公關(guān)問題.doc

公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)重點：一名詞解釋1 人群關(guān)系主要指群體內(nèi)部活動和組織管理過程中人與人、人與群體的關(guān)系?？梢哉f是一種“管理中的人際關(guān)系學(xué)”。2 公眾是公共關(guān)系傳播溝通的對象。公眾關(guān)系是由組織運行過程中涉及的個人關(guān)系、群體關(guān)系、組織關(guān)系所共同構(gòu)成的。公眾總是與特定的公共關(guān)系主體相關(guān)。公眾作為公共關(guān)系的對象、客體，并不是完全被動的。3 組織傳播指的是作為傳播主體的組織與其成員以及環(huán)境之間的信息交流、溝通活動。4 抽樣調(diào)查是民意測驗眾的一項關(guān)鍵性技術(shù)。即從大型的調(diào)查人口總體眾抽取一部分作為調(diào)查樣本，以便從樣本的特征來推斷整個調(diào)查對象總體特征的方法。5 公共關(guān)系活動就是運用信息媒介和傳播溝通藝術(shù)，協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的公眾環(huán)境的一系列公共關(guān)系實務(wù)工作。6 公共關(guān)系功能指的是圍繞“塑造形象，優(yōu)化環(huán)境”的總體目標(biāo)展開的傳播溝通活動所發(fā)揮出來的作用和效能，大致上包括信息功能、參謀功能、宣傳功能、協(xié)調(diào)功能和服務(wù)功能五個方面。7 大眾傳播就是職業(yè)的傳播者通過大眾傳播媒介將大量復(fù)制的信息傳送給分散的大眾。8 美譽度指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織的社會影響的美丑、好壞。9 臨時公眾：是因為某一臨時的因素、偶發(fā)事件或特別活動而形成的公眾對象。比如，因為飛機航班誤點而滯留機場的旅客、足球場鬧事的球迷等。10 交際交際：指人與人之間面對面的直接交往，借助于個人媒介所進行的相互溝通，也稱“人際溝通”，是公共關(guān)系的傳播方式之一。 11 知名度指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀盡度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。一. 簡答題1簡述組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部門的主要特點。 組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門有以下特點：第一，了解內(nèi)情。組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)機構(gòu)對本組織的業(yè)務(wù)和人事比較熟悉，因此開展工作能夠有的放矢，切合實際，比較便利。第二，便于協(xié)調(diào)。內(nèi)設(shè)公關(guān)部直接受管理層的指導(dǎo)，直接與組織內(nèi)部各個部門溝通，便于調(diào)整和協(xié)調(diào)工作。第三，效率較高。公關(guān)部作為常設(shè)機構(gòu)，能夠召之即來，特別是應(yīng)付突發(fā)事件時效率較高。成本較低。自設(shè)的公關(guān)部便于控制預(yù)算和投入。第四，工作受到組織內(nèi)部因素的制約，難以完全做到客觀公正。自設(shè)公關(guān)機構(gòu)處于本組織的目標(biāo)壓力和人事環(huán)境之中，難免受到本組織各種因素的約束，傳播工作有時候就難以完全做到實事求是。 2簡述公共關(guān)系程序的四個步驟。第一步是甄別公眾對象，測量輿情民意，評價組織形象，在掌握大量信息的基礎(chǔ)上尋找差距，確定問題，為公共關(guān)系工作指明方向。第二步是根據(jù)現(xiàn)存問題和差距確定紐織的公共關(guān)系日標(biāo)，制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實施方案，為組織設(shè)計形象，便公共關(guān)系工作建立在科學(xué)計劃的基礎(chǔ)上，從而得到良好的控制。第三步是將公共關(guān)系的計劃和方案付諸實施，為組織塑造、推銷良好的社會形象，影響公眾輿論，優(yōu)化組織環(huán)境。第四步是檢測公共關(guān)系活動的效果，在肯定成績的同時發(fā)現(xiàn)新的問題，以便不斷調(diào)整組織的公關(guān)目標(biāo)、公關(guān)政策和公關(guān)行為，使組織的公共關(guān)系工作成為有計劃的持續(xù)的過程。 3簡述CI傳播的功能。答案：識別功能：通過實施CI，使本組織的形象鮮明易認(rèn)，從而能夠幫助公眾準(zhǔn)確、迅速地識別本組織。 滲透功能：通過實施CI，強化了各信箱要素之間的內(nèi)在聯(lián)系和呼應(yīng)效果，從而從不同的角度和渠道給予公眾連續(xù)的，潛移默化的信息刺激，使組織的形象具有更強的滲透力。