某地產(chǎn)公司房地產(chǎn)營(yíng)銷管理制度

1 某地產(chǎn)公司 房地產(chǎn)營(yíng)銷管理制度 第一章 機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、 組織框架 二、崗位職責(zé)說(shuō)明 （一） 銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明 1、人員管理 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理； 對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行； 保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行； 對(duì)銷售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)； 2、業(yè)務(wù)管理 推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成； 協(xié)調(diào)和處理銷售過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題； 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問(wèn)題為公司提供合理化建議； 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀銷售總監(jiān) 1 名 銷售經(jīng)理 1名 策劃經(jīng)理 1名 銷售經(jīng)理 1名 銷售秘書 1 名 策劃師 1 名 銷售員 4 名 銷售員 4 名 2 況； 主持現(xiàn)場(chǎng)銷售會(huì)議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作； 嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行； 參與銷售策略、銷售計(jì)劃的制定并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作； 維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致； 建議客服統(tǒng)計(jì)代理費(fèi)及提成發(fā)放比例，并上報(bào)公司。 3、服 務(wù)管理 處理售后的各類事項(xiàng)； 處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象； 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)； 保障每月回款任務(wù)的完成； 處理好與開(kāi)發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開(kāi)發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求； 制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場(chǎng)的良性循環(huán)。 （二） 銷售主管崗位職責(zé) 1、 日常管理職責(zé) 定期起草銷售代表的工作計(jì)劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計(jì)劃和安排的實(shí)施 銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計(jì)劃、程序順利進(jìn)行 銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn) 銷售現(xiàn)場(chǎng)與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、氣 氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度 銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵(lì)），銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并提交人員使用與管理建議 定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代表進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計(jì)劃和總結(jié) 負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備 協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置 2、 其他職責(zé) 3 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作 對(duì)項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán) 3、 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)： 按項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。 嚴(yán)格保證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。 全面、深刻，要求具有周期性、實(shí)用性和靈活性。 要求銷售現(xiàn)場(chǎng)保持親和、積極和熱情的環(huán)境。 要求考核工作公正、公開(kāi)、公平，提供業(yè)務(wù)員的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。 4、 工作紀(jì)律與工作態(tài)度 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 客戶服務(wù)熱情周到完善，無(wú)客戶投訴 服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng) 團(tuán)隊(duì)合作精神 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 （三） 秘書崗位職責(zé)說(shuō)明 1、 日常事務(wù)管理 公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督； 做好考勤 管理，記錄銷售現(xiàn)場(chǎng)的考勤情況；每周每月按時(shí)提交排班表和考勤統(tǒng)計(jì)表 現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題 報(bào)修及時(shí)；辦公用品領(lǐng)用管理 做好與各接口單位的良好溝通 突發(fā)事件的有效處理 協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時(shí)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量 2、 數(shù)據(jù)管理 嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件； 特殊優(yōu)惠、申請(qǐng)須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的， 一周內(nèi)補(bǔ)齊審批文件并及時(shí)報(bào)銷管部 ； 統(tǒng)計(jì)銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報(bào)表，按時(shí)提交日、周、月、年報(bào) 4 明源管理軟件： 報(bào)表內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致 明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理 項(xiàng)目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋 網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理 3、 培訓(xùn)管理 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督 專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織 培訓(xùn)情況反饋匯總及時(shí)上報(bào) 4、 文檔管理 5、 售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí) 各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號(hào)正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善 文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄 6、 收款管理 嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計(jì)及時(shí) 所有款項(xiàng)收支要有收據(jù)、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn) 確 嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰 根據(jù)公司要求，及時(shí)與甲方進(jìn)行對(duì)賬，為結(jié)款提供依據(jù) 7、 工作紀(jì)律與工作態(tài)度 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 客戶服務(wù)熱情完善，無(wú)客戶投訴 服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng) 團(tuán)隊(duì)合作精神 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 （四） 銷售代表崗位職責(zé) 積極主動(dòng)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)； 嚴(yán)格按照輪班制度接待來(lái)電、來(lái)訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來(lái)訪，在手頭沒(méi)有客戶的情況下必須熱情接待； 嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房 以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易； 5 成交時(shí)簽訂認(rèn)購(gòu)書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜； 對(duì)成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款； 負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作； 按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫各種表格，報(bào)與銷售經(jīng)理或指定人員； 負(fù)責(zé)對(duì)本人接待的來(lái)訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào)主管； 對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場(chǎng)信息； 完成公司安 排的其他工作； 服從經(jīng)理的管理。 第二章 銷售人員行為規(guī)范 一、 行為規(guī)范要求 1、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2、 關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德； 3、 準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工； 4、 員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行； 5、 工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情； 6、 上班時(shí)間不得在銷售大廳看報(bào)、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無(wú)關(guān)的事情； 7、 不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、聽(tīng)隨身聽(tīng)、玩電子游戲（玩手機(jī)）； 8、 不允許長(zhǎng)時(shí)間（ 5 分鐘以上）接打私人電話； 9、 不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑， 不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情； 10、 上班之前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)及上班時(shí)間不得飲酒； 11、 任何員工、任何時(shí)候不得在售樓處打架、罵人； 6 12、 隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開(kāi)后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔； 13、 下班前，應(yīng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無(wú)關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品； 14、 具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神； 15、 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕； 16、 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； 17、 守法、廉 潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)； 18、 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序； 19、 不得兼職； 20、 保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。 