銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊(cè)（67doc）

銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊(cè) 外匯投資顧問業(yè)務(wù)拓展工具 （第一版） 目 錄 序言 第一章：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 第二章：銷售流程簡介 第三章：事前準(zhǔn)備 第四章：接觸與探詢 第五章：銷售開場白 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 1 第六章：異議處理話術(shù) 第七章：銷售成交話術(shù) 第八章：電話銷售話術(shù) 第一章 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 銷售話術(shù)的運(yùn)用要因時(shí)間而異，因人而異。 從某種意義上來說，營銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式，也就是“見什么人，說什么話”。 一、 顧客的心理分析 不 同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。 優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面對(duì)這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。 忠厚老實(shí)的顧客： 這種人你說什么，他都 點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶?。在你沒開口之前，他會(huì)在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會(huì)購買。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易。 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除介紹商品 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 2 之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。 不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。 這類顧客老成持重， 穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。 好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客。 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會(huì)講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手。這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的 愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時(shí)候就可能說： “ 我只看看，不想買。 ” 這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。 事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。 和他們打 交道，對(duì)于先前的抵抗語言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會(huì)接受。開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。 頑固的顧客： 對(duì)于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?3 們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。 對(duì)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。顧客會(huì)被你這種方式吸引，產(chǎn)生好 奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著地買你的商品。 知識(shí)淵博的顧客： 知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。 強(qiáng)烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對(duì)購買根本不存在抗拒，不過他 想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。只要時(shí)間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。 你必須主動(dòng)熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時(shí)，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠，這樣他們就會(huì)很高興掏錢購買了。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說： “ 銷售是一種了不起的工作。 ” 這種人不會(huì)撒謊，對(duì)你說的話他會(huì)認(rèn)真地聽。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不喜歡別人 拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。 對(duì)待這種人，你一定要有 “ 你一定購買我的商品 ” 的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。 愛討價(jià)還價(jià)的顧客： 有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 4 價(jià)還價(jià)一番不可。這種人往往對(duì)次樂此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說： “ 我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊。 ” 或者： “ 沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。 ” 這樣使他覺得比較便 宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。 擅長交際的顧客： 擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進(jìn)出來。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對(duì)任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。 對(duì)待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時(shí)候：計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們；讓他們有時(shí)間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。用與他 們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。 對(duì)于這種人，必須來個(gè) “ 因材施教 ” 。千萬不要和他爭辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。 進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個(gè)問題，我們還是得多多交換意見。 自以為是的顧客： 總是 認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說 “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚 ” 。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你 “ 這我早就知道了。 ” 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?5 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識(shí)和專業(yè)銷售員不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階： “ 是啊，你說得不錯(cuò)啊。 ” 面對(duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。 之后，在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對(duì)這件商 品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時(shí)，不論你向顧客說什么，顧客都會(huì)開始對(duì)你發(fā)生興趣的。 頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對(duì)別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。 在向他們推銷的時(shí)候有計(jì)劃、有準(zhǔn)備 、要中肯；會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤。 在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng) 向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。贊揚(yáng) 贊揚(yáng)他們的成就；咨詢 堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。 侃侃而談的顧客： 侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他 人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。 在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰?；?jiān)持定期保持聯(lián)系。在對(duì)待他們的時(shí)候： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 6 觸動(dòng) 向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng) 贊揚(yáng)別人對(duì)他 們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢 用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 -你是這個(gè)意思嗎？ ” 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。 