面試素質(zhì)詞典

神州數(shù)碼（中國）有限公司 素 質(zhì) 詞 典 （第二版） 人力資源部 2007 年 03 月 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 2 -簡介 DC 素質(zhì)詞典第二 版包含十 五 項專門素質(zhì)。 本詞典提供了一種對應(yīng)聘人員個人素質(zhì)的評估方法。 素質(zhì)構(gòu)成和維度 DC 素質(zhì)詞典 中的素質(zhì)分為四個素質(zhì)簇，構(gòu)成詳見下圖。 素質(zhì)詞典中的素質(zhì) 主要涉及兩個維度： 能力維度 和 意識維度 。 涉及能力維度的素質(zhì)層級是依據(jù)具備此項素質(zhì)能力的復(fù)雜程度確定的； 涉及意識維度的素質(zhì)則是依據(jù)具備此項素質(zhì)意愿的強弱程度確定的。 單項素質(zhì)層級的劃分原則 素質(zhì)詞典中各素質(zhì)均分為五個層級，有個別素質(zhì)第五級空缺。 每層級是累積式的，其低一層級的行為通常是高一級的必要條件。 每層級是依據(jù)能力的復(fù)雜性或意愿的強烈程度不同確定的。 DC 素質(zhì)詞典內(nèi)容 類別 素質(zhì)分類 能力類 意識類 完成重點工作內(nèi)容素質(zhì)簇 信息收集能力 解決 問題 能力 承受壓力能力 創(chuàng)新能力 執(zhí)行能力 成就意識 適應(yīng)性 維護工作關(guān)系素質(zhì)簇 關(guān)系建立能力 團隊合作能力 協(xié)調(diào)資源能力 服務(wù)意識 基本素質(zhì)簇 溝通能力 思維能力 學(xué)習(xí)能力 自信心 完成重點工作可能會涉及的素質(zhì) 維護工作關(guān)系可能會涉及的素質(zhì) 管理和領(lǐng)導(dǎo)可能會涉及的素質(zhì) 基本素質(zhì) 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 3 - 第一部分 完成重點工作內(nèi)容素質(zhì)簇 _ - 4 - 信息收集能力 _ - 4 - 解決問題能力 _ - 5 - 承受壓力能力 _ - 6 - 創(chuàng)新能力 _ - 7 - 執(zhí)行能力 _ - 8 - 成就意識 _ - 9 - 適應(yīng)性 _ - 10 - 第二部分 維護工作關(guān)系素質(zhì)簇 _ - 11 - 關(guān)系建立能力 _ - 11 - 團隊合作能力 _ - 12 - 協(xié)調(diào)資源能力 _ - 13 - 服務(wù)意識 _ - 14 - 第三部分 基本素質(zhì)簇 _ - 15 - 溝通能力 _ - 15 - 思維能力 _ - 16 - 學(xué)習(xí)能力 _ - 17 - 自信心 _ - 18 - 目錄 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 4 -第一部分 完成重點工作內(nèi)容素質(zhì)簇 信息收集能力 定義： 能夠通過多種途徑收集相關(guān)的工作信息，并對信息進行歸納整理后加以靈活應(yīng)用。 信息收集 能力 為什么重要？ 信息收集能力可以幫助我們更好更快的完成任務(wù) 。信息收集能力強的人能夠通過各種渠道來獲得所需要的信息，同時能夠從紛繁復(fù)雜的信息之中迅速發(fā)現(xiàn)有效信息，經(jīng)過分析整理應(yīng)用于工作，為完成任務(wù)提供重要的支持。 1能夠獲得直接信息 能夠熟練地掌握和使用信息搜集工具，在需要時能夠快速獲取相關(guān)信息 ； 從明顯可見的信息渠道去搜集盡可能全面的信息，例如直接詢問他人、直接上網(wǎng)查詢等。 