21、 禁止利用公司名義謀取私人利益； 22、 熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。 23、 公平競(jìng)爭(zhēng)，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。 24、 具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛(ài)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。 二、 儀容儀表 （一）男士 1、 上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要 保持光亮。 2、 儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。 3、 不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。 4、 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。 （二）女士 1、上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子； 2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過(guò)厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 3、眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生 紋眉效果； 4、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝 7 氣； 5、不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。 6、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。 （三）整體要求 1、工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌； 2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異 味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 3、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 4、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 三、態(tài)度 1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。 3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受 敬重感。 7、工作場(chǎng)所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。 四、站姿 1、 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 五、坐姿 1、眼睛目視前方，用余光注視座位； 2、落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲； 3、落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 4、聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 8 5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 8、不得將物件夾在腋下； 六、交談 1、 交談時(shí)，必須保持衣著整潔； 2、 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中； 3、 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi) 容； 4、 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 5、 在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈； 6、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 7、 稱呼客人時(shí)，要用：“先生”、“小姐 ” 或“女士 ” ，禁止使用“喂 ” 等不禮貌語(yǔ)言； 8、 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿 和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 9、 談話中如要咳嗽或 打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 10、 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完 畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 11、 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 12、 稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”。 13、 客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不 用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 14、 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客戶說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 15、 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶。 16、 客戶來(lái)訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問(wèn)候語(yǔ) (如：您好 !歡迎參觀 )。 9 17、 客戶離開(kāi)時(shí)，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開(kāi)門并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái) ”等，并目送客戶離去。 18、 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑； 19、 不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論。 20、 客戶提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 七、接待過(guò)程中要做到 1、 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。 2、 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)； 3、 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； 4、 耐心：對(duì)客人的要 求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，耐心介紹、解釋。 第三章 管理規(guī)定 一、 人事管理 （一） 考勤管理 由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。 提前離開(kāi)崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。 銷售人員如請(qǐng)病、事假，提前填寫請(qǐng)假單， 2 天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批， 2天以上由銷售經(jīng)理 上報(bào)公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。 原則上周六、周日不安排輪休。 如銷售人員之間換休，應(yīng) 提前通知銷售經(jīng)理 ,否則，未到崗者按曠工處理。 10 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開(kāi)工作崗位。 二、 行政管理 （一） 銷售 例會(huì)制度 會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。 開(kāi)會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。 一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在 1 個(gè)小時(shí)以內(nèi)。 所有會(huì)議如無(wú)特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報(bào)閱。 每周工作例會(huì) 1、 招集主持：銷售經(jīng)理 2、 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體人員 3、 開(kāi)會(huì)時(shí)間：不定 4、 上周考勤情況公布； 5、 上周工作情況總結(jié)； 6、 本周銷售管理工作內(nèi)容； 7、 解答上周銷售人員提出的疑問(wèn)； 8、 本周策劃推廣工作介紹； 9、 組織銷售人員與策劃人員座談； 10、 組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。 每周小組例會(huì) 1. 招集主持：銷售主管 2. 參會(huì)人員：組內(nèi)全體銷售人員 3. 開(kāi)會(huì)時(shí)間：自行安排 4. 匯總、分析銷售工作中的遇到的問(wèn)題 5. 對(duì)疑難客戶進(jìn)行分析，找對(duì)策 6. 對(duì)意向客戶的落實(shí)情況 7. 銷售人員的簽約、回款情況 8. 由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn) 銷售分析會(huì)（月例會(huì)） 11 1、 招集主持：銷售經(jīng)理 2、 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體員工 3、 開(kāi)會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi) 4、 銷售情況，延 期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。 5、 下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。 6、 公布下個(gè)月銷售任務(wù)。 7、 分析當(dāng)前的市場(chǎng)、客戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立本項(xiàng)目的知名度、品牌。 8、 與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。 （二） 嚴(yán)重違紀(jì)處理 嚴(yán)禁利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號(hào)者予以辭退。 嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。 嚴(yán)禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。 嚴(yán)禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房 ，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。 拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。 散布謠言及流言蠻語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。 多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)法改正者。累計(jì)曠工超過(guò)三天者予以辭退。 盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。 觸犯國(guó)家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。 打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。 三、 業(yè)務(wù)管理規(guī)定 （一） 銷售流程 1. 接 訪流程 迎接客戶 詢問(wèn)是否已有預(yù)約（避免撞單） 12 2. 認(rèn)購(gòu)流程 講解沙盤、介紹戶型及其他情況 沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說(shuō)辭做） 引導(dǎo)客戶參觀樣板間 洽談并介紹付款方式 客戶確認(rèn)房號(hào) 銷售代表與客戶協(xié)商認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容 客戶簽字確認(rèn) 到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購(gòu)書 *確認(rèn)無(wú)誤 完成客戶到訪記錄 提供給客戶參考資料，送客戶離開(kāi) 13 3. 