營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)技能.doc

培訓(xùn)內(nèi)容：了解客戶的方法和途徑，如何了解客戶的需求，與客戶建立關(guān)系及關(guān)系維護(hù)的方法版塊一：淺談了解客戶的方法和途徑可以通過(guò)網(wǎng)上信息、行業(yè)信息、國(guó)家和地區(qū)發(fā)改委項(xiàng)目信息、各地區(qū)政府，辦事處和各國(guó)駐當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館信息、各人關(guān)系網(wǎng)信息等，同時(shí)也可以是自己的朋友、同事或者親人通過(guò)各種渠道介紹的信息。通過(guò)這些信息，篩選自己可用的信息，尋找項(xiàng)目，尋找項(xiàng)目相關(guān)的人員，尋找客戶并挖掘潛在的客戶。版塊二：如何了解客戶需求 營(yíng)銷(xiāo)工作中，客戶的需求是千差萬(wàn)別的，不了解客戶的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度，就會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的完善提高。通過(guò)學(xué)習(xí)和工作的實(shí)踐，認(rèn)為利用如下辦法，可以了解客戶的需求：一、運(yùn)用各種提問(wèn)來(lái)了解客戶的信息要了解客戶的需求，提問(wèn)題是最好的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問(wèn)方式：1、詢問(wèn)式問(wèn)題。單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問(wèn)：“老板，當(dāng)電話定貨延誤或出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，您會(huì)怎么辦” “老板，當(dāng)客人要買(mǎi)的香煙品牌沒(méi)有時(shí)，您會(huì)怎么辦”這常常是為客戶服務(wù)時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題，提這個(gè)問(wèn)題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。2、肯定式問(wèn)題?？隙ㄊ降膯?wèn)題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、希望、或反映的情況。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。例如，“老板，您在香煙送來(lái)，收貨時(shí)，是否清點(diǎn)？”“老板，電話定貨時(shí)，定貨員是否與您核對(duì)？”這些問(wèn)題是讓客戶回答“有”還是“沒(méi)有”。如果沒(méi)有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些其他的問(wèn)題，從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。3、常規(guī)式問(wèn)題。一般在與客戶開(kāi)始談話時(shí)，可以問(wèn)一些了解客戶身份的問(wèn)題。例如：“老板，您尊姓大名？”、“7654321是你店里的電話號(hào)碼嗎？”客戶的姓名、電話號(hào)碼、客戶代碼等都應(yīng)該掌握，其目的是要獲得解決問(wèn)題所需要的有關(guān)信息，以便于問(wèn)題處理時(shí)聯(lián)系、查詢。4、征求式問(wèn)題。讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕ā⒁庖?jiàn)、觀點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和問(wèn)題所在。對(duì)于有結(jié)果的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)客戶對(duì)提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠(chéng)意，提高客戶忠誠(chéng)。5、澄清式問(wèn)題。對(duì)于客戶所說(shuō)的問(wèn)題，有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以委婉的詢問(wèn)，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如：國(guó)家局對(duì)卷煙計(jì)劃的限產(chǎn)規(guī)定、卷煙計(jì)劃的調(diào)撥期限。