2能夠多方獲得信息 能夠通過網(wǎng)絡(luò)、報紙雜志、會議和人際交流等多種途徑，獲得大量信息； 能對信息進行有意識的整理和保存； 能對掌握的信息進行合理的初步應(yīng)用； 能 利用 大量 事實依據(jù) 佐證自己的 見解，不說空話。 3有意識地管理信息 能夠有意識地做好信息的分類、整理和存儲，以便在必要時迅速調(diào)用或查詢； 視信息為 “ 資源 ” ，相信 “ 掌握信息就掌握了工作主動 ” ； 在有限的時間內(nèi)有針對性的搜集各種信息以獲得所需的數(shù)據(jù)或反饋； 運用規(guī)范流程收集和保存信息。 4 加工獲取的信息 能夠從零散的信息中，敏銳地洞察市場動向，并分析判斷出潛在的商業(yè)機會； 能夠運用專業(yè)的系統(tǒng)方法加工提煉信息，形成自己的觀點； 應(yīng)用信息影響外部環(huán)境，保證業(yè)績目標的實現(xiàn)。 5 整合與應(yīng)用 能夠?qū)碓床煌男畔⒄掀饋?，并將信息分析中?現(xiàn)的新動向和新趨勢與企業(yè)實際相聯(lián)系，提出預(yù)見性建議，為規(guī)劃企業(yè)發(fā)展以及應(yīng)對市場變化提供依據(jù)。 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 5 -解決問題能力 定義： 對于工作中出現(xiàn)的問題，能夠抓住其本質(zhì)，提出切實可行解決方案，并避免問題的再次發(fā)生。 解決問題能力為什么重要？ 工作當中總是存在各種各樣的問題，從某個角度講，工作的過程就是解決問題的過程。解決問題能力強的人能夠?qū)栴}進行正確的分析判斷，并在第一時間給出最佳解決方案，甚至能夠預(yù)見問題的發(fā)生，采取必要的措施避免風(fēng)險的發(fā)生。 1. 認識 問題 能夠認識問題的基本情況，并對問題進行初步細分； 學(xué)習(xí)問題診斷 、分析、解決的基本方法； 參與部分問題的解決過程，能夠在指導(dǎo)下解決部分問題。 2. 理解 問題 了解本職領(lǐng)域內(nèi)的概念與基本技術(shù)； 能夠理解問題的構(gòu)成，初步確認導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因； 能夠在指導(dǎo)下對復(fù)雜問題進行妥善處理。 3. 獨立進行問題解決 獨立、有效的解決本職崗位中出現(xiàn)的日常問題，向（內(nèi)外部）客戶交付可信賴的工作產(chǎn)品； 主動對出現(xiàn)的問題及相應(yīng)解決方案做總結(jié)歸納； 及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并協(xié)助上級進行解決。 4. 制定復(fù)雜的計劃或分析 深入理解本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)問題診斷、分析、解決的方法； 為復(fù)雜問題的解決提供先進的專業(yè)支 持，能夠帶領(lǐng)他人解決復(fù)雜的疑難問題； 針對不同問題提供相應(yīng)的解決方案，并對問題解決知識庫有意識的加以整理維護； 通過建立規(guī)范的體系，來保證問題解決的及時性與準確性。 5. 預(yù)見 問題 的發(fā)生而采取必要措施，幫助用戶提升問題解決能力 對情況進行冷靜而客觀的分析后再下結(jié)論； 能運用個人知識與經(jīng)驗，提前預(yù)測問題的發(fā)生，幫助用戶規(guī)避未來可能出現(xiàn)的問題； 運用各種方式幫助用戶提高應(yīng)用能力，從而加強用戶自身的問題解決能力。 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 6 -承受壓力能力 定義： 能夠冷靜面對內(nèi)外部壓力，以堅韌的態(tài)度克服困難，堅持完成所從事工作的能力。 承受 壓力能力為什么重要？ 工作節(jié)奏日益加快， 源 于個體內(nèi)外部的壓力也在不斷增大。 