性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急涼風(fēng)遇上慢郎中 ” ，會(huì)把他急死的。 應(yīng)對(duì)這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽不完就走。所以對(duì)這種類型的人，說話應(yīng) 注意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。 善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧 客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購買的欲望。 夸耀財(cái)富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?7 手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。 冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。 在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬不可忽視這一點(diǎn)。和他們大交道，最好的辦法是你必須 注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會(huì)不會(huì)問我一些尷尬的事呢？ ” 對(duì)此類 顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。 感情沖動(dòng)的顧客： 這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不想購買時(shí)，須應(yīng)付得體， 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?8 以免影響其他的顧客。 必要時(shí)提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方 帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 二、 語言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧，多用請(qǐng)求式語氣，不用命令式語氣。例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資外匯投資的參考資料，您會(huì)讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料，行嗎？” 這些 語氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請(qǐng)求式語氣，以接近顧客。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)。美國電影明星辛西婭吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” 自由式 “吉女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” 半自由式 “是紅的么？” 肯定式 “不是紅的吧？” 否定式 “是紅的，還是白的？” 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” 強(qiáng)迫式 吉小姐事后對(duì)人說，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問，對(duì)于強(qiáng)迫式也感到不愉快。她笑道： “ 他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他 是紅的 ” 。 因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧尤其重要。你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。有時(shí)候，演 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?9 繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！ 三、 眼神技巧 1.注意眼神表達(dá)的時(shí)間 心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的 30%-60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表 示對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。 2.注意目光的投向 與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。注意的位置要視與對(duì)方的人際關(guān)系而定。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。 如果是一般社交場合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。 3.控制對(duì) 方的眼神 如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫資料、手勢(shì)等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺得你時(shí)刻在“盯”著他，注視他。你注視對(duì)方是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。 四、 談話位置技巧 1.談話角度 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。當(dāng)你和對(duì)方談話時(shí)站立或坐下來的位置，恰好在 45度 -90 度之間的，最利于消除對(duì)方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。 若面對(duì)面坐下洽談，更適用于談判場合。 2.談話距離 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對(duì)于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。但若太近，少于 20-30 厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時(shí)太接近，會(huì)讓客戶覺得不自在，防備心理更重。而 30 厘米 -60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 10 五、 服務(wù)方式分類 客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意 鴕鳥型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。 引導(dǎo)。 服務(wù)頻率不宜過 高。 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。 提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 基本服務(wù) +附加值服務(wù)。 提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。 六、 事前明確銷售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話達(dá)成的事情。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你 最希望達(dá)成的事情。 許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時(shí)，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間，也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 1.常見的主要目標(biāo)： 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶； 約定拜訪時(shí)間； 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案； 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定； 確定客戶開戶的時(shí)間。 2.常見的次要目標(biāo)： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 11 取得潛在客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 適合的他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)介紹 第二章 銷售流程簡介 一、銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)： 二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明： 目標(biāo)與計(jì)劃 客戶拓展 事前準(zhǔn)備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務(wù) 異議處理 電話營銷 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 12 第三章 事前準(zhǔn)備 一、 收集客戶名單 1、 六同 (1) 同族 -自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) -自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 -曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學(xué) -中學(xué) ， 大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 -有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 -同在一個(gè)社區(qū)和街道的人 二、約訪客戶前的準(zhǔn)備 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸 探詢 介紹公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術(shù) 了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹 相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵 點(diǎn) 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢(shì)或陳述事實(shí)真相 。 說明公司優(yōu)勢(shì)，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)， 銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。 