某省移動(dòng)：典型法律案例匯編

序 言 為了加強(qiáng)公司法律糾紛案件資源的共享和交流，提高省市公司防范和處理法律糾紛案件的能力，完善企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)管理體系 ,省公司綜合部于 2005 年組織編印了廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司典型法律例匯編（一）得致電省市公司各線一致好評，起到了如下作用： （一）為處理各類法律糾紛案件提供了最直接的參考，是糾紛案件處理手冊； （二）為防范企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)管理體系提供了素材，指明了重點(diǎn)，是企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)管理指導(dǎo)書； （三）對提高員工法律意識和水平作出了貢獻(xiàn)，是結(jié)合企業(yè)實(shí)際的普法教材。 借鑒匯編一的成 功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司“五五”普法規(guī)則，省公司發(fā)展戰(zhàn)略部組織編寫了中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司典型法律案例匯編（二）（以下簡稱匯編二）。匯編二在體制上繼承了匯編一，每個(gè)案例有基本案情、案情分析和相關(guān)建議三個(gè)部分，重在提供處理案件糾紛的思路和防范案件糾紛的措施。匯編二在內(nèi)容上納入了匯編二除了訴訟安全外，新納入了部分典型客戶投訴案例。 2006 年，我公司新發(fā)訴訟案件 172 起，較上年增幅達(dá) 400%，個(gè)別用戶組成了專門針對通信企業(yè)的“反黑”聯(lián)盟，集中就我公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)提起訴訟。法律糾紛案件處理，已經(jīng) 演變?yōu)楣痉晒芾聿块T的日常工作。希望通過法律訴訟案例的傳播，進(jìn)一步提高全體員工的法律意識和水平，事前預(yù)防、控制法律風(fēng)險(xiǎn)，保障公司的健康發(fā)展。 目 錄 第一章 電信服務(wù)合同糾紛案例分析 ( 1 ) 案例 1 周某訴廣州分公司電信服務(wù)合同糾紛案 ( 3 ) 案例 2 華某投訴使用 CMNET 被另行計(jì)費(fèi)糾紛案 ( 5 ) 案例 3 鐘某訴珠海分公司手機(jī)買賣合同糾紛案 ( 7 ) 案例 4 樊某訴珠海分公司電信服務(wù)合同糾紛案 ( 9 ) 案例 5 艾某要求話費(fèi)贈送糾紛案 ( 12 ) 案例 6 容某夫婦要求話費(fèi)返還糾紛案 ( 14 ) 案例 7 伍某訴臺山分公司電信合同糾紛案 ( 16 ) 案例 8 王某訴深圳分公司手機(jī)買賣合同糾紛案 ( 19 ) 案例 9 錯(cuò)發(fā)中獎(jiǎng)短信引發(fā)中獎(jiǎng)?wù)弋愖h案 ( 22 ) 案例 10 時(shí)尚套餐期滿后自動(dòng)保留 GPRS 功能并轉(zhuǎn)換為自由套餐引發(fā)爭 議案 ( 24 ) 案例 11 麥某訴陽江分公司電信合同糾紛案 ( 27 ) 案例 12 候某訴中山分公司電信合同糾紛案 ( 31 ) 案例 l3 潘某訴中山分公司電信合同糾紛案 ( 33 ) 案例 l4 手機(jī)解鎖批量 投訴糾紛 ( 35 ) 第 二章 電信服務(wù)侵權(quán)糾紛案例分析 ( 37 ) 案例 1 何某投訴其號碼在其不知情的 情況下被單證過戶的糾紛案 ( 39 ) 案例 2 羿某訴廣州分公司侵權(quán)案 ( 41 ) 案例 3 邱某投訴計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤案 ( 44 ) 案例 4 銷號后繼續(xù)劃扣話費(fèi)案 ( 47 ) 案例 5 IVR 信息費(fèi)案 ( 48 ) 案例 6 用戶投訴公司多收話費(fèi)致其欠費(fèi)停機(jī)案 ( 49 ) 案例 7 區(qū)先生投訴預(yù)付費(fèi)品牌不提供話費(fèi)清單糾紛 ( 50 ) 案例 8 李某訴侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)案 ( 51 ) 案例 9 為持原機(jī)主身份證的新機(jī) 辦理過戶引發(fā)原機(jī)主異議案主 ( 54 ) 案例 10 易某投訴話費(fèi)發(fā)票糾紛案 ( 57 ) 第三章 SP 類糾紛案例分析 ( 59 ) 案例 l 李某投訴 SP 違規(guī)定制糾紛案 ( 61 ) 案例 2 曾某訴代 SP 收費(fèi)依據(jù)糾紛案 ( 63 ) 案例 3 李某多次惡意定制 SP 業(yè)務(wù)糾紛案 ( 67 ) 案例 4 陳某訴佛山分公司電信服務(wù)合同糾紛案 ( 69 ) 第四章 基站類糾紛案例分析 ( 73 ) 案例 l 湯某、張某訴中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東 有限公司花部分公司其他 權(quán)屬、 侵權(quán)糾紛案 ( 75 ) 案例 2 改建公路遷移基站糾紛案 ( 78 ) 案例 3 征用集團(tuán)土地建設(shè)基站糾紛案 ( 79 ) 案例 4 司徒某訴基站損害糾紛案 ( 81 ) 案例 5 陳某訴基站侵權(quán)糾紛案 ( 83 ) 案例 6 基站建設(shè)受阻糾紛案 ( 87 ) 第五章 其他類糾紛案例分析 ( 89 ) 案例 1 基站租賃合同糾紛案 ( 91 ) 案例 2 珠海某路燈所訴電纜施工侵權(quán)案 ( 93 ) 案例 3 監(jiān)理合同糾紛案 ( 95 ) 案例 4 招標(biāo)無效行政訴訟案 ( 99 ) 案例 5 光纖購銷合同 糾紛案 ( 102 ) 案例 6 冼某訴中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中山 分公司人身損害賠 償糾紛案 ( 104 ) 第一章 【電信服務(wù)合同糾紛案例分析】 案例 1 周某訴廣州分公司電信服務(wù)合同糾紛案 基本案情 廣州分司于 2006 年 1月以電話營銷的方式為用戶周某開通了 200 元數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐服務(wù)。由于周某長期沒有使用該數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐， 2006 年 3 月，周某否認(rèn)開通該 200 元數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐服務(wù)，并以廣州分公司未經(jīng)其同意開通收費(fèi)業(yè)務(wù)為由向 法院提起訴訟。 根據(jù)系統(tǒng)顯示，廣州分公司是通過電話營銷的方式為用戶周某辦理該業(yè)務(wù)的，當(dāng)時(shí)取得了周某的口頭同意，并進(jìn)行了電話錄音。但是，由于系統(tǒng)自動(dòng)保留電話錄音存在時(shí)間限制，在對本案進(jìn)行取證時(shí)，發(fā)現(xiàn)與周某的電話錄音已被刪除，致使廣州分公司無法舉證證明為周某開通該業(yè)務(wù)是已獲得周某前同意。 在本案的后繼處理中，廣州分公司只能一方面幫助用戶周某回憶當(dāng)時(shí)電話營銷的情節(jié)，一方面積極做周某工作，爭取協(xié)商解決此案，在各方努力下，廣州分公司最終與周某達(dá)成和解協(xié)議，周某主動(dòng)撤拆。 法律分析 本案主要涉及兩個(gè)法律問題： 1、電 話形式為用戶開通服務(wù)是否有效？ 根據(jù)合同法第十條“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。以電話營銷方式與用戶訂立口頭電信服務(wù)合同是符合合同法有關(guān)形式要求的，也就是說，電話營銷方式在現(xiàn)有法律制度下是一各有效的訂立合同方式。 而且從信產(chǎn)部修訂的文件來看，也已經(jīng)認(rèn)可了口頭形式達(dá)成的電信服務(wù)合同。 2003 年 5 月信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局頒布的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第 2、 3 條第二款規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款不得違反國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章?！钡?2005 年 3 月，信產(chǎn)部重新修訂并頒布了新的電信服務(wù)規(guī)范，其第十二條明確規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了?！憋@然，這次修訂增加了除書面外的“其他形式”，而口頭形式符合合同法的規(guī)定，當(dāng)然應(yīng)包括在“其他形式”之內(nèi)，因此口頭約定的電信服務(wù)合同是有效的。 2、以電話營銷形式為用戶開通服務(wù)的取證問題。 電話營銷作為一種口頭合同形式，不可避免地存在口頭方式訂立合同的弊端，口頭方式訂立合同僅為訂立合同雙方知道，發(fā)生爭議時(shí)要證明該口 頭合同存在一定困難。回到本案，只要廣州分公司能夠證明雙方之間曾經(jīng)就 200 元數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐服務(wù)達(dá)成電信服務(wù)合同關(guān)系，那么本案將完全向有利于我司的方向發(fā)展。但就在這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無法找到證明當(dāng)時(shí)通話內(nèi)容的電話錄音，若周某堅(jiān)持否認(rèn)曾電話確認(rèn)，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的一般證據(jù)規(guī)則，我司將無法證明服務(wù)合同關(guān)系成立，在本案中將較為被動(dòng)。 相關(guān)建議 電話營銷已成為我司推廣業(yè)務(wù)的重要手段，從方便用戶的角度來看，此種方式也將日益為用戶所接受。電話營銷的合法性和法律有效性應(yīng)當(dāng)引起公司的必要關(guān)注。 首先，通過電話營銷方式訂立電信服 務(wù)合同，通話內(nèi)容必須包含合同的基本條款，合同法規(guī)定，合同主要條款一般包括：當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行期限、地點(diǎn)和方式等，雙方應(yīng)對基本條款明確表示同意。其次，電話營銷過程中，我司應(yīng)當(dāng)對通話內(nèi)容予以錄音，作為口頭合同成立證據(jù)，其中錄音部分應(yīng)當(dāng)包括開通業(yè)務(wù)的內(nèi)容、資費(fèi)、生效時(shí)間等構(gòu)成合同的基本條款，雙方特別是用戶方同意確認(rèn)，以及用戶身份確認(rèn)的內(nèi)容。作為證明合同成立不可或缺的證據(jù)，建議營銷部門及時(shí)將電話錄音從系統(tǒng)中提取出來，保存于可固化的介質(zhì)上，以防滅失。有關(guān)錄音應(yīng)當(dāng)?shù)韧?關(guān)業(yè)務(wù)辦理單和合同原件進(jìn)行保留。同時(shí)建議有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對此類具有重要證據(jù)作用的錄音建立規(guī)范有效的管理保存制度。 案例 2 華某投訴使用 CMNET 被另行計(jì)費(fèi)糾紛案 基本案情 用戶華某反映：今年 4 月，廣州分公司服務(wù)人員向其推薦 5 元 GPRS 套餐，稱該套餐贈送 GPRS 流量 10MB，超過套餐包含流量后的費(fèi)用按 0.01 元 /KB 計(jì)算，最高不超過 500 元 (含月租費(fèi) )。其通過網(wǎng)絡(luò)辦理了 5元的 GPRS 套餐，并于 5月1 日開始生效。此后，華某開始使用 GPRS 服務(wù)，但發(fā)現(xiàn) 5月份超出 GPRS 套餐的流量被收取了 2812.23 元，并未按 500 元封頂?shù)臉?biāo)準(zhǔn)計(jì)算，便認(rèn)為廣州分公司違反約定，要求退回超出 500 元之外的費(fèi)用。 經(jīng)查，廣州公分司業(yè)務(wù)宣傳單張對 5元 GPRS 套餐的說明是：“ 5元套餐，贈送流量數(shù) 10(MB)，超過套餐包含流量后的費(fèi)用 0 01 元 KB，封頂 500 元 (含月租費(fèi) )；套餐包含流量僅限 CMWAP 流量， CMNET 流量按照標(biāo)準(zhǔn)資量 (0 03 元 KB)收取?！蓖ㄟ^查詢客戶的原始清單，發(fā)現(xiàn)該客戶大部分 GPRS 流量是通過 CMNET端口產(chǎn)生，由于不屬于 CMWAP 流量，故其費(fèi)用不受 500 元封頂?shù)南拗啤?廣州分公司根據(jù)以上查證 情況向華某進(jìn)行解釋，但華某否認(rèn)知悉宣傳單張內(nèi)容，并稱其通過網(wǎng)站辦理，而有關(guān)網(wǎng)頁上并沒有對 500 元費(fèi)用封頂僅限于 CMWAP流量而不適用 CMNET 流量進(jìn)行說明，因此不能以業(yè)務(wù)單張的說明解釋 5 元 GPRS套餐的內(nèi)容，仍強(qiáng)烈要求退費(fèi)。 案例分析 本投訴事件主要焦點(diǎn)在于：關(guān)于 5 元 GPRS 套餐服務(wù)協(xié)議內(nèi)容如何認(rèn)定 ? 根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，合同的訂立分為要約和承諾的兩個(gè)階段，要約是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應(yīng)該是內(nèi)容具體確定，一經(jīng)受要約人接受并承諾，要約內(nèi)容就成為合同條款。 在本案中，廣州分公司在網(wǎng)上有 關(guān) 5 元 GPRS 套餐的說明中，未對使用CMNET 端口產(chǎn)生 GPRS 流量如何計(jì)費(fèi)進(jìn)行特別說明，客戶承諾的內(nèi)容應(yīng)不包括500 元封頂不適用于 cMNET 端口產(chǎn)生費(fèi)用這一項(xiàng)。