承受壓力能力 強的員工無論面對何種艱巨的任務(wù)或社會壓力，都能保持原有的工作熱情。 在受到挫折的情況下， 他們能夠 控制自己的不良情緒，使自己不會采取消極的行動 。即使 面對他人的 反對與 敵意 ，他們?nèi)匀荒?保持冷靜和穩(wěn)定的情緒狀態(tài) ，設(shè)法克服困難 ，使其工作業(yè)績不受外界壓力和個人消極情緒的干擾。 1. 以推卸的態(tài)度面對 壓力 遇到問題時，采取推卸給別人的方式去解決 ； 把問題的原因歸結(jié)于外部因素，而不深究自身原因； 逃避或拒絕接受 個人不了解或不熟悉的任務(wù) 。 2. 遇到 壓力時能控制個人情緒，但不采取積極的行動去解決問題 在工作中遇到不順利的情況能保持克制，冷靜分析形勢，將精力繼續(xù)聚焦在工作上 ； 遇到問題時，采取“公事公辦”的方式去解決問題 ； 能夠正確對待自己的錯誤，從錯誤中汲取教訓(xùn)； 面對不合理需求時說“不”，但未積極行動 。 3. 遇到壓力時能控制個人情緒，并能 努力解決問題 遇到棘手的問題時，能夠保持冷靜并積極解決問題 ； 有信心承擔(dān)由于情況不明或任務(wù)不清晰所帶來的壓力 ； 基于個人能力表現(xiàn)出自信，有準備的面對困難的或不得人心的決定 。 4. 遇到壓力時能控制個人情緒，能夠變壓力為動力 達成目標 面臨挫折時，仍能保持高昂的工作熱情，不灰心，不放棄； 能夠變壓力為動力，激發(fā)工作熱情，進一步推進工作； 與他人 意見 不一時， 勇于 講出自己的 想法； 愿意 主動 承擔(dān)由于任務(wù)不清晰所帶來的壓力。 5. 空 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 7 -創(chuàng)新能力 定義： 善于推陳出新，積極應(yīng)用新技術(shù)新知識在技術(shù)與服務(wù)上不斷進行創(chuàng)造性的突破。 創(chuàng)新 能力 為什么重要？ 具備創(chuàng)新能力讓我們對流程和傳統(tǒng)方法進行改變，并利用新的方式做事。 創(chuàng)新能力強的人 樂于嘗試新鮮事物， 能夠不斷 打破固有模式 ，更加 有效 的 實現(xiàn) 工作 目標。 1 有創(chuàng)新的初步意愿與行為 能主動對 常規(guī)性的工作方 法提出疑問和挑戰(zhàn) ； 能夠借助其他領(lǐng)域的方法，對現(xiàn)有工作進行 初步 創(chuàng)新 。 2積極 引進 創(chuàng) 新 性 方法 嘗試采用新技術(shù)，以增強現(xiàn)行方案的適應(yīng)性； 能很快接受新的想法，并很快運用在自己的工作上； 不拘泥于固有思維模式， 能夠 在綜合多方面信息基礎(chǔ)上，提出更加新穎實用的改進建議 。 3積極開拓 創(chuàng)新性 方法 主動發(fā)起使用前沿技術(shù)的項目，積極引入新思路、新技術(shù)； 對于比較難解決的問題能提出更實用、更新穎的解決方案； 通過分析關(guān)鍵的趨勢和復(fù)雜性或分歧問題，創(chuàng)造性的提出新方案 ； 能在預(yù)測風(fēng)險的基礎(chǔ)上不斷嘗試新技術(shù)與新事物； 鼓勵和 獎勵團隊中有創(chuàng)新的成員 ， 主動營造創(chuàng)造性思維的氛圍 。 4 創(chuàng)造新事物或新文化 做 最 獨特的，最前沿的或是對 大部分人 來說是新奇的事 ； 運用變革的方法來創(chuàng)造一個鼓勵革新，提高接受改變能力和從經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)的氛圍 ； 在組織的全部成果或成果的某個特定方面，突出創(chuàng)新和變革的優(yōu)勢 。 