2011中級質(zhì)量專業(yè)考試綜合知識教材輔導(dǎo)

質(zhì)量概念 1、一組固有特性滿足要求的程度（ ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)） （1）特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如機(jī)械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。 特性：固有特性和賦予特性。 固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機(jī)器的生產(chǎn)率。 賦予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對產(chǎn)品增加的特性如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸方式、保修時(shí)間。 固有特性和賦予特性是相對的：例如，供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運(yùn)輸服務(wù)來說則屬于固有特性。 （2）要求指“明示的、通常隱含的或必須 的需求或 。 “明示的 可 是 的要求。如 件（ 同，標(biāo)準(zhǔn)， ） 明的要求或 明 的要求。 “通常隱含的 是指組 、 和其 相 方的 例或一 ， 的需求或 是不言而 的。例如: 品對 的保性。一 currency1， 或相 方的 件(如:標(biāo)準(zhǔn)) 不對“要求 明 的 ，組 fifl 身產(chǎn)品的和特性 ， 。“必須 的 是指 要求的或有性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如”品生 、 及有 的要求 ，組 產(chǎn)品的程 必須 “標(biāo)準(zhǔn)。 要求可 不同的相 方 ，不同的相 方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說， 要求、 、 、，但要求對 不產(chǎn)生 。組 產(chǎn)品要求時(shí)， 及相 方的要求。 質(zhì)量的 是一組固有特性組成， “ 固有特性是 滿足 及其 相 方 要求的能 加 征。因 說質(zhì)量 有 性、 性、時(shí)性、相對性和滿 性。質(zhì)量的 性:于要求 價(jià)的 ，價(jià)物是 的價(jià) ，物有，就是 明質(zhì)量有 性的 征。 和組 質(zhì)量的 度是不同的，但對 性的 是一的。 質(zhì)量的 性:質(zhì)量不 指產(chǎn)品質(zhì)量, 可指程和體的質(zhì)量，及方 ：產(chǎn)品，服務(wù)， ，程， 方 。 質(zhì)量的時(shí)性:于組 的 和其 相 方對組 和產(chǎn)品、程和體的需求和 是不斷變 的，例如，原先被 認(rèn) 質(zhì)量好的產(chǎn)品因 要求的 高而不再受到的歡迎。因 ，組 不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 質(zhì)量的相對性:組 的 和其 相 方可能對同一產(chǎn)品的功能 不同的需求； 可能對同一產(chǎn)品的同一功能 不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求 就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才被認(rèn) 是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 質(zhì)量的滿 性：質(zhì)量 產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足 的能 。 那 真正符 消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿 的產(chǎn)品， 認(rèn) 就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量 真正物價(jià)（高性價(jià)比），符 消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！與質(zhì)量相 的概念 （1）組 是指職責(zé)、權(quán)限和相互 得到排的一組 員及 施。如公司、 團(tuán) （2）程：一組將輸入轉(zhuǎn) 輸 的相互 聯(lián)或相互 的活動。 程包括輸入、活動和輸 三要素，資源是程的必要條件。組 增，通常對程 策劃，使其 受控條件currency1運(yùn) 。 程和程之間存 一 的 。 （3）產(chǎn)品：程的結(jié)果。 傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品分： 按產(chǎn)品有形性和耐久性分：耐品，非耐品，服務(wù) 按產(chǎn)品分：消費(fèi)資料，生產(chǎn)資料 網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品分：數(shù)字 產(chǎn)品，非數(shù)字 產(chǎn)品 A. 硬件 硬件通常是有形產(chǎn)品，可 分離，可 量計(jì)數(shù)。如 視機(jī)、汽車、鋼筆。 B. 軟件 軟件信息組成。 軟件通常是無形的，體 一 的承載媒體（如紙、光盤、網(wǎng)絡(luò)空間），可 方 、論 或程序的形式存 。 計(jì)算機(jī)程序是軟件的一種形式。 C. 流程性材料 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一 是連續(xù)生產(chǎn)。 狀態(tài)可 是液體（如 來水）、氣體（如管道煤氣）、粒狀（如大米）、線狀（如 線 纜）、塊狀（如礦石）、板狀（如鋼材）。 流程性材料的特點(diǎn)： 流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。 一 條件currency1（如溫度、壓 、時(shí)間）三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn) 。 通常 有形產(chǎn)品，但是 流程性材料（常溫時(shí) 氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）形態(tài)有不 性和隨遇性，隨其存放、盛納的容器和包裝物及 放 （ 狀固態(tài)）而 流程性材料 有整體的 性，其整體 一 或整體分 后 是相同的物質(zhì)， 其性質(zhì)不變。 流程性材料 有 的連續(xù)性，無 計(jì)數(shù)，只能 計(jì)量。 產(chǎn)品形成程一 是連續(xù)的， 一 量 料完成之 ，一 不能或不 生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一 性能不 格 正（ 、 修）。 D. 服務(wù) 服務(wù)通常是無形的，是 供方和 的 需要完成一 活動的結(jié)果。 服務(wù)的 供可及： 1） 供的有形產(chǎn)品完成的活動，如物品 存、物品 運(yùn)、汽車 修。 2） 供的無形產(chǎn)品完成的活動，如 、 、方 計(jì)。 3）無形產(chǎn)品的，如currency1能“。質(zhì)量管 1.質(zhì)量管 質(zhì)量管 就是 質(zhì)量方 指和控組 的調(diào)的活動。 通常包括 質(zhì)量方和質(zhì)量標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控、質(zhì)量保fi和質(zhì)量fl。 2.質(zhì)量方和質(zhì)量標(biāo) 質(zhì)量方是指組 的最高管 者正式 的組 的質(zhì)量 和質(zhì)量方 。質(zhì)量方是 營方的組成分，是管 者對質(zhì)量的指”和承。最高管 者 質(zhì)量方形成 件。 3.質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管 的一分， 于 質(zhì)量標(biāo) 必要的運(yùn) 程和相 資源 質(zhì)量標(biāo)。 4.質(zhì)量控 質(zhì)量控是質(zhì)量管 的一分， 于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量控是一 標(biāo)準(zhǔn)（fifl質(zhì)量要求）、 量結(jié)果， 是 到 要求，對質(zhì)量 施 再 生的程。 質(zhì)量控不是， 生產(chǎn) 對生產(chǎn)程 和 價(jià)的程 是質(zhì)量控的一組成分。 之，質(zhì)量控是一 保生產(chǎn) 來的產(chǎn)品滿足要求的程。 5.質(zhì)量保fi 質(zhì)量保fi是質(zhì)量管 的一分， 于 供質(zhì)量要求得到滿足的信 。 質(zhì)量保fi的 是對到 質(zhì)量要求的能 供足夠的信 。 “種信 是 貨 來的，如果 對供方 有“種信 則不與之貨。 質(zhì)量保fi不是 到不 格產(chǎn)品 后保修、保 、保 ，滿足要求是質(zhì)量保fi的基 和 ，質(zhì)量管 體的 和運(yùn) 是 供信 的重要 。 6.質(zhì)量fl 質(zhì)量fl是質(zhì)量管 的一分， 于增滿足質(zhì)量要求的能 。于要求可 是 方 的，因 ，質(zhì)量fl的對 可能及組 的質(zhì)量管 體、程和產(chǎn)品，可能及組 的方方 。質(zhì)量管 的 質(zhì)量管 ： 質(zhì)量 ， 員 與 基 ，的 于通 滿 和本組 有者、員 、供方、 或相 方受 而到 成功的一種管 徑。 質(zhì)量管 的基本點(diǎn)： A. 質(zhì)量的點(diǎn)：重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性 ， 要特 重視數(shù)量、貨 （ ）、費(fèi)和服務(wù)的質(zhì)量 及 質(zhì)量。 B. 服務(wù)的點(diǎn)：滿足的 ， 得到滿 的產(chǎn)品和服務(wù)，需要放 一。 C. 的點(diǎn)：調(diào) 道 序、 要 性控，重點(diǎn)控 質(zhì)量的因素， 種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱 的 消 之 。 D. 數(shù)fl說 的點(diǎn)：數(shù)fl來 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)fl來 質(zhì)量動的原因，示質(zhì)量動的 ；數(shù)fl來 事、分質(zhì)量，管 量 ， 及時(shí)對策、施，對質(zhì)量 動態(tài)控。 質(zhì)量管 的質(zhì)量 念 特重要的著 是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量 控，1931 年 版后被成 公認(rèn) 質(zhì)量基本原 的 源。1939年 特完成質(zhì)量控 的統(tǒng)計(jì)方 。 特的PDCA（策劃-施-查-處置）循點(diǎn)被戴明和其 泛。 1)樹 fl產(chǎn)品和服務(wù)的久使命， 使保持競爭 ， 保的生存和 能夠 供 機(jī)。 2) 受新的 念。 一新的 時(shí)代，管 者必須 到 己的責(zé) ，直 挑戰(zhàn)，領(lǐng)變革。 3)不要將質(zhì)量依賴于。要從開端就將質(zhì)量滲透或融入產(chǎn)品之 ，從而消除的必要。 4)不要只是fifl價(jià)格來 生 ,要著眼于成本最低。要 足于 的忠誠和信 ，最終 到一種物品只同一供商打道。5)通持續(xù)不斷地fl生產(chǎn)和服務(wù)統(tǒng)來質(zhì)量、生產(chǎn)率的fl和成本的降低。 6) 好“。于缺乏充分的“， 常常因不懂得如 而不能 好。 7) 領(lǐng)。領(lǐng) 味著幫助 好,而非指 畫腳或懲罰威嚇。 8)驅(qū)除恐懼 使每一 能 組 有地 。 雇員害怕 或拿 ，即使 不清楚 己的職責(zé)或不明白對錯(cuò)時(shí)。 或是繼續(xù)錯(cuò)誤的方式 事，或者干脆什么 不 。于恐懼而的 損失是驚 的。要 保質(zhì)量和生產(chǎn)率，就必須使每 有感。“最愚蠢的 勝于不 。 9)拆除 間的壁壘。不同 的成員當(dāng) 一種團(tuán)隊(duì)的方式 ， 和 決產(chǎn)品和服務(wù) 生產(chǎn)和使 可能遇到的。 10) 消 一 員 的口號、標(biāo)語和數(shù)字標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低currency1的大分原因 于統(tǒng)，一 員 不可能 決 有“ 。 11) 消 額或指標(biāo)。 額 的只是數(shù)量而非質(zhì)量。 追求 額或標(biāo)，可能不惜 代價(jià)，包括犧牲組 的利 。 12)消除 完的障礙。 渴 好，但不得 的管 者、不當(dāng)?shù)?、有缺陷的材料對 造成阻礙?！?因素必須加 消除。 13)開 有 的教育和 高活動。組 的每一成員 不斷 己， 使 己能夠未來的要求 14)使組 的每 動 來去轉(zhuǎn)變。方標(biāo)管 (一)方標(biāo)管 的基本知 1方標(biāo)管 的概念掌握 方標(biāo)管 的特點(diǎn) 一種科學(xué)管 的方 ，方標(biāo)管 的特點(diǎn)： (1)調(diào)統(tǒng)管 ，它層層 標(biāo)， 標(biāo)體， 圍繞方標(biāo)將施對策、組 機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦 組 一網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)，按PDCA循原 開 ，重視管 計(jì)和整體 劃， 綜 管 。 (2)調(diào)重點(diǎn)管 ，它不代替標(biāo)準(zhǔn)、度或計(jì)劃(如生產(chǎn)計(jì)劃) 的務(wù)職能活動，它不代替日常管 ，只是重點(diǎn)抓好對和 的 有重大 的重點(diǎn)標(biāo)、重點(diǎn)施或事 。其 則納入到按職能劃分的日常管 去。重點(diǎn)標(biāo) 要指營銷、能耗、 、質(zhì)量fl、 核。 (3) 重施管 ，管 的對 必須細(xì) 到標(biāo)的施，而不是 留 空泛的號召。 ，要切將標(biāo) 開到能 施 ，對 體施施管 。 (4) 重 管 ，它要求 動大職 與方標(biāo)管 的程，而不是 靠 數(shù)的努 。 員 體而明 的標(biāo)，從 到管 員 要被標(biāo) 管 。同時(shí)， 要 完成標(biāo)而努 調(diào)整 己的 ， “ 管 。 2方標(biāo)管 的原 方標(biāo)管 的 論依fl是 科學(xué)和統(tǒng) 論。 1943年， 的調(diào)動 的 性的 論 的“需要層 論 ，即 的需要可分層 ： 認(rèn) 方一 的職 ，大分 滿足 生 和方 的需要，開 策動的重 轉(zhuǎn) 到需要、 重需要、 方 來。如果的 營者和管 者不 滿足 “種比 高 的需要，職 的生產(chǎn) 性將受到壓 。因 ，要 、調(diào)動員 的 性，就必須 體職 “成就 方 。因而要求的領(lǐng)者 好的營標(biāo)， 來統(tǒng)一體職 的 ， 體職 同努 。 標(biāo)管 是 科學(xué) 的“ 論 基 而產(chǎn)生的。它與 的科學(xué)管 ”相比，是一 大的 ， 要 從“ 物 轉(zhuǎn)變 “ 從“ 管 轉(zhuǎn)變 “ 管 從 式“ 管 轉(zhuǎn)變 “ 管 從“ 轉(zhuǎn)變 “ 管 。 標(biāo)管 的基本原 ，就是運(yùn) 科學(xué)的 論來 、調(diào)動 的 性，對 統(tǒng)管 ?！熬鸵?， 施標(biāo)管 的程 ，要抓統(tǒng)管 和調(diào)動 的 性“條 線。質(zhì)量 性分 一、質(zhì)量的 性 質(zhì)量對組 和 而言 有 性的。如 利 方 ：對 而言，必須 費(fèi)、fl性；對組 而言，則需 高利和 currency1有率。 成本方 ：對 而言，必須 性、置費(fèi)、運(yùn) 費(fèi)、?！百M(fèi)、 機(jī)損失和修 費(fèi) 及可能的處置費(fèi)；對組 而言：必須 需要和 計(jì) 的缺陷，包括不滿 的產(chǎn)品 、 修、 、重新加 、生產(chǎn)損失、保和 修 生的費(fèi)， 及承產(chǎn)品責(zé) 和fifl?！?是圍繞 性的有 。 (一)質(zhì)量與 質(zhì)量管 是 質(zhì)量 ，努 開 和 供 滿 的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管 的 從消除不滿 追求滿 方 。代質(zhì)量的含 是滿足需要和 ，即質(zhì)量要求(及固有質(zhì)量特性和其價(jià)和的要求)滿足 (含相 方)的明 或通常隱含的需要或 。 隨著質(zhì)量概念的不斷變，從符 性 到追求 滿 ，質(zhì)量 性 來重要， 成 質(zhì)量管 的一重要。 ()質(zhì)量 性管 通加質(zhì)量管 ，來 高組 有徑：一是增加入(銷”額)、利和 額。是降低 營 需資源的成本， 資源 入。于銷”質(zhì)量低的產(chǎn)品和服務(wù)，組 來損失，使其 競爭 處于不利地，其 的損失可能使 額 如組 形 和信 不、 、責(zé) fl ， 及 和務(wù)資源的費(fèi)， “ 損失，可 降低 營 需資源成本。（溫的）1998年81日的ISO/TR 10014質(zhì)量 性管 指 施質(zhì)量 性管 ，fl 的層 結(jié)構(gòu)。 1.質(zhì)量 性管 的基本原則 質(zhì)量 性管 的基本原則是:從組 方 的 一一降低 營資源成本，施質(zhì)量成本管 ；從 方 的 - 高 滿 度，增 競爭能 。質(zhì)量 性體組 的 -組 的 的 高。從增 滿 和降低程成本方 體指明 fl的徑。 (1)增 滿 增 滿 包括方 ：一是開 新產(chǎn)品(包括服務(wù))，是fl有產(chǎn)品(服務(wù))的 營銷（放 一直 標(biāo) ，就有不同的策 ）。 開 新產(chǎn)品(服務(wù)) 開 新產(chǎn)品方 好 currency1方 的 : a)開 有新性的產(chǎn)品(服務(wù))的 的 機(jī)。 的需求 不斷變 ，必須“種變 ，不斷 有新性的產(chǎn)品來滿足 的需求。 b)開 特的產(chǎn)品(服務(wù))的 。尤其 時(shí)的 方 currency1和 加入WTO 后， 如 ，組 要 勝，有 己 有特色的產(chǎn)品。 有 有大 有，而 有的就能大量 有 ，大量currency1有 。 c) 新產(chǎn)品的 時(shí)間。 常說：“ 如戰(zhàn) ，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī) ，要抓商機(jī)就、及時(shí)地將新產(chǎn)品到 ，及時(shí)滿足 的需求。 d)fl有的產(chǎn)品(服務(wù)) 的網(wǎng)格。開 新產(chǎn)品需有 大的資 入， 的費(fèi) 相對 。而fl 有生命 的 產(chǎn)品 不，產(chǎn)品價(jià)格 相 低，“可不同 的需要。fl有產(chǎn)品(服務(wù))的 營銷 fl有產(chǎn)品(服務(wù))的 營銷方 重點(diǎn) 好: a)增信 （的真誠服務(wù)到永。 器 重重承： 團(tuán)活動當(dāng) 有商品價(jià)格是11最低價(jià)格。9之 無條件 貨。 商品 可 。 區(qū)（120公 ） 費(fèi)貨 ， 費(fèi)裝。9-滿 保障，30-價(jià)格保障（ 正員），39- 貨保障，99- 貨保障。） 組 (尤其是營銷 ) 與 的 求信 。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、貨 、”后服務(wù) 是處 的 ， 求“誠信 ，說到的要 到，及時(shí)和 通，認(rèn)真 的 ，從而 得 的信 ， 高 滿 度指數(shù)。 b)增 忠誠度（ 調(diào) 一 2 率）。 忠誠有三標(biāo) ，即己是 ，說服 屬、 及能 地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的 生產(chǎn)者和流。要 到“一點(diǎn)，除增信 之 ， 認(rèn)真 的利 ， 的“知 。 c)擴(kuò)大 額。加營銷策 的究，加營銷網(wǎng)絡(luò)（7-11的網(wǎng)絡(luò)，就像高速公路；可口可樂的終端、鋪貨率）的 ，先的營銷 ，努 擴(kuò)大 currency1有量， 的服務(wù)。 (2)降低程成本 降低成本 包括方 ：一是降低符 性成本，是降低非符 性成本。符 性成本是指有的程不 缺陷(故障)而滿足 有明示的和隱含的需求 的成本。非符 性成本是指有程的缺陷(故障)而造成的成本。 降低符 性成本 降低符 性成本可 通 currency1徑： a) 高有的程能 。程能 是指程加 質(zhì)量方 的能 。它與 、機(jī)、料、 、諸因素有 。對于加 程而言，程能 即 序能 。從 高 員素質(zhì)、fl 性能、新材料、fl加 藝方 和fl善 條件 方 高程能 ，從而 高產(chǎn)品的 格率、降低損失。b) 高currency1能。 員的操 (服務(wù))currency1能，通掌握成 、先的操 (服務(wù))currency1能，保fi和 高加 或服務(wù)質(zhì)量， 損失。 c)程再 計(jì)，即重新對程 計(jì)，如新的加 藝流程和方 ， 計(jì)新的服務(wù)程，從而 高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。 降低非符 性成本 降低非符 性成本可 通 currency1徑: a) 造成的損失。于產(chǎn)品質(zhì)量、供、計(jì)劃失誤、 故障因素 可能調(diào)供鏈管 。通保fi原材料和 間產(chǎn)品的質(zhì)量、加供和生產(chǎn)計(jì)劃的調(diào)、保障 的良好狀態(tài) 可 損失。 b) 貨。 貨可 是產(chǎn)品本身質(zhì)量， 可 是產(chǎn)品或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好。可 從 保產(chǎn)品的物質(zhì)量，產(chǎn)品的 與及時(shí)的質(zhì)量 及”后的服務(wù)質(zhì)量方 避 或 貨及其 造成的損失。 c) 超支， 要是 計(jì)劃 的額 開支。 ， 好 計(jì)劃的科學(xué)性、可 性、準(zhǔn) 性， 偏離計(jì)劃造成的額 損失。 d)降低能耗和 損失。能耗屬于的直 損失；而 不 可 治 需費(fèi)，而 將對 和造成危害（ 和 不 ），尤其是對 鍍、造紙 能耗和 大是如 。質(zhì)量成本 20世 50年代初， 質(zhì)量管 費(fèi)fi堡姆產(chǎn)品質(zhì)量 和鑒 活動的費(fèi)同產(chǎn)品不 格要求 造成的損失一 加 ，首 質(zhì)量成本的概念。繼費(fèi)fi堡姆之后，朱蘭 質(zhì)量管 相繼 “礦 黃 和“水 山 有 質(zhì)量成本的 念。后， 開 質(zhì)量成本管 活動。(一)質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指 保和保fi滿 的質(zhì)量而的費(fèi) 及 有獲得滿 的質(zhì)量而的有形的和無形的損失。 組 可 按照 己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本 分，某 損失，如信 損失， 量但 重要。 ()質(zhì)量成本分 1.PAF分 PAF分即按 成本、鑒 成本和故障(損失)成本分。 有時(shí) 須 活動成本： 供滿足 要求的 fifl 支的費(fèi)(質(zhì)量保fi)。 2.符 性分 (三)質(zhì)量成本模型 質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存 一 的 ，“就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型。 隨著 成本、鑒 成本的增加，損失成本隨之currency1降。因 ， 存 一最區(qū)域， “區(qū)域 質(zhì)量成本最低，但 到諸如信 、性， 費(fèi)算時(shí)，希能當(dāng)增加 成本。如果通論fi， 信某一質(zhì)量保fi活動的施能 來 ，那么當(dāng)增加鑒 成本。事 明，于分、控和 質(zhì)量損失的費(fèi)能 高質(zhì)量、增加 、增競爭能 方 ，得到有利的償， 有的質(zhì)量管 能夠 高的 貢獻(xiàn)。1.4-3顯示 傳統(tǒng)質(zhì)量fl的成本念。 質(zhì)量fl時(shí)，要 損失成本( + )與 成本之和的質(zhì)量成本，要于質(zhì)量成本最低，才是宜的質(zhì)量水平。(四)質(zhì)量成本管 (1) 程，初 成本 估，對高成本或無附加的 ，從 范圍著 分造成故障的可能原因，耗 和耗的程 究重點(diǎn)； (2) 驟，列 每 驟或功能的流程和程序， 標(biāo)和時(shí)間； (3) 質(zhì)量成本 ，每生產(chǎn)和質(zhì)量成本， 及符 性和非符 性成本； (4)核算質(zhì)量成本，從 費(fèi)、管 費(fèi)著 資源 或 成本 核算質(zhì)量成本； (5)編質(zhì)量成本報(bào)告， 量 質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例和與銷”額、利相 指標(biāo)的 的分，對整體 斷，fifl有性來 程fl區(qū)域。 (五)質(zhì)量成本分 1.結(jié)構(gòu)比 質(zhì)量成本分時(shí) 常使質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo): 2.相 比 有時(shí)， 常質(zhì)量成本currency1銷”額的比例來 質(zhì)量成本水平。即: 質(zhì)量成本currency1銷”額比例 質(zhì)量成本 銷”額質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）掌握 成本的構(gòu)成 1.質(zhì)量策劃費(fèi) 質(zhì)量策劃費(fèi)是指有 或 員于策劃 需時(shí)間的費(fèi)支 ：例如 劃質(zhì)量體的 體細(xì) 需的時(shí)間；fifl產(chǎn)品 計(jì)和 對質(zhì)量的要求，編于材料、 序和產(chǎn)品質(zhì)量控的方 、程序、指書 需的時(shí)間。質(zhì)量策劃費(fèi) 包括從事其 質(zhì)量策劃 需時(shí)間的費(fèi)支 ，如可靠性究，試生產(chǎn)質(zhì)量分， 編試、和 序控的指書或操 程 需時(shí)間。 2.程控費(fèi) 程控費(fèi)是 質(zhì)量控和fl有程能 的究和分造程(包括供商的造 序) 需時(shí)間的費(fèi)支 ； 有施或 質(zhì)量 劃而對車間 員 供currency1術(shù)指 需的費(fèi)支 ； 生產(chǎn)操 程 終 控 支 的費(fèi)。 3. 調(diào)查費(fèi) 調(diào)查費(fèi)是 掌握 的需求 開 的相 調(diào)查究和分 費(fèi)的費(fèi)。 4.質(zhì)量“費(fèi) 及 高 能 的費(fèi) 質(zhì)量“費(fèi) 及 高 能 的費(fèi)不包括指員 到標(biāo)準(zhǔn) 練程度的“練費(fèi)，而是于fl和 高質(zhì)量水平 費(fèi)的相 費(fèi)。 5.