店柜人員服務(wù)手冊(cè)

1 店（柜）人員服務(wù)手冊(cè) 一、服務(wù)的基本信條 l、服務(wù)就是不怕麻煩 2、客房永遠(yuǎn)有權(quán)利要求。 3、有服務(wù)才有銷(xiāo)售。 4、服分就是一種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。 5服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。 6、服務(wù)就是重視客戶的反應(yīng)并予以改進(jìn)。 7、服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。 8、服務(wù)就是以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)解決客戶的問(wèn)題。 9、服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。 10、服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺(jué)，而不僅是形式上的禮遇。 11、服務(wù)是獲得客戶長(zhǎng)期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會(huì)、提高營(yíng)業(yè)額的不二法門(mén)。 12、服務(wù)是從實(shí)務(wù)干創(chuàng)造出來(lái)的。 13、任何能讓客戶快樂(lè)的行為及措施都是服務(wù)的一部分。 14、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、細(xì)微末節(jié)的事。 15、直接有效地面對(duì)客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決。 16、把客戶的抱怨放在心上。 17、一次負(fù)面的評(píng)語(yǔ)須用十二次的贊賞來(lái)彌補(bǔ)。 二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度 身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動(dòng)與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷(xiāo)售的絕不僅是商品實(shí)體本身，同時(shí)也是在銷(xiāo)售商品的附加價(jià)值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂(lè)意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使顧客獲得最大的滿足，每一個(gè) 服務(wù)人員都必須具備以下的上作態(tài)度： l、對(duì)顧客一視同仁。 不要因?yàn)轭櫩偷囊轮?、外表、年齡及購(gòu)買(mǎi)商品金額的多少給予不同待遇，每一個(gè)人都是我們潛在的顧客，每一個(gè)顧客對(duì)我們都是同等重要。 2、以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。 時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，對(duì)顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務(wù)才能令人覺(jué)得有價(jià)值。顧客心理上的滿足感來(lái)源于其需求的滿足和愿望的實(shí)現(xiàn)。 3、親切的服務(wù)。 須客購(gòu)物時(shí)，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時(shí)，必須仔細(xì)觀察其表情變化，行為動(dòng)作，不需緊逼盯 人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時(shí)候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。 4、誠(chéng)意待再。 對(duì)顧客的招呼，言語(yǔ)的應(yīng)對(duì)，商品的推薦說(shuō)明等到，都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意，顧客最忌諱的是“只想賣(mài)出商品”的虛為態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應(yīng)遵守。 5、個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。 不要以為個(gè)人只不過(guò)是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一個(gè)人員的一言一行都直接影響著顧客對(duì)企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識(shí)。服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會(huì)使整個(gè)店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業(yè)品牌的形象在無(wú) 形中得到提升。再者；顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實(shí)的顧客。 2 三、店柜人員服務(wù)守則 （一）維護(hù)身心健康 l、睡眠要充足。 