5空 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 8 -執(zhí)行能力 定義： 為確保戰(zhàn)略計劃的達成，通過采用創(chuàng)新性的、嚴格規(guī)范的管理行為，高效率地實施計劃、取得成果的能力。 執(zhí)行能力為什么重要？ 執(zhí)行能力幫助我們達成組織目標。執(zhí)行能力強的人對工作目標有正確的理解，能認真負責(zé)的 對待 本職 工作 ， 能全面 注意各 種 必要 的 細節(jié) ，甚至超越本職角色不斷創(chuàng)造更高的績效標準 。 1 符合工作期望 知道和理解 與 自己 工作 角色有關(guān)的目標 ； 依據(jù)已制定的標準完成日常的任務(wù) ； 工作自覺，無需上級催促； 多數(shù)情況下獨立工作，無依賴性。 2 細致耐心 細致耐心，有責(zé)任感； 文檔整理有條理； 關(guān)注工作中的重要細節(jié)； 完工前能仔細檢查； 對自己的工作質(zhì)量負責(zé)。 3 在本職工作內(nèi)改進績效 對待工作認真負責(zé)，有主人翁意識； 能優(yōu)質(zhì)、及時地完成受派的任務(wù)； 記錄工作中出現(xiàn)的問題，避免重蹈覆轍； 對工作過程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考 ； 能夠?qū)⒒\統(tǒng)的甚至模糊的意向性目標，轉(zhuǎn)化成具體可操作的方案計劃。 4 達成超出工作角色的期望 重新梳理工作 流程 或 方法 ，提高工作完成效率，堅持以實現(xiàn)目標為焦點； 追蹤工作中的新技術(shù)發(fā)展情況，學(xué)以致用； 能貢獻自己的建設(shè)性意見； 在系統(tǒng) 或 工作方法方面進行特別的改變，以達到超出角色的期望的改進成果 。 5 執(zhí)行中考慮到組織層面目標 充分、高效的調(diào)動多種資源，保證目標的實現(xiàn)； 對組織戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)等有深刻的認識，能夠很快把握事情的關(guān)鍵所在； 設(shè)定和完成目標，并優(yōu)先考慮 達成 與公司方向、部門目標和客戶的期望相一致的結(jié)果。 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 9 -成 就意識 定義： 個人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望。愿意承擔(dān)重要并具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 成就意識為什么重要？ 成就意識 能 幫助我們 發(fā)揮自身潛能， 不斷超越優(yōu)秀標準 。 成就意識強烈的人 希望出色地完成任務(wù)，愿意承擔(dān)重要的且具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。他們不斷地為自己設(shè)立更高的標準，努力比別人表現(xiàn)的更好。工作中，成就意識強的人不滿足已取得的業(yè)績，在產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)中有超過競爭對手的動機和決心。 1具備達到崗位要求的愿望 理解自己 所在崗位 的相關(guān)目標 ； 愿意按照崗位要求工作 ，并能夠 依據(jù) 現(xiàn)有崗位要求 完成日常的任務(wù) 。 2具 備超出崗位要求提升業(yè)績的愿望 為提升工作業(yè)績，有意識的改進工作方法； 不斷優(yōu)化工作流程，提高自身的工作效率； 對于職責(zé)界定模糊的事情，主動承擔(dān)責(zé)任，采取行動解決問題； 精益求精，力求把工作做得更好、更快。 