物業(yè)公司突發(fā)事件應急處理預案.doc

突發(fā)事件應急處理預案特別事件處理程序（火警） 1、火警誤報：1.1 當消防監(jiān)控中心收到火警信號，消防監(jiān)控室當值人員應立即用對講機通知火警附近的秩序維護員趕到報警現(xiàn)場。1.2 到達現(xiàn)場后檢查火警是否屬實，如屬誤報應立即用對講機通知消防監(jiān)控中心，并調查誤報原因。1.3 消防監(jiān)控中心作好記錄。2、失火2.1 當消防監(jiān)控中心接報火警或任何員工于園區(qū)范圍內發(fā)現(xiàn)火警應保持冷靜。2.2 立即用對講機或電話報警請求增援。2.3 到就近的消防火箱內提取滅火器前往火場撲救。2.4 消防監(jiān)控中心將發(fā)生火災情況通報相關責任人。立即撥打119報警求助。2.5 義務消防隊到場撲救。2.6 消防監(jiān)控中心祥細記錄相關負責人到達現(xiàn)場時間作為日后調查依據。2.7 向秩序維護主管請示是否通過消防廣播系統(tǒng)通知所有業(yè)戶全面疏散。2.8通知消防監(jiān)控中心/工程部將所有的電梯迫降在首層，切斷總電源。2.9 組織疏散隊伍協(xié)助客戶疏散至指定安全地點。2.10提供園區(qū)平面圖供公安消防隊制定營救計劃。2.11維持現(xiàn)場秩序，禁止任何人進入園區(qū)，消防員除外。2.12在指定安全集合點，要求各單元的消防責任人清點人數以確保所有人已安全撤離。2.13當火撲滅后，經公安消防部門解封才可安排業(yè)戶分批進入。2.14即時通知保險公司。2.15評估損失情況。2.16拍照存檔及填寫糾正預防措施表、損失清單。特別事件處理程序（泄漏氣體）1. 當接獲泄漏氣體報告或查覺異味時應迅速穿戴防毒面具、消防服裝前往現(xiàn)場查看，同時關閉氣體總開關。2. 查看人員在離場五十米時，應先用對講機通知控制中心你準備進入危險范圍，把對講機、手機及傳呼機關閉。3. 到達現(xiàn)場后，切勿按動門鈴或觸動任何電器，以免產生火花而發(fā)生爆炸。4. 緩慢打開現(xiàn)場窗或門讓空氣流通。5. 封鎖現(xiàn)場，禁止任何人進入現(xiàn)場，同時通知其他業(yè)戶撤離。6. 如有人暈倒應立即將其搬到戶外空氣流通處進行急救，并等待救援。7. 通知工程部或有關部門進行搶修。8. 拍照存檔。9. 即時通知保險公司。10. 填寫糾正預防措施表。特別事件處理程序（水浸）1、暴雨洪水：1.1 當接到有關政府部門暴雨洪水預報后，服務處立即成立臨時緊急應急小組。1.2 對重點保護部位（不限于變電所、空調主機房、水泵房、電梯和地下車庫等）進行緊急防范措施。1.3 在各機房門口放置手提式抽水泵以備應急。1.4 工程部需做好相關準備。為免雨水倒灌，可先放下車場入口兩條渠內鐵閘封住倒灌口。同時工程部主任需安排人員到負一層集水井和車庫巡查，觀察集水井處積水情況，并將情況反饋客服部?？头啃璋才湃藛T巡查車庫及主干道地漏去水情況并做好初步防洪處理，并將了解的情況及時匯報。1.5 將抽水泵接駁管準備好，入口水渠滿時，立即接駁抽水泵并啟用，當值主管必要時馬上組織本部、工程部及清潔公司做好防洪閘。若發(fā)現(xiàn)馬路上的雨水涌入車場入口，可調動人員于入口最頂處堆放沙包，以阻擋水流。1.6 入口開始做防洪工程時，注意事先通知車場員工，并安排人員到入口和出口指引車輛暫由出口進出，同時在入口處擺放告示牌，入口處的時租票拿到出口，手寫時租票，入場時租車盡量安排停泊負一層。1.7 當負一層集水井開始有水倒灌時，除通知不要安排車輛停泊負一層時租位外，并要通知各車主將停泊于負一層之車輛駛走，同時通知負一層之月租車司機將車駛走。將情況反饋值工處理。1.8 雨水倒灌入車場時，把電梯停在首層，以免電梯受淹而引致故障。1.9 各部門需按實際情況調配人手協(xié)助搶險工作。1.10檢查及修繕各設備之控制及接電部分是否受水淹影響，盡量避免損壞，在必要時可先關設備及切斷電源以免發(fā)生意外。檢查各排水系統(tǒng)及設施是否處于待命狀態(tài)。