這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭(zhēng)論。二、通過(guò)傾聽(tīng)客戶的談話來(lái)了解需求在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，必須集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的回答，站在客戶的角度、立場(chǎng)盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。三、觀察客戶的非語(yǔ)言行為如果希望說(shuō)服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一曾次的需要出發(fā)，曉之以理，動(dòng)之以情。在與客戶溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以通過(guò)觀察客戶的非語(yǔ)言行為了解他的需要、欲望、觀點(diǎn)和想法。總而言之，通過(guò)適當(dāng)?shù)卦儐?wèn)，認(rèn)真地傾聽(tīng)，以及對(duì)客戶行為的細(xì)致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對(duì)性措施，進(jìn)行差異化的服務(wù)。但要注意無(wú)論什么問(wèn)題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和情景。 版塊三：與客戶建立關(guān)系及關(guān)系維護(hù)的方法首先需要保持正確的心態(tài) 與潛在客戶建立良好的關(guān)系，需要銷(xiāo)售人員具有良好的心態(tài)，既不能操之過(guò)急，也不能松散懶惰。作為銷(xiāo)售人員，必須明白這樣一個(gè)事實(shí)：與潛在客戶建立關(guān)系，尤其是建立一個(gè)良好的關(guān)系，需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是循序漸進(jìn)的，不可能一蹴而就；這個(gè)過(guò)程需要耐心，需要銷(xiāo)售人員對(duì)潛在客戶的引導(dǎo)、支持、維護(hù)等。銷(xiāo)售人員任何急于求成、急功近利的心態(tài)，都不利于與潛在客戶發(fā)展關(guān)系，相反，還可能引起潛在客戶的反感、反對(duì)，進(jìn)而遭到潛在客戶在本可以合作的方面的抵制或拒絕。方法：事先預(yù)約-有效利用電話聯(lián)絡(luò)要與潛在客戶建立關(guān)系，首先需要聯(lián)絡(luò)上潛在客戶，這就需要有正確的方法進(jìn)行有效的事先預(yù)約。通常情況下，事先預(yù)約潛在客戶的方法有電話、電子郵件、上門(mén)推銷(xiāo)或第三方引薦等。我們重點(diǎn)介紹利用電話預(yù)約的步驟。電話是現(xiàn)代生活中最為通用的通訊與聯(lián)絡(luò)方式之一。在人員銷(xiāo)售過(guò)程中，電話是聯(lián)絡(luò)潛在客戶的基本工具；通過(guò)電話聯(lián)絡(luò)潛在客戶，需要掌握必要的電話溝通技巧。欲成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，不僅需要掌握電話預(yù)約的基本步驟，而且還要能夠做到靈活運(yùn)用。電話預(yù)約的第一個(gè)步驟是前期準(zhǔn)備。前期準(zhǔn)備工作包括確定潛在客戶的姓名、選擇合適的電話預(yù)約時(shí)間、擬訂電話預(yù)約大綱、培養(yǎng)自信心等。作為銷(xiāo)售人員，在拿起電話預(yù)約之前應(yīng)問(wèn)問(wèn)自己是否已經(jīng)完成所有準(zhǔn)備工作。銷(xiāo)售人員應(yīng)該維護(hù)一份潛在客戶的名單，上面記錄著每個(gè)潛在客戶的姓名、地址、郵編、電話號(hào)碼、郵件地址等諸多字段內(nèi)容。如果銷(xiāo)售人員不確定潛在客戶的姓名，最好預(yù)先從總機(jī)接線員或秘書(shū)等處獲得潛在客戶的姓名。另一方面，在很多公司里潛在客戶在某一周或某一天的某些時(shí)段容易找到，因此，作為銷(xiāo)售人員，需要事先了解不同公司的這些細(xì)微區(qū)別，以便確定合適的時(shí)間聯(lián)絡(luò)潛在客戶，提高預(yù)約成功率。對(duì)于那些剛剛從事銷(xiāo)售工作的人員來(lái)說(shuō)，電話聯(lián)絡(luò)預(yù)約潛在客戶之前，準(zhǔn)備一份電話溝通提綱也非常重要，這樣不僅可以增強(qiáng)自信心，而且還有利于流利表達(dá)。