知識管理的80種方法和工具詳解（43doc）

本文檔所載信息和意見僅供參閱。本報告并不提供量身定制的管理信息化咨詢建議。報告的撰寫并未考慮到企業(yè)的具體狀況。本報告所探討的問題可能不適用于所有企業(yè)。 AMT Group建議企業(yè)根據(jù)自身的狀況和目標確定具體的戰(zhàn)略措施。 資源中心 教育培訓 Resources Center Education & Training 管理咨詢 IT 服務 Management Consulting IT Service 知識管理的 80 種方法和工具詳解 AMT 研究院 袁磊 孟凡強 www.AMT Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 2 作者簡介 袁磊先生， AMT 研發(fā)顧問 ， 系統(tǒng)工程專業(yè)博士，主要研究知識管理、商業(yè)智能等企業(yè)信息化相關領域。 聯(lián)系方式： 孟凡強先生， AMT 合伙人， AMT 研究院院長。 孟凡強先生的專長領域是 IT 規(guī)劃、客戶關系管理、知識管理和競爭情報。 聯(lián)系方式： Fred.MengAMT Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 3 摘要 自“知識管理”這一概念被提出以來，對于什么是知識管理，很多管理學專家和著名企業(yè)都從自身理解或實踐的角度做出了解釋。 知識管理已不在令人陌生和神秘，人們所討論的已經(jīng)不再僅僅是知識管理是什么，知識管理有何意義，而是知識管理應該怎樣做。 本 報告 從知識管理的實現(xiàn)角度，對目前所采取的80 種 知識管理方法和工具進行詳細的介紹。 報告 根據(jù)知識管理中構思設想、項目啟動、戰(zhàn)略規(guī)劃、知識管理體系設計、系統(tǒng)實施、 評估 和 持續(xù)改進 六 個不同階段 的特性，給出各個階段 中所需要的管理方法和工具， 并在文末給出了各種方法 /工具 所 對應的階段 /任務一覽表。 閱讀對象： 企業(yè) CEO、 CIO 及 COO 等高級管理層； 企業(yè)信息部門主管及相關員工； 實施知識管理項目組成員； 一般企業(yè)管理人員； 目錄 作者簡介 .2 摘要 .3 目錄 .4 第一章：知識管理中所使用的方法 /工具分類 .5 第二章：知識管理中的方法 /工具分析 .7 知識管理階段 1：構思設想 . 7 任務 1“愿景描述并得到管理者承諾” 方法 /工具分析 .7 任務 2“分析管理的切入點，可能存在的機會” 方 法 /工具分析 .8 知識管理階段 2：項目啟動 . 9 任務 1“通知項目參與人員” 方法 /工具分析 .9 任務 2“知識管理小組的搭建” 方法 /工具分析 .10 任務 3“分析企業(yè)內(nèi)部員工需求” 方法 /工具分析 .12 任務 4“企業(yè)整體戰(zhàn)略明晰” 方法 /工具分析 .12 任務 5“現(xiàn)狀調研評估” 方法 /工具分析 .12 知識管理階段 3：戰(zhàn)略規(guī)劃 . 13 任務 1“制定 KM 實施目標” 方法 /工具分析 .13 任務 2“發(fā)展藍圖規(guī)劃” 方法 /工具分析 .14 任務 3“制定實施計劃” 方法 /工具分析 .14 任務 4“項目導入策略設計” 方法 /工具分析 .14 任務 5“戰(zhàn)略規(guī)劃報告” 方法 /工具分析 .15 知識管理階段 4：知識管理體系設計 . 15 任務 1“業(yè)務流程梳理” 方法 /工具分析 .15 任務 2“知識體系設計” 方法 /工具分析 .17 任務 3“組織架構設計” 方法 /工具分析 .18 任務 4“管理模式確立” 方法 /工具分析 .19 任務 5“需求分析、功能設計及軟件選型準備” 方法 /工具分析 .19 任務 6“實施方案確定” 方法 /工具分析 .20 知識管理階段 5：系統(tǒng)實施 . 20 任務 1“系統(tǒng)配置開發(fā)、實施” 方法 /具分析 .20 任務 2“員工培訓” 方法 /工具分析 .30 知識管理階段 6：檢測評估、持續(xù)改進 . 34 任務 1“評估績效” 方法 /工具分析 .34 任務 2“系統(tǒng)的推廣改進” 方法 /工具分析 .34 任務 3“持續(xù)改進” 方法 /工具分析 .35 附錄：知識管理方法 /工具一覽表 . 37 總結 . 40 結論與建議 .41 索引 .42 AMT GROUP 簡介 .43 Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 5 第一章 ： 知識管理中所使用的方法 /工具分類 知識管理的建設和有效運作，離不開技術的支撐，它是構建知識管理系統(tǒng)的基礎，也是實現(xiàn)知識管理的強大推動力。知識管理的各種功能和服務的實現(xiàn)，最終都得依靠知識管理技術。從廣義的角度看，知識 管理技術并不局限于 IT 技術，其他如編輯出版技術、發(fā)行技術等均是開展知識傳播的傳統(tǒng)技術，并且已發(fā)揮著，仍將繼續(xù)發(fā)揮重要作用。但 IT 技術是知識管理產(chǎn)生的真正催化劑，也是知識管理得以有效實現(xiàn)的基本前提。 知識管理項目的進程可以分為六大階段：構思設想、項目啟動、戰(zhàn)略規(guī)劃、管理體系設計、系統(tǒng)實施和檢測評估持續(xù)改進。每個階段由于實現(xiàn)目標的不同，又可以分為多個任務。從知識管理評估和開展角度看，知識管理項目的實施中的成熟度模型（ KMMM）又可以分為五個維度：目標共識、內(nèi)容體系、組織推動、文化激勵和技術支撐。 評 估 績 效 持 續(xù) 改 進系 統(tǒng) 的 推 廣 改 進系 統(tǒng) 配 置 開 發(fā) 、 實施培 訓 員 工業(yè) 務 流 程 梳 理 實 施 方 案 制 定功 能 需 求 分 析 、 詳細 功 能 設 計 及 軟 件選 型 準 備管 理 模 式 確 立組 織 架 構 設 計知 識 體 系 設 計制 定 實 施 目 標 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 報 告導 入 策 略 設 計制 定 實 施 計 劃發(fā) 展 藍 圖 規(guī) 劃愿 景 描 述 ， 得 到 管理 者 的 承 諾分 析 知 識 管 理 的 切入 點 ， 分 析 可 能 存在 的 機 會通 知 項 目 參 與 人 員 現(xiàn) 狀 調 研 評 估分 析 企 業(yè) 內(nèi) 部 員 工需 求知 識 管 理 小 組 的 搭建階 段 1 ： 構 思設 想階 段 2 ： 項 目啟 動階 段 3 ： 戰(zhàn) 略規(guī) 劃階 段 4 ： 管 理體 系 設 計階 段 5 ： 系 統(tǒng)實 施階 段 6 ： 檢 測 評估 、 持 續(xù) 改 進任 務 1 任 務 2 任 務 3 任 務 4 任 務 5 任 務 6階 段 維 度任 務 維 度 圖 1 知識管理中階段性任務分析 矩陣 知識管理的運作離不開技術的支撐， 根據(jù)知識管理的階段不同，給出了階段 任務分解 矩陣 和階段 實施內(nèi)容 矩陣 。 Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 6 第一章 ： 知識管理中所使用的方法 /工具分類 目 標 共 識內(nèi) 容 體 系組 織 推 動文 化 激 勵I T 支 撐階 段 1 ：構 思 設 想階 段 2 ：項 目 啟 動階 段 3 ：戰(zhàn) 略 規(guī) 劃階 段 4 ：管 理 體 系設 計階 段 5 ：系 統(tǒng) 實 施階 段 6 ：檢 測 評 估持 續(xù) 改 進階 段 維 度知 識 管 理 評 估與 開 展 維 度頭 腦 風 暴 法相 關 技 術 支 撐 手 段知 識 庫 系 統(tǒng)在 線 學 習 系 統(tǒng)知 識 推 送 系 統(tǒng)實 時 溝 通 系 統(tǒng)專 家 系 統(tǒng)知 識 激 勵 制 度知 識 庫 系 統(tǒng)平 衡 記 分 卡能 力 素 質 模 型考 核 機 制例 會 制 度三 講 制 度分 層 授 權 管 理 機 制A A R平 衡 記 分 卡金 字 塔 分 析 法C O PC h e c k l i s t目 錄 管 理文 檔 管 理知 識 資 產(chǎn) 管 理員 工 培 訓輪 崗 制 度學 習 社 區(qū)T u t o r 制 度 / 新 員 工進 階七 步 成 詩 法研 討 會系 統(tǒng) 改 進 技 術E x t r a n e t基 于 活 動 的 成 本 分析專 家 系 統(tǒng)商 業(yè) 智 能員 工 和 小 組 態(tài) 度 關鍵 評 估能 力 素 質 模 型全 面 品 質 管 理例 會 制 度員 工 培 訓知 識 歷 程 圖基 于 活 動 的 成 本 分析系 統(tǒng) 改 進 技 術知 識 資 產(chǎn) 掛 歷 你知 識 的 持 續(xù) 性 管 理研 討 會頭 腦 風 暴 法知 識 歷 程 圖知 識 網(wǎng) 絡 圖數(shù) 據(jù) 庫 設 計工 作 流 設 計計 算 機 軟 件 工 程知 識 評 價 系 統(tǒng)文 化 激 勵 制 度變 革 管 理知 識 網(wǎng) 絡 圖組 織 結 構 圖知 識 生 命 周 期 管 理調 研 討 論金 字 塔 分 析 法關 鍵 流 程 矩 陣 / 關 鍵流 程 篩 選價 值 鏈 模 型知 識 歷 程 圖知 識 網(wǎng) 絡 圖研 討 會說 服 技 巧項 目 啟 動 大 會調 研 訪 談頭 腦 風 暴 法戰(zhàn) 略 分 析 工 具關 鍵 成 功 因 子 法B B SB l o g項 目 管 理 平 臺團 隊 建 立 技 術項 目 啟 動 大 會項 目 推 動 制 度層 次 分 析 法魚 骨 圖知 識 管 理 成 熟 度 模型項 目 運 行 制 度關 鍵 成 功 因 子 法 項 目 管 理 平 臺快 速 全 員 參 與 法關 鍵 成 功 因 子 法崗 位 設 計項 目 計 劃 技 術價 值 分 析分 步 實 施 綜 合 評 估技 術確 立 標 桿成 本 / 效 益 / 風 險 分析知 識 管 理 成 熟 度 模型研 討 會頭 腦 風 暴 法關 鍵 成 功 因 子 法文 化 評 估 分 析愿 景研 討 會快 速 全 員 參 與 變 化法前 提 假 設 暴 露 法 圖 2 知識管理中所使用的方法 /工具與知識管理的評估開展維度矩陣 以上是對知識管理中各個階段對應的不同任務和知識管理的開展維度進行了矩陣化描述。 