1.11派人留守值班。1.12 如有受損情況，做好記錄并現(xiàn)場拍照，提交保險公司。1.13 填寫糾正預防措施報告。2、水管爆裂：2.1當發(fā)現(xiàn)有水浸現(xiàn)象時，應立即通知工程部當值人員關閉相應的總閥，并將浸水情況通報服務處主任。2.2 將電梯升至頂層并關閉電梯。2.3用沙包筑墻遏止水勢蔓延，避免給其他業(yè)戶及公共設施設備造成更大損害。2.4 通知保潔應急人員趕往現(xiàn)場，用吸水機對積水進行清理抽干。2.5 通知受損單元業(yè)戶趕往現(xiàn)場，以避免造成更大的損失。2.6 工程部搶修。2.7 現(xiàn)場拍照并做好相關受損物品的登記。2.8 提交保險公司。2.9 填寫糾正預防措施表。特別事件處理程序（臺風）當氣象臺發(fā)布臺風預警通告后，各部門做好預防檢查工作，成立臺風應急小組。1、工程部：1.1 派人檢查各種設備、設施確保一切正常。1.2 檢查所有應急設備是否處于備用狀態(tài)。1.3 增加值班人員，隨時做好應急措施處理。1.4 檢查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、雜物等。1.5 檢查并牢固所有易脫物件，尤其是天臺、外墻面等地方，發(fā)現(xiàn)存有安全隱患的需暫拆除。1.6 臺風過后搶修受損設備設施。2、客服部及秩序維護部：2.1檢查公共部位門窗是否關閉，或需加特別處理的公共設施設備。2.2檢查中控系統(tǒng)是否處于良好運行狀態(tài)。2.3張貼告示，通知各業(yè)戶做好防風準備，關好室內門窗。2.4取消所有人員之休假，集中候命，執(zhí)行緊急任務。2.5加強對外圍、平臺、天臺的巡查，隨時報告相關事宜。2.6準備好所有應急器材，確保所有應急用品能隨時應用，如沙包、雨衣、后備照明等。2.7把沙包分別存放容易發(fā)生水浸的地方備用。2.8準備緊急藥箱。2.9臺風過后，安排人員巡查園區(qū)范圍，對損失情況進行記錄。如有財產損失報保險公司。3、清潔公司：3.1 向服務處提交臺風期間應急值班人員名單。 3.2 應急人員集中候命。3.3 保證清潔工具齊備可行。特別事件處理程序（電梯困人）1、 接報有人困梯應立即查看監(jiān)控中心閉路電視和顯示訊號。2、 確定所困人的電梯編號及所停位置。3、 通知值班電工立即趕往發(fā)生故障的電梯，從閉路電視中觀察轎箱內的情況，用轎箱內設置的對講機與被困者保持聯(lián)絡。盡量安撫使其冷靜，并告知最新的施救情況。4、 向被困者詢問轎箱內的照明和排氣是否正常，5、 勸說被困者坐下休息。6、 查探被困者中有無人患有心臟病或呼吸困難者，若有致電120。7、 電工不能在短時間內救出被困者，應立即致電有關維護商尋求支援。8、 當被困者救出后應詢問是否需幫助。9、 督促電梯維保公司找尋故障原因，盡快修復。10、 協(xié)請客服部做好回訪工作。11、 填寫糾正預防措施表。特別事件處理程序（搶劫盜竊）1、搶劫盜竊1.1 當接報有人已經犯案或意圖犯案時立即派人趕往現(xiàn)場。1.2 督促業(yè)戶撥打110報警。1.3 問明嫌疑人特征及逃離方向，用對講機或電話通知各出入口及巡查人員密切注意有無可疑人員。1.4 協(xié)助客戶保護好現(xiàn)場，不要破壞一切環(huán)境證供，直到警方到達現(xiàn)場。1.5 配合公安機關做好調查工作。1.6填寫糾正預防措施報告及記錄在工作日志內。2、車內盜竊2.1 接報有關車主或目擊者報車內被盜，即派人趕往現(xiàn)場。2.2 細心觀察出事車輛情況。2.3 封鎖現(xiàn)場不允許任何人接觸車輛任何部份。2.4 保護現(xiàn)場證物并拍照存檔。2.5 建議車主報警。2.6 檢查車輛的出入記錄。翻查控制中心錄像帶，看是否可發(fā)現(xiàn)與案情有關資料。2.7 詢問當值秩序維護員于案發(fā)時間內對該車內外有何發(fā)現(xiàn)。2.8 組織巡查各公共部位，是否有犯罪嫌疑人隱藏在園區(qū)內。