店務管理【非常好的一份講義】

店務管理課程 課程 ANTA-TRAINING 2006-07-05 我的期望？！ 認真游戲，開心學習 共同分享，相互借鑒 課程內容介紹 店長的定義與角色 管理的定義 管理性工作和實務性工作的區(qū)別 店鋪營運管理內容與技巧 店長應具備的態(tài)度和認知 什么是店長？！ 店鋪最高的負責人 對店鋪人、財、貨、場進行管理 達致店鋪目標（盈利） 團隊的 LEADER(領導人 ) 店長的職責 激勵團隊實現(xiàn)目標（銷售、服務目標） 維護良好的品牌形象 提供統(tǒng)一專業(yè)的顧客服務 教導和培養(yǎng)下屬 什么是管理？！ 透過他人完成工作 共同達致公司目標 有效運用各種資源（人、財、物、時間、空間等） 什么是管理？！ 透過他人完成工作 團隊協(xié)同 共同提升 責任共享 分享成功 什么是管理？！ 共同達致公司目標 提高銷售 達成盈利 維護品牌形象 什么是管理？！ 有效運用各種資源 合理安排人手，發(fā)揮同事潛能 充分運用賣場空間 杜絕浪費，控制營運費用 銷售是與時間競賽 我要關心的 1、 2、 3、 4、 5！ 我要關心的 1T TARGET （目標） 營運目標 服務目標 銷售目標 我要關心的 2A 心態(tài) ATTITUDE 態(tài)度決定一切！ 行動 ACTION 立即行動，付諸實施！ 我要關心的 3S 服務 SERVICE 服務理念（外部服務、內部服務） 速度 SPEED 追求活力和速度的體現(xiàn) 銷售 SALE 關心和分析我們的銷售狀況 我要關心的 4C 顧客 CUSTOMER 工作伙伴 COLLEAGUE 教導 COACHING 整潔 CLEAN 我要關心的 5P 產品 PRODUCT 價格 PRICE 促銷 PROMOTION 地理位置 PLACE 專業(yè)度 PROFESSIONAL 管理性和實務性工作 管理性工作 教導新同事 跟進同事陳列調整 早會 跟進同事工作表現(xiàn) 編制班表 實務性工作 收款 銷售分析 閱讀報表 處理顧客投訴 了解市場 WHY?為什么？！ 明確店長的主要工作 合理分配時間 信任同事，給予表現(xiàn)機會 店長的角色定義 “我是誰？” “ WHO AM I?” 溝通者 教 練 鼓勵者 培訓員 處罰者 命令者 傳令者 激勵者 決策者 聯(lián)絡者 評核者 輔導員 管理者 決定者 執(zhí)法者 觀察者 檢查員 仲裁員 運動員 挑戰(zhàn)者 店長的角色 溝通者 教練 評核者 激勵者 輔導員 決策者 仲裁員 我的角色與定義 溝通者 正面?zhèn)鬟f信息，組織內溝通橋梁 教 練 不斷教導下屬，提升同事的工作技能 評核者 觀察、評估、回饋、跟進同事表現(xiàn) 激勵者 成功的啦啦隊長，推動同事達成目標 輔導員 關心同事生活與工作，充當心理學家 決策者 經過思考，制定計劃 仲裁員 公平、公正處理問題 小提示： 尊重同事 發(fā)揮同事能力 團隊的協(xié)同和共享 小提示： 成功的領導，善于自我檢討 不要責怪同事 留意同事的表現(xiàn)，跟進再跟進 跟進同事進度，發(fā)揮潛能 不要自己充當所有職務 店長應具備的態(tài)度和認知 盈利意識 使命感 公信力 效能意識 創(chuàng)新與突破 店鋪營運管理內容 人員管理 貨品管理 賣場管理 服務管理 銷售管理 財務管理 信息管理 店鋪營運管理人員管理 現(xiàn)場教練 溝通與激勵 跟進同事表現(xiàn) 日常行政管理 招聘與面試 人員管理什么是教練??？ 透過一些方法 改善和增強員工工作技能 使他們更符合公司標準和要求 令他們對工作更勝任愉快 店長現(xiàn)場教練！ 新同事的教導 產品知識的教導 陳列知識的教導 同事提升輔導 如何教導新同事？ 為什么？ - WHY? 教什么？ - WHAT? 怎樣教？ - HOW? 為什么要進行新同事教練？ 讓新同事接受系統(tǒng)的店鋪訓練 統(tǒng)一店鋪對新員工的教練標準 讓新員工能更快理解公司文化 讓新員工更好掌握店鋪操作的標準 我們要教什么？ 介紹同事和店鋪環(huán)境 顧客服務標準和步驟 團隊精神 店鋪日常工作 銷售人員的職責 公司的政策和制度 產品知識和陳列技巧 我要怎么教？！ - HOW? 時間 步驟 技巧 /內容 第一步 工作準備 了解學員背景、計劃教導內容、準 備教練教材 第二步 教練過程 整體目標講解、分段教練、實習 第三步 跟進 預告、觀察、回饋 第四步 不斷提升 引發(fā)學員動機 不斷給予鼓勵 教練的技巧 講解 演示 讓他再做一次 溝通與激勵 組織有效早會 店鋪定期活動 月度例會 設計店鋪激勵游戲 早會的內容 營業(yè)分析 推廣活動介紹 產品知識演練 信息傳達 設定當天銷售目標 召開有效早會的好處 檢討表現(xiàn) 加強溝通 統(tǒng)一運作 帶動同事 確定目標 推動士氣 早會技巧 準備內容 正面?zhèn)鬟_ 簡明扼要 確保參與 機會均等 日常行政管理 班表編制 考勤記錄 面試與招聘 文件處理 班表編制技巧 節(jié)假日的因素 新舊同事的比例和組合 同事間的關系 推廣活動的安排 同事的性格搭配 店鋪營運管理貨品管理 WHY?-為什么要進行貨品管理 借助有效的存貨管理，合理控制庫存量，令貨品流轉渠道暢順 配合貨品進、銷、調、存的有效運作，加速貨品周轉率 使店鋪損失降到最低點，所獲得利潤增至最高點 分析店鋪銷售（數(shù)字敏感度） 貨品結構 保持店鋪