移動(dòng)客服中心實(shí)踐案例介紹

洞察客戶信息 提升呼叫中心價(jià)值 客戶基本信息 客戶信息 用戶信息 帳戶信息 客戶服務(wù)信息 客戶接觸信息 服務(wù)請(qǐng)求信息 客戶訂單信息 客戶擴(kuò)展信息 行為信息 營(yíng)銷信息 評(píng)價(jià)信息 客戶價(jià)值 -隨著 WEB2.0、智能路由、智能語(yǔ)音、虛擬技術(shù)等新技術(shù)應(yīng)用，客戶個(gè)性化服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)需求將升級(jí)呼叫中心信息服務(wù)模式。 信息服務(wù)中心 內(nèi)部?jī)r(jià)值 -業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展導(dǎo)致大型呼叫中心不斷涌現(xiàn)，降本增效勢(shì)在必行。 -客戶信息與需求急劇膨脹，內(nèi)部資源沖突顯現(xiàn)，必須不斷提升運(yùn)營(yíng)效率，高效整合客戶信息，快速響應(yīng)客戶需求。 效率提升中心 -粗放營(yíng)銷引起客戶對(duì)過渡營(yíng)銷的反感，基于電子渠道并融合客服系統(tǒng)、 BOSS的精確營(yíng)銷模式，將有力提升營(yíng)銷效率和客戶感知。 -國(guó)際化助推資源整合和客戶需求多樣化的滿足 服務(wù)營(yíng)銷中心 企業(yè)價(jià)值 綱 要 目 錄 內(nèi)部 價(jià)值 企業(yè) 價(jià)值 客戶 價(jià)值 專家座席支撐 知識(shí)管理變革 內(nèi)部?jī)r(jià)值提升 客戶價(jià)值提升 企業(yè)價(jià)值提升 0200004000060000800001000001200001400005秒 15秒 25秒 35秒 45秒 55秒 65秒 75秒 85秒 95秒 105秒 115秒 125秒 135秒 145秒 155秒 165秒 175秒 185秒 195秒熱線服務(wù)長(zhǎng)尾思考 隨著客戶量和話務(wù)量快速增長(zhǎng)，呼叫中心規(guī)模在迅速擴(kuò)大，傳統(tǒng)型管理正遭遇著規(guī)模與效能的極大挑戰(zhàn)，熱線服務(wù)長(zhǎng)尾現(xiàn)象愈發(fā)明顯。 在公司業(yè)務(wù)與服務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，客戶需要我們以最高效的方式回答咨詢和回復(fù)投訴抱怨。 如何有效縮短熱線服務(wù)的長(zhǎng)尾？如何縮短客戶問題解決流程？為客戶提供在線轉(zhuǎn)接的專業(yè)專家服務(wù)，快速高效地解決客戶問題、支持前臺(tái)客戶代表。 通過支撐前移，實(shí)現(xiàn)專業(yè)細(xì)分，培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)專家隊(duì)伍，拓寬專席服務(wù)渠道，引導(dǎo)客戶自服務(wù)能力，推動(dòng)呼叫中心整體效率提升。 營(yíng)銷 專席 集團(tuán) 專席 數(shù)據(jù) 專席 終端 專席 夢(mèng)網(wǎng) 專席 投訴 專席 在線 專家 理財(cái) 專席 利用電子渠道資源 拓寬受理渠道 熱線普通臺(tái)席 營(yíng)業(yè)廳 短信 在線 郵件 支撐前移，推動(dòng)整體效率提升 客戶 渠道 專席 10086服務(wù)新模式 : IVR語(yǔ)音 人工引導(dǎo) 專席服務(wù) 設(shè)立原則 業(yè)務(wù)復(fù)雜 員工普遍難以解釋清晰， 容易引發(fā)客戶重復(fù)撥打 1 2 3 4 5 問題疑難 普通員工難以現(xiàn)場(chǎng)判斷， 而客戶急切需要快速解決 協(xié)調(diào)繁瑣 合作伙伴眾多，統(tǒng)一扎口溝通 綠色通道快速處理，共同提升 新業(yè)務(wù)試用 全員培訓(xùn)壓力大成本高， 客戶反饋難以采集匯總 商機(jī)捕捉 專業(yè)的隊(duì)伍研究客戶需求 