火鍋餐飲店員工培訓(xùn)【非常好的一份專業(yè)資料】

第一章 服務(wù)的七大基本意識(shí) 第二章 服務(wù)的重要性 第三章 崗位職責(zé) 第四章 服務(wù)員的素質(zhì)要求 服 從 意 識(shí) 服 務(wù) 從 另 一 個(gè) 角 度 來 講 就 是“服 從 就 是 自 己 的 義 務(wù)”。餐 飲 管 理 也 就 是 軍事 化 管 理，為 了 保 障 餐 廳 的 正 常 運(yùn) 轉(zhuǎn)對(duì) 上 級(jí) 的 指 令 必 須 要 遵 循“ 先 服 從 后 上 訴” 的 原 則，首 先 是 無 條 件 地 不 折 不扣 的 執(zhí) 行，然 后 再 表 達(dá) 自 己 的 看 法 或想 法。 職 業(yè) 意 識(shí) 做餐飲每天接觸的就是形形色色的人，天天都要和人打交道、溝通，通過餐飲的從業(yè)經(jīng)歷不僅可以豐富自己的人生閱歷，還可以提高自身的素養(yǎng)和內(nèi)涵。我們應(yīng)該消除職業(yè)自卑感的片面認(rèn)識(shí)，樹立從事餐飲業(yè)是一項(xiàng)崇高職業(yè)的自尊感和自信心，從而在工作中增加主動(dòng)性和進(jìn)取心，提高客人的滿意度 。 競(jìng) 爭(zhēng) 意 識(shí) 任何企業(yè)都存在著競(jìng)爭(zhēng)，同行業(yè)之間只有相互學(xué)習(xí)對(duì)方的長(zhǎng)處，做到 “ 人無我有、人有我精、人精我全 ” 的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高整體服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力才能創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；在公司也提倡和鼓勵(lì)積極有效的競(jìng)爭(zhēng)但要正視餐廳內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，只有能力才能達(dá)到晉升的目的。絕不允許做小動(dòng)作或拉幫結(jié)派。 團(tuán) 隊(duì) 意 識(shí) 要想給客人提供滿意的服務(wù)大家就必須樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)。員工之間、部署之間要密切配合，相互協(xié)調(diào)，在做好自己本職工作的同時(shí)也要為下個(gè)程序的員工或部門做好鋪墊。要切忌：酒店的各部門不是獨(dú)立的而是緊密銜接環(huán)環(huán)相扣的。 營(yíng) 銷 意 識(shí) 每一個(gè)員工都代表著餐廳的形象（這本身就是營(yíng)銷）。良好的形象加良好的服務(wù)再加上良好的推銷技巧（利用我們的語言、表情和行為與客人進(jìn)行充分的有效的溝通）在客人的心中建立良好的形象，以增加餐廳的銷量，提升餐廳的利潤(rùn)穩(wěn)定并逐步擴(kuò)大餐廳的基本客戶群。但是一定要記住：客人的滿意比我們的銷量更重要。不要強(qiáng)行推銷，免得引起客人的尷尬和反感，反而適得其反，以誠信待人。 節(jié) 約 意 識(shí) 要明白節(jié)支就是增收的道理。我們浪 費(fèi)掉的不僅僅是公司的，還是我們大家的。 一定要養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，努力降低消耗。 創(chuàng) 新 意 識(shí) 逆水行舟，不進(jìn)則退。只有不斷在制作 服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等環(huán)節(jié)創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)才能提高餐廳 的整體競(jìng)爭(zhēng)力。要知道只有企業(yè)發(fā)展了，才 有我們個(gè)人的空間。 服 務(wù) 的 重 要 性 了解和滿足顧客的需求 密切顧客與飯店之間的聯(lián)系 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展 餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 無形性 餐飲服務(wù)對(duì)于客人來說不僅是單純的吃，更重要的是消費(fèi)食品的色、香、味、形及享受餐廳的環(huán)境、氣氛及服務(wù)員的熱情服務(wù)給予客人心靈上的舒適與滿足感。這就是無形性。 餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 連 續(xù) 性 您好，歡迎光臨小山牛！ 請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 請(qǐng)跟我來，這邊走 前臺(tái)接待 注意： 微笑服務(wù) 熱情大方 禮貌用語 （請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、沒關(guān)系、不客氣 ） 不要把生活上的不滿情緒帶到工作中。 上茶，點(diǎn)菜 擺 臺(tái) 上菜 結(jié)賬 倒茶、點(diǎn)菜 我們知道，商場(chǎng)服務(wù)屬于點(diǎn)狀服務(wù)，只是單純的買方和買方。 而我們的餐飲服務(wù)則屬于線狀服務(wù)。從前臺(tái)接待，到端茶、上水、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬、送客這樣一條服務(wù)，我們?cè)诿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都要求做到盡善盡美，若其中一個(gè)小環(huán)節(jié)斷裂，則都會(huì)視為整個(gè)服務(wù)失敗，因此，這就要求我們服務(wù)人員有良好的服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)。 這就是所謂的連續(xù)性。 餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 人際關(guān)系的復(fù)雜性 由于就餐的客人來自不同地區(qū)、有著不同的生活背景、不同心理狀態(tài)、不同習(xí)慣、年齡、愛好。 而對(duì)于我們來說要怎樣做才能使顧客滿意呢？ 這就要求我們的服務(wù)人員善于注意細(xì)節(jié)，了解客人的需求。 在上海某酒店餐廳的早晨時(shí)間，一位住在該酒店的年紀(jì)較大的外國(guó)客人，先是用餐巾小心地將煎雞蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋黃切開，再就著白面包吃掉，而且在吃雞蛋時(shí)，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。 