另一方面，廣州分公司也沒有證據(jù)證明，客戶在定制前曾閱讀并知悉廣州分公司的業(yè)務(wù)宣傳單張，因此 500元封頂費(fèi)用應(yīng)適用于所有 GPRS 流量。而且根據(jù)合同法第四十一條的規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。”因此本案中應(yīng)按華某的解釋認(rèn)定 5 元 GPRs 套餐服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容。 相 關(guān)建議 本投訴存在兩個(gè)問題：一是各服務(wù)界面的業(yè)務(wù)說明口徑與實(shí)際規(guī)則存在差異；二是對于套餐的具體內(nèi)容和資費(fèi)未通過可取證的方式由雙方予以確認(rèn)，導(dǎo)致雙方對有關(guān)內(nèi)容發(fā)生爭議。 為此，建議在以后的工作中注意以下幾點(diǎn)： 1、應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一各對外渠道的口徑，以使各渠道與業(yè)務(wù)規(guī)則一致。同時(shí)應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)變更同時(shí)對各渠道的口徑予以及時(shí)更新，杜絕各渠道之間或渠道口徑與實(shí)際規(guī)則不一致。 2、對于套餐的具體內(nèi)容以及套餐資費(fèi)應(yīng)當(dāng)采取可取證的方式由用戶予以確認(rèn)。電話辦理的應(yīng)當(dāng)保留錄音，營業(yè)廳辦理應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，短信辦理應(yīng)當(dāng)保留雙方來往短信的具 體內(nèi)容，同時(shí)，保留內(nèi)容應(yīng)當(dāng)能證明套餐具體內(nèi)容、資費(fèi)，以及用戶同意的意思表示。 3、對于套餐的內(nèi)容以及套餐資費(fèi)建議應(yīng)當(dāng)向主管部門備案，以減少用戶對套餐內(nèi)容、資費(fèi)的爭議。 4、“費(fèi)用封頂”的表述具有絕對性，在存在其他收費(fèi)的可能性的情況下，建議不使用類似“費(fèi)用封頂、包月、免費(fèi)”的提法，以免產(chǎn)生不利于我司的解釋。 案例 3 鐘某訴珠海分公司手機(jī)買賣合同糾紛案 基本案情 鐘某訴稱：其于 2002 年 7 月 11 日在珠海分公司翠微服務(wù)廳 (現(xiàn)更名為明珠路服務(wù)廳 )購買南方高科 S688 手機(jī)一臺。 2003 年 2 月 7 日，發(fā)現(xiàn)手機(jī)自動(dòng)黑屏關(guān)機(jī)，遂送服務(wù)廳維修，并繳納 100 元維修費(fèi)。 2月 9日取回后，發(fā)現(xiàn)原有問題沒有得到解決。多次投訴，未果。遂要求珠海分公司賠償購機(jī)款和維修費(fèi)。 經(jīng)查： (1)珠海分公司翠微服務(wù)廳成立于 2002 年 8 月 6 日，營業(yè)場所是珠海市翠前北路 168 號西?；▓@ 2 單元 l64 號商鋪。 (2)明珠路服務(wù)廳成立于 2002年 11 月 7日。 (3)手機(jī)銷售發(fā)票、維修發(fā)票抬頭是“廣東移動(dòng)通信公司珠海分公司”、“珠海移動(dòng)通信公司香洲營業(yè)廳銷售保修票據(jù)”。 法律分析 1、本案屬于產(chǎn)品質(zhì)量引起的買賣合同糾紛，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量 法第四十條的規(guī)定，售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償其損失： (一 )不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的； (二 )不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的； (三 )不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明質(zhì)量狀況的。購買者要求承擔(dān)責(zé)任必須找到確定的銷售者。民事訴訟法第 108 條也明確規(guī)定“起訴必須符合下列條件： (一 )原告是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織；(二 )有明確的被告； (三 ) 有具體的訴訟請求和事實(shí)、理由 ；(四 )屬于 人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄?！?具體分析本案：第一、由于原告購買手機(jī)時(shí)，珠海分公司明珠路服務(wù)廳、翠微服務(wù)廳尚未成立；而且是兩個(gè)不同的服務(wù)廳，不存在原告訴稱的“更名”之說。因此珠海分公司翠微服務(wù)廳不可能是原告所訴的手機(jī)銷售者，原告要求珠海分公司承擔(dān)手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任沒有依據(jù)，原告起訴的被告訴訟主體錯(cuò)誤。 第二、手機(jī)銷售發(fā)票抬頭所指“廣東移動(dòng)通信公司珠海分公司”、手機(jī)維修發(fā)票抬頭是指“珠海移動(dòng)通信公司香洲營業(yè)廳”根本就不存在，珠海分公司核準(zhǔn)登記名稱為“廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司珠海分公司”，珠海分 公司從未設(shè)立“珠海移動(dòng)通信公司香洲營業(yè)廳”。所以，購機(jī)發(fā)票的抬頭系有人侵犯珠海分公司名稱權(quán)的惡意偽造，發(fā)票不能證明珠海分公司是手機(jī)的銷售者。 第三、原告也一直沒有向法院和珠海分公司出示手機(jī)質(zhì)量問題的證據(jù)。 由于原告不能證明珠海分公司是鐘某所購手機(jī)的銷售者，因此珠海公司不應(yīng)成為本案的被告，當(dāng)然也無須對原告承擔(dān)任何責(zé)任。 相關(guān)建議 我司在規(guī)范經(jīng)營的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)合理利用證據(jù)規(guī)則，在充分分析把握案件事實(shí)后，充分適用“誰主張誰舉證”的原則，利用法律程序上的規(guī)定，維護(hù)公司合法權(quán)益。 案例 4 樊某訴珠海分公司電信服務(wù)合同糾紛案 基本案情 原告樊某于 2002 年 12 月 2 日為其移動(dòng)電話辦理 GPRS 業(yè)務(wù)，200 元包月不限流量，并辦理了話費(fèi)托收手續(xù)。此后被告在未征得原告同意的情況下，兩次變更 GPRS 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。原告多次陳述被告不能單方面變更合同的觀點(diǎn)，均未被采納。被告于 2005 年 4月、 5月及 2006 年 1 月，三次從原告銀行賬戶多扣除人民幣 300 元，原告認(rèn)為被告行為已經(jīng)構(gòu)成侵占，請求法庭判決原告違約，并按照 2002 年 12 月 2日簽訂合同時(shí)的約定執(zhí)行合同。另外，在 原告無任何違約行為的情況下，被告多次停止原告的所有服務(wù)，原告要求法院以事實(shí)為依據(jù)對被告違約停機(jī)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，并向原告公布調(diào)查結(jié)果。由于 3年多來近 100 次溝通未果，給原告造成巨大的精神壓力，請求法庭查明真相，判泱被告給予原告書面道歉及賠償精神損失費(fèi)人民幣 l元。被告提供的 GPRS 服務(wù)效果很差，網(wǎng)速很慢且經(jīng)常斷線。原告要求被告公開相關(guān)法律規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供開展 GPRS 業(yè)務(wù)的法律、行政依據(jù)和收費(fèi)依據(jù)、 GPRS 運(yùn)行的真實(shí)情況，維護(hù)原告的知情權(quán)。鑒于原告和被告訴訟主體的差異性，原告請求法庭責(zé)令被 告在收到起訴書三天內(nèi)向法庭一次提供關(guān)于 l3702333700 的扣費(fèi)記錄、停開機(jī)記錄和向 l860電話投訴記錄。 法律分析 本案案情簡單、爭議事實(shí)清楚、法律關(guān)系清晰，但影響面很大。焦點(diǎn)在于公司業(yè)務(wù)資費(fèi)變更這一法律行為效果的分析。 從協(xié)議文本層面分析，客戶與公司于 2002 年 12 月 2 日簽訂的移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理單 (一 )經(jīng)雙方簽章后正式成立，該協(xié)議是合法有效的，對當(dāng)事人雙方均具有合法的約束力。而且該協(xié)議并未明確合同有效期間，在雙方未提出解除或終止本協(xié)議前，協(xié)議持續(xù)有效。再者，資費(fèi)是電信合同的必要條款之一，資費(fèi)變更是 對合同的重大變更。 從法律關(guān)系層面而言，本案涉及號碼 GPRs 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)合同關(guān)系。公司主要權(quán)利是按照協(xié)議約定的時(shí)間、方式和金額向客戶收取 GPRs 業(yè)務(wù)使用費(fèi) 200 元月，主要義務(wù)是按照協(xié)議的約定向客戶提供不限流量的 GPRs 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)?？蛻舻闹饕獧?quán)利是使用公司按約定提供的 GPRs 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，主要義務(wù)是如約按期足額支付 GPRs 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用費(fèi)。 從爭議事實(shí)層面分析，根據(jù)我司的統(tǒng)一規(guī)定，公司于 2003 年 10 月和 2006年 2 月底兩次調(diào)整 GPRS 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2003 年 10 月，公司將全球通 GPRs 套餐 200元包月不限流量調(diào)整為：套餐月租 200 元，包含流量 500M，超出部分按照 0.01元 KB(500 元 )封頂。同時(shí)規(guī)定，自 2003 年 11 月 1 日起，新客戶新資費(fèi)，老客戶老資費(fèi) (老客戶享受老資費(fèi)時(shí)間可持續(xù) 2004 年 9 月 30 日，自 2004 年 10 月 l曰，原有老客戶將按照新資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 )。 200 元包月不限流量資費(fèi)延續(xù)期間，公司將通過相應(yīng)的優(yōu)惠政策吸引客戶重新簽訂 GPRs套餐協(xié)議、執(zhí)行新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。本案原告一直不同意新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也不參與公司推出的相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，堅(jiān)持要求按照 200 元包月不限流量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行原有協(xié)議。 從合同變 更層面分析，由于 GPRs 資費(fèi)并非國家定價(jià) (國家定價(jià)是以國家行政法規(guī)的形式向社會發(fā)布實(shí)施，對全體社會成員具有約束力，由于國家定價(jià)引起的資費(fèi)變更可看作不可抗力，由此引起的合同變更，可不經(jīng)用戶同意 )，除法律另有規(guī)定或者雙方當(dāng)事人另有約定外，未經(jīng)對方當(dāng)事人書面同意，任何一方當(dāng)事人不得擅自變更合同。從法律上講，合同法和電信條例等相關(guān)法律法規(guī)對電信合同變更未作明確的規(guī)定，爭議協(xié)議文本就協(xié)議變更也未做特別約定，故在未征得客戶同意的條件下，我司不能單方面變更合同。鑒于電信服務(wù)合同涉及面廣泛的特性和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，我 司通常以報(bào)紙公告、店堂告示和短信通知等方式變更資費(fèi)?；谏鲜龇治?，珠海分公司決定盡可能爭取原告撤訴方式和解爭議案件。經(jīng)過多方努力，實(shí)現(xiàn)了和解撤訴的目的。 相關(guān)建議 在日常經(jīng)營過程中，根據(jù)市場形勢發(fā)展的需要，公司會適時(shí)調(diào)整相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，在法律上就是合同的變更。從風(fēng)險(xiǎn)角度而言，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整就可能要面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。為給業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的法律支撐、有效監(jiān)控因資費(fèi)變更而引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)，以下幾點(diǎn)建議，可供參考： 第一，在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，引入“生命周期管理”理念，盡可能系統(tǒng)、周延、完善，強(qiáng)化業(yè)務(wù)方案、資費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)的預(yù)見性，延長資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的生效期限，避免因方案本身不周延而導(dǎo)致的變更或調(diào)整，從源頭上監(jiān)控資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)引起的法律風(fēng)險(xiǎn)。 