通技巧

2014/8/8 溝通技巧 1 溝通技巧 歡迎參加 主持 :David 2014/8/8 溝通技巧 2 課程安排 提出問(wèn)題 : 一 . 溝通的 概念 二 . 溝通的 作用 分析問(wèn)題 : 三 . 溝通 模式 分析 四 . 溝通 障礙 分析 解決問(wèn)題 : 五 . 溝通基本 技巧 六 .沖突 解決技巧 2014/8/8 溝通技巧 3 您的期望 請(qǐng)?jiān)诩埳蠈?xiě)一個(gè)您最希望在本次課程得到解答的具體 問(wèn)題 2014/8/8 溝通技巧 4 課程目的 1.兩小時(shí)內(nèi)掌握溝通的基本 概念 ,兩大作用 ,五大 障礙 和六大 技巧 . 2.幇助學(xué)員建立良好的人際關(guān)系氛圍 2014/8/8 溝通技巧 5 禪宗提出的一個(gè)問(wèn)題 : “若林中 樹(shù) 倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn) ,會(huì)有聲響嗎?” 答曰 : “沒(méi)有” 樹(shù) 倒了 ,確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波 ,但除非有人感知到了 ,否則 ,就是沒(méi)有聲響 . 溝通只在有 接受者 時(shí)才會(huì)發(fā)生 . 2014/8/8 溝通技巧 6 什么是溝通 ? 溝通 就是可理解的信息和思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的 傳遞和交換 的過(guò)程 . 2014/8/8 溝通技巧 7 溝通的雙重作用 : 一 .工作實(shí)際需要 :是協(xié)調(diào)組織各組員各要素成為 一個(gè)有機(jī)整體的凝 聚 劑 . 多數(shù)人 50%-70%的工作時(shí)間是進(jìn)行溝通 . 同時(shí)工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善溝通造成 . 二 .個(gè)人情智需要 :是個(gè)人自我滿足的一種生理需 要 ,也是滿足對(duì)方自尊 ,激勵(lì)和 領(lǐng)導(dǎo)別人的需要 . 家書(shū)抵萬(wàn)金和狼孩的故事 2014/8/8 溝通技巧 8 溝通的分類 一 .按照 組織系統(tǒng) :正式溝通非正式溝通 二 .按照 媒介方法 :書(shū)面溝通和口頭溝通 三 .按照 作用功能 :工具式溝通和感情式溝通 四 .按照 級(jí)別方向 :下行溝通 ,上行溝通和平行溝通 五 .按照 是否反饋 :單向溝通雙向溝通 六 .按照 交流方式 :封閉式溝通和開(kāi)放式溝通 本次課程重點(diǎn)是占 日常溝通中 80%以語(yǔ)言 面談為主要方式的溝通 . 2014/8/8 溝通技巧 9 信息源 編碼 通道 譯碼 接收者 噪音 回饋 編碼過(guò)程 解碼過(guò)程 溝通的模式 2014/8/8 溝通技巧 10 請(qǐng)思考 : 在我們的工作和生活中有哪些 障礙影響了我們的日常溝通 ?造成什么后果 ?試舉一至兩個(gè)例子加以說(shuō)明 . 2014/8/8 溝通技巧 11 小游戲 (請(qǐng)按提示動(dòng)作并保持安靜 ): 1)請(qǐng) 右邊 們同事 背轉(zhuǎn) 身體朝向后面 ,左邊 同事不動(dòng) . 2)請(qǐng) 左邊 們同事 背轉(zhuǎn) 身體朝向后面 ,右邊 同事不動(dòng) . 3)請(qǐng) 右邊 們同事 回轉(zhuǎn) 身體朝向前面 ,左邊 同事不動(dòng) . 4)請(qǐng) 左邊 們同事 回轉(zhuǎn) 身體朝向前面 . 