制定針對(duì)性策略和快速受理流程 技能專業(yè)化 業(yè)務(wù)復(fù)雜化 服務(wù)個(gè)性化 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化 服務(wù)一致化 實(shí)現(xiàn) 專席 前臺(tái) 客戶需求快速響應(yīng) 整合客戶信息，整合服務(wù)資源 專席 轉(zhuǎn)接流程 回訪 工單 整合專家服務(wù)資源 失敗 普通臺(tái)席 大學(xué)生實(shí)習(xí)基地 整合廠家服務(wù)資源 轉(zhuǎn)接 下溢 營(yíng)業(yè)廳 客戶 整合社會(huì)資源 CSP DB BOSS 客服系統(tǒng) 客戶信息共享 統(tǒng)一客戶視圖 多技能或高技能隊(duì)列 整合系統(tǒng)資源 融合 整合知識(shí)資源 10086 三維共享 知識(shí)庫(kù) 重點(diǎn)整合的流程點(diǎn) 提升一次解決率 快速響應(yīng)客戶需求 提升客戶滿意度 客戶 推進(jìn)前臺(tái)提升效率 實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單化，降低了技能要求 降低前臺(tái)培訓(xùn)強(qiáng)度和難度 前臺(tái)員工 系統(tǒng)挖掘客戶需求 迅速反饋產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程缺陷 及時(shí)總結(jié)新業(yè)務(wù)試商用中客戶反饋 逐步搭建渠道資源調(diào)控平臺(tái) 公司內(nèi)部 專席 專業(yè) 支撐 傳遞 掌握核心業(yè)務(wù) 鍛煉核心能力 固化核心流程 專家座席價(jià)值體現(xiàn) 目 錄 內(nèi)部 價(jià)值 企業(yè) 價(jià)值 客戶 價(jià)值 知識(shí)管理變革 專家座席支撐 內(nèi)部?jī)r(jià)值提升 客戶價(jià)值提升 企業(yè)價(jià)值提升 打造三維共享知識(shí)庫(kù)，多渠道協(xié)同，提升信息整合效率 將知識(shí)庫(kù)打造成面向客戶、熱線服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)的三維護(hù)共享知識(shí)管理體系 結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)工 單 管 理 系 統(tǒng)質(zhì) 量 管 理 系 統(tǒng)人 力 資 源管 理 系 統(tǒng)信 息 報(bào) 送 系 統(tǒng)信 息 反 饋 通 道一線窗口支撐系統(tǒng)網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳1 0 0 8 6 I V R掌 上 營(yíng) 業(yè) 廳營(yíng) 業(yè) 廳 前 臺(tái)客 戶 經(jīng) 理人 工 電 話短 信 營(yíng) 業(yè) 廳知 識(shí) 管 理采集發(fā)布審核編輯業(yè) 務(wù) 上 線 通 知業(yè) 務(wù) / 服 務(wù)管 理 部 門收 集 客 戶 需 求 及 新 興 產(chǎn)品 信 息 并 建 立 對(duì) 應(yīng) 的 評(píng)估 機(jī) 制進(jìn) 行 業(yè) 務(wù) 及 產(chǎn) 品 優(yōu) 化信 息 互 動(dòng) 反 饋文件庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù) 知識(shí)信息 短信 網(wǎng)站 掌上 Web Service 知識(shí)庫(kù)服務(wù)器 接口機(jī) 一致性共享性 優(yōu)化知識(shí)管理流程，確保服務(wù)信息一致 業(yè)務(wù)規(guī)定 營(yíng)銷活動(dòng) 客戶建議 前臺(tái)反饋 地市信息 知識(shí) 管理 知識(shí)采集 知識(shí)編輯 知識(shí)審核 信息交流 知識(shí)更新 知識(shí)歸檔 知識(shí)使用 知識(shí)發(fā)布 1 2 3 4 5 6 7 8 加快知識(shí)的 響應(yīng)速度 提高知識(shí)的 準(zhǔn)確性 提 升知識(shí) 的 可讀性 提供知識(shí)的 快速檢索 提供 信息反饋通道 。 