2、飲食要定時(shí)定量，不要亂吃零食或偏食。 3、適度的運(yùn)動(dòng)，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。 4、正當(dāng)?shù)膴蕵?lè)，以欣賞的態(tài)度來(lái)豐富生活情趣。 （二）保持高雅的儀容 1、服裝 必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時(shí)保持清潔、整齊。 2、頭發(fā) 保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免奇異的發(fā)型。 3、化妝 以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。 4、表 情 保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時(shí)保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。 5、姿勢(shì) 要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。 6、鞋襪 鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒(méi)有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。 （三）提高工作品質(zhì) 1、守時(shí) 要遵守時(shí)間，按照規(guī)定時(shí)間上、下班。 2、守法 要遵守公司規(guī)章制度，并且服從管理。 3、守份 一要堅(jiān)守工作崗，有不離開(kāi)前，須事先報(bào)告，得到批準(zhǔn)并交代清楚方能離開(kāi)。 4、守紀(jì) 上班時(shí)間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過(guò)長(zhǎng)；不 可閱讀專(zhuān)業(yè)以外的書(shū)報(bào)；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動(dòng)作行為。 5、守信 要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允別人的請(qǐng)托，不要以虛偽或夸張的語(yǔ)言敷衍顧客。 四、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作 （一）商場(chǎng) l、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理干凈，與商場(chǎng)不相關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。 2、自己經(jīng)營(yíng)的商品櫥窗、柜臺(tái)等，要時(shí)刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應(yīng)時(shí)常變化陳列。 （二）商品 l、對(duì)所銷(xiāo)售商品的種類(lèi)、尺寸、品質(zhì)和貨號(hào)，以及存貨達(dá)應(yīng)該了如指掌，并且加以研究和掌握。 2、有新商品推出時(shí)，要主動(dòng)認(rèn)真地從主管或送貨人員處學(xué)習(xí)有關(guān)商品的知識(shí)，以便為顧客介紹。 3、價(jià)格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準(zhǔn)確。 4、對(duì)商品要象對(duì)自己的東西一樣愛(ài)惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)進(jìn)或調(diào)出貨品）要逐一核對(duì)單據(jù)，并仔細(xì)檢查是否有不良成品或價(jià)格不符等問(wèn)題。 5、商品若有問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向主管反映，以維護(hù)商品的形象及信譽(yù)。 （三）服務(wù)態(tài)度 （ 1）自我儀容檢查 l、頭發(fā)是否梳洗整齊？ 2、雙手是否干凈？ 3 3、臉部是否干凈？化妝是否得當(dāng)？香水味是否過(guò)濃？ 4、鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？ 5、制服 是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘罚?（ 2）培養(yǎng)熱誠(chéng)和親切的微笑 溫馨的微笑是最好的見(jiàn)面禮；每天對(duì)同事親切地微笑問(wèn)“早，使你讓人感到樂(lè)于接受?！耙蝗罩?jì)在于晨”，每天早上愉快的心情；會(huì)感染整天的工作情緒；創(chuàng)造比商品更強(qiáng)的商場(chǎng)魅力。 （ 3）蘊(yùn)育自制力 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時(shí)隨地注意控制自己的情緒。因?yàn)殇N(xiāo)售人員無(wú)論具有再高的銷(xiāo)售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，都是造成業(yè)績(jī)低落和缺少信譽(yù)的主要因素之一。所以，能培養(yǎng)堅(jiān)韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員 。 