圖 1 詳細描述了知識管理實施過程中各個階段對應的不同任務，圖 2從知識管理實施階段和項目開展實施的五個維度對知識管理過程中使用的各種方法 /工具進行了分類。在后面章節(jié)，按照各個階段中需要完成的不同任務對所使用的方法 /工具進行詳細介紹。 Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 7 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 知識管理階段 1：構思設想 在知識管理的第一階段，主要要完成兩個任務：愿景描述并得到管理者的承諾和分析知識管理的切入點并找出可能存在的機會。對應于這兩個不同的任務，所使用的方法 /工具分析如下： 任務 1“愿景描述并得到管理者承諾” 方法 /工具分析 知識管理成熟度模型 知識管理成熟度模型，是一個企業(yè)進行知識管理的有力指導工具，它不僅可以作為企業(yè)知識管理成熟度層次的評估手段，為知識管理的開展提供合適的切入點；同時，又為提升知識管理水平明確了道路和方向，為實現(xiàn)知識 管理的持續(xù)改善提供了參考，使企業(yè)真正執(zhí)行起來不至于無的放矢。這個成熟度模型的運用，鞏固和豐富了企業(yè)文化，促進了員工之間在知識問題和解決措施上不同觀點之間的相互理解。 AMT 的知識管理成熟度模型從“目標共識、內(nèi)容體系、組織推動、文化激勵和IT 支撐”五個維度來評估、指導企業(yè)的知識管理建設。從多年的 AMT 經(jīng)驗和客戶的反饋來看，在實際操作中， KMMM 能較好的發(fā)現(xiàn)企業(yè)實際情況，并指導實踐。 知識管理第一階段“構思設想”中任務 1 所對應的方法 /工具分析 知識管理成熟度模型； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 8 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 圖 3 AMT 知識管理成熟度模型 （來源： AMT 研究院） 研討會 研討會是廣泛聽取項目組成員意見，達成共識的一種方法。如在 愿景描述階段，討論知識管理實施的必要性，明確愿景和目標；在知識管理正式啟動階段，讓股東明確知識管理開展的意義；在設計階段，完成對企業(yè)知識體系，知識管理組織框架的設計和知識管理模式的最終確定；在檢測評估階段，討論如何完成知識管理系統(tǒng)的持續(xù)改進，等等。這些過程都需要通過研討會的形式來集思廣益，取得共識。 愿景 這里的愿景是指組織中共同愿望的景象，共同的理想與目標，是對未來知識管理景象的全面而且清晰的設想與描繪，包括企業(yè)價值，流程，組織架構，信息技術，崗位職責和企業(yè)環(huán)境等。 快速全員參與變化法 快速全員參與變化法 是通過將研討會和相關系統(tǒng)設計相結合，使與設計流程相關的所有人員都參與到設計工作中來。這種方法的運用使設計的質量得以提高，后續(xù)實施工作的難度得以降低，縮短了整個項目的實施周期。 任務 2“分析管理的切入點，可能存在的機會” 方法 /工具分析 頭腦風暴法 頭腦風暴法一般以會議的形式進行，常常有“頭腦風暴會議”一說，即安排與該工作相關的員工在一起，就會議主題暢所欲言，然后由主持人進行整理和總結。鼓勵有創(chuàng)造性和獨到見解的思維。其目的在于創(chuàng)造一個人們可以陳述觀點和想法而不會像通常一樣立刻招致批評的過程。這樣的會議對主持 人的要求比較高，既要調動會議氣氛，讓大家充分發(fā)揮想像力，又要對發(fā)言者思維進行適當?shù)囊龑В苑乐褂懻撻_來以后，雖然很熱烈，卻是偏題了。 知識管理階段 1 中任務 1所對應 方法 /工具分析： 研討會； 愿景； 快速全員參與變化法； 知識管理階段 1 中任務 2所對應 方法 /工具分析： 頭腦風暴法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 9 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 關鍵成功因子法 關鍵成功因子法是由 Jack Rockart 于 1979 年提出來的，這個方法主要用來方便人們從紛繁復雜的因素中找出起關鍵影響作用的部分，從而更有效的發(fā)現(xiàn)問題的本質，從關鍵部位入手解決問題。 前提假設暴露法 前提假設暴露法著眼于戰(zhàn)略問題的解決。它將問題看做是某種政策下的假設，而不是直接去分析某一個政策。這種方法的典型問題是，假設的選擇以及選擇的出發(fā)點；它對做出其 他假設的影響；既然是在某種政策下的假設，所選擇的這種政策在其他假設下是否能夠站住腳，以及是否有很強的適應性，等等。 文化評估分析 文化評估分析研究的是與流程相關的新的價值和激勵體系對員工關系有何影響，或者如何來改變組織文化，即員工的共同價值和信念，以此找到知識管理的可行性和切入點。 知識管理階段 2：項目啟動 知識管理的第二階段，所要完成的主要任務是：通知項目參與人員、搭建知識管理小組、分析內(nèi)部員工需求、明確企業(yè)整體戰(zhàn)略和對目前知識管理現(xiàn)狀的調研。對應于這些不同的任務，所使用的方法 /工具分析如下： 任務 1“通 知項目參與人員” 方法 /工具分析 研討會 參見 8 頁 。 說服技巧 說服技巧基于組織行為學的“詳盡可能性模型”以及“適度 連貫 效力”知識管理 階段 1 中任務 2所對應方法 /工具分析： 關鍵成功因子法； 前提假設暴露法； 文化評估分析； 知識管理階段 2“項目啟動”中任務 1 所對應方法 /工具分 析： 研討會； 說服技巧； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 10 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 模型，主要包括先拒絕后讓步，承諾與連貫性原則，社會考驗，愛好，偽裝稀缺性等方法，這些技術需要結合擴展影響力的策略。其目的也就是為了更好地說服對方滿意地接受你的觀點。 任務 2“知識管理小組的搭建” 方法 /工具分析 項目啟動大會 項目啟動大會的目的是為了向所有項目相關人員宣布知識管理項目的正式啟動，通報項目的可實施性以及未來的美好藍圖，鼓勵大家齊心協(xié)力作好項目建設。通常所有 項目組的成員都要參加，對于企業(yè)來講，由領導層出面來召開這樣的大會，對鼓舞員工的士氣，項目的順利能起到良好的作用。 調研訪談 調研訪談主要是通過調查問卷、面談等形式了解對方的需求，掌握對方對某些事情的看法、要求和希望，這個工具在知識管理項目開展的前期用得非常普遍，尤其是在把握企業(yè)內(nèi)部知識需求狀況，企業(yè)知識管理現(xiàn)狀調研評估的時候，往往都要通過這種方式來進行。 項目運行制度 項目運行制度是 根據(jù) 知識管理 項目生命周期各個階段的具體需要，適時調整組織的配置，以 使知識管理項目運行規(guī)范化、有序化，保證組織高效、經(jīng)濟運行。具 體的項目運行管理制度包括：項目成員激勵措施，溝通制度、會議制度、文檔命名制度，等等。 團隊建立技術 團隊建立技術專門針對知識管理團隊的組建而言。具體來講，這個方將團隊建設分為四個典型階段 組織期（排除最初的交流障礙），震蕩期（解決暗藏的關系造成的動蕩），規(guī)范期（產(chǎn)生信任，一致性，自由反饋）和執(zhí)行期（團隊成員誠實，具有創(chuàng)造性，可依賴性，互相支持）。通過運用一個科學有效的知識管理 階段 2 中任務 2所對應方法 /工具分析： 項目啟動大會； 調研訪談； 項目運行制度； 團隊建立技術； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 11 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 方法來組建一個高效率的項目管理團隊，這是團隊建立價值所在。 項目推動制度 項目推動制度要針對知識管理建設本身的特點來開展。知識管理是一項長 期、復雜的系統(tǒng)工程。積極、主動、有效的宣傳推動制度，有利于企業(yè)的全體干部和職工真正理解和感受知識管理及其價值的所在。