產(chǎn)品 計(jì)鑒 /生產(chǎn) 費(fèi) 產(chǎn)品 計(jì)鑒 費(fèi)指的是 鑒 計(jì)的質(zhì)量、可靠性和性而 價(jià)試產(chǎn)品或產(chǎn)品 范早 時(shí) 支 的費(fèi)。 ， 包括生產(chǎn) 費(fèi)。 6.質(zhì)量體的究和管 費(fèi) 質(zhì)量體的究和管 費(fèi)是指于整質(zhì)量體的 計(jì)和管 費(fèi)， 及輔助費(fèi)。 7.供商 價(jià)費(fèi) 供商 價(jià)費(fèi)是指 施供鏈管 而對供方 的 價(jià)活動費(fèi)。 8.其 費(fèi) 其 費(fèi)包括質(zhì)量及可靠性組 機(jī)構(gòu)的 政管 費(fèi)（不包括 營管 員及 政辦公室 員的 資及差旅費(fèi)）， 及零缺陷計(jì)劃、廠房 性施費(fèi)。質(zhì)成本 1 質(zhì)成本的概念及組成 2 質(zhì)成本分的 驟 代質(zhì)量管 的焦點(diǎn)是 滿 標(biāo)的同時(shí)， 得最的務(wù)貢獻(xiàn)，使質(zhì)成本降到最低限度。 管 ，諸的質(zhì)量成本 ，只有顯而 的 才被 。正如 山浮 水 的只是其 一 。如費(fèi)、報(bào)廢、 / 修、 試和成本（分不 格原因）、 、 貨。其額 currency1成本的5%10%，currency1銷”額4%5%。而 山currency1 的則是其 的大分， currency1營運(yùn)成本的15 %，包括：加班、 服務(wù)支 、 件延遲、對狀缺 跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)賬錯(cuò)誤、未正 完成銷” 、不必要的 遞、 員流動于頻繁、 fi償（保 ）。而“ 成本大未直 計(jì) 損 或資產(chǎn)負(fù)債 ?！?真正“隱藏 的成本 1.4-4 水平 currency1分。 隨著對質(zhì)成本的認(rèn)的不斷 高， ： 質(zhì)量相 的成本 務(wù)報(bào) 透露的數(shù)字高( currency1銷”額的20%到40%)；質(zhì)量成本不 生 程，同 生 支持程；不 產(chǎn)品造或服務(wù) 供 有，同其 輔助 有；“ 成本大是可 避 的，但 一 卻 有 負(fù)責(zé)消 它 。 1.質(zhì)成本組成 質(zhì)成本是指不增的質(zhì)量成本。 質(zhì)成本組成:非符 性成本 符 性成本 不增的分 質(zhì)成本當(dāng) 決分標(biāo)。若方 得當(dāng)，不 可 降低成本， 可 到的原因 ，即消除或降低成本的背后因素。組 的真正原因才能對癥currency1藥，或 必須營造一種 ， 員 愿 認(rèn)真 。例如， 原料費(fèi)比率偏高的原因是操 員 “練不足、生產(chǎn) ，或 不良，那么 味“責(zé) 或班組是有的。之，質(zhì)成本的念將有助于 挑選或者界 如六 格瑪fl 。因 的fl 必須是: 成本 方 有潛 ；標(biāo)十分重要； 最 的；牽到 程輸 變量(KPOV)的有 。 如果能夠fifl質(zhì)成本 ，依其額的大 ，可 排列， 后fl的優(yōu)先順序，“是十分有的，當(dāng) 要 費(fèi) 大的功夫。團(tuán)隊(duì) 初 時(shí)不妨選 其 一標(biāo) ，例如 的 ， 后對 資料，估算質(zhì)成本的額大 。 2.質(zhì)成本分 驟 六 格瑪管 的點(diǎn)認(rèn) ，質(zhì)量差錯(cuò)率 質(zhì)量水平高，其 成本曲線currency1 。隨著質(zhì)量水乎的 高，3 格瑪6 格瑪水平，損失成本currency1降， 和鑒 成本 currency1降（曲線currency1 ）。造成質(zhì)量成本降低的最好方 是降低質(zhì)成本。質(zhì)量信息管 1掌握質(zhì)量信息和信息流的概念 2 質(zhì)量信息統(tǒng)的構(gòu)成 3 質(zhì)量信息管 的要求 信息指“有 的數(shù)fl 。 數(shù)fl是一 的概念，指有 、有價(jià)的言訊或消息。信息是通形 符號、語言 字、指令代碼、數(shù)fl資料不同形式和不同媒體對 事物 的描述和 。原 數(shù)fl和信息之間的 ，似于原材料和成品之間的 。通對數(shù)fl的整 分或計(jì)算機(jī)的信息處 統(tǒng)，將不可利或 的原 數(shù)fl加 成可利的有信息。一 currency1，信息本身可能就是一種 被加 成 特 形式的數(shù)fl，質(zhì)量管 活動 常要記錄或 大量的數(shù)fl(記錄、 fifl)。“ 質(zhì)量信息不但可幫助 ， 決徑， 是質(zhì)量管 的依fl和基 。 一、質(zhì)量信息（掌握） 質(zhì)量信息是指質(zhì)量方 有 的數(shù)fl。產(chǎn)品的形成 存 著種運(yùn)動程：物流和信息流。物流是原材料資源的輸入轉(zhuǎn) 成產(chǎn)品輸 而 形態(tài)和性質(zhì)變 的程。信息流則是隨物流而產(chǎn)生， 物流狀態(tài)，通它控、調(diào) 、fl物流。一組 的質(zhì)量管 ，從某種 說，就是要管好“方 的程。 信息流示 ：信息源傳遞 受、處 饋 1、信息源 信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。 質(zhì)量管 信息 ，指數(shù)fl或信息的 者。信息源可分 和 。 信息源產(chǎn)生于組 產(chǎn)品程和體運(yùn) 程。 信息源產(chǎn)生于組 ，包括相 方的、和 方 的信息。組 通需求分對程控和體有運(yùn) 的數(shù)fl， 能 供 currency1方 的信息： (1) 滿 度的 價(jià)； (2)產(chǎn)品的符 性； (3)程能 和產(chǎn)品質(zhì)量狀，及其 ； (4) 正、 施和持續(xù)fl。 2、信息傳遞 信息傳遞是指 信息統(tǒng) 將信息按照 的方式和徑， 一 的載體從一處傳到另一處的程。信息傳遞大體三分組成：信源信道信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點(diǎn)，一 指 受信息和處 信息的 。傳遞要求完整(數(shù)fl完整可追溯)、準(zhǔn) 、及時(shí)。從質(zhì)量管 度來看，“記錄 ( 明 得的結(jié)果或 供完成活動fifl的 件)“特殊 件是最重要的信息載體。 3、信息處 信息處 是指將原 數(shù)fl(信息)通一 的 和方 ，“加 成有 的信息的程?！?，原 數(shù)fl是信息處 程的輸入，通整 、分、計(jì)算、模一列操 活動，從而產(chǎn)生可于控、fl和決策的有信息(信息處 程的輸 )。 4、信息 饋 信息 饋是雙 的，即將處 后的信息 信息源， 饋需要信息的 員和。 信息源的質(zhì)量直 到新的一 信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不 需要及時(shí)傳遞，而 要 到及時(shí) 饋，才能使信息被利和 享成 可能。質(zhì)量教育“ 質(zhì)量管 “ 容 質(zhì)量管 “ 容包括如currency1三方 ： 1.質(zhì)量 教育 高質(zhì)量 是質(zhì)量管 的 ，而領(lǐng)的質(zhì)量 直 到質(zhì)量管 的成敗。因 ，質(zhì)量 教育被視 質(zhì)量“的首要 容。 質(zhì)量 教育的重點(diǎn)是要求 員 本崗 質(zhì)量管 體 的 和 其 結(jié)果對程、產(chǎn)品甚 信 的 ； 及 種方 才能 與本崗直 相 的質(zhì)量標(biāo) 貢獻(xiàn)。 質(zhì)量 教育的 容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量 、 ，質(zhì)量對組 、員 和的和 ，質(zhì)量責(zé) 。 2.質(zhì)量知“ 知“是質(zhì)量管 “ 容的 體，組 對 有從事與質(zhì)量有 的員 不同層 的“。 “需要的基 ，本著分層施教的原則，對不同層 的對 不同的要求， 不同的 容，編寫不同的教材，切忌“一刀切 。領(lǐng)“ 容 質(zhì)量 、 營 念、決策方 ；管 員和currency1術(shù) 員“ 容 重質(zhì)量管 論和方 ；而一線員 “ 容則 本崗質(zhì)量控和質(zhì)量保fi 需的知 。 3.currency1能“ currency1能是指直 保fi和 高產(chǎn)品質(zhì)量 需的 currency1術(shù)和操 currency1能。currency1能“是質(zhì)量管 “ 不可缺 的重要組成分。 于 和崗不同，其 需的currency1能 不同， 而，對 層 員的“要求則大相同。 對currency1術(shù) 員， 要 currency1術(shù)的新和充，學(xué)習(xí)新方 ，掌握新currency1術(shù)；對一線，加基 currency1術(shù)“練， 產(chǎn)品特性和 藝，不斷 高操 水平；對于領(lǐng) 員，除 currency1術(shù) ， 掌握管 currency1能。質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管 與標(biāo)準(zhǔn) 是不時(shí)的學(xué)科，但者有著非常密切的 。標(biāo)準(zhǔn) 是 質(zhì)量管 的依fl和基 ，標(biāo)準(zhǔn) 的活動 于質(zhì)量管 的 終，標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量 循程 互相 動， 同 高。標(biāo)準(zhǔn) 與質(zhì)量管 是代科學(xué)currency1術(shù)與代科學(xué)管 相結(jié) 的綜 性學(xué)科，它 的學(xué)科基 及與學(xué)、 學(xué)、 學(xué)的 點(diǎn) 有 相同之處。因 ，學(xué)習(xí)質(zhì)量管 掌握必要的標(biāo)準(zhǔn) 知。 標(biāo)準(zhǔn)GB 3935.11996標(biāo)準(zhǔn)和有 領(lǐng)域的通術(shù)語一分:基本術(shù)語對標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn) 有明 的 : 標(biāo)準(zhǔn): 一 的范圍 獲得最 序，對活動或其結(jié)果 同的和重 使的 則、則或特性 件。 件 商一 一公認(rèn)機(jī)構(gòu)的 準(zhǔn)。 :標(biāo)準(zhǔn) 科學(xué)、currency1術(shù)和 的綜 成果 基 ， 最 的。 標(biāo)準(zhǔn) : 一 的范圍 獲得最 序，對的或潛 的 同和重 使的 則的活動。 :述活動 要是包括 、 及施標(biāo)準(zhǔn)的程。 標(biāo)準(zhǔn) 的重要 是fl產(chǎn)品、程和服務(wù)的性， 和消除 currency1術(shù)壁壘，currency1術(shù) 。 述 可，標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊 件，是代 科學(xué)currency1術(shù)成果和生產(chǎn) 相結(jié)的產(chǎn)物，它來 生產(chǎn) 來 生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)currency1術(shù)和生產(chǎn)的 不斷完善 高。而標(biāo)準(zhǔn) 是一種活動， 要是指 標(biāo)準(zhǔn)、 傳 標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)的施 管 、fifl標(biāo)準(zhǔn)施修標(biāo)準(zhǔn)的程?！俺滩皇且?性的，而是一不斷循、不斷 高、不斷 的運(yùn)動程。每一循完成后，標(biāo)準(zhǔn) 的水平和 就 高一 。 標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn) 活動的產(chǎn)物。標(biāo)準(zhǔn) 的的和 ， 是通 和 體的標(biāo)準(zhǔn)來體的。 標(biāo)準(zhǔn) 活動不能 離 、修和 標(biāo)準(zhǔn)，“是標(biāo)準(zhǔn) 最 要的 容。標(biāo)準(zhǔn)的體 標(biāo)準(zhǔn)體 要包括標(biāo)準(zhǔn)分 和標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)方 容。 1掌握 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的概念 (一)標(biāo)準(zhǔn)分 標(biāo)準(zhǔn)分 就是fifl標(biāo)準(zhǔn)范圍的不同，將其劃分 若干不同的層 。對標(biāo)準(zhǔn) 分 可 使標(biāo)準(zhǔn)好地 施， 有利于加對標(biāo)準(zhǔn)的管 和 。于世界 的 體不同，有著不同的標(biāo)準(zhǔn)分 方 。按 和 標(biāo)準(zhǔn) ， 標(biāo)準(zhǔn)分 四，即 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)。另 ， 高新currency1術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 和變 特點(diǎn)， 標(biāo)準(zhǔn) 政 管 于1998年通 標(biāo)準(zhǔn) 指性currency1術(shù) 件管 標(biāo)準(zhǔn) 體fl革的一 新 ，即 四 標(biāo)準(zhǔn)之 ， 增 一種 標(biāo)準(zhǔn)指性currency1術(shù) 件， 對四 標(biāo)準(zhǔn)的充。 1. 