營銷培訓技能.doc

培訓內(nèi)容：了解客戶的方法和途徑，如何了解客戶的需求，與客戶建立關(guān)系及關(guān)系維護的方法版塊一：淺談了解客戶的方法和途徑可以通過網(wǎng)上信息、行業(yè)信息、國家和地區(qū)發(fā)改委項目信息、各地區(qū)政府，辦事處和各國駐當?shù)仡I(lǐng)事館信息、各人關(guān)系網(wǎng)信息等，同時也可以是自己的朋友、同事或者親人通過各種渠道介紹的信息。通過這些信息，篩選自己可用的信息，尋找項目，尋找項目相關(guān)的人員，尋找客戶并挖掘潛在的客戶。版塊二：如何了解客戶需求 營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度，就會影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的完善提高。通過學習和工作的實踐，認為利用如下辦法，可以了解客戶的需求：一、運用各種提問來了解客戶的信息要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問方式：1、詢問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問：“老板，當電話定貨延誤或出現(xiàn)錯誤時，您會怎么辦” “老板，當客人要買的香煙品牌沒有時，您會怎么辦”這常常是為客戶服務(wù)時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細節(jié)。2、肯定式問題?？隙ㄊ降膯栴}即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。例如，“老板，您在香煙送來，收貨時，是否清點？”“老板，電話定貨時，定貨員是否與您核對？”這些問題是讓客戶回答“有”還是“沒有”。如果沒有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認問題的所在。3、常規(guī)式問題。一般在與客戶開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題。例如：“老板，您尊姓大名？”、“7654321是你店里的電話號碼嗎？”客戶的姓名、電話號碼、客戶代碼等都應(yīng)該掌握，其目的是要獲得解決問題所需要的有關(guān)信息，以便于問題處理時聯(lián)系、查詢。4、征求式問題。讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕?、意見、觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結(jié)果的問題，問問客戶對提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進的地方？如何改進等等，這有助于提示客戶，表達我們的誠意，提高客戶忠誠。5、澄清式問題。對于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當?shù)臅r候，以委婉的詢問，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如：國家局對卷煙計劃的限產(chǎn)規(guī)定、卷煙計劃的調(diào)撥期限。這有助于解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論。二、通過傾聽客戶的談話來了解需求在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。三、觀察客戶的非語言行為如果希望說服客戶，就必須了解他當前的需要，然后著重從這一曾次的需要出發(fā)，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程當中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點和想法。總而言之，通過適當?shù)卦儐?，認真地傾聽，以及對客戶行為的細致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對性措施，進行差異化的服務(wù)。