因?yàn)樵陔娫掝A(yù)約潛在客戶方面，很多銷(xiāo)售人員都存在害怕心理，害怕對(duì)方不搭理、害怕對(duì)方冷落、害怕預(yù)約失敗等。事實(shí)上，這些遭遇是非常正常的，作為銷(xiāo)售人員要正確認(rèn)識(shí)這些拒絕或冷落，要盡早克服這些消極、害怕心理?？朔麡O、害怕心理的手段就是早做準(zhǔn)備、多做練習(xí)。電話預(yù)約的第二個(gè)步驟是及時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ健Ｔ谂c潛在客戶接通電話之后要及時(shí)給予問(wèn)候，與潛在客戶的簡(jiǎn)單寒暄，不僅可以融洽電話溝通的“氣氛”，而且還為后續(xù)介紹打下基礎(chǔ)。作為銷(xiāo)售人員需要記住：沒(méi)有哪個(gè)潛在客戶愿意與不懂禮貌的銷(xiāo)售人員打交道或者做生意。第三個(gè)步驟是自我介紹。作為銷(xiāo)售人員，不僅要學(xué)會(huì)言簡(jiǎn)意賅地介紹自己，更重要的是要學(xué)會(huì)對(duì)自己所在公司及公司產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。作為銷(xiāo)售人員，在做介紹的時(shí)候，熱情、親切、清晰、響亮的表達(dá)非常重要。同時(shí)，銷(xiāo)售人員需要趁熱打鐵，適當(dāng)加快語(yǔ)速，以防止?jié)撛诳蛻粽f(shuō)“不”并掛斷電話。第四個(gè)步驟是激發(fā)興趣。電話溝通中，銷(xiāo)售人員需要激發(fā)潛在客戶的興趣，目的在于維持談話的持續(xù)進(jìn)行。在這里，可以借鑒FAB溝通模型，即利益銷(xiāo)售。換句話說(shuō)，將客戶的需要與產(chǎn)品或服務(wù)的利益直接掛鉤。F就是特性（Feature），產(chǎn)品特性則是指產(chǎn)品或服務(wù)的某種特點(diǎn)或者物理特征，如品質(zhì)、價(jià)格、性能、包裝、用途等。A就是優(yōu)勢(shì)（Advantage），產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)則是指產(chǎn)品如何被使用或者對(duì)客戶產(chǎn)生效益。B就是利益（Benefit），產(chǎn)品利益則是指產(chǎn)品特性與優(yōu)勢(shì)如何滿足客戶的特定需要與需求。銷(xiāo)售人員必須明白：客戶是為了需要而購(gòu)買(mǎi)，而且他們需要獲得的是產(chǎn)品或服務(wù)的利益，并非產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢(shì)本身。第五個(gè)步驟是闡明目的。電話中過(guò)多的提議會(huì)引起潛在客戶的恐慌或拒絕。較為有效的方式是銷(xiāo)售人員通過(guò)提供足夠的信息來(lái)激發(fā)潛在客戶渴望了解更多產(chǎn)品或服務(wù)信息的欲望。第六個(gè)步驟是處理拒絕或確認(rèn)細(xì)節(jié)。在事先預(yù)約的過(guò)程中，潛在客戶提出的任何無(wú)法繼續(xù)溝通的理由都可以被視為拒絕。遇到這種情況，銷(xiāo)售人員不宜正面回答拒絕，而應(yīng)努力將拒絕變?yōu)楂@得會(huì)晤的理由。另一方面，如果潛在客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的話，銷(xiāo)售人員可以順勢(shì)提出約見(jiàn)的時(shí)間，這是銷(xiāo)售人員期待的時(shí)刻。銷(xiāo)售人員必須明白自己需要多少時(shí)間以及潛在客戶的時(shí)間價(jià)值觀念。對(duì)于級(jí)別較高的潛在客戶，一般安排時(shí)間可以是2030分鐘。短暫的會(huì)晤可以使銷(xiāo)售人員集中精力與注意力在真正的話題上，同樣，時(shí)間越短，也越容易達(dá)成預(yù)約的目的。有效的預(yù)約技巧包括：強(qiáng)化對(duì)潛在客戶時(shí)間的承諾；提供幾個(gè)會(huì)晤時(shí)間并選擇那些非整點(diǎn)的時(shí)間等。要求非整點(diǎn)的時(shí)間會(huì)晤，會(huì)讓潛在客戶意識(shí)到對(duì)方是一個(gè)守時(shí)的銷(xiāo)售人員。除了確認(rèn)時(shí)間之外，銷(xiāo)售人員還要與潛在客戶確認(rèn)會(huì)晤地點(diǎn)、溝通的重點(diǎn)以及參會(huì)的人員等細(xì)節(jié)，甚至包括潛在客戶需要銷(xiāo)售人員提供的資料、文件與實(shí)物等。