當(dāng)使用者 (內(nèi)部員工及客戶 )發(fā)現(xiàn)信息反饋能得到及時(shí)響應(yīng)時(shí)，他們會(huì)更加主動(dòng)的提出新的需求及問題，并成為知識(shí)管理體系中完善信息、創(chuàng)新產(chǎn)品最有價(jià)值的幫手。 雙向交流，互動(dòng)反饋 三庫(kù)分離，確保數(shù)據(jù)完整 編輯庫(kù) 前臺(tái)庫(kù) 歷史庫(kù) 目 錄 客戶 價(jià)值 內(nèi)部 價(jià)值 企業(yè) 價(jià)值 企業(yè)價(jià)值提升 客戶峰值體驗(yàn) 客戶自主服務(wù) 客戶價(jià)值提升 內(nèi)部?jī)r(jià)值提升 技術(shù)發(fā)展拓展客戶體驗(yàn)舞臺(tái) 2002諾貝爾獎(jiǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾 卡恩曼（ Daniel Kahneman）經(jīng)過深入研究提出了“峰 -終定律” (peak-end rule)，即我們?cè)u(píng)判過去體驗(yàn)時(shí)，完全基于在高峰時(shí)的體驗(yàn)（愉快或不愉快）以及終點(diǎn)的體驗(yàn)，即高峰時(shí)與終結(jié)時(shí)的感覺。 洞察客戶接觸信息，提升客戶“峰終”體驗(yàn)管理能力 WEB2.0帶來新的客戶互動(dòng)方式 BOSS與客服系統(tǒng)充分融合 統(tǒng)一客戶視圖 智能路由技術(shù) . 多媒體客戶接觸 互動(dòng)接觸體驗(yàn) 服務(wù)營(yíng)銷一體化（體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)、電子體驗(yàn)卡） 便捷、可靠、經(jīng)濟(jì)的服務(wù) . 技術(shù)發(fā)展 體驗(yàn)服務(wù) 環(huán)境體驗(yàn) 接觸體驗(yàn) 流程體驗(yàn) 產(chǎn)品體驗(yàn) 客戶從撥打 10086電話到完成人工服務(wù)測(cè)評(píng)，期間有若干接觸點(diǎn)，這些接觸點(diǎn)如何給客戶提供整體最優(yōu)又結(jié)構(gòu)合理的效應(yīng)，如何兼顧成本和效益，是呼叫中心需要關(guān)注的重點(diǎn)，通過高峰體驗(yàn)設(shè)計(jì)找出客戶的峰值所在，同時(shí)緊緊抓住客戶的峰終點(diǎn)，即高峰時(shí)給客戶強(qiáng)烈感知，峰終時(shí)留滿意印象，從而實(shí)現(xiàn)以最小成本獲取最大程度的客戶滿意。 “ 峰終”體驗(yàn)管理示例（ 10086人工服務(wù)） 10086 人工服務(wù)“峰終”體驗(yàn)示意圖 需要對(duì) 10086峰值體驗(yàn)點(diǎn)（用戶咨詢、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理、專家臺(tái)席服務(wù)）和終值體驗(yàn)點(diǎn)（滿意度測(cè)評(píng)）進(jìn)行深度服務(wù)管理。 接入語(yǔ)音提示自動(dòng)語(yǔ)音功能選擇人工服務(wù)接入音樂人工接入排隊(duì)等候服務(wù)工號(hào)播報(bào)歡迎用語(yǔ)用戶咨詢業(yè)務(wù)辦理投訴處理密碼驗(yàn)證自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)介紹專家臺(tái)席服務(wù)預(yù)約回訪外呼道別用語(yǔ)滿意度測(cè)評(píng)短信下發(fā)業(yè)務(wù)介紹012345舒服 一般 差 糟糕 喜悅 “ 峰終 ”體驗(yàn)點(diǎn) 客服系統(tǒng)“峰終”體驗(yàn)案例 