第二、資費(fèi)調(diào)整，必須堅(jiān)持“新客戶新資費(fèi)、老客戶老資費(fèi)”這一基本原則，區(qū)別對待資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整前后的新老客戶；而不能采取一刀切的方式。 第三、在新資費(fèi)生效后一段時(shí)期內(nèi)，針對老客戶出臺配套優(yōu)惠方案吸引老客戶參與優(yōu)惠、適用新資費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的平滑過渡。 第四、在相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議文本中，對特定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置一定的有效期 (例如 1年 )。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有效期屆滿前一定日期 (例如 1 個(gè)月 )通過報(bào)紙公告、店堂告示和短信通知等方式 ，向客戶公開下一周期的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。明確告知客戶，在原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有效期屆滿后，客戶如需繼續(xù)使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司將按新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 案例 5 艾某要求話費(fèi)贈送糾紛案 基本案情 2003 年 5.17 優(yōu)惠促銷期間，我公司推出新開通“全球通”交 200 送 200 元的營銷方案。艾某在 XX 服務(wù)廳新開通了 2個(gè)“全球通”號碼，共繳納預(yù)存話費(fèi)200 元。由于系統(tǒng)故障，“交 200 送 200”營銷方案的內(nèi)容打印在艾客戶的入網(wǎng)協(xié)議備注欄目之中。后公司沒有給艾客戶贈送話費(fèi)?？蛻敉对V，協(xié)商未果。艾客戶遂 向法院起訴，要求公司履行話費(fèi)贈送義務(wù)，并要求公司賠償客戶因投訴而產(chǎn)生的交通費(fèi)用。 法律分析 本案件中包含兩種法律關(guān)系：其一，我公司與艾客戶將基于移動(dòng)電話入網(wǎng)使用服務(wù)協(xié)議而存在的一般電信服務(wù)合同關(guān)系；其二，基于“交 200 送 200”營銷方案而存在的優(yōu)惠贈送合同關(guān)系。 在電信服務(wù)合同關(guān)系層面：本案件中一般電信服務(wù)關(guān)系經(jīng)我公司與艾客戶協(xié)商一致、簽字蓋章后，合同即成立并生效。在本法律關(guān)系中，我公司已經(jīng)如約向客戶提供了移動(dòng)通信服務(wù)，客戶也如約繳納移動(dòng)通信費(fèi)用。對此雙方均無爭議。 本案的焦點(diǎn)就在于優(yōu)惠贈送合同關(guān)系 是否成立。 1、合同成立是指雙方當(dāng)事人就協(xié)議內(nèi)容經(jīng)要約和承諾兩個(gè)過程達(dá)成一致意見。本案件中，公司就優(yōu)惠贈送設(shè)定的要約條件是：新裝入網(wǎng)一個(gè)全球通號碼，并繳納 200 元預(yù)存話費(fèi)。艾客戶新裝人網(wǎng)兩個(gè)全球通號碼，共繳納 200 元預(yù)存話費(fèi)，也是說，艾客戶并沒有按照公司優(yōu)惠要約的內(nèi)容作出承諾，故而公司與艾客戶間優(yōu)惠贈送協(xié)議關(guān)系不成立。公司無須履行話費(fèi)贈送義務(wù)。 2、本案中因系統(tǒng)故障導(dǎo)致在艾客戶的兩份新裝入網(wǎng)協(xié)議的備注中均印有“交200 送 200”的內(nèi)容，并非公司或公司工作人員真實(shí)的意思表示，屬于民法意義上的重大誤解。根據(jù)民 法通則相關(guān)規(guī)定，公司可以以重大誤解為由主張變更或撤銷優(yōu)惠協(xié)議。 相關(guān)建議 公司現(xiàn)在很多促銷方案，一般均設(shè)置了優(yōu)惠時(shí)間的限制，但前臺人員在工作中難免會因?yàn)楣ぷ魃系氖д`而對客戶做出非真實(shí)性的意思表示。對此，公司在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤之后應(yīng)盡快通知客戶，變更或撤銷相關(guān)的約定；在涉及的面廣、人數(shù)眾多的情況下，可通過報(bào)紙公告、店堂告示等方式，向客戶公示，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。 案例 6 容某夫婦要求話費(fèi)返還糾紛案 基本案情 2005 年底，梁某、容某夫婦同時(shí)到公司辦理預(yù)存話費(fèi)捆綁購手機(jī)業(yè)務(wù)。 夫婦到咨詢臺聲稱自己老客戶，要辦理 1元優(yōu)惠購手機(jī)業(yè)務(wù)，咨詢臺簡單核對客戶資料，為兩位客戶填寫了相應(yīng) l 元優(yōu)惠購機(jī)協(xié)議 (簽字是客戶本人 )，并作簡單的解釋讓兩位客戶到業(yè)務(wù)臺辦理。其中，妻梁某是計(jì)劃 1元優(yōu)惠購三星 E 338 手機(jī)，手機(jī)優(yōu)惠銷售協(xié)議上填的是總共支付 2161元， l元購三星 E338 手機(jī)， 2160 元話費(fèi)分 24 個(gè)月平均每月返還 90 元話費(fèi)，從協(xié)議書生效期起次月開始返還。粱某到業(yè)務(wù)臺辦理時(shí)被告知，其并非是老客戶，不能享受 1元購手機(jī)優(yōu)惠，但可以享受500 元購手機(jī)優(yōu)惠。于是梁某辦理 7 總支付 2180 元購三星 E338 業(yè)務(wù)， 500 元購手機(jī)， 1680 元話費(fèi)分 24 個(gè)月平均每月返還 70 元話費(fèi)，從協(xié)議書生效期起次月開始返還。囡業(yè)務(wù)臺非常繁忙，營業(yè)員沒有為客戶重新填寫一份協(xié)議書或修改協(xié)議書，只是打印一份業(yè)務(wù)受理單讓客戶簽字。業(yè)務(wù)受理單上有“總共支付 2180元， 500 元購三星 E338 一臺， 1680 元為總話費(fèi)”的內(nèi)容。 2006 年 3月份，丈夫容某從賬單上發(fā)現(xiàn)妻子手機(jī)號碼每月返還是 70 元話費(fèi)，再拿出協(xié)議書上寫得是平均每月返還 90 元話赍，有 20 元的差額。于是容某取出優(yōu)惠購手機(jī)的所有資料到服務(wù)廳，點(diǎn)名要服務(wù)廳經(jīng)理解釋，稱公司不履行白紙黑字協(xié)議書， 克扣客戶每月 20 元話費(fèi)，要求公司按協(xié)議書返還每月 20元話費(fèi)，并聲稱其是政府某機(jī)構(gòu)要員，非常熟悉合同法。服務(wù)廳經(jīng)理一看協(xié)議書，協(xié)議書上確實(shí)填寫 2160 元話費(fèi)分 24 個(gè)月平均每月返還 90元話費(fèi)，從協(xié)議書生效期起次月開始返還。業(yè)務(wù)受理單上打印 1680 元為總話費(fèi)，服務(wù)廳經(jīng)理欲作小小辯解，遭容某嚴(yán)厲駁斥，堅(jiān)決要求公司按合同履行，不容爭辯。公司向梁某解釋致歉，梁某表示對平均每月返還 70 元話費(fèi)無異議，但聲稱是營業(yè)員的錯(cuò)誤引導(dǎo)導(dǎo)致的，請按其要求辦理。后公司多次向客戶進(jìn)行解釋，兩份單據(jù)都是有效協(xié)議，協(xié)議書是主合同，業(yè)務(wù)受理 單是補(bǔ)充合同，補(bǔ)充合同對主合同部分內(nèi)容已作修改，履行合同時(shí)應(yīng)以已作修改并得到確認(rèn)的補(bǔ)充合問來履行的，公司是遵守合同。 公司多次向客戶解釋，容某開始不認(rèn)同業(yè)務(wù)受理單是補(bǔ)充合同，只是一種憑據(jù)。公司解釋憑據(jù)就是合同，容某最終接受了公司的解釋。 法律分析 l、客戶申訴的情況反映出優(yōu)惠購手機(jī)是客戶的真實(shí)性意思表示，協(xié)議書和業(yè)務(wù)受理單上都有客戶的簽字，協(xié)議書和業(yè)務(wù)受理單總支付差額 20 元。梁某對平均每月返還 70 元話費(fèi)無異議，表明客戶是清楚協(xié)議書已修改。 2、根據(jù)中華人民共和國合同法第七十七條第一款的規(guī)定，“當(dāng)事人協(xié) 商一致，可以變更合同”，具體變更形式，既可以是先廢除原合同，重新簽訂新合同；也可以保留原合同，簽訂補(bǔ)充合同對原合同的部分內(nèi)容進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本案中“優(yōu)惠購機(jī)協(xié)議”簽訂在先，業(yè)務(wù)受理單簽訂在后，可以認(rèn)為是業(yè)務(wù)受理單作為補(bǔ)充合同修改了“優(yōu)惠購機(jī)協(xié)議”的部分內(nèi)容，公司按業(yè)務(wù)受理單內(nèi)容履行合同，是履行已修改并得到確認(rèn)的補(bǔ)充合同，公司不存在違約行為。 相關(guān)建議 公司在與客戶簽定服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)議書時(shí)須明確約定雙方事項(xiàng)，在約定時(shí)，工作人員須仔細(xì)和不嫌麻煩，做好服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)議書填寫工作，保證協(xié)議書與業(yè)務(wù)受理單元差錯(cuò)。 案例 7 伍某訴臺山分公司電信合同糾紛案 基本案情 2004 年 l2月 3 日，原告伍某在臺山分公司某營業(yè)處，聲稱曾經(jīng)向營業(yè)處工作人員表示“需要一種即時(shí)開通漫游香港的電話卡”，臺山分公司營業(yè)處工作人員給其開通的為“神州行” l34 號段的號碼 ，并為其向】 861 發(fā)送了申請開通香港漫游功能的短信，原告即時(shí)收到了“你已開通香港漫游。二十四小時(shí)內(nèi)開通。 l681(不知是否為原告筆誤，應(yīng)為 1861)”的短信。原告于次日前往香港，由于電話卡不能實(shí)現(xiàn)香港漫游功能，原告稱其由于不能 與內(nèi)地正常聯(lián)系，失去了獲得一個(gè)承包合同的機(jī)會，損失 300， 000 元，提前返回臺山，差旅費(fèi) 3000元，精神損失 20， 000 元。 原告于 2004 年 12 月 29 日以電信合同糾紛為由，向臺山市人民法院提起民事訴訟，訴訟請求為： l、判令臺山分公司賠償三萬元； 2、判令臺山分公司公開賠禮登報(bào)道歉； 3、奉案訴訟費(fèi)和費(fèi)用由臺山分公司承擔(dān)。 在兩次庭審過程中，臺山分公司堅(jiān)持認(rèn)為其不存在任何違約行為，并對原告提出的賠償損失 3 萬元，請求“公開賠禮登報(bào)道歉”，進(jìn)行了有理有據(jù)的反駁，主張其訴訟請求于法無據(jù)，并要求法院依法駁回。 2005 年 2 月 4 日下午經(jīng)法院調(diào)解，原告與臺山分公司自愿達(dá)成協(xié)議，臺山分公司自愿當(dāng)庭支付原告合理化建議獎(jiǎng)勵(lì) 200 元，經(jīng)調(diào)解結(jié)案。 法律分析 本案爭議的焦點(diǎn)是，臺山分公司是否為伍某開通了香港漫游服務(wù)，也即臺山分公司是否違約。根據(jù)一般業(yè)務(wù)流程，只要伍某購買了可以漫游香港電話卡并開通電信業(yè)務(wù)，應(yīng)其要求公司將為其開通香港漫游服務(wù)，開通后立即以短信通知。伍某收到了 1861 發(fā)送“你已開通香港漫游。二十四小時(shí)內(nèi)開通?！钡亩绦磐ㄖ捅砻鞴疽呀?jīng)履行了合同義務(wù)，為其開通了香港漫游服務(wù)。 伍某稱該卡不能在香港漫游，根據(jù)“誰主張，誰舉 證”的一般民事證據(jù)規(guī)則，伍某應(yīng)當(dāng)舉證證明其購買的卡在香港使用時(shí)不能漫游。但伍某既不能證明曾經(jīng)攜帶該電話卡前往香港，也不能舉出任何證據(jù) (原告訴稱曾經(jīng)打過有關(guān)的漫游服務(wù)熱線，但原告沒有任何證據(jù)證明其打過相應(yīng)的號碼，并且無法證實(shí)通話內(nèi)容 )證明其使用臺山分公司的電話卡不能在香港使用，因此，臺山分公司不存在不履行義務(wù)的情形。同時(shí)，臺山分公司提供了伍某在香港期間“神州行”品牌下抽取的四個(gè)號碼在香港成功漫游的記錄，表明我司的“神州行”品牌可以實(shí)現(xiàn)香港漫游功能。即我司的卡具有香港漫游功能，而由于伍某自身不能正確使用手機(jī)操作 的原因?qū)е略摽ú荒苁褂寐蜗愀酃δ埽瑢儆谖槟匙陨碓蛟斐桑_山分公司沒有違約行為，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。 根據(jù)中華人民共和國合同法第 ll3 條的規(guī)定，合同糾紛中的損失應(yīng)當(dāng)是雙方訂立合同時(shí)可以預(yù)見到的損失，并且是能夠確定的損失。 另外伍某要求臺山分公司承擔(dān)三種所謂的“損失”，由于公司不存在違約，不應(yīng)承擔(dān)任何賠償責(zé)任。即使公司違約，伍某的“損失”公司也不應(yīng)當(dāng)賠償，下面具體分析一下： l、承包合同損失：原告的證據(jù)是一份承包合同，由于該承包合同為空白合同 (無蓋章簽字 )，當(dāng)事人雙方是否有意向簽訂該合同根本無法證實(shí)，該 證據(jù)的真?zhèn)伪旧砭椭档脩岩?。原告稱的所謂“損失”，不具有可預(yù)見性。原告跟我司訂立合同時(shí)根本沒有向我司提出承包合同一事，因此不具有可預(yù)見性。