最后一個(gè)步驟是表示感謝。無(wú)論預(yù)約是否成功，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該在電話結(jié)束之前向潛在客戶接受電話溝通表示感謝。如果預(yù)約成功一個(gè)關(guān)鍵客戶，或者會(huì)晤事關(guān)重大，銷(xiāo)售人員還應(yīng)該在電話結(jié)束之后，立刻寫(xiě)一封短信，以電子郵件或郵寄的形式發(fā)給潛在客戶，以表示對(duì)潛在客戶花時(shí)間與自己電話交談以及提供見(jiàn)面的機(jī)會(huì)表示感激正式接觸-留下良好的第一印象在與潛在客戶預(yù)約成功后，接下來(lái)的就是正式的接觸。在正式接觸階段，為潛在客戶留下良好的第一印象對(duì)于后續(xù)的有效溝通、建立良好關(guān)系等至關(guān)重要。所謂第一印象，就是指兩個(gè)素不相識(shí)的人第一次見(jiàn)面時(shí)所形成的印象。研究表明，潛在客戶在最初的8秒鐘時(shí)間內(nèi)就形成了對(duì)銷(xiāo)售人員的第一印象，因此，銷(xiāo)售人員可能沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)展示其專業(yè)化的職業(yè)形象。進(jìn)一步研究表明，第一印象往往是潛在客戶通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的外部特征的感知，進(jìn)而獲得對(duì)他們的動(dòng)機(jī)、情感、意圖或目的等方面的認(rèn)識(shí)所形成的。因此，作為銷(xiāo)售人員，注意與潛在客戶正式接觸時(shí)的儀表、握手、目光、體姿等諸多細(xì)節(jié)就非常重要。首先是儀表。銷(xiāo)售人員的儀表非常重要。銷(xiāo)售人員的衣著打扮、發(fā)型等往往折射出個(gè)人的修養(yǎng)與品位。通常情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)該穿著既得體又略顯保守的職業(yè)裝，而不要刻意追求新潮與時(shí)尚，更不能過(guò)于隨意與不修邊幅。銷(xiāo)售人員的儀表還會(huì)延伸到一些小道具，比如手提電腦、名片、文件夾以及通信錄等。總之，在循序漸進(jìn)的人員銷(xiāo)售過(guò)程中，任何一件事不是強(qiáng)化與提升就是削弱與降低銷(xiāo)售人員的自我形象。因此，銷(xiāo)售人員一定要注意，即使細(xì)微的失誤也可能前功盡棄！其次是握手。初次拜訪潛在客戶時(shí)，銷(xiāo)售人員不應(yīng)該主動(dòng)握手。一旦潛在客戶決定握手，這不僅是禮貌與品位的象征，而且表明他可能對(duì)銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。與潛在客戶握手時(shí)需要注意避免三種錯(cuò)誤的方式：一是軟綿綿的如同“死魚(yú)手”，表明沒(méi)有能力、缺乏自信或者沒(méi)有誠(chéng)意；二是用力過(guò)猛，捏得對(duì)方手痛，顯得具有進(jìn)攻性與缺乏教養(yǎng)；三是緊握不放，顯得有些糾纏不休。正確的握手方式應(yīng)該是握手要堅(jiān)定、短促而有力，同時(shí)微笑看著對(duì)方的眼睛，同時(shí)避免僅僅握著對(duì)方的指尖。再次是目光接觸。眾所周知，眼睛是心靈的窗戶。通過(guò)目光接觸可以讓潛在客戶了解銷(xiāo)售人員正在全神貫注、專心致志地傾聽(tīng)他的講話，也愿意接受他的觀點(diǎn)。銷(xiāo)售人員見(jiàn)到潛在客戶時(shí)，目光中應(yīng)充滿熱情與誠(chéng)意，傳達(dá)出堅(jiān)定與執(zhí)著。最后還要注意初次接觸時(shí)的體姿。不同的坐姿與站姿傳達(dá)著不同的溝通信息。一般而言，潛在客戶通過(guò)體姿可以看出銷(xiāo)售人員是如何看待他自己以及他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的。成功的銷(xiāo)售人員在顧客面前往往是身體筆直，略微前傾，反映出銷(xiāo)售人員的自信、精干、專業(yè)、尊嚴(yán)和熱情。有效溝通-建立良好關(guān)系的基石在經(jīng)歷正式接觸短暫的第一印象形成期之后，就進(jìn)入了與潛在客戶的正式溝通階段。這個(gè)階段是與潛在客戶建立關(guān)系的最為重要的階段。如果在此階段表現(xiàn)良好，發(fā)揮出色，不僅可能改變或加強(qiáng)此前留給客戶的第一印象，而且還很容易達(dá)成最終的合作。作為銷(xiāo)售人員，要做到有效溝通，需要采取正確的方式方法。首先選擇巧妙的開(kāi)場(chǎng)白。