2.9 填寫糾正預防措施表及記錄在工作日志內。3、機動車丟失：3.1 車主報告有關車輛遺失或懷疑被盜時，向車主索取有關資料并詳細作好記錄（如車輛類別、車牌號碼、類型個號、進入車輛時間等）。3.2 向車場管理員查詢有關資料。3.3 翻查錄像。3.4陪當事人到停車場進行全面搜查。3.5建議車主報案。3.6填寫糾正預防措施表，并在工作日志上做好記錄。特別事件處理程序（勒索）1、 接報后立即派人趕到現(xiàn)場。2、 如涉嫌者在場，由管理員將其帶離場并進行查詢。3、 向報案人了解整個事件經過。4、 分析雙方所提供的情況是否屬勒索罪。5、 可否提供目擊證人或證物。6、 如屬誤會勸雙方和解。7、 如表面證供成立，詢問當事人是否需報警。8、 將物證及嫌疑人交警方處理。9、 填寫糾正預防措施表，并在工作日志上詳細記錄。特別事件處理程序（刑事毀壞）1、 接報后立即派人趕到現(xiàn)場。2、 了解事件的因由。3、 察勘毀壞情況，登記受損物件類別，評估價值。4、 損毀的范圍是否構成其他人不便或危險。5、 向當事人咨詢是否須要警方協(xié)助。6、 當警方到場后交警方處理。7、 如是公共地方，報警后，拍照存檔。8、 盡快恢復原狀。9、 填寫糾正預防措施報告并記錄在工作日志上。10、通知保險公司。特別事件處理程序（小區(qū)突然停電）1、 園區(qū)突然發(fā)生停電時，客服部應立即通知工程部值班電工，值班電工需馬上到高壓房了解情況，并盡快采取應急措施恢復供電，同時并將停電原因反饋客服部，以便客服部向園區(qū)各業(yè)戶做好停電解釋工作。2、 客服部需馬上通知各個出入口加強留意各個出入口和公共地方的治安情況。3、 客服部需調配人員到樓層加強治安并向業(yè)戶做好解釋工作。4、 監(jiān)控中心注意了解全部電梯停靠之所在樓層及梯內有否困人，若有困梯情況需即時通知工程部營救，并通過梯內緊急電話安慰被困客人及做好解釋工作。5、 客服部判斷事件的影響程度，決定并實施開啟消防廣播通告全體業(yè)戶，并拍照存檔。6、 客服部按實際情況記錄園區(qū)業(yè)戶之投訴事項及損失情況，以便申報保險公司工作。7、 客服部對各出入口做好告示及指引工作。8、 恢復供電后，客服部要安排工作人員及時上門對受影響業(yè)戶做好此次事件的解釋及回訪工作。特別事件處理程序（炸彈恐嚇）1、接報后立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向領班、主任報告；通知警方。2、保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警戒。3、根據具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品。4、嚴禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查，取證。5、必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。6、炸彈恐嚇6.1 不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置；6.2 立即通知警方及服務處；6.3 除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場；6.4 通知工程部關閉所有電梯。6.5 按照火警疏散路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員； 6.6 在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；6.7 當發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應立即利用警戒帶或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；6.8 檢查搜索時，應由外而內、由公共區(qū)域到室內，注意：6.8.1開啟任何門時，要留心可疑點；6.8.2切勿自行接觸或處理可疑物件；6.8.3切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；6.8.4切勿移挪、遮蓋可疑物體。