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn):是指 的官方標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)構(gòu)或 政 權(quán)的有 機(jī)構(gòu) 準(zhǔn)、 ， 范圍 統(tǒng)一和的標(biāo)準(zhǔn)。 和 標(biāo)準(zhǔn):是指對 currency1術(shù) 有重大 ，必須 范圍 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對需要 范圍 統(tǒng)一的currency1術(shù)要求，當(dāng) 標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn) 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 政 管 編計(jì)劃和組 ，統(tǒng)一 、編號和。 標(biāo)準(zhǔn)的代號， 標(biāo)字 語 音的一字 G和B 示。性 標(biāo)準(zhǔn)的代號 GB， 性 標(biāo)準(zhǔn)的代號 GB/T。 標(biāo)準(zhǔn)的編號 標(biāo)準(zhǔn)的代號、 標(biāo)準(zhǔn) 的順序號和 標(biāo)準(zhǔn) 的年號三分構(gòu)成。 2. 標(biāo)準(zhǔn) 和 標(biāo)準(zhǔn):指 性的 范圍 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 和 標(biāo)準(zhǔn) :對 有 標(biāo)準(zhǔn)而 需要 某 范圍 統(tǒng)一的currency1術(shù)要求，可 標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn) 務(wù) 有 政 管 編計(jì)劃，組 ，統(tǒng)一 、編號、 ，報(bào) 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 政 管 。 標(biāo)準(zhǔn)是對 標(biāo)準(zhǔn)的充， 標(biāo)準(zhǔn) 相 標(biāo)準(zhǔn)施后， 廢 。標(biāo)準(zhǔn)代號 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 政 管 。 ， 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 政 管 準(zhǔn) 58 標(biāo)準(zhǔn)代號。例如機(jī)械 標(biāo)準(zhǔn)的代號 JB。 標(biāo)準(zhǔn)的編號 標(biāo)準(zhǔn)代號、標(biāo)準(zhǔn)順序號及年號組成。 3.地方標(biāo)準(zhǔn) 和 地方標(biāo)準(zhǔn)： 某、 治區(qū)、直 范圍 需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對 有 標(biāo)準(zhǔn)和 標(biāo)準(zhǔn)而 需要 、 治區(qū)、直 范圍 統(tǒng)一的 產(chǎn)品的和生要求，可 地方標(biāo)準(zhǔn)。 地方標(biāo)準(zhǔn)的 ，、 治區(qū)、直 政 標(biāo)準(zhǔn) 政 管。地方標(biāo)準(zhǔn)、 治區(qū)、直 政 標(biāo)準(zhǔn) 政 管 編計(jì)劃，組 ，統(tǒng)一 、編號、 ，報(bào) 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 政 管 和 務(wù) 有 政 管 。地方標(biāo)準(zhǔn)不得與 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)相 ， 相的 標(biāo)準(zhǔn)或 標(biāo)準(zhǔn)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)廢 。 地方標(biāo)準(zhǔn)的代號， 語 音字 DB加、 治區(qū)、直 政區(qū)劃代碼 數(shù)、再加 線、順序號和年號 四分組成。 4.標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)：是指 的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和 需要調(diào)、統(tǒng)一的currency1術(shù)要求和管 、要求 的標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)的產(chǎn)品 有相的 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，當(dāng) 標(biāo)準(zhǔn)， 組 生產(chǎn)的依fl。 有相的 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 不 相性標(biāo)準(zhǔn)的 currency1， 充分 、 和消費(fèi)者要求的，于 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)， 。1.性標(biāo)準(zhǔn) 性標(biāo)準(zhǔn)，是指 有 屬性， 一 范圍 通 、 政 加施的標(biāo)準(zhǔn)。 和 標(biāo)準(zhǔn) ：“性標(biāo)準(zhǔn)必須 ，不符 性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，生產(chǎn)、銷”和口。 可， 性標(biāo)準(zhǔn)就是 ，就要受到 。性標(biāo)準(zhǔn)的 和 地是 有 賦予的。 性標(biāo)準(zhǔn)可分 和條 種形式: 標(biāo)準(zhǔn)的currency1術(shù) 容需要時(shí)， 形式； 標(biāo)準(zhǔn) 分currency1術(shù) 容需要時(shí)， 條 形式。 性 容的范圍包括： (1)有 的currency1術(shù)要求； (2)保障 體 和 身、產(chǎn)的要求； (3)產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、運(yùn)和使 的、生、 保、 容currency1術(shù)要求； (4) 程 的質(zhì)量、生、 保要求及 需要控的 程 的其 要求；(5) 物排放限和 質(zhì)量要求； (6)保動物生命和 的要求； (7) 、保消費(fèi)者利 的要求； (8) 需要控的重要產(chǎn)品的currency1術(shù)要求。 2. 性標(biāo)準(zhǔn) 除 性標(biāo)準(zhǔn) 的標(biāo)準(zhǔn)是 性標(biāo)準(zhǔn)， 就是說， 性標(biāo)準(zhǔn)是非 的標(biāo)準(zhǔn)， 愿 性標(biāo)準(zhǔn)。 性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、 、使方 ，通 調(diào) 而 愿的一標(biāo)準(zhǔn)， 愿性標(biāo)準(zhǔn)?！皹?biāo)準(zhǔn) 有權(quán)決 是 ， “標(biāo)準(zhǔn)，不承 或 方 的責(zé) 。但是，一 受，或 方 商 同 納入商品、 同之 ，就成 方 同currency1的currency1術(shù)依fl， 有 的 ， 方必須 格照 。標(biāo)準(zhǔn)的 標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn) 的 。標(biāo)準(zhǔn) 得 、先、可靠，施標(biāo)準(zhǔn) 后獲得的 和 就大。 之，標(biāo)準(zhǔn) 的果就大打“。因 ，標(biāo)準(zhǔn)的 一 要按照科學(xué)的原則、方 和程序，認(rèn)真、重地 ， 保fi 標(biāo)準(zhǔn)的高水平和高質(zhì)量。 (一) 標(biāo)準(zhǔn)的基本原則 標(biāo)準(zhǔn)循 currency1基本原則: (1)認(rèn)真 有 和方政策。 標(biāo)準(zhǔn)首先要 、和 的利，屬 的有 和相的政策 ，標(biāo)準(zhǔn) 的 有 ， 不得與 和 相 背。 (2)充分 使要求， 的綜 。滿足使要求是 標(biāo)準(zhǔn)的重要的，“就要求 標(biāo)準(zhǔn)要充分 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)的 條件要求，即如 使標(biāo)準(zhǔn) 的對 其 處的不同 條件，分 標(biāo)準(zhǔn) 相 。 使要求的同時(shí)， 的利 。 某 currency1，分調(diào)滿足使要求，可能 其 因素，“時(shí)就 不fi使要求的同時(shí)， 可能照 其 因素， 對其 的程度，使綜 性的fl 最。 (3) 利 資源， 先currency1術(shù)成果， 符 使要求的currency1，有利于標(biāo)準(zhǔn)對的 、選優(yōu)、通和互 ， 到currency1術(shù)先、 。 (4)相 標(biāo)準(zhǔn)要調(diào)。 標(biāo)準(zhǔn)要 有利于標(biāo)準(zhǔn)體的 和不斷完善。一 范圍的標(biāo)準(zhǔn)， 是互相聯(lián)、互相 、互相充、互相 的，要保fi相 標(biāo)準(zhǔn)調(diào)，才能使開 、生產(chǎn)、流通、使 之間調(diào)一。 生產(chǎn) 例，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與 種原材料標(biāo)準(zhǔn)、 藝標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)之間，產(chǎn)品的 數(shù)或性能 數(shù)之間，產(chǎn)品的連與裝要求之間，整機(jī)與零件或 器件之間 調(diào)一、 ?！安拍鼙i生產(chǎn)的正常 和標(biāo)準(zhǔn)的有施。(5)有利于保障和 身體 ，保消費(fèi)者利 ，保 。 (6) 標(biāo)準(zhǔn)和 先標(biāo)準(zhǔn)，有利于 對 currency1術(shù) 和 對 ，有利于 標(biāo)準(zhǔn) 與 。 標(biāo)準(zhǔn)的對 1.“重 性事物 是 標(biāo)準(zhǔn)對 的基本屬性 正如標(biāo)準(zhǔn)的 描述的，標(biāo)準(zhǔn)是“對活動或其結(jié)果 同和重 使的 則、則或特征的 件。 因 ， 說標(biāo)準(zhǔn) 的對 的基本屬性是重 性事物。 什么是重 性事物?是指同一事物 。例如，成 大量生產(chǎn)的產(chǎn)品 生產(chǎn)程 的重 入、重 加 、重 ；同一currency1術(shù)活動(如某零件的 計(jì)) 不同地點(diǎn)、不同對 同時(shí)或相繼 生；某一種概念、方 、符號、標(biāo)被 。 標(biāo)準(zhǔn)是 的結(jié)。 有重 性特征的事物，才能 的 加 ，標(biāo)準(zhǔn)就是“種 的一種 方式。一新標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是“種 的開 ，標(biāo)準(zhǔn)的修是 的或優(yōu) ，是新 代 。標(biāo)準(zhǔn) 程是 的不斷 與不斷優(yōu) 的程。事物 有重 的特征，才有 標(biāo)準(zhǔn)的必要。對重 性事物 標(biāo)準(zhǔn)的的是結(jié)的 或教“，選”最方， 后 的標(biāo)和依fl?！翱勺畲笙薅鹊?不必要的重 動， 能擴(kuò)大“最方 的重 利范圍。標(biāo)準(zhǔn) 的 和果有相當(dāng)一分是從“ 得到的。標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 是指 高 標(biāo)， 好生產(chǎn)、管 、currency1術(shù)和營銷 要 容， 、 施和管 標(biāo)準(zhǔn)的一種有組 的活動。標(biāo)準(zhǔn) 是一切標(biāo)準(zhǔn) 的支和基 ， 好標(biāo)準(zhǔn) 對于 高質(zhì)量管 水平 有重要 。 (一)標(biāo)準(zhǔn) 的基本 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 的基本 務(wù)如currency1: (1) 、 和地方有 標(biāo)準(zhǔn) 的 、 、 和方政策。 (2) 施有 的currency1術(shù) 、 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和 標(biāo)準(zhǔn)。 (3)正 地 、修和 施標(biāo)準(zhǔn)。 修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 標(biāo)準(zhǔn)和 先標(biāo)準(zhǔn)。 (4) 承 標(biāo)準(zhǔn)的 和修 務(wù)。 (5) 和 標(biāo)準(zhǔn)體使之正常、有運(yùn) 。 (6)對 種標(biāo)準(zhǔn)的 施 和查。 ()標(biāo)準(zhǔn)體的構(gòu)成 標(biāo)準(zhǔn)體的構(gòu)成， currency1術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 體，包括管 標(biāo)準(zhǔn)和 標(biāo)準(zhǔn)。 