原告稱的所謂“損失”也不具有關(guān)聯(lián)性與確定性，原告的電話卡能否漫游與原告能否獲得有關(guān)承包合同的利益沒有必然的邏輯關(guān)系，能否獲得有關(guān)合同，并不取決于能否用該電話卡與業(yè)務(wù)方聯(lián)系，臺山分公司認(rèn)為原告完全可以使用香港地區(qū)的電話卡或其他通訊工具都可以與業(yè)務(wù)方取得聯(lián)系，即使取得聯(lián)系，也不能確定獲得合同，即使獲得合同，從合同文本及考慮到經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，伍某的經(jīng)營收益也是非常不確定的。因此，伍某所 訴的承包合同損失，既不具有可預(yù)見性，也不具有確定性，與本案也沒有關(guān)聯(lián)性，公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 2、差旅費(fèi)損失：原告由于需要提前回臺山支付的差旅費(fèi) 3000 多元，原告稱其“提前”回臺山，是否提前還是正常根本無法考證，即使原告不提前回臺山，該差旅費(fèi)也必須支付。差旅費(fèi)與能否使用該電話卡不存在必然聯(lián)系，其差旅費(fèi)根本不構(gòu)成損失，只是其正常的差旅費(fèi)用，該費(fèi)用也不應(yīng)該賠償。 3、精神損失：精神損失屬于侵犯人身權(quán)糾紛的損失，不適用于合同糾紛。 此外，原告還要求公司“公開賠禮登報(bào)道歉”。賠禮道歉的民事責(zé)任形式只適用于侵權(quán)糾紛 ，不適用于合同糾紛，所以，該項(xiàng)訴訟請求沒有法律依據(jù)。 相關(guān)建議 從本案中總結(jié)出如下經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：一方面公司市場線進(jìn)行廣告宣傳、營銷方案的具體策劃，應(yīng)由相關(guān)人員事前把關(guān)，對外宣傳口徑要一致；另一方面在訴訟過程中一定要注意證據(jù)的收集，特別是在公司不利的情況下，利用公司特有的技術(shù)優(yōu)勢，收集對公司有利的證據(jù)，并避免對方獲取對公司不利的證據(jù)。 案例 8 王某訴深圳分公司手機(jī)買賣合同糾紛案 基本案情 王某訴稱： 2005 年 8 月 l8 日，王某在深圳分公司服務(wù)廳購買三星 D508 手機(jī) 一部。該手機(jī)于 2005 年 l 2 月 1 7 日出現(xiàn)花屏及顯示屏裂隙， l2月 l9 日王某將該手機(jī)送往指定維修點(diǎn)，維修商深圳某科技公司認(rèn)為顯示屏裂隙不符合保修范圍。 王某認(rèn)為深圳分公司應(yīng)承擔(dān)手機(jī)的保修義務(wù)，向深圳市福田區(qū)人民法院提起了訴訟，訴訟請求共三項(xiàng)： l、承擔(dān)保修責(zé)任或承擔(dān)維修費(fèi)用 900 元； 2、賠償損失 213 元； 3、承擔(dān)訴訟費(fèi)用。 深圳分公司接到法院傳票及王某起訴狀后，就組織專人對該案件進(jìn)行了全面的調(diào)查，經(jīng)查證相關(guān)文件及與深圳某科技公司淘通，王某所述基本屬實(shí)。 根據(jù)移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定及移動(dòng)電話 保修卡的規(guī)定，花屏屬于保修范圍，屏裂則不屬于保修范圍。但因?yàn)楸景钢?，該手機(jī)不僅出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，還出現(xiàn)了屏裂，經(jīng)咨詢廠商天津某通信科技有限公司及廣東 (深圳 )質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督評鑒事務(wù)所，現(xiàn)無法檢測出該屏裂與花屏之間是否存在必然的聯(lián)系。經(jīng)與手機(jī)廠商及其廣州服務(wù)中心協(xié)商，一致同意為客戶免費(fèi)維修。 在開庭前與王某達(dá)成了和解，維修商深圳某科技公司對該手機(jī)提供了免費(fèi)維修服務(wù)，王某向法院申請撤訴。 法律分析 一、關(guān)于承擔(dān)保修責(zé)任或承擔(dān)維修費(fèi)用分析 是否承擔(dān)保修責(zé)任或維修費(fèi)用，應(yīng)視王某手機(jī)出現(xiàn)的質(zhì)量問題是否屬于保修范圍而定。 1、顯示屏屏裂 (1)移動(dòng)電話保修卡中的“保修條例”規(guī)定了：保修服務(wù)僅限于正常使用情況下的有效保修期內(nèi)，由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題引起的非人為損壞的故障，憑發(fā)票和本保修卡按照三包規(guī)定將享受下列三包服務(wù)，并且僅規(guī)定了主機(jī)、電池、外接有線耳機(jī)及藍(lán)牙無線耳機(jī)才享有相應(yīng)的保修服務(wù)。 (2)根據(jù)移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第十一、十二、十三、十四條的規(guī)定，只有移動(dòng)電話出現(xiàn)附錄移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表里所列的性能故障時(shí)，才享有三包服務(wù)。顯示屏屏裂并不在三包服務(wù)內(nèi)，因而深圳分公司不應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的保修責(zé)任或維修費(fèi) 用。 2、顯示屏花屏問題 由于原告手機(jī)送修時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)顯示屏裂的問題，在這種情況下已無法判斷顯示屏花屏的問題是由于手機(jī)質(zhì)量問題還是人為原因造成的，因?yàn)槠亮?，顯示屏已經(jīng)無法顯示完整的圖像，也是花屏的主要原因。在這種情況下，就會涉及一個(gè)舉證的問題。 3、舉證責(zé)任 我國法律在舉證責(zé)任上有兩種情況，一種是“誰主張，誰舉證”，另一種是舉證責(zé)任倒置。根據(jù)我國法律規(guī)定，舉證責(zé)任倒置的情況有以下兩種： (1)中華人民共和國民法通則第 l22 條及中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的是：因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人人身、財(cái)產(chǎn)損害的， 產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。 (2)最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定第四條規(guī)定了因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任侵權(quán)訴訟。 以上規(guī)定，僅僅是針對產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的他人財(cái)產(chǎn)、人身損害的侵權(quán)訴訟而規(guī)定的舉證責(zé)任倒置。 本案屬于手機(jī)買賣合同糾紛，不屬于我國法律規(guī)定的“舉證責(zé)任倒置”的情況，應(yīng)適用“誰主張，誰舉證”的原則。深圳分公司只需出具手機(jī)的質(zhì)量合格證，證明當(dāng)時(shí)銷售給王某的手機(jī)是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。至于王某在使用過程中出現(xiàn)的花屏、屏裂情況，則可能需要 手機(jī)質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)的質(zhì)檢報(bào)告才能確定故障是否屬于三包范圍。 二、關(guān)于賠償經(jīng)濟(jì)損失 213元 賠償經(jīng)濟(jì)損失必須提供相關(guān)的事實(shí)和法律依據(jù)，即證明上述損失是如何產(chǎn)生的，與深圳分公司的行為是否存在因果關(guān)系。 相關(guān)建議： 雖然中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定了產(chǎn)品的制造商、維修商及銷售商均有義務(wù)對產(chǎn)品進(jìn)行維修。但是，根據(jù)移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第三條規(guī)定：移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行“誰銷售，誰負(fù)責(zé)”的三包原則，因而手機(jī)銷售商對手機(jī)的“三包”服務(wù)是承擔(dān)首要責(zé)任的。在這種情況下，手機(jī)銷售商的調(diào)查取證和協(xié)調(diào)工作尤其重要 。 (一 ) 對客戶，調(diào)查手機(jī)是否是從公司購買及購買日期，來判斷客戶手機(jī)是否應(yīng)由本公司保修及是否處在保修期； (二 ) 對維修商，調(diào)查手機(jī)送去維修時(shí)的狀態(tài)及故障，以確定手機(jī)故障是否屬于保修范圍； (三 ) 對于明確的在保修期內(nèi)、屬于保修范圍的故障，手機(jī)維修商應(yīng)嚴(yán)格履行保修義務(wù)；對于已超過保修期或明顯不屬于保修范圍的手機(jī)，手機(jī)維修商應(yīng)在維修單據(jù)上明確說明原因； (四 ) 對于部分故障情況比較復(fù)雜，比較難于判斷的情況，可咨詢手機(jī)質(zhì)量鑒定部門的意見； (五 ) 因?yàn)楝F(xiàn)階段，手機(jī)的質(zhì)量鑒定通常無法確定一些比較復(fù)雜的 手機(jī)故障的原因是由于手機(jī)內(nèi)在原因還是人為因素造成的，因而在故障原因無法通過質(zhì)量鑒定進(jìn)行解決時(shí)，公司作為銷售商就應(yīng)廠商、維修商及客戶進(jìn)行反復(fù)溝通和協(xié)商，以求達(dá)到身滿意及各方滿意的多贏效果。 案例 9 錯(cuò)發(fā)中獎(jiǎng)短信引發(fā)中獎(jiǎng)?wù)弋愖h案 基本案情 2005 年 12 月 16 日，公司針對動(dòng)感地帶和神州行客戶啟動(dòng)“普夭同慶移動(dòng)新生活，帶部手機(jī)回家”暨“新春激活、充值抽大獎(jiǎng)”活動(dòng)，一等獎(jiǎng)為索愛 W600C手機(jī)一臺，二等獎(jiǎng)為三星 X138 手機(jī)一臺。王某是手機(jī)號為 1 3的動(dòng)感地帶客戶。 2006年 1月 10 日，王某為其手機(jī)充值，并參加了公司的上述抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 2006 年 1月 16 目，公司通過 1 86l 發(fā)短信告知王某抽中“普夭同慶移動(dòng)新生活”一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為索愛 W6 00C 手機(jī)一臺，并要求王某發(fā)送短信“ ZJRZ 服務(wù)密碼”至 l86l 進(jìn)行認(rèn)證。王某即以短信進(jìn)行了確認(rèn)。公司隨后通過 1861 用短信方式確認(rèn)了王某的回復(fù)。 2006 年 1月 l7 日，公司通過 186l 向王某發(fā)出短信，稱由于系統(tǒng)配置出錯(cuò)，王某在上述活動(dòng)中所中的為二等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為三星 X138 手機(jī)一部。此后王某發(fā)送密碼確認(rèn)，公司通過 l861 回復(fù)王某：號碼已認(rèn)證成功 ，無需重復(fù)認(rèn)證。 2006 年1 月 25日，王某收到公司郵寄的三星 Xl38 手機(jī)一臺。 另， 2006 年 1 月 13 日，廣州市公證處對公司提供的 2006 年 1月 6 日一 1月 l2 日參加該活動(dòng)的客戶資料 (手機(jī)號碼 )進(jìn)行電腦抽獎(jiǎng)的過程進(jìn)行現(xiàn)場公證，公證結(jié)果表明抽獎(jiǎng)結(jié)果是真實(shí)的，該抽獎(jiǎng)結(jié)果顯示王某的 l3的動(dòng)感地帶號碼中獎(jiǎng)順序?yàn)?4852，該號碼屬于深圳地區(qū)，所中獎(jiǎng)項(xiàng)為二等獎(jiǎng)。 王某認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)?shù)玫揭坏泉?jiǎng)獎(jiǎng)品索愛 W600C 手機(jī)一部， 2006 年 3 月 7 日訴至福田區(qū)法院。王某的訴訟請求為：要求公司給付價(jià)值 3000 元的索愛 W600C手機(jī)一 部。其理由是：公司通過短信方式向王某發(fā)送中獎(jiǎng)信息、要求王某確認(rèn)，實(shí)際上是一種要約，王某回復(fù)短信予以確認(rèn)，系對公司要約的承諾，自公司收到王某的確認(rèn)信息后，雙方的合同已經(jīng)成立，公司應(yīng)依約履行合同的主要義務(wù)，向王某給付一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)品索愛 w600c 手機(jī)一部。 公司接到法院傳票及李某起訴狀后，組織了專人對該案件進(jìn)行了全面的調(diào)查，調(diào)查相關(guān)事實(shí)并準(zhǔn)備好相應(yīng)的證據(jù)，積極應(yīng)訴。 深圳市福田區(qū)人民法院開庭審理后認(rèn)為： l、王某作為公司的動(dòng)感地帶手機(jī)用戶，在公司舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)期間，向公司購買充值卡為其手機(jī)充值并參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，雙方依法成立 抽獎(jiǎng)合同關(guān)系。 2、公目作為抽獎(jiǎng)活動(dòng)的舉辦者，在王某履行了抽獎(jiǎng)合同的主要義務(wù)后，應(yīng)依約進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)并兌現(xiàn)相應(yīng)的抽獎(jiǎng)結(jié)果。 3、公司抽獎(jiǎng)過程經(jīng)廣州市公證處公證后，公證結(jié)果證實(shí)王某所中獎(jiǎng)項(xiàng)為二等獎(jiǎng)，此后，公司依此抽獎(jiǎng)結(jié)果向王某寄送獎(jiǎng)品，該行為并不構(gòu)成違約。 