì)劃的控制成本，提高企業(yè)效益。 2、 規(guī)范運(yùn)作 （ 1） 推行 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康 安全三位一體管理體系； （ 2） 運(yùn)用員工手冊等，規(guī)范 物業(yè) 服務(wù)中心員工的行為； （ 3） 發(fā)揮計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率； （ 4） 實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略。 4.4.3 淘汰機(jī)制 從員工選聘入手，淘汰機(jī)制貫穿整個(gè)管理服務(wù)運(yùn)作過程中。淘汰機(jī)制包括辭退、降職、調(diào)崗、降低待遇等形式。 1、 對 招 聘 的 員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、試用，不合格者將被淘汰； 2、 日常運(yùn)作中采用 5%“末位”淘汰制，實(shí)行強(qiáng)制性淘汰（辭退、降職）； 3、 嚴(yán)重失職影響公司或 中金國際廣場 形象、聲譽(yù)者，或者給 物業(yè) 服務(wù)中心或 中金國際廣場 造成損失者，堅(jiān)決淘汰； 4、 對工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)、不思上進(jìn)者，堅(jiān)決淘汰。 5 制度和檔案的建立與管理 【 要點(diǎn)提示 】 按照質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系要求建立完善的規(guī)章制度； 對 物業(yè) 的管理檔案進(jìn)行有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索以達(dá)到管好、用好物業(yè)的目的。 5.1 制度的建立 按照 ISO9000 質(zhì)量體系 /ISO14000 環(huán)境體系 /OHSAS18001 職業(yè)健康安全建立三位一體管理體系， 管理體系示意圖如下： （質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系文件的四個(gè)層次五個(gè)部分） 按照以上管理體系示意圖，建立文件化的規(guī)章制度： 文件級別 文件類型 文件清單 備注 一級 管理手冊 管理方針、目標(biāo)和承諾 職責(zé)、權(quán)限和溝通 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、服務(wù)要求的識別 服務(wù)要求的評審 服務(wù)提供的控制 顧客財(cái)產(chǎn)、物品防護(hù) 工 作 計(jì) 劃 程序文件 管理手冊 作業(yè)指導(dǎo)書 記錄表格 不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析和糾正與預(yù)防 環(huán)境因素識別 危險(xiǎn)源評價(jià) 合規(guī)性評價(jià) 共 37 個(gè)要素 二級 程序文件 文件控制程序 記錄控制程序 內(nèi)部溝通程序 人力資源管理程序 顧客溝通和反饋程序 緊急突發(fā)事件處理程序 外來人員管理程序 顧客滿意測評程序 不合格品控制程序 合規(guī)性評價(jià)控制程序 環(huán)境因素識別、評價(jià)及管理程序 危險(xiǎn)源辨別、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)及控制程序 環(huán)境污染與破壞事故報(bào)告、調(diào)查處理程序 共 54 個(gè)程序 三級 作業(yè)手冊 檔案管理規(guī)程 內(nèi)部投訴處理規(guī)程 顧客投訴處理規(guī)程 顧客意見管理規(guī)程 采購物資檢驗(yàn)規(guī)程 治安緊急情況處理規(guī)程 防火管理規(guī)程 物品搬遷管理規(guī)程 5.2 檔案管理運(yùn)作 5.2.1 資料的收集 1、 設(shè)立檔案室，由 客戶服務(wù) 部負(fù)責(zé)管理。 2、 資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理服務(wù)的實(shí)際需求，擴(kuò)大資料信息的來源渠道。 3、 檔案資料的收集渠道分為： 與 中金國際廣場 承建商、主要設(shè)備供應(yīng)商、監(jiān)理公司密切合作，建立 中金國際廣場 的建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備和輔助設(shè)施等原 始資料； 通過政府主管部門、國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道，收集 物業(yè)管理體系相關(guān)的法律法規(guī)以及環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系涉及的法律法規(guī)； 制度化的工作文件收集渠道：日常管理中建立和收集客戶檔案、物業(yè) 維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄以及其他相關(guān)裝修管理規(guī) 程 火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程 煤氣泄漏應(yīng)急處理操作規(guī)程 共 126 個(gè)作業(yè)規(guī)程 四級 記錄表單 入職登記表 素質(zhì)鑒定單 保密協(xié)議 政審表 績效考核表 各類設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)表單 共 175 個(gè)記錄表單 資料，并將檔案的收集制度化。 5.2.2 資料的整理、分類和歸檔 收集到的所有信息、質(zhì)量記錄由 客戶服務(wù) 部統(tǒng)一整理，剔除無效部分，然后根據(jù)來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。檔案資料的分類如下： 1、 產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料 名稱 資料內(nèi)容 工程建筑 產(chǎn)權(quán)資料 1、 規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 2、 建筑許可證、投資許可證、開 工 許可證 3、 拆遷安置資料 工程技術(shù)資料 1、 紅線圖、總平面圖 2、 地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會審報(bào)告 3、 工程合同、工程預(yù)決算 4、 工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單 5、 竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 6、 本體、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書 7、 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 8、 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 9、 供水、供電、電梯消防、智能化等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料 10、 沙漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告 11、 綠化工程竣 工圖 12、 其它技術(shù)資料 2、 按照質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全體系建立受控的管理檔案資料 名稱 資料內(nèi)容 維修資料 1、 維修申請記錄、回訪記錄 2、 維修派工單 3、 公共設(shè)施巡檢記錄 治安交通管理資料 