4 簡述小團體傳播的特點。第一，溝通在特定的群體環(huán)境中進行。第二，溝通的意見多元化。第三，溝通受到共同目標(biāo)和行為規(guī)范的制約。5試簡述顧客公眾及其溝通目的。答案：顧客公眾指購買、使用本組織的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、團體或組織。 溝通目的是為了促使顧客形成對組織及其產(chǎn)品的良好印象和評價，提高組織及其產(chǎn)品的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，為實現(xiàn)組織和顧客公眾的共同利益服務(wù)。6簡述公眾傳播的主要特點。 答案：面對相對集中的、較大的公眾群體。傳播者與公共的大規(guī)模現(xiàn)場參與。多媒體綜合使用。7在社交場合選擇交談話題時要注意什么問題。答案：聲音與姿態(tài) 話題 禮貌用語每一個方面都要適當(dāng)?shù)呐e例說明。8調(diào)查報告應(yīng)該包括那些內(nèi)容？調(diào)查題目，調(diào)查委托人，調(diào)查主持人，調(diào)查日期，內(nèi)容目錄等調(diào)查的原因、目的和方法調(diào)查對象的總體；抽樣方法；樣本總數(shù)及有關(guān)分析；回卷率調(diào)查的結(jié)果及有關(guān)數(shù)據(jù)，各種答案的比率調(diào)查者提出的結(jié)論和建議附件，包括問卷樣本、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、背景資料等。9簡述公共傳播的特點。面對相對集中的、較大的公眾群體。傳播者與公眾的大規(guī)?，F(xiàn)場參與。多媒體綜合使用。10.簡述建立良好的顧客關(guān)系的意義。建立良好的顧客關(guān)系的意義在于：第一，良好的顧客關(guān)系能夠為組織帶來直接的利益。一個組織的存在價值，很大程度上在于其產(chǎn)品或服務(wù)能夠得到顧客的接受和歡迎。良好的顧客關(guān)系有利于企業(yè)組織的市場銷售關(guān)系，能夠為企業(yè)帶來直接的利益。顧客關(guān)系是企業(yè)市場經(jīng)營的生命線。第二，良好的顧客關(guān)系體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營觀念和行為。顧客關(guān)系要求組織將顧客的利益和要求擺在首位，通過滿足顧客的需要求和權(quán)利來換取組織的利益企業(yè)在經(jīng)營觀念和行為不端上要自覺地為消費者所有，為消費者所治，為消費者所想。這種經(jīng)營觀念和行為必然表現(xiàn)為企業(yè)良好的公共關(guān)系，即企業(yè)在市場公眾心目中具有良好的聲譽和形象。11簡述自我形象分析的幾個方面。第一，組織實態(tài)的調(diào)查分析。組織實態(tài)即組織客觀的實際狀態(tài)和基本條件。自我形象的設(shè)計不能脫離組織客觀的實際狀態(tài)和基本條件。第二，員工階層的調(diào)查分析。即了解本組織廣大基層和一線人員對自己組織的看法和評價。一個組織的目標(biāo)和政策須得到其廣大成員的認(rèn)同和支持，才可能有效地轉(zhuǎn)化為該組織的實際行動。 第三，管理階層的調(diào)查分析。一個組織的行政和技術(shù)業(yè)務(wù)管理階層是一個組織的核心力量，他們對組織的看法和評價既對基層員工產(chǎn)生影響，也對決策上層產(chǎn)生影響。第四，決策階層的研究分析。一個組織的形象藍圖最終來源于決策階層。決策階層決定著組織的總體目標(biāo)，從而決定著組織形象的基本定位、決定著公共關(guān)系的總政策。決策階層的價值觀和行為方式，也影響著組織形象的個性和風(fēng)格。三論述題1聯(lián)系實際論述選擇和應(yīng)用傳播媒介的四個原則。面對眾多的媒介，應(yīng)該如何選擇和使用才更加有效和經(jīng)濟，這是實施傳播過程中的首要問題，選擇和應(yīng)用傳播媒介應(yīng)該遵循以下四條原則：第一，聯(lián)系目標(biāo)原則。根據(jù)公共關(guān)系的具體目標(biāo)和工作要求選擇和使用傳播媒介和溝通方法。即選擇和使用的手段和方法須符合公共關(guān)系工作的性質(zhì)和要求，才可能充分發(fā)揮其功能。選擇媒介首先應(yīng)該考慮本組織的具體目標(biāo)和要求。(4分)第二，適應(yīng)對象原則。根據(jù)公共關(guān)系對象的特征選擇和使用傳播媒介與溝通方法。即根據(jù)不同的公眾對象選用 不同的傳播方法才可能使信息有效地到達目標(biāo)公眾，并被公眾所接受。不同的公眾對象，適用不同的傳播媒介。(3分)第三，區(qū)別內(nèi)容原則。根據(jù)傳播內(nèi)容的具體特點來選擇和使用傳播媒介與溝通方法。即根據(jù)傳播的內(nèi)容來決定傳播的形式，使傳播形式的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮。需要傳播的內(nèi)容用什么形式來表達才能獲得最好效果，這應(yīng)該根據(jù)信息內(nèi)容的特點，結(jié)合傳播媒介的特點來考慮。(10分)第四，合乎經(jīng)濟原則。根據(jù)具體的經(jīng)濟能力和最經(jīng)濟的條件選擇和使用傳播媒介和溝通方法。成功的公共關(guān)系應(yīng)該在最經(jīng)濟的條件下去爭取盡可能大的社會傳播效益。同時，傳播活動也需要有經(jīng)營頭腦。考慮經(jīng)濟合算的原則還需要量從實際效果出發(fā)。健全的公共關(guān)系工作需要有穩(wěn)定的財務(wù)支持，而有效的公共關(guān)系應(yīng)把有限的財力用在刀刃上。(10分)2聯(lián)系實際論述怎樣做好“新聞輿論分析報告”？第一，新聞報導(dǎo)量的分析，包括統(tǒng)計報導(dǎo)的總次數(shù)、篇幅、時數(shù)、各類媒介的總數(shù)量、涵蓋面等；(5分)第二，新聞報導(dǎo)質(zhì)的分析，包括分析參與報導(dǎo)的媒體的層次性、重要性、分析新聞媒介對本組織的新聞資料的使用方法、分析各方面對有關(guān)本組織報導(dǎo)的輿論反響程度等；(50分)第三，新聞報導(dǎo)時機的分析，包括分析有關(guān)本組織的報導(dǎo)的及時性和適時性，分析有關(guān)本組織的報導(dǎo)與當(dāng)時新聞輿訟主題的關(guān)系等。(5分)3論述公共關(guān)系程序的四個步驟。答案：第一步是甄別公眾對象，測量輿情民意，評價組織形象，在掌握大量信息的基礎(chǔ)上尋找差距，確定問題，為公共關(guān)系工作指明方向。（3分）第二步是根據(jù)現(xiàn)存問題和差距確定紐織的公共關(guān)系日標(biāo)，制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實施方案，為組織設(shè)計形象，便公共關(guān)系工作建立在科學(xué)計劃的基礎(chǔ)上，從而得到良好的控制。（4分）第三步是將公共關(guān)系的計劃和方案付諸實施，為組織塑造、推銷良好的社會形象，影響公眾輿論，優(yōu)化組織環(huán)境。（3分）第四步是檢測公共關(guān)系活動的效果，在肯定成績的同時發(fā)現(xiàn)新的問題，以便不斷調(diào)整組織的公關(guān)目標(biāo)、公關(guān)政策和公關(guān)行為，使組織的公共關(guān)系工作成為有計劃的持續(xù)的過程。（4分）4試比較分析面訪調(diào)查、電話調(diào)查這兩種調(diào)查方法的優(yōu)缺點。答案：面訪調(diào)查。調(diào)查者直接走訪被調(diào)查者，當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見。請被調(diào)查者當(dāng)面填寫問卷，可以說明目的、解釋疑問、消除誤會、互相啟發(fā)、深入探討、加深印象、回答率高。（3分）但調(diào)查對象容易受訪問者的觀點、表情的影響；或附和權(quán)威、多數(shù)人的意見，從而影響資料的準(zhǔn)確性。同時，這種調(diào)查方式需要較大量的人力、時間和費用，成本較高。（4分）電話調(diào)查。調(diào)查者按照統(tǒng)一問卷，通過電話向被訪者提問，筆錄答案。電話訪問速度快，范圍廣，費用低，回答率高，誤差小，在電話中回答問題一般較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。（4分）但電話訪問時間短，答案簡單，難于深入，且受電話設(shè)備的限制。（3分）5試論述公關(guān)人員的應(yīng)該具備哪些基本條件和能力？能力是知識與經(jīng)驗的集合。公關(guān)人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個方面。第一，組織能力。(2分)為了使公關(guān)工作開展得有條不紊，公關(guān)人員必須具有較高的組織能力。所謂組織能力是指人們有計劃、有步驟地從事某項活動，并使其達到預(yù)期目標(biāo)的實際操作能力。公共關(guān)系活動是一種目標(biāo)指向型的活動。公關(guān)人員不僅要善于周密地設(shè)計和籌劃公關(guān)活動的目標(biāo)和計劃，為實現(xiàn)目標(biāo)和計劃制定相應(yīng)的具體方法和步驟，而且還要善于從事實際組織工作。第二，表達能力。(2分)表達能力是指語言、文字、動作等方式將自己的知識、觀點、意見明確有效地傳播給他人的能力。公關(guān)工作是一種傳播活動，一種雙向的信息交流過程。信息傳播和意見溝通是公關(guān)工作的基礎(chǔ)，因此，公關(guān)人員與公眾進行信息交流與溝通，是否成功或有效，很大程度上取決于其本人的表達能力。表達能力包括演說的能力、解釋的能力、說服的能力、談判的能力、協(xié)調(diào)的能力、做結(jié)論的概括能力、文字寫作的能力和非語言的傳播能力等。第三，宣傳推廣能力。(2分)宣傳推廣能力是公關(guān)人員必須具備的一種實際工作能力。