京東開放平臺(tái)先行賠付判斷標(biāo)準(zhǔn).docx

先行賠付判斷標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)間：2014/02/08京東開放平臺(tái)先行賠付判斷標(biāo)準(zhǔn)適用使用范圍：本標(biāo)準(zhǔn)適用于京東開放平臺(tái)所有賣家，具體適用范圍詳見本規(guī)則第二條規(guī)定。一、優(yōu)先賠付流程1、處理流程：當(dāng)買家通過京東平臺(tái)進(jìn)行交易后，若因該交易導(dǎo)致買家權(quán)益受損，買家有權(quán)在交易成功后向京東發(fā)起針對(duì)賣家的投訴，并提出退賠申請(qǐng)。京東根據(jù)投訴問題類型進(jìn)行判斷，對(duì)于通過系統(tǒng)即可判斷投訴成立（如發(fā)票管理）問題類型，京東依據(jù)優(yōu)先賠付標(biāo)準(zhǔn)予以處理；對(duì)于須賣家核實(shí)的問題類型，京東會(huì)通知（通知形式包括但不限于工單、電話、郵件、咚咚）賣家處理，賣家收到京東發(fā)出的投訴處理通知后應(yīng)按時(shí)回復(fù)處理，若賣家未按時(shí)回復(fù)處理，則京東依據(jù)優(yōu)先賠付標(biāo)準(zhǔn)予以處理。京東依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判定買家申請(qǐng)成立時(shí)，京東將會(huì)以不同的形式優(yōu)先退賠給買家，因此產(chǎn)生的費(fèi)用將由賣家承擔(dān)，款項(xiàng)自賣家任一結(jié)算款或保證金中扣減。2、賣家處理時(shí)效：對(duì)于上述須賣家核實(shí)問題類型，賣家須在京東通知的3小時(shí)內(nèi)（以工作時(shí)間9:00-18:00計(jì)算）給出處理方案或者處理時(shí)效，處理時(shí)效應(yīng)在48小時(shí)（以京東通知時(shí)間計(jì)算自然小時(shí)）內(nèi)。如賣家未在處理時(shí)效內(nèi)給出有效處理或相應(yīng)憑證，則賣家認(rèn)可由京東作為中立方依據(jù)本規(guī)則予以判斷處理。3、賣家申訴：京東優(yōu)先賠付成功后，會(huì)即刻向賣家后臺(tái)賠付管理系統(tǒng)推送賠付審核單，若賣家核實(shí)京東存在違反優(yōu)先賠付規(guī)則為買家特殊或重復(fù)退賠款項(xiàng)，賣家可以在7天內(nèi)在賠付管理系統(tǒng)中發(fā)起申訴，并說明申訴理由。京東會(huì)結(jié)合賣家申訴理由再次對(duì)賠付做判定。申訴成功后，費(fèi)用不計(jì)入賣家。4、退賠形式及與人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)：京東通常以京東余額、京豆形式優(yōu)先退款或優(yōu)先補(bǔ)償給買家，1元余額=1元人民幣；100京豆=1元人民幣。二、各類型投訴優(yōu)先賠付標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)訂單少件1、少件-是指賣家未按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送訂單商品，如買家投訴收到的訂單商品存在少配件、少贈(zèng)品，少商品的情形（此情形以下簡(jiǎn)稱“少件”），將按以下方式處理。（本條不適用于賣家使用京東供應(yīng)鏈管理服務(wù)的商品）。1.1受理?xiàng)l件：1.1.1配送員當(dāng)場(chǎng)證明少件，賣家沒有其他有效證明的；1.1.2賣家核實(shí)少件屬實(shí)的；1.1.3賣家無法提供證據(jù)，證明沒有少件的；1.1.4 京東與賣家核實(shí)但3小時(shí)沒有得到有效答復(fù)的。1.2處理1.2.1買家在發(fā)起投訴后，京東將通知賣家核實(shí)是否少件，賣家須在京東通知后3小時(shí)內(nèi)回復(fù)核實(shí)情況。1.2.1.1不同意少件判定，提供不同意理由及相關(guān)證明（如該訂單清晰的打包監(jiān)控，快遞公司出具的稱重證明等），京東以中立身份介入判定處理，如判斷賣家少件成立，則賣家須按照京東給出的處理意見為買家處理；處理意見同1.2.1.2。