結(jié)構(gòu)化知識(shí)搜索、動(dòng)態(tài)構(gòu)造短信推送內(nèi)容，提升咨詢響應(yīng)速度 Email、 FAX、 SMS、MMS、 WapPUsh IVR 語(yǔ)音播放多種途徑推送內(nèi)容，提升客戶個(gè)性化業(yè)務(wù)咨詢需求 “ 一搜百應(yīng)”，與搜索關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)的知識(shí)信息、服務(wù)請(qǐng)求、 IVR自助辦理業(yè)務(wù)、客服 BOSS融合的業(yè)務(wù)受理窗口、知識(shí)語(yǔ)音推送、最新公共信息等在一個(gè)頁(yè)面中集中展示，便于客戶代表在同一窗口下迅速為客戶辦理與所有可能的服務(wù)請(qǐng)求（包括咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理、知識(shí)庫(kù)放音、公務(wù)短信等） 客服系統(tǒng)“峰終”體驗(yàn)案例 客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)簡(jiǎn)單道別，客戶很難感受到一絲特別的關(guān)懷。而采用滿意度測(cè)評(píng)方式，則能夠較好的體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。 采用 IVR語(yǔ)音測(cè)評(píng)，對(duì)客戶即時(shí)評(píng)價(jià)的實(shí)時(shí)性要求較高，同時(shí)客戶可能需要等候一定時(shí)長(zhǎng)，客戶參與率不到 10。采用短信滿意度調(diào)查方式，解決了 IVR測(cè)評(píng)的弊端，客戶接受短信后，在方便的時(shí)候回復(fù)評(píng)價(jià)信息，客戶參與率超過 40，有效提升客戶服務(wù)終點(diǎn)的滿意度。 客服系統(tǒng)“峰終”體驗(yàn)案例 通過短信模板，分析短信回復(fù)的滿意度結(jié)果 多種策略組合，多維度策略間為交集關(guān)系，如時(shí)間段策略 +客戶級(jí)別策略，在指定的時(shí)間段內(nèi)、對(duì)特定的客戶目標(biāo)進(jìn)行調(diào)查評(píng)測(cè)； 策略內(nèi)包含多個(gè)規(guī)則條件，規(guī)則為并集關(guān)系；如同時(shí)對(duì)多個(gè)級(jí)別的客戶目標(biāo)進(jìn)行調(diào)查評(píng)測(cè)； 滿足個(gè)性化的滿意度調(diào)查評(píng)測(cè)，使客戶更易于接納，反饋真實(shí)的體驗(yàn)結(jié)果。 目 錄 客戶 價(jià)值 內(nèi)部 價(jià)值 企業(yè) 價(jià)值 企業(yè)價(jià)值提升 客戶自主服務(wù) 客戶峰值體驗(yàn) 客戶價(jià)值提升 內(nèi)部?jī)r(jià)值提升 自主選擇服務(wù)渠道、方式、對(duì)象 客戶 為中心 傳統(tǒng)模式 互聯(lián)網(wǎng)模式 人工：普通坐席、專家坐席 IVR：自助語(yǔ)音 1.自助搜索： 根據(jù)個(gè)人需求和喜好，自助查找 2.客戶互助： 收錄客戶能解答參與的資源，并再生傳遞給需要此資源的客戶 3.客服機(jī)器人： 即時(shí)解決客戶需求，能適應(yīng)簡(jiǎn)單的 Q&A 4.個(gè)性化服務(wù)： 滿足客戶的個(gè)性需求 5.通過多媒體呼叫中心普通客服 即時(shí)解決客戶需求； 專家客服 按時(shí)解決客戶需求 Web網(wǎng)站 WAP SMS 個(gè)人門戶 E-mail 洞察客戶服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶自主服務(wù) 客戶自助服務(wù) 客戶 客戶服務(wù) 客戶 機(jī)器人服務(wù) 客戶 人工服務(wù) 網(wǎng)站“搜索指南”：快速引導(dǎo)客戶找到業(yè)務(wù)位置 網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)：專業(yè)、智能強(qiáng)效解決客戶疑問 分品牌建設(shè)虛擬社區(qū) 開發(fā)網(wǎng)站 E幣系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，提高客戶參與問答的積極性。 