currency1術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 要包括：currency1術(shù)基 標(biāo)準(zhǔn)、 計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、currency1術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、 藝標(biāo)準(zhǔn)、裝標(biāo)準(zhǔn)、原材料及成品標(biāo)準(zhǔn)、能源和公 施currency1術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、信息currency1術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、 currency1術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、零件和器件標(biāo)準(zhǔn)、包裝和運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、和試方 標(biāo)準(zhǔn)、currency1術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職生和 保標(biāo)準(zhǔn)。 管 標(biāo)準(zhǔn) 要包括：管 基 標(biāo)準(zhǔn)、營銷管 標(biāo)準(zhǔn)、 計(jì)與開 管 標(biāo)準(zhǔn)、管 標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)管 標(biāo)準(zhǔn)、 管 標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品fi管 標(biāo)準(zhǔn)、不 格品 正施管 標(biāo)準(zhǔn)、 員管標(biāo)準(zhǔn)、管 標(biāo)準(zhǔn)、 保和生管 標(biāo)準(zhǔn)、能源管 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量成本管 標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn) 要包括： 層 管 員通 標(biāo)準(zhǔn)、一 管 員通 標(biāo)準(zhǔn)和操 員通 標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn) 施的 要 容 (1) 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn) 的性標(biāo)準(zhǔn)，必須 格 ；不符 性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品， 廠和銷”。 性標(biāo)準(zhǔn)，一 明， 格 ； 的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)， 格 。 (2)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標(biāo)準(zhǔn)組 生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn) 。 符 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，質(zhì)量 格fi書。 生產(chǎn) 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng) 產(chǎn)品或其說明書、包裝物標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)的代號、編號、。 (3)新產(chǎn)品、fl產(chǎn)品、 currency1術(shù)fl造和currency1術(shù) ， 必須 標(biāo)準(zhǔn) 查。 (4)當(dāng) 受標(biāo)準(zhǔn) 政 管 和有 政 管 依fl有 、 ，對施標(biāo)準(zhǔn) 的 查。標(biāo)準(zhǔn) 施的 要 容 (1) 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn) 的性標(biāo)準(zhǔn)，必須 格 ；不符 性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品， 廠和銷”。 性標(biāo)準(zhǔn)，一 明， 格 ； 的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)， 格 。 (2)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標(biāo)準(zhǔn)組 生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn) 。 符 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，質(zhì)量 格fi書。 生產(chǎn) 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng) 產(chǎn)品或其說明書、包裝物標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)的代號、編號、。 (3)新產(chǎn)品、fl產(chǎn)品、 currency1術(shù)fl造和currency1術(shù) ， 必須 標(biāo)準(zhǔn) 查。 (4)當(dāng) 受標(biāo)準(zhǔn) 政 管 和有 政 管 依fl有 、 ，對施標(biāo)準(zhǔn) 的 查。 標(biāo)準(zhǔn)和 先標(biāo)準(zhǔn) (一)基本概念 (1) 標(biāo)準(zhǔn)：是指 標(biāo)準(zhǔn) 組 (ISO)、 員(IEC)和 信聯(lián)(ITU) 的標(biāo)準(zhǔn)， 及 標(biāo)準(zhǔn) 組 認(rèn)公的其 組 的標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)世界范圍 統(tǒng)一使。 ，被 標(biāo)準(zhǔn) 組 認(rèn)公的其 組 是： 計(jì)量fl(BIPM)、 造 標(biāo)準(zhǔn) fl(BISFN)、”品 員(CAC)。 (2) 先標(biāo)準(zhǔn)：是指未 ISO 認(rèn)公的其 組 的標(biāo)準(zhǔn)、 的 標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組 的標(biāo)準(zhǔn)、 有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和(公司)標(biāo)準(zhǔn) 的先標(biāo)準(zhǔn)。 有 的區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn) 要有: 標(biāo)準(zhǔn) 員(CEN)標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn) 員(CENELEC)標(biāo)準(zhǔn)、 信標(biāo)準(zhǔn)學(xué)(ETSL)標(biāo)準(zhǔn)。 世界 要 的 標(biāo)準(zhǔn) 要有: 標(biāo)準(zhǔn)(ANSI)、 標(biāo)準(zhǔn)(MIL)、 標(biāo)準(zhǔn)(DIN)、 標(biāo)準(zhǔn)(BS)、日本 標(biāo)準(zhǔn)(JIS)。 有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn) 要有: 材料與試標(biāo)準(zhǔn)(ASTM)、 ”品與藥物管fl(FDA)標(biāo)準(zhǔn)、 石學(xué)標(biāo)準(zhǔn)(API)。 (3) 標(biāo)準(zhǔn):是指將 標(biāo)準(zhǔn)的 容， 分究和試fi，同或修fl轉(zhuǎn) 標(biāo)準(zhǔn)(包括 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn))，按 標(biāo)準(zhǔn) 程序 。 () 標(biāo)準(zhǔn)的原則和一 方 標(biāo)準(zhǔn)是世界 的基本準(zhǔn)則和基本要求。 和 標(biāo)準(zhǔn) :“ 標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)是 一 重要的currency1術(shù) 政策，是currency1術(shù) 的重要組成分。 1. 標(biāo)準(zhǔn)的原則 (1) 標(biāo)準(zhǔn)，符 有 、 ，循 例， 到currency1術(shù)先、 、可靠。 (2) (包括修) 標(biāo)準(zhǔn)當(dāng) 相 標(biāo)準(zhǔn)(包括即將 完成的 標(biāo)準(zhǔn)) 基 。對于 標(biāo)準(zhǔn) 通的基 性標(biāo)準(zhǔn)、試方 標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)優(yōu)先。 標(biāo)準(zhǔn) 的標(biāo)準(zhǔn)、生標(biāo)準(zhǔn)、 保標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng) 保障 、 、保 體 和 身產(chǎn)、保動物的生命和 、保 正當(dāng)標(biāo)；除非“ 標(biāo)準(zhǔn)于基本氣、地 因素或者基本的currency1術(shù)原因而對 無或者不。 (3) 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，當(dāng) 可能同 標(biāo)準(zhǔn)。于基本氣、地 因素或者基本的currency1術(shù)原因?qū)?標(biāo)準(zhǔn) 修fl時(shí)，當(dāng)將與 標(biāo)準(zhǔn)的差控 的、必要的 是最 的范圍之 。 (4) 的一標(biāo)準(zhǔn)當(dāng) 可能一 標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng) 一標(biāo)準(zhǔn)必須 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，當(dāng)說明標(biāo)準(zhǔn)與 的 標(biāo)準(zhǔn)的對 。 (5) 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng) 可能與相 標(biāo)準(zhǔn)的 同 。 (6) 標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)同 的currency1術(shù) 、的currency1術(shù)fl造、新產(chǎn)品開 、 產(chǎn)品fl相結(jié) 。 (7) 標(biāo)準(zhǔn)的 標(biāo)準(zhǔn)的 、 、編號、 、 版、組 施和 ，同 其 標(biāo)準(zhǔn)一，按 有 、 和 。 (8) 高產(chǎn)品質(zhì)量和currency1術(shù)水平， 高產(chǎn)品 的競爭 ，對于 需要的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，如果 有相的 標(biāo)準(zhǔn)或者 標(biāo)準(zhǔn)不時(shí)，可 先標(biāo)準(zhǔn)。 2. 標(biāo)準(zhǔn)的一 方 ISO/IEC 其 版的則 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的六種方 是:認(rèn)可 、 、完重 、 、重新 和包括( ) 。 (三) 標(biāo)準(zhǔn)的程度和 示方 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的程度分 種: 1.同 同是指與 標(biāo)準(zhǔn) currency1術(shù) 容和 本結(jié)構(gòu)相同，或者與 標(biāo)準(zhǔn) currency1術(shù)容相同，只存 量編 性修fl。 2.修fl 修fl是指與 標(biāo)準(zhǔn)之間存 currency1術(shù)性差，清楚地標(biāo)明“ 差 及 其產(chǎn)生的原因， 包含編 性修fl。修fl不包括只保留 標(biāo)準(zhǔn) 量或者不重要的條 的。修fl時(shí)， 標(biāo)準(zhǔn)與 標(biāo)準(zhǔn) 本結(jié)構(gòu)當(dāng)對，只有 不 與 標(biāo)準(zhǔn)的 容和 本結(jié)構(gòu) 比 的currency1，才 fl變 本結(jié)構(gòu)。 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)程度的 示 標(biāo)準(zhǔn)的種程度 標(biāo)準(zhǔn) 和首 示方 如currency1: GB一(idt ISO:) GB-(modISO):)世界 組 與 currency1術(shù)壁壘(WTO/TBT) 世界 組 (WTO)是當(dāng) 世界 一處 政 間 的 組 。 ， 和數(shù)量限對 的 。非 壁壘，特 是currency1術(shù)壁壘對 的 日 。 和消除不必要的 currency1術(shù)壁壘， ，WTO 方 currency1術(shù)壁壘(TBT) ，對 成員政 、和施currency1術(shù) 、標(biāo)準(zhǔn)和格 程序時(shí)currency1的 則和 務(wù) 明 的 。 