但要注意無論什么問題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場的氣氛和情景。 版塊三：與客戶建立關(guān)系及關(guān)系維護的方法首先需要保持正確的心態(tài) 與潛在客戶建立良好的關(guān)系，需要銷售人員具有良好的心態(tài)，既不能操之過急，也不能松散懶惰。作為銷售人員，必須明白這樣一個事實：與潛在客戶建立關(guān)系，尤其是建立一個良好的關(guān)系，需要一個過程，這個過程是循序漸進的，不可能一蹴而就；這個過程需要耐心，需要銷售人員對潛在客戶的引導(dǎo)、支持、維護等。銷售人員任何急于求成、急功近利的心態(tài)，都不利于與潛在客戶發(fā)展關(guān)系，相反，還可能引起潛在客戶的反感、反對，進而遭到潛在客戶在本可以合作的方面的抵制或拒絕。方法：事先預(yù)約-有效利用電話聯(lián)絡(luò)要與潛在客戶建立關(guān)系，首先需要聯(lián)絡(luò)上潛在客戶，這就需要有正確的方法進行有效的事先預(yù)約。通常情況下，事先預(yù)約潛在客戶的方法有電話、電子郵件、上門推銷或第三方引薦等。我們重點介紹利用電話預(yù)約的步驟。電話是現(xiàn)代生活中最為通用的通訊與聯(lián)絡(luò)方式之一。在人員銷售過程中，電話是聯(lián)絡(luò)潛在客戶的基本工具；通過電話聯(lián)絡(luò)潛在客戶，需要掌握必要的電話溝通技巧。欲成為優(yōu)秀的銷售人員，不僅需要掌握電話預(yù)約的基本步驟，而且還要能夠做到靈活運用。電話預(yù)約的第一個步驟是前期準備。前期準備工作包括確定潛在客戶的姓名、選擇合適的電話預(yù)約時間、擬訂電話預(yù)約大綱、培養(yǎng)自信心等。作為銷售人員，在拿起電話預(yù)約之前應(yīng)問問自己是否已經(jīng)完成所有準備工作。銷售人員應(yīng)該維護一份潛在客戶的名單，上面記錄著每個潛在客戶的姓名、地址、郵編、電話號碼、郵件地址等諸多字段內(nèi)容。如果銷售人員不確定潛在客戶的姓名，最好預(yù)先從總機接線員或秘書等處獲得潛在客戶的姓名。另一方面，在很多公司里潛在客戶在某一周或某一天的某些時段容易找到，因此，作為銷售人員，需要事先了解不同公司的這些細微區(qū)別，以便確定合適的時間聯(lián)絡(luò)潛在客戶，提高預(yù)約成功率。對于那些剛剛從事銷售工作的人員來說，電話聯(lián)絡(luò)預(yù)約潛在客戶之前，準備一份電話溝通提綱也非常重要，這樣不僅可以增強自信心，而且還有利于流利表達。因為在電話預(yù)約潛在客戶方面，很多銷售人員都存在害怕心理，害怕對方不搭理、害怕對方冷落、害怕預(yù)約失敗等。事實上，這些遭遇是非常正常的，作為銷售人員要正確認識這些拒絕或冷落，要盡早克服這些消極、害怕心理?？朔麡O、害怕心理的手段就是早做準備、多做練習。電話預(yù)約的第二個步驟是及時問候?qū)Ψ健Ｔ谂c潛在客戶接通電話之后要及時給予問候，與潛在客戶的簡單寒暄，不僅可以融洽電話溝通的“氣氛”，而且還為后續(xù)介紹打下基礎(chǔ)。作為銷售人員需要記?。簺]有哪個潛在客戶愿意與不懂禮貌的銷售人員打交道或者做生意。第三個步驟是自我介紹。作為銷售人員，不僅要學會言簡意賅地介紹自己，更重要的是要學會對自己所在公司及公司產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。作為銷售人員，在做介紹的時候，熱情、親切、清晰、響亮的表達非常重要。同時，銷售人員需要趁熱打鐵，適當加快語速，以防止?jié)撛诳蛻粽f“不”并掛斷電話。第四個步驟是激發(fā)興趣。電話溝通中，銷售人員需要激發(fā)潛在客戶的興趣，目的在于維持談話的持續(xù)進行。在這里，可以借鑒FAB溝通模型，即利益銷售。換句話說，將客戶的需要與產(chǎn)品或服務(wù)的利益直接掛鉤。F就是特性（Feature），產(chǎn)品特性則是指產(chǎn)品或服務(wù)的某種特點或者物理特征，如品質(zhì)、價格、性能、包裝、用途等。