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文檔簡介

參考范文2020年最新酒店優(yōu)秀話務員工作計劃范文- 1 -電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務.可以說,電話是對客服務的橋梁,話務員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務員.因此,話務員必須具備較好的素質(zhì).1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病.2)寫迅速,反應快.3)工作認真,記憶力強.4)較強的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務服務.5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務.6)熟悉電腦操作及打字.7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息.8)有很強的信息溝通能力.話務服務的基本要求:電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務.使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平.1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務:之后再來話.4)報警電話的處理:a.接到火警電話時,要了解清楚火情及具體地點.b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域.c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域.d.通知工程部到火災區(qū)域.f.通知保安部到火災區(qū)域.g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域.h.通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域.進行以上通知時,話務員必須說明火情及具體地點.5)叫醒服務:程序與規(guī)范:a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認.b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號. c.及時將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機記錄是否正確.d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字.e.在當日最早叫醒時間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應及時通知信息中心.f.叫醒服務要求時間準確,話務員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時間已到. g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,及時將這些房號通知客房服務中心,并清楚地記錄在交接本上.a.話務員轉(zhuǎn)接電話時,首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務,應對客人說:“請稍等,我?guī)湍油╛部門”,話務員接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當?shù)恼f明.b.在等候接轉(zhuǎn)時,播出悅耳的音樂.c. 接轉(zhuǎn)之后,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言?”.需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處.另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員.2)回答問訊和查詢電話服務:查詢電話服務的程序和規(guī)范如下:a. 對于常用電話號碼,話務員須對答如流,以提供快速查詢服務.b.如遇查詢非常用電話號碼,話務員須請客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號碼,確認號碼正確后,及時通知客人.如需較長時間,則請客人留下電話號碼,待查清后,再與客人電話聯(lián)系,告訴客人.c.如遇查詢某單位地址的電話,話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼.d.如遇客人查詢客人房間的電話,在總臺電話均占線的情況下,話務員應通過電腦為客人查詢.但此時應注意為客人保密,不能泄露住客房號,可接通后讓客人直接與其通話.3)“免電話打擾”服務:a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上,同時注明接到客人通知的時間.b.接到通知的話務員,需將電話號碼通過話務臺鎖上,同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員.c.客人要求取消“免打擾”,或外出的客人回到房間,接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼,同時在交接班本上標明取消符號及時間;d.在免打擾期間,如果發(fā)話人要求與房間客人講話,話務員應將有關(guān)信息禮貌、準確通知發(fā)話人,并建議其留言或待取消“免打擾”話務員的基本要求如下:1)務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話.2)務員應答電話時,必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑.這時,客人雖然看不到話務員,但能夠感覺到她的笑臉,因為只有在微笑時,話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快,她的語音、語調(diào)才會甜美、自然,有吸引力.3)接到電話時,首先用中英文熟練準確地自報家門,并自然親切地使用問候語.4)答外部來話時,先報酒店名稱,并對客人致以問候.5)話務員遇到無法解答的問題時,要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理.6)話務員與客人通話時,聲

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