1.2.1.2同意少件判定，須給出處理方案或處理時(shí)效，并按以下方式處理：賣家補(bǔ)發(fā)，賣家須在判定少件后24小時(shí)內(nèi)通過快遞補(bǔ)發(fā)缺少的商品、配件或贈(zèng)品給買家，并同時(shí)向京東反饋補(bǔ)發(fā)的快遞運(yùn)單號(hào)；且快遞運(yùn)單號(hào)須在判定少件后48小時(shí)內(nèi)有可查詢的快遞公司攬件跟蹤信息（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)）。超時(shí)京東有權(quán)在通知賣家后按照無貨情況處理。若無貨，無法補(bǔ)發(fā)，賣家認(rèn)可京東可優(yōu)先退還買家相應(yīng)金額（少配件和贈(zèng)品退還預(yù)估金額，最高不超過50元；少商品退款金額為買家購買該商品金額）；若因少件原因買家要求退貨，賣家須按照自主售后流程為買家辦理退貨處理；1.2.1.3對(duì)于賣家超時(shí)沒有回復(fù)有效信息的，默認(rèn)賣家認(rèn)可買家投訴情況，賣家同意京東優(yōu)先退還買家相應(yīng)的支付金額（少配件和贈(zèng)品退還預(yù)估金額，最高不超過50元；少商品退款金額為買家購買該商品金額）；若因少件原因買家要求退貨，賣家須按照自主售后流程為買家辦理退貨退款處理。1.2.2因少件導(dǎo)致買家投訴，并要求賠償?shù)?，按照京東開放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則予以處理。第二節(jié)發(fā)票管理 2、發(fā)票管理-按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定“消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”，賣家必須為買家開具發(fā)票。若開具發(fā)票不合訂單要求導(dǎo)致投訴，或未開發(fā)票導(dǎo)致投訴,將按以下方式處理。2.1受理?xiàng)l件2.1.1.賣家核實(shí)未開發(fā)票屬實(shí)；2.1.2買家提供收到發(fā)票照片證明不合訂單要求或法律規(guī)定屬實(shí)；2.1.3賣家無法證明已經(jīng)開具發(fā)票；2.1.1京東與賣家核實(shí)但3小時(shí)沒有得到有效答復(fù)的。2.2處理2.2.1買家在發(fā)起投訴后，京東將通知賣家補(bǔ)發(fā)或修改發(fā)票，賣家須在京東通知后3小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況。2.2.1.1不同意補(bǔ)發(fā)，提供不同意理由及相關(guān)證明，京東以中立身份介入判定處理，如賣家不同意或證明理由不成立的，則賣家須按照京東給出的處理意見為買家處理；處理意見視情況依據(jù)2.2.1.2、2.2.3規(guī)定。2.2.1.2同意補(bǔ)發(fā)，須在京東通知后3小時(shí)內(nèi)向買家補(bǔ)寄發(fā)票，并在24小時(shí)向京東提供補(bǔ)寄發(fā)票的快遞運(yùn)單號(hào)，且在京東通知后48小時(shí)內(nèi)有可查詢的快遞公司攬件跟蹤信息（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)）或告知與買家協(xié)商的發(fā)票最快開具時(shí)間。賣家不得使用平信或掛號(hào)方式郵寄，補(bǔ)寄發(fā)票產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。（如修改發(fā)票，賣家要求買家寄回發(fā)票原件的，由賣家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)）；2.2.2若賣家因當(dāng)月發(fā)票使用完畢等情況無法及時(shí)開具，賣家須和買家協(xié)商具體的開具時(shí)間（最晚不超過距京東通知日算起一個(gè)月）。