WTO currency1術(shù)壁壘(TBT) 予 成員的權(quán)利和 務(wù)不是保本 產(chǎn)不受 競爭的 ，而是保fi 與平競爭的條件和 。 WTO currency1術(shù)壁壘(TBT)的 容和原則，對 好標(biāo)準(zhǔn) 和質(zhì)量認(rèn)fi( 格 ) 非常重要。 (一) currency1術(shù)壁壘(TBT)的基本概念 (1) currency1術(shù)壁壘(TBT) currency1術(shù)壁壘(TBT)是指:于 或地區(qū) 或施的currency1術(shù) 、標(biāo)準(zhǔn)、 格 程序及標(biāo)標(biāo) currency1術(shù)要求，如果 或施不當(dāng)，可能 造成的障礙。 (2)currency1術(shù) 和標(biāo)準(zhǔn) TBT 對currency1術(shù) 的 是 的 產(chǎn)品特性或加 和生產(chǎn)方 的 件( 的性標(biāo)準(zhǔn)屬于 件)。對標(biāo)準(zhǔn)的 是:非的， 通或重 使的的， 產(chǎn)品或其加 和生產(chǎn)方 供 則、則或特性的 件。 currency1術(shù) 和標(biāo)準(zhǔn)的區(qū) 于符 的性質(zhì)。與標(biāo)準(zhǔn)相符 是 愿性的，與currency1術(shù) 相符 是性的。它 的是不同的。如果一口產(chǎn)品不符 currency1術(shù) 的要求，則不能入 銷”，不符 標(biāo)準(zhǔn)( 愿性)的口產(chǎn)品則可 銷”。但是如果消費(fèi)者歡符 地方標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品(如符 質(zhì)量和 色標(biāo)準(zhǔn)的 料和 服)，則不符 標(biāo)準(zhǔn)的口產(chǎn)品 的銷”額可能受到來 。 (3) 格 程序 格 程序是 產(chǎn)品是 符 currency1術(shù) 和標(biāo)準(zhǔn)要求的currency1術(shù)程序，例如:、認(rèn)fi、認(rèn)可、查和認(rèn)fi。一 來說， 口商承 格 的有 費(fèi)。不透明和不公正的 格 程序?qū)?造成障礙。currency1術(shù)壁壘(TBT) 的 要 容 TBT 15條 和3附件組成。從 容可分 4分，即:術(shù)語分，currency1術(shù) 、標(biāo)準(zhǔn)和 格 分，信息和調(diào)分和機(jī)構(gòu)、 商和 決爭端分。 TBT 的核 容可 納成條，即: (1) 成員要保fi其currency1術(shù) 、標(biāo)準(zhǔn)和 格 程序的、 準(zhǔn)和施不 造成不必要的障礙。 (2) 成員要保fi其currency1術(shù) 、標(biāo)準(zhǔn)和 格 程序的透明度。fiflTBT 對“通報(bào) 的 ， 成員的標(biāo)準(zhǔn) 及當(dāng) 成員與 標(biāo)準(zhǔn)不一、對 有 的currency1術(shù) 和 格 程序時(shí)，必須 WTO通報(bào)，要留 當(dāng)時(shí)間征其 成員的 ，對到的 要 究和 。不 看 ，對 成員來說，通報(bào)是雙 的。即 成員不 對 通報(bào)，征其 成員對本 currency1術(shù) 、標(biāo)準(zhǔn)和 格 程序的 ，而 將 其 成員 來的通報(bào)，可對其成員的currency1術(shù) 、標(biāo)準(zhǔn)和 格 程序 和 。 通“種通報(bào)度， 及機(jī)構(gòu)的服務(wù)，WTO 成員currency1術(shù) 、標(biāo)準(zhǔn)和 格 程序 置于 有成員的 與查之currency1，從而 某 成員利不當(dāng)條 造成不必要障礙的可能性。 TBT 的述運(yùn) 機(jī)成員的權(quán)利和 務(wù)有機(jī)結(jié) 一 。成員的權(quán)利是 其 成員的 務(wù)的。如果某成員不 己的 務(wù)，那就構(gòu)成 對其 成員權(quán)利的損害。currency1術(shù)壁壘(TBT) 的正當(dāng)標(biāo) TBT ，currency1術(shù) 除 正當(dāng)標(biāo) 必需的條 ，不有額 限 的條 。“ 說的正當(dāng)標(biāo)是: (1) 要求 “currency1術(shù) 的的是保 。 (2)保 身或 最大量的currency1術(shù) 和標(biāo)準(zhǔn)是于保 身和 ， “方 可 大量的例。如要求汽車必須裝 通事故 的 身 害，或要求 必須保使者不受 ， 屬于保 身的 。保 身 的一最通的例是 包裝，它要求 必須 明“ 有害 。 (3)保動物生命和 保動物生命和 的 是 通的 ，它 包括 保受水、空氣和 威的動物不 的 。例如某 某 受到威的 只有到一 度后，才 。 (4)保 于空氣、水和 受 日 重，消費(fèi)者來 ，使 保 的 ?！胺?的例包括紙和 料產(chǎn)品的循使 及對汽車 氣的限。 (5)阻 大數(shù)“ 的的是通信息( 要是 標(biāo)的形式)保消費(fèi)者。 ， 包括分、包裝要求、 量( 、重量) 來避 。 (6)其 的 其 的包括保fi質(zhì)量、currency1術(shù)調(diào)或 。質(zhì)量方 的 :例如要求和水果必須到一 的 才能 放 的 是 非常通的 。 currency1術(shù)調(diào)的 統(tǒng)一的 區(qū)域 是 常到的 ，例如和EFTA對通訊和終端 的currency1術(shù) 。 價(jià)準(zhǔn)則 質(zhì)fl正式 GB T19580-2004 價(jià)準(zhǔn)則和GB Z19579-2004 價(jià)準(zhǔn)則施指 ，標(biāo) 著 質(zhì)量管 TQC、IS09000，入 一一 與 和 競爭 的新階 ， 將 高的權(quán)威性 動著 質(zhì)量新階 、有地 。 標(biāo)準(zhǔn) 的的、 和范圍 1、的 價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎 的依fl，是 質(zhì)量獎 度的currency1術(shù) 件。 “標(biāo)準(zhǔn)的的有，一是于 質(zhì)量獎的 價(jià)，是于組 的 學(xué)習(xí)， 組 追求 ， 高產(chǎn)品、服務(wù)和 營質(zhì)量，增競爭優(yōu)，通 獲獎組 、樹 范分享成功的 ， 和 動的組 使“標(biāo)準(zhǔn)。 2、 “標(biāo)準(zhǔn)是 成功組 的 結(jié)， 組 的 價(jià)和 價(jià) 供好的依fl。標(biāo)準(zhǔn)的 和施可幫助組 高其整體 和能 ， 組 的 有者、 、員 、供方、 和造價(jià)，有助于組 獲得 的 成功，使 組 于 質(zhì)量管 方 通和 享，成 一種 、管 指組 劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)的 。 3、范圍 于追求 的 組 ， 組 追求 價(jià)的準(zhǔn)則， 可于質(zhì)量獎的 價(jià)。產(chǎn)品質(zhì)量 1993年222日七屆 大常30 通 質(zhì)量領(lǐng)域一 和 產(chǎn)品質(zhì)量 ( currency1 產(chǎn)品質(zhì)量 )，于1993年91日 施 。2000年78日 屆 大16 通 于修fl的決 ，當(dāng)日 和 席令予 公，決 于2000年91日 施 。 (一)(產(chǎn)品質(zhì)量 的 和原則 產(chǎn)品質(zhì)量 的 是: 加對產(chǎn)品質(zhì)量的 管 ， 高產(chǎn)品質(zhì)量水平； 明 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé) ； 保消費(fèi)者的 權(quán) ； 好地 序。 產(chǎn)品質(zhì)量 的基本原則 要有: (1)有限范圍原則。產(chǎn)品質(zhì)量 要調(diào)整產(chǎn)品 生產(chǎn)、銷” 及對產(chǎn)品質(zhì)量施 管活動 生的權(quán)利、 務(wù)、責(zé) 。重點(diǎn) 決產(chǎn)品質(zhì)量責(zé) ，完善 產(chǎn)品責(zé) 的 事fi償度。 (2)統(tǒng)一 、區(qū) 管 的原則。對可能危及 體 和 身、產(chǎn)的產(chǎn)品，政 currency1術(shù) 要施性管 ；對其 產(chǎn)品則通 競爭優(yōu)勝汰。 (3) 政區(qū)域統(tǒng)一管 、組 調(diào)的屬地 原則。對產(chǎn)品質(zhì)量的 管 和 查，地域管 的原則。 (4)獎優(yōu)罰原則。 一方 要 施，對質(zhì)量管 先的和到 先水平的產(chǎn)品予獎 ；另一方 ，要 厲的 施，懲處生產(chǎn)、 銷冒偽產(chǎn)品的 。 ()產(chǎn)品質(zhì)量 的有 1.產(chǎn)品質(zhì)量 的產(chǎn)品范圍 產(chǎn)品質(zhì)量 的產(chǎn)品范圍，是 銷” 的，通 加 、 生產(chǎn)方式獲得的 有特 使性能的產(chǎn)品。即指于銷”的 加 的 產(chǎn)品、 產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包括筑 程 使的筑材料、筑構(gòu)件和 。初 農(nóng)產(chǎn)品(如 麥、水果)、初 畜禽產(chǎn)品、筑 程不本 。未 入流通領(lǐng)域的 產(chǎn)品，贈予產(chǎn)品 不本 。 2.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé) (1)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé) 是指生產(chǎn)者、銷”者 及其 對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé) 的 產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)品 務(wù) 當(dāng)承的 責(zé) 。包括 產(chǎn)品質(zhì)量 的 政責(zé) 、刑事責(zé) 和不 保fi產(chǎn)品質(zhì)量 務(wù)的 事責(zé) ，“ 是斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé) 的重要依fl。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)是一種綜 的 責(zé) 。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量 認(rèn) 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé) 的依fl， 要有三方 :一是 、 政明 的對于產(chǎn)品質(zhì)量 必須滿足的條件，如產(chǎn)品質(zhì)量 ，可能危及 體和 身、產(chǎn)的 產(chǎn)品，必須符 保障 體 和 身、產(chǎn)的 標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)；未 標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)的，必須符 保障 體 和 身、產(chǎn)的要求。是明示的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)， 認(rèn) 產(chǎn)品質(zhì)量是 格 及 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé) 的依fl。無論種標(biāo)準(zhǔn)，一 生產(chǎn)者，明 標(biāo) 產(chǎn)品標(biāo)，即成 生產(chǎn)者對消費(fèi)者的明示承有 責(zé) 的保承。三是產(chǎn)品缺陷。 (3)按照產(chǎn)品質(zhì)量 的 ，產(chǎn)品存 缺陷造成 損害，是生產(chǎn)者承產(chǎn)品責(zé) 的。 產(chǎn)品質(zhì)量 的述 ，從 斷產(chǎn)品是 存 缺陷的基本標(biāo)準(zhǔn)。一 來說，產(chǎn)品存 缺陷，即產(chǎn)品存 “不 危 ，大體有 currency1:一是產(chǎn)品本身不當(dāng)存危及 身、產(chǎn)的危 (如兒童玩 )，但因 計(jì)、造的原因，產(chǎn)品存 危及身、產(chǎn)的危 ，“種危 即 “不 的危 。是某 產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而 有一 的危 (如 燃 爆產(chǎn)品)，但如 正常 使currency1，不 生危害 身、產(chǎn)的危 ，但因產(chǎn)品 計(jì)、造方 的原因，產(chǎn)品 正常使的currency1 存 危及身、產(chǎn)的危 ，“種危 就屬于“不 危 。產(chǎn)品存 不 危 的原因， 要有 currency1種: 一是因產(chǎn)品 計(jì)的原因的不 危 ( 計(jì)缺陷)。即產(chǎn)品本身當(dāng)不存 危及 身、產(chǎn)的危 性，卻于“ 計(jì) 的原因，產(chǎn)品存 危及 身、產(chǎn)的危 。例如，玻璃的火鍋，如果于結(jié)構(gòu)或數(shù) 計(jì)不 ，就有可能 正常使 爆炸，危及使者或者 的 身、產(chǎn)的。 是造的原因產(chǎn)生的不 危 ( 造缺陷)。即產(chǎn)品本身當(dāng)不存 危及 身、產(chǎn)的危 性，卻于“加 、 、裝造 的原因，產(chǎn)品存 危及 身、產(chǎn)的危 。