2014/8/8 溝通技巧 12 2014/8/8 溝通技巧 13 2014/8/8 溝通技巧 14 小故事 :笑話產(chǎn)生的原因是什么 不得要領(lǐng) “ 救火！救火！ ” 電話裏傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲。 “ 在哪里？ ” 消防隊(duì)的接線員問(wèn)。 “ 在我家！ ” “ 我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？ ” “ 在廚房！ ” “ 我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣铮?” “ 你們不是有救火車嗎？ ” 時(shí)差 周志中在房間打了電話問(wèn)飯店 櫃檯： “ 你能告訴我臺(tái) 北和紐約的時(shí)差嗎？ 總機(jī)： JUST A MINUTE. 周志中回了一 :“ THANKYOU”， 然後掛斷了電話。 2014/8/8 溝通技巧 15 小問(wèn)題 :一則上司與下屬的對(duì)話 上司： 項(xiàng)目總監(jiān) 下屬： 項(xiàng)目經(jīng)理 下屬：你今天有沒(méi)有時(shí)間？ 上司：今天什麼時(shí)侯？ 下屬：隨便 上司：什麼事？ 下屬：你沒(méi)有時(shí)間就算了。 上司：告訴我，什麼事。 下屬：討論一個(gè)客戶的事， 問(wèn)你去不去。 上司：你需要我去嗎？ 下屬：不知道。 上司： 你解決的方案是什麼 ? 下屬： 我要和你討論才知道 . 上司 : 討論什麼 ? 下屬： 是這樣的 . 上司 : 要我去的目的是什麼 ? 下屬： 你在好一點(diǎn) . 上司 : 你把我去的目的想清楚 ,再 決定 . 下屬： 好的 . 請(qǐng)問(wèn)下屬的溝通能力要作何改善 ? 2014/8/8 溝通技巧 16 小案例 :如果你是經(jīng)理會(huì)怎么辦 ? 一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間 ,但是這位主管認(rèn)為管理該車間這樣混亂的部門(mén)是件費(fèi)力不討好的事 .經(jīng)理于是開(kāi)始了解主管的期望 : 如果這位主管是一位 積極進(jìn)取 的年輕人 ,你會(huì)怎么說(shuō) ? 如果這位主管只是 得過(guò)且過(guò) ,你會(huì)怎么說(shuō) ? 2014/8/8 溝通技巧 17 個(gè)人的經(jīng)歷 : 背景 :我曾負(fù)責(zé)原公司與某高校合作的學(xué)歷教育項(xiàng)目 , 涉及公司從?？浦链T士共 230人的教務(wù)管理 .學(xué) 員分布在 各事業(yè)部至生產(chǎn)部至生產(chǎn)線及各職能部 門(mén) 等不同層級(jí) . 問(wèn)題 :初期派發(fā)上課計(jì)劃至各部門(mén)時(shí) ,往往出現(xiàn)學(xué)員不 能按時(shí)出席現(xiàn) 象 .調(diào)查原因 ,有部門(mén)文書(shū)助理 通知 不到或通知信息不全 問(wèn)題 .有 連絡(luò)渠道太長(zhǎng)難以 操作問(wèn)題 ,更有部分學(xué)員 托 辭 未收到通知 .電子郵 件網(wǎng)路不通或忘記 等 . 方法 :如果是你會(huì)怎么辦 ? 2014/8/8 溝通技巧 18 溝通的五大障礙 一 .思維文化的差異 :包括信仰 ,思維方式 , 心理定勢(shì) ,作 出假設(shè) 二 .信息表達(dá)的模糊 :表達(dá)含糊 ,缺少前后背景 ,過(guò)于簡(jiǎn)單 或啰嗦 . 三 .溝通對(duì)方的反應(yīng) :不符合對(duì)方的與趣期望和要求 四 .