簽約流程 簽定房屋認(rèn)購(gòu)協(xié)議書確定簽約時(shí)間 呈報(bào)合同審批表 繳納 房款 按揭客戶同時(shí)進(jìn)入按揭流程 客服審核 告知客戶簽約應(yīng)帶資料 非按揭付款 按揭付款 *銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。 *簽約時(shí)客戶須交回認(rèn)購(gòu)書，與審批單一起留存 *合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符 *同時(shí)繳納印花稅 *財(cái)務(wù)在合同審批表寫明繳費(fèi)金額，并簽字確認(rèn)。 *財(cái)務(wù)開(kāi)具房款發(fā)票及印花稅收據(jù) *合同文本（正副本各 2份） 將認(rèn)購(gòu)書交客服一份、財(cái)務(wù)一份、客戶一份 銷售 代表帶客戶到財(cái)務(wù)交認(rèn)購(gòu)金 客服人員登記認(rèn)購(gòu)房號(hào)并及時(shí)變更客服表 14 *銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容 *客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫 *填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同 *客戶簽署合同 4. 退換房流程 開(kāi)發(fā)商審核合同 開(kāi)發(fā)商審核合同 合同備案 合同返還客戶一份 合同返還銀行收押一份 *客服留存合同復(fù)印件 1份 * 按揭客戶 *非按揭付款客戶 客服留存資料 *銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容 *客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫 *填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同 *客戶簽署合同 *客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件 *合同審批表 *客戶交回及客服留存認(rèn)購(gòu)書原件各一份 *銷售部審核 *客服部審核 協(xié)助客戶填寫退房申請(qǐng)書 *退房申請(qǐng)書一式 2份 *財(cái) 務(wù) 1 份，客服 1 份 將退房申請(qǐng)書交財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn) 將退房申請(qǐng)書交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn) 將退房申請(qǐng)書交客服審核 將退房申請(qǐng)書交客服登記 *客服留存 1 份退房申請(qǐng)書 *財(cái)務(wù)留存 1 份退房申請(qǐng)書 將退房申請(qǐng)書交開(kāi)發(fā)商審批、簽字確認(rèn) 15 客戶簽署退房協(xié)議書 將退房協(xié)議書交客服審核 財(cái)務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn) 將退房協(xié)議書交客服做房號(hào)注銷處理 帶客戶到財(cái)務(wù)部辦理退款 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 16 （二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定 1. 職業(yè)道德 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作； 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕； 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； 守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)； 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序； 不搶單，或截同事客戶； 不詆毀同行、市調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，公正評(píng)價(jià)市場(chǎng)； 嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密； 嚴(yán)禁做私單。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無(wú)關(guān)的事； 嚴(yán)禁營(yíng)私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。 空閑時(shí)，只允許讀房 地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。 如銷售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。 如遇客戶申請(qǐng)改名、換房號(hào)，必須通知銷售經(jīng)理。 2. 電話接待管理 電話在響鈴 3次之內(nèi)必須被接聽(tīng) 銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽(tīng)咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽(tīng)電話記錄表； 銷售代表接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽(tīng)筒先自報(bào)案名并問(wèn)候，“您好， 項(xiàng)目，歡迎咨詢”。 簡(jiǎn)練回答客戶電話提問(wèn)，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫來(lái)電登記表； 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名； 如 果遇到非第一次來(lái)電客戶，務(wù)必詢問(wèn)曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請(qǐng)如下回答：“對(duì)不起，不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問(wèn)題給予回答，敏感問(wèn)題請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。 銷售人員嚴(yán)格按照接聽(tīng)電話培訓(xùn)說(shuō)辭進(jìn)行回答。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 17 若屬找人電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。 接聽(tīng)私人電話時(shí)間不得超過(guò)三分鐘，禁止電話聊天。 3. 接訪管理 銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具； 嚴(yán)格按照接待順序接待來(lái)訪客戶，不得爭(zhēng)搶客戶 。 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待； 主動(dòng)迎接客戶（或替客戶開(kāi)門）。接待首語(yǔ)是“你好，歡迎參觀！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？”并詢問(wèn)對(duì)方是否打過(guò)電話或來(lái)訪，以及接待過(guò)的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶。客戶離開(kāi)后將接待過(guò)程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。 對(duì)于第一次來(lái)訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問(wèn)客戶需 求，引導(dǎo)客戶來(lái)到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。 如遇同行來(lái)市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。 當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時(shí)送上飲水。 接待談判過(guò)程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠(chéng)；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。 對(duì)于無(wú)意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢； 對(duì)有意向的客戶再約定看房時(shí)間； 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。 30 分鐘內(nèi)作來(lái)訪登記。 業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動(dòng)幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊 。 業(yè)務(wù)員在接待過(guò)程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 4. 項(xiàng)目介紹管理 沙盤講解： 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 18 用自己的熱忱和誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略； 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 看現(xiàn)場(chǎng)： 引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解； 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全； 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品； 耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品； 講 解的過(guò)程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)； 通過(guò)交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析； 盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。 5. 內(nèi)認(rèn)房房管理 一定與銷售現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可售房號(hào)。 6. 購(gòu)買洽談 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座； 通過(guò)談話盡量了解客戶的購(gòu)買意向，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹； 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙； 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求； 盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，促成成交。 7. 客戶追蹤； 追蹤客戶注意切入話題的 選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象； 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隙； 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f(shuō)服詞。 8. 銀行按揭辦理 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用； 業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式； 業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作； 如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 19 客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。 9. 入住手續(xù) 注意： 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)； 客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確 告與客戶； 業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。 10.報(bào)表管理 接電接訪之后及時(shí)登記來(lái)電和來(lái)訪登記表，立刻填寫來(lái)訪登記和客戶問(wèn)卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； 客戶所有接、訪、認(rèn)購(gòu)、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）； 做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問(wèn)卷調(diào)查； 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為： a意向； b 潛在； c 一般； d無(wú)效；四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問(wèn)； 客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。 