轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價(jià)值 實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理

轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價(jià)值 實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理 中國移動某分公司 客戶服務(wù)部 2009年月 2月 一、 2008年客戶服務(wù)工作回顧 二、當(dāng)前形勢分析 三、 2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容 概要 2008年度主要目標(biāo)（ KPI）： 年度 主要目標(biāo) 綜合客戶滿意度保持在 82以上，領(lǐng)先保持在 13個(gè)百分點(diǎn)以上 窗口服務(wù)滿意度（營業(yè)廳 /熱線） 保持在集團(tuán)公司目標(biāo)值以上 或領(lǐng)先 6個(gè)百分點(diǎn) 關(guān)鍵商業(yè)過程（網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 /營銷活動 /新業(yè)務(wù) /支撐系統(tǒng)）改善、絕對值或領(lǐng)先其中一項(xiàng)達(dá)到集團(tuán)公司目標(biāo)值 服務(wù)短木板（待定） 改善 3個(gè)百分點(diǎn)或超過 80 或領(lǐng)先 6個(gè)點(diǎn) 服務(wù)一致性考核 達(dá)標(biāo) 投訴績效考核不扣分 2008年客戶服務(wù)重點(diǎn)工作回顧 項(xiàng)目 目前 2008年完成值 考核標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)分 得分 客 戶 滿 意 度 考 核 綜合滿意度 87.34 79 2 2 滿意度領(lǐng)先 15.76 13或 82/4 4 4 語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 87.74 79 2 2 新業(yè)務(wù) 74.62 65 2 2 營銷活動 73.78 63（預(yù)估） 2 2 支撐系統(tǒng) 83.46 77（預(yù)估） 2 2 熱線 87.07 79 1 1 營業(yè)廳 80.57 71 1 1 短板（新業(yè)務(wù)） 82.48/14.91 80/6 1 1 服務(wù)一致性考（預(yù)估） 共 21項(xiàng) 未達(dá)標(biāo)扣分 3 2.8 小計(jì) 20 19.8 品牌影響力（預(yù)估） 79.81 75 2 2 升級投訴 35 90（預(yù)估） 不扣分 0 合計(jì) 22 21.8 2008年完成集團(tuán)公司客戶服務(wù) KPI情況 2008年客戶服務(wù)重點(diǎn)工作回顧 獲得 2008年度 全國用戶滿意 服務(wù)企業(yè) 2008年客戶服務(wù)重點(diǎn)工作回顧 (一 )客戶滿意度繼續(xù)提升，持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢 滿意度達(dá)到 87.3，比 08年 85.81，提高 1.53，提升明顯。 滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢達(dá)到 15.76，較去年的 16.41略有下降。 所有關(guān)鍵商業(yè)過程均達(dá)到集團(tuán)指標(biāo)要求，并且多數(shù)有所提升。 7 9 . 1 68 0 . 88 5 . 1 8 5 . 8 18 7 . 3 46 6 . 3 6 5 . 57 3 . 96 9 . 47 1 . 62004 2005 2006 2007 2008移動整體聯(lián)通整體7 9 .1 7 8 2 .5 57 9 .6 57 4 .3 68 3 .7 78 7 .0 78 0 .5 78 2 .4 87 4 .6 28 7 .7 4語音網(wǎng)絡(luò) 新業(yè)務(wù) 短板新業(yè)務(wù) 營業(yè)廳 熱線2007 2008我公司跨部門考核 機(jī)制項(xiàng)目獲得集團(tuán) 公司 2008年優(yōu)秀服 務(wù)項(xiàng)目二等獎 2008年客戶服務(wù)重點(diǎn)工作回顧 (二 )各項(xiàng)重點(diǎn)工作得到全面落實(shí) 08年重點(diǎn)工作 “金牌服務(wù) 滿意 100”活動 1 五心服務(wù)舉措全面落實(shí) ， 服務(wù)質(zhì)量得到全面提升 ； 對內(nèi)評優(yōu)和對外服務(wù)推廣同時(shí)得到推進(jìn) ， 服務(wù)明星評選 、 客戶意見征集 、 路演 、 總經(jīng)理接待日 、 客戶體驗(yàn)日活動逐漸深入人心 。 2 提升服務(wù)監(jiān)督效用 綜合服務(wù)考核方案得到落實(shí) 多手段服務(wù)監(jiān)督方式得到應(yīng)用 加強(qiáng)投訴管理，降低投訴數(shù)量 3 萬客戶投訴比從 27件下降到 13件 企業(yè)責(zé)任升級投訴數(shù)量得到有效控制 ，截止至 12月為 35件 服務(wù)管理體系建設(shè) 7 客戶導(dǎo)向服務(wù)工作流程初步建立 定期服務(wù)例會制度建立并完善 跨部門考核機(jī)制得到有效落實(shí) 獲中消協(xié)奧運(yùn)服務(wù) 承諾踐諾優(yōu)秀企業(yè) 全球通 VIP俱樂部活動 6 高爾夫比賽 4場 、 培訓(xùn) 5場 講堂 11場 新年音樂會 10場 熱線服務(wù)提升 5 開通 10086111話費(fèi)查詢專線 加強(qiáng)熱線監(jiān)督檢查 ， 熱線服務(wù)質(zhì)量提升明顯 發(fā)揮標(biāo)桿廳作用，提升營業(yè)廳服務(wù) 4 完成了標(biāo)桿廳和營業(yè)廳 5S管理體系建設(shè) 全年共檢查營業(yè)廳 1028家 /次 ， 平均成績?yōu)?94.93分 一、 2008年客戶服務(wù)工作回顧 二、當(dāng)前形勢分析 三、 2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容 概要 新聯(lián)通、電信將發(fā)起固定、移動、寬帶捆綁式的服務(wù)營銷攻勢 競爭方式 競爭將由以個(gè)人客戶為主轉(zhuǎn)向個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶的全面競爭 目標(biāo)市場 競爭環(huán)境 當(dāng)前形勢分析 當(dāng)前形勢分析一 結(jié)論一： 以市場為導(dǎo)向、客戶為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)定位， 服務(wù)工作由個(gè)人客戶為主向個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大客戶群轉(zhuǎn)變，做好不同客戶群的差異化服務(wù)。 