7、接恐嚇電話后，應冷靜處理：7.1不能用語言刺激對方；7.2拖延與對方通話時間；7.3注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況；7.4記錄所有對話內容、現(xiàn)場情況等；7.5用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；7.6千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。8、事后填寫糾正預防措施個表呈交服務處。特別事件處理程序（發(fā)現(xiàn)可疑物品）1、炸彈恐嚇1.1 立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向領班、主任報告；必要時及時撥報110。 1.2 保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警戒。1.3根據具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品。1.4 嚴禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查取證。1.5 必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。2、發(fā)現(xiàn)可疑物品2.1 撥打110報警。2.2 通知附近安管到場，關閉對講機。2.3 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。2.4 通知物業(yè)經理到場。2.5 用警示帶將可疑物品隔離。2.6 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場。2.7 事后填寫糾正預防措施表呈交服務處。特別事件處理程序（自殺或企圖自殺）1、應盡快通知警方及服務處；2、保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3、任何人不得開關現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據或發(fā)生危險；4、如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理；5、如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；6、當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；7、如遇企圖自殺者，首先應穩(wěn)定其情緒，根據現(xiàn)場條件見機行事設法救助，同時報警救援；8、記錄一切有關資料，填寫糾正預防措施報告。9、注意事項：9.1 處事要冷靜；9.2 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。特別事件處理程序（地震）從發(fā)生強烈地震到房屋倒塌，一般只有十幾秒的時間。這就要求我們必須在瞬間冷靜地做出正確的抉擇。強震襲來時人往往站立不穩(wěn)。如果一時逃不出去，最好就近找一個相對安全的地方蹲下或者趴下，同時，盡可能找個枕頭、坐墊、書包、臉盆或厚書本等護住頭、頸部，待地震過后再迅速撤離到室外開闊地帶，1、應急要點：1.1 在園區(qū)辦公室內：迅速關掉電源，就近躲藏在堅固的機器、設備或者辦公家具旁?；虿灰姿涞牡胤蕉悴亍６悴氐木唧w位置可選擇桌子下，也可選擇堅固的承重墻的地方，千萬不要跳樓！1.2 在車輛中：司機要立即駕車駛離危險地段，在開闊路面停車避震；乘客不要跳車，地震過后再下車。