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北京勝利印機(jī)集團(tuán) 咨詢項目組 第 1 頁 共 4 頁 北京勝利印刷機(jī)械有限公司 流程描述文件 流程編號: 00.shfw.02 流程名稱: 定期回訪 一、 流程目標(biāo)描述 : 為了更好的服務(wù)于客戶、服務(wù)于每臺機(jī)械,保證每臺機(jī)械及時保養(yǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好而做 的 流程。 二、 流程輸入: 內(nèi)勤整理需要回訪的客戶名單 三、 流程輸出: 帶有客戶和維修技師簽字的回訪單 , CRM 里的回訪記錄 四、 衡量流程績效的關(guān)鍵指標(biāo): i. 對客戶服務(wù)的時間(由技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理考核,主要看解決問題所花費(fèi)的時間,及難度) ii. 對客戶服務(wù)的滿意率(由技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理考核,主要參考 客戶打分) 五、 流程接口說明: 1、 接口內(nèi)容:需要回訪的客戶名單、回訪單 2、 標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)目標(biāo)(及時、低成本、高效) 六、 流程步驟: 流程步驟 01 查詢調(diào)試單 主體 責(zé)任主體 內(nèi)勤員 參與方 內(nèi)容與責(zé)任 1 及時輸入 每種機(jī)械的調(diào)試單 ,并設(shè)置各種服務(wù)的時間 2 定期統(tǒng)計需要回訪的客戶名單 標(biāo) 準(zhǔn) 時間要求 每兩周一次 工作標(biāo)準(zhǔn) 及時 ,準(zhǔn)確 輸入 產(chǎn)品調(diào)試單 方式 書面 輸出 需要回訪的客戶名單 流程步驟 02 列出本周和下周需要回訪的客戶名單 并發(fā)給服務(wù)部經(jīng)理 主 責(zé)任主體 內(nèi)勤員 北京勝利印機(jī)集團(tuán) 咨詢項目組 第 2 頁 共 4 頁 體 參與方 服務(wù)部經(jīng)理 內(nèi)容與責(zé)任 清楚、準(zhǔn)確的將客戶名單列給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理 標(biāo) 準(zhǔn) 時間要求 及時 工作標(biāo)準(zhǔn) 清楚、準(zhǔn)確 輸入 產(chǎn)品調(diào)試單 方式 書面 輸出 需要回訪的客戶名單及服務(wù)類別 流程步驟 03 安排維修技師回訪 主體 責(zé)任主體 服務(wù)部經(jīng)理 參與方 維修技師 內(nèi)容與責(zé)任 及時、高效的安排人員回訪。 標(biāo) 準(zhǔn) 時間要求 接到客戶名單后 工作標(biāo)準(zhǔn) 及時 ,合理 輸入 客戶名單 方式 書面 輸出 客戶回訪通知 流程步驟 04 到客戶回訪 主體 責(zé)任主體 維修技師 參與方 客戶 內(nèi)容與責(zé)任 認(rèn)真、耐心的給機(jī)械做保養(yǎng)并與客戶有良好的溝通 標(biāo) 準(zhǔn) 時間要求 收到經(jīng)理 通知 后 工作標(biāo)準(zhǔn) 及時、認(rèn)真、耐心 輸入 客戶 客戶及產(chǎn)品信息 方式 書面 輸出 維修技師活動安排 北京勝利印機(jī)集團(tuán) 咨詢項目組 第 3 頁 共 4 頁 流程步驟 05 維修技師判斷是否需要配件 主體 責(zé)任主體 維修技師 參與方 客戶 內(nèi)容與責(zé)任 清楚準(zhǔn)確的判斷出配件是否需要更換新件 標(biāo) 準(zhǔn) 時間要求 發(fā)現(xiàn)問題 后馬上 工作標(biāo)準(zhǔn) 及時、 準(zhǔn)確 輸入 機(jī)械情況 方式 書面 輸出 備件需求 流程步驟 06備件發(fā)放流程 00.shfw.03 流程步驟 07 簽回訪單 主體 責(zé)任主體 維修技師 參與方 客戶 內(nèi)容與責(zé)任 1、 清楚、詳細(xì)、認(rèn)真的填寫機(jī)械保養(yǎng)情況 或維修解決方案 2、 客戶對維修技師的服務(wù)情況進(jìn)行評定(打分) 標(biāo) 準(zhǔn) 時間要求 做完保養(yǎng)后 工作標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真、詳細(xì)、清楚 輸入 保養(yǎng) 或維修 情況 方式 書面 輸出 回訪單 流程步驟 8存儲售后服務(wù)回訪單 主體 責(zé)任主體 內(nèi)勤員 參與方 內(nèi)容與責(zé)任 1、 及時準(zhǔn)確的按機(jī)械出廠編號歸檔 回訪單 2、 在 CRM 里輸入回訪、維修情況 標(biāo) 準(zhǔn) 時間要求 接到回訪單時 工
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