11.客戶確認(rèn)管理 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第 一時(shí)間問(wèn)清客戶是否第一次來(lái)、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來(lái)訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶有關(guān)來(lái)訪登記表中的內(nèi)容。 如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他業(yè)務(wù)員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助， 不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來(lái)，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶 (投訴除外 )，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 20 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。 老客戶帶來(lái)人員 -家人 (父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋友、同事 (老板、同公司人 員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等 )一齊來(lái)訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 老客戶帶來(lái)人員 (內(nèi)容同上 )自己來(lái)訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 表明非客戶身份的 (推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn) )，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料 (不帶名片的資料 )，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象， 暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來(lái)接待客戶。 現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人 員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒(méi)有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無(wú)效。 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷 售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。 預(yù)約客戶指 :客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 21 該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。 12.現(xiàn)場(chǎng)客戶信息收集 業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場(chǎng)信息； 必要時(shí)，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)； 隨時(shí)注意競(jìng)爭(zhēng)樓盤的推廣趨勢(shì)。 第四章 與甲方配合 一、 例會(huì)制度 1、 銷售經(jīng)理與甲方確定每周例會(huì)的時(shí) 間和地點(diǎn)； 2、 銷售經(jīng)理與甲方確定例會(huì)的參會(huì)人員及相互溝通環(huán)節(jié)。 二、 對(duì)帳流程 1、 客服與甲方財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對(duì)帳時(shí)間和對(duì)帳方式； 2、 公司與甲方確定代理費(fèi)結(jié)算時(shí)間。 三、 合同交接管理 1、 銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員； 2、 客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)； 3、 客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。 四、 現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)與甲方的溝通 1、 客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)行政事務(wù)與甲方的溝通； 2、 銷售主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售管理； 3、 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)與甲方的溝通； 4、 銷售經(jīng)理確定與甲方相關(guān)部門溝通的渠道和方式。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 22 第五章 管理制度匯編 行政 人事類 關(guān)于固定資產(chǎn)管理的有關(guān)規(guī)定 （一） 目的 為建立公司固定資產(chǎn)規(guī)范的管理秩序，落實(shí)管理責(zé)任制，不斷優(yōu)化公司固定資產(chǎn)的資源配置，特制定本規(guī)定。 （二）固定資產(chǎn)管理原則 1、 公司固定資產(chǎn)管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)損壞、誰(shuí)賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 2、 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購(gòu)、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢、清查、記帳等工作； 3、 財(cái)務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 4、 建立全公司固定資產(chǎn)各使用 部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任書（見(jiàn)附頁(yè)）做到責(zé)權(quán)分明，層層負(fù)責(zé)； 5、 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費(fèi)和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 6、 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理交接手續(xù)。 （三） 固定資產(chǎn)范圍劃分 1、 單位價(jià)值在 1000 元以上，使用年限在一年以上的設(shè)備 ； 2、 單位價(jià)值雖達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但耐用時(shí)間在一年以上的同類 設(shè)備； 3、 具體范圍以財(cái)務(wù)部劃分為準(zhǔn)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 23 （四） 固定資產(chǎn)各相關(guān)部門承擔(dān)的職責(zé) 1、 行政部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、編號(hào)、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢等 工作； 2、 行政部和財(cái)務(wù)部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應(yīng)保證帳目相符； 3、 固定資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護(hù)。 （五） 固定資產(chǎn)具體管理辦法 1、 固定資產(chǎn)的申請(qǐng)采購(gòu) （ 1）使用部門選購(gòu)固定資產(chǎn)的原則應(yīng)考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保性、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、靈活性等。 （ 2）固定資產(chǎn)的采購(gòu)程序： a) 各使用部門根據(jù)需要詳細(xì)物品的規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地、參考價(jià)格、使用日期等報(bào)行政部進(jìn)行核實(shí)。 b) 根據(jù)行政部核實(shí)是否需要，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 c) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見(jiàn)，由行政部負(fù)責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與購(gòu)買。 d) 對(duì)于直接 由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的部門，可自行購(gòu)買但必須本著先入庫(kù)后使用的原則，其費(fèi)用由 部門支出。 2、 固定資產(chǎn)的驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)、使用 （ 1）驗(yàn)收：固定資產(chǎn)購(gòu)入后，應(yīng)組織購(gòu)置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗(yàn)收，其中購(gòu)入單價(jià)在 1萬(wàn)元以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加驗(yàn)收，并簽注驗(yàn)收意見(jiàn)。 （ 2）入庫(kù)：行政部與財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)處理賬目。 （ 3）貴重設(shè)備的說(shuō)明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應(yīng)交行政部保管，使用部門可索取復(fù)印件。 （ 4）出庫(kù)：使用部門領(lǐng)用固定資產(chǎn)時(shí)，需到行政部辦理出庫(kù)手 續(xù)，由各部門秘書或部門負(fù)責(zé)人在領(lǐng)用單上簽字后，方可領(lǐng)用。 （ 5）使用：各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制，做到責(zé)權(quán)分明；各使用部門或個(gè)人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護(hù)等工作上對(duì)行政部負(fù)責(zé)，必須建立固定資產(chǎn)臺(tái)帳，接受行政部管理和財(cái)務(wù)部門指導(dǎo)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 24 3、 固定資產(chǎn)的報(bào)損、報(bào)廢 （ 1）凡需正常報(bào)損、報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報(bào)經(jīng)行政部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交使用部門和行政部、財(cái)務(wù)部同時(shí)銷帳。 （ 2）對(duì)已批準(zhǔn)報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時(shí)進(jìn)行變價(jià)出售、轉(zhuǎn)讓或維修，變價(jià)款應(yīng)如數(shù)上交財(cái)務(wù)部，其他部門不得隨意變價(jià) 出售。 4、 固定資產(chǎn)的賠償 （ 1）若在固定資產(chǎn)使用期限（一般以 5年計(jì)）內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)查明原因，由損壞者自行承擔(dān)維修費(fèi)，無(wú)法維修的，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠償或按折舊后的價(jià)值賠償。 （ 2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠償或按折舊后的價(jià)值賠償。 5、 其他 （ 1）對(duì)使用部門長(zhǎng)期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)，經(jīng)使用部門申請(qǐng)，行政部同意，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可調(diào)入所需部門使用或變價(jià)處理。 （ 2）設(shè)備調(diào)出時(shí)，有關(guān)資料同時(shí)移交，并報(bào)行政部和財(cái)務(wù)部辦理記帳。 （ 3）公司固定資產(chǎn) 不允許外借，特殊情況經(jīng)使用部門、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報(bào)行政部備案。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。 （ 4）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時(shí)，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行交接，新管理人員應(yīng)根據(jù)行政部或財(cái)務(wù)部的賬目為準(zhǔn)，與原管理人重新核對(duì)固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目，核對(duì)無(wú)誤后，原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)職或離職，新管理人重新填寫辦公用品使用登記。 （六） 固定資產(chǎn)的清查、盤點(diǎn) 1、 固定資產(chǎn)清查、盤點(diǎn)每年進(jìn)行一次。行政部或財(cái)務(wù)部應(yīng)提出具體清查方案和各種清查表格。 2、 行政部使用部門每年核對(duì)一次固定資產(chǎn)臺(tái)帳。 3、 行政部每年填報(bào)公司固定資產(chǎn)收、付、 余報(bào)表，年末填報(bào)固定資產(chǎn)公司內(nèi)部分布表，如和財(cái)務(wù)處總帳數(shù)字不符，雙方應(yīng)及時(shí)查找原因并調(diào)整帳務(wù)。 4、 全公司各部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對(duì)工作。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 25 5、 清查、核對(duì)中發(fā)現(xiàn)與帳面不相符的或已毀損的固定資產(chǎn)，應(yīng)由使用部門查明原因并分別列出名稱、數(shù)量、 原價(jià)、毀損原因等，按固定資產(chǎn)管理中的報(bào)損、報(bào)廢程序辦理。 （七） 其他 1、 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行 2、 行政部有對(duì)本制度有最終解釋權(quán) 辦公用品、清潔用品管理制度 （一）目的 為了 加強(qiáng)和規(guī)范對(duì) 其 采購(gòu)、發(fā)放、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理， 合理使用 公司開(kāi)支，現(xiàn)制定本制度。 （二）適用范圍 本制度適用于公司全體員工。 （三）分類說(shuō)明 公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類： a) 個(gè)人低消耗品，是指使用期限比較長(zhǎng)，不易消耗的辦公用品，如計(jì)算器、筆筒等。 b) 個(gè)人一般消耗品，是指需要經(jīng)常更換的辦公用品，如筆芯、膠條、膠水等。 c) 部門共用消耗品，是指每個(gè)部門共同使用，由部門管理，不發(fā)放給個(gè)人的辦公用品，但如果部門人數(shù)偏多，視具體情況可每 2-3人發(fā)放一套。 （四）管理細(xì)則 1、 個(gè)人低消耗品于員工入職時(shí)由行政部負(fù)責(zé)配備，員工從入職到離職原則上只發(fā)放一次；物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造成的丟失 、損壞由個(gè)人承擔(dān)； 2、 個(gè)人一般消耗品申請(qǐng)程序：每月員工根據(jù)實(shí)際需要統(tǒng)一填寫辦公用品申領(lǐng)單（一式兩聯(lián)，部門一份、行政部一份），然后交各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）匯總； 3、 新員工入職時(shí)，行政部將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個(gè)員工建立一份辦公用品領(lǐng)用檔案表，待員工離職時(shí)，行政部根據(jù)其辦公用品房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 26 領(lǐng)用檔案表回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時(shí)，須經(jīng)過(guò)申請(qǐng)確認(rèn)后予以配備。 4、 部門辦公用品中使用期限相對(duì)比較長(zhǎng)，不易消耗的辦公用品，每個(gè)部門原則上只發(fā)放一套，但物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造 成的丟失、損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償。 5、 部門辦公用品一般由各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）負(fù)責(zé)管理，其他員工可到管理人處借用或領(lǐng)用。 6、 部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行申請(qǐng)。 7、 部門辦公用品申請(qǐng)程序：由部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）每月 20 日前匯總辦公用品申領(lǐng)單及部門所需辦公用品，填寫部門辦公用品需求表（表中必須注明每項(xiàng)辦公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時(shí)需由員工在其辦公用品申領(lǐng)單上簽字確 認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。 8、 員工在離職時(shí)，必須退還個(gè)人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價(jià)格全部或部分賠償。 （五） 其他 1、 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行 2、 自本制度下發(fā)之日起，若各部門辦公用品經(jīng)查詢未申請(qǐng)配備過(guò)的，可統(tǒng)一申請(qǐng)配置 3、 行政部有對(duì)本制度有最終解釋權(quán) 員工考勤管理制度 一、目的 為了加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理，增強(qiáng)組織觀念，提高工作效率，使公司運(yùn)作更加規(guī)范房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 27 化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定此規(guī)定。 二、適用范圍 適用于公司全體員工 三、實(shí)施內(nèi)容 1、工作時(shí)間（各銷售現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況可自行安排，并報(bào)行政部、銷管部備案） 2、 考勤管理 公司本部員工上、下班需在入門處打卡。銷售體員工到客服處報(bào)到、報(bào)退。凡無(wú)上、下班記錄者，按曠工一天處理。只有一項(xiàng)記錄者，又無(wú)特別說(shuō)明的，按曠工半天處理。 工作時(shí)間實(shí)行不定期查崗制度，員工在工作時(shí)間內(nèi)因公外出，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后到部門秘書處登記，銷售體人員到客服處登記，外出登記表月末匯總到行政部；因私外出應(yīng)填寫請(qǐng)假單，員工層由部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)，管理人員由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)，獲得批準(zhǔn)后交行政部，方可離開(kāi)工作崗位；若查崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工外出無(wú)任何記錄，視為曠工。 每月 3 日前（遇公休日提前），各項(xiàng)目客服將 銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后的月考勤原始記錄、匯總記錄及相關(guān)請(qǐng)假單一并交到行政部，由行政部做出最終統(tǒng)計(jì)。 員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和作息制度，各部門人員必須每日上午到公司報(bào)到后，方可進(jìn)行各自工作。按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅離職守，任何部門無(wú)權(quán)私自調(diào)整作息時(shí)間。 打卡記錄應(yīng)與外出登記表及請(qǐng)假單相對(duì)應(yīng)。 公司員工每月考勤記錄應(yīng)完整齊備，其內(nèi)容包括：打卡記錄、外出登記記錄、請(qǐng)假記錄。考勤記錄不完備者按相關(guān)制度處罰。 3、請(qǐng)假制度 在正常工作時(shí)間內(nèi)須請(qǐng)假的員工，應(yīng)事先向部門經(jīng)理說(shuō)明理由和所需時(shí)間，至少提前一天在行 政部辦理請(qǐng)假手續(xù)：填寫請(qǐng)假審批表。請(qǐng)假時(shí)間三天之內(nèi)，員工層由部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，管理層由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假時(shí)間在三天及以上的，先報(bào)部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，再報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。獲得批準(zhǔn)后，員工需安排好相關(guān)房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 28 工作，方可離開(kāi)工作崗位。同時(shí)將請(qǐng)假單交行政部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必須及時(shí)到行政部做消假處理。 遇有緊急事件或不可預(yù)知的事件發(fā)生來(lái)不及事先請(qǐng)假的，應(yīng)在休假當(dāng)天上班后半小時(shí)之內(nèi)及時(shí)以電話形式向直接領(lǐng)導(dǎo)或行政部報(bào)告請(qǐng)假，事后持有關(guān)證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 請(qǐng)假期滿，如遇特殊情況仍不能上班的，必須及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)和 行政部報(bào)告。上班后，持有關(guān)證明辦理補(bǔ)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)和無(wú)正當(dāng)理由及有關(guān)證明延長(zhǎng)假期的，一律按曠工處理，并給予相應(yīng)的處分或解除勞動(dòng)合同。 除上述情況外，凡事先未請(qǐng)假或未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，就擅離崗位或未到崗位的，一律按曠工處理。 請(qǐng)假種類可分為事假、病假、公假、調(diào)休等。 請(qǐng)假時(shí)間計(jì)算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和法定節(jié)假日不算作請(qǐng)假時(shí)間，但公假中的產(chǎn)假、探親假除外。 具體規(guī)定如下： 事假： 三天以內(nèi)（含）由上級(jí)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；連續(xù)請(qǐng)假超過(guò)三天，需由負(fù)責(zé)人報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。 病假： 病假在履行正 常請(qǐng)假手續(xù)后，凡病休時(shí)間在一天以上的，需附上醫(yī)院休假證明。 公假： 三天以內(nèi)（含）由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；三天以上由負(fù)責(zé)人報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 公假包括：婚假、喪假、產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、年假。 調(diào)休： 因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負(fù)責(zé)人適當(dāng)安排調(diào)休，凡需調(diào)休，要事先向本部門經(jīng)理及行政部報(bào)告，主管以上人員直接向主管副總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可倒休，否則按曠工處理。 4、扣款條例 請(qǐng)假扣款辦法： 1）事假： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 29 扣除當(dāng)日全部薪金。 2）病假（執(zhí)醫(yī)院合法休假證明）： 病假工資的扣除累計(jì)計(jì)算，第一至三天，每天扣除全部工資 日值的 30；第四至六天，每天扣除全部工資日值的 50；第七至十天，每天扣除全部工資日值的 70。 患病職工連續(xù)休假在十一天（含）以上者按本公司連續(xù)工齡的長(zhǎng)短發(fā)放病假工資，不再享受崗位津貼及獎(jiǎng)金。