當(dāng)前形勢分析 缺乏完整的客戶軌跡視圖， “ 了解客戶 “ 不深入 缺乏完整的服務(wù)支撐系統(tǒng) 缺乏全渠道的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量檢測 缺乏服務(wù)效能評估手段 個(gè)別關(guān)鍵商業(yè)過程滿意度偏低 僅通過客戶的清單、賬單等了解客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客戶咨詢、投訴等觸點(diǎn)信息散落在各個(gè)服務(wù)渠道，還沒有形成完整的客戶視圖。 靠提 “ 需求 ” ，對現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)進(jìn)行 “ 補(bǔ)丁式 ” 的建設(shè)，缺少對服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化的服務(wù)支撐系統(tǒng)。 社會渠道服務(wù)質(zhì)量管理需進(jìn)一步提升。 在服務(wù)資源有限的條件下，要實(shí)現(xiàn)中高端客戶的差異化服務(wù)，必須用好服務(wù)資源，在分析和評估的基礎(chǔ)上做到精準(zhǔn)服務(wù)。 從關(guān)鍵商業(yè)過程的滿意度調(diào)查結(jié)果來看，目前在營業(yè)廳“排隊(duì)等候”、新業(yè)務(wù)“費(fèi)用合理”、“取消方便”以及營銷活動的“方案合理”、“資費(fèi)設(shè)計(jì)合理”的滿意度均屬于比較突出的薄弱環(huán)節(jié)，其中大部分屬于源頭癥結(jié)問題 結(jié)論二： 服務(wù)管理要繼續(xù)從粗放型向精準(zhǔn)型轉(zhuǎn)變，以客戶為中心進(jìn)行全面質(zhì)量管理， 建立便捷高效的客戶服務(wù)體系。 當(dāng)前形勢分析二 服務(wù)管理現(xiàn)狀上 當(dāng)前形勢分析三 當(dāng)前形勢分析 結(jié)論三：提升服務(wù)價(jià)值， 服務(wù)捆綁的覆蓋面要由 VIP客戶向中高端客戶、存量客戶轉(zhuǎn)變 。 從收入增長模式上 現(xiàn)有增長模式走到盡頭，新的增長模式仍未形成?，F(xiàn)有增長模式是流量模式（話務(wù)量、數(shù)據(jù)量）。語音在未來的 5年還會是電信運(yùn)營商的主要收入，語音不會因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的免費(fèi)服務(wù)而失去自己的價(jià)值。尋找未來新的增長模式并不容易，即使有，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有現(xiàn)有模式帶來的收入規(guī)模以及以往 20年的增長速度。 存量客戶經(jīng)營能力是公司收入的重要保障，而服務(wù)是保有存量客戶的關(guān)鍵。尤其是在競爭第一階段，競爭對手的服 務(wù)還不完善，我們更應(yīng)強(qiáng)化服 務(wù)，使服務(wù)成為競爭中制勝 的關(guān)鍵因素。 吉林公司現(xiàn)有 VIP客戶 7.6萬 ,而 ARPU120元 /月的中高端客戶達(dá) 31.7萬，僅僅對全球通 VIP客戶提供服務(wù)捆綁是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要同時(shí)為更多的高價(jià)值客戶提供服務(wù)捆綁。 當(dāng)前形勢分析四 當(dāng)前形勢分析 2008年 （ 20分 /-3分） 客戶滿意度改善（ 2分）和領(lǐng)先（ 4分） 引入關(guān)鍵商業(yè)過程指標(biāo)：語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（ 2分）、新業(yè)務(wù)（ 2分）、營銷活動（ 2分）、支撐系統(tǒng)（ 2分） 短板：商業(yè)過程短板待定，含服務(wù)一致性考核（ 4分） 窗口服務(wù)滿意度項(xiàng)目：營業(yè)廳（ 1分）、熱線（ 1分） 升級投訴（ -6分） 2009年 （ 20分 /-3分） 客戶滿意度改善（ 6分）和領(lǐng)先（ 4分）分?jǐn)?shù)減少 兩項(xiàng)感知短板（ 10分） 升級投訴（ -3分） 其中重大投訴（ -2分） 企業(yè)責(zé)任投訴（ -4分） 結(jié)論四： 集團(tuán)公司服務(wù)績效考核內(nèi)容簡化，加大了對綜合滿意度和短木板的關(guān)注。 考核內(nèi)容簡化 考核更關(guān)注短木板 2009年服務(wù) KPI考核方向調(diào)整 一、 2008年客戶服務(wù)工作回顧 二、當(dāng)前形勢分析 三、 2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容 概要 總體思路 : 把握新形勢下的電信市場競爭格局，積極應(yīng)變，圍繞整體市場經(jīng)營策略的調(diào)整，做好服務(wù)策略轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化全員主動服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)理念，確立服務(wù) “ 價(jià)值引擎 ” 定位，深入落實(shí) “ 一個(gè)中心、兩大活動、三項(xiàng)工程、三個(gè)提升 ” 的重點(diǎn)工作，提升客戶滿意度，努力創(chuàng)造服務(wù)新優(yōu)勢。 