項目推動制度可以包含這樣一些內(nèi)容：明確企業(yè)組織結構，宣傳形式，宣傳對象，宣傳時間等等。嚴格意義上來說，這樣的推動行為是貫穿在企業(yè)知識管理整個過程中的，其目的是在企業(yè)中形成良好的學習風氣和求知的氛圍，強調知識、信息、技能的共享和利用。 BBS BBS 直接翻譯成公告牌服務，是 Internet 上的一種電子信息服務系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部的 BBS 系統(tǒng)，主要是方便員工之間的交流，同時也是員工了解企業(yè)動態(tài)，領導層了 解員工工作的一個雙向窗口。 BBS 打破了人與人之間交流的空間和時間限制，參與 BBS 討論的人可以處于一個平等的位置與其他人進行任何問題的探討。這樣一個平臺，有利于知識的共享和傳播。 Blog Blog 的 中文意思是網(wǎng)絡日志，一個 Blog 就是一個網(wǎng)頁，它通常是由簡短且經(jīng)常更新的 Post 所構成；這些張貼的文章都按照年份和日期排列。由于 這樣的溝通方式比電子郵件、討論群組更簡單和容易， 現(xiàn)在， Blog 已成為家庭、公司、部門和團隊之間越來越盛行的溝通工具， 并 逐漸被應用在 了 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡（ Intranet） 上。 項目管理平臺 這里的項目管理平臺是指為知識管理項目進行的有序、有效、規(guī)范提供一個平臺。類似于軟件管理項目，工程項目等，知識管理項目平臺也是通過一套軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)對項目進程安排、控制以及可能出現(xiàn)問題的預測、解決的一個工具。知識管理 階段 2 中任務 2所對應方法 /工具分析： 項目推動制度； BBS； Blog； 項目管理平臺； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 12 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 常用的知識管理項目平臺有 Lotus 和 Microsoft 的知識管理項目平臺。 任務 3“分析企業(yè)內(nèi)部員工需求” 方法 /工具分析 頭腦風暴法 參見 8 頁 。 調研訪談 參見 10 頁 。 任務 4“企業(yè)整體戰(zhàn)略明晰” 方法 /工具分析 關鍵成功因子法 參見 9 頁 。 戰(zhàn)略分析工具 戰(zhàn)略分析工具是用來明晰企業(yè)的整體戰(zhàn)略的一 系列方法，比較著名的有 SWOT法， CFS（關鍵成功因素）法，價值鏈模型以及波特的五力模型，等等。 層次分析工具 層次分析法是一種將決策目標分解成子目標層次的技術，而且也是一種平衡子目標之間關系的流程方法。這些子目標為在多種決策中進行全面評分提供了基礎。 任務 5“現(xiàn)狀調研評估” 方法 /工具分析 知識管理成熟度模型 參見 7 頁。 頭腦風暴法 知識管理階段 2 中任務 3所對應方法 /工具分析： 頭腦風暴法； 調研訪談； 知識管理階段 2 中任務 4所對應方法 /工具分析： 關鍵成功因子法； 戰(zhàn)略分析工具； 層次分析工具； 知識管理階段 2 中任務 5所對應方法 /工具分析： 知識 管理成熟度模型； 頭腦風暴法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 13 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 參見 8 頁。 魚骨圖 魚骨圖是分析診斷階段常用的方法。在設計新流程之前，項目小組需要對現(xiàn)有流程存在的問題及其原因進行分析，魚骨圖可以清楚地表達某種結果和可能的原因之間的關系 。它通過“脊骨”及其兩側的“大，中，小”骨，層層展示了原因和故障之間的因果關系。魚骨圖能夠清晰的展示實效發(fā)生的原因，有助于人們找到解決結癥的切入點。 知識管理階段 3：戰(zhàn)略規(guī)劃 在第三階段，主要要完成的任務有：制訂項目的實施目標、規(guī)劃知識管理的發(fā)展藍圖、 制訂知識計劃、知識管理導入策略設計以及完成戰(zhàn)略規(guī)劃報告。對應于這些不同的任務，所使用的方法 /工具分析如下： 任務 1“制定 KM實施目標” 方法 /工具分析 關鍵成功因子法 參見 9 頁。 確定標桿 確定標桿是指在公司，企業(yè)或全球性的集團公司內(nèi)調查現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)的績效情況，尤其是同行的執(zhí)行情況，然后與企業(yè)自身的現(xiàn)狀進行對比，找出差距，獲得工作的目標、信心和動力。 成本 /效益 /風險分析 成本 /效益 /風險分析是通過預測重新設計的流程的成本和可能產(chǎn)生的效益，分析妨礙效益實現(xiàn)的風險因素，為后面的工作開展做準備。這種分析方法是企業(yè)在進行一個新的項目，設計一個新的產(chǎn)品之前通常都會采用的評估手段。 知識管理階段 2 中任務 5所對應方法 /工具分析： 魚骨圖； 知識管理階段 3“戰(zhàn)略規(guī)劃”中任務 1 所對應方法 /工具分析： 關鍵成功因子法； 確定標桿； 成本 /效益 /風險分析； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 14 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 任務 2“發(fā)展藍圖規(guī)劃” 方法 /工具分析 關鍵成功因子法 參見 9 頁。 項目管理平臺 參見 11 頁 。 崗位設計 崗位設計旨在通過整合每個崗位的工作內(nèi)容、條件，制定獎勵機制從而達到員工，技術 ，流程有效結合的目的。崗位設計所產(chǎn)生的新機會（如授權員工參與更多的決策）與流程的建立，進而從中梳理出知識有著密切關系。 任務 3“制定實施計劃” 方法 /工具分析 項目管理平臺 參見 11 頁 。 項目計劃技術 項目計劃技術是在項目計劃、控制和管理過程中所用到的一些技術，如 PERT圖，關鍵路徑法，甘特圖等。具體來講， PERT 圖是一種網(wǎng)絡圖，是用流程圖來表示所有任務的現(xiàn)行依賴關系，用于計劃評價和審查。關鍵路徑法用于時間管理。它是一種網(wǎng)絡邏輯圖，用于項目的進度控制和協(xié)調活動。甘特圖 用來清晰地反映項目進度 ，多數(shù)情況下采用 條形圖的形式，以明晰項目的具體進程安排。 任務 4“項目導入策略設計” 方法 /工具分析 快速全員參與變化法 參見 8 頁 。 知識管理階段 3中任務 2所對應方法 /工具分析： 關鍵成功因子法； 項目管理平臺； 崗位設計； 知識管理階段 3中任務 3所對應方法 /工具分析： 項目管理平臺； 項目計劃技術； 知識管理階段 3中任務 4所對應方法 /工具分析： 快速全員參與變化法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 15 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 關鍵成功因子法 參見 9 頁。 價值分析 價值分析是一個用于設計產(chǎn)品與服務的傳統(tǒng)分析方法，一個使所有業(yè)務和財務都能以最低成本完成的流程。引申到企業(yè)員工身上，它可以理解為不同的工作者所做的工作將會給整個組織帶來不同的價值。這種方法著眼點在于：如何通過讓員工經(jīng)常從事高價值的工作，并利用 IT 技術和流程改進技術來提高他們的工作效率。 任務 5“戰(zhàn)略規(guī)劃報告” 方法 /工具分析 分步實施綜合評估技術 分 布實施綜合評估技術嚴格意義上來說是在給知識管理項目做戰(zhàn)略規(guī)劃的時候，首先從多個維度，包括員工、業(yè)務流程和技術支撐等來綜合評估企業(yè)目前所處的水平，從評估的結果中找出現(xiàn)有體系與理想狀態(tài)或者目標的差距，從而制定分布提高的具體規(guī)劃。 知識管理階段 4： 知識管理體系設計 在知識管理第四階段，主要要完成的任務是：業(yè)務流程梳理、知識體系設計、組織架構設計、管理模式確立、完成知識管理系統(tǒng)的需求分析和設計方案以及制訂實施方案。對應于這些不同的任務，所使用的方法 /工具分析如下： 任務 1“業(yè)務流程梳理” 方法 /工具分析 關鍵流程 矩陣 /關鍵流程篩選漏斗 關鍵流程矩陣和關鍵流程篩選漏斗是為知識管理體系設計階段的流程梳理和知識體系設計服務的。通過以矩陣方式對關鍵流程進行列舉和篩選，可以方便的知識管理階段 3 中任務 4所對應方法 /工具分析： 關鍵成功因子法； 價值分析； 知識管理階段 3 種任務 5對應方法 /工具分析： 分步實施綜合評估技術； 知識管理階段 4“知識管理體系設計”中任務 1 所對應方法 /工具分析： 關鍵流程矩陣 /關鍵流程篩選漏斗； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 16 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 找到與企業(yè)業(yè)務密切相關的重要流程中所設計到的具體員工，找到誰是這個流程的負責人，從而發(fā)現(xiàn)流程中蘊涵著的知識、技術和技能，這些恰恰是知識管理的對象之一。 