喜年中心銷售培訓(xùn)

APEX 1 喜年中心銷售培訓(xùn) APEX IMC APEX 2 APEX 3 營銷人員在營銷策略中的地位 銷售促進(jìn) SP 營業(yè)推廣 APEX 4 營銷人員的作用 顧 客 滿足購房者對產(chǎn)品信息的需求 解答疑問 公 司 提供購房者對產(chǎn)品的反應(yīng)狀況 市場情況 橋 梁 APEX 5 營銷人員的基本職責(zé) 憑籍良好的販賣技巧，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)成銷售目標(biāo)。 APEX 6 什么是真正的服務(wù)？ 把購房者所希望的商品，在其希望的時候，用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他 。 服務(wù)的意義 低價并非是服務(wù) 購房者追求的是 “ 感受好 ” 的賣場 服務(wù)并非免費 用親切的態(tài)度、和藹的笑容來對待購房者 APEX 7 服務(wù) 5S 研究 Study -研究購房者心理、接待技術(shù) -研究房地產(chǎn)知識 機(jī)敏 Smart -敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識 微笑 Smile -健康 -體貼 -發(fā)自內(nèi)心的微笑 誠意 Sincerity -人與人之間不可欠缺的潤滑劑 -一切事物的基本 速度 Speed -物理上的速度 -演出上的速度 APEX 8 服務(wù)的原則 平等化的服務(wù) 提供滿足購房者希望的服務(wù) APEX 9 APEX 10 充分認(rèn)識外表的重要 樓盤的第一印象在銷售員身上 品 味 清 潔 保 守 APEX 11 認(rèn)識外表的重要 刮胡子了嗎 ? 是否可以看得見鼻毛 ? 是否有頭皮屑 ? 襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？ 領(lǐng)帶打正了嗎？ 鞋子擦干凈了嗎？ 徽章（胸牌）是否在固定位置？ 男 性 頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？ 頭發(fā)是否扎起來？ 化妝會不會過濃？ 指甲是否修飾得過于惹眼？ 飾品是否過于華麗？ 鞋子是否擦干凈？ 襪子有沒有抽絲？ 香水是否過濃？ 女 性 APEX 12 制服的魅力 制服可襯托出項目的個性 烘托出整個團(tuán)體的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表達(dá)出個性 穿制服的意義 -給售樓處帶統(tǒng)來統(tǒng)一的美感 -向購房者表明本案的個性 -提供統(tǒng)一化的服務(wù) APEX 13 正確的待機(jī)方法 正確的姿勢 恰到好處的位置 沒有購房者的時候，進(jìn)行檢查 及整理資料的工作 經(jīng)常意識到購房者的存在 不要七嘴八舌 -邊做販賣準(zhǔn)備，邊等待招呼購房者的機(jī)會 APEX 14 正確的待機(jī)姿勢 正 確 的 待 機(jī) 姿 勢 雙手自然向前交叉，兩腳微分；身體挺直朝前，以輕松的姿勢站立，同時自然地觀察購房者的狀態(tài)。 正 確 的 行 禮 角 度 15 行禮 -表示“是的” /“請稍候” 30行禮 -表示“歡迎光臨” 45 表示“謝謝光臨” APEX 15 請注意！ 切忌 彼此聊天 百無聊賴地站在一起 注視購房者的打扮或行動 過于專注整理資料而忽視 購房者的存在 APEX 16 正確的聲音 接電話時 普通話 和購房者交談時根 據(jù)購房者用語而定 語 調(diào) 舒緩、親和力 在購房者耳中覺得受用的語言 觀察購房者的反應(yīng) 讓房屋自我推薦 語言是有生命的 APEX 17 用 語 原 則 使用依賴式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒絕等特殊時機(jī)的用語 語言順序 請下周再來。 /對不起，可不可以請您等到下周一？ 沒有這款戶型。 /對不起，現(xiàn)在只有這款了。 不能預(yù)留！ /對不起，您知道沒付定金是不能留房的。 它確實很適合您，只是價格稍微高了些 /它的價格稍微高了些，但確實很適合您。 APEX 18 接客的七大用語 1、歡迎光臨 5、謝謝 2、好的 6、對不起 3、請稍候 7、抱歉 4、讓您久等 接客的注意事項 - 能夠用流暢的接客用語 - 以正確的姿勢與態(tài)度來接待客人 APEX 19 電話應(yīng)對的基本要點 列出事件的要點后再拔對方的電話號碼 確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候） 陳述事件 （ 掛斷前要核對一下要點 ） 確認(rèn)事件的要點 致意后掛斷電話 （要先確定對方是否已經(jīng)掛斷 ） -用正確的態(tài)度對話 -當(dāng)做對方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬 APEX 20 電話應(yīng)對的注意事項 商量時須用手遮住話筒 不可邊笑邊接電話 不在時留下對方的電話號碼 要對方稍待一下時 聽到對方掛斷的聲音后再切斷 私人電話要簡短、有禮 APEX 21 接電話的基本要點 鈴響不要超過三聲 自我介紹后再確定對方的身份： -您好，富樂城市花園 我是 XX -請問您是 記錄 詢問 -請問 訊問事項 -歡迎您有時間到現(xiàn)場售樓處來 APEX 22 接電話的基本要點 詢問事件 -記錄下來 確認(rèn)或覆誦要點 -日期、數(shù)量、金額、固有名詞等 致意后再掛斷電話 -要確定購房者已經(jīng)掛斷電話并立刻辦理事件 APEX 23 APEX 24 不同的購房行為 APEX 25 二次購買者 復(fù)雜購買決策的購房行為 使用評價經(jīng)驗 新的購房需求 階段1 問題 確定房屋需求2 收集信息 收集廣告信息3 評估信息 參觀工地，且評估品牌4 選擇行動 購買行動5 使用評價 購買后評價6 使用后行動 交屋后評價復(fù)雜購買決策過程APEX 26 首次購買 沖動型購買行為 類型 行為純沖動購買完全出于沖動因素而購買，并非因為產(chǎn)品或品牌因素提醒性沖動購買對房屋已經(jīng)產(chǎn)生需求，但在進(jìn)入接待中心之前，尚未產(chǎn)生購屋意愿。購買因素可能是因為產(chǎn)品因素或售樓處刺激因素，臨時產(chǎn)生有效需求。誘導(dǎo)性沖動購買事先沒有房屋需求，進(jìn)入售樓處受到產(chǎn)品條件及售樓處刺激因素，突然激發(fā)有效需求，立即購買。計劃性沖動購買由于減價或其它促銷活動，而進(jìn)入售樓處，事先并無購買意圖，卻因業(yè)務(wù)人員給予大量減價或高價贈品而臨時決定購買。APEX 27 類型及應(yīng)對要點 自我主張型 -承認(rèn)對方的存在，尊重其面子 唯我獨尊型 -讓他自由選擇 -遇有問題時才回答 -邊讓他觀看邊做詢問，以便打聽他的喜好 -你替他做個選擇，然后推薦給他，別忘了講理由 -親切地照顧他 任你決定型 APEX 28 -配合適當(dāng)?shù)臅r機(jī) -伺機(jī)地應(yīng)對 -在購房者看得到的地方待機(jī) -迅速地行動 -要有耐性，不能急躁 -有時也要表現(xiàn)出和購房者一起迷惑的樣子 -一面輕輕地施加壓力，一面推銷 -簡短的暗示比長篇的說明更有效 話多型 -時間過長時同事應(yīng)以有事交代將你救出困境 -同事加入談話行列 專家型 -謙虛地聽并且恰當(dāng)?shù)乇硎靖胶?