2.2.3若買家在京東通知后3小時(shí)未回復(fù)有效信息，24小時(shí)未告知補(bǔ)寄發(fā)票的快遞運(yùn)單號(hào)，48小時(shí)內(nèi)無可查詢的快遞公司攬件跟蹤信息（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)）或賣家最快開具發(fā)票的時(shí)間買家不接受，導(dǎo)致投訴，賣家須向買家支付違約金，違約金金額最高不高于商品金額的17%同時(shí)最高不超過500元。該違約金將以京東京豆形式京東優(yōu)先賠付給買家。2.2.4若買家不接受違約補(bǔ)償，雙方協(xié)商退貨，賣家按照自主售后流程為買家辦理退貨退款處理。第三節(jié)超時(shí)退換貨3.超時(shí)退換貨-買家按照售后服務(wù)單要求以快遞的形式退回商品給賣家，并快遞運(yùn)單號(hào)顯示已簽收超48小時(shí)（以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)），但賣家未給出處理結(jié)果，視賣家為超時(shí)退換貨。3.1處理3.1.1不論買家提交服務(wù)單時(shí)選擇的處理方式（退貨、換貨、維修），如買家進(jìn)行投訴，判定賣家超時(shí)退換貨成立，優(yōu)先建議買家做退貨處理，退款以京東余額形式為買家全額退款，優(yōu)先賠付（實(shí)為退款）費(fèi)用由賣家承擔(dān)。3.1.2服務(wù)單選擇處理方式為換貨情況，若買家不接受退貨，要求繼續(xù)履行換貨，賣家有貨情況下須按照京東開放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任并予以換貨，如無貨無法換貨，則依據(jù)京東開放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則予以處理。第四節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量類4、產(chǎn)品質(zhì)量類-賣家對(duì)商品材質(zhì)、成分、品質(zhì)等信息的描述與買家收到的商品不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的；賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返蔫Υ妹枋雠c買家收到的商品不相符的，如：商品無法使用、無法開啟、或衣服鞋子類的開線等。4.1受理?xiàng)l件4.1.1買家提供商品照片或相關(guān)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等相關(guān)證明。4.2處理4.2.1買家在發(fā)起投訴后，京東將通知賣家產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，賣家須在京東通知后3小時(shí)內(nèi)回復(fù)核實(shí)情況。4.2.1.1賣家同意為買家辦理退換貨，賣家須在買家提交退換貨申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)為買家辦理退換貨處理（超時(shí)按照第四節(jié)超時(shí)退換貨處理）。4.2.1.2 賣家不同意為買家辦理退換貨，賣家須與買家協(xié)商處理方案，若超48小時(shí)仍未達(dá)成一致，京東以中立身份介入判定處理，賣家須向京東提供不同意理由及相關(guān)證明（證明包括但不限于行業(yè)許可證、銷售授權(quán)、商品檢測(cè)報(bào)告）4.2.1.3對(duì)于賣家超時(shí)沒有回復(fù)有效信息的，默認(rèn)賣家認(rèn)可買家投訴情況，賣家同意按買家的須求，按照自主售后流程為買家辦理退貨退款處理。4.2.4若京東判定賣家應(yīng)該承擔(dān)退貨退款或其他售后保障責(zé)任，但賣家拒絕承擔(dān)（京東在通知處理意見后，賣家有明確表示拒絕承擔(dān)，或未在48小時(shí)內(nèi)為買家做相應(yīng)的售后處理），京東有權(quán)優(yōu)先把賣家售后地址提供給買家，在確認(rèn)退貨快遞單號(hào)退回賣家售后所在地后，京東可以京東余額的形式為買家優(yōu)先賠付退全款處理，產(chǎn)生費(fèi)用由賣家承擔(dān)。因此而可能產(chǎn)生的損失或額外費(fèi)用將由賣家自行承擔(dān)。