價值鏈模型 價值鏈模型最早是由波特提出來的。模型中列示了總價值，并且包括了價值活動和利潤。這個模型對于從理論層面上清晰理解知識管理在整個企業(yè)管理中的地位，企業(yè)各個業(yè)務所包含的知識內(nèi)容之間的相互關系等 非常有幫助。 變革管理 變革管理就是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時地改變自己的經(jīng)營運作和管理體系，以適市場競爭的需要。在知識管理項目中，因為要從業(yè)務流程中梳理出知識內(nèi)容，所以首先就要明晰、調整好企業(yè)的業(yè)務流程，因為流程的好壞直接關系到梳理的知識是否準確、有效。 知識歷程圖 知識歷程圖的主要目標是顯示在企業(yè)的業(yè)務循環(huán)和作業(yè)中，何處使用信息和知識。知識歷程圖表示了所有支持某日常工作所需的知識信息及其參與人員，是連接知識內(nèi)容和企業(yè)目標之間的橋梁，它描述了知識如何為企業(yè)創(chuàng)造價值 ,有效防止了把知識內(nèi)容看成組 織獨立、分離活動的錯誤認識 。 知識網(wǎng)絡圖 知識網(wǎng)絡圖 是 將 在前面 稽核出來的知識按照方便使用和管理的原則進行分類，建立中心知識 （ 如財務知識、客戶知識、生產(chǎn)知識等 ） 以及圍繞在中心知識周圍的衛(wèi)星知識。同時，對每一個知識中心指定相應的維護人員，明確他們的職責，甚至在企業(yè)中建立專門的知識管理組織來負責這件事情。還要制定一些制度，包括：鼓勵大家使用和更新知識的制度、不同知識的共享范圍 （ 安全權限 ）的規(guī)定等。 繪制知識網(wǎng)絡圖是為了透明化公司現(xiàn)有的知識，將責任賦予負責維護各類信息內(nèi)容的人員。知識網(wǎng)絡圖可以明確：需要進行如何的崗位 和人員配知識管理階段 4 中任務 1所對應方法 /工具分析： 價值鏈模型； 變革管理； 知識歷程圖； 知識網(wǎng)絡圖； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 17 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 置，如何進行信息配置以建設好企業(yè)內(nèi)部的知識管理團隊，確保信息內(nèi)容收集和傳遞。 圖 4 知識網(wǎng)絡圖概念圖 （來源： AMT 研究院） 任務 2“知識體系設計” 方法 /工具分析 研討會 參見 8 頁。 關鍵流程矩陣 /關鍵流程篩選漏斗 參見 15 頁。 知識歷程圖 參見 16 頁 。 知識網(wǎng)絡圖 知識管理階段 4 中任務 2所對應方法 /工具分析： 研討會； 關鍵流程矩陣 /關鍵流程篩選漏斗； 知識歷程圖； 知識網(wǎng)絡圖； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 18 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 參見 16 頁。 數(shù)據(jù)庫設計 這里所指的數(shù)據(jù)庫，僅指企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，如員工數(shù)據(jù)庫，各類技術文檔數(shù)據(jù)庫，規(guī)章制度數(shù)據(jù)庫等等。這是文檔 /信息電子化的一部分，通過這樣一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，方便企業(yè)查找各類信息資源，也方便企業(yè)對知識、信息的 動態(tài)管理。數(shù)據(jù)庫在這個階段主要是為了完成知識體系設計的任務，即針對企業(yè)的具體情況，規(guī)劃需要建立一個什么樣規(guī)模和層次的關于什么的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 任務 3“組織架構設計” 方法 /工具分析 研討會 參見 8 頁。 知識生命周期管理 知識生命周期管理是知識管理開展之前首先要關注和掌握的，因為知識管理就是圍繞知識內(nèi)容展開的。知識生命周期包括對知識的獲取、分享、應用和創(chuàng)新四個階段。同樣知識管理首先要完成的就是對知識的獲取，包括隱性和顯性知識，努力為知識的共享創(chuàng)造條件，包括技術手段和制度推進，這一切最終是為了知識更好的應用和創(chuàng) 新。 組織結構圖 組織結構 圖 是將企業(yè)組織形式以結構圖的形式表示出來，形象地體現(xiàn) 了 企業(yè)各成員之間的層次關系、指揮關系以及協(xié)調關系。組織結構 圖 一般有 這樣的幾種形式：直線型 ， 職能型 ， 矩陣型 和 事業(yè)部型 等多種形式。具體來說， 直線型是一種貫穿組織最高層到最低層的 織結構 形式； 職能型 是將組織結構按照不同職能進行劃分；從事項目管理的企業(yè)通常采用矩陣型，從項目管理和智能兩個維度來劃分組織結構； 事業(yè)部型是按照產(chǎn)品、地區(qū)或者顧客 來形成組織中獨立的事業(yè)部門。 知識管理階段 4 中任務 2所對應的方法 /工具分析 ： 數(shù)據(jù)庫設計； 知識管理階段 4 中任務 3所對應的方法 /工具分析： 研討會； 知識生命周期管理； 組織架構圖； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 19 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 文化激勵制度 這里的文化激勵制度是指努力創(chuàng)造一種企業(yè)文化，這種文化鼓勵知 識的共享和創(chuàng)新。這可以通過物質和精神鼓勵兩個方面著手展開。但在這個激勵制度中，一定要體現(xiàn)公平的原則，并充分考慮到員工的個體、崗位差異，以及企業(yè)自身的特點。 工作流設計 工作流設計是為了理清楚人、流程、信心、任務和管理之間的關系。因為業(yè)務流程是由一系列任務構成的，這些任務按照指定的順序進行，使得來自不同信息源頭的信息能夠整合，這是工作流概念的考慮思路。有三種典型的工作流，它們是基于事件的，日常的，特別的。 任務 4“管理模式確立” 方法 /工具分析 研討會 參見 8 頁 。 任務 5“需求分析、功能設計及軟件選型準備” 方法 /工具分析 調研討論 調研討論主要是通過調查問卷、研討會的形式把握對方對某些事情的看法、要求，以使彼此之間就某些事情能夠達成一致的意見。尤其在知識管理軟件選型階段，深入了解企業(yè)自身的需求，詳細的軟件功能對比，細致可行的選型標準制定等都需要企業(yè)上上下下的參與，以及項目組成員的通力協(xié)作，并達成高度一致的意見。這些都凸現(xiàn)了調研討論這個工具的重要性。 頭腦風暴法 參見 9 頁。 知識管理階段 4 中任務 3所對應方法 /工具分析： 文化激勵制度； 工作流設計； 知識管理階段 4 中任務 4所對應的方法 /工具分析： 研討會； 知識管理階段 4 中任務 5所對應的方法 /工具分析： 調研討論； 頭腦風暴法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 20 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 計算機軟件工程 計算機軟件工程的方法用于知識管理體系設計中，為知識管理具體軟件平臺的搭建作軟件選型的準備。 它借鑒了傳統(tǒng)工程的原則和方 法，以求高效地開發(fā)高質量 的 軟件。其中應用了計算機科學、數(shù)學和管理科學。軟件工程所涉及的要素 包括關鍵工程的目標，原則和活動等。 任務 6“實施方案確定” 方法 /工具分析 金字塔分析法 金字塔分析法是一種結構分析法，是一種分析、思考的方法，它講究從最基本的問題著手，逐步展開、深入。這個方法在方案制定時經(jīng)常用到。 知識評價系統(tǒng) 知識評價系統(tǒng)用來收集 、 整理使用者對知識的評價意見。使用者可以對系統(tǒng)中的任何一篇文檔進行評論，對文檔的質量、重要性等指標打分；還可以對每一次檢索結果進行評價。評價系統(tǒng)基于此對文檔的質量和所需 要的知識領域做出評價，從而影響該文檔出現(xiàn)的頻率。目前， 聯(lián)想在 其知識管理 系統(tǒng)中 就 包含了這樣的知識 評估工具， 其 每一條信息或者知識被使用時，使用者都要留下一個評價的分數(shù)，這樣就給每一個知識的評價留下了憑據(jù)。這個使用者也許是其他部門的人，也許是上司、本部門同事或者下屬。到一定階段聯(lián)想會將這些分數(shù)統(tǒng)計出一個報表 ，從而分析出該信息或知識的價值。 知識管理階段 5： 系統(tǒng)實施 知識管理第五階段的主要任務有：系統(tǒng)配置開發(fā)實施、培訓員工。對于這兩個不同任務，所使用的方法 /工具分析如下： 任務 1“系統(tǒng)配置開發(fā)、實施” 方法 /具分 析 頭腦風暴法 知識管理階段 4 中任務 5所對應方法 /工具分析： 計算機軟件工程； 知識管理階段 4 種任務 6所對應方法 /工具分析： 金字塔分析法； 知識評價系統(tǒng)； 知識管理階段 5“系統(tǒng)實施”中任務 1 所對應方法 /工具分析： 頭腦風暴法； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 21 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 參見 8 頁。 