1.3 在開闊地：盡量避開擁擠的人流，要照看好老人和兒童，避免走失。避開玻璃窗、廣告燈箱、高大貨架、大型吊燈等危險物。地震過后聽從工作人員指揮有序撤離。2、服務處在地震發(fā)生時，應臨危不亂、先人后己的精神！這也是我們平常倡導的“業(yè)主至上”、“一切為業(yè)主著想”的服務理念，全體物業(yè)服務人員在危難時刻把維護客戶的利益放在第一位，在地震時應發(fā)楊臨危不懼、忘我奉獻的精神。地震發(fā)生時服務處各部門應迅速地履行自己的職責：2.1工程部負責首先關閉電梯，防止有人錯誤地利用電梯逃生發(fā)生危險，然后關閉園區(qū)水泵電源，保障園區(qū)安全通道照明；2.2客服部在第一時間內利用消防廣播發(fā)布疏散要點；2.3客服部在主要疏散口組織安管人員進行對樓內業(yè)主的疏散，保證疏散通道通暢，維護樓內秩序；2.4秩序維護部負責對疏散到廣場的受驚嚇人員進行安撫工作；2.5工程部負責切斷服務處辦公室電源工作；2.6地震后，及時幫助有恐慌心理的業(yè)主，騰出低層辦公室讓他們休息，提即派工作人員將其送往附近醫(yī)院，工程部聯(lián)系相關部門檢測房屋無安全隱患后，盡快使客戶投入正常的工作。3、自救要點3.1被埋壓人員要堅定自己的求生意志，消除恐懼心理。能自己離開險境的，應盡快想辦法脫離險境。3.2 被埋壓人員不能自我脫險時，應設法先將手腳掙脫出來，清除壓在自己身上特別是腹部以上的物體，等待救援。可用毛巾、衣服等捂住口、鼻，防止因吸入煙塵而引起窒息。3.3被埋壓人員要頭腦清醒，不可大聲呼救，盡量減少體力消耗，等待救援。應盡一切可能與外界聯(lián)系，如用磚石敲擊物體，或在聽到外面有人時再呼救。3.4被埋壓人員應設法支撐可能墜落的重物，確保安全的生存空間，最好向有光線和空氣流通的方向移動。若無力脫險，在可活動的空間里，設法尋找食品、水或代用品，創(chuàng)造生存條件，耐心等待營救。4、互救要點 4.1先救多，后救少；先救近，后救遠；先救易，后救難。要注意搶救青壯年，壯大搶 險力量。及早展開互救，能最大限度地減少傷亡。4.2先搶救困于建筑物邊緣廢墟、房屋底層或未完全遭到破壞的地下室中的人員。 4.3要耐心觀察，特別要留心倒塌物堆成的“安全三角區(qū)”。4.4仔細傾聽各種呼救的聲音，如敲打、呼喊、呻吟等。4.5要了解房屋布局等情況，推測哪里可能有人被埋壓。4.6發(fā)現(xiàn)遇險者后，挖掘時，要注意保護被埋者周圍的支撐物。要使用小型輕便的工具。4.7 越接近被困人員越要采用手工小心挖掘。不可使用利器刨挖，以免傷人。 4.8 如一時無法救出被困者，可以先輸送流質食物，并做好標記，等待下一 步救援。4.9 發(fā)現(xiàn)被困者后，首先應幫他露出頭部，迅速清除口腔和鼻腔里的灰土，避免窒息，然后再挖掘暴露其胸腹部。如果遇險者因傷不能自行出來，絕不可強拉硬拖。5、特別提示5.1 已經脫險的人員，震后不要急于回屋，以防余震。 5.2 對于震動不明顯的地震，不必外逃。 5.3遭遇震動較強烈的地震時，是逃是躲，要因地制宜。5.4遇到地震要保持鎮(zhèn)靜，不能擁擠亂跑。震后應有序撤離。特別事件處理程序（冰凍暴雪天氣）當氣象臺發(fā)布冰凍暴雪天氣預警通告后，各部門做好預防檢查工作，成立冰凍暴雪天氣應急小組。服務處全體人員，在冰凍暴雪天氣期間每天須提前到崗，參加集中清除積雪工作，以確保服務處管理范圍內道路暢通，無積雪，無人員傷害事故發(fā)生。1、 工程部：1.1 派人檢查天臺、廣場、各種設備、設施確保一切正常。1.2 檢查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、雜物等。1.3檢查并牢固所有易脫和易被積雪壓壞物件，尤其是天臺、外墻面、園區(qū)自行車坡道、汽車坡道等易堆積積雪和發(fā)生滑倒造成傷害的地方，發(fā)現(xiàn)存有安全隱患的需暫拆除。1.4 冰凍暴雪天氣過后搶修受損設備設施。2、客服部及秩序維護部：2.1 張貼告示，通知各業(yè)戶做好冰凍暴雪天氣的安全防范