3圍繞崗位職責(zé)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的短期目標 主動 發(fā)起和實施 具有 挑戰(zhàn)性的項目 ； 能視困難、問題或變化為挑戰(zhàn)； 在成敗、沖突中反省自身的問題，承認失誤，尋求改進； 不滿足于平均業(yè)績， 設(shè)定超出崗位業(yè)績要求的 短期 目標 。 4設(shè)定和追求挑戰(zhàn)性的長遠目標，并持續(xù)地改善 敬業(yè)，對本職工作懷有濃厚興趣； 勤奮、踏實、投入，而不僅僅把工作作為謀生的手段； 能根據(jù)崗位職責(zé)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的長期目標； 渴望成功，喜歡迎接挑戰(zhàn)，不斷追求卓越。 5執(zhí)著于自己的追求，不計投入的持續(xù)挑戰(zhàn)，為了自己的理想而奮斗終身 對人對事有嚴格的要求，愿意使事情更接近完美 而努力； 在工作上執(zhí)著追求， 不計較投入與回報 。 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 10 - 適應(yīng) 性 定義 ： 能夠適應(yīng)多變的環(huán)境并與不同的人或團隊一起有效的工作。 適應(yīng) 性需要 理解和領(lǐng)會他人對一個問題不同的甚至相反的觀點，或根據(jù)形勢變化調(diào)整方案， 或根據(jù)部門和工作的要求接受變化。 適應(yīng) 性為什么重要 ? 外部環(huán)境的變化越 來越快，企業(yè)會為了適應(yīng)這種變化及時調(diào)整，這也要求身在其中的員工具備較強的適應(yīng)性。 適應(yīng)性強意味著需要考慮不同的做事方法，學(xué)習(xí)新方法，同時不斷調(diào)整工作重點。但 在改變過程 中，仍 堅持重點和保持沉著。 1接受變化 接受他人合理或確鑿的觀點 ； 允許他人提建議并接受他人不同建議 ； 開放的接受新方法 ； 當改變時表現(xiàn)出支持 。 2 主動的 適應(yīng)變化 在規(guī)范的程序內(nèi)，對于特別情形能夠特別處理 ； 在組織原則內(nèi)為實現(xiàn)部門、團隊、小組或個人的目標而工作 ； 當需要時能夠投入到要共同完成的任務(wù)中 ； 承擔(dān)新的任務(wù) ； 當信息不清時也能發(fā)現(xiàn) 變化趨勢，去接受變化 ； 面對需要適應(yīng)的情況，能夠控制個人情緒 。 3 主動的 應(yīng)對變化 根據(jù)需要改變，以不斷接近預(yù)期結(jié)果 ； 針對多樣的、不同的挑戰(zhàn)和要求，有效的排列行動的優(yōu)先順序 ； 在變革和壓力的過程中管理情緒 ； 運用針對性方法來處理當前情形，包括壓力及變化 。 4 與時俱進， 管理變化 當原方案或假設(shè)不再有效時，改變?nèi)坑媱澆嵤┬路桨?； 針對組織重心的變化能夠迅速轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略焦點并采取行動 ； 預(yù)先主動提出方案或計劃來應(yīng)對變化或壓力 。 5空 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 11 - 第二部分 維護工作關(guān)系素質(zhì)簇 關(guān)系建立能力 定義： 主動與目 標對象建立友好的、互惠的甚至非常密切的關(guān)系，并維持并發(fā)展合作伙伴關(guān)系。 關(guān)系建立能力為什么重要？ 關(guān)系建立能力對于 那些需要通過他人完成工作目標的 崗位是非常關(guān)鍵的 。 關(guān)系建立能力強的人能與 目標對象維持 良好關(guān)系 ， 幫助 雙方 建立長期 共贏 關(guān)系 ， 實現(xiàn)組織效益。 1. 建立工作關(guān)系 能夠 與 目標 建立一般工作關(guān)系 ，保證工作的正常開展。 2. 