這位客人的用餐習(xí)慣，被正在為其他客人服務(wù)的小張注意到了。 第二天早上，這位客人在次光臨，未等其開口，小張便主動(dòng)上前詢問：“您是否用同昨天同樣的早餐？”客人應(yīng)予后，小張便將與前一天一樣的一份早餐擺在餐桌上。 然而與前一天不同的是，今天的煎雞蛋上沒有太多的油，而且只有蛋白沒有蛋黃。這位外國(guó)客人見狀非常高興，邊用餐邊與小張聊天。他談起自己之所以如此，時(shí)因?yàn)樗加蓄B固的高血壓癥，這樣吃雞蛋是遵從醫(yī)屬。 該客人還提到，過去在別的餐廳用餐，他的要求往往被服務(wù)員忽視，而這次能得到服務(wù)員這樣禮貌地主動(dòng)服務(wù)，他感到非常滿意。 從此以后，這位客人常常在這里吃早餐，他本這家餐廳服務(wù)員的細(xì)致觀察與主動(dòng)服務(wù)的精神征服了。 綜上所述： 根據(jù)不同的客人要有不同的服務(wù)： 客人是回族人，我們要做什么？ 客人是老人，我們要做什么？ 餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 一次性 生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性 差異性 重復(fù)性和多變性 一次性 服務(wù)不能儲(chǔ)存，只能當(dāng)場(chǎng)使用，當(dāng)場(chǎng)享用，所以我們應(yīng)該接待好每一位客人，努力使顧客能再次光臨。 生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性 也稱直接性，即生產(chǎn)、銷售過程同時(shí)發(fā)生，消費(fèi)者的點(diǎn)菜之后，生產(chǎn)者的生產(chǎn)過程盡量公開化，讓消費(fèi)者能直接看到 。 差異性 由于每個(gè)員工的工作態(tài)度不同，服務(wù)員對(duì)知識(shí)的記憶、理解、領(lǐng)悟能力不同，故在服務(wù)過程中會(huì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量和水平的差異。這就要求服務(wù)員有良好的服務(wù)技能和推銷技能。 重復(fù)性和多變性 重復(fù)性意思是服性則是指客人的要求是多變的務(wù)要重復(fù)，消費(fèi)要重復(fù)。多變。但是萬變不離其宗，只要服務(wù)員在行為、技巧上不斷創(chuàng)新，鍛煉自身的心理適應(yīng)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力。這樣就能做好服務(wù)工作。 服務(wù)基本流程 餐前準(zhǔn)備 迎客 點(diǎn)菜 下菜 餐中服務(wù) 結(jié)賬 收臺(tái) 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按排和布置。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。 檢查臺(tái)面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。 安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。 是員工在企業(yè)里的一種匯報(bào)，對(duì)自己工作的總結(jié)，能培養(yǎng)員工良好的文化素質(zhì)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力； 重點(diǎn)總結(jié)完成了什么任務(wù)，未完成什么任務(wù)，值得完善的地方是什么； 領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查員工出勤及安排今天的任務(wù)，如訂餐安排、衛(wèi)生、排班的情況等等 在組織形式上，注意早上例會(huì)一定要開展得有氣勢(shì)，要有自己的口號(hào)，要喊得響亮，目的是振奮精神，展現(xiàn)自信，迎接嶄新的一天！ 衛(wèi)生，是指餐廳環(huán)境衛(wèi)生，在開市之前，這些工作一定要做好，部長(zhǎng)檢查到位，要保證地面無塵、桌面整潔、無雜物，餐具、桌椅擺放整齊等等 儀容儀表，重點(diǎn)檢查是否統(tǒng)一著裝、領(lǐng)帶是否扎好、紐扣是否扣好、是否帶上工號(hào)牌 男性：頭發(fā)要求前不遮眉，后不過領(lǐng)、皮鞋是否擦干凈 女性：妝容淡雅、精神飽滿、自然大方，頭發(fā)要求前不遮眉，后不過肩，避免使用氣味濃烈化妝品 不留長(zhǎng)指甲 清潔口腔 ，避免吃大蒜、洋蔥等食物 行動(dòng)上要表現(xiàn)得不卑不亢，端莊穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素； 態(tài)度要真誠，和藹可親， 微笑 必不可少； 語言上談吐文雅，與其誠懇，語速適當(dāng)，表達(dá)得體，音質(zhì)甜，講究語言的藝術(shù) 接待禮儀上要彬彬有理，講規(guī)犯。 迎客 當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。 點(diǎn)菜 翻開菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。 顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。 下單 在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。 餐中服務(wù) 迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。 巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“ 餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。 服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。 隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。 結(jié)賬 顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無誤。 問清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客過目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)