本單位連續(xù)工齡不滿兩年者發(fā)給基本工資的 50，至多可享受兩個(gè)月；滿兩年不滿四年者發(fā)給基本工資的 60，至多可享受三個(gè)月；滿四年不滿六年者發(fā)給基本工資的 70，至多可享受四個(gè)月；滿六年不滿八年者發(fā)給基本工資的 80，至多可享受五個(gè)月；八年以上者發(fā)給基本工資的 100，至多可享受六個(gè)月。 病假工資是對(duì)員工患病在治療期間 內(nèi)所發(fā)的工資。如有弄虛作假者，除了由公司追回所發(fā)病假工資外，還將被解除勞動(dòng)關(guān)系。 因工受傷職工在治療期內(nèi)的醫(yī)療和工資待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3）遲到或早退： 時(shí)間 扣款金額 5分鐘內(nèi) 10 元 6 10 分鐘 20 元 11 30 分鐘 30 元 30 60 分鐘 50 元 60 分鐘以上 曠工 遲到或早退的扣款時(shí)間按次計(jì)算，不累計(jì)計(jì)算。 4）曠工： 曠工半天扣除二日薪金，不足半天按半天計(jì)算；一天扣除三日薪金，連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天者，視同員工單方面解除勞動(dòng)合同，公司不負(fù)責(zé)一切善后工作。 5）產(chǎn)假 符合公司產(chǎn)假標(biāo)準(zhǔn)的員工，產(chǎn)假期間發(fā)放基本工資。 6）婚假 符合公司婚假標(biāo)準(zhǔn)的員工，婚假期間發(fā)放全額工資。 7）喪假 符合公司喪假標(biāo)準(zhǔn)的員工，喪假期間發(fā)放全額工資。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 30 8）年假 符合公司年假標(biāo)準(zhǔn)的員工，年假期間發(fā)放全額工資。 9）作假證明： 如發(fā)現(xiàn)考勤作假行為或交假醫(yī)院證明行為，視情節(jié)輕重給予罰款直至解除勞動(dòng)合同。 5、考勤制度適用范圍 本制度適合公司全體員工。 銷售現(xiàn)場(chǎng)員工離職管理制度 一、離職方式： （一）辭職： 1、辭職申請(qǐng)方式：?jiǎn)T工提出辭職需以書面形式提出申請(qǐng)。申請(qǐng)內(nèi)容包括 辭職原因和預(yù)期辦理辭職日期，經(jīng)批準(zhǔn)后方可正式辦理離職手續(xù)。 2、辭職申請(qǐng)時(shí)間： （ 1）試用期兩周內(nèi)：當(dāng)天提出申請(qǐng)，當(dāng)天辦理交接手續(xù)即可離職； （ 2）試用期兩周后：提前三天提出申請(qǐng)； （ 3）試用期結(jié)束后：普通員工提前兩周申請(qǐng)，部門主管級(jí)以上員工提前一個(gè)月申請(qǐng)。 3、辭職程序： （ 1）普通員工離職，將書面辭職申請(qǐng)交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交銷管部經(jīng)理。 （ 2）銷管部經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人事部經(jīng)理核準(zhǔn)后，即可辦理離職手續(xù)。 （ 3）部門主管以上級(jí)員工離職，將申請(qǐng)交銷管部經(jīng)理審批后交人事部經(jīng)理核準(zhǔn)。 （ 4）經(jīng)主管副總或總經(jīng)理 批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。 （二）辭退： 1、試用期員工辭退：試用員工工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)，公司將提前一天提出中止試用期。 2、辭退程序： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 31 （ 1） 由部門經(jīng)理填寫員工勸退通知單，寫明辭退的具體原因，二日內(nèi)報(bào)銷管部經(jīng)理審核后，交行政部經(jīng)理批準(zhǔn)方可開(kāi)始辦理離職程序。 （ 2） 主管以上級(jí)員工勸退通知單經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后方可開(kāi)始辦理離職程序。 二、 離職具體程序 1. 員工的辭職申請(qǐng)、部門提交的勸退通知單被批準(zhǔn)或經(jīng)公司決定被開(kāi)除的員工，由人事部負(fù)責(zé)通知現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及客服，由客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工離職手續(xù)的辦理。 2. 客服負(fù)責(zé)將離職確認(rèn)單、工作交接單交員工本人，并告知員工如何辦理。 3. 客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)此離職業(yè)務(wù)員簽署全部合同應(yīng)提取的傭金，并填寫離職業(yè)務(wù)員傭金確認(rèn)單由銷售經(jīng)理、客服與業(yè)務(wù)員本人簽字確認(rèn)后上報(bào)到銷售管理部。 4. 首先，員工將分內(nèi)的工作列詳細(xì)的清單，并與部門指定的接收人進(jìn)行交接，雙方在工作交接單上簽字確認(rèn)。 5. 其次，員工需將離職確認(rèn)單中列明的接收事項(xiàng)交相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 6. 客服應(yīng)在確認(rèn)單中明確員工工服應(yīng)扣款項(xiàng)及考勤一項(xiàng)。 7. 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督交接工作。若認(rèn)定交接工作準(zhǔn)確完成則在離職確認(rèn)單上簽字，交銷管 部經(jīng)理核準(zhǔn)。 8. 核準(zhǔn)后報(bào)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)（若主管以上及員工離職，需報(bào)主管付總最后批準(zhǔn)），離職程序完成，員工可正式離職。 9. 人事部接到被批準(zhǔn)的員工離職確認(rèn)單后，將原件存入離職員工檔案，復(fù)印件交財(cái)務(wù)部做為計(jì)發(fā)離職員工工資的依據(jù)。 10. 員工正式離開(kāi)工作崗位后，由人事部負(fù)責(zé)在公司范圍內(nèi)作離職通告。 三、 薪金結(jié)算： 1、離職員工的薪資或補(bǔ)償金的支付時(shí)間，依據(jù)公司全體員工的固定發(fā)薪時(shí)間，即上月工資由財(cái)務(wù)部于本月 10日發(fā)放，本月工資于下月 10 日發(fā)放。 2、員工被扣罰及應(yīng)賠償公司部分，在公司結(jié)清員工薪資及其他收入時(shí)直接從中扣除。 四、 注意事項(xiàng)： 1、 部門經(jīng)理及負(fù)責(zé)接收工作的員工在交接工作中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮周到，避免交接遺漏。確認(rèn)無(wú)誤后，方可簽字。如因工作疏忽，造成交接中的遺漏而引起房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 32 公司損失，將追究簽字人責(zé)任。 2、 若現(xiàn)場(chǎng)員工因特殊情況未辦理離職手續(xù)即離開(kāi)公司，現(xiàn)場(chǎng)客服應(yīng)在確知該員工離職當(dāng)日內(nèi)通知銷管部和行政部知曉，并在兩日內(nèi)補(bǔ)填離職確認(rèn)單交銷管部報(bào)行政部。 3、 被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事責(zé)任并予以立即開(kāi)除的處分，同時(shí)停止發(fā)放任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ) 償。 4、 離職員工必須遵守勞動(dòng)合同及公司員工手冊(cè)規(guī)定的保密義務(wù)。 五、 交接重點(diǎn)： （ 1）現(xiàn)正跟進(jìn)的工作。 （ 2）領(lǐng)用物品及負(fù)責(zé)項(xiàng)目的應(yīng)收款項(xiàng)等。 （ 3）部門資料（包括電腦文檔、復(fù)印件等） 檔案管理類 現(xiàn)場(chǎng)檔案管理制度 （一）目的 為了使各銷售現(xiàn)場(chǎng)檔案管理更加規(guī)范化及減少結(jié)案工作的工作量。 （二） 適用范圍 公司所有在售項(xiàng)目及開(kāi)盤新項(xiàng)目。 （三） 檔案分類 1. 人事類：包括排班、考勤、培訓(xùn)、考核 2. 行政類：包括辦公設(shè)備、辦公用品、預(yù)算、發(fā)文 、申請(qǐng)、交接記錄 3. 營(yíng)銷管理類：包括項(xiàng)目籌備期策劃類、項(xiàng)目營(yíng)銷過(guò)程中策劃類 4. 銷售管理類 ：包括制度、資料、價(jià)格、任務(wù)、數(shù)據(jù)類、合同協(xié)議等 （四） 管理方法及要求 1. 文檔版 1) 文檔版文件分類要清晰，并按類別進(jìn)行建檔、存檔。 2) 檔案分類各級(jí)名稱經(jīng)確定后，應(yīng)編制 “ 檔案分類編號(hào)表 ” ，即將所有分類各房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 33 級(jí)名稱及其代表數(shù)字編號(hào)，用一定順序依次排列，以便查閱。 3) 文件夾內(nèi)文件要有目錄并統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)。文件夾內(nèi)文件擺放順序要與文件編號(hào)保持一致。 4) 每年 非常用管理性文檔必須在次年年初歸檔，裝盒；每個(gè)檔案盒要有統(tǒng)一的檔案標(biāo)簽格式，檔案盒內(nèi)附文件清單；常用文檔在項(xiàng)目結(jié)案后歸檔。 5) 項(xiàng)目結(jié)案根據(jù)公司規(guī)定將整理資料銷售管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 2. 電 子版 1) 電子版文件要分類清晰，編號(hào)、排序要與文檔版文件保持一致，以便于查找方便。 2) 項(xiàng)目電子文檔應(yīng)定期刻盤，以保證資料的安全性；由銷售管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保管。 3) 項(xiàng)目結(jié)案后電子版文件應(yīng)經(jīng)過(guò)一定的整理和編輯；并根據(jù)公司規(guī)定，所有的文本文件必須為最終定稿刻盤，一式兩份； 并附文件清單移交銷售管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 （五） 執(zhí)行日期 在售項(xiàng)目從即日起執(zhí)行，新項(xiàng)目從正式入場(chǎng)開(kāi)始執(zhí)行。 公司客戶信息資源共享管理規(guī)定 一、目的 1、 公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。 2、 實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享規(guī)范化。 3、 保障公 司客戶信息資源安全性。 二、具體規(guī)定 有客戶信息需求部門需填公司客戶資源需求申請(qǐng)單，經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)簽字遞交銷售管理部，銷售管理部審核所需資源的種類并確定數(shù)據(jù)量數(shù)，根據(jù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限提交領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)后由銷售管理部下發(fā)，接收部門簽字。 權(quán)限規(guī)定： a. 銷售總監(jiān)享有所管轄項(xiàng)目之間客戶信息資源調(diào)配權(quán)限；每次調(diào)配記錄需提交房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 34 銷售管理部備案。 b. 公司內(nèi)部各部門客戶信息需求量在 2000 條內(nèi)的由公司副總批準(zhǔn)有效。 c. 信息需求量在 2000 條以上、集團(tuán)內(nèi)的信息資源調(diào)配需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。 共享公司信息資源的部門需定期（每周一次） 將共享資源的跟蹤情況分類以EXCEL 形式反饋給銷售管理部；項(xiàng)目有效客戶直接按項(xiàng)目新客戶錄入系統(tǒng)。 反饋信息暫時(shí)由銷售管理部負(fù)責(zé)根據(jù)該部分系統(tǒng)信息完善工作。 共享公司信息資源的部門、項(xiàng)目需保障共享資源的安全性，由部門主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)分配、管理。 若出現(xiàn)任何資源無(wú)反饋信息或資源流失的部門，部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)主要責(zé)任，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予一定處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。 