建立非工作關(guān)系 有意識的努力與 目標對象 進行隨意的交往 ； 能從共同的興趣等方面切入，與 目標對象 發(fā)展非工作關(guān)系 。 3. 建立共 贏關(guān)系 積極幫助目標對象 尋求 發(fā)展 機會 ，以促進個人目標的達成； 以達到多方共 贏 的解決方案為目標，著手處理問題或爭議 ； 對客戶關(guān)注的事做出反應(yīng)，以獲得較長期合作 。 4. 在共贏的基礎(chǔ)上， 建立和維護廣泛的人際網(wǎng) 培養(yǎng)現(xiàn)有的和潛在的關(guān)系， 努力 建立和維護廣泛的人際網(wǎng)； 有效管理復(fù)雜的人際關(guān)系 ； 能夠與各種類型的人融洽相處 。 5. 空 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 12 - 團隊合作能力 定義 ： 與他人合作并達到結(jié)果或完成任務(wù)的能力。 團隊合作為什么重要 ? 團隊合作是有效工作的核心。 它意味著我們在不同的分工角色下，為了共同的目標而工作。 團隊合作 能力強的人能與其他成員 分 享有效信息， 為團隊工作提供力所能及的支持，以保證團隊目標的達成 。 1 愿意合作 能合群， 能與他人交流想法 ； 偶爾 為團隊決策或活動 提供意見建議 。 2尊重團隊成員， 相信 團隊 力量 能夠獨立完成指定工作，肯承擔(dān)一定的責(zé)任，既不挑剔任務(wù)，也不推諉責(zé)任； 尊重團隊成員，支持團隊決定，不 發(fā)牢騷，做好分內(nèi)的工作； 能接受團隊新的工作方法和思路。 3團結(jié)團隊成員，增進團隊合作 保持與其他成員的溝通，主動尋求并尊重他人對問題的看法和意見； 應(yīng)用自己的專長對團隊做出貢獻； 通過主動分享信息對團隊做出貢獻 ； 增進團隊合作，愿意將個人意見和利益放在一邊，而支持團隊一致的意見和利益（甚至在激烈討 論的時候） 。 4站在團隊角度，促進達成有效結(jié)果 做決策或計劃時會征求其他成員的意見和想法； 與群體中的其他成員共同交流，分享獲得的新信息和新知識； 虛心，愿意向他人學(xué)習(xí)； 協(xié)助調(diào)停解決在團隊成員之間的沖突； 不僅在自己遇到困難時能發(fā)動團隊力量解決，別人遇到困難時同樣能主動給予支持； 能給予和接納建設(shè)性的批評 。 5創(chuàng)造團隊凝聚力 促進和諧 、 高效 的工作氛圍，促進良好的員工士氣和部門間協(xié)作 ； 對外維護和促進組織的名譽 ； 當團隊取得成績或獲得榮譽時，能歸功于團隊的其他成員 。 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 13 - 協(xié)調(diào)資源能力 定義： 將各種資源 （人力、物力和財力）組織起來進行合理調(diào)動，促進業(yè)務(wù)目標的達成。 協(xié)調(diào)資源能力為什么重要？ 在集團化運作的公司內(nèi)部，越來越多的任務(wù)需要借助其他人員或其他部門的配合才能夠順利完成。協(xié)調(diào)資源能力強的人能夠準確定義自己需要的資源，并有技巧性的調(diào)動各種資源的能動性，保證任務(wù)的順利完成。 1了解可用資源情況 能明確解決問題所需要的資源； 了解目前可掌控的資源 所處狀態(tài) ； 當問題的解決超出個人能力范圍時，能主動尋求其他資源的幫助； 能在小范圍內(nèi)協(xié)調(diào)資源處理簡單問題。 2對可用資源進行初步管理 能對所掌 控 的資源進行 初步管理，有意識的進行歸納和總結(jié)； 能 協(xié)調(diào)資源處理工作中的日常性問題。 3 根據(jù)需要，對相關(guān)資源進行調(diào)動 日常工作中，注意相關(guān)資源的積累與培養(yǎng) ； 能 在指導(dǎo)下，協(xié)調(diào)相關(guān)資源支持重點項目的工作進程，確保重點項目的完成。 