一切公關(guān)活動，都是運用各種宣傳方式引導(dǎo)輿論、促成輿論，從而提高組織聲望和信譽。組織要想在社會公眾的心目中取得信譽，除了做好自身的工作外，還要圍繞建立形象和保持信譽這兩個方面做好宣傳工作。第四，社交能力。(2分)社交能力指人們在社會上與各類不熟悉的人進行交往、溝通的能力，是衡量一個現(xiàn)代人能否適應(yīng)開放社會的標(biāo)準(zhǔn)之一。公關(guān)人員是本組織形象的體現(xiàn)者和代言人，肩負(fù)著溝通公眾、環(huán)境、社會的重任，他們只有具備較強的社交能力，才能大膽瀟灑地走向各種社交場合，施展自己的魅力和才能，樹立起本人的良好形象，并為樹立組織的良好形象展開有力的社交攻勢。第五，創(chuàng)新能力。(2分)創(chuàng)新能力是指人創(chuàng)立新的思想、新的事物和新的環(huán)境等，以滿足自我或適應(yīng)自我變化的能力。在充滿競爭的現(xiàn)代社會中，從事公關(guān)工作需要花費人們相當(dāng)多的勞動，特別是創(chuàng)造性的勞動。在與同行的競爭中只有不斷求新、求異才能技高一籌，領(lǐng)先一步，才能達到擴大影響、樹立形象、推銷產(chǎn)品、爭取公眾的目的。第六，應(yīng)變能力。(2分)應(yīng)變能力是應(yīng)付情況突然變化能力。公關(guān)人員在工作中，常常會遇到一些令人尷尬的事件和場合，甚至可能發(fā)生意外。如何使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，如何在遇到突發(fā)事件時能處亂不驚，以自己的語言或行動挽救可能出現(xiàn)甚至已經(jīng)出現(xiàn)的失誤，這就需要公關(guān)人員具有靈活的頭腦、冷靜的思考、果斷地處理及技高一籌的應(yīng)變能力。第七，(2分)自我調(diào)節(jié)的控制能力。自我調(diào)節(jié)的控制能力，是指一個人自我控制自己的情緒的能力。公關(guān)人員要經(jīng)常同社會公眾打交道，如果有人憑白無故地指責(zé)你，指責(zé)你的組織，你該怎么辦？倘若缺乏自我調(diào)節(jié)的控制，不能做到豁達大度、忍耐容人，心平氣和地認(rèn)真聽取公眾的指責(zé)、意見和建議，那么就無法取得公眾的諒解，更談不上妥善地處理各種糾紛了。四案例分析題1.通過分析我們不難得到結(jié)論： IBM公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。 第一，它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。通過“慶典”活動，讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個人發(fā)展的關(guān)心，感受到企業(yè)大家庭的溫暖。這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進而展示出企業(yè)的風(fēng)格。第四，它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)， 以企業(yè)為榮，會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。這樣會使企業(yè)在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認(rèn)定IBM公司是一個有文化的公司、關(guān)愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。人們認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。其他企業(yè)應(yīng)借鑒IBM的這種做法，更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動， 以增強企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進友情，除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和有意義的節(jié)目（如新年、元旦、國慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作聚餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯(lián)宜活動。2. （1）從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使 消費者免傷和氣，心情愉快地消費。從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題：（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會組織不應(yīng)忽視的。（2）公關(guān)無小事。公關(guān)危機大都是由小事件引起的