2009年客戶服務(wù)工作思路 提升客戶滿意度 “便捷服務(wù)，滿意 100”活動 VIP俱樂部活動 窗口服務(wù)提升 投訴質(zhì)量提升 代辦服務(wù)提升 客戶導(dǎo)向 服務(wù)管理 體系建設(shè) 家庭服務(wù) 新模式 研究 提高客戶服務(wù)精準(zhǔn)化 一個(gè)中心 兩大活動 三項(xiàng)工程 三個(gè)提升 2009年客戶服務(wù)工作主要內(nèi)容 一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作 堅(jiān)持考核導(dǎo)向 4-6個(gè)商業(yè)過程納入短板考核 深化客戶滿意度壓力傳遞機(jī)制 完善滿意度調(diào)查體系 擴(kuò)大調(diào)查范圍 擴(kuò)展調(diào)查渠道 豐富調(diào)查內(nèi)容 加強(qiáng)指導(dǎo)和通報(bào) 實(shí)施重點(diǎn)地區(qū)幫扶 定期進(jìn)行客戶滿意度結(jié)果通報(bào) 關(guān)注短板提升 營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間 一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作 縱向考核，按照考核辦法，兩個(gè)客戶感知因子短板最多可包括六個(gè)考核點(diǎn)： 新業(yè)務(wù)、營銷活動、 服務(wù)支撐為各分公司必選考核點(diǎn) 從其它商業(yè)過程中選 擇 2-3個(gè)商業(yè)過程作為 考核點(diǎn) 1.充分發(fā)揮客戶滿意度考核導(dǎo)向作用 客 戶 滿 意 度 考 核 20 分 客戶滿意度 達(dá)標(biāo)（ 6分） 客戶滿意度 領(lǐng)先（ 4分） 滿意度短板 一（ 5分） 滿意度短板 二（ 5分） （必選） 新業(yè)務(wù) 營銷活動 服務(wù)支撐 （備選） 語音網(wǎng)絡(luò) 話費(fèi)信息 信息宣傳 營業(yè)廳 熱線 電子渠道 客戶積分 省公司層面將在 08年基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善客戶滿意度壓力傳遞機(jī)制 各分公司必須將本公司考核點(diǎn)涉及的商業(yè)過程納入橫向跨部門考核范圍 以扣分項(xiàng)形式補(bǔ)充設(shè)立升級投訴績效考核（ -6分）： 包括重大投訴（ -2分）、企業(yè)責(zé)任投訴（ -4分） 一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作 2.完善滿意度調(diào)查體系 2G客戶 TD客戶 一線員工 擴(kuò)大調(diào)查范圍 渠道擴(kuò)展： CATI、網(wǎng)站、短信 內(nèi)容豐富：問卷優(yōu)化、調(diào)研周期調(diào)整 開展有針對性的專項(xiàng)調(diào)查 拓展調(diào)查渠道，豐富調(diào)查內(nèi)容 客戶滿意度 調(diào)研體系 一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作 3.加強(qiáng)客戶滿意度提升工作的指導(dǎo)和通報(bào)力度 加強(qiáng)指導(dǎo) 定期通報(bào) 每輪調(diào)查結(jié)束后，通過正式函件或服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會等形式進(jìn)行滿 意度調(diào)查結(jié)果通報(bào)，通報(bào)到各分公司、省公司各直屬單位、各部室。 每月召開一次滿意度提升工作進(jìn)展情況通報(bào)會（結(jié)合服務(wù)質(zhì)量 分析會開展），審核通報(bào)各項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)際進(jìn)度，并提出進(jìn)一 步的改進(jìn)要求；各分公司也要按照省公司要求開展。 針對各分公司客戶滿意度短板的弱項(xiàng)，進(jìn)行專項(xiàng)幫扶，制定單獨(dú)的 客戶滿意度提升指導(dǎo)方案。 指導(dǎo)滿意度排名領(lǐng)先的單位總結(jié)提升工作經(jīng)驗(yàn)，開展客戶滿意度提 升交流 。 現(xiàn)狀： 08年全省營業(yè)廳滿意度多個(gè)分公司低于競爭對手，主要原因?yàn)闋I業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間表現(xiàn)較低，其已經(jīng)連續(xù)兩年成為我公司短板， 08年雖有所改善，但仍是營業(yè)廳服務(wù)主要薄弱環(huán)節(jié)。 4、提升客戶感知的滿意度短板 80.5786.4182.671.5280.790102030405060708090100營業(yè)廳 營業(yè)環(huán)境 營業(yè)員表現(xiàn) 等候時(shí)間 辦理快捷76.5868.2671.52646668707274767806年 07年 08年?duì)I業(yè)廳等候時(shí)間主要原因分析： 部分分公司營業(yè)廳數(shù)量不足； 營業(yè)廳分布不合理 ， 各營業(yè)廳之間繁忙情況不一； 營銷活動時(shí)間 、 空間安排上缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào) ， 人為導(dǎo)致高峰時(shí)段和高峰營業(yè)廳； 客戶繳費(fèi)習(xí)慣 ， 導(dǎo)致出現(xiàn)月初 、 月末高峰期 。 營業(yè)廳環(huán)境不良 ， 吵雜導(dǎo)致客戶等候耐心變差 支撐系統(tǒng)不夠完善 ， 如主動營銷支持缺失 ， BOSS界面不友好等等 改進(jìn)策略 改進(jìn)對策 ： 增加營業(yè)廳數(shù)量； 深入研究網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局 ， 合理安排網(wǎng)點(diǎn)分布 做好營銷活動規(guī)劃 拓展自助電子渠道 ， 加強(qiáng)宣傳 ， 開展?fàn)I業(yè)廳分流活動 改善營業(yè)廳環(huán)境 完善支撐系統(tǒng)內(nèi)容 ， 優(yōu)化系統(tǒng)界面 一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作 一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作 | 7月 8月 9月 10月 11月 12月 考核 辦法 調(diào)研 體系 下發(fā)整體 辦法 客戶滿意度調(diào)研實(shí)施 6月 5月 4月 3月 2月 1月 問卷設(shè)計(jì)、調(diào)研公司招投標(biāo) 指導(dǎo) 通報(bào) 根據(jù)各分公司短板進(jìn)行分類指導(dǎo) 定期進(jìn)行滿意度調(diào)研結(jié)果通報(bào) 短板 提升 各分公司改善落實(shí) 提升方案制定 短板問題研究 確定短板及基數(shù) 活動意義 “ 滿意 100”活動已連續(xù)開展了三年時(shí)間，通過對外傳播與營造，滿意 100已成為中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的象征和高端服務(wù)形象的代表，需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并沉淀。 “ 滿意 100”對于公司推進(jìn)短板的改進(jìn)具有較好的作用。 企業(yè)服務(wù)文化的打造 傳播關(guān)鍵點(diǎn) “滿意 100”并不是要百分之百滿意，而是一種追求的境界。 滿意 100要展示我們一直在努力的過程與背后的艱辛 活動總體思路： 認(rèn)真分析總結(jié)前三年滿意100服務(wù)提升活動的效果與存在問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)公司的要求結(jié)合本省服務(wù)短板，精心組織好省內(nèi)“便捷服務(wù) 滿意100”服務(wù)提升活動并作為全年服務(wù)提升工作主線，注重活動實(shí)效，有力提升中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。 活動執(zhí)行原則： 整合傳播。 內(nèi)外推進(jìn)，注重內(nèi)部 傳遞移動服務(wù)價(jià)值 與服務(wù)顯性化相結(jié)合 滿意 100 1 2 3 4 二、開展 “ 便捷服務(wù) 滿意 100”服務(wù)提升活動，提升服務(wù)形象與口碑 開展移動業(yè)務(wù)服務(wù)答題有獎活動 活動內(nèi)容：基本操作方式與以往我省開展的“滿意 100” 有獎答題活動類似， 09年可以加入和電視、報(bào)紙等媒體的合作。 2009年客戶服務(wù)六件“實(shí)事” 結(jié)合本省客戶滿意度及服務(wù)短板的實(shí)際，梳理出提升短板需要做的，對客戶感知有較好的促進(jìn)作用的六個(gè)點(diǎn)，納入全年服務(wù)提升活動進(jìn)行推進(jìn)。 “便捷服務(wù) 滿意 100” 積極開展內(nèi)部服務(wù)文化傳播工作，強(qiáng)化服務(wù)意識： 星級評優(yōu)活動 “感動客戶”經(jīng)典服務(wù)案例評選； 全省一線員工“滿意 100”文化闡釋演講比賽 流程穿越積分活動 評選我最喜愛的移動服務(wù)： 客戶針對移動服務(wù)舉措和服務(wù)亮點(diǎn)來進(jìn)行打分，評選客戶心目中最喜愛的移動服務(wù)。通過此種方式來達(dá)到服務(wù)舉措服務(wù)亮點(diǎn)的宣傳效果。 開展移動服務(wù)在身邊征文活動：通過客戶征文，讓客戶說出使用移動服務(wù)的真實(shí)感受，利用使用口碑營銷 服務(wù)檢測員巡檢體驗(yàn)活動 高校服務(wù)實(shí)踐活動 繼續(xù)進(jìn)行客戶體驗(yàn)日、路演、總經(jīng)理接待日等活動 二、開展 “ 便捷服務(wù) 滿意 100”服務(wù)提升活動，提升服務(wù)形象與口碑 二、開展 “ 便捷服務(wù) 滿意 100”服務(wù)提升活動，提升服務(wù)形象與口碑 2月 3.15 5.17 8月 10月 全面啟動 集中推廣 鞏固提升 總結(jié)評比 對外 對內(nèi) 召開 啟動 宣貫 會 開展星級評優(yōu)活動 開展服務(wù)文化建設(shè)和傳播等系列活動 “感動客戶”經(jīng)典服務(wù)案例評選 檢查 建立活動 信息上報(bào) 通報(bào)制度 服務(wù)主題活動暗訪、撥測 服務(wù)主題活動效果客戶端評價(jià) 活動評優(yōu) 表彰明星 班組、個(gè)人 形象傳播 公布獲獎服務(wù)意見 優(yōu)秀服務(wù)征文宣傳 啟動服務(wù)意見征集活動 啟動移動服務(wù)在身邊 征文活動 服務(wù)檢測員巡檢 體驗(yàn)活動 高校服務(wù)實(shí)踐活動 開展“服務(wù)檢測員評優(yōu) 回饋、服務(wù)提升測評” 活動 優(yōu)秀服務(wù) 意見和服務(wù) 征文回饋 活動 最喜愛服 務(wù)評選、有獎答題、路演等活動 1.規(guī)范 VIP服務(wù)項(xiàng)目 個(gè)人大客戶服務(wù)項(xiàng)目 頂級貴賓服務(wù) 專屬私人助理 品味優(yōu)雅人生 掌控優(yōu)質(zhì)生活 1.營業(yè)廳優(yōu)先辦理；2.10086優(yōu)先接入； 3.優(yōu)選特殊號碼； 4.機(jī)場 /火車站貴賓廳服務(wù)；5.停機(jī)關(guān)懷。 1.客戶經(jīng)理服務(wù)； 2.手機(jī)俱樂部服務(wù)； 3.專屬 SIM卡； 4.生日關(guān)懷等 1. 全球通 VIP大講堂； 2. 全球通 雜志； 3.全球通VIP俱樂部虛擬社區(qū)等 1.全球通 VIP健康俱樂部；2.其他延伸服務(wù)等 以集團(tuán)總部要求為基礎(chǔ)，結(jié)合吉林實(shí)際情況，召開服務(wù)項(xiàng)目研討會，充分吸收分公司意見和建議，統(tǒng)一吉林省內(nèi) VIP服務(wù)項(xiàng)目。 對于省內(nèi)統(tǒng)一的 VIP服務(wù)項(xiàng)目，制定符合實(shí)際且可行的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。 針對每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目制定服務(wù)規(guī)范，保證大客戶在省公司服務(wù)界面一致性。 省公司統(tǒng)一下發(fā)文件，全省同步執(zhí)行。 三、開展 VIP俱樂部活動，進(jìn)行 VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新 2.重點(diǎn)研究新形式下 VIP客戶服務(wù)體系，擴(kuò)大 VIP客戶服務(wù)范圍 服務(wù)捆綁模式 信譽(yù)度管理 話費(fèi)及時(shí)提醒 預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)服務(wù) 新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn) 在網(wǎng)年限優(yōu)惠 . 個(gè)人大客戶服務(wù)模式 親情化服務(wù)模式 生日關(guān)懷 感動服務(wù) 禮品贈送 終端贈送 節(jié)假日關(guān)懷短信 . 