4熟練協(xié)調(diào)多方面資源，保證業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn) 以開放的心態(tài)吸納各種資源，對各種資源的應(yīng)用途徑有清晰的了解； 解決問題時，能盡全力爭取公司內(nèi)部其他部門或成員最大程度的支持與配合； 靈活熟練的調(diào)動 各種 外部力量 來促進目標達成。 5 能站在公司的角度對資源進行合理調(diào)配 具有全局意識， 能從公司 的利益 出 發(fā)做出資源調(diào)配的最佳決策 。 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 14 - 服務(wù)意識 定義： 理解、滿足公司內(nèi)部或外部客戶的需求或潛在需求。 服務(wù)意識為什么重要？ 客戶包括商業(yè)伙伴、股東、同事、員工和領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)意識強的 員工 在與客戶接洽前，總是有備而來。他們能夠迅速將與客戶的對話導(dǎo)入正題，并善用客戶的語言說話。對于客戶的要求，他們 能夠正確理解，并做出 及時可靠的處理 。 1 提供基本的服務(wù) 僅為顧客提供基本的服務(wù) ； 不能達成對顧客的承諾 ； 負面作用直接引發(fā)顧客生氣或不滿 ； 耐心的溝通，客戶感覺提供的服務(wù)很勉強 ； 絕大多數(shù)客戶都不愿繼續(xù)交往或是一錘子買賣 。 2 提 供達到客戶要求的服務(wù) 充分地溝通和做工作，以滿足客戶的需要 ； 在采取行動前，理解工作中問題的性質(zhì) ； 持續(xù)滿足對客戶的承諾 ； 提供較高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù) ； 持續(xù)的將客戶服務(wù)問題當作個人的責(zé)任 ； 迅速而不推卸責(zé)任的改正問題 。 3 提供超出客戶期望的服務(wù) 理解客戶的特殊需要，并及時反饋 ； 通過精心選擇和優(yōu)先滿足客戶需要，積極地維護客戶的利益 ； 盡最大努力確保滿足客戶需求 ； 多方尋找信息了解客戶潛在的需求； 提出自己的觀點和行動方案，為客戶提供超出期望值的服務(wù)來滿足需求 ； 理解自身如何改變能影響客戶及客戶需求 ； 堅持不 懈地滿足客戶或挽回不滿意顧客 ； 提前考慮到客戶的需求來滿足客戶（想人所想，急人所急） 。 4 提供長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 確定方向、預(yù)期和發(fā)展計劃，以對應(yīng)將要接觸的現(xiàn)存和潛在的客戶 ； 可能為了長期的關(guān)系而放棄短期的商業(yè)利益 ； 為客戶尋找長期利益，行為上充當一個值得信賴的顧問 ； 預(yù)先考慮到客戶潛在的問題并設(shè)計應(yīng)對的解決方案 ； 提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； 發(fā)展改進服務(wù)的方法 ； 在一個行業(yè)大的戰(zhàn)略內(nèi)整合客戶的利益，并代表他們頻繁的游說 。 5 空 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 15 - 第三 部分 基本 素質(zhì)簇 溝通能力 定義： 正確傾聽他人 傾訴 ，理解其感受、需要和觀 點，并做出適當反應(yīng)的能力。 溝通能 力為什么重要？ 有效的溝通能力 保證信息在傳遞過程中的完整性與正確性，是我們正常開展工作的基礎(chǔ)素質(zhì)之一。溝通能力強的人能 主動傾聽， 發(fā)掘他人言語或文字潛在的意義， 提出他人更容易接受的方案或計劃， 往往能夠 達成更高的業(yè)績目標。 1. 