三、需求申請(qǐng)單、共享資源簽收確認(rèn)單及共享信息反饋單 見(jiàn)附件 四、本制度自公布之日起執(zhí)行 附件 客戶資源需求申請(qǐng)單 申請(qǐng)日期： 使用部門 使用人 內(nèi)容 信息量 部門主管 銷管部經(jīng)理 公司領(lǐng)導(dǎo) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 35 批注： 簽 收 確 認(rèn) 單 序號(hào) 日期 內(nèi)容 數(shù)據(jù)量 最終批準(zhǔn)人 移交人 接收人 反饋時(shí)間 備注 客戶信息反饋單 接收項(xiàng)目名稱： 客戶來(lái)源項(xiàng)目名稱： 接收日期： 反饋日期： 序號(hào) 客戶名稱 聯(lián)系方式 反饋情況 備注 客戶類型 聯(lián)系方式 （只填變更 聯(lián)系地址 （只填變更） 其它信息變更 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 制表人： 備注： 客戶類型： A ：項(xiàng)目有效客戶； B ：項(xiàng)目無(wú)效客戶，信息條正確； C ：項(xiàng)目無(wú)效客戶，信息條無(wú)效； D ：項(xiàng)目無(wú)效客戶，信息條變更。 現(xiàn)場(chǎng)管理類 工服管理制度 一、 目的 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 36 1. 樹(shù)立良好的銷售形象，建立百川品牌。 2. 便于公司統(tǒng)一規(guī)范管理。 二、 適用范圍 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。 三、 工服管理規(guī)定 （一） 配備方式及時(shí)間 1. 配備時(shí)間項(xiàng)目開(kāi)盤前一個(gè)月。 2. 原則上運(yùn)作周期在兩年內(nèi)的項(xiàng)目：（只配備一次） 銷售人員配備工服分：春秋裝（ 1套）、夏裝（ 1套）。 銷售經(jīng)理配備工服同上。 3. 兩年內(nèi)未能結(jié)案的項(xiàng)目公司將根據(jù)實(shí)際情況給予工服配備。 （二） 工服配備明細(xì) （三） 配備、管理方式 1. 各現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理在規(guī)定工服配備時(shí)間遞交申 請(qǐng)，銷售管理部負(fù)責(zé)審核、報(bào)批。 2. 工服由公司統(tǒng)一安排制作或購(gòu)買。 3. 銷售管理部統(tǒng)一發(fā)放，各現(xiàn)場(chǎng)客服統(tǒng)一管理，領(lǐng)用人簽字領(lǐng)取，領(lǐng)取清單由客服統(tǒng)一報(bào)銷售管理部存檔。 （四） 工服管理規(guī)定 1. 自工服配備起 1 個(gè)月內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的 100，工服歸個(gè)人所有 性別 春秋裝 夏裝 男 西服 1套（含衣服、褲子各 1件），長(zhǎng)袖襯衫 2件 1 套（短袖襯衫 2件，褲子 1條） 女 西服 1套（含衣服、褲子各 1件），長(zhǎng)袖襯衫 2件 1 套（上衣 1 件，褲子 1條、裙子 1件） 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 37 2. 自工服配備起 3 個(gè)月內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的 90，工服歸個(gè)人所有。 3. 自工服配備起 6 個(gè)月內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的 70，工服歸個(gè)人所有。 4. 自工服配備起 1 年以內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的 40，工服歸個(gè)人所有。 5. 自工服配備起在公司超過(guò) 1 年的員工，離職時(shí)不再 交納工服費(fèi)用，工服歸個(gè)人所有。 四、 著裝規(guī)定 1. 銷售現(xiàn)場(chǎng)人員，在上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，如夏季女裝，統(tǒng)一穿裙裝或者統(tǒng)一穿褲裝，不得混穿。 2. 違反公司規(guī)定的將給予一定經(jīng)濟(jì)處罰 第一次違規(guī)給予人民幣 50元處罰 累計(jì)三次違規(guī)將扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。 五、 生效日期 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。 A. B. 二、房地產(chǎn)基礎(chǔ)、開(kāi)發(fā)知識(shí)、宏觀知識(shí) （ ）開(kāi)發(fā)知識(shí) 房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè) 1房地產(chǎn) 1) 房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房地產(chǎn)也叫不動(dòng)產(chǎn)。房地產(chǎn)在物質(zhì)上有三種存在形態(tài)。 單純的土地 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 38 單純的房屋 土地房屋的綜合體 2) 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱。地產(chǎn)是土地及其權(quán) 利的總稱。房地產(chǎn)是由土地附著在土地上的各類建筑物、構(gòu)筑物和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財(cái)產(chǎn)總體。 3) 房地產(chǎn)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型。大體可分為： 住宅用房地產(chǎn)：住房 生產(chǎn)用房地產(chǎn)：工廠廠房 經(jīng)營(yíng)用房地產(chǎn)：商場(chǎng) 行政用房地產(chǎn)：各大部委 其他專用房地產(chǎn)：醫(yī)院、學(xué)校 2房地產(chǎn)業(yè) 1）、房地產(chǎn)業(yè)的要領(lǐng)和內(nèi)容： 1) 房地產(chǎn)業(yè)是從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等行業(yè)與企業(yè)的總稱。 2) 房地產(chǎn)業(yè)是一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)體系，是包括土地開(kāi)發(fā)房屋建設(shè)，房屋的維修與管理。土地使用權(quán)的有償出讓與轉(zhuǎn)讓，房屋所有權(quán)的買賣、租賃、房地產(chǎn) 抵押，房地產(chǎn)中介咨詢，以及對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行控制和管理的行為?？梢钥闯?，這個(gè)行業(yè)里包括了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)、流通和消費(fèi)服務(wù)，調(diào)控管理等領(lǐng)域的各類經(jīng)濟(jì)組織。這些組織之間相互聯(lián)系、相互依存、相互制約，從而房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 39 形成了一個(gè)有機(jī)地產(chǎn)業(yè)整體。 3) 房地產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容： 土地開(kāi)發(fā)和再開(kāi)發(fā) 房屋開(kāi)發(fā)和建設(shè) 地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)：包括土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓、租賃和抵押。 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)：包括房產(chǎn)（含土地使用權(quán)）買賣、租賃、抵押等。 房地產(chǎn)中介服務(wù)：包括信息、估價(jià)、測(cè)量、律師、經(jīng)紀(jì)和公證等。 房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)：包括家居服務(wù)、房屋及配套設(shè)施和公共場(chǎng)所的維修 養(yǎng)護(hù)、保安、綠化、衛(wèi)生、轉(zhuǎn)租、代收代付等。 房地產(chǎn)金融：包括信貸、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)金融投資等。 總之，以上確切的說(shuō)，房地產(chǎn)行業(yè)是包括開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)或過(guò)程的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，各類經(jīng)濟(jì)組織和經(jīng)紀(jì)人，以及各類技術(shù)人員構(gòu)成的有機(jī)體系。 2) 房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)關(guān)系： 兩者之間既有區(qū)別又有密切聯(lián)系 建筑業(yè)是屬于第二產(chǎn)業(yè)，屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門。房地產(chǎn)業(yè)有開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等多種性質(zhì)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。一般將從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和組織稱為開(kāi)發(fā)商，將從事房屋建設(shè)和設(shè)備安裝的企業(yè)稱為建筑商和承包商，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和建設(shè)活 動(dòng)中，房地產(chǎn)企業(yè)和建筑企業(yè)往往形成甲方和乙方的密切合作關(guān)系。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 40 3) 房地產(chǎn)的特性： 房地產(chǎn)位置的固定性 土地是自然生成物，它的位置是不可移動(dòng)的。房屋是建筑在土地上的，由此，決定房屋等建筑物也是不可移動(dòng)的，房地產(chǎn)在位置上的固定性，使房地產(chǎn)的使用受到了地理位置的制約和影響。 房地產(chǎn)地域的差別性 因?yàn)橛写颂匦?，使得每一宗房地產(chǎn)的價(jià)值都不相同，甚至在同一住宅區(qū)的相同住宅，或同一棟樓的同一層中的每一平方米的房屋價(jià)值也會(huì)有所不同。 房地產(chǎn)的高值耐久性 建筑在土地上的建筑物，一般使用期限都很長(zhǎng)，一般也要幾十年，有的甚至 長(zhǎng)達(dá)上百年，房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費(fèi)品價(jià)值也比較昂貴。 房地產(chǎn)具有保值增值性 房地產(chǎn)商品在國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)穩(wěn)定情況下，其價(jià)格呈不斷上升的趨勢(shì)，即房地產(chǎn)具有保值和增值的性質(zhì)。房地產(chǎn)的這種性質(zhì)主要是由于城市土地的性質(zhì)決定的。土地有限性，不可再生性，使城市土地處于稀缺狀態(tài)。由于人們對(duì)土地需求的日益增加使房地產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格呈上升趨勢(shì)。 3我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景 房地產(chǎn)業(yè)一直以來(lái)做龍頭產(chǎn)業(yè)受到舉世矚目的關(guān)注。住宅建設(shè)是房地產(chǎn)業(yè)的主流。而且住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將對(duì)推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)起到愈來(lái)愈明顯的作用： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 41 城市化水平穩(wěn)步提高對(duì)住宅形 成巨大需求 2010 年城市人口將達(dá)到 6.1 億人，每年需要新建住宅 3.27 億平方米。 流動(dòng)人口增長(zhǎng)對(duì)住宅形成巨大需求。 居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化形成對(duì)住宅的需求。 我國(guó)城鎮(zhèn)居民已進(jìn)入了溫飽型向小康型消費(fèi)的轉(zhuǎn)變，對(duì)居住條件的改善非常迫切。 舊城改造的速度加快，安置居民住宅大量需求。 深化改革與市場(chǎng)發(fā)展刺激了對(duì)住宅的需求。 A政府行為：擴(kuò)大內(nèi)需，深化住房改革制度； B取消福利分房，實(shí)行住房分配貨幣化； C開(kāi)放二手市場(chǎng)，以存量房流動(dòng)帶動(dòng)住房消費(fèi)； D下調(diào)存貸利率，吸引大量投資性及消費(fèi)住房的積極性； E下調(diào)稅費(fèi)；出 臺(tái)相關(guān)政策、法規(guī)，刺激住房消費(fèi)。 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的程序 1經(jīng)營(yíng)的主要階段 1) 建設(shè)工程項(xiàng)目設(shè)立和企業(yè)組建 2) 房地產(chǎn)建設(shè)工程項(xiàng)目規(guī)劃與審批 3) 土地使用權(quán)的取得 4) 征地與拆遷 5) 工程建設(shè)與管理 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 42 6) 房地產(chǎn)的租售管理 7) 房地產(chǎn)的物業(yè)管理 2房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的類型 共分四大類： 1 開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè) 這類企業(yè)是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，可行性研究以及其他前期工作和項(xiàng)目工程建設(shè)，在一個(gè)特定的地點(diǎn)和預(yù)期的時(shí)間內(nèi)，把資本轉(zhuǎn)換成房地產(chǎn)商品，然后通過(guò)銷售回收投資取得利潤(rùn)。 