在確保滿意度的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)服務(wù)粘性 拓展大客戶范圍，引入普通 VIP客戶服務(wù)研究，針對普通 VIP客戶（ APRU120元以上的客戶）提供省內(nèi)共享的服務(wù)資源。 積極研究新形勢下大客戶服務(wù)模式，轉(zhuǎn)親情化服務(wù)模式為服務(wù)捆綁模式。 整合和梳理大客戶服務(wù)項(xiàng)目，面向鉆、金、銀、普通卡客戶制定區(qū)隔明顯、客戶感知明顯、捆綁作用明顯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 重新確定會員客戶服務(wù)模式，平衡服務(wù)資源與客戶感知，保障會員服務(wù)到位。 三、開展 VIP俱樂部活動，進(jìn)行 VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新 3.建立 VIP服務(wù)評估模型 建立 VIP服務(wù)評估模型，開展 VIP服務(wù)成本效益研究。 三、開展 VIP俱樂部活動，進(jìn)行 VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新 各類財(cái)務(wù)指標(biāo) VIP客戶各類行為數(shù)據(jù) VIP客戶服務(wù)考核指標(biāo)體系 VIP客戶調(diào)研數(shù)據(jù) 模型應(yīng)用及檢驗(yàn) 全球通機(jī)場貴賓廳服務(wù)投入產(chǎn)出評估 全球通 VIP服務(wù)現(xiàn)有工作評估 全球通 VIP服務(wù)近期服務(wù)計(jì)劃預(yù)評估 制定服務(wù)資源投放評估方案 制定服務(wù)效果收益評估方案 建立服務(wù)投入產(chǎn)出指標(biāo)評估體系 確定服務(wù)產(chǎn)出評估指標(biāo)權(quán)重 三、開展 VIP俱樂部活動，進(jìn)行 VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新 2009年 2月 3月 5月 9月 12月 分公司 啟動 VIP服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo) 制定 VIP客戶服務(wù)計(jì)劃 省公司 下發(fā) VIP大講堂活動方案 下發(fā)高爾夫比賽培訓(xùn)活動方案 啟動新年音樂會巡演項(xiàng)目招投標(biāo) 落實(shí)高爾夫比賽 /培訓(xùn)活動 落實(shí) VIP大講堂活動 落實(shí)音樂會巡演 制定 09年VIP客戶服務(wù)計(jì)劃 下發(fā)新年音樂會巡演方案 進(jìn)行日常 VIP客戶服務(wù) 組織省級高爾夫活動 開展 VIP服務(wù)評估 四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系 客戶導(dǎo)向 服務(wù)管理 體系 開好一個(gè)會 分解好一個(gè)指標(biāo) 固化一個(gè)流程 開展好一個(gè)活動 完善一個(gè)機(jī)制 客戶服務(wù)考核指標(biāo) 每月服務(wù)質(zhì)量分析 例會 前臺授權(quán)處理機(jī)制 資費(fèi)營銷案推出 流程； 前臺信息收集及 后臺支撐相應(yīng)流程 常態(tài)化流程穿越活動 1 2 3 4 5 1.組織開好服務(wù)質(zhì)量分析通報(bào)會，促進(jìn)服務(wù)問題解決 頻次：每月一次 內(nèi)容：省公司服務(wù)例會重點(diǎn)在于投訴分析、滿意度指標(biāo)、近期重要工作項(xiàng)目或重要問題、分公司反映的問題、上期服務(wù)例會中問題解決情況的跟進(jìn)。 人員：省公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 會議督辦：對例會中問題及明確工作任務(wù)按月進(jìn)行督辦，下月會議再收集完成情況。 深化服務(wù)問題督辦機(jī)制，并對例會中公司領(lǐng)導(dǎo)明確的相關(guān)工作任務(wù)納入各部門服務(wù)指標(biāo)的考核。 四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系 2.科學(xué)分解服務(wù)考核指標(biāo)，提升各相關(guān)部門的重視程度 2009年服務(wù)壓力傳遞機(jī)制落實(shí)思路： 一是調(diào)整考核權(quán)重。 根據(jù) 09年 KPI調(diào)整情況，調(diào)整服務(wù)指標(biāo)的考核權(quán)重。 二是短木板分解掛靠： 按照各部門的職責(zé)分別將各商業(yè)過程分解至責(zé)任部門，對未列入績效考核的商業(yè)過程也進(jìn)行分解。 三是重要服務(wù)改進(jìn)工作落實(shí)情況納入考核。 主要是重點(diǎn)投訴處理與控制情況、服務(wù)例會中明確的重要工作任務(wù)落實(shí)情況。 四是完善服務(wù)質(zhì)量考核辦法。 與 09年集團(tuán)公司客戶服務(wù)工作重點(diǎn)掛鉤，對客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法進(jìn)行全面修訂。 五是深入抓好分公司跨部門考核機(jī)制落實(shí)工作。 進(jìn)行分公司跨部門考核機(jī)制落實(shí)的試點(diǎn)工作，以帶動作用全面推進(jìn)跨部門考核機(jī)制的落實(shí)。 四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系 3.完善前臺授權(quán)處理機(jī)制，真正提高對客戶問題的響應(yīng)與解決速度 四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系 高層 管理層 中層 管理層 基層管理層： 1、窗口部門一線處理人員 2、窗口部門投訴管理人員 3、客服中心投訴處理人員 授權(quán)加強(qiáng) 效率提高 下 放 的 權(quán) 利 1 營業(yè)廳值班經(jīng)理的權(quán)限 開關(guān)機(jī)的權(quán)利 錯停機(jī)補(bǔ)償 話費(fèi)爭議及誤差補(bǔ)償 SP資費(fèi)爭議補(bǔ)償 免費(fèi)補(bǔ)換卡 滯納金減免 BOSS系統(tǒng)使用權(quán)限分配 投訴補(bǔ)償 2 一線處理人員的權(quán)限 錯停機(jī)補(bǔ)償 話費(fèi)爭議及誤差補(bǔ)償 SP資費(fèi)爭議補(bǔ)償 免費(fèi)補(bǔ)換卡 客服中心投訴管理人員的權(quán)限 對一線人員進(jìn)行適度的管理授權(quán)，是提高投訴現(xiàn)場解決率有效的輔助手段 3 分級授予財(cái)權(quán)、物權(quán)、業(yè)務(wù)處置權(quán)、信息查詢權(quán)限 4.