-積極地詢問及吸收知識 特快車型 （急躁） 特慢車型 （躊躇） 類型及應(yīng)對要點 APEX 29 注意購房者的小孩 不要忽略小孩 不可使用敷衍的語言 以愛心來對待 不忙碌的人員來接待 以“好聰明”、“好可愛”的稱贊來規(guī)制他的行動 拿玩具或圖書給他看 頑皮可以大聲地說“哎呀，小朋友危險喔！”來提醒其父母注意 APEX 30 復(fù)數(shù)客的應(yīng)對重點 不可忽視同行的人 -掌握同行的理由 -征求建議與同意 -當(dāng)做復(fù)數(shù)客來處理，找出有發(fā)言力的人 可縮短決定的時間 -年青男女的場合，女性的發(fā)言力較強 -夫婦的場合，要早點看清何者具有決定權(quán) APEX 31 購房者選擇售樓處行為模式 購房者家庭特征 居住地區(qū) 階層身份 家庭生命周期階段 經(jīng)濟(jì)能力 購房需求 經(jīng)濟(jì)能力 欲購房屋種類 售樓處特質(zhì) 接受接待特質(zhì) 傾向接待中心 態(tài)度 停車指示 選擇售樓處 售樓處信息接觸 產(chǎn)品及品牌購買 回饋 反饋 營銷組合 1 2 8 7 3 6 5 4 APEX 32 APEX 33 改變購房者態(tài)度 增強購房者信心 價格 地段特性 企業(yè)形象1、單價 1 、主要干道 交通 1 、業(yè)績及品質(zhì)2 、總價 2 、大小環(huán)境 2 、關(guān)系企業(yè)3 、貸款 3 、綠地條件 3 、經(jīng)營理念、信譽4 、訂金 / 簽約金 / 開工款比例 4 、生活方便性 4 、以往產(chǎn)品給社會大眾的評價5 、特殊地點6 、繁榮集結(jié)地7 、發(fā)展?jié)摿? 、外觀 造型 8 、房間數(shù) 15 、公共設(shè)施比2 、配置 9 、室內(nèi)寬暢 16 、陽臺比3 、坪數(shù) 10 、客廳寬暢 17 、花臺、露臺4 、方向 11 、室內(nèi)配置 18 、地下室車位5 、位置 12 、私密性 19 、建材設(shè)備6 、棟距 13 、采光通風(fēng) 20 、休閑設(shè)施7 、格局 方正 14 、視野產(chǎn)品規(guī)劃、建材設(shè)備5 、特殊付款方式 5 、員工規(guī)模、素質(zhì)APEX 34 抓住招呼購房者的機(jī)會 購房者目不轉(zhuǎn)睛地盯住某戶型時 購房者用手去觸摸模型時 購房者抬起頭來尋找時 購房者突然停步時 購房者找尋某種東西時 與購房者四目交接時 -不是所有購房者都愿意與你交談或聆聽你的介紹 APEX 35 提示介紹的方法 了解顧客心目中理想的生活方式； 找到物業(yè)與顧客需求的聯(lián)結(jié)點 獨特的價值； 從顧客的角度出發(fā)； 讓他看到所有的戶型； 讓他從低價品看到高價品 -買房實際是買一種生活方式 APEX 36 掌握購房者的需求 不需要單方面地詢問 詢問與商品提示交叉進(jìn)行 逐漸地集中焦點詢問 不要只依賴經(jīng)驗或第六感 -欲望強度（需求的強弱） -需求的理由（需求的情況） APEX 37 獲得專業(yè)知識的方法 向有經(jīng)驗的人員學(xué)習(xí) 從專家、專門書籍中學(xué)習(xí) 從其它售樓處中學(xué)習(xí) 從報紙、雜志中學(xué)習(xí) 結(jié)合自己使用購買的經(jīng)驗 從購房者的經(jīng)驗中學(xué)習(xí) APEX 38 介紹說明的方法 從購房者“最想知道的”部分或“最擔(dān)心的”部分開始 一邊讓購房者觀察模型一邊說明 以身體語言輔助說明 讓樓盤自己說話 一邊觀察一邊說明 重 點 -尋找其關(guān)心點 -以其第一句話為線索 APEX 39 推薦時的用語 這款非常好賣 這種是引進(jìn) 最新款戶型 這種戶型在成都也是唯一的一套 買這個一定錯不了 您太太 /女兒一定會喜歡 像您家庭的情況，我不敢保證這個會適合您； 不過這邊這款我敢擔(dān)保它和你很相稱 我認(rèn)為這個比較好 APEX 40