Checklist Checklist 準確的意思是“檢查清單”，其作用是在前面工作的經(jīng)驗基礎上，形成一個規(guī)范的、紙化的文檔，以備后用者參考。如活動前準備工作 Checklist，工作開展過程的 Checklist，項目進程指導 Checklist 等等。這個工具有效的實現(xiàn)了隱性知識到顯性知識的轉化過程。 表 1： Checklist（檢查清單）表 活動前準備工作、檢查事項 此表適用于活動前期組織準備工作的檢查落實，如特殊活動需其他注意事項，請補充此表。 此次活動名稱： 活動類型： 序號 內(nèi)容 完成（是 /否） 備注 1 準備簽到表、簽到牌 人數(shù)少于 10 個，不用準備 2 準備名片盤 人數(shù)少也不用準備，直接現(xiàn)場逐個交換即可 3 準備收據(jù)、放錢的信封 如屬免費活動，此項可免。說明：現(xiàn)場提出發(fā)票需求的，在收據(jù)上注明公司抬頭，隔日掛號信寄給該人；現(xiàn)場付費者多，則可事先按照金額和姓名開好收據(jù)。 4 準備好若干零錢 包括 5 元、 10 元、 50 元等票據(jù)，以備找零。 5 準備好現(xiàn)場分發(fā)資料、反饋表 可附材料： 俱樂部會員手冊、培訓計劃冊子、 AMT 公司簡介。說明：最好把一系列的資料都裝在印有知識管理階段 5中任務 1所對應方法 /工具分析： Checklist； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 22 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 AMTlogo 的袋子中 6 準備好話筒，至少 1個無線話筒 按照活動規(guī)模決定話筒數(shù)量，但是要保證有 1 個無線話筒 7 準備照相機、錄音筆 說明：活動前一天請充足電，并確定當天照相負責人會使用 8 準備筆記本電腦 同時把當天需要演講的 PPT 按照發(fā)言順序擺放在電腦桌面上，桌面要干凈，其他無關圖標要去掉。 9 準備投影儀、投影幕布 說明：投影儀需事先調試好，投影幕布一般場地會提供 10 準備電子教鞭或投影筆 如果條件允許，活動層次高，現(xiàn)場使用 PPT，可以為演講者準備 11 準備白板、白板筆若干支 說明：白板可以讓場地提供 12 準備紙筆 保證每人都有 13 準備茶點 /飲用水 最省力方法，按參加者人數(shù)可每人準備 1 瓶礦泉水。如有茶歇環(huán)節(jié)，還需準備些點心、餐盤、叉子等。如預算多，則直接由場地提供即可 14 準備充足的名片 與會者可準備好充足的自己名片，以便于商務交換 15 準備結束前分發(fā)的紀念品 為吸引與會者留到最后，可備一些紀念品，活動結束后，提交反饋表同時順便領取 16 準備抽獎箱 、獎品 如果有此抽獎環(huán)節(jié)，需準備好抽獎箱、獎品 17 會場座位布置 按活動需要擺放成圓桌型、分組型、課堂式等 18 活動前通知與會者手機調為振動 為保證效果，入場以及活動開始前主持人通知大家手機調為振動 19 活動前與演講者都確認溝通好 每次上臺發(fā)言人，事先確認好其到場，發(fā)言時間、內(nèi)容等 Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 23 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 20 活動前把發(fā)言人的手機都輸入自己手機中 以便活動當天能夠和發(fā)言人保持聯(lián)系 21 保證活動當天工作人員各自到位 事先需與各工作人員確認其工作職責和內(nèi)容 22 其他事項（在這里補充） 由于活動有各自特點，根據(jù)每次活動還需特別注意某些細節(jié)，歡迎本表單使用者每次補充。 目錄管理 目錄管理實現(xiàn)的是對基本數(shù)據(jù)和知識的分類、控制授權服務的范圍。給定一個人的名稱或某種資源，目錄管理系統(tǒng)可以提供用來訪問該人或資源的信息，從這個意義上說，目錄系統(tǒng)雖是存儲資料的場所，但不是一般所說的資料庫系統(tǒng)。它更像一個用來連接各個知識庫中資源的紐帶，順著這條線可以方便的找到所需要的信息。目錄管理系統(tǒng)必須與網(wǎng)絡安全系統(tǒng)緊密結合，以保證網(wǎng)絡的完整性和保密性。 文檔管理 /文檔管理系統(tǒng) 文檔管理和文檔管理系統(tǒng)分別歸屬于“ 內(nèi)容體系”和“ IT 技術”兩個維度，是因為文檔管理體現(xiàn)的是對知識內(nèi)容的歸類、整理以方便查詢和及時更新，而這個目的的實現(xiàn)通常需要借助于軟件系統(tǒng)，即文檔管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。 知識資產(chǎn)管理 知識資產(chǎn)管理是真正意思上的對知識內(nèi)容體系的規(guī)范和整理，是對企業(yè)所擁有的知識資產(chǎn)的管理和比較，如專利、技術訣竅、版權、商標和商業(yè)秘密等。通過對這些無形資產(chǎn)的管理、分析和評估，企業(yè)明晰哪些資產(chǎn)對于自己來說是至關重要的，值得投資的，從而更好地把握知識管理的內(nèi)容，達到知識管理真正的效果。 例會制度 知識管理階段 5 中任務 1所對應方法 /工具分析： 目錄管理 ； 文檔管理 /文檔管理系統(tǒng)； 知識資產(chǎn)管理； 例會制度； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 24 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 例會的形式可以是每周一次，或者每月、每季 度、每半年一次，這主要根據(jù)企業(yè)的實際情況以及會議內(nèi)容、級別等來安排。如部門內(nèi)部會議，就可以做成每周一次的形式。會上，開誠布公，總結員工一周來的工作體驗、收獲，由部長親自解決工作中員工所不能解決的問題和矛盾；每月一次的部門級會議，由經(jīng)理負責協(xié)調各部門之間的工作，解決部門領導所不能解決的問題；每季度一次的各分公司經(jīng)理會議，協(xié)調分公司工作，分享各分公司經(jīng)驗和教訓，等等。事實證明，這種定期的面對面交流方式，及時解決問題和矛盾的態(tài)度，對于員工之間，領導與下屬的溝通和理解是非常必要和有效的。 三講制度 “三講制度”是 AMT 首創(chuàng)的，通過定期開展“講知識”、“將技能”、“講解決方案”的活動，員工豐富了自己的視野和知識面。這個活動組織起來非常簡單，其形式基本上是一個“主講人”演講的方式，各條業(yè)務線的職員在不影響工作進度的情況下，都可以參加。同時，還可以邀請外面的同行，業(yè)務伙伴來給公司職員講。這樣的知識共享形式特別適合知識型的科技企業(yè)。因為這些企業(yè)的員工工作時間通常比較靈活，員工的自由可調度比較大。而像在制造業(yè)中，可能就只能局部開展，因為每個工藝上的時間都有嚴格的限制，員工的自由度相對比較少，但即便是在某個部門內(nèi)部開展這樣的活動 ，也未嘗不是件值得推廣的方式。 分層授權管理機制 分層次授權管理機制是指在用戶管理上，采用層次性的管理方式，分公司 /部門經(jīng)理可以根據(jù)自己的需要對所屬的用戶進行更細致的權限管理，從而避免了由總部統(tǒng)一管理的成本。在建立相關“知識樹”的時候，可以按照行政部門、生產(chǎn)產(chǎn)品、地域、使用者等方式來分類，以避免“知識樹”的單一化。這種按需設置的方式大大提高了各部門 /分公司進行知識管理的積極性，他們可以根據(jù)知識的類型來決定是在部門內(nèi) /分公司內(nèi)還是全公司共享。 知識管理階段 5 中任務 1所對應方法 /工具分析： 三講制度 ； 分層授權管理機制； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 25 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 圖 5 企業(yè)的分層管理數(shù)模型 （來源：中國管理傳播網(wǎng)） AAR AAR 全稱“行動后總結”，主要內(nèi)容是審查知識和決策的關系。這個概念來自源美國陸軍，其最重要的指導思想是：學習的最高目的是對已犯錯誤的認識。這種方法通過讓團隊成員參與到診斷和評估過程以加強他們的學習，并同時提供關于團隊表現(xiàn)的反饋。在組織者的領導下，團隊成員能更好的學習各種知識和技能，總結和發(fā)現(xiàn)新的知識，并且很容易建立組織內(nèi)的信任，培養(yǎng)內(nèi)部學習意識。 平衡記分卡 平衡記分卡，簡稱 BSC，是目前國外比較流行的一種全新的戰(zhàn)略管理方法。通過將戰(zhàn)略轉化為可度量的財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、員工學習和成長等方面的指標， 達到全面計量企業(yè)績效的目的。它有助于促進企業(yè)內(nèi)部員工的交流，知識的共享，以及學習的開展，激勵制度的實施。