增值業(yè)務(wù)導(dǎo)航秘書、“在線智能客服”系統(tǒng) 只有機(jī)器人可以真正的 7*24小時(shí)回全天候答用戶在線問題，使客戶獲得更好的體驗(yàn)，拓寬企業(yè)信息傳播渠道 利用機(jī)器人做“拐杖”，建設(shè)“用戶互動(dòng)社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)“社區(qū)營(yíng)銷” 以 IM聯(lián)系人的方式表現(xiàn)出來，可以像真人一樣陪你聊天、幫你查信息、陪你玩游戲的一種信息互動(dòng)平臺(tái) 實(shí)時(shí)在線解答、實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)會(huì)話 在線專家博客 開發(fā)針對(duì)性觸發(fā)營(yíng)銷功能 響應(yīng)客戶互動(dòng)需求的新一代在線客服 客戶自主服務(wù)信息收集響應(yīng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)邏輯架構(gòu) 統(tǒng)一接觸管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶通過不同電子渠道的接觸記錄的統(tǒng)一管理和事務(wù)調(diào)度 統(tǒng)一邏輯處理：業(yè)務(wù)流程由統(tǒng)一邏輯處理層管理，并形成統(tǒng)一的接口管理和控制 客戶 統(tǒng)一處理 多 媒 體 接 觸 管 理 IVR 短消息 WAP I 10086人工服務(wù) 10086IVR服務(wù) INTERNET服務(wù) WAP服務(wù) 外部接口 數(shù)據(jù)庫(kù) WEB 多種媒體通道 目 錄 企業(yè) 價(jià)值 內(nèi)部 價(jià)值 客戶 價(jià)值 客戶價(jià)值提升 精確化服務(wù)營(yíng)銷 融合型服務(wù)營(yíng)銷 企業(yè)價(jià)值提升 內(nèi)部?jī)r(jià)值提升 品類繁多的產(chǎn)品給客戶選擇帶來困惑 新產(chǎn)品從面世到流行需要跨越一個(gè)市場(chǎng)推廣裂谷 研發(fā)階段保證產(chǎn)品的黏著性和吸引力 捕捉用戶需求，找到高影響力用戶（引爆點(diǎn)） 引導(dǎo)激發(fā)用戶需求 ,培養(yǎng)和固化消費(fèi)習(xí)慣 如何發(fā)現(xiàn)、挖掘客戶的消費(fèi)行為、心理特征，并精確性地開展?fàn)I銷，提高營(yíng)銷效率，已成為現(xiàn)階段眾多業(yè)務(wù)持續(xù)、快速發(fā)展的一個(gè)重要課題？ 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新產(chǎn)品（特別是增值業(yè)務(wù)）的推出速度不斷加快，產(chǎn)品種類呈現(xiàn)快速遞增的趨勢(shì)。面向未來，隨著手機(jī)應(yīng)用到生活和工作的各個(gè)接觸點(diǎn)，新產(chǎn)品應(yīng)用也會(huì)越來越廣泛。但是，客戶不可能了解移動(dòng)所推出的所有業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)，客戶如何選擇適合自己、同時(shí)也是自己需要的業(yè)務(wù) ？ 呼叫中心可利用龐大的客戶接觸點(diǎn)資源，在呼入或呼出的過程中，利用客服系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)、精確營(yíng)銷系統(tǒng)交互，精確匹配適合交叉營(yíng)銷推廣的客戶，達(dá)到消除市場(chǎng)推廣裂谷期、及時(shí)推廣新產(chǎn)品的目標(biāo)，同時(shí)避免了粗放式營(yíng)銷帶來的成本浪費(fèi)和客戶感知度較差的問題。 