滿意后如果已是開戶時(shí)機(jī)，就抓緊開戶，如果還沒有介紹完用戶需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑 ，與客戶維持良好關(guān)系。 首先用 開場白話術(shù) 吸引用戶看資料或靠近電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 13 第四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對(duì)于一個(gè)新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開發(fā)這個(gè)客戶，又起著至關(guān)重要的作用。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 。” 這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶 經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo) 。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過渡性目標(biāo)。 * 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 * 安排最佳拜訪路線 * 潛在客戶的研究與對(duì)策 * 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 * 心理準(zhǔn)備 拜訪面談前的準(zhǔn)備 * 準(zhǔn)備銷售工具 筆記本電腦、名片、投資寶典、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 電話約訪前的準(zhǔn)備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會(huì) 電話約訪的準(zhǔn)備： * 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 * 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?14 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。所以在每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂 “ 出師有名 ”讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺得是貿(mào)然。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時(shí)機(jī) 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）； 利好（利 空）出現(xiàn)時(shí)； 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來時(shí)； 公司有新的服務(wù)活動(dòng)； 個(gè)人舉辦小型投資講座 。 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 四、 接近語應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，成為接近話語。 接近話語的步驟如下： 步驟 1：稱呼對(duì)方的名 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 15 叫出對(duì) 方的姓名及職稱 每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟 3：感謝對(duì)方的接見 誠懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 步驟 6：贊美及詢問 每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 五、 接觸注意點(diǎn) 從接觸客 戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 1、 打開潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說： “ 您在游說別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心 。 ” 接近是從 “ 未知的遭遇 ”開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)： 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 他是 “ 防衛(wèi)的 ” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客 戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 2、 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。 一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn) 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 16 品的？我的客戶 90都沒有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資 收益 ，他們相信我會(huì)站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言， 我從來不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。 ” 六、 接觸 話術(shù) 1、間接法 聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙。一般來說，凡是可能直接使對(duì)方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 例如：要知道別人的年齡，直接詢問也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。例如： 他先問對(duì)方：“你看我今年幾歲？” 對(duì)方說：“三十四五歲吧？” 原一平 就說：“你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些） “哪里，我今年 48 歲了！” 2、贊美法 向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的接觸（贊美）方式。例如： 類 別 你的話術(shù) 對(duì)業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？ 對(duì)長者 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 17 類 別 你的話術(shù) 對(duì)行家 /老股民 請(qǐng) 問您對(duì)外匯這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對(duì)家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！ 補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對(duì)，見什么人說什么話。 2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。 3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬不能裝前輩。 七、 開放式提問 1. 封閉式提問和開放式提問 封閉式提問：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 開放式提問：無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 例 ： 你有沒有做 外匯 （封閉式） 你對(duì) 外匯 有什么看法 （開放式） 你是不是準(zhǔn)備增加 外匯 投資 （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加 外匯 投資的較好時(shí)機(jī) （開放式） 當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。 （ 2） 開放式提問的幾種類型 關(guān)于法： 就某一問題請(qǐng)客戶提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。 接觸要領(lǐng) 避免爭議 法則：是但是 您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn) 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?18 例：對(duì)于 外匯 投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？ 反問法： 對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請(qǐng)他 /她進(jìn)一步加以說明。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資 外匯 ，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 例：假如現(xiàn)在就推出 融資融券 ，你認(rèn)為對(duì)市場會(huì)有什么樣的影響？ 請(qǐng)教法： 以請(qǐng)教問題的形式，請(qǐng)客戶提出他 /她的看法。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗(yàn)來看，你認(rèn)為市場將會(huì)如何演變？ 沉默法： 不說話，僅僅是以疑 惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。 認(rèn)定法： 認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他 /她發(fā)表觀點(diǎn)。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？ 2. 開放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來思考如何回答。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開放式 提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 例： 你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶 “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好 地 與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。 八、 傾聽 1. 