進(jìn)一步固化客戶導(dǎo)向工作流程，重點(diǎn)落實(shí)營銷案推出和后臺支撐響應(yīng)流程 重點(diǎn)做好營銷宣傳方案、業(yè)務(wù)需求制定與推出的流程 （ 1）責(zé)任人的 “ 客戶導(dǎo)向評估 ” 制度。即營銷方案出臺或業(yè)務(wù)需求審批之前，發(fā)起人要站在客戶角度進(jìn)行一次評估，列出風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對建議。 （ 2）服務(wù)部門的再次審批與會簽。一次評估后，再經(jīng)過服務(wù)部門的二次評估與會簽，確定無誤后，再下發(fā)或執(zhí)行。 （ 3）業(yè)務(wù)監(jiān)督員體驗(yàn)流程。建立一支客戶層面的 “ 移動業(yè)務(wù)監(jiān)督 ” 隊(duì)伍，業(yè)務(wù)監(jiān)督員主要是測試使用我們的業(yè)務(wù)并進(jìn)行 “ 挑刺 ” 。業(yè)務(wù)全面推出前，先組織這批客戶進(jìn)行定制使用（可減免其使用費(fèi)用），發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題或提出一個(gè)優(yōu)化建議可獎勵相應(yīng)繳費(fèi)卡。業(yè)務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍可采取社會公開招聘的方式。 前臺信息反饋與后臺支撐響應(yīng)流程 （ 1）前臺對于在客戶端發(fā)現(xiàn)的問題以及工作中思考的提升建議可通過一個(gè)通道進(jìn)行提交。 （ 2）后臺對于前臺提交的問題和改進(jìn)建議有一個(gè)流轉(zhuǎn)處理的機(jī)制。 （ 3）分公司層面的分公司自行解決；需省公司支撐的由分公司把關(guān)后往上流轉(zhuǎn)至省公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部再流轉(zhuǎn)至省公司各相關(guān)部門處理。 （ 4）前臺人員能夠查詢到自己所提出的問題及建議的處理情況或回復(fù)。 （ 5）省公司監(jiān)控各項(xiàng)問題、建議和需求的解決情況并定期通報(bào)。 （ 6）制定配套激勵辦法，鼓勵廣大前臺人員踴躍提出影響客戶感知的問題和改進(jìn)服務(wù)的建議。 四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系 5.組織開展常態(tài)化流程穿越活動 常態(tài)化流程穿越：開放式、常態(tài)化、激勵性 3月 5月 4月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 參與人員：省公司全體員工。 在活動期間的任意時(shí)間，省公司各部門穿越人員可利用出差、調(diào)研、檢查等機(jī)會到分公司進(jìn)行穿越。 穿越方式： 一是自助穿越（不需分公司配合的），二是合作穿越（要分公司配合的），并且要引導(dǎo)穿越人員主動進(jìn)行自助穿越，以避免給分公司帶來過多接待準(zhǔn)備壓力，同時(shí)也可更貼近真實(shí)情況。 激勵辦法： 采取積分制。穿越一個(gè)流程積 1分，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題積 0.3分，提出一條有效建議積 0.5分。積分?jǐn)?shù)排全省前 10位的給予一定獎勵。 系統(tǒng)支撐： 建立流程穿越的電子化管理系統(tǒng)。從提取穿越需求，到實(shí)施穿越、書寫建議、問題改進(jìn)追蹤、穿越積分查詢等方面均在系統(tǒng)中進(jìn)行呈現(xiàn)。 分公司參照省公司模式組織開展 加強(qiáng)跟進(jìn)通報(bào) 四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系 四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系 各分公司針對現(xiàn)有服務(wù)管理體系進(jìn)行落實(shí)改進(jìn) 各分公司落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范 4月各分公司啟動常態(tài)化流程穿越活動 8月底前各分公司新服務(wù)體系落實(shí)完畢 09年 4-6月 09年 7-9月 09年 1-3月 各分公司根據(jù)省公司要求調(diào)整落實(shí) 09年 10-12月 省公司下發(fā)方案 4月省公司修訂相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范 9月省公司統(tǒng)一開展服務(wù)管理體系建設(shè)情況檢查 省公司根據(jù)服務(wù)管理體系落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)整修訂 12月結(jié)合服務(wù)巡檢檢查體系落實(shí) 五、協(xié)同開展家庭客戶服務(wù)新模式、新內(nèi)容研究工作 基礎(chǔ)服務(wù) 延伸服務(wù) 客戶經(jīng)理服務(wù) 家庭統(tǒng)一帳戶服務(wù) 停機(jī)關(guān)懷 家庭內(nèi)部短號服務(wù) 10086家庭客戶專席服務(wù) 預(yù)約上門服務(wù) 家庭積分計(jì)劃 家庭健康服務(wù) 家庭出行服務(wù) 升學(xué)教育服務(wù) 親子等講堂 優(yōu)惠便利的協(xié)議商家服務(wù) 協(xié)同相關(guān)部門研究制定全省統(tǒng)一的家庭客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，形成有別于全球通 VIP客戶、集團(tuán)客戶和普通客戶的差異化服務(wù)體系。 