溝通渠導(dǎo)的遺漏 :當(dāng)信息連續(xù)通過(guò)五個(gè)人時(shí) ,多達(dá) 80%的信息在溝通過(guò)程中 丟 失 . 五 .外部噪音的干擾 :有意的歪曲或拒絕接受 .如一些謠 言 . 2014/8/8 溝通技巧 19 對(duì)待溝通障礙的心態(tài) 每個(gè)人都有一個(gè)跨越障礙的過(guò)程 .我們各自有各自的障礙 : 對(duì)于自己的障礙 ,要意識(shí)到它們并克服它們 ； 對(duì)于別人的障礙 ,我們要以我們的耐心和理解對(duì)待 ,這樣才能達(dá)到有效的溝通 . 您認(rèn)為可以有哪些 方法 可以填補(bǔ)溝通的鴻溝呢 ? 2014/8/8 溝通技巧 20 溝通第一大技巧 :同理心 “溝通最大的問(wèn)題 ,是在于已經(jīng)溝通好的 假 象 ?！?-英國(guó)著名劇作家 :蕭伯納 溝通的首要技巧 ,在于是否擁有 同理心 ,即學(xué)會(huì) 從對(duì)方的角度 考慮問(wèn)題 . - 不僅包括理解對(duì)方的 處境 ,思維 水平,知識(shí)素養(yǎng) , 同時(shí)包括維護(hù)對(duì)方的 自尊 ,加強(qiáng)對(duì)方的 自信 ,請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出自己的 感受 . 2014/8/8 溝通技巧 21 感情重于技巧 最有力的鼓勵(lì)是 贊美 (具體和及時(shí) ) 最珍貴的禮物是 安慰 (同情和鼓勵(lì) ) 用欣賞的態(tài)度去 感謝 幇助 . 用 虛心 的態(tài)度去接受忠告 . 用 微笑 面對(duì)與您相處的人 ,包括在電話中 . 2014/8/8 溝通技巧 22 溝通第二大技巧 :設(shè)定 目標(biāo) 你必須知道 說(shuō)什么 ? 你必須知道 什么時(shí)候 說(shuō) ? 你必須知道 對(duì)誰(shuí)說(shuō) ? 你必須知道 怎么說(shuō) ? 2014/8/8 溝通技巧 23 牢記目標(biāo)的實(shí)際案例 李 : 小王 ,我想和你討論你的 上班時(shí)間問(wèn)題 .你知道 ,這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)議論 過(guò) 兩次了 ,但是我不能忍受你今天早上又遲到了 . 小王 ,對(duì)于今天早上的事 ,我很抱歉 ,我坐的 車在路上 出了點(diǎn)麻煩 ,最近我 . 李 : 這我理解 ,但是我仍希望你 能按時(shí)上班 . 小王 :好的 ,我利用中午的時(shí)間 把耽誤的工作做完 . 李 .好 ,我同意你這樣做 ,但還是要求 你不遲到 . 小王 :昨天 小趙遲到 了 ,你卻沒(méi)有說(shuō)她 . 李 : 小趙事先和我打過(guò)招呼 .小王 ,你還是想想怎樣才能在 早上按時(shí) 到公司 上班吧 . 2014/8/8 溝通技巧 24 溝通第三大技巧 :客觀 表達(dá) 謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息 ,用事實(shí) ,中性 及非判斷性的詞匯 . 有效表達(dá)形式是“我”式陳述句 , 包括 : 1.行為 當(dāng) 2.你的反應(yīng) 我覺(jué)得 3.