1、 日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線 2、 日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像 3、 突發(fā)事件處理記錄 4、 車輛管理記錄 設(shè)備設(shè)施管理資料（ 包括消防 ） 1、 公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃 2、 公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄 3、 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄 4、 設(shè)備分承包方檔案 5、 公用設(shè)備設(shè)施臺帳及更新記錄 綠化清潔資料 1、 清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 2、 綠化工作 記錄、綠化周檢記錄 3、 消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄 員工管理資料 1、 員工個(gè)人資料、聘用記錄 2、 員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰記錄 3、 員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄 4、 員工晉升、薪金變動及內(nèi)務(wù)管理記錄 客戶溝通資料 1、 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 2、 客戶調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 3、 客戶投訴及處理記錄 行政文件資料 1、 值班及檢查記錄 2、 有關(guān)財(cái)務(wù)記錄 （ 由財(cái)務(wù)人員專職保管 ） 3、 政府主管部門文件 4、 物業(yè)公司文件 5、 項(xiàng)目 開發(fā)商 等外來文件 6、 內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 5.2.3 資料的歸檔管理 1、 歸檔就是將分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存，在 中金國際廣場 檔案管理中我們將 對 原 始資料歸檔，并盡可能做到電子文檔備份。 2、 加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱，加密檔案的電子文檔將設(shè)置查看使用權(quán)限，確保加密檔案的安全。 3、 檔案管理員編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。 4、 為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔 ，同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求 ， 并定期巡查。 5、 檔案室將避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。 5.2.4 檔案的使用 利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。 5.2.5 檔案的銷毀 根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。 1、 產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料 名稱 資料內(nèi)容 保管期限 備注 工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 建筑許可證、投資許可證、開工許可證、銷售許可證 拆遷安置資料 永久 永久 永久 工 程技術(shù)資料 紅線圖、總平面圖 地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會審報(bào)告 工程合同、工程預(yù)決算 永久 永久 永久 工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單 竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 消防、燃?xì)狻⒅悄芑裙こ碳暗叵鹿芫W(wǎng)竣工圖 本體、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書 鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 供水、供電、電梯消防、智能化等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料 沙漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告 綠化工程竣工圖 永久 永久 永久 永久 永久 永久 永久 永久 2、 業(yè)戶檔案 名稱 資料內(nèi)容 保管期限 備注 業(yè)戶資料 業(yè)主信息表 永久 入伙資料 身份證、法人證復(fù)印件 合同書 裝修申請表（附圖紙） 裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書 臨時(shí)施工人員登記表 資產(chǎn)登記表 安全責(zé)任書 永久 永久 永久 永久 永久 永久 永久 3、 管理檔案資料 名稱 資料內(nèi)容 保管期限 備注 維修資料 維修申請記錄、回訪記錄 維修派工單 公共設(shè)施巡檢記錄 三年 三年 八年 治安交通 管理資料 日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線 日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系三年 三年 統(tǒng)錄像帶 突發(fā)事件處理記錄 車輛管理記錄 三年 五年 設(shè)備設(shè)施 管理資料 （ 包括消防 ） 公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃 公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄 設(shè)備分承包方檔案 公用設(shè)備設(shè)施臺帳及更新記錄 五年 五年 五年 五年 八年 綠化清潔 資料 清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 綠化工作記錄、綠化周檢記錄 消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄 二年 二年 二年 員工管理資料 員工個(gè)人資料、聘用記錄 員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰記錄 員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)檔案、考核記錄 員工晉升、薪金變動及內(nèi)務(wù)管理記錄 長期 長期 長期 長期 員工離職后保管二年 行政文件資料 值班及檢查記錄 有關(guān)財(cái)務(wù)記錄 （ 由財(cái)務(wù)人員專職保管 ） 政府主管部門文件 物業(yè)公司文件 與項(xiàng)目發(fā)展商往來文件 內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 三年 十年 三年 文件有效期 文件有效期 文件有效期 4、 質(zhì)量管理檔案及創(chuàng)優(yōu)檔案 名稱 資料內(nèi)容 保管期限 備注 質(zhì)量管理 質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量紀(jì)錄 文件有效期 文件有效期 文件有效期 三年 創(chuàng)優(yōu)資料 創(chuàng)優(yōu)策劃書 文件有效期 www.doc365.ne