具備基礎(chǔ)溝通能力 能運用言語或文字準確表達自己的意思； 能準確理解他人言語的含義； 能耐心傾聽，不隨意打斷他人的發(fā)言 。 2. 掌握基本溝通技巧 能用清晰準確的理由和事實支持自己的觀點； 傾聽過程中，能適當提問，以確保獲得準確全面的信息； 在雙方意見不統(tǒng)一時， 虛心聽取他人的觀點及其產(chǎn)生的原因，積極尋求達成一致； 善于運用書面表達方式，為他人提供觀點明確、思路清晰的呈現(xiàn)材料，如：產(chǎn)品 、 方案 或 專業(yè)文件等。 3. 具備深入溝通 的能力 能敏感的察覺對方的潛在意圖； 具有同理心，能站在對方的角度考慮問題； 講求溝通技巧，能委婉的表達自己的意思，并讓對方接受； 為保證整體目標的達成，在溝通過程中能做出一定的妥協(xié)和讓步 。 4. 在復(fù)雜環(huán)境 中，能調(diào)動其他資源來達到溝通 目的 能調(diào)動多方面資源， 運用多種 手段 對復(fù)雜環(huán)境 進行有目的性的改變； 不間斷地對潛在問題進行理解，來確定傳遞信息最有效的方 法 ； 運用不同的方法傳遞信息，以增加溝通的清晰 與準確程度 。 5. 空 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 16 - 思維能力 定義： 通過演繹、歸納等認知活動，對問題本身進行邏輯分析，找到引發(fā)原因，并解決問題的能力。 思維能力為什么重要？ 思維能力 主要包括演繹推理和歸納思維兩方面，它能 幫助我們處理日常信息，并做出準確的決策。工作情景中，思維能力的表現(xiàn)離不開對業(yè)務(wù)準確、深入的理解。 思維能力強的人能對事物之間的內(nèi)在聯(lián)系與因果關(guān)系有準確的認識 和把握。 1 常規(guī)思維 能理解問題的基本關(guān)系，只能使用常用規(guī)則解決問題 。 2 理解簡單因果關(guān)系 理解簡單邏輯關(guān)系與因果關(guān)系； 把需求或問題進行分解，以明確應(yīng)采取的行動步驟； 能根據(jù)需求或問題的情況確定優(yōu)先處理順序； 當遇到的問題與自己解決過的問題或自己所擁有的知識技能、經(jīng)驗相似時可以馬上解決。 3 理解復(fù)雜因果關(guān)系 理解復(fù)雜邏輯關(guān)系與因果關(guān)系； 通過系統(tǒng)方法把復(fù)雜問題 分解 成便于管理的部分 ； 能夠 運用自己掌握的知識技能、經(jīng)驗去分析問題的關(guān)鍵所在 ； 發(fā)現(xiàn)事件的多種可能的原因和行為的不同后果，或找出復(fù)雜事物之間的聯(lián)系 。 4 分 析復(fù)雜的 因果關(guān)系，提供完整解決方案 能運用多種信息對問題情景進行理性分析，并考慮到需要配合的資源與具體的行動步驟； 分析并預(yù)測使用環(huán)境的多樣性，盡力規(guī)避各種風(fēng)險發(fā)生的可能。 恰當?shù)剡\用已有的概念、方法、技術(shù)等多種手段找出最有效的解決問題的方法。 能把復(fù)雜的問題拆分成各種組合，并根據(jù)不同的組合確定不同的解決方案并比較利弊，能歸納各種知識技能和經(jīng)驗綜合得出解決問題的較好辦法。 5 創(chuàng)造新概念或新理論 為解決某問題或解釋某現(xiàn)象創(chuàng)造出新的概念和理論。 神州數(shù)碼（中國）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請勿外傳 - 17 - 學(xué)習(xí)能力 定義： 掌握新知識或技能的 能力 。 學(xué)習(xí) 能力 為什么重要？ 學(xué)習(xí)能力能夠幫助我們 積極地獲取與工作有關(guān)的技能和知識，從而不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí) 能力 強的人往往對事物