4、兌獎(jiǎng)前公司曾通過短信向王某發(fā)出中獎(jiǎng)結(jié)果為一等獎(jiǎng)的信息，但該意思表示并非公司的真實(shí)意思表示，不符合民事法律行為的生效要件，公司作為意思表示人，依法有權(quán)撤銷其錯(cuò)誤的意思表示。公司發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，及時(shí)撤銷了錯(cuò)誤的意思表示，且王某也已通過發(fā)送密碼方式對公司真實(shí)的意思表示進(jìn) 行了確認(rèn)，應(yīng)視為王某對公司撤銷行為的認(rèn)可。最終法院判決駁回王某的訴訟請求。 法律分析 本案王某的訴請為要求公司給付一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)品，該訴請涉及以下幾個(gè)法律問題：第一、在抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，公司與王某之間的法律關(guān)系 ?第二、發(fā)送中獎(jiǎng)短信行為的性質(zhì) ?第三、對公司所發(fā)送的錯(cuò)誤中獎(jiǎng)信息如何定性 ? 1、公司舉行“普天同慶移動(dòng)新生活”抽獎(jiǎng)活動(dòng)，王某獲知后，其作為公司的動(dòng)感地帶手機(jī)用戶，在抽獎(jiǎng)活動(dòng)期間向公司購買充值卡為其手機(jī)充值，應(yīng)視為對公司所作要約的承諾，雙方依法成立抽獎(jiǎng)合同關(guān)系。 2、由于公司的系統(tǒng)配置出錯(cuò)，導(dǎo)致通知王某中獎(jiǎng)信息錯(cuò) 誤。盡管通知信息是錯(cuò)誤的，但雙方的抽獎(jiǎng)合同關(guān)系已成立，通知中獎(jiǎng)的信息往來只是對上述抽獎(jiǎng)合同的一種履約行為，而不是王某所述的要約與承諾、也不構(gòu)成一種新的合同關(guān)系。 3、公司發(fā)送的錯(cuò)誤中獎(jiǎng)信息并非公司的真實(shí)意思表示，是公司有關(guān)工作人員在操作中的一種失誤，盡管是一種錯(cuò)誤，但是公司有權(quán)撤銷自己的錯(cuò)誤意思表示。公司有充分證據(jù) (即廣州市公證處對抽獎(jiǎng)活動(dòng)的公證結(jié)果 )證明王某所中獎(jiǎng)項(xiàng)系二等獎(jiǎng)的情況下，依約向王某寄送二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)品是正確的。當(dāng)然，如果沒有充分證據(jù)時(shí)，僅憑公司單方陳述是不能證明公司所發(fā)出的中獎(jiǎng)信息是一種失誤和非真實(shí) 的意思表示的。 相關(guān)建議 加強(qiáng)公證機(jī)關(guān)在類似抽獎(jiǎng)活動(dòng)中的公證作用，建議在公司通過媒體或短信等方式發(fā)布抽獎(jiǎng)活動(dòng)公告和中獎(jiǎng)通知中明確提示：如果公司通知的中獎(jiǎng)結(jié)果與公證機(jī)關(guān)公證的中獎(jiǎng)結(jié)果不一致，以公證機(jī)關(guān)公證的中獎(jiǎng)結(jié)果為準(zhǔn)。 案例 10 時(shí)尚套餐期滿后自動(dòng)保留 GPRS 功能并轉(zhuǎn)換為自由套餐引發(fā)爭議案 基本案情 李某于 2004 年 3 月 31 日在公司服務(wù)廳辦理優(yōu)惠購機(jī)業(yè)務(wù)并簽訂了兩份協(xié)議：手機(jī)優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議、移動(dòng)通信客戶服務(wù)協(xié)議 (即業(yè)務(wù)愛理單背面 )。手機(jī)優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議約定：優(yōu)惠購機(jī)業(yè)務(wù)捆綁了 125元數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)包，數(shù)據(jù)包內(nèi)含 GPRS 業(yè)務(wù)，具體內(nèi)容為： 100 元 GPRS 時(shí)尚套餐，含免費(fèi)流量 20M，超出部分接 0 0l 元 KB 計(jì)費(fèi)，有效期為 2004 年 5 月至 2005 年 4 月。雙方未約定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有效期滿后如何處理：移動(dòng)通信客戶服務(wù)協(xié)議約定：己方 (公司 )提供主叫顯示、全球通秘書服務(wù)、 GPRS、短消息、彩信等多種增值服務(wù)，甲方 (客戶 )可根據(jù)自身需求選擇使用。甲方入網(wǎng)時(shí)即可獲得呼叫前呼、呼叫等待、點(diǎn)對點(diǎn)短消息、彩信和 GPRS 自由套餐等服務(wù)，甲方根據(jù)使用量繳納費(fèi)用。手機(jī)優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議約定的時(shí)同期滿后，公司將李某的 時(shí)尚套餐自動(dòng)轉(zhuǎn)為自由套餐。2005 年 10月，即數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有效期滿后的第六個(gè)月，李某以手提電腦上網(wǎng)的方式使用 GPRS 產(chǎn)生了 522 22M 流量，按自由套餐 0 03 元 KB 的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，GPRS 通信費(fèi)高達(dá) 16042 56 元李某以公司“擅自保留 GPRS 功能、并按自由套餐計(jì)價(jià)產(chǎn)生巨通信費(fèi)，侵犯其知情權(quán)”等為由向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)投訴。 李某投訴后，公司積極對此事件進(jìn)行了調(diào)查和咨詢，認(rèn)為公司在 GPRS 業(yè)務(wù)上存在不完善之處，因而建議對李某的 GPRS 通信費(fèi)予以減免處理。 經(jīng)協(xié)商，在李某確認(rèn)計(jì)費(fèi)無誤的基礎(chǔ)上，公司實(shí)收李某 GPRS 通信費(fèi) 1182.6元，李某對處理結(jié)果表示滿意并承諾不對外宣傳。 法律分析 本案引發(fā)的爭議集中于兩方面問題：一方面，手機(jī)優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議、移動(dòng)通信客戶服務(wù)協(xié)議的約定出現(xiàn)沖突時(shí)，應(yīng)以哪份協(xié)議為準(zhǔn) ?另一方面，當(dāng)客戶產(chǎn)生巨額電信費(fèi)用時(shí)，公司是否存在告知義務(wù)、應(yīng)當(dāng)在何時(shí)履行告知義務(wù) ? 1、協(xié)議沖突處理 盡管前述兩份合同都對 GPRs 業(yè)務(wù)做出約定，但移動(dòng)通信客戶服務(wù)協(xié)議是公司與向公司辦理各類移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的所有用戶均簽署的、未約定有效期的協(xié)議，而手機(jī)優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議是公司與僅辦理了該種優(yōu)惠業(yè)務(wù)的客戶簽署的 、約定了有效期的協(xié)議，即相當(dāng)于移動(dòng)通信客戶服務(wù)協(xié)議是普通約定，手機(jī)優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議是特殊約定。根據(jù)特殊約定優(yōu)于普通約定的原則，對客戶李某而言，協(xié)議期間應(yīng)優(yōu)先適用手機(jī)優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議。因此，關(guān)于該兩份協(xié)議的履行，我們認(rèn)為：首先，沒有特殊約定時(shí)，李某在入網(wǎng)時(shí)即可獲得 GPRs 自由套餐服務(wù)，這是公司給予所有人網(wǎng)客戶的待遇；其次，根據(jù)公司與李某的特殊約定，協(xié)議期內(nèi)客戶可按 GPRS 時(shí)尚套餐計(jì)費(fèi)和繳費(fèi)，即當(dāng)用戶使用流量超過該 1 00 元時(shí)尚套餐內(nèi)約定的免費(fèi) 20M 時(shí)按 0 01 元 KB 計(jì)費(fèi) (該計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較自由套餐優(yōu)惠 )。即前述優(yōu)惠只限于與公司簽署了該類優(yōu)惠協(xié)議的特殊用戶，是公司給予該類客戶在特殊時(shí)期的特殊待遇；再次，特殊約定有效期滿后，由于沒有進(jìn)行約定，則公司與李某之間不再有特殊約定，從而應(yīng)按雙方的普通約定業(yè)務(wù)受理單履行。因此，根據(jù)公司與李某之間的約定，在時(shí)尚套餐 (特殊約定 )到期后，公司李某保留 GPRs 功能并自動(dòng)轉(zhuǎn)換成自由套餐 (普通約定 )并沒有侵犯李某的知情權(quán)。 從另一方面考慮，手機(jī)優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議在計(jì)費(fèi)上的優(yōu)惠體現(xiàn)于：當(dāng) l00元時(shí)尚套餐的用戶使用流量超過約定的免費(fèi) 20M 時(shí)， GPRS 時(shí)尚套餐的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較自由套餐便 宜；但前提是 100 元是時(shí)尚套餐的基礎(chǔ)費(fèi)用，該費(fèi)用無論用戶是否使用都是必須繳納的。而對于不使用或使用量很少的用戶而言，即使按自由套餐較高的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 0 03 元 KB 計(jì)算，費(fèi)用實(shí)際上也可能達(dá)不到 100 元。因此，在沒有明確約定的情況下，給用戶按時(shí)尚套餐收費(fèi)，同樣可能引起用戶的不滿。 2、巨額電信費(fèi)用的告知義務(wù)及其履行 電信條例第三十四條第二、三款“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施。前款所稱巨額電信費(fèi)用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個(gè)月平均電 信費(fèi)用 5倍以上的費(fèi)用”，規(guī)定了經(jīng)營者對電信用戶關(guān)于巨額電信費(fèi)用的告知義務(wù)，且該義務(wù)發(fā)生于“一經(jīng)發(fā)現(xiàn)時(shí)”。關(guān)于對“一經(jīng)發(fā)現(xiàn)時(shí)”的理解，我們認(rèn)為，如果經(jīng)營者就電信費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)結(jié)算周期已與客戶進(jìn)行了約定或作出了公開承諾，則應(yīng)當(dāng)在該周期期滿時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)結(jié)算、并同時(shí)履行對客戶的告知義務(wù)。否則，應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)未及時(shí)結(jié)算、從而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)巨額費(fèi)用、導(dǎo)致無法及時(shí)對用戶履行告知義務(wù)所產(chǎn)生的后果。結(jié)合本事件，首先可以明確的是公司對于李某的巨額電信費(fèi)用負(fù)有法定的告知義務(wù)；其次，目前公司只能在每月底才可提取用戶所發(fā)生的GPRS 流量，即 逐月提取流量。現(xiàn)李某所投訴的 GPRS 流量均產(chǎn)生于兩次提取周期之間，因而費(fèi)用無從統(tǒng)計(jì)。從這一情況來看，如果公司對逐月統(tǒng)計(jì) GPRS 流量、計(jì)算費(fèi)用的情況已作出公開承諾或與客戶進(jìn)行了約定、并實(shí)際按此操作，則在該期間產(chǎn)生的流量和費(fèi)用公司是不可能發(fā)現(xiàn)的。而對于無法發(fā)現(xiàn)的巨額費(fèi)用，公司也無法對用戶履行告知義務(wù)。 相關(guān)建議 1、在約定了有效期的特殊協(xié)議中，建議明確約定協(xié)議期滿后如何處理。 2、為使客戶充分了解使用后果，建議以一定的方式宣傳“以手提電腦使用GPRS 上網(wǎng)，可能產(chǎn)生極大的流量和高昂的費(fèi)用”等知識。 3、從為客戶 提供更周到服務(wù)的角度出發(fā)，建議公司引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和管理觀念，加強(qiáng)監(jiān)視和管理措施，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便在發(fā)現(xiàn)異常情況后及時(shí)迅速告知用戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 案例 11 麥某訴陽江分公司電信合同糾紛案 基本案情 原告麥某在被告陽江分公司裝有兩臺移動(dòng)電話，并與陽江分公司簽有移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議。 2004 年 1 月 11 日下午一時(shí)左右，陽江分公司接到下屬陽西儒洞營業(yè)廳的求援電話，稱陽江分公司的客戶麥某在陽西儒洞營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡，但因系統(tǒng)升級無法異地補(bǔ)卡，客戶十分不滿，請求陽 江分公司將新卡開通后送往儒洞營業(yè)廳。