學(xué)會(huì)傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問開放式問題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣 ，了解更多 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 19 的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 傾聽（ 80）、回答（ 15）、提問（ 5）。 2. 傾聽技巧 良好的傾聽技巧 ， 應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽不僅有助 于 你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說 話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。 一個(gè)善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到： 姿勢(shì)：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。 耳： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。 頭腦：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。 眼睛：保持與客戶的視線接觸。 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說。 手： 適當(dāng) 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對(duì)客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 口： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏 1 離主題。 九、 回答 1. 機(jī)智的 回答 客戶交流是一個(gè)雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3 4 秒 。 客戶經(jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后可停頓3 4 秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 20 （ 2）站在客戶角度看待問題 客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引 起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。 （ 3）鼓勵(lì)客戶 提 問題 多鼓勵(lì)客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。 任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售開場 白旨在 說 明證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時(shí) 解 釋這 次 會(huì) 面 對(duì)顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接； 顯 示你有 辦 事 條 理； 顯 示你致力善用 顧 客的 時(shí)間； 與顧 客打 開話 匣 子； 同時(shí)，好的 開場 白 ,應(yīng)該 氣 氛要和 諧； 要有拜 訪 主 題； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對(duì) 他有 幫 助； 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 21 二、開場白的方式 稱贊 不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 訴諸自我 (得意 ) 介紹 公司的優(yōu)惠促銷期活動(dòng)，客戶 多數(shù)不愿錯(cuò)過 引發(fā)好奇心 介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第 8 期永不套牢法投資講座 演出 /表演 找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。 引證 開電腦看行情，列舉之前的成 功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。 驚異的敘述 用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。 發(fā)問 通過請(qǐng)教、提問題的方式，了解客戶及其需求。 提供服務(wù) 先主動(dòng)提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。 建議創(chuàng)意 先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。 三、開場白的話術(shù) 地點(diǎn) /環(huán)境 你的開場白 銀 行 您好，我是天創(chuàng)世緣的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ （客戶在看 K 線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？ 居民社區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解外匯保 證金交易？ 您好，我叫 XXX，是天創(chuàng)世緣的客戶經(jīng)理。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解外匯投資？ 送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 22 第六章 異議處理話術(shù) 異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成 為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 一、 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 1、 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護(hù)的本能。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 （ 2） 情緒低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 （ 3） 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足客戶的需要。 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 （ 4） 擔(dān)心較多： 擔(dān)心 時(shí)間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。 歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 23 不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20 不適合（等有更好的商品再買），約占 10 不急（對(duì)購買時(shí)機(jī)不明確），約占 10 其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5 2、 原因在經(jīng)紀(jì)人本人 印象不好 ：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 講解夸張 ：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶 來更多的異議； 過多術(shù)語 ：說明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 調(diào)查不實(shí) ： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 溝通不當(dāng) ：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 展示失敗 ：展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過高 ：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒外匯、不喜歡這個(gè)外匯。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 二、拒絕的本質(zhì) 拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。 通過拒絕可以了解客戶的真正想法。 對(duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。 三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 24 1、 給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)你運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，你的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)交錢付款。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時(shí)間，或者給了你時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　?2、 增加客戶參與感 如果整個(gè)過程只是你一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到你的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是， 整個(gè)銷售過程便大打折扣了。 客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆。 四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則 1、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 2、實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)； 3、贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 4、用反問法收集資料； 5、強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?25 五、異議（拒絕）處理的方式 1、 間接否定法 “是的但是” 2、詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 例如： “請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的外匯不感興趣、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？” 3、舉例法 ：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。 