目前，國內(nèi)的部分電力系統(tǒng)率先采用了融入有平衡記分卡的績效管理軟件。一般來講，中國企業(yè)實施平衡計分卡可以兩步走：首先是在組織或戰(zhàn)略層面實施，即創(chuàng)建企業(yè)戰(zhàn)略管理模式，包括企業(yè)戰(zhàn)略制定、實施與評估系統(tǒng)。這一系統(tǒng)可以幫助設計企業(yè)層面平衡計知識管理階段 5 中任務 1所對應方法 /工具分析： AAR； 平衡記分卡； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 26 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 分卡設計及分公司部門平衡計分卡等；其次，是建立員工績效管理系統(tǒng)或者叫戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)。企業(yè)可以在對平衡計分卡積累了一定的經(jīng)驗之后，再考慮實施到員工。 金字塔分析法 參見 20 頁。 知識激勵制度 知識激勵制度旨在通過向員工 提供適當?shù)募罟ぞ邅?實現(xiàn) 知識 的共享 和創(chuàng)新 ，這種 以知識驅動力為核心的激勵機制，使員工利用 知識 平臺 的 行為 以 及推動 知識 平臺成長的貢獻均能得到數(shù)字化體現(xiàn)，從而創(chuàng)造 出 一種鼓勵 學習、創(chuàng)新 及共享知識的文化氛圍。 例如，在聯(lián)想，就明文規(guī)定了每一個員工有責任把在崗位工作過程中產(chǎn)生的一些知識挖掘出來并流傳下去，并量化員工上載的知識，通過某種評價手段進行知識的控制 即根據(jù)該知識使用者的滿意程度定期統(tǒng)計其質量，將最終評價作為員工對知識管理系統(tǒng)的貢獻程度，列為其日常業(yè)績考核的“第四象 限”（前三個象限分別是財務指標，客戶服務，流程效率）。 知識庫系統(tǒng) 知識庫系統(tǒng)是企業(yè)將員工隱性知識轉化為組織顯性知識，并在企業(yè)內(nèi)部充分共享的有效實現(xiàn)途徑。這又可以分為人員知識庫系統(tǒng)（包括人員的求職、招聘、離職和其他人力資源管理方面的知識），組織知識庫系統(tǒng)（包括客戶知識、政府知識、媒介知識等），數(shù)據(jù)知識庫系統(tǒng)（包括檔案、資料、文件等），程序知識庫系統(tǒng)（包括項目的開發(fā)、流程、管理等）和財務知識庫系統(tǒng)，生產(chǎn)知識庫系統(tǒng)等分系統(tǒng)。 技術支持手段 在知識管理中，技術支持手段主要有： Intranet、數(shù)據(jù)倉庫 、 數(shù)據(jù)挖掘 、知識 發(fā)現(xiàn) 、搜索引擎、知識統(tǒng)計技術、知識地圖、知識歷程圖、工作流、技術文檔保護系統(tǒng)、目錄管理系統(tǒng)、文檔管理系統(tǒng)、知識編碼、實施溝通技術、分類技術、知識管理階段 5中任務 1所對應方法 /工具分析： 金字塔分析法； 知識激勵制度； 知識庫系統(tǒng)； 技術支持手段； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 27 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 EAI，虛擬辦公系統(tǒng)、網(wǎng)絡會議、專家系統(tǒng)、 COP、企業(yè)知識門戶等。 Intranet 是 企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)， 特 指采用 INTERNET 技術建立的相對比較獨立的，供機構、企業(yè)或單位內(nèi)部使用的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，主要側重機構內(nèi)部的信息管理、內(nèi)部通信等。 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)使用的是與因特網(wǎng)類似的應用程序，如萬維網(wǎng)、瀏覽器、 E-mail、新聞組和郵件列表等 。 數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定 的、反映歷史變化的數(shù)據(jù) /信息集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù) /信息倉庫用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫；而且，數(shù)據(jù) /信息倉庫是對多個異構數(shù)據(jù)源的有效集成，集成后按照主題進行重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，存放在倉庫中的數(shù)據(jù)一般不會再修改。數(shù)據(jù) /信息倉庫的組成一般包括：數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)凈化、數(shù)據(jù)載入；信息發(fā)布系統(tǒng)；操縱平臺；管理平臺等。 數(shù)據(jù)挖掘 /知識 發(fā)現(xiàn) 是從企業(yè)中大量的、不完全的、處于無序狀態(tài)的數(shù)據(jù)中，提出隱含的、卻又有潛在價值的信息和知識，這可以是關系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是文本、圖像等等 。這個步驟是企業(yè)知識管理非常重要的步驟，實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部顯性數(shù)據(jù)、信息、知識的整理，是一種知識提煉的重要手段之一。國內(nèi)企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘的困難在于，缺少數(shù)據(jù)積累、難于構建業(yè)務模型、各類人員之間的溝通存在障礙、缺少有經(jīng)驗的實施者、初期資金投入較大。而在國外，數(shù)據(jù)挖掘首先在金融、證券、電信、零售業(yè)等數(shù)據(jù)密集型行業(yè)實施，因為這些行業(yè)信息化程度比較高，數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)保留了大量數(shù)據(jù)資源。 搜索引擎是幫助企業(yè)員工在知識庫或數(shù)據(jù)庫中快速找到所需的正確信息，以應用到工作過程和決策中的有力工具。通過按照關鍵字、登錄者、寫入者、登 錄日期等檢索，截斷檢索、分離檢索、自然語檢索等等方式，使用者可以快速檢索存儲在數(shù)據(jù)中的信息文本和相關附件。搜索引擎按其工作方式主要可分為三種，分別是全文搜索引擎（ Full Text Search Engine）、目錄索引類搜索引擎（ Search Index/Directory）和元搜索引擎（ Meta Search Engine）。 知識統(tǒng)計技術實現(xiàn)的是將知識庫 /數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)被利用的情況，按照用戶，部門，時間等順序進行分類統(tǒng)計，方面查看和了解哪些信息和知識是企業(yè)相Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 28 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 對最有價值的資源，評估知識庫 /數(shù)據(jù)庫的有效性等。 知識地圖是企業(yè)知識的分布圖，是整個知識管理軟件的知識索引，它既能指出擁有知識的人，又能指出記錄知識的知識庫和數(shù)據(jù)庫。但知識地圖只是指出知識的位置，并不包括知識的內(nèi)容。與目錄管理系統(tǒng)不同的是，知識地圖不僅能夠以知識樹的方式展示知識管理軟件內(nèi)部的知識、文檔分類結構，還能以知識網(wǎng)的形式展現(xiàn)相關主題知識之間的聯(lián)系。而且，知識地圖還提供自動化的文檔鏈接管理功能，存儲相關文檔的鏈接。 工作流是業(yè)務流程的計算機化或自動化。工作流管理的許多概念源于企業(yè)管理理論和實踐，在各個行業(yè)中都得到了廣泛應用。其主要特征是業(yè)務流程（ Business Process）的自動化，即這些流程的處理都是在計算機應用程序和工具協(xié)助下進行的，由計算機系統(tǒng)來幫助人們完成日常事務的處理。這樣不但大大節(jié)省了文件的審批時間，提高了工作效率，而且還可以根據(jù)需要對相關文檔進行修改、跟蹤、管理、查詢、統(tǒng)計和打印等，縮短企業(yè)運營周期、改善企業(yè)內(nèi)（外）部流程、優(yōu)化并合理利用資源、減少人為差錯和延誤，提升了公司的核心競爭力。 技術文檔保護系統(tǒng)實際上涉及到的是一個信息安全的問題。通過設立知識庫 /數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)級、站點級、頻道級等多級權限設置來實現(xiàn)對技術文檔，或者企業(yè)其它重 要技術性資料的保護。