你希望的結(jié)果 我希望 2014/8/8 溝通技巧 25 客觀的描述 你把我桌上弄得亂七八糟 當(dāng)你對(duì)我大吼大叫 ,瘋 言 瘋 語(yǔ)時(shí) 你做事總是拖拖拉拉 ,懶理懶散 當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙 當(dāng)我聽(tīng)到你對(duì)我大聲說(shuō)話 我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報(bào)告 對(duì)于前者 ,對(duì)方可能 急 于替自己 辯攎 ,根本無(wú)心聽(tīng)完 你在說(shuō)什么 .對(duì)于后者 ,對(duì)方很難反駁 , 我們進(jìn)一步陳述 其 影響與后果 ,如我找不到自己的東西 . 2014/8/8 溝通技巧 26 你的反應(yīng) 你讓 我很難過(guò) 她 傷了我的心 他 把我逼 瘋 了 真氣 人 如果你因?yàn)槟愕母杏X(jué)而 指責(zé)別人 ,很容易使人們非常反感 ,并且不甘示 弱 ,反唇相 譏 :“是你自己要生氣的 .”或“你難過(guò)可不干我的事 .” 如果你對(duì)自己的反應(yīng) 負(fù)責(zé)任 ,避免指責(zé)別人 ,才有可能掌握問(wèn)題的重點(diǎn) . 2014/8/8 溝通技巧 27 你希望的結(jié)果 我要你幇我洗碗 如果有人幇我洗碗 ,我會(huì)很高與 . 如果直接要求別人做某件事 ,通常會(huì)遭到拒絕 . 如果你清楚説出你 希望的結(jié)果 ,對(duì)方就知道怎么做 . 更重要的是如果一直依 賴 別人 ,就無(wú)法掌握自己的人生 . 改變別人之前 , 先改變自己 . 2014/8/8 溝通技巧 28 溝通第四大技巧 :善意 聆聽(tīng) 反省自己 是否做過(guò) 1)在別人講話時(shí) 走神 2)當(dāng)別人講話時(shí) ,表述自己的 反應(yīng) 3)聽(tīng)別人講話 ,不斷比較與自己想法的 不同點(diǎn) 4)打斷 別人的講話 5)當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)?其它 事情 6)忽略過(guò)程 只要結(jié)論 7)僅僅那些自己 想聽(tīng)的內(nèi)容 8)為別人 結(jié)束他的講話 2014/8/8 溝通技巧 29 為什么我們不能更好地傾聽(tīng) ? 我們認(rèn)為有許多 重要的事 要做 他們所講的我們 已經(jīng)知導(dǎo) 有太多的 分心事 干擾 ,使得很難集中精力傾聽(tīng) 不喜歡講話者 或所講內(nèi)容 我們 只想聽(tīng)那些想聽(tīng) 的內(nèi)容 我們只 關(guān)心結(jié)論 我們更 喜歡交談 我們的 思想自由 游蕩 我們的傾聽(tīng)僅僅是為了能更好對(duì)講話者 進(jìn)行評(píng)價(jià) 我們的心是 關(guān)閉 的 . 2014/8/8 溝通技巧 30 傾聽(tīng)的種類 用一只耳朵聽(tīng) (聽(tīng)而不聞 ):邊聽(tīng)邊干別的事 表情 呆滯地聽(tīng) :木呆呆地 ,好似電視觀眾 感謝式傾聽(tīng) :不停地附合 ,僅僅出于尊重的需要 選擇性傾聽(tīng) :按我們心中的假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和偏見(jiàn)來(lái)聽(tīng) 積極傾聽(tīng) :聽(tīng)清并理解對(duì)方的內(nèi)容 ,同時(shí)在身體 和語(yǔ)言上和講話者配合 .你可以同意 對(duì)方觀點(diǎn) ,也可以不同意 ,但仍積極傾 聽(tīng)和理解講話者的觀點(diǎn) . 2014/8/8 溝通技巧 31 積極傾聽(tīng)的幾種技巧 同化 身體動(dòng)作 聲音回應(yīng) 復(fù)述 用自己的詞匯解釋對(duì)方內(nèi)容從而檢查自己的理解 . 