2 中介組織企業(yè) 什么是中介：就是在房地產(chǎn)投資建設(shè)、交易、消費(fèi)、物業(yè)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)或 階段中，為當(dāng)事人提供中間服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。房地產(chǎn)中介組織運(yùn)作，一般都是由當(dāng)事人提出委托，中介機(jī)構(gòu)受理委托并提供特定的服務(wù)，最后由委托人依約支付報(bào)酬。所以，房地產(chǎn)中介是一種有償?shù)姆?wù)性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 3 物業(yè)管理企業(yè) 什么是物業(yè)管理：就是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律要求的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的房地產(chǎn)管理模式。 房地產(chǎn)商品的價(jià)值不僅直接取決于建造過(guò)程中的設(shè)計(jì)，原材料，設(shè)備和裝修的成本費(fèi)用，還受到使用，維修，地理位置和環(huán)境等的影響。物業(yè)公司的管理不僅能延長(zhǎng)房地產(chǎn)商品的自然壽命，提高使用的經(jīng)濟(jì)壽命和保值增值，而且能給使用者提 供各種服務(wù)，滿足房地產(chǎn)所有人和使用人的需要。因此，隨著房地產(chǎn)商品化的發(fā)展，物業(yè)公司和物業(yè)房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 43 管理也得到了迅速的發(fā)展。尤其是近兩年，隨著國(guó)民的整體素質(zhì)的提高，人們對(duì)物業(yè)公司的管理水平要求也在逐步提高，人們已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到物業(yè)公司的重要性。 4 地產(chǎn)金融企業(yè) 由于房地產(chǎn)投資大，周期長(zhǎng)，需要銀行等金融機(jī)構(gòu)資金的支持；房地產(chǎn)又是一種增值和保值的物品，銀行等金融機(jī)構(gòu)也愿意把資本投向房地產(chǎn)。房地產(chǎn)和金融關(guān)系十分密切。房地產(chǎn)與銀行等金融機(jī)構(gòu)有良好的合作關(guān)系是房地產(chǎn)投資者有巨大經(jīng)濟(jì)和經(jīng)營(yíng)實(shí)力的重要標(biāo)志。 我們把各種金融機(jī)構(gòu)中專門從事 房地產(chǎn)信貸的機(jī)構(gòu)，以及住宅銀行，叫做房地產(chǎn)金融企業(yè)。 （二）基礎(chǔ)知識(shí) 名詞解釋 （一）與土地有關(guān)的概念 三通一平：通常指施工現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到路通、水通、電通和場(chǎng)地平整?！叭ā笔前验_(kāi)發(fā)區(qū)紅線以外的道路，給水排水管道、供電線引入施工現(xiàn)場(chǎng)，“一平”是把施工現(xiàn)場(chǎng)的土地進(jìn)行平整。 七通一平：大的開(kāi)發(fā)區(qū)或重要的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目施工準(zhǔn)備工作的要求。“七通”包括道路通、上水通、雨污水通、電力通、通訊通、煤氣通、熱力通。“一平”是土地平整。 國(guó)有土地使用權(quán)證：指經(jīng)土地使用者申請(qǐng)，由城市各級(jí)人民政府頒發(fā)的國(guó)有土地使用權(quán)的法律憑證。該證主要載 明土地使用者名稱，土地坐落、用途，土地使用面積、使用年限和四至范圍。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 44 （二）與住宅有關(guān)的概念 公寓式住宅：公寓式住宅是相當(dāng)于獨(dú)院獨(dú)戶的西式別墅住宅而言的。公寓式住宅一般建在大城市，大多數(shù)是高層大樓，標(biāo)準(zhǔn)較高，每層內(nèi)有若干單獨(dú)使用的套房，包括臥室，起居室，客廳，浴室，廁所，廚房，陽(yáng)臺(tái)等等，還有一部分附設(shè)于旅館酒店之內(nèi)，供一些常常往來(lái)的中外客商及其家眷中短期租用。 花園式住宅：也叫西式洋房或小洋樓，即花園別墅，一般都是帶有花園草坪和車庫(kù)的獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有 變化，住宅水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶外道路、通訊、購(gòu)物、綠化也有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購(gòu)買。 商住住房：商住住房是 soho（居家辦公）住宅觀念的一種延伸。它屬于住宅，但同時(shí)又融入寫字樓的諸多硬件設(shè)施，尤其是網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)達(dá)，使居住者在居住的同時(shí)又能從事商業(yè)活動(dòng)的住宅形式。商住住宅適合小型公司、創(chuàng)業(yè)集體以及依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)的人群。 經(jīng)濟(jì)適用房：是指具有社會(huì)保障性質(zhì)的商品住宅，是國(guó)家為解決中低收入家庭住房問(wèn)題而修建的普通住房，具有經(jīng)濟(jì)性和適用性的特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)性是指住宅價(jià)格相對(duì)市場(chǎng)價(jià)格而言，比較低，能夠適應(yīng)中 低收入家庭的承受力，適用性指在住房設(shè)計(jì)及其建筑標(biāo)準(zhǔn)上強(qiáng)調(diào)住房的使用效果，而不是減低建筑標(biāo)準(zhǔn)。這類住宅因減免了市政配套等費(fèi)用，其中包括免去土地出讓金，削減了市政配套等費(fèi)用的 50%，并且優(yōu)先享受銀行信貸，其成本低于普通商品房，并且規(guī)定了較低的固定利潤(rùn)率（ 3%），故又稱經(jīng)濟(jì)實(shí)用房。 安居房：指實(shí)施國(guó)家“安居工程”而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類）。是黨和國(guó)家安排貸款和地方自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，特別是對(duì) 4 平米以下的特困戶提供的銷售價(jià)格低于成本，由政府補(bǔ)貼的非盈利性住房。 集資房：集資房是改變住房建設(shè) 由國(guó)家和單位包攬的制度，實(shí)行政府、單位、個(gè)人三方面共同承擔(dān)，通過(guò)籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。職工個(gè)人可按房?jī)r(jià)全額或部分出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費(fèi)等方面給予部分減免。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個(gè)人按房?jī)r(jià)全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個(gè)人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。 多層住宅：指四至六層樓房住宅稱為多層住宅 房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 45 小高層住宅：指七至十層的樓房住宅稱為小高層住宅 高層住宅：指十層以上的樓房住宅稱為高層住宅 會(huì)所：以所在物業(yè)業(yè)主為主要服務(wù)對(duì)象的綜合性康體娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施。 躍層：躍層是近年來(lái)推廣 的一種新穎住宅建筑形式，是一套住宅占有上、下兩個(gè)樓層，上下層不通過(guò)公共樓梯而采用戶內(nèi)獨(dú)有的內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層：一般首層安排起居室、廚房、餐廳、衛(wèi)生間，最好有一間臥室，二層安排臥室、書房、衛(wèi)生間等。躍層式住宅的優(yōu)點(diǎn)是每戶都有二層或二層合 一的采光面，即使朝向不好，也可通過(guò)增大采光面積彌補(bǔ)，通風(fēng)好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾小。 復(fù)式： 復(fù)式是受躍層式住宅的啟發(fā)而創(chuàng)造設(shè)計(jì)的一種經(jīng)濟(jì)型住宅 。在建造上仍每戶占有上下兩層，實(shí)際是在層高較高的一層樓中增建一個(gè) 1.2 米的夾層，兩層合計(jì)的層高要大大 低于躍層式住宅（復(fù)式為 3.3米，而一般躍層為 5.6 米）上層供休息、和儲(chǔ)藏用其目的是在有限的空間里增加使用面積，提高住宅的利用率。 錯(cuò)層： 戶內(nèi)樓面高度不一致 ，錯(cuò)開(kāi)之處有樓梯聯(lián)系。但沒(méi)有完全分成層。（適合大面積住宅，小戶型會(huì)顯得局促。 （三）與規(guī)劃有關(guān)的概念 進(jìn) 深：一間房屋從前墻皮到后墻皮之間的實(shí)際長(zhǎng)度，進(jìn)深大的住宅可以有效節(jié)約用地，但為保證住宅有良好的自然采光和通風(fēng)條件，不宜過(guò)大。（開(kāi)間一般限定在 5米左右） 開(kāi) 間：住宅的寬度，指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離。開(kāi)間一般在 3.0-3.9 米之間。 層 高：房屋一層的高度。對(duì)樓房建筑來(lái)講，指下層地板面至樓板面的距離，層高減去樓板層的厚度為房間的凈高。 戶 型：根據(jù)家庭人口組成情況和國(guó)家規(guī)定的居住面積定額所確定的每戶居室的數(shù)量和大小。 戶 室 比：各種戶型在總戶數(shù)中所占的比例稱為“戶室比” 戶室比 = 某種戶型套數(shù) /（ 1 幢、住宅群）住宅總套數(shù) * 100% 建筑系數(shù)：“建筑占地系數(shù)”的簡(jiǎn)稱。指一定建筑用地范圍內(nèi)所有建筑物占地面積與用地總面積之比以百分率計(jì)。用以說(shuō)明建筑物分布的疏密程度、衛(wèi)生條件及土地利用率。合理的建筑系數(shù)應(yīng)在節(jié)約 用地的原則下，盡可能滿足建筑物的通風(fēng)、采光和防火、防爆等方面的空間要求，并保證足夠的道路、綠化和戶房地產(chǎn) E 網(wǎng) -房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 46 外活動(dòng)場(chǎng)地。 （四）與產(chǎn)權(quán)有關(guān)的概念 房屋產(chǎn)權(quán)： 泛指所有者對(duì)財(cái)產(chǎn)的占有、使用、收益和處分，并排除他人干涉的權(quán)能，是物權(quán)的一種。房屋產(chǎn)權(quán)指房產(chǎn)所有者，按國(guó)家法律規(guī)定所享有的權(quán)利。 房屋權(quán)屬登記：指房地產(chǎn)行政主管部門代表政府對(duì)房屋所有權(quán)以及由上述權(quán)利產(chǎn)生的抵押權(quán)、典權(quán)等房屋他項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行登記，并依法確認(rèn)房屋產(chǎn)權(quán)歸屬關(guān)系的行為。房屋產(chǎn)權(quán)登記應(yīng)遵循房屋的所有權(quán)和該房屋占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)權(quán)利主體一致的原則。 房地產(chǎn)權(quán) 登記：房屋所有權(quán)登記，通常稱為“產(chǎn)權(quán)登記”（包括房屋所有權(quán)登記和房屋他項(xiàng)權(quán)利登記）城鎮(zhèn)房屋所有權(quán)登記是人民政府為了健全法制，加強(qiáng)城鎮(zhèn)房屋的管理，依法確認(rèn)房屋所有權(quán)的法定手續(xù)。在規(guī)定登記范圍內(nèi)的房屋不論屬誰(shuí)所有，都必須按照所有權(quán)登記辦法的規(guī)定，向房屋所在地房管機(jī)關(guān)申請(qǐng)所有權(quán)登記，經(jīng)審查確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后，由房管機(jī)關(guān)發(fā)給房屋所有權(quán)證。房屋所有權(quán)登記是房屋產(chǎn)權(quán)管理的主要行政手段，只有通過(guò)房屋所有權(quán)登記，才能對(duì)各類房屋產(chǎn)權(quán)實(shí)施有效的管理。 共有產(chǎn)權(quán)： 指一家房地產(chǎn)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的權(quán)利主體，即共有人。在實(shí)踐中又有按份共有和 共同共有之分。前者是指共有人分別按自己所擁有的份額大小，