互動(dòng)中心 以呼入為主 主要職能是業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)受理等客戶服務(wù) 呼入中心 呼入服務(wù) IVR、人工、 WEB、 EMAIL 主動(dòng)服務(wù) 電話營(yíng)銷 交叉營(yíng)銷 客戶關(guān)懷 客戶挽留 延 伸 服 務(wù) 服務(wù)方式 服務(wù)渠道 IVR/人工 /SMS/Email /MMS/WAP_Push 服務(wù)內(nèi)容 升級(jí)服務(wù) 交叉營(yíng)銷 經(jīng)分系統(tǒng)、精確營(yíng)銷系統(tǒng)、 BOSS系統(tǒng) 以增值業(yè)務(wù)拓展為主 以話音業(yè)務(wù)營(yíng)銷為輔 客戶致電 10086 辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù) 根據(jù)當(dāng)前號(hào)碼通話消費(fèi)行為屬性 搜尋合適的營(yíng)銷案 向客戶推薦營(yíng)銷方案 短信界面： 推薦及提醒 彩信界面 ：推薦及提醒 WAP界面 ： Wap push 呼叫中心界面： 目標(biāo)客戶推薦 客服系統(tǒng)精確營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)圖例 建立面向電子渠道和面向內(nèi)容營(yíng)銷的客戶特征庫(kù)信息 內(nèi)容營(yíng)銷（精確推送）是提升公司業(yè)務(wù)的信息和生活份額，向信息專家轉(zhuǎn)型的重要手段 內(nèi)容營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)在于對(duì)客戶行為、需求數(shù)據(jù)的收集、分析、深挖和有效應(yīng)用 收集哪些數(shù)據(jù)？ 第一層面 客戶基礎(chǔ)信息：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、生日、入網(wǎng)時(shí)間、 客戶 BOSS信息： ARPU及結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)套餐類型、品牌、歷史充欠停信息、 客戶客服信息：歷史咨詢問題、歷史投訴問題、 撥打 10086、 12580次數(shù)、 客戶功能信息： GPRS功能、彩信功能、 PUSH功能、小區(qū)廣播功能、 基礎(chǔ)信息：可從 BOSS系統(tǒng)獲得 第二層面 客戶行為信息：關(guān)機(jī)拒接頻次、短信彩信頻次、漫游頻次、上網(wǎng)頻次 客戶業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)信息：營(yíng)業(yè)廳、 12580、客戶經(jīng)理、互聯(lián)網(wǎng)、電子渠道、 客戶接觸點(diǎn)信息：高接觸人群屬性、高接觸區(qū)域?qū)傩浴?客戶其他信息：手機(jī)終端信息、車輛信息、親屬信息、購(gòu)買力信息、 附加信息：可整合已有的相關(guān)系統(tǒng)獲得 第三層面 客戶興趣愛好特征信息：需進(jìn)一步收集 體育類：籃球、足球、排球、網(wǎng)球、賽車、乒乓球、羽球、高爾夫球 音樂類：按歌星分類、古典、 RAP、民歌、爵士樂、流行、鋼琴曲 新聞?lì)悾簳r(shí)事類、娛樂類、經(jīng)濟(jì)類、社會(huì)類、體育類、政治類、本地新聞 財(cái)經(jīng)類：股票、證券、基金、期貨、保險(xiǎn)、外匯、債券、外貿(mào) 文學(xué)影視類：武俠、言情、驚悚、軍事、社會(huì)倫理、幽默、科幻 其他類： F=F1*k1+F2*k2+F3*k3+Fn*kn 客戶興趣 相關(guān)項(xiàng)信息 探索引入興趣愛好關(guān)注指數(shù)，讓不同接觸點(diǎn)得到的信息客觀反映客戶愛好或需求 加大對(duì)客戶興趣愛好綜合分析提煉方法的研究 對(duì)客戶在門戶網(wǎng)站和 WEB網(wǎng)頁(yè)上的行為軌跡分析 ,逐步建立和完善客戶特征庫(kù)信息 以客服系統(tǒng)為核心的互聯(lián)網(wǎng)化，將引領(lǐng)未來精確營(yíng)銷的模式發(fā)展 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以適當(dāng)?shù)姆绞剑?