系統(tǒng)中的每篇文檔可以由創(chuàng)建用戶指定哪些用戶具備查看、編輯和管理等功能，設定后即使是系統(tǒng)管理員也無法瀏覽，這樣可以真正做到企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)和技術管理分離。在這樣一個系統(tǒng)里面，涉及到了密鑰，對稱和非對稱算法，加解密，數(shù)字摘要，數(shù)字簽名，電子簽名，電子蓋章，智能卡等旨在加強文檔使用安全性的技術。 知識編碼是一種將知識和知識生產(chǎn)者（或最初提供者）剝離的一種策略，通過激勵機制使員工把知識說出來，達到知識獨立于特定的個體或組織的目的，然后把這些知識與已經(jīng)顯性化的知識整合到一起，經(jīng)過細致的分析篩選提取出 有用部分編成“法典”，進行索引和分類，存儲在數(shù)據(jù)庫中，并輔以搜索引擎，建立基本架構，以供人們隨時反復調用。這種策略所采用的知識流動通道是“人文檔人”，其重點是對顯性知識進行貯存和管理，知識主要通過間接方式進行傳播并被重復使用。從某種意義上說，Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 29 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 信息垃圾就是放錯了地方的“產(chǎn)品”，而編碼化的目的正是使他們各歸其位。這種技術大大提高了知識共享的效率，推動了知識的循環(huán)和增值，并且提高了反應時間，有利于知識的及時更新和補充。 實時溝通系統(tǒng)為企業(yè)內(nèi)的員工、專家、領導層，甚至是外部客戶之間提供了通過網(wǎng)絡進行溝通的渠道。 這個系統(tǒng)與知識地圖，專家?guī)煜到y(tǒng)整合起來，為隱性知識的交流和轉化提供了支持。使用者希望與知識地圖中某份文檔的作者聯(lián)系，或是希望與專家就某個問題進行探討，或是希望能與企業(yè)領導進行溝通和交流，都可以通過這個系統(tǒng)來展開。此外，實時溝通系統(tǒng)還具備文件傳輸，召開會議，提供廣播式服務等功能。 分類法 技術 是一種把信息按 層次 分門別類的 技術 。 對于企業(yè)， 如何架構分類技術以 提升 辦公 效率 ， 提高客戶滿意度，是知識管理的一個重點。企業(yè)在進行分類的時候，首先必須要全面的掌握分類對象的說明材料。如果對被說明對象一知半解，知之甚少勢必會影響分 類說明；其次，要清楚分類對象的各個特性，以便找出正確的分類標準；最后，分類的時候要根據(jù)MECE 原則，注意分清層次，逐類說明。 EAI（ Enterprise Application Integration 企業(yè)應用 集成 ）是指從 業(yè)務 流程的角度建立基本結構，作為不同系統(tǒng)的溝通橋梁，從而使各流程之間的作業(yè)與數(shù)據(jù)得以在各個不同的應用系統(tǒng)之間順利運作。簡而言之， EAI 是把各個不同的、獨立的應用系統(tǒng)整合起來的一個工具，作為同步或異步的數(shù)據(jù)交換及應用系統(tǒng)中的功能呼叫。這些應用系統(tǒng)包括 ERP 系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)、SCM 系統(tǒng)、 OA 系 統(tǒng)、知識共享平臺、 PDM 系統(tǒng)，等等。 虛擬辦公系統(tǒng)是知識管理軟件的擴展，它使知識管理的對象和使用者都擺脫了工作地點的束縛，他們可以通過網(wǎng)絡隨時訪問知識管理系統(tǒng)的內(nèi)容。但在使用這樣一個虛擬平臺的時候，必須注意安全性，即保證客戶端和服務器端之間傳遞的數(shù)據(jù)不被竊??；以及版本的更新、訪問速度的保證等問題。 網(wǎng)絡會議是一種借助互聯(lián)網(wǎng)平臺召開的虛擬會議，雖然會議成員相隔千里，但通過運用這套系統(tǒng)，通過音像的同步傳輸，與會人員可以各抒己見，自由交流，就象是在真正的會議室一樣。這個工具方便了不在同一地區(qū)的公Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 30 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 司職員開展直接的交 流，這是一個知識共享的平臺，它同樣使得知識的應用和傳播不受時間和空間的限制。 專家系統(tǒng)旨在將企業(yè)內(nèi)，甚至行業(yè)內(nèi)的專家資源整合起來，對一般產(chǎn)品的設計提供標準化模塊，對日常問題的解決提供專家級的經(jīng)驗和指導，并提供專家技能目錄，員工一旦碰到解決不了的技術問題，可以自己從系統(tǒng)中找到解決方案，并且能夠知道誰是這方面的專家，這樣能夠大大提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和員工解決問題的能力，并充分利用企業(yè)已有的經(jīng)驗、知識和技能。 COP 可以理解為知識實踐社區(qū)，是在企業(yè)里分享專門知識和情感所組成的非正式團體。它與企業(yè)內(nèi)的正式任務編組不 同，因為它并不是為了完成某一個特定工作或任務的組織。 COP 的成員彼此分享與工作有關的信息、觀念、經(jīng)驗、工具、技術等。其溝通方式，可以是定期開會或僅利用午餐休息時間討論，或純粹以 E-mail、討論區(qū)、在線交談等網(wǎng)絡系統(tǒng)來相互聯(lián)系。根據(jù) IDC 統(tǒng)計， 2001 年美國企業(yè)采購知識管理系統(tǒng)的總經(jīng)費約 40 億美元，其中 50%與建置知識社群系統(tǒng)有關；到了 2004 年，預測其市場規(guī)模將會成長到 60 到 70 億美元，潛力十分驚人。 企業(yè)知識門戶通過對企業(yè)已有的內(nèi)部及外部信息進行優(yōu)化整合，使企業(yè)員工、客戶、合作伙伴可以從單一的平臺來訪問 、分析和存儲他們所需要的信息。使用者可以利用這個平臺獲得知識，并做出合理的業(yè)務決策，加以執(zhí)行。企業(yè)知識門戶為員工和用戶提供了一個系統(tǒng)的入口，實現(xiàn)了對知識資源的一致性訪問。 目前，已經(jīng)有一些一直從事知識管理軟件開發(fā)的公司分別推出了特別適用于企業(yè)知識門戶的門戶產(chǎn)品 ，這包括 IBM Lotus 的K-station， Microsoft 公司的 Sharepoint， SAP 的 Portal 產(chǎn)品 以及 Exact 公司的 E-synergy，等等。 任務 2“員工培訓” 方法 /工具分析 員工培訓 健全 的 員工培訓 體系為企業(yè) 職工 創(chuàng)造 了 一個 良好的學習氛圍，同時也是團隊共知識管理階段 5中任務 2所對應方法 /工具分析： 員工培訓； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 31 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 享知識、學習知識的主要實現(xiàn)辦法。 通過定期開設員工培訓課程，鼓勵員工在工作之余多多學習工作技能，掌握更多理論知識。通過開展知識競賽，有獎問答等豐富多彩的職工娛樂活動，調動職員學習的積極性，自覺的參與到知識管理的建設中去。這個工具在知識管理實施階段是內(nèi)容體系建設的一部分，在持續(xù)改進階段，也是組織推動的一種有力方式。 輪 崗制度 輪崗制度，顧名思義就是讓員工在不同的崗位嘗試不同的工作，以此熟悉整個公司的運作，理解自己的工作與其他同事的關系，有助于其認識到自己工作的意義，培養(yǎng)工作的責任 心。這樣的輪崗如果在新員工之間展開，還可以幫助他們找到最適合自己的工作。只是要注意，輪換的崗位之間工作性質不能相差太大，不然會適得其反。 目前在一些大型的高科技企業(yè)和著名外企中實行輪崗制的公司較多，華為、西門子、愛立信、柯達、海爾、北電網(wǎng)絡、聯(lián)想、明基等公司也都在公司內(nèi)部或跨國分公司之間進行了成功的崗位輪換。但他們在具體的實行中，根據(jù)企業(yè)的特點，各自的方式、方法又有所不同。 學習社區(qū) 這個學習社區(qū)是指企業(yè)內(nèi)部的，跨部門的學習團體，通過這種方式鼓勵不同部門員工之間的溝通，分享最佳實踐知識，促進知識的共享。同時， 這種“面對面”的“從人到人”的交流方式，實現(xiàn)了隱性狀態(tài)下知識的傳播，有利于知識的創(chuàng)新和發(fā)展。 Tutor 制度 /新員工進階計劃 Tutor 制度是指為每一位新員工有針對性的指定一位導師，負責其進階計劃的執(zhí)行和完成情況，解決員工工作當中碰到的問題，使員工能夠在新的工作崗位上更好的適應和發(fā)展。這個制度可以跟進階計劃聯(lián)合起來使用，也可以獨立操作。新員工與 Tutor 的關系有些類似于以前的“師傅”和“徒弟”的關系。為了讓新員工能更快的熟悉公司業(yè)務， Tutor 根據(jù)其知識背景和工作情況，安排學習計劃，使其能在短時間內(nèi)較好地掌 握相關工作技能和知識，這就是所謂的新員工進階知識管理階段 5中任務 2所對應方法 /工具分析： 輪崗制度； 學習社區(qū)； Tutor 制度 /新員工進階計劃； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 32 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 計劃。 