第五節(jié)售前退款5、買家售前拒收或取消訂單退款問題-買家因配送時(shí)間長，不想購買，錯(cuò)誤下單等原因提交退款申請(qǐng)后，賣家須在48小時(shí)內(nèi)審核退款。超時(shí)未審核退款或無理由駁回退款，京東有權(quán)介入處理。（本條不適用于買家使用貨到付款的商品）。5.1受理?xiàng)l件5.1.1買家提交退款申請(qǐng)時(shí)賣家未發(fā)貨，賣家超48小時(shí)未審核退款，或無理由駁回退款的；5.1.2賣家在收到拒收商品48小時(shí)（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)）未審核退款，或無理由駁回退款的；5.1.3買家在拒收商品7天后（以快遞公司系統(tǒng)記錄的時(shí)間或快遞公司書面證明為準(zhǔn)），賣家未審核退款，或以沒收到退回商品為由駁回退款的。5.2處理5.2.1京東判定賣家超48小時(shí)未審核退款，或無理由駁回退款成立后，京東有權(quán)以京東余額的形式為買家優(yōu)先賠付退全款，產(chǎn)生費(fèi)用由賣家承擔(dān)。第六節(jié)價(jià)格差異類6.價(jià)格差異6.1受理?xiàng)l件6.1.1賣家原因?qū)е掠唵蝿h除（如物流損拒收），退貨（如質(zhì)量問題退貨），并且買家在3天內(nèi)重新購買，商品漲價(jià)（不包含標(biāo)錯(cuò)價(jià)）。6.1.2買家收到商品吊牌“價(jià)簽”低于買家實(shí)際支付價(jià)格的，或收到的該賣家的相關(guān)單據(jù)低于買家實(shí)際支付價(jià)格。6.2處理6.2.1價(jià)格差異投訴成立，賣家須向買家支付其中的差額，差額將以京東余額形式優(yōu)先賠付給買家。6.3特殊說明6.3.1如因6.1.2情況，導(dǎo)致買家投訴，要求退還差額并賠償?shù)模u家須在京東通知后3小時(shí)內(nèi)與買家協(xié)商賠償金額，賣家超時(shí)未處理買家投訴，默認(rèn)賣家認(rèn)可買家的投訴情況，京東按照法律規(guī)定給出處理意見；如賣家與買家協(xié)商后超48小時(shí)仍未達(dá)成一致，京東按照法律規(guī)定介入處理，產(chǎn)生的費(fèi)用由賣家承擔(dān)。6.3.2買家購買中大件商品，若在簽收商品前，商品出現(xiàn)降價(jià)情況，要求補(bǔ)償差價(jià)的:6.3.2.1買家在發(fā)起投訴后，京東將通知賣家協(xié)商處理方案，賣家須在京東通知后3小時(shí)內(nèi)回復(fù)（答復(fù)中需要明確是否同意補(bǔ)償全額差價(jià)；若不能補(bǔ)償全額差價(jià)則需說明原因及最高能補(bǔ)償差價(jià)的金額）。若客戶不接受補(bǔ)償方案的則需由賣家繼續(xù)與客戶協(xié)商解決。6.3.2.2 對(duì)于賣家超時(shí)沒有回復(fù)有效信息的，默認(rèn)賣家放棄處理買家投訴情況，并同意按照以下處理方式執(zhí)行：為避免因降價(jià)而使買家拒收導(dǎo)致其他損失，若商品降價(jià)金額在買家訂單商品金額的10%以內(nèi)，則京東直接以京東京豆形式為買家優(yōu)先賠付降價(jià)差價(jià)；若商品降價(jià)金額超過買家訂單商品金額10%的，則京東僅優(yōu)先賠付買家訂單商品金額10%金額，若需補(bǔ)償超過買家訂單商品金額10%的金額，則京東再次通過包括但不限于工單、電話、郵件、咚咚的形式與賣家協(xié)商，超出部分（即超過買家訂單商品金額10%的金額）最終由賣家決定是否給予補(bǔ)償。第七節(jié)售后運(yùn)費(fèi)類7.售后運(yùn)費(fèi)類7.1受理?xiàng)l件7.1.1賣家原因?qū)е峦藫Q貨（如產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)錯(cuò)貨，少件）的7.2處理賣家原因?qū)е峦藫Q貨由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，若買家優(yōu)先墊付運(yùn)費(fèi)寄回賣家，賣家須在處理售后退換貨時(shí)，為買家處理退還運(yùn)費(fèi)，若賣家超時(shí)（同超時(shí)退換貨時(shí)效一致）未退