陽江分公司接報(bào)后，馬上辦理了新卡，并驅(qū)車 100公里，于當(dāng)日下午6 時(shí)多將卡送給麥某。但麥某并不滿意這次的補(bǔ)卡速度，聲稱陽江分公司延誤服務(wù)，造成其經(jīng)濟(jì)損失，且麥某以其在補(bǔ)卡時(shí)發(fā)現(xiàn)有 12 元集群網(wǎng)月租被錯(cuò)收作要挾，提出索賠 20 萬元“封口費(fèi)”。移動(dòng)員工當(dāng)晚做工作，送其 300 元話費(fèi)，后來又多次協(xié)商，麥某仍提出要高額賠償，最終未能達(dá)成和解而成訟。 原告訴稱， 2004 年 1 月 8 日，其在茂名不慎丟失了電話卡，遂在茂名撥打1860 報(bào)停該卡，之后，為了聯(lián)系生意，于 1 月 9 日早上電話要求 l860 重新 開通，服務(wù)員稱電腦故障無法開通，要求原告親自到營業(yè)廳辦理。原告趕回陽西 (陽江下轄縣 )儒洞營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡，直至 1月 10 日晚上 7 時(shí) 30 分才拿到新卡，補(bǔ)卡實(shí)際需時(shí)達(dá) 3l小時(shí)，構(gòu)成延誤服務(wù)，導(dǎo)致其經(jīng)營損失 23600 元。原告為索賠該損失，又花費(fèi)材料費(fèi)、差旅費(fèi)、電話費(fèi)、接待費(fèi)及產(chǎn)生誤工損失等約四萬元，故要求被告賠償。另外，被告還存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)的現(xiàn)象： 1、原告沒有加入集群網(wǎng)，但被告在 2003 年 12 月話費(fèi)中收取 12 元集群網(wǎng)月租； 2、原告沒有開通中文秘書服務(wù)，但被告在 2003 年 12月份收取中文秘書服務(wù)費(fèi) 10 元； 3、原告沒 有開通理財(cái)通服務(wù)，但被告于 2003 年 l2 月份收取 5 元理財(cái)通功能費(fèi)； 4、原告沒有使用 GPRS 服務(wù)，而被告于 2004 年 2 月份收取 0.09 元 GPRS 費(fèi)。根據(jù)消法的規(guī)定，被告應(yīng)雙倍退還。故請求判令被告： l、賠償因延誤服務(wù)造成的損失六萬多元： 2、判令雙倍返還多收、亂收話費(fèi)； 3、判令被告通過媒體公開賠禮道歉。 為證明以上事實(shí)，原告向法院提供了近三萬元的開支發(fā)票 (餐票、路橋費(fèi)、油票等 )及相關(guān)移動(dòng)電話收費(fèi)單據(jù)、通話清單等。 陽江分公司答辯： 1、根據(jù)系統(tǒng)記載的業(yè)務(wù)受理記錄證明，原告在 1 月 l0日至 1月 l1 日期間，曾多次申請 開、停機(jī)服務(wù)，其最后申請開機(jī)的時(shí)間是 1月11 日 l3 時(shí) 45 分，因此，其提出申請補(bǔ)卡的時(shí)間應(yīng)在此時(shí)間之后，從此時(shí)間開始計(jì)算到其當(dāng)晚 6 時(shí)收到新卡時(shí)止，整個(gè)補(bǔ)卡過程 (包括跨區(qū)運(yùn)送的在途時(shí)間 )前后不超過 6 個(gè)小時(shí)。即使參照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的其他服務(wù)最長時(shí)限 24小時(shí)的規(guī)定 (注：電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定補(bǔ)卡時(shí)限，合同中也沒有約定 )，也不構(gòu)成遲延服務(wù)。原告的損失與被告的服務(wù)沒有法律上的因果關(guān)系，故其請求賠償理由不成立。 2、關(guān)于收費(fèi)異議問題，陽江分公司除承認(rèn) 2003 年 l2 月集群網(wǎng)收費(fèi)屬錯(cuò)收外，其他三項(xiàng)收費(fèi)都是原告誤解，認(rèn)為 是贈送的服務(wù)，原告使用這些服務(wù)無需給付對價(jià)，故不是多收或亂收。至于集群網(wǎng)收費(fèi)，因 1 月 11 日當(dāng)晚己補(bǔ)償其 300 元話費(fèi)，原告的雙倍返還請求在訴前就已實(shí)現(xiàn)。故請求駁回其全部訴訟請求。 受理該案的兩審法院均采納了被告方的意見，駁回了原告的訴訟請求。 法律分析 一、關(guān)于是否延誤服務(wù)構(gòu)成違約的問題 l、本案沒有直接的證據(jù)證明原告提出補(bǔ)卡申請的具體時(shí)間，而原告有多次申請停機(jī)、開機(jī)、又停又開的業(yè)務(wù)申請記錄。在原卡處于開通狀態(tài)下，補(bǔ)卡是不能進(jìn)行的，否則會出現(xiàn)并機(jī)。因此，原告申請補(bǔ)卡的時(shí)間，只能在最后一次申請開通原卡的時(shí)間之 后。鑒于原告自認(rèn)有想聯(lián)系上拾卡者找回原卡的愿望，且自認(rèn)在 1 月 11 日晚上 7 時(shí) 20 分收到補(bǔ)發(fā)新卡，故法院推定其最后一次申請開通原卡的時(shí)間作為即時(shí)申請補(bǔ)卡的時(shí)間，是照顧了消費(fèi)者的利益，應(yīng)該是合理的。從 1月 l1 日 13 時(shí) 45 分最后一次申請開通原卡的時(shí)間起算，到其自認(rèn)于當(dāng)晚 7 時(shí) 20分領(lǐng)到新卡時(shí)止，補(bǔ)卡過程約 6 個(gè)小時(shí)，該認(rèn)定完全合乎推理。 2、鑒于合同及電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均沒有規(guī)定補(bǔ)卡的最長時(shí)限，所以，在認(rèn)定是否構(gòu)成補(bǔ)卡遲延時(shí)，只能以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的其他類似服務(wù)的最長時(shí)限作參照，法院的這一做法合乎公平合理原則。 3、 在認(rèn)定補(bǔ)卡實(shí)際需時(shí)約 6 個(gè)小時(shí)的情況下，參照其他服務(wù)最長時(shí)限 2 4小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，原告提供的服務(wù)并未構(gòu)成延誤，不存在違約。 二、關(guān)于損失賠償問題 既然被告的服務(wù)不存在遲延等違約或違法事實(shí)，當(dāng)然就不存在承擔(dān)賠償責(zé)任的問題了。 另外，陽江分公司對原告主張的損失作了分析，認(rèn)為其損失共有兩大部分，第一部分是原告自稱的經(jīng)營損失，但，原告未提供任何證據(jù)證明該損失確有發(fā)生；而第二部分損失，原告稱是為追討上述經(jīng)營損失發(fā)生的費(fèi)用。既然原告訴稱作為損失基礎(chǔ)的經(jīng)營損失都沒有證據(jù)證明確實(shí)發(fā)生，那么，又怎么會存在為追討“經(jīng)營損失”而發(fā)生的 費(fèi)用呢 ?法院采納了分析意見后，亦認(rèn)為原告主張的損失是虛假的。 三、關(guān)于收費(fèi)異議問題 除集群網(wǎng)收費(fèi)確實(shí)屬于錯(cuò)收外，對于原告提到的其他收費(fèi)，我們通過舉證，證明有部分收費(fèi)是其參與預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)時(shí)選定的捆綁服務(wù)所應(yīng)收的費(fèi)用，其余部分收費(fèi)則是向大客戶推廣贈送新業(yè)務(wù)過程中，有關(guān)贈送話費(fèi)在賬務(wù)處理過程中的真實(shí)記錄，原告持有的發(fā)票雖記錄有相關(guān)費(fèi)項(xiàng)，但，其預(yù)存話費(fèi)賬戶中亦有相應(yīng)的受贈等額話費(fèi)的記錄，這說明原告接受這些服務(wù)時(shí)，并不需要支付對價(jià)，故原告認(rèn)為被告多收或錯(cuò)收實(shí)際是誤會。經(jīng)我們提供大量的證據(jù)及向辦案人員詳細(xì)解釋有關(guān) 服務(wù)的具體運(yùn)作后，法院最終采納了我們的意見。 四、關(guān)于電腦系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)的證據(jù)效力問題 在庭審過程中，原告對陽江分公司提供的全部電子數(shù)據(jù)類的證據(jù)都提出了無效主張，并質(zhì)疑有關(guān)證據(jù)的真實(shí)性。對此，陽江分公司認(rèn)為有關(guān)數(shù)據(jù)證據(jù)的證據(jù)效力已經(jīng)被現(xiàn)行法律法規(guī)確認(rèn)，其中電信條例第 34 條規(guī)定，“電信用戶要求提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動(dòng)通信和信息服務(wù)等收費(fèi)清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供”。這條規(guī)定表明，這類數(shù)據(jù)清單，法律是認(rèn)可其可信性和公信力的，用戶應(yīng)當(dāng)予以信賴。還有，該條例第 40 條更規(guī)定，“電信用戶對交納本 地話費(fèi)有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費(fèi)提供話費(fèi)的收費(fèi)依據(jù)?！痹摋l規(guī)定表明，在處理話費(fèi)爭議的時(shí)候，電信經(jīng)營者電腦系統(tǒng)中記錄的數(shù)據(jù)資料，不但是電信經(jīng)營者的收費(fèi)依據(jù)，而且也是受訴機(jī)構(gòu)認(rèn)定事實(shí)，處理糾紛的依據(jù)。因此，被告所提供的數(shù)據(jù)類證據(jù)，其真實(shí)性、可信性及合法性都是毋庸置疑的。如果原告對這些證據(jù)提出懷疑，其應(yīng)承擔(dān)證明該懷疑成立的舉證責(zé)任。 五、關(guān)于賠禮道歉的問題 根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，只有在姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)及榮譽(yù)權(quán)等人身權(quán)利受到侵害時(shí)，受害人才可以要求加害人承擔(dān)賠禮道歉的民事責(zé)任。本案屬 于合同糾紛，不存在侵權(quán)的事實(shí)，更沒有侵害原告人身權(quán)利的情況，故原告請求賠禮道歉是沒有法律依據(jù)的。 相關(guān)建議 l、工作人員在受理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)要求申請人填寫及簽署有關(guān)業(yè)務(wù)申請表格，并按一個(gè)客戶一個(gè)檔案的管理要求妥善保管有關(guān)資料，以便日后查找，并在必要的時(shí)候作為證據(jù)使用。同時(shí)，工作人員在將有關(guān)資料錄入電腦時(shí)，一定要小心認(rèn)真，不得粗心出錯(cuò)，最好能有專人從事復(fù)核工作。 2、當(dāng)發(fā)生違約行為給用戶造成損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)及時(shí)地與用戶聯(lián)系，積極與用戶協(xié)商，盡可能尋求能夠?yàn)殡p方接受的解決方案，爭取用戶的諒解，盡量避免進(jìn)入訴訟 程序，防止負(fù)面事件外擴(kuò)，給公司形象造成不良影響。 3、當(dāng)公司無法與用戶就相關(guān)紛爭達(dá)成和解時(shí)，應(yīng)及時(shí)與公司法律顧問商討對策，全面搜集有關(guān)證據(jù)資料，為訴訟作好充分準(zhǔn)備，盡量降低訴訟風(fēng)險(xiǎn)。 4、在處理有關(guān)爭議時(shí)，各部門應(yīng)相互積極配合，為解決爭議提供必需的證據(jù)資料，并向負(fù)責(zé)處理爭議的人員解答有關(guān)業(yè)務(wù)問題。 案例 12 候某訴中山分公司電信合同糾紛案 基本案情 2004 年 8月 19 日原告候某向中山市人民法院提起訴訟，原告訴稱，原告向被告中山分公司開辦一為“ 135”的“中山通”手 機(jī)號碼，在開辦當(dāng)時(shí)提供了原告的身份證復(fù)印件及通信地址。同時(shí)原告還在被告處開辦了為“ 139”的手機(jī)號碼，該號至今仍在使用。但在之后，被告中山分公司未經(jīng)原告同意，擅自將“中山通”變更為“大眾卡”，且于 2004 年 7 月在未對原告履行通知義務(wù)的情況下，將“ l35 ”的手機(jī)號碼另行提供給第三人使用，因此給原告在生活及工作中造成了極大的影響。為此，原告曾多次與被告中山分公司協(xié)商，但其皆以曲解格式條款中的個(gè)別條款，予以拒絕。為維護(hù)原告的合法權(quán)益不受侵犯，特依據(jù)民事訴訟法第 108 規(guī)定訴至法院，請求： 1、判令被 告中山分公司繼續(xù)履行協(xié)議并向原告承擔(dān)違約金 939 元： 2、判令被告中山分公司向原告在中山日報(bào)上公開道歉： 3、判令被告中山分公司向原告承擔(dān)實(shí)際損失 60 元： 4、判令被告中山分公司停止使用“溝通百分百”的虛假廣告用語； 5判令被告承擔(dān)本案全部訴訟費(fèi)用。 本案實(shí)際的情況是，候某原來的“ 135”手機(jī)號碼欠費(fèi)，經(jīng)過停機(jī)、收回、再次提供第三人使用，整個(gè)過程符合公司規(guī)范。同時(shí)也了解到候某是一個(gè)律師，他認(rèn)為中山分公司終止合同沒有盡到通知的義務(wù)，提出的調(diào)解條件是中山分公司不可能做到的。因此，中山分公司也向法院提起反訴，反 訴候某的手機(jī)號碼 l35已連續(xù)數(shù)月未支付話費(fèi)，共計(jì)拖欠移動(dòng)話費(fèi) 51 85 元。經(jīng)反訴原告多次催收，反訴被告拒不支付。反訴原告為此提起反訴，請求判令反訴被告支付拖欠話費(fèi)及逾期付款的違約金：判令反訴被告承擔(dān)本案之全部訴訟費(fèi)用。 本案經(jīng)中山市人民法院依法開庭審理后判決如下： l、駁回原告的訴訟請求；2、反訴被告于判決生效之日，向反訴原告中山分公司償還拖欠的移動(dòng)話費(fèi)；并支付逾期付款的違約金； 3、本訴和反訴的受理費(fèi)由候某負(fù)擔(dān)。