五、常用服務(wù)術(shù)語(yǔ) 當(dāng)要接近光臨的顧客的時(shí)候，或推介商品的時(shí)候，或要?dú)g送顧客的時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)隨地運(yùn)用下列八大用語(yǔ)： l、您好，歡迎光臨 當(dāng)顧客接近店柜時(shí)，以微笑說(shuō)出“您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。 2、謝謝 當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零錢(qián)時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用。 3、請(qǐng)稍候 當(dāng)要暫時(shí)離開(kāi)顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時(shí)間。 4、讓您久等了 只要是讓顧客等候，即使只 是一會(huì)兒，也要說(shuō)這句話來(lái)緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。 5知道了 當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。 6、不好意思 發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，它隱含尊敬的意思，對(duì)顧客謙虛的表達(dá)，可提高服務(wù)的親切感。 7、對(duì)不起 一與顧客接觸的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時(shí)所使用的話。 8、請(qǐng)?jiān)俣裙馀R 待客結(jié)束時(shí)使用，不能認(rèn)為顧客不買(mǎi)就不用說(shuō)，也不能認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。 六、銷(xiāo)售過(guò) 程和應(yīng)對(duì)技巧 （一）顧客的期望 顧客高高興興地來(lái)到店柜，服務(wù)人員必須知道他們所期望的是什么： 1、期望看到面帶微笑的歡迎。 2、期望得到一種關(guān)注的眼神。 3、期望得到誠(chéng)懇的服務(wù)和具體的解說(shuō)。 4、期望得到贊賞。 5、期望得到公平的對(duì)待。 6、期望得到感激。 7、期望自己的立場(chǎng)被了解。 4 （二）活用“商場(chǎng)五句話” 接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習(xí)慣： l、您好！ 2、請(qǐng)隨便看。 3、我馬上就來(lái)。 4、抱歉！讓您久等了！ 3、感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。 （三）服從“顧客至上 ”的金科玉律 作為一個(gè)商場(chǎng)服務(wù)人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美丑，都應(yīng)該存著“人家是來(lái)惠顧我們的生意，我們應(yīng)當(dāng)感謝她”的心態(tài)。 每天下列四件事作自我反省： l、對(duì)穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實(shí)這正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機(jī)會(huì)） 2、你對(duì)顧客的孩于或朋友也能微笑地說(shuō)“謝謝”嗎？ 3、如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？ 4、你確能以服務(wù)每一個(gè)顧客而感到高興嗎？ 銷(xiāo)售過(guò)程 客人入店：面帶微笑，打招呼或點(diǎn)頭示意。 1、讓顧客知道我們注意到他們。 2、讓其他人員知道有顧客來(lái)。 積極主 動(dòng)地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周?chē)?，造成壓力?觀察顧客： l、隨便觀看還是想要購(gòu)買(mǎi)？ 2、需求？ 3、由顧客的穿著揣摩其喜好。 4、由顧客的身材判斷適合其的商品。 商品介紹： l、材質(zhì) 2、款式 3、保養(yǎng) 4、洗滌 5 、主題的由來(lái)，相關(guān)資訊 鼓勵(lì)顧客試穿： 1、顧客在試穿時(shí)，立即準(zhǔn)備好另一套。 2、不要同時(shí)拿太多件衣服讓顧客挑選。 3、飾品、鞋、帽的搭配也很重要。 4、不要忽視陪同顧客來(lái)的親友。 比較： l、商品 顧客喜好 職業(yè)鑒賞能力 2、價(jià)格 服務(wù) 贈(zèng)品 未成交之前： 1、由店柜人員贊 美 2、利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)作引導(dǎo)。 3、以銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)表達(dá)對(duì)美的看法。 成交： l、答應(yīng)顧客的事要做到。 例如：約定時(shí)間，如使顧客來(lái)回奔走。 2、勿對(duì)顧客說(shuō)大話。 5 例如：羊毛水洗會(huì)縮水，卻說(shuō)不會(huì)縮水。 3、回頭客之優(yōu)惠。 例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)。 4、態(tài)度不可惡劣。 