2020年最新酒店優(yōu)秀話務(wù)員工作計劃范文.doc

參考范文2020年最新酒店優(yōu)秀話務(wù)員工作計劃范文- 1 -電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù).可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員.因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì).1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病.2)寫迅速，反應(yīng)快.3)工作認(rèn)真，記憶力強.4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù).5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù).6)熟悉電腦操作及打字.7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息.8)有很強的信息溝通能力.話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù).使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平.1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話.4)報警電話的處理:a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點.b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域.c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域.d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域.f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域.g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域.h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域.進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點.5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn).b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號. c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確.d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字.e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心.f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到. g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上.a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╛部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明.b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂.c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”.需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處.另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員.2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù).b.如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時通知客人.如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人.c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼.d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢.但此時應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話.3)“免電話打擾”服務(wù)：a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間.b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員.c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標(biāo)明取消符號及時間;d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1)務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話.2)務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑.這時，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力.3)接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語.4)答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候.5)話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理.6)話務(wù)員與客人通話時，聲