一審判決后，原告不服一審判決上訴至中山市中級人民法院，中山市中級人民法院經(jīng)開庭審理后，判泱駁回 上訴，維持原判。 法律分析 解決本案的第一步是要求原告確認(rèn)本案是違約之訴還是侵權(quán)之訴，由于對方?jīng)]有我公司侵權(quán)的事實(shí)和理由，侵權(quán)之訴不攻自破；如果是違約之訴，則原告要求公開道歉，停止虛假廣告等，不適用違約之訴。接下來的焦點(diǎn)是中山分公司是否構(gòu)成違約。 原告認(rèn)為中山分公司違約的理由是，中華人民共和國合同法第九十三條第二款規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方解除合同的條件。解除合同的條件成立時(shí)，解除權(quán)人可以解除合同?！蓖ǖ诰攀鶙l第二款規(guī)定：“當(dāng)事人一方依照本法第九十三條第二款、第九十四條的規(guī)定主張解除合同的，應(yīng)當(dāng)通 知對方。合同自通知到達(dá)對方時(shí)解除。對方有異議的，可以請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)確認(rèn)解除合同的效力?！币虼耍猩椒止驹谖磳υ媛男型ㄖx務(wù)的情況下，將“ l35”的手機(jī)號碼另行提供給第三人使用的行為是不符合法律規(guī)定的，屬于違約。 中山分公司則認(rèn)為，首先電信條例第三十五條規(guī)定，電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用；電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收 3的違約金。對超過收費(fèi)約定期限 30 日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶 ，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù) 60 日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。其次，根據(jù)雙方簽訂移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議，約定由中山分公司向客戶提供移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并約定客戶應(yīng)在每月的繳費(fèi)期內(nèi)向我方繳清話費(fèi)，如客戶未能及時(shí)繳清話費(fèi)，中山分公司有權(quán)對客戶作停機(jī)處理，客戶欠費(fèi)超過三個(gè)月，中山分公司有權(quán)作銷號處理。此是雙方當(dāng)事人對合同的效力約定附一定的條件，屬于附解除條件的合同，當(dāng)條件成立時(shí)，無須任何一方當(dāng)事人主張“解除權(quán)” ，該合同即自動(dòng)且當(dāng)然失效。 中山分公司的上述抗辯理由得到了中山二級人民法院的認(rèn)可和支持。 相關(guān)建議 事實(shí)上我公司在對“ l35”停機(jī)前是按照規(guī)范履行通知義務(wù)，只是不能提供有力的書面證據(jù)。建議處理追欠、停機(jī)方面的問題時(shí)盡可能保留足夠的證據(jù)。 案例 l3 潘某訴中山分公司電信合同糾紛案 基本案情 2004 年 11 月 24 日原告潘某向中山市人民法院提起訴訟，原告訴稱，原告經(jīng)常在中山市或珠海市用自己的手提電話 (電話號碼 l3702539016)撥打珠海市的固定電話，向人請教一些技術(shù)上的問題。被告移動(dòng)中山分 公司有時(shí)向原告收取長途費(fèi) (在中山市打出 )或漫游費(fèi) (在珠海市打出 )，但有時(shí)又不收取漫游費(fèi)，原告在珠海市撥打電話亦是如此。被告移動(dòng)中山分公司在其服務(wù)合同以及收費(fèi)宣傳資料上對在什么條件下不收取長途費(fèi)或漫游費(fèi)均沒有予以說明。原告與被告移動(dòng)中山分公司聯(lián)系后，其答復(fù)原告：目前在技術(shù)上哲無法判斷用戶撥打電話時(shí)所處的準(zhǔn)確位置，故愿意少收費(fèi)。但根據(jù)被告移動(dòng)中山分公司有關(guān)的宣傳資料，其必須收取長途赍 (在中山市打出 )或漫游費(fèi) (在珠海市打出 )中的一項(xiàng)。為真實(shí)了解被告移動(dòng)中山分公司對原告所提供服務(wù)的收費(fèi)情況，依照中華人民共和國消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)法第八條的規(guī)定，訴請判令被告移動(dòng)中山分公司提供由獨(dú)立第三方出具的能證明其在通信服務(wù)中所用的計(jì)費(fèi)程序和設(shè)備公證性的證據(jù) (即公證性 )，以及提供其在通信服務(wù)計(jì)費(fèi)過程中沒有進(jìn)行人工修改數(shù)據(jù)的證據(jù) (即客觀性 )。 中山分公司認(rèn)為：一、雙方之間是合同關(guān)系，基于合同的附隨義務(wù)，我方已提供了話費(fèi)清單，對方的訴訟請求并不是我方在合同中的義務(wù)；二、從侵權(quán)方面看，若一方侵權(quán)，必定會造成另一方損害，損害事實(shí)由被侵權(quán)的一方舉證。本案中對方不能提供遭受損害的證據(jù)，也就說明我方?jīng)]有造成對方損害，我方不構(gòu)成侵權(quán)。我方要求法院駁回 對方的訴訟請求。 本案經(jīng)中山市人民法院依法丹庭審理后，于 2005 年 4月 30 日判泱如下：駁回原告的訴訟請求。案件受理費(fèi) 250 元，由原告負(fù)擔(dān)。一審判決后，原告不服一審判決上訴至中山市中級人民法院，開庭審理時(shí)因上訴人無故缺席，二審法院裁定撤訴結(jié)案。 法律分析 法院審理認(rèn)為，原告與被告之間存在電信服務(wù)合同關(guān)系，依照中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條的規(guī)定，被告提供的商品或服務(wù)的情況必須是真實(shí)的，原告在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)有權(quán)詢問、了解商品或者服務(wù)的具體情況。就原告所言其在中山市或珠海市用自己的手提電話 撥打珠海市的固定電話，有時(shí)收取長途費(fèi)或漫游費(fèi)，有時(shí)又不收取漫游費(fèi)的投訴，被告的工作人員除為原告打印話費(fèi)清單外，還數(shù)次向其解釋省內(nèi)邊界漫游小區(qū)模糊計(jì)費(fèi)的問題。 現(xiàn)原告訴請判令被告移動(dòng)中山分公司提供由獨(dú)立第三方出具的能證明其在通信服務(wù)中所用的計(jì)費(fèi)程序和設(shè)備公證性的證據(jù)，以及提供其在通信服務(wù)計(jì)費(fèi)過程中沒有進(jìn)行人工修改數(shù)據(jù)的證據(jù)，該訴訟請求是否應(yīng)支持 ?綜合考慮各方面的因素：既要考慮當(dāng)事人的意愿，又要考慮消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，還需要綜合考慮交易雙方的利益均衡及倫理道德的一般要求等因素。 首先，電信服務(wù)行業(yè)為國家監(jiān)管的 行業(yè)，有嚴(yán)格的市場準(zhǔn)人制度，被核準(zhǔn)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營商，應(yīng)具有誠信經(jīng)營的品格； 其次，消費(fèi)者經(jīng)與其有電信服務(wù)合同關(guān)系的經(jīng)營者解釋后，仍然要求經(jīng)營者提供由獨(dú)立第三方出具的公證性、客觀性的證據(jù)，會加大經(jīng)營者的營商成本 (因經(jīng)營者面對的是不特定的消費(fèi)者，如大部分消費(fèi)者都如此主張的話 )，換言之，如單純地、片面地強(qiáng)調(diào)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，忽略和不恰當(dāng)?shù)負(fù)p害經(jīng)營者的合法權(quán)益，則阻礙經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展，最終從根本上損害消費(fèi)者的利益。 因此，在被告的工作人員已數(shù)次向其解釋省內(nèi)邊界漫游小區(qū)模糊計(jì)費(fèi)的情況下，應(yīng)認(rèn)定被告履行的告知義務(wù) 已足，無提供由獨(dú)立第三方出具的公證性、客觀性證據(jù)的必要。如此判定，是考量消費(fèi)者知情權(quán)邊際范圍后得出的結(jié)論。 另從民事訴權(quán)行使的一般條件分析，即判斷訴的聲明和原因事實(shí)是否已特定化或具體化，并以此作為有效或無效的基準(zhǔn)。原告不能僅依據(jù)消費(fèi)者知情權(quán)就請求被告提供由獨(dú)立第三方出具的公證性、客觀性的證據(jù)，而必須在訴狀中言明被告存在多收費(fèi)或通話時(shí)間計(jì)算有誤的原因事實(shí)，且在被告提交的證據(jù)并不能印證其無此行為時(shí)，方有由獨(dú)立第三方出具公證性、客觀性證據(jù)的可能。因此，原告的訴求不符合民事訴權(quán)行使的一般條件。 相關(guān)建議 本案通過 對消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行法理分析和對民事訴權(quán)行使的一般條件分析，法院駁回了原告的訴求。當(dāng)然公司的計(jì)費(fèi)有獨(dú)立第三方出具的認(rèn)證，則可以徹底消除消費(fèi)者的疑慮，為公司的持續(xù)發(fā)展排除障礙。 案例 l4 手機(jī)解鎖批量投訴糾紛 基本案情 2003 年至 2004 年期間，佛山分公司開展“模擬機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)贈機(jī)”及“情滿南粵”預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng)。為保障用戶在協(xié)議期限內(nèi)能使用我司的網(wǎng)絡(luò)，銷售前佛山分公司將該批手機(jī)全部鎖定為 135l39 號段，同時(shí)在購機(jī)協(xié)議中約定：“用戶所獲贈手機(jī)已鎖定中國移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。在協(xié)議期內(nèi)，該手機(jī)只能使用中國移 動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其它功能與普通手機(jī)相同，協(xié)議期滿后乙方向甲方提供解鎖服務(wù)，解鎖后該手機(jī)可以在其它網(wǎng)絡(luò)上使用?！?至 2006 年，兩年的協(xié)議期限已屆滿，部分客戶前往佛山分公司營業(yè)廳要求按照協(xié)議約定進(jìn)行解鎖處理。但此時(shí)部分品牌手機(jī)供應(yīng)商以解鎖設(shè)備陳舊淘汰為由，拒絕為客戶提供解鎖服務(wù)。向客戶多次解釋無效，遂引發(fā)大量投訴。 在此情形下，佛山分公司經(jīng)多部門協(xié)調(diào)后確定兩種解決方案： (1)以購機(jī)款為參考標(biāo)準(zhǔn)向客戶贈送一定價(jià)值的繳費(fèi)卡作為補(bǔ)償，購機(jī)款為 2000 元以下的贈送 200 元，購機(jī)款在 2000 元以上的贈送 300 元： (2)如客戶不同意第一種方案，則按日折舊費(fèi)率 0 3 (低于國家折舊率 0 5 )為客戶辦理退機(jī)服務(wù)。最終，客戶接受了佛山分公司的解決方案，本次投訴得以完美解決。 法律分析 本次糾紛客戶為有理投訴，原因在于雖然受客觀條件影響確實(shí)已無法為客戶提供解鎖服務(wù)，但是優(yōu)惠購機(jī)協(xié)議明確約定“協(xié)議期滿后，我司應(yīng)為客戶提供解鎖服務(wù)。”如果我司不按協(xié)議約定為客戶提供解鎖服務(wù)，則違反合同約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。同時(shí)，協(xié)議期滿后限制客戶使用其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，將侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)。因此，如果事件不能得以解決將嚴(yán)重影響我司的商業(yè)形象，并引發(fā)大量的訴訟。 相關(guān)建議 本次群體投訴事件雖然得以最終解決，但是其反映出來的問題值得在以后的工作中引以為戒。公司作為手機(jī)銷售商，必然需要向用戶提供售后服務(wù)，同時(shí)需要承擔(dān)手機(jī)質(zhì)量責(zé)任，但是售后服務(wù)及手機(jī)質(zhì)量均有賴于手機(jī)生產(chǎn)商，當(dāng)手機(jī)生產(chǎn)商倒閉、重組或者是設(shè)備陳舊淘汰后，原來對客戶的承諾就難以實(shí)現(xiàn)。在本次投訴中正是由于手機(jī)生產(chǎn)商的設(shè)備淘汰，導(dǎo)致無法按照協(xié)議約定進(jìn)行解鎖，而原來與手機(jī)生產(chǎn)商的購銷協(xié)議中對出現(xiàn)此種情形時(shí)的解決方法又未進(jìn)行約定，最終我司只能自行進(jìn)行賠償。所謂前事不忘，后事之師，此后公司在與手機(jī)生產(chǎn)商簽訂 購銷合同時(shí)，對于因設(shè)備淘汰、企業(yè)重組等引發(fā)的售后服務(wù)問題應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)約定，明晰權(quán)責(zé)，并約定切實(shí)可行的違約責(zé)任，以促使當(dāng)發(fā)生類似事件時(shí)手機(jī)生產(chǎn)商能履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。 第二章 【電信服務(wù)侵權(quán)糾紛分析】 案例 1 何某投訴其號碼在其不知情的 情況下被單證過戶的糾紛案 基本案情 “全球通”用戶何某向廣州分公司反映其號碼 1 3在一段時(shí)間沒使用后被人辦理了單證過戶，且該號碼還辦理過樸 SIM卡業(yè)務(wù)。