例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看人。 顧客購(gòu)買(mǎi)心理八大階段 唯有充分地了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換過(guò)程，才能準(zhǔn)確掌握顧客的需求，成功地售出商品。 顧客購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換如下： 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 相信 行動(dòng) 滿足 注意：“注意”是指顧客注意到商品，當(dāng)行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進(jìn)入商場(chǎng)瀏覽陳列展示之商品，這是購(gòu)買(mǎi)心理的第一階段。 興趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開(kāi)，但也有人對(duì)商品感到興趣而止步。例如對(duì)商品的顏色、款式、價(jià)格、搭配方式等等。 聯(lián)想：當(dāng)顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開(kāi)始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會(huì)如果能穿上這款服裝，一定會(huì)魅力倍增，成為人家矚目的焦點(diǎn)。因此，商品的陳列展示不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光，應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用裝飾性道具，以營(yíng)造氣氛，引發(fā)顧客的聯(lián)想。 欲望：顧客若是將其聯(lián)想延伸，便會(huì)產(chǎn)生擁有該商品的欲望，如果顧客立即拿出錢(qián)來(lái)說(shuō)（請(qǐng)把這件包起來(lái)），那是再好不過(guò)了。但事實(shí)上大多數(shù)的顧客卻會(huì)有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產(chǎn)生“有沒(méi)有其它更好的？”之期待心理。 比較：當(dāng)顧客對(duì)商品的擁有欲不斷升高的時(shí)候，便會(huì)與其它并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品，從商品的顏色、款式、價(jià)格等方面作比較。在這一階段，顧客對(duì)如何挑選商品產(chǎn)生困惑，此時(shí)便是店柜人員提供建議的最好時(shí)機(jī)，如果店柜人員不準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，對(duì)商品作進(jìn)一步的說(shuō)明，那么顧客很可能會(huì)說(shuō)“ 我再看看”而調(diào)頭離開(kāi)。 相信：顧客經(jīng)過(guò)各種比較，終了發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信該商品適合自己，而決定購(gòu)買(mǎi)。讓顧客產(chǎn)生此種信念，是來(lái)自了第一，對(duì)店柜人員的信賴；第二，對(duì)品牌、商家的信賴。 行動(dòng)：這里所謂行動(dòng)，是指顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)，具體講，便是顧客將錢(qián)交給店柜人員，說(shuō)“我要這件”。 滿足：即使收了顧客的錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)行為還不能算完全終了，必須將顧客所購(gòu)買(mǎi)之商品加以包裝，找回零錢(qián)，送到顧客手中，使顧客在購(gòu)物后有最大之滿足。顧客購(gòu)物之后的滿足感，可分為兩種： 其一為買(mǎi)到適合于自己的商品的滿足感： 其二為來(lái)自店柜人員令人感到愉 快的應(yīng)對(duì)態(tài)度和建議的滿足感。 針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的應(yīng)對(duì)技巧 一、如何掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 在商場(chǎng)等待時(shí)機(jī)的要領(lǐng)有兩個(gè)重點(diǎn)： 1、把握適當(dāng)?shù)拇鸵I(lǐng)。 2、適時(shí)有效地接近顧客。 適當(dāng)接近顧客的時(shí)機(jī)： l、顧客一直注視用品時(shí)。 2、顧客用手觸摸商品時(shí)。 3、顧客將臉從商品處抬起時(shí)。 6 4、領(lǐng)客的腳步停止時(shí)。 5、顧客象在尋找什么時(shí)。 6、與顧客的目光相遇時(shí)。 接近顧客的動(dòng)作要領(lǐng)： l、接近時(shí)的正確位置。 2、語(yǔ)調(diào)、表情、動(dòng)作要一體。 3、給予必要的暗示。 4、要留給顧客好的印象。 5儀態(tài)表現(xiàn)的適度。 二、提示商品及進(jìn)行說(shuō)明的技巧 對(duì)商品提示真正意義的認(rèn)識(shí)： 我們?cè)趯?duì)顧客提示時(shí)，個(gè)要僅僅局限于面對(duì)面地拿商品給顧客看，必須進(jìn)一步做好商品的行政式作，因此；我們必須注意到： l、商品的檢查與補(bǔ)充。 