4、轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。 5、直接否定法 ：以“那可能是”來否定客戶的觀點(diǎn)。 六、異議處理的話術(shù) 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 1. 詢問要求低傭金 技巧： 1. 不要立刻答應(yīng)，先了解客戶的底細(xì)及資金量。 2. 盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢(shì)。 3. 話術(shù)： 股票的傭金要 1.8以上， 3以下，還有印花稅1、過戶費(fèi)等。而外匯傭金只是萬分之六； （如對(duì)方公司是小公司）調(diào)低傭金是小公司才做的，有些公司的交易系統(tǒng)不穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶損失很大。小公司無法保證你的資金安全及服務(wù)水準(zhǔn)。難道你為了幾塊錢而去小公司嗎？ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 26 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 我想 ,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧 ?（引導(dǎo)） 多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的 ,一是最好的交易平臺(tái) ；二是最好的服務(wù)品質(zhì) ；三是低廉的價(jià)格。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的平臺(tái)與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。 如果我們?yōu)槟闾峁┑膫€(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比 傭金更重要嗎？ (說明） 客戶：你們的傭金太高了！ 如果理性的分析這個(gè)問題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。 （引導(dǎo)） 我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的公司高 x，假設(shè)現(xiàn)在您外匯，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一個(gè)點(diǎn)或賣出點(diǎn)高一個(gè)點(diǎn)，就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一個(gè)點(diǎn)，而很有可能是十個(gè)點(diǎn)，甚至是一百個(gè)點(diǎn)、一千個(gè)點(diǎn)，肯定是劃算的。 （說明） 2. 我再考慮一下 （猶豫不決） 非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。外 匯是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。 (認(rèn)同） 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？ （了解客戶需求再引導(dǎo)） 您既然已有做外匯的打算， （推定承諾） 完全可以先把戶開了，只是為您以后炒外匯作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。外匯行情總是瞬息萬變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天 (說明） 3.原外匯公司經(jīng)理的種種留難 技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出對(duì)方公司可能留難的種種方式。 如對(duì)方故意拖延時(shí)間；故意不給出金，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請(qǐng)調(diào)低傭金等。 通過優(yōu)惠吸引對(duì)方。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?27 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 4.有親戚（熟人）在外匯公司，我炒外匯找他就行了。 是的，我理解。 （認(rèn)同） 不過，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常指導(dǎo)您的外匯操作嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？ （引導(dǎo)） 如果沒有 那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。 （說明） 如果以上都有 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。 （認(rèn)同） 有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？ 增員 （引導(dǎo)） 不過，您有什么問題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是 會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？ 等待轉(zhuǎn)機(jī)。（說明） 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我以天創(chuàng)世緣獨(dú)特的方式向您介紹投資理財(cái)方案的。 5.我已經(jīng)在別的外匯公司開過戶了 哦！您已經(jīng)在其他的外匯公司開戶了。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？ （如果沒有） 同樣需要給外匯公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？ （如果有，話術(shù)請(qǐng)參考第 4 項(xiàng)） 6. 開 戶是否免費(fèi)？ 五千美金以上開戶是免費(fèi)的。 其實(shí)全部費(fèi)用并不多，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。 開戶后投資理財(cái)賺取的利潤又何止這幾個(gè)錢呢？ 7.公司太遠(yuǎn)了 你什么時(shí)候方便，我可以接你過來。 （展示服務(wù)） 8.太麻煩了 我知道，您是怕麻煩。 （認(rèn)同） 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？ （引導(dǎo)） 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，網(wǎng)上交易非常迅捷，真的非常方便。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 28 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) （說明） 9.你們這里的環(huán)境不好、裝修也差 如今投資外匯，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？ （說明） 現(xiàn)在是電子商務(wù)時(shí)代，我們公司對(duì)交易軟件的建設(shè)以及 外匯行業(yè)等研究方面，投入都很大。所以，有些其他公司在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)很穩(wěn)定，就是因?yàn)槲覀児緦?duì)此投入比較重視。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 （引導(dǎo)） 10.我對(duì)炒外匯沒興趣 那么多人都喜歡炒外匯，為什么你會(huì)不感興趣呢？ （了解原因，見招出招） 11.我不懂 不懂沒關(guān)系。投資外匯，如果不懂，千萬不要隨便炒。 （認(rèn)同） 不過，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注外匯，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行外匯講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您外匯投資的知識(shí)與技巧 ，幫助您盡快成為成熟的投資者。 （引導(dǎo)、說明） 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在匯海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？ （說明） 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 29 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 12.能不能保證賺錢？ 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)） 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資。 （說明） 經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。 （說明 ) 13.我原來就在天創(chuàng)開戶的， 但沒人提供服務(wù)。 技巧：通過提問的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見招拆招。 緊記不能詆毀公司內(nèi)的同事同行。 需求提問： 張老板，您認(rèn)為如果經(jīng)紀(jì)人為您提供外匯預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的外匯投資會(huì)有幫助嗎？ 承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他公司的客戶）轉(zhuǎn)到我們公司嗎？ 14. 我不想冒風(fēng)險(xiǎn)；炒外匯風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢 是的，外匯投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。 （認(rèn)同） 您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。 （贊美） 你可能認(rèn)為錢存 在銀行里沒什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在 5 年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？ (引導(dǎo)） 其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭取較大收益。 （說明） 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?30 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 15.以后不炒了怎么辦 ? 如果以后不炒外匯了，隨時(shí)可以把錢轉(zhuǎn)出來。