向適當(dāng)?shù)目蛻?，推薦適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)！ 未來是互聯(lián)網(wǎng)的未來，不基于電子渠道的營(yíng)銷將不能持續(xù)發(fā)展！ 交叉營(yíng)銷 精確營(yíng)銷 基于電子渠道的 精確營(yíng)銷 移動(dòng)通信專家 移動(dòng)信息專家 企業(yè)戰(zhàn)略 三個(gè)階段 根據(jù)用戶歷史消費(fèi)信息，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘建模，準(zhǔn)確尋找目標(biāo)客戶。 實(shí)時(shí)性差 未實(shí)現(xiàn)互動(dòng) 業(yè)務(wù)推薦有局限性 整合網(wǎng)絡(luò)信令資源，實(shí)時(shí)捕捉客戶通信行為信息；創(chuàng)建動(dòng)態(tài)營(yíng)銷模式觸發(fā)規(guī)則庫(kù)，結(jié)合靜態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，10086實(shí)現(xiàn)更全面和深入的精確營(yíng)銷。 未實(shí)現(xiàn)充分互動(dòng) 不能洞察客戶所有信息 以客服系統(tǒng)為核心，整合 BOSS靜態(tài)數(shù)據(jù)和信令資源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，強(qiáng)化電子渠道用戶行為軌跡的數(shù)據(jù)整合、挖掘和研究，消除信息孤島、促進(jìn)知識(shí)共享，打造客戶參與便捷、與客戶充分互動(dòng)、可洞察所有客戶信息的精確營(yíng)銷模式。 目 錄 客戶 價(jià)值 內(nèi)部 價(jià)值 企業(yè) 價(jià)值 客戶價(jià)值提升 融合型服務(wù)營(yíng)銷 精確化服務(wù)營(yíng)銷 企業(yè)價(jià)值提升 內(nèi)部?jī)r(jià)值提升 統(tǒng)一客戶視圖 統(tǒng)一客戶服務(wù)請(qǐng)求 全面的客戶滿意調(diào)查和反饋 客戶關(guān)懷和客戶維系 面向市場(chǎng)部門傳遞業(yè)務(wù)改進(jìn)策略 成為增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品研制過程中客戶需求的主體來源 成為產(chǎn)品實(shí)際應(yīng)用中缺陷反饋和產(chǎn)品優(yōu)化的主體來源 交叉營(yíng)銷（呼入和呼出語(yǔ)音交叉營(yíng)銷；短信等電子渠道交叉營(yíng)銷） 互動(dòng)營(yíng)銷（超級(jí)電視，客戶社群） 體驗(yàn)營(yíng)銷（電子體驗(yàn)卡、電子渠道體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)） 產(chǎn)品咨詢、價(jià)格比較、訂購(gòu)配送 終端售前、售中、售后服務(wù) 融合型 服務(wù)營(yíng)銷 電子渠道業(yè)務(wù)分流緩解營(yíng)業(yè)廳壓力 支撐營(yíng)業(yè)前臺(tái)、支撐客戶經(jīng)理疑難咨詢服務(wù) 地市共享專席統(tǒng)一維護(hù)的知識(shí)庫(kù) 客戶咨詢和投訴分析支撐 服務(wù)支撐地市 協(xié)同全面營(yíng)銷 服務(wù)市場(chǎng)決策 管理客戶關(guān)系