比如，推薦人策略，即從第三者，一個(gè)滿意的客戶開(kāi)始，不失為與潛在客戶面談的一個(gè)行之有效的開(kāi)場(chǎng)白。或者提供利益策略，即抓住FAB模式中最為重要的陳述產(chǎn)品或服務(wù)的利益，如果潛在客戶確實(shí)對(duì)此感興趣的話，這種方法非常有效。另外，結(jié)合滿意的客戶來(lái)介紹產(chǎn)品或服務(wù)的利益也是行之有效的開(kāi)場(chǎng)白。再者可以采用贊賞策略。使用贊賞策略時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)真誠(chéng)、具體，真正投人所好。最后還可以采用產(chǎn)品策略。恰如其分地展示產(chǎn)品的款式、外形、功能等可以構(gòu)成一個(gè)戲劇化的開(kāi)場(chǎng)白。優(yōu)秀產(chǎn)品的策略在于能夠調(diào)動(dòng)潛在客戶的眼、耳、手等多種感官，提高潛在客戶的注意力。其次要重視潛在客戶的感受。作為銷(xiāo)售人員與潛在客戶的初次接觸與溝通，一定要避免夸夸其談或嘩眾取寵。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)提問(wèn)激發(fā)潛在客戶的興趣。成功的銷(xiāo)售人員在與潛在客戶會(huì)晤的初級(jí)階段往往會(huì)通過(guò)提問(wèn)的方式與潛在客戶溝通。銷(xiāo)售人員必須明白：了解重于說(shuō)服。溝通提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解潛在客戶的需要與興趣，進(jìn)而對(duì)問(wèn)題或需求達(dá)成共識(shí)。最后要站在潛在客戶的一邊來(lái)考慮問(wèn)題。消除潛在客戶樹(shù)立的屏障，最佳方法就是感同身受，換位思考，即銷(xiāo)售人員站在客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，站在客戶的一邊與客戶討論購(gòu)買(mǎi)的事宜，而不是銷(xiāo)售事宜。如何站在潛在客戶的一邊并與他們保持一致，這需要銷(xiāo)售人員首先了解他們的溝通風(fēng)格與行為模式。換位思考的基本思路是朝著既定目標(biāo)進(jìn)行輕松交流。潛在客戶是通過(guò)認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售人員的普通一面而快速接受銷(xiāo)售人員的。因此，銷(xiāo)售人員要認(rèn)識(shí)到與潛在客戶的溝通并非僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)等話題，還可以從其他角度入手，比如可以從氣候、球賽、音樂(lè)等話題談起。注意的問(wèn)題在與潛在客戶建立關(guān)系的各個(gè)環(huán)節(jié)，從事先預(yù)約、正式接觸到有效溝通，有許多細(xì)節(jié)問(wèn)題需要銷(xiāo)售人員細(xì)心留意，只有這樣才能不斷地加強(qiáng)與提升銷(xiāo)售人員的自我形象，有效發(fā)展與潛在客戶的關(guān)系。首先是專業(yè)化，即創(chuàng)造奇跡的8秒鐘。研究顯示，銷(xiāo)售人員只有8秒鐘的時(shí)間給潛在客戶留下一個(gè)專業(yè)化的第一印象。因而，銷(xiāo)售人員必須時(shí)時(shí)處處由內(nèi)而外地展示自己的專業(yè)化特性。其次是培養(yǎng)專業(yè)銷(xiāo)售人員的職業(yè)態(tài)度。銷(xiāo)售人員需要真正了解產(chǎn)品或服務(wù)以及它們對(duì)潛在客戶的收益，在拜訪之前做好FAB分析，銷(xiāo)售人員的職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)在銷(xiāo)售行為的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。再次是保持良好的職業(yè)道德與法律意識(shí)。最后還需要緊跟時(shí)代的發(fā)展，作為專業(yè)化的銷(xiāo)售人員應(yīng)了解與掌握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，靈活使用各種銷(xiāo)售工具與現(xiàn)代傳媒手段等。此外，掌握有效的“暖場(chǎng)”技巧也很重要。許多銷(xiāo)售人員采用以閑聊的形式開(kāi)始他們的會(huì)談，討論一些與銷(xiāo)售本身關(guān)系不大的主題，比如業(yè)余愛(ài)好，體育活動(dòng)等，這種方式稱之為“暖場(chǎng)”。實(shí)踐證明，在閑聊中潛在客戶可能更開(kāi)放