A就是優(yōu)勢（Advantage），產(chǎn)品優(yōu)勢則是指產(chǎn)品如何被使用或者對客戶產(chǎn)生效益。B就是利益（Benefit），產(chǎn)品利益則是指產(chǎn)品特性與優(yōu)勢如何滿足客戶的特定需要與需求。銷售人員必須明白：客戶是為了需要而購買，而且他們需要獲得的是產(chǎn)品或服務(wù)的利益，并非產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢本身。第五個步驟是闡明目的。電話中過多的提議會引起潛在客戶的恐慌或拒絕。較為有效的方式是銷售人員通過提供足夠的信息來激發(fā)潛在客戶渴望了解更多產(chǎn)品或服務(wù)信息的欲望。第六個步驟是處理拒絕或確認細節(jié)。在事先預(yù)約的過程中，潛在客戶提出的任何無法繼續(xù)溝通的理由都可以被視為拒絕。遇到這種情況，銷售人員不宜正面回答拒絕，而應(yīng)努力將拒絕變?yōu)楂@得會晤的理由。另一方面，如果潛在客戶對銷售人員的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的話，銷售人員可以順勢提出約見的時間，這是銷售人員期待的時刻。銷售人員必須明白自己需要多少時間以及潛在客戶的時間價值觀念。對于級別較高的潛在客戶，一般安排時間可以是2030分鐘。短暫的會晤可以使銷售人員集中精力與注意力在真正的話題上，同樣，時間越短，也越容易達成預(yù)約的目的。有效的預(yù)約技巧包括：強化對潛在客戶時間的承諾；提供幾個會晤時間并選擇那些非整點的時間等。要求非整點的時間會晤，會讓潛在客戶意識到對方是一個守時的銷售人員。除了確認時間之外，銷售人員還要與潛在客戶確認會晤地點、溝通的重點以及參會的人員等細節(jié)，甚至包括潛在客戶需要銷售人員提供的資料、文件與實物等。最后一個步驟是表示感謝。無論預(yù)約是否成功，銷售人員都應(yīng)該在電話結(jié)束之前向潛在客戶接受電話溝通表示感謝。如果預(yù)約成功一個關(guān)鍵客戶，或者會晤事關(guān)重大，銷售人員還應(yīng)該在電話結(jié)束之后，立刻寫一封短信，以電子郵件或郵寄的形式發(fā)給潛在客戶，以表示對潛在客戶花時間與自己電話交談以及提供見面的機會表示感激正式接觸-留下良好的第一印象在與潛在客戶預(yù)約成功后，接下來的就是正式的接觸。在正式接觸階段，為潛在客戶留下良好的第一印象對于后續(xù)的有效溝通、建立良好關(guān)系等至關(guān)重要。所謂第一印象，就是指兩個素不相識的人第一次見面時所形成的印象。研究表明，潛在客戶在最初的8秒鐘時間內(nèi)就形成了對銷售人員的第一印象，因此，銷售人員可能沒有足夠的時間來展示其專業(yè)化的職業(yè)形象。進一步研究表明，第一印象往往是潛在客戶通過對銷售人員的外部特征的感知，進而獲得對他們的動機、情感、意圖或目的等方面的認識所形成的。因此，作為銷售人員，注意與潛在客戶正式接觸時的儀表、握手、目光、體姿等諸多細節(jié)就非常重要。首先是儀表。銷售人員的儀表非常重要。銷售人員的衣著打扮、發(fā)型等往往折射出個人的修養(yǎng)與品位。通常情況下，銷售人員應(yīng)該穿著既得體又略顯保守的職業(yè)裝，而不要刻意追求新潮與時尚，更不能過于隨意與不修邊幅。銷售人員的儀表還會延伸到一些小道具，比如手提電腦、名片、文件夾以及通信錄等?？傊谘驖u進的人員銷售過程中，任何一件事不是強化與提升就是削弱與降低銷售人員的自我形象。因此，銷售人員一定要注意，即使細微的失誤也可能前功盡棄！其次是握手。初次拜訪潛在客戶時，銷售人員不應(yīng)該主動握手。一旦潛在客戶決定握手，這不僅是禮貌與品位的象征，而且表明他可能對銷售人員以及銷售的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。與潛在客戶握手時需要注意避免三種錯誤的方式：一是軟綿綿的如同“死魚手”，表明沒有能力、缺乏自信或者沒有誠意；二是用力過猛，捏得對方手痛，顯得具有進攻性與缺乏教養(yǎng)；三是緊握不放，顯得有些糾纏不休。正確的握手方式應(yīng)該是握手要堅定、短促而有力，同時微笑看著對方的眼睛，同時避免僅僅握著對方的指尖。再次是目光接觸。眾所周知，眼睛是心靈的窗戶。