但不用銷戶，因?yàn)檫@樣等您什么時(shí)候想再炒的時(shí)候就不用再重新開戶浪費(fèi)時(shí)間了。 16.我的股票被套了，解套再說。 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī) 構(gòu)投資者也會(huì)被套， （認(rèn)同） 您可以先開戶，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你指導(dǎo)，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。 （引導(dǎo)） 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉，就拿一部分錢過來呀。 而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去做外匯，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去外匯，那樣會(huì)分散你的精力。 （說明） 17.我的股票全套牢了，遲點(diǎn)考慮。 被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映， （認(rèn)同） 同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則 嚴(yán)格的紀(jì)律性。 （引導(dǎo)） 我這里有一種非常好的辦法 永不套牢法， 相信對(duì)您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說明） 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?31 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 被套了？那更加需要選擇新的投資品種去做！ 18. 能否幫我看盤？ 可以！請(qǐng)問你買的是什么股票？請(qǐng)你寫下來給我，這是老師幫你分析分析。 19. 我現(xiàn)在沒時(shí)間，很忙 打擾了，那我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。 （過一段時(shí)間再打電話或拜訪） 我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天下午2 點(diǎn)或者是 4 點(diǎn)您覺得如何？ （直到約定一個(gè)見面 時(shí)間） 我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 （認(rèn)同） 不過，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2 點(diǎn)或者是 4 點(diǎn)您覺得更合適？ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?32 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 20.本來想開戶，可是家人不同意。 技巧：咨詢了解他家人不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談營銷。 補(bǔ)充：營銷技巧 1. 如果客戶是其他外匯公司的匯民，可以建議客戶在我們這邊也可以開。 2. 客戶問的很多問題，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。 例如：客戶問 你們公司有什么服務(wù)？ 我們可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？ 3. 異議處理技巧： 我理解你的這種感覺（緩沖） 我開始時(shí)也有這種感受 后來發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大 第七章 銷售 成 交話術(shù) 一、促成理論 當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下 來要探討的內(nèi)容了。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個(gè)原則： “說服力原則 ”。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 。 我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會(huì)的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動(dòng)，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶。或許 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 33 你可以把對(duì)方說得沒有反駁余地， 但這樣 你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動(dòng)。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)犯的毛病之一。因此，說服客戶并完 成 最后的促成的關(guān)鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動(dòng)客戶的心，而要了解如何打動(dòng)客戶的心， 你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對(duì)癥下藥 ， 并最終促使客戶成交。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實(shí)需求，有利于我們對(duì)客戶進(jìn)行正確評(píng)估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。而且讓客戶多說話，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對(duì)你感興趣。 二、促成時(shí)機(jī) 客戶對(duì)現(xiàn)在的公司有不滿情緒時(shí) 客戶所在公司搬遷時(shí) 客戶喬遷新居時(shí) 客戶所在公司被查處或出現(xiàn)重大人事變動(dòng)時(shí) 我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)（如階段性優(yōu)惠方案、贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊） 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí) 公司出現(xiàn)重大利好時(shí) 客戶沉默思考，不再提問時(shí) 客戶問題增多或主動(dòng)取閱資料時(shí) 客戶主動(dòng)改變周圍環(huán)境，避免干擾時(shí) 客戶對(duì)你的意見表示明顯贊同時(shí) 客戶主動(dòng)將座位移向你時(shí) 客戶開始計(jì)算收益時(shí) 客戶詢問別人的情況時(shí) 客戶討價(jià)還價(jià)時(shí) 三、促成話術(shù) 類 別 你的話術(shù) 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 34 事業(yè)成功者 締結(jié)協(xié)議 客戶來公司參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時(shí)機(jī)。 過渡話術(shù)： 陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ 陳總，您難得有時(shí)間親自來一次，所以最好是借這個(gè)機(jī)會(huì)把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧。這里有些資料需要您填一下。 白領(lǐng) /行家 促成 的話術(shù) 以小化大 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到證券投資的價(jià)值。 劉先生 /，您可能覺得每年 20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計(jì)算一下，如果今天您把 10 萬元投入?yún)R市，每年 20%的收益， 10年后會(huì)怎么樣？ 哇！不得了！ 10 年后是 62 萬元， 15 年后是 154 萬元， 20年后是 383 萬元！您還猶豫什么？ 機(jī) 構(gòu) 促成的話術(shù) 二擇一 讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。 范例：推定承諾 + 二擇一 王先生 /，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù) 您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助 手來我們公司辦理？ 家庭主婦 （普通散戶） 李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看您哪個(gè)時(shí)間來開戶比較方便？ 工作忙碌者 開戶要抓緊時(shí)間了！ 結(jié)束話術(shù) （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。） 程序： 1、感謝； 2、再次確定客戶的服務(wù)需求； 3、再次給出服務(wù)承諾； 4、送別客戶。 四、 其他 話術(shù) 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。?35 1、 客戶轉(zhuǎn)介紹 發(fā)現(xiàn)客戶的另一個(gè)途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹。可以為你提供新客戶的人除了前面我們列出來的 “ 六同 ” 。還應(yīng)該加上你現(xiàn)有的客戶名單，另外對(duì)于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉(zhuǎn)介紹的 ， 要求客戶介 紹線索 。 （ 1） 轉(zhuǎn)介紹話術(shù)： 類 別 你的話術(shù) 事業(yè)成功者 陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過這段時(shí)間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們天創(chuàng)世緣的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者有很大幫助。 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，沒時(shí)間關(guān)注自己的股票；或者是在其他公司開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請(qǐng)你把他們介紹給我認(rèn)識(shí)，讓我有機(jī)會(huì)幫助他們，給他們介紹這個(gè)新的投資理財(cái)產(chǎn)品，大家一起賺錢，你看好不好？ 這是通訊錄，請(qǐng)介紹兩位！ 一般客戶 a： X 先生 /女士 ，非常感謝你對(duì)我工作的支持，你能不 能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？ b： X 先生 /女士 ，你 自己賺了錢可不能忘記好朋友?。?推薦幾個(gè)