重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目 | 7月 8月 9月 10月 11月 12月 啟動研 究工作 6月 5月 4月 3月 2月 1月 制定服務(wù)方案 分公司試實(shí)施 方案調(diào)整 全面推廣 六、推動客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準(zhǔn)化 經(jīng)營分析 系統(tǒng)客服 模塊 初步搭建 客戶關(guān)系 管理系統(tǒng) 重在分析與結(jié)果運(yùn)用，為尋找服務(wù)目標(biāo)客戶以及服務(wù)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。 渠道運(yùn)營情況統(tǒng)計(jì)分析 客戶短信評測情況統(tǒng)計(jì)分析 不滿意客戶導(dǎo)入與分析 各類服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的運(yùn)算通報(bào)。 重在對個(gè)體客戶的分析與存儲，為服務(wù)一線針對不同客戶提供更具針對性的一對一服務(wù)提供依據(jù) 系統(tǒng)詳細(xì)建立每個(gè)客戶的消費(fèi)行為、咨詢投訴、信用情況、滿意度評價(jià)、參與服務(wù)活動等信息的匯總并加以整合，對于每位客戶分析后提出服務(wù)要點(diǎn)，并在客戶與我公司服務(wù)接觸點(diǎn)接觸時(shí)，能及時(shí)調(diào)出這些要點(diǎn)。 不滿意客戶數(shù)據(jù) 特殊客戶數(shù)據(jù) 客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù) 客戶需求數(shù)據(jù) 客戶其他個(gè)性化數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)源 系統(tǒng)建設(shè) 系統(tǒng)主要功能點(diǎn) 目標(biāo) 提高服務(wù)精準(zhǔn)度，增強(qiáng)服務(wù) 有效性 提升服務(wù)對于客戶穩(wěn)定的效 果。 六、推動客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準(zhǔn)化 省公司成立項(xiàng)目組 與相關(guān)分公司、省客戶服務(wù)中心、省業(yè)務(wù)支撐中心、省公司相關(guān)部門合作實(shí)施， 確保貼近一線需求，營業(yè)廳、投訴、 VIP俱樂部各選擇一個(gè)地區(qū)試點(diǎn)，共同參與 研究。 1、需求提取與系統(tǒng)開發(fā) 2、試點(diǎn)應(yīng)用 3、經(jīng)驗(yàn)推廣 聯(lián)合試點(diǎn)分公司、省公司 各部門進(jìn)行需求提取，并 進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā) 由試點(diǎn)分公司牽頭，省 公司相關(guān)部門全力支持 進(jìn)行試點(diǎn) 根據(jù)試點(diǎn)情況進(jìn)行項(xiàng)目 全省經(jīng)驗(yàn)交流及推廣應(yīng)用 9-12月 6-8月 2-5月 目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新上的突破 七、 強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)， 為客戶提供便捷高效的服務(wù)。 1.提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量 從各個(gè)控制環(huán)節(jié)制定完善的流程規(guī)范和考核要求，并加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測 監(jiān)督管控 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 清晰界定 執(zhí)行把控 考核評估 運(yùn)營流程 運(yùn)營指導(dǎo) 內(nèi)部溝通 質(zhì)量監(jiān)督 定時(shí)巡檢 禮貌態(tài)度 服務(wù)技巧 物資配備 人員管理 主動意識 系統(tǒng)支撐 現(xiàn)場環(huán)境 硬件設(shè)施 辦公設(shè)施 自助設(shè)施 宣傳設(shè)施 關(guān)懷設(shè)施 系統(tǒng)運(yùn)行 設(shè)施維護(hù) 培訓(xùn)支撐 VI設(shè)計(jì) 衛(wèi)生狀況 物品擺放 整體氛圍 營業(yè)廳服務(wù)能力提升 溝通技巧 引導(dǎo)流程 操作流程 現(xiàn)場流程 關(guān)懷流程 業(yè)務(wù)流程 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 拓寬營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢測方式 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范修訂 解決短板 進(jìn)一步修訂營業(yè)廳服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)變化的形勢 聯(lián)合市場部、數(shù)據(jù)部重點(diǎn)解決好營業(yè)廳宣傳投放規(guī)范性的問題。 緩解營業(yè)廳排隊(duì)等候 建議參照 10086模式聘請高校學(xué)生協(xié)助進(jìn)行營業(yè)廳簡單的流動服務(wù)，緩解高峰時(shí)期的人員緊張狀況（業(yè)務(wù)區(qū)引導(dǎo)、倒茶、遞送宣傳資料、自助交費(fèi)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)等等） 4 3 2 2 1 1 完善第三方檢測操作模式，使檢測結(jié)果更加公平并增加對過程工作的指導(dǎo)性。 開通營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理后的感知度短信測評，起到對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用 組建營業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)部講師團(tuán)，組織進(jìn)行全省巡回培訓(xùn)交流。 嘗試在 BOSS中建設(shè)傻瓜式業(yè)務(wù)辦理流程，在業(yè)務(wù)辦理過程中對關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行提示。 