通過目光接觸可以讓潛在客戶了解銷售人員正在全神貫注、專心致志地傾聽他的講話，也愿意接受他的觀點。銷售人員見到潛在客戶時，目光中應(yīng)充滿熱情與誠意，傳達出堅定與執(zhí)著。最后還要注意初次接觸時的體姿。不同的坐姿與站姿傳達著不同的溝通信息。一般而言，潛在客戶通過體姿可以看出銷售人員是如何看待他自己以及他所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的。成功的銷售人員在顧客面前往往是身體筆直，略微前傾，反映出銷售人員的自信、精干、專業(yè)、尊嚴和熱情。有效溝通-建立良好關(guān)系的基石在經(jīng)歷正式接觸短暫的第一印象形成期之后，就進入了與潛在客戶的正式溝通階段。這個階段是與潛在客戶建立關(guān)系的最為重要的階段。如果在此階段表現(xiàn)良好，發(fā)揮出色，不僅可能改變或加強此前留給客戶的第一印象，而且還很容易達成最終的合作。作為銷售人員，要做到有效溝通，需要采取正確的方式方法。首先選擇巧妙的開場白。比如，推薦人策略，即從第三者，一個滿意的客戶開始，不失為與潛在客戶面談的一個行之有效的開場白?；蛘咛峁├娌呗裕醋プAB模式中最為重要的陳述產(chǎn)品或服務(wù)的利益，如果潛在客戶確實對此感興趣的話，這種方法非常有效。另外，結(jié)合滿意的客戶來介紹產(chǎn)品或服務(wù)的利益也是行之有效的開場白。再者可以采用贊賞策略。使用贊賞策略時，銷售人員應(yīng)真誠、具體，真正投人所好。最后還可以采用產(chǎn)品策略。恰如其分地展示產(chǎn)品的款式、外形、功能等可以構(gòu)成一個戲劇化的開場白。優(yōu)秀產(chǎn)品的策略在于能夠調(diào)動潛在客戶的眼、耳、手等多種感官，提高潛在客戶的注意力。其次要重視潛在客戶的感受。作為銷售人員與潛在客戶的初次接觸與溝通，一定要避免夸夸其談或嘩眾取寵。銷售人員可以通過提問激發(fā)潛在客戶的興趣。成功的銷售人員在與潛在客戶會晤的初級階段往往會通過提問的方式與潛在客戶溝通。銷售人員必須明白：了解重于說服。溝通提問可以幫助銷售人員了解潛在客戶的需要與興趣，進而對問題或需求達成共識。最后要站在潛在客戶的一邊來考慮問題。消除潛在客戶樹立的屏障，最佳方法就是感同身受，換位思考，即銷售人員站在客戶的角度來考慮問題，站在客戶的一邊與客戶討論購買的事宜，而不是銷售事宜。如何站在潛在客戶的一邊并與他們保持一致，這需要銷售人員首先了解他們的溝通風格與行為模式。換位思考的基本思路是朝著既定目標進行輕松交流。潛在客戶是通過認識到銷售人員的普通一面而快速接受銷售人員的。因此，銷售人員要認識到與潛在客戶的溝通并非僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)等話題，還可以從其他角度入手，比如可以從氣候、球賽、音樂等話題談起。注意的問題在與潛在客戶建立關(guān)系的各個環(huán)節(jié)，從事先預(yù)約、正式接觸到有效溝通，有許多細節(jié)問題需要銷售人員細心留意，只有這樣才能不斷地加強與提升銷售人員的自我形象，有效發(fā)展與潛在客戶的關(guān)系。首先是專業(yè)化，即創(chuàng)造奇跡的8秒鐘。研究顯示，銷售人員只有8秒鐘的時間給潛在客戶留下一個專業(yè)化的第一印象。因而，銷售人員必須時時處處由內(nèi)而外地展示自己的專業(yè)化特性。其次是培養(yǎng)專業(yè)銷售人員的職業(yè)態(tài)度。銷售人員需要真正了解產(chǎn)品或服務(wù)以及它們對潛在客戶的收益，在拜訪之前做好FAB分析，銷售人員的職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)在銷售行為的每一個細節(jié)之中。再次是保持良好的職業(yè)道德與法律意識。最后還需要緊跟時代的發(fā)展，作為專業(yè)化的銷售人員應(yīng)了解與掌握行業(yè)發(fā)展趨勢，靈活使用各種銷售工具與現(xiàn)代傳媒手段等。此外，掌握有效的“暖場”技巧也很重要。許多銷售人員采用以閑聊的形式開始他們的會談，討論一些與銷售本身關(guān)系不大的主題，比如業(yè)余愛好，體育活動等，這種方式稱之為“暖場”。實踐證明，在閑聊中潛在客戶可能更開放