七步成詩法 七步成詩法是一種問題的思考方法，在知識管理實施階段，主要是作為培訓員工，提高員工素質的一種工具。具體來說，這七步分別是指：第一步，清晰的闡述要解決的問題，然后對這些問題進行整理；第二步，將這些問題分解，找出需要解決的關鍵性問題所在，對這些問題進行優(yōu)化排序；第三步，對找出的關鍵問題進行規(guī)劃，制定解決問題的計劃和解決思路；第四步，搜集相關的信息并制定詳細的計劃；第五步，關鍵性的分析，利用收集的信息，相關的模型對問題產(chǎn)生的原因和解決辦法進行分析論證 ；第六步，綜合分析論證結構并進行討論；第七步，整理出一套有力度的文件或者方案。 COP 參見 30 頁。 能力素質模型 能力素質模型是用行為方式來定義和描述員工完成工作 所 需要具備的知識、技巧、品質和工作能力，通過對不同層次 能力 的定義和相應層次具體行為的描述，確定核心能力的組合和完成特定工作所要求的熟練程度。這些行為和技能必須是可衡量、可觀察、可指導的，并對員工的個人 業(yè)績 以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關鍵影響。能力素質模型通常包括三類能力：通用能力、可轉移的能力、獨特的能力。 目前能力素質模型已經(jīng)被很多企業(yè)所采用，如聯(lián)合利華就 有系統(tǒng)的能力素質模型、領導者素質模型、高效管理者素質模型，另外，針對不同的崗位還有不同的能力素質模型與之相匹配。華為在招聘新員工的過程中， 公司針對主要的崗位建立素質模型，對素質模型中的主要素質進行分級定義，統(tǒng)一各面試考官的考核標準，從而提高面試考核的針對性和準確性。 同時， 華為公司 還 建立了 面試資格人管理制度，對所有的面試考官進行培訓，合格者才能獲得面試資格。 知識管理階段 5 中任務 2所對應方法 /工具分析： 七步成詩法； COP； 能力素質模型； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 33 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 考核機制 這里的考核機制，包括兩種不同的類型，一是指對員工培訓的考核，另外還包括在平時工作中，對員工業(yè)績的考核。其中，培訓考核有助于 培訓管理層隨時了解 學員的培訓課程學習進度和學習質量，按部門和個人進行培訓情況統(tǒng)計，根據(jù)學習情況調整培訓計劃 。同時，也有助于員工對培訓知識的理解和系統(tǒng)地掌握。而對員工業(yè)績的考核，則有利于加強管理的力度，使管理規(guī)范化，有據(jù)可循。有效的考核機制，不但規(guī)范了業(yè)務流程，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高工作效率，還使決策的合理性大大增強，減少了風險 。 知識庫系統(tǒng) 參見 26 頁。 在線學習系統(tǒng) 在線學習系統(tǒng)是通過整合知識庫中的已有資源，以多樣化的形式，為員工設計合理的培訓課程。對于企業(yè)使用者來說，這樣的一個系統(tǒng)更傾向于引導員工自主學習，因此 其所需要的功能包括提供自動測試，學習向導：讓學習者及時了解自己的學習狀況，隨時調整學習進度；以及在線討論：促進員工之間的學習交流，也可以安排企業(yè)專家在某一特定時間在線對員工進行技術輔導等。這是一個將個人知識轉化為企業(yè)知識，又再傳授給員工個人的較好方式。 知識推送系統(tǒng) 知識 推送 系統(tǒng) 是依據(jù)一定的技術標準和約定，自動從 知識資源 中選擇 知識 ，并通過一定的方式（如電子郵件）有規(guī)律地將 知識 傳遞給用戶的 一個系統(tǒng) 。 目前常見的知識推送技術主要采用兩種模式：一是頻道推送技術， 即將某些網(wǎng)頁定義為瀏覽器中的頻道 ,用戶可以像選擇電視頻 道那樣去收看感興趣的、通過網(wǎng)絡播送的信息 。 Microsoft、 Netscape 等都有自己的頻道定義格式。二是郵件式推送 ， 即用電子郵件方式主動將有關信息發(fā)布到列表中的用戶。這種方式只需要實現(xiàn)一個基于 Web 的電子郵件發(fā)送系統(tǒng)。推送技術在因特網(wǎng)上的應用打破了傳知識管理階段 5中任務 2所對應方法 /工具分析： 考核機制； 知識庫系統(tǒng)； 在線學習系統(tǒng)； 知識推送系統(tǒng)； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 34 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 統(tǒng)的信息獲取方式 ,減少了用戶上網(wǎng)搜索的工作量 ,將個性化的信息直接送給用戶 ,提高了用戶獲取信息的效率。 實時溝通系統(tǒng) 參見 29 頁。 專家系統(tǒng) 參見 30 頁。 知識管理階段 6：檢測評估、持續(xù)改進 在第六階段，主要需要完成的任務有：評估知識管理實施的譏笑、推廣改進 已建立的系統(tǒng)并對知識管理進行持續(xù)改進。對于這些 不同的任務，所使用的方法 /工具分析如下： 任務 1“評估績效” 方法 /工具分析 基于活動的成本分析 基于活動的成本分析在這里主要是對知識管理實施成果的一個評價方法，通過確定產(chǎn)生成本的各種因子來分析每個系統(tǒng)和其子系統(tǒng)如何消耗各種資源，以及這樣的一個知識管理系統(tǒng)是如何為企業(yè)節(jié)約成本，帶來明顯的效益增加的。 員工和小組態(tài)度關鍵評估 員工和小組態(tài)度關鍵評估放在知識管理項目完成后的持續(xù)改進階段，主要是指對項目組成員的工作做出評價。這個評價工作由企業(yè)負責人，項目經(jīng)理以及員工 代表集體參與，并參考一些實際可測量得出的數(shù)據(jù)，造出不足和缺陷，以利于項目的持續(xù)改進和完善。 任務 2“系統(tǒng)的推廣改進” 方法 /工具分析 知識管理階段 5 中任務 2所對應方法 /工具分析： 實時溝通系統(tǒng)； 專家系統(tǒng)； 知識管理階段 6“監(jiān)測評估持續(xù)改進”中任務 1 所對應的方法 /工具分析： 基于活動的成本分析； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 35 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 研討會 參見 8 頁。 系統(tǒng)改進技術 這里的系統(tǒng)改進技術不僅僅指 IT 技術或軟件平臺，還包括持續(xù)改進的方法和制度等一些內(nèi)容體系建設方面的內(nèi)容，其目的都是為了更好地認識到知識管理項目的連續(xù)性，使知識管理的持續(xù)改進成為一種相對簡單易行的規(guī)范性行為。 任務 3“持續(xù)改進” 方法 /工具分析 知識資產(chǎn)管理 參見 23 頁。 知識的持續(xù)性管理 如何實現(xiàn)知識的持續(xù)管理是很多企業(yè)所關心的。因為他們 都曾經(jīng)碰到過這樣的問題：離任的員工帶走了關鍵性的知識。如果沒有一個適當?shù)某绦蚩梢员４孢@些知識并傳遞給繼任者，這些知識將有可能永遠流失掉。那些繼任的員工要花費更長的時間才能進入狀態(tài)，沒有員工一代代知識的傳承，“組織性遺忘”嚴重損耗了公司的智力資本，極大浪費了公司的知識財富。為此，企業(yè)必須有一個綜合的體系，將關鍵的知識保存在企業(yè)里。知識持續(xù)管理的方法有多種，比如，以建立知識檔案的形式，將某項工作所必需的關鍵操作技巧、知識等詳細的描述并保存下來。以通過設計一個調查問卷，讓所有在職的關鍵員工給出答案，并且要求他們定 期更新答案的方式來建設這個檔案庫。還可以通過建立 師徒 的形式，在成功的老職員在卸任前，將他們與年輕些的職員配對。這樣，一方面可以推遲年長些的、富有經(jīng)驗的顧問人員離開公司的時間，另一方面也可以確保他們在退休之前將關鍵的技術和知識傳輸給其他人員。 另外，建立“知識社團 /實踐社團”也是知識持續(xù)管理的有效方式之一。 全面品質管理 知識管理階段 6 中任務 2所對應的方法 /工具分析： 研討會； 系統(tǒng)改進技術； 知識管理階段 6 任務 3 所對應的方法 /工具分析： 知識資產(chǎn)管理； 知識持續(xù)性管理； 全面品質管理； Copyright 2005 AMT Group All rights reserved Tel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT 36 第二章 ： 知識管理中的方法 /工具分析 全面品質管理是將品質提升到經(jīng)營層面，以滿足顧客為最終目標，即以品質來經(jīng)營企業(yè)、塑造新 的 企業(yè)文化。實施全面 品質管理 ，首先必須重視顧客需求導向，并對組織內(nèi)、外環(huán)境做 充分的調研考察 ，以便搜集 情報 ； 精確衡量顧客信賴標準， 作 為企業(yè)經(jīng)營的參考 。 對于績