2、商品的整理與調(diào)查。 3、有效的商品展示陳列。 商品提示及說(shuō)明重點(diǎn)的把握： l、將使用時(shí)之狀態(tài)讓顧客看。 2、使顧客接觸到商品。 3、讓顧客看到商品的價(jià)值。 4、若第一件商品不適合，再提示第二件、第三件讓顧客選擇。 5、一次不要拿太多的商品給顧客。 6、由低價(jià)格到高價(jià)格的順序提示給顧客。 7、充實(shí)有關(guān)的商品知識(shí)給顧客，以配合提示作具體說(shuō)明。 三、推薦商品及把握銷(xiāo)售重點(diǎn) 推薦商品的要領(lǐng)： l、推薦時(shí)要有信心。 2、適合顧客的才作推薦。 3、應(yīng)配合手勢(shì)向顧客推薦。 4、要能說(shuō)明商品的特點(diǎn)。 5、把話題集中。 6、與其它商品作比較時(shí)，能明確地說(shuō)出其優(yōu)點(diǎn)，即當(dāng)我們?cè)跒轭櫩屯扑]時(shí)，對(duì)于商品有關(guān)的一切知識(shí)必須充分地掌握，并且適時(shí)地將其特征及優(yōu)點(diǎn)具體地讓顧客知道。 例如，商品的五大賣(mài)點(diǎn)： A、流行感 B、色彩 C、款式 D、材質(zhì) E、組合搭配性 銷(xiāo)售重點(diǎn)的要領(lǐng)： l、具體的表現(xiàn)。 2、 要符合時(shí)代的趨勢(shì)。 3、依銷(xiāo)售對(duì)象不同而改變。 4、先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)。 四、結(jié)束與顧客應(yīng)對(duì)的重點(diǎn) l、對(duì)于銷(xiāo)售的商品要具有自信心。 2、在說(shuō)明時(shí)一定要具體。 3、應(yīng)對(duì)的語(yǔ)法要有果斷性。 4、推斷思量要有上確性。 7 五、歡迎顧客的技巧 當(dāng)我們完成交易時(shí)，對(duì)于一些商品包裝、金錢(qián)收授等諸項(xiàng)動(dòng)作細(xì)節(jié)，仍然必須要謹(jǐn)慎地理， 不要以為已經(jīng)成交了，動(dòng)作、態(tài)度稍微馬虎一點(diǎn)無(wú)所謂，一定要切記！從頭至尾，有始有終。 因此，每一個(gè)舉止仍要小心，具有誠(chéng)意，并且含有請(qǐng)顧客 再度光臨的心情。 六、接待顧客的注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售人員是站在銷(xiāo)售的第一線，尤其采取面對(duì)面的銷(xiāo)作方式，給予顧客第一印象的好壞 對(duì)銷(xiāo)售成功與否影響極大，基本上幾個(gè)重點(diǎn)我們必須注意到： l、要隨時(shí)表現(xiàn)出迅速接待顧客的態(tài)度，因?yàn)椤邦櫩偷谝弧笔欠?wù)的基本理念。 2、從心中向顧客問(wèn)好，充分地為顧客提供服務(wù)。 3、適一的時(shí)機(jī)接近，適時(shí)地為顧客提供服務(wù)?！?七、接待顧客的動(dòng)作流程 在整個(gè)交易過(guò)程中，除了上述的應(yīng)對(duì)技巧之外，從顧客入店到成交這一連串動(dòng)作，現(xiàn)在讓 我們?cè)僮鲆痪C合的整理： 1、等待顧客的光臨。 2、接近顧客的時(shí)機(jī)。 3、提示說(shuō)明用品。 4、推薦銷(xiāo)售商品。 5、應(yīng)對(duì)問(wèn)答問(wèn)題。 6、成交提款。 7、送款到帳臺(tái)。 8、包裝與找錢(qián)。 9、商品交給顧客。 10、歡送顧客。 八、銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)注意的要領(lǐng) 基本概念： 1、建立正確的從業(yè)觀念。 2、培養(yǎng)提升對(duì)工作的意愿與興趣。 3、開(kāi)發(fā)自己工作的能力。 掌握的重點(diǎn)： 1、了解顧客的購(gòu)物心理與掌握待客應(yīng)對(duì)技巧。 2、對(duì)于各項(xiàng)商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會(huì)發(fā)問(wèn)的事項(xiàng)，要能做充分的準(zhǔn)備。 3、把握作業(yè)程序。 作業(yè)學(xué)習(xí)的要領(lǐng)： 1、先行預(yù) 想并列舉多數(shù)顧客可能詢問(wèn)的問(wèn)題。 2、思考如何說(shuō)明及回答各類(lèi)問(wèn)題。 3、將大家考慮的結(jié)果，形成說(shuō)明應(yīng)對(duì)的方法。 4、全體員工練習(xí)應(yīng)對(duì)的方法，并且檢討應(yīng)改進(jìn)的要點(diǎn)。 5、修正改進(jìn)應(yīng)對(duì)方法。 九、贊美的基本原則 1、努力發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處： 通過(guò)顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關(guān)內(nèi)容。 2、贊美事實(shí)： 以自信的態(tài)度，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)加以贊美。 3、用自己的語(yǔ)言贊美： 8 盡舉不要使用業(yè)務(wù)上的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言，而以自己出白內(nèi)心的自然的語(yǔ)言來(lái)贊美。 4、具體的贊美： 在贊關(guān)之際，要