標(biāo)桿示范 打造標(biāo)桿營業(yè)廳（分中心廳、業(yè)務(wù)忙廳、普通廳三類分別打造模板） 5 七、 強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)， 為客戶提供便捷高效的服務(wù)。 10086熱線接通率 客服代表解決問題的能力 提升關(guān)鍵：有效解決忙日話務(wù)高峰問題 主要措施： 建立各分公司話務(wù)均衡 考核客服系統(tǒng)支撐穩(wěn)定性 協(xié)助做好來話分析，協(xié)調(diào)解決屬于業(yè) 務(wù)或服務(wù)流程等原因造成的無謂的來話。 梳理客服代表應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識，加強(qiáng) 培訓(xùn)，開展崗位練功 第三方熱線撥測，加強(qiáng)對 “ 一次性解決 率 ” 、 “ 客戶滿意率 ” 等反映客服代表解決 問題能力的指標(biāo)考核。 開展優(yōu)秀客服代表評選。 2.提升熱線服務(wù) 加強(qiáng)關(guān)鍵部門和關(guān)鍵指標(biāo)的考核，力促提升。 對省客服：客服代表基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識掌握能力、客戶滿意率、話務(wù)分析 對分公司：話務(wù)均衡、資訊流轉(zhuǎn)、外呼管理 對業(yè) 支：客服系統(tǒng)支撐穩(wěn)定性 拓展運(yùn)營能力，提高運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心向服務(wù)營銷中心的轉(zhuǎn)型。 進(jìn)行服務(wù)有效性分析，推進(jìn)服務(wù)、業(yè)務(wù)熱線渠道的最優(yōu)匹配，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源效益最大化。推動 中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系 的應(yīng)用，提升呼叫中心精細(xì)化管理水平。 服務(wù)中心 精細(xì)化服務(wù)管理、落實(shí)電話經(jīng)理制 營銷中心 加強(qiáng)外呼管理、開展電話營銷 服務(wù)中心 以服務(wù)為主的簡單管理 七、 強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)， 為客戶提供便捷高效的服務(wù)。 七、 強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)， 為客戶提供便捷高效的服務(wù)。 培訓(xùn) 開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn) 省公司下發(fā)相關(guān)辦法 各分公司制定執(zhí)行方案 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范更新 標(biāo)桿廳 開展標(biāo)桿廳示范帶動工作 營業(yè)廳、熱線服務(wù)暗訪撥測 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 熱線話務(wù)量分析 研究熱線話務(wù)量均衡措施 熱線轉(zhuǎn)型研究 提出熱線轉(zhuǎn)型方案 營銷案推出預(yù)防 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整預(yù)防 預(yù)防客戶投訴 產(chǎn)品上線預(yù)防 支撐系統(tǒng)預(yù)防 SP內(nèi)外部管理預(yù)防 服務(wù)違規(guī)行為預(yù)防 事前抓源頭 投訴預(yù)防機(jī)制 把握 “ 制定、實(shí)施、跟蹤 ” 三個(gè)環(huán)節(jié) 確保 “ 測試、支撐、培訓(xùn)、資訊、宣傳 ” 五個(gè)到位 產(chǎn)品上線前客戶完備性測試 網(wǎng)絡(luò)預(yù)警監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)投訴前移 資訊實(shí)時(shí)發(fā)布 加強(qiáng)智能網(wǎng)平臺管理 實(shí)時(shí)監(jiān)控維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定 調(diào)整升級提前告知 加強(qiáng)對支撐公司考核 實(shí)時(shí)監(jiān)控 每月業(yè)務(wù)抽測 加強(qiáng)考核 客戶提醒和關(guān)懷 實(shí)時(shí)監(jiān)控 業(yè)務(wù)回訪 加強(qiáng)考核 八、加強(qiáng)投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴。 重點(diǎn)地區(qū)監(jiān)控 重點(diǎn)客戶監(jiān)控 自有業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控 批量投訴監(jiān)控 投訴復(fù)檢監(jiān)控 投訴指標(biāo)監(jiān)控 責(zé)任追究制度 實(shí)時(shí)通報(bào)措施跟進(jìn) 熱點(diǎn)難點(diǎn)突發(fā)問題監(jiān)控 事中抓控制 推進(jìn)投訴標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)航 八、加強(qiáng)投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴。 事中抓控制 實(shí)施八項(xiàng)重點(diǎn)監(jiān)控 主要特點(diǎn)： 準(zhǔn)確受理、快速解決、 IT固化 主要內(nèi)容 ：投訴排除條件、節(jié)點(diǎn)判斷條件、投訴受理要素表、詢問解釋口徑 主要特點(diǎn) ：快速查證、準(zhǔn)確判責(zé)、在線導(dǎo)航 主要內(nèi)容： 如何查證（查詢系統(tǒng)指引、查詢步驟指引）、可能原因、如何處理 主要特點(diǎn) ：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確判責(zé)、利于分析 主要內(nèi)容 ：包括 9大類：使用類、第三方類、服務(wù)質(zhì)量類、營銷類、終端問題類、支撐類、網(wǎng)絡(luò)類、平臺類、計(jì)費(fèi)類 受 理 導(dǎo) 航 處