何某認(rèn)為：他才是該號碼的合法使用人，有關(guān)單證過戶和補(bǔ) SIM 卡業(yè)務(wù)都是在其不知情的情況下辦理的，故要求廣州分公司恢復(fù)其對該號碼使用權(quán)。 經(jīng)查，何某確為 1 3 號碼原登記用戶，但此后該號碼分別辦理過一次單證過戶和一次雙證過戶，現(xiàn)登記用戶為黃某。單證過戶發(fā)生于 2005 年 10月 l3 日，當(dāng)時(shí)客戶劉某憑密碼在服務(wù)廳補(bǔ)打了最近三個(gè)月的發(fā)票，此后憑這些發(fā)票及新機(jī)主身份證到另一服務(wù)廳辦理了單證過戶手續(xù)，該客戶提供的材料符合公司單證過戶業(yè)務(wù)規(guī)范，故為其正常辦理。雙證過戶發(fā)生在 2005 年 l2 月 5日，當(dāng)時(shí)劉某和新機(jī) 主黃某均出示了身份證，服務(wù)廳按業(yè)務(wù)規(guī)范為其辦理了過戶手續(xù)。經(jīng)聯(lián)系黃某，其自稱該號碼是從朋友那按正常過戶程序受讓的，而且還為此支付了 3000 元的費(fèi)用，他才是合法使用人，故不愿讓出號碼的使用權(quán)。 按照公司業(yè)務(wù)規(guī)范，只要第一次過戶手續(xù)為單證過戶，后續(xù)無論辦理單證或雙證過戶，均視為單證過戶。而單證過戶糾紛的處理原則是一旦原機(jī)主投訴，立即停機(jī)，且將號碼歸還原機(jī)主。按照這一規(guī)范，投訴處理人員將 13號碼轉(zhuǎn)給何某使用，同時(shí)為了規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，為黃某重新選號，并贈送了黃某一定的話費(fèi)，雙方達(dá)成諒解。 法律分析 過戶業(yè)務(wù)屬 于用戶與運(yùn)營商電信服務(wù)合同的主體變更。根據(jù)合同法第七十七條的規(guī)定：當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。”第八十八條也規(guī)定：“當(dāng)事人一方經(jīng)對方同意，可以將自己在合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人?！币虼?，過戶業(yè)務(wù)要發(fā)生合同變更的法律效力的前提是各方協(xié)商一致且經(jīng)得各方同意?；氐奖景福捎谑菃巫C過戶，原用戶何某沒有作出過同意過戶的明確意思表示，因此該次過戶在法律上是無效的。需要指出的是，單證過戶的業(yè)務(wù)規(guī)范要求新客戶提供過戶號碼前三個(gè)月的話費(fèi)發(fā)票，在法律上并沒有太大意義，因?yàn)樾聶C(jī)主出示有關(guān)號碼三個(gè)月的話費(fèi)發(fā)票并不 能證明其獲得了原機(jī)主的委托，移動(dòng)公司在沒有舊機(jī)主明示同意過戶的前提下為其辦理單證過戶，將構(gòu)成違約。 另一方面，對于現(xiàn)機(jī)主黃某而言，其按照移動(dòng)公司規(guī)定程序，從移動(dòng)公司認(rèn)可的機(jī)主處受讓該號碼，并經(jīng)三方確認(rèn)同意，在主觀上并沒有任何過錯(cuò)，也不違反法律的規(guī)定，在某種程度上屬于“善意第三人”。由于運(yùn)營商的過戶政策存在漏洞是本次糾紛產(chǎn)生的根本原因，致使其無端受損，其有權(quán)要求運(yùn)營商賠償由此造成的損失。 相關(guān)建議 單證過戶在一定程度上簡化了過戶手續(xù)，提高了號碼利用率，但是該方式由于缺乏原登記用戶的確認(rèn)，往往導(dǎo)致前后用戶都爭 取對該號碼的使用權(quán)的情況，特別是在多次過戶后，更加會引發(fā)多方就號碼使用權(quán)的糾紛，存在較大的法律風(fēng)險(xiǎn)。而近期更發(fā)現(xiàn)不法分子利用單證過戶取得一些所謂“靚號”，再通過轉(zhuǎn)讓這些號碼資源從中牟利的情況。為此，建議取消單證過戶，嚴(yán)格要求過戶必須由原使用人與新使用人同時(shí)到場確認(rèn)的方式辦理，減少不法分子利用單證過戶流程損害用戶的合法權(quán)益。若短期內(nèi)無法取消單證過戶，則應(yīng)該限制單證過戶后再過戶，避免出現(xiàn)“善意第三人”，增加糾紛處理難度。 案例 2 羿某訴廣州分公司侵權(quán)案 基本案情 2006 年 4月， l3用戶羿某收到 03發(fā)送的短信息稱：“為感謝您一直的支持，特贈神州行 50 積分。發(fā) 50 到 03領(lǐng)取 60 積分送 100 元話費(fèi)”。羿某遂按要求向 03端口發(fā)送了短信，結(jié)果收到移動(dòng)公司 1861 端口關(guān)于確認(rèn)其開通廣州某信息服務(wù)公司提供的某夢網(wǎng)服務(wù)的提醒短信。同時(shí)，廣州某信息服務(wù)公司開始向 13用戶羿某發(fā)送信息服務(wù)，并由廣州分公司代收相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。羿某認(rèn)為廣州分公司伙同廣州某信息服務(wù)公司對其進(jìn)行欺詐，就此向人民法院提起訴訟，要求停止侵權(quán)，雙倍賠償其損失合計(jì) 220 元。 經(jīng)查證， 03為廣州 某信息服務(wù)公司使用的夢網(wǎng)服務(wù)端口， 13用戶于 2006 年 4月 1 8 日有上行到 03 x x端口的短信，符合定制短信的要求，廣州分公司通過 1861 端口向該客戶下發(fā)了提醒短信。廣州某信息服務(wù)公司此后向 l3提供了信息服務(wù)，廣州分公司則受廣州某信息服務(wù)公司委托開始代收相關(guān)費(fèi)用。 在調(diào)查過程中，廣州某信息服務(wù)公司無法證明其在客戶定制前向客戶說明資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)途徑，而且其亦承認(rèn)向部分客戶下發(fā)了誘導(dǎo)短信。廣州分公司就此認(rèn)為夢網(wǎng)公司與客戶間的定制關(guān)系不成立，同意向客戶雙倍返還費(fèi)用，但羿某并不接受這一解泱 方案。此后，廣州某信息服務(wù)公司主動(dòng)與羿某進(jìn)行溝通，在適當(dāng)補(bǔ)償其損失后雙方達(dá)成和解，羿某主動(dòng)撤訴。 法律分析 本案屬于較為典型的夢網(wǎng)代收費(fèi)糾紛案件，主要涉及以下幾個(gè)法律問題： 一、羿某與廣州某信息服務(wù)公司的合同關(guān)系是否成立 ? 根據(jù)合同法第五十四條的規(guī)定，“一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷?！北景钢校瑥V州某信息服務(wù)公司下發(fā)的短信，其內(nèi)容不真實(shí)，屬于誘騙客戶上行短信定制其業(yè)務(wù)的行為，而羿某上行相應(yīng)的定制短信，屬于違背其真 實(shí)意思的表示，故因此訂立的合同屬于效力待定的合同，羿某可以申請法院撤銷，如果撤銷則合同自始無效。 二、廣州分公司是否構(gòu)成共同侵權(quán) ? 所謂共同侵權(quán)，是指加害人為 2 人或者 2 人以上共同侵害他人民事權(quán)益，共同加害人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的侵權(quán)行為。共同侵權(quán)行為首先是侵權(quán)行為，其構(gòu)成應(yīng)當(dāng)符合某一特定侵權(quán)行為的要件，一般而言需要有加害行為、損害、因果關(guān)系和過錯(cuò)這四個(gè)要件。此外，共同侵權(quán)行為還需要一些特別要件，包括主體的復(fù)數(shù)性、意思聯(lián)絡(luò)或者行為關(guān)聯(lián)、結(jié)果的統(tǒng)一性，才能構(gòu)成“共同”的侵權(quán)行為，加害人也才因此而承擔(dān)連帶責(zé)任。從本案 來看，廣州分公司受夢網(wǎng)公司委托向客戶代收費(fèi)用，其對夢網(wǎng)公司下發(fā)誘導(dǎo)短信的事項(xiàng)并不知情，而且已經(jīng)按照信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知的規(guī)定，對被代理方的資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行了審核，因而不存在過錯(cuò)以及與夢網(wǎng)公司的意思聯(lián)絡(luò)，故其代收費(fèi)行為不構(gòu)成共同侵權(quán)。 另一方面，根據(jù)電信條例第六十三條“使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的內(nèi)容及其后果由電信用戶負(fù)責(zé)?！币虼耍?03端口號碼發(fā)送短信引起的法律責(zé)任應(yīng)當(dāng)由該號碼的用戶負(fù)責(zé)，廣州分公司不應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 三、廣州分公司是否有權(quán)從客戶的電話錢袋中代扣夢網(wǎng)費(fèi)用 ? 這個(gè)問題可以分兩種情況討論：一是用戶與夢網(wǎng)公司形成了短信息服務(wù)合同關(guān)系后，廣州分公司從其電話錢袋中代扣夢網(wǎng)費(fèi)用；二是用戶未與夢網(wǎng)公司形成合同關(guān)系，或合同歸于無效，此時(shí)廣州分公司接受夢網(wǎng)公司指示代扣夢網(wǎng)費(fèi)用。 對于前者，由于用戶與夢網(wǎng)公司間的合同有效，客戶定制相關(guān)服務(wù)后，夢網(wǎng)公司有權(quán)依合同向客戶收取費(fèi)用。而根據(jù)民法通則第六十三條規(guī)定：“公民、法人可以通過代理人實(shí)施民事法律行為。代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實(shí)施民事法律行為。被代理人對代理人的代理行為，承擔(dān)民事責(zé)任?！币虼耍瑝艟W(wǎng)公司有權(quán)委托廣州分 公司作為代理人向客戶收取費(fèi)用，而移動(dòng)公司作為代理人向客戶收費(fèi)，即視為夢網(wǎng)公司的行為，因此無需客戶同意。 對于后者，由于用戶與夢網(wǎng)公司間的合同未成立或歸于無效，夢網(wǎng)公司無權(quán)向用戶收取任何費(fèi)用，因而也無權(quán)委托廣州公司代收。然而廣州分公司作為代理人，在代理權(quán)限范圍內(nèi)的代收費(fèi)行為法律后果應(yīng)由被代理人承擔(dān)，代理人對代收費(fèi)行為的法律后果是不直接承擔(dān)法律責(zé)任的。除非符合民法通則第六十七條的規(guī)定代理人知道被委托代理的事項(xiàng)違法仍然進(jìn)行代理活動(dòng)的情形，應(yīng)由代理人和被代理人負(fù)連帶責(zé)任。 相關(guān)建議 l、從目前夢網(wǎng)的運(yùn)營模式來 看，其合法性的核心在于夢網(wǎng)么司與用戶之間短信服務(wù)關(guān)系的合法性。如該關(guān)系合法有效，此后的一系列服務(wù)、收費(fèi)、代收費(fèi)關(guān)系才存在合法基礎(chǔ)，為此，建議公司加強(qiáng)對定制關(guān)系規(guī)范性的審核確認(rèn)。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知的精神，夢網(wǎng)公司在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)突出提醒用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法，客戶上行短信后，夢網(wǎng)公司提供服務(wù)前，需再次下行短信請求用戶確認(rèn)，且該確認(rèn)信息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和代收費(fèi)信息 (服務(wù)提供商及代收費(fèi)方信息 )，若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)要求。 2、進(jìn)一步規(guī)范代收費(fèi)行為。根據(jù) 民法通則的有關(guān)規(guī)定，代理人應(yīng)當(dāng)以被代理人的名義實(shí)施民事法律行為，但移動(dòng)公司在過往的代收費(fèi)行為中存在以自己名義收費(fèi)的情況，例如在賬單、發(fā)票中未注明代收費(fèi)。根據(jù)關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知的規(guī)定：“移動(dòng)通信企業(yè)在向用戶提供電話業(yè)務(wù)收費(fèi)單據(jù)時(shí)，若存在為信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者代收的信息費(fèi)，應(yīng)同時(shí)向用戶提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的名稱、代碼和代收金額，并注明代收費(fèi)字樣”。建議公司嚴(yán)格按這一規(guī)定執(zhí)行。 3、在售后服務(wù)方面，若出現(xiàn)客戶否認(rèn)存在訂制夢網(wǎng)短信服務(wù)的，應(yīng)盡快進(jìn)行核查，若夢網(wǎng)公司有誘導(dǎo)短信或其他不規(guī)范情形的， 應(yīng)先行為客戶退費(fèi)，并在征得客戶同意后代為取消定制關(guān)系，避免產(chǎn)生侵權(quán)責(zé)任。 案例 3 邱某投訴計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤案 基本案情 2004 年 12月份，云浮分公司收到邱某 (手機(jī)號碼為 l382687 )的投訴，該客戶以 2003 年 10 月份打出的話費(fèi)清單顯示不正確為由，認(rèn)定公司 2003年 9 月份的計(jì)費(fèi)有誤。對此，公司多次進(jìn)行了解釋和道歉，但客戶均不接受，并將投訴不斷升級，在 2005 年 3 月中旬投訴至省物價(jià)局。 2003 年 10 月，客戶打印了 2003 年 9月份的清單，當(dāng)時(shí)沒有任何疑問。 2004 年 6 月初，客戶首 次發(fā)現(xiàn)清單顯示有誤，便致電 l860 投訴。 l860 電話服務(wù)人員由于不能看到系統(tǒng)的歷史