澄清 適當(dāng)提問(wèn)表明你在探索并了解對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn) . 摘要 概括要點(diǎn) ,表明誠(chéng)意并請(qǐng)對(duì)方補(bǔ)充漏聽(tīng)的地方 . 確認(rèn) 問(wèn)對(duì)方 ,以確保對(duì)方看法一致 . 2014/8/8 溝通技巧 32 溝通第五大技巧 :開(kāi)放 發(fā)問(wèn) 避免無(wú)用的問(wèn)題 : 引導(dǎo)性 問(wèn)題 封閉式 問(wèn)題 居高 臨 下 的問(wèn)題 多重 問(wèn)題 用以下形式提問(wèn) : 開(kāi)放式 的問(wèn)題 探索式 的問(wèn)題 中立性 的問(wèn)題 那是如何發(fā)生的 你弄清了哪些事情 告訴我更多的信息 你做了些甚麼 有哪些人卷入 發(fā)生了甚麼 2014/8/8 溝通技巧 33 溝通第六大技巧 :肢體語(yǔ)言 人們吸收信息的來(lái)源 : 說(shuō)話者的 談話內(nèi)容 占 7% 聲音的 語(yǔ)調(diào) .速度 ,分貝 占 38% 身體動(dòng)作 的表達(dá)占 55% 0102030405060占信息傳達(dá)百分比說(shuō)話內(nèi)容聲音語(yǔ)調(diào)身體動(dòng)作2014/8/8 溝通技巧 34 個(gè)人的勢(shì)力范圍 親近的朋友和家庭 45CM 朋友或親近的同事 4580CM 同事或熟人 60120CM 陌生人 (取決於友好程度 ) 大約 150CM 人倚靠在他人或物體上 ,是 宣告對(duì)人或物的所有權(quán) , 手和腳則可起延伸作用 . 激怒他人 的簡(jiǎn)單方法就是未經(jīng)允許即靠著 /坐著或使用他們的私人物品 . 2014/8/8 溝通技巧 35 眼睛 心靈深處的透視鏡 (練習(xí) ) 商談視線 -直視對(duì)方的額心和雙眼之間一塊正三 角形區(qū)域會(huì)產(chǎn)生一種 嚴(yán)肅 的氣氛 . 社交視線 -注視對(duì)方雙眼和嘴巴之間形成的倒三 角形區(qū)域便會(huì)產(chǎn)生社交氣氛 . 親密視線 -越過(guò)雙眼往下經(jīng)過(guò)下巴到對(duì)方身體其他部位 .近距離時(shí) ,在 雙眼和胸部之間形成三角形 ；遠(yuǎn)距離時(shí)則在雙眼和下腹部之間 . 斜視 加 微 笑表示 與趣 ,若加下垂的嘴角則表示 敵意 . 閉眼 令人 腦 怒 ! 保持適當(dāng)?shù)啬抗?接 觸 吧 ! 2014/8/8 溝通技巧 36 手勢(shì) 人類的第二張臉 (練習(xí) ) 掌心向上 表示順從或請(qǐng)求 掌心向下 表示權(quán)威或優(yōu)勢(shì) 手掌收縮伸出食指 表示棍棒 如果你一向習(xí)慣伸出手指指著對(duì)方說(shuō)話 ,請(qǐng)?jiān)囍毩?xí)掌心朝上 ,朝下的手勢(shì) ,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的心態(tài)變得較輕松自在 ,對(duì)周圍的人也有更積極的影響 . 2014/8/8 溝通技巧 37 身體方向 心語(yǔ)的傳送管道 一 . 個(gè)人軀干或雙腳面對(duì)的方向 ,表示 他內(nèi)心向往的去處 . 二 .開(kāi)發(fā)式 :兩個(gè)人身體形成 90度 ,歡 迎第三者加入 . 三 .封閉式 :身體角度為 0.表示親密或 對(duì)抗 . 2014/8/8 溝通技巧 38 沖突 解決技巧 沖突的出現(xiàn)難以避免 ,甚至是一種正?，F(xiàn) 象 ,其關(guān)鍵是找