例如，生產(chǎn)的幼兒玩 品，未按照 計(jì)要求的軟性材料，而是使 屬材料有銳 ，則有可能 害幼兒身體的危 。 三是因告知的原因產(chǎn)生的不 危 ( 告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷)。即于產(chǎn)品本身的特性就 有一 的危 性，于生產(chǎn)者未能警示標(biāo) 或者警示說明，明 地告使者使時(shí) 的事 ，而產(chǎn)品存 危及 身、產(chǎn)的危 。例如，煤氣熱水器 一 條件currency1對使者有一 的危 性，需要生產(chǎn)者告知，必須將熱水器裝 浴室空氣流通的地方。如果生產(chǎn)者 有明 告知述，就可認(rèn) 產(chǎn)品存 不 的危 。3.產(chǎn)品質(zhì)量 對管 的要求 產(chǎn)品質(zhì)量 對質(zhì)量管 的基本要求，即生產(chǎn)者、銷”者當(dāng) 產(chǎn)品質(zhì)量管 度、 格施崗質(zhì)量 范、質(zhì)量責(zé) 及相的 核辦 。 本條對質(zhì)量管 基本的要求，但對 體的某來說，當(dāng) 什么的質(zhì)量管 度、崗質(zhì)量 范及 核辦 ，則視的 體而 ， 不 體 。 4.生產(chǎn)者、銷”者的產(chǎn)品質(zhì)量 務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量 生產(chǎn)者、銷”者的產(chǎn)品質(zhì)量 務(wù)，包括產(chǎn)品 質(zhì)量要求及其 依fl、產(chǎn)品標(biāo)的 ，銷”者貨查、保持產(chǎn)品質(zhì)量的 ， 及生產(chǎn)者、銷”者 產(chǎn)品質(zhì)量方 的若干 性 。生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量 務(wù)包括四方 :保fi產(chǎn)品 質(zhì)量，保fi產(chǎn)品標(biāo)符 的要求，產(chǎn)品包裝必須符 要求， 生產(chǎn)冒偽產(chǎn)品。銷”者的產(chǎn)品質(zhì)量 務(wù)包括四方 : 格 貨查度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保fi銷”產(chǎn)品的標(biāo)符 要求， 銷”冒偽產(chǎn)品。職道與 能 要求 有被公眾承認(rèn)的 職 有其職道準(zhǔn)則， 員 時(shí) 有的職態(tài)度和 職信 的 準(zhǔn)則。職道準(zhǔn)則的一顯著特征是，通它能使公眾對種職產(chǎn)生和保持信賴。 管職道 范是對職成員 的 ，但與其fi本利是一的。 道 就其質(zhì)而言，它不只是currency1 令，而是一種 地對正直和真誠 的永不fl變的承。 (一)職道的基本要求 質(zhì)量 currency1術(shù) 員職道基本準(zhǔn)則，是對質(zhì)量 currency1術(shù) 員職道的概括性要求是 體 范的基本依fl。依照 通 和借鑒 施職資格度的 (如 、 冊計(jì) 、 冊 務(wù) )施職道 范的 ，質(zhì)量 currency1術(shù) 員必須currency1 currency1 準(zhǔn)則: 1. 準(zhǔn)則 (1)堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持四 基本原則， 高質(zhì)量、fl善質(zhì)量管 水平、增質(zhì)量 、 好 明 貢獻(xiàn)； (2)誠、公正、 地 (組 )、 和公眾服務(wù)； (3)認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆，努 高 水平，不斷增服務(wù)能 ； (4)充分運(yùn) 己的知和currency1能，切增公 和公產(chǎn)品的性和可靠性； (5)加 念， 利 和大 眾的fi本利 。 2.相 要求 依fl職道基本要求，對質(zhì)量 currency1術(shù) 員職道的 體要求和操 范，是質(zhì)量 員從事服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。 體要求質(zhì)量 currency1術(shù) 員正 處 currency1 方 的 : (1)處 好公 高質(zhì)量 currency1術(shù) 員管 范圍 有產(chǎn)品的性和可靠性； 努 傳質(zhì)量 對公眾利 和 代 的 和 ；事求是地介紹質(zhì)量 currency1術(shù) 員的 務(wù)和權(quán)利； 公開言論時(shí)，要事先明 說明 己的身及受托的對 或被 予的權(quán)限。 (2)處 好與(組 )、 的 領(lǐng)域 ，忠地代 每一 或每一 的利 ； 事 與質(zhì)量 currency1術(shù) 員有商聯(lián)、商利 ， 及 可能 其斷或服務(wù)公正性的，要 (組 )或 如說明； 須 (組 )或 說明，如果無視質(zhì)量 currency1術(shù) 員的 斷將產(chǎn)生的不利后果； 未 可的currency1，不得泄露與 (包括去的和 的 )有 的 商或currency1術(shù)信息； 有得到有 方 的同 ，對同一服務(wù)不得 受一方 的報(bào)酬。如果被聘或受雇，未得到聘、組 或雇 的同 ，不得 另 的服務(wù)。 (3)處 好同事 要 對 的貢獻(xiàn)予肯 ； 努 幫助 管 或指的 員 不斷成和 高； 不 不公平競爭，與 有的同 或有務(wù) 來的 士 好 ，增信 程度。 () 能 基本要求 得資格 受托或 權(quán)的質(zhì)量 currency1術(shù) 員，可從事質(zhì)量管 、質(zhì)量認(rèn) 、質(zhì)量 和質(zhì)量服務(wù)務(wù)，但須 currency1 勝 能 : 1. 要求 的質(zhì)量 currency1術(shù) 員， 有 權(quán)范圍 的 與、 和指權(quán) ， 必須 有 currency1能 (1)質(zhì)量 :對重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 程控、質(zhì)量管 體核能夠施 的 價(jià)； (2)質(zhì)量:對貨、程和 廠的方 、水平、及其結(jié)論能夠予指施有 ； (3)產(chǎn)品開 和質(zhì)量fl:對質(zhì)量管 體 、施，對產(chǎn)品開 和質(zhì)量fl能夠策劃、 體 與或 供指 ； (4)質(zhì)量核:對質(zhì)量管 體和產(chǎn)品的認(rèn)fi能夠組 核； (5)、 鑒 :對重大 施和 施的質(zhì)量狀態(tài)能 鑒 。 2. 價(jià)要求 介組 的質(zhì)量 currency1術(shù) 員，其 有 權(quán)范圍 的fi明 ， ， 有 currency1能 : (1)質(zhì)量認(rèn) :對的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀能夠 、科學(xué)的認(rèn) ， 有的currency1術(shù)報(bào)告； (2)質(zhì)量 :fifl托，對產(chǎn)品及服務(wù)的程和結(jié)果能夠 及時(shí)有的 有報(bào)告； (3)質(zhì)量仲 : 供需雙方對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生 紛時(shí)，能夠fifl托 三方權(quán)威性仲 ； (4)質(zhì)量: 開 質(zhì)量fl、體認(rèn)fi、質(zhì)量“活動 ，能夠 供 受、使?jié)M 能 得果的報(bào)告。供商質(zhì)量控與 管 供商選”與質(zhì)量控 1 與供商 的型形式 2 互利的供商 對的 處 3 供商的重要性分 4 與供商 選”的 因素 5 供商核的時(shí)機(jī)和分 6 供商 價(jià)的基本原則 7 供商 價(jià)的一 程序 8 供商選”的常方 9掌握對供商的質(zhì)量控方 團(tuán)的包裝紙 流程 首先，通 種方式 本的信息，有 的包裝生產(chǎn)需登陸物流網(wǎng)站 網(wǎng) 供商信息 冊，填寫 認(rèn)供商調(diào)查 ，物流 本依fl標(biāo)準(zhǔn) 核，通后將排 與供商聯(lián)絡(luò)，物流公司和 公司 員一 到瓦楞紙 生產(chǎn) 。 ， 團(tuán)fifl 己的產(chǎn)品特點(diǎn)及對包裝的要求 點(diǎn)瓦楞紙 廠 供紙， 廠 完成 體 計(jì)， 計(jì)方。 三，包裝 計(jì)方得到 團(tuán) 認(rèn)后， 點(diǎn)瓦楞紙 廠 生產(chǎn) 品。 四，品 團(tuán)室，室按照標(biāo)準(zhǔn) 瓦楞紙 及物 性能方 試， 指標(biāo) 要包括耐度、戳 度、 壓度、粘 度和抗壓度。 ， 團(tuán)希 的 大型瓦楞紙 生產(chǎn)，有 世界 500供包裝產(chǎn)品的包裝生產(chǎn) 其 供高質(zhì)量的瓦楞紙 的 歷（成功例）。 對于 供瓦楞紙 的供商， 團(tuán)希 “ 能夠 就近廠， 及時(shí) 團(tuán)瓦楞紙 產(chǎn)品。供商契 與供商動態(tài)管 （一）供商的契 容 供商與之間的契 ，一 包括的需求及currency1術(shù)要求、基本供貨 同、質(zhì)量保fi 及currency1術(shù) 型。契 容 蓋從產(chǎn)品開 、試、包裝運(yùn)到不 格品處 、”后服務(wù)的程， 契 可包含層 ，如供貨 同、質(zhì)量保fi 、currency1術(shù) 、”后服務(wù) 。 與供商之間的契 ， 要分 currency1： 1、產(chǎn)品currency1術(shù)信息。 2、質(zhì)量 。 保fi供商的供貨能 及產(chǎn)品質(zhì)量， 與供貨商契 控，對于產(chǎn)生不 格品的處 方式 （B ） 詳細(xì)說明。 A、產(chǎn)品currency1術(shù)信息B、質(zhì)量 C、供貨 D、currency1術(shù) 3、基本供貨 。 4、currency1術(shù) 。（）契 的有性要求 1、契 容與標(biāo)準(zhǔn)、 和度的統(tǒng)一性 2、契 的可操 性 3、契 的 性 （三）供商的 對供商 是 供商質(zhì)量控的重要 容， 是對供商 動態(tài)治 的依fl和 。 對供商 （ ）是 供商質(zhì)量控的重要 容， 是對供商 動態(tài)管的依fl和 。 A、質(zhì)量獎懲B、契 C、 D、 價(jià)與選” 1、供商選” 價(jià)與供商 供商選” 價(jià)和供商 的區(qū) 于：供商選” 價(jià)的的 于選” 的 ，供商 的的 于對供商滿足要求的結(jié)果 ，及時(shí)肯 優(yōu)秀供商、鞭策 格供商、淘汰不 格供商。滿 一、 與 要求 1. 是指 受產(chǎn)品的組 或 ，可 是一組 ， 可 是指組 的一分。 (1) 型 按 受產(chǎn)品的 有者分有 和 : :指組 的依 受產(chǎn)品或服務(wù)的 和 員?？?是產(chǎn)品生產(chǎn)流水線的currency1道 序的操 者， 可 是產(chǎn)品或服務(wù)形成程 currency1游程的 ，或者是幫助 使產(chǎn)品或服務(wù)的代 。 :指組 受產(chǎn)品或服務(wù)的組 和 。例如，消費(fèi)者、托 、零”商和最終使者。 按 受產(chǎn)品的順序分有去 、標(biāo) 和潛 三: 去 : 受組 的產(chǎn)品的 ； 標(biāo) :正 受組 的產(chǎn)品的 ； 潛 :尚未 受組 產(chǎn)品的 或者是競爭者的 。 (2)相 方 相 方是指“與組 的 或成就有利 的 或團(tuán)體 ，因 ，就質(zhì)量管而言，組 的相 方除 ( 員 和 消費(fèi)者) ， 包括: 有者(如股東)和與組 有著特 利 的 或團(tuán)體(如與組 有 資借貸 的銀 )；供方和 者。供方是 供產(chǎn)品的組 或 ，同，供方可 是組 (道 序)的或 的。 者可 是承包方、 商、產(chǎn)品的零”商(或商販)、服務(wù)(信息)的 供方；，即受組 或其產(chǎn)品 的團(tuán)體和公眾。如團(tuán)體、區(qū)居 。Kano模型 日本質(zhì)量 Kano(狩野)質(zhì)量依照 的感受及滿足 要求的程度分成三種質(zhì)量:當(dāng) 質(zhì)量、一 質(zhì)量和魅 質(zhì)量。 A: 當(dāng) 質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足(不滿足 要求)時(shí)， 不滿 ；當(dāng)其特性充足(滿足 要求)時(shí)，無 滿 不滿 ， 充其量是滿 。 B:一 質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)， 不滿 ，充足時(shí)， 就滿 。不充足，不滿 ，充足滿 。 C:魅 質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無 緊要 無 ，當(dāng)其特性充足時(shí)， 就十分滿 。 當(dāng) 的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。 例， 冷“一特性就是 當(dāng) 的質(zhì)量，不冷， 肯 不滿 ，冷“是 當(dāng) 的，“是基本要求。同，一 有的基本質(zhì)量是操 ，不存 什么滿 或不滿 ，“是隱含或必須 的需求。 而，如果 路或 ， 不滿 。 一 質(zhì)量是質(zhì)量的常形式。同 例，能耗是 的質(zhì)量特性之一，如果能耗 ， 就 滿 。相 ，能耗大就不滿 。一 “是明示的需求。 魅 質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性 素。通常有 currency1特點(diǎn): (1)有新的功能， 從未 ； (2)能 大 高 滿 ； (3) 一種 有甚 的新機(jī)， 忠誠度得到 大的 高。 (4)一種非常新穎的fl格。 如 ， 其 有 腦顯示或聲音 示其 冷藏的”品保 。如 有“一功能，無 緊要， 無 ，但有其功能， 就 欣，十分滿 ?！熬褪趋?質(zhì)量，是產(chǎn)品或服務(wù) 有競爭 的質(zhì)量保fi。得一 的是當(dāng)魅 質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的 ，將開 變一 質(zhì)量最后變 基本質(zhì)量，即 當(dāng) 質(zhì)量。轉(zhuǎn) 學(xué) 網(wǎng) 如果是 當(dāng) 質(zhì)量，就要保fi基本質(zhì)量特性符 格(標(biāo)準(zhǔn))滿足 的基本要求， 團(tuán)隊(duì) 怎降低故障 率；如果是一 質(zhì)量， 團(tuán)隊(duì) 的就不是符 不符 格(標(biāo)準(zhǔn))，而是怎 高 格(標(biāo)準(zhǔn))本身。不斷 高質(zhì)量特性， 滿 度的 ；如果是魅 質(zhì)量，則需要通滿足 潛 需求，使產(chǎn)品或服務(wù)到 不到的新質(zhì)量。 團(tuán)隊(duì) 的是如 持 質(zhì)量的基 ，探究 需求，造新產(chǎn)品和增加 不到的新質(zhì)量。滿 度 量 滿 度是對 滿 程度的 量 描述。 和公司 開 運(yùn) 滿 度指數(shù)(CSI)方 ，“種方 能幫助 和其 組 的 滿 打分，將 滿 果滿 度指數(shù)來衡量。滿 度指數(shù)可 一種診斷 ， 可 將的 滿 果同競爭對 比 。 滿 度需要明 量的指標(biāo)，其 重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、currency1術(shù)服務(wù)、價(jià)格 和 因素或相 的消 因素 指標(biāo)。 的需求和 可 納 一列 指標(biāo)，“ 指標(biāo)是 明 如 斷一產(chǎn)品或一 服務(wù)是 滿足其 的重要標(biāo)，因 “ 指標(biāo) 滿 度 量和 價(jià)的指標(biāo)。 量和 價(jià)指標(biāo)因和 不同、產(chǎn)品或服務(wù)相而有 不同。 滿 度指標(biāo) 滿 度指標(biāo)是 量與 價(jià)的核 分。 一， 指標(biāo)必須是重要的?！?滿 是 保選” 認(rèn) 最 的 指標(biāo)的 一徑，要傾 是怎么說的。 ， 指標(biāo)必須能夠控。 滿 量和 價(jià)使 產(chǎn)生新的 ，認(rèn) 即將 fl，如果 某一領(lǐng)域無 或不愿 動加 fl變，則不 消耗時(shí)間和精 。 三， 指標(biāo)必須是 體和可 量的， 滿 度的 價(jià)指標(biāo)，一 于調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分，不使 和調(diào)查 員產(chǎn)生 而 果。 滿 度 價(jià)不 示 滿 的程度，而 滿 和不滿 的 原因。通 指標(biāo)就可 到“一的。不，“ 指標(biāo) 是可控的。 滿 度 量指標(biāo)體 滿 度 量指標(biāo)體結(jié)構(gòu)，可層 分結(jié)構(gòu)。首先 滿 度 量的標(biāo) 滿 ， 后分 若干 量和 價(jià)的標(biāo)，繼續(xù)分 每標(biāo)直 體量標(biāo)。 與產(chǎn)品有 的指標(biāo):特性/ 性、可靠性、性、學(xué)性； 與服務(wù)有 的指標(biāo):保修 或保 、” 服務(wù)、”后服務(wù)處 、 決: 與 有 的指標(biāo):禮貌、 通、獲得的 和方 程度、公司 、公司競爭 ； 與價(jià)格有 的指標(biāo):價(jià)格的 性、物有 、費(fèi)率/“； 與供貨有 的指標(biāo):供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、 運(yùn)。 滿 度 量和 價(jià) 必須包括 公司的特殊 指標(biāo)?！?指標(biāo)是“公司特的一 ，是其有 于競爭者的一種公司 。如 商機(jī)器公司(IBM) 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方 久負(fù)盛 ，而麥當(dāng)則 產(chǎn)品統(tǒng)一和生著于世。 滿 指數(shù) 滿 度指數(shù)是 究 的一種新的宏 指標(biāo)和質(zhì)量 價(jià)指標(biāo)。管 的含 1. 管 管 是選”和管 ， 到對 價(jià)不斷優(yōu) 的戰(zhàn) 。 管需要 的哲學(xué)和 支持營銷、造及服務(wù)程。有 管 可 滿 和忠誠。 要使 管 富有成，不是一件 的事，如 才能“ 焦點(diǎn)的哲學(xué)和 ，不是 靠某管 統(tǒng)及其軟件包就能 決 有。 管 必須從戰(zhàn) 開 ，通相的信息currency1術(shù)的幫助，fl善組 和相的程。 管 的 念 ，currency1術(shù)非居于 高無的地 。成功 明， ，努 ， 供性 、高質(zhì)量的服務(wù)，從而 可形成忠誠的 ， “ ，計(jì)算機(jī)必不可。 管 (CRM)之 的 ， 于 掌握 的權(quán)利， 要原因有: (1)ERP(資源管 )統(tǒng)對大數(shù)來 不再是一種競爭優(yōu)，后端辦公 完 動 。 (2)產(chǎn)品開 的周 來 ， 選”的余地來大，受到的壓 日 增加。(3) 球 ，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使 能加方 地選”相供商，轉(zhuǎn) 供商 十分 捷。 產(chǎn)品形成的優(yōu) 不斷降低， 本身變得來重要，傳統(tǒng)的 管方 不再。CRMcurrency1術(shù) 大程度 管 供 加統(tǒng) 的方 。 2. 管 管 支持 生命周 相的務(wù)程: (1)營銷通數(shù)fl 和分， 潛 及獲得新 。轉(zhuǎn) 學(xué) 網(wǎng) (2)銷”通有的銷”流程完成務(wù)循， 基 形成相 的知管 、 及 管 。 (3) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整銷”程是迅速、 捷和低成本。 (4)服務(wù)處 ”后服務(wù)及支持，使呼叫 直 Internet網(wǎng)絡(luò)的 動服務(wù)產(chǎn)品。 因 ， 管 是 計(jì)的戰(zhàn) ， 和 持 的、有利的 ，使的 營活動與 要求一， 供滿足 需求的產(chǎn)品。CRMcurrency1術(shù)是流程的 驅(qū)動者，它將戰(zhàn) 轉(zhuǎn)變成務(wù)結(jié)果。管 currency1術(shù) 管 currency1術(shù) CRM 到 重要的驅(qū)動 ，從currency1術(shù)方 來說，一 有重性: 的和 的。 的是 真的體， 可 被認(rèn) 是 互式， 其 與員 、網(wǎng)站及統(tǒng)產(chǎn)生相的互 。 1.CRMcurrency1術(shù)型CRMcurrency1術(shù)有三種型:運(yùn)營型、分型及 型，currency1術(shù)體結(jié)構(gòu) 要運(yùn)營和分型。 (1)運(yùn)營型CRM 運(yùn)營型CRM有點(diǎn)似ERP的分功能。型的功能包括 服務(wù)、管 、 票/賬 、或銷”及營銷的 動 及管 ?！?是CRM的 要。運(yùn)營型CRM可能于整 資源管 (ERP)的務(wù)及 資源職能。 (2)分型CRM 分型CRM可對 數(shù)fl 、存、 、處 、 和產(chǎn)生相的報(bào)告。分型CRM 的價(jià)不 算 和存， 包括如 使相的數(shù)fl來 供性 服務(wù)。 (3) 型CRM 型CRM是 通流的 ，通 網(wǎng)絡(luò) 及供商 供相路徑，它可能 味著 管 (PRM)或 互 (CIC)，它 可能 味著通渠道，例如Web或 郵件、語言。 2.CRMcurrency1術(shù)組成 管 currency1術(shù)組成有 currency1分: (1)CRM 擎 要指 數(shù)fl庫(CDW)， 擎的的是 有相 的信息， 統(tǒng)一的 點(diǎn)。 (2) 辦公 決方 對 信息 分， 員 供 需要的信息， 可能是銷”機(jī)或 的 ， 后顯示 currency1一 將 的 動。 (3)CRM的 成(EAI) 代碼或連 器和橋梁， EAI 體，于新裝的CRM統(tǒng)與傳統(tǒng)統(tǒng)之間， 供信息服務(wù)的數(shù)fl 射服務(wù)，可 使得統(tǒng)與其 分 的統(tǒng)保持 通。(4)CRM后端辦公軟件 CRM后端辦公側(cè)重于分， 供 種性 的，包括 種統(tǒng)計(jì)、務(wù)分報(bào)告。質(zhì)量管 體的基本知 概述 (一)體、管 體和質(zhì)量管 體 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的 ，是“幫助 種型和 模的組 施運(yùn) 有的質(zhì)量管 體 ?？?認(rèn) :不 體，就不能 標(biāo)準(zhǔn)，不能 和施有的質(zhì)量管體。 管 領(lǐng)域，體和統(tǒng)無 格區(qū) ，可 體， 可 統(tǒng)。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)將者視 同 ， ，質(zhì)量管 體， 就是質(zhì)量管 統(tǒng)；統(tǒng)科學(xué)的有 論，同可來究質(zhì)量管 體。 質(zhì)量管 原則之一“管 的統(tǒng)方 調(diào):“將相互 聯(lián)的程 統(tǒng)加 、 和管 ，有助于組 高標(biāo)的有性和率。 究體(統(tǒng))的 要“ 是統(tǒng) 程。統(tǒng) 程是 統(tǒng) 對 的一 跨學(xué)科的緣科學(xué)，是對 有統(tǒng) 有遍 的一種代 管 currency1術(shù)， 是究和 決 雜的有 。 體(統(tǒng))可 說無 不 ，大到宇宙、太陽、， 到、產(chǎn)品和程， 可視一體(統(tǒng))。 是通體認(rèn) ， 。成功的管 者是通體(統(tǒng))去管 組 ，通體(統(tǒng))一來 高管 率和體 。 統(tǒng) 論 ，將體(統(tǒng))的組成分 體的 或 素，當(dāng)體的組成分不 明 或組成分?jǐn)?shù)量 時(shí)， 習(xí) 將組成分 “要素 ， 調(diào)體 的 要 素。 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)將體(統(tǒng))、管 體和質(zhì)量管 體三術(shù)語 : 體(統(tǒng)):相互 聯(lián)或相互 的一組要素。 管 體: 方和標(biāo)“ 標(biāo)的的體。 質(zhì)量管 體: 質(zhì)量方 指和控組 的管 體。fiflISO 9000族標(biāo)準(zhǔn) 的術(shù)語替代 則，管 體是: 方和標(biāo)“ 標(biāo)的“相互 聯(lián)或相互 的一組要素 。 同質(zhì)量管 體 的“管 體 可管 體的 替代。 不 看 ，質(zhì)量管 體和管 體 有術(shù)語“體 的 有屬性，其質(zhì) 調(diào)“相互 聯(lián)和相互 的一組要素 ，而質(zhì)量管 體 有管 體的屬性。 從 可看 ，質(zhì)量管 體 有 currency1特征: (1) 有( 質(zhì)量方 )指、控組 的管 特征。 (2) 和(質(zhì)量)方和標(biāo)方 ， 有明 的標(biāo)特征。 (3)與組 的其 管 體一，其組成要素 有相互 聯(lián)和相互 的體特征。質(zhì)量管 體的 要特性 1.體性 管組成體的 要素 體 有 己特 的功能或職能，但就體體而言，統(tǒng)的功能必須統(tǒng)的體才能。體的體功能可 大于組成體 要素功能之和，或 有其要素 有的體功能。 體和要素是fi的統(tǒng)一。 汽車 動機(jī) 例，它本身即可 一“統(tǒng) ，而 究對 是汽車時(shí)， 動機(jī)“統(tǒng)就轉(zhuǎn) 汽車“體 的一“要素 。 2. 聯(lián)性 組成體的要素， 性， 相 性，而 要素和體之間同存 “種“相互 聯(lián)或相互 的 。程控，特 是統(tǒng)計(jì)程控的 務(wù)之一就是 、控和利“要素 之間的 聯(lián)性或相互 。如:于日本的一 “三 計(jì) (統(tǒng) 計(jì)、 數(shù) 計(jì)、容差 計(jì))，充分利 有 數(shù)之間的 聯(lián) (統(tǒng)計(jì)“互 )，從而 到 能 于 的 器件組裝優(yōu)于 的整機(jī)。相 ，如果對要素之間的聯(lián)性不加 和控，就有可能造成不良后果。 如: 計(jì)fl ，如果只 fl的 性，而不 fl對其 件和整機(jī)的 ，“ 就有可能“造 一質(zhì)量隱 。 3.有序性 有序性，通地 ，就是將體標(biāo)的程按照 格的邏 程序 。通常 不能保fi 體標(biāo)的每 認(rèn)完一，但必須使 的 到井 有序。體功能的有性，不 決于要素( )的 ， 一 程度 決于有序 程度，而“種有序 程度 與組 的產(chǎn)品 、程 雜性和 員素質(zhì)相 。 到有序性，可 編一 優(yōu) 的形成 件的程序， 一 活動的的和范圍，誰來 ，如 ， 什么時(shí)間、什么 。對于一 成的活動，只要大 能習(xí) 地循， 不一 通編 件來到有序 。4.動態(tài)性 動態(tài)性，是指體的狀態(tài)和體的結(jié)構(gòu) 時(shí)間的 。 當(dāng)調(diào)，體的結(jié)構(gòu)(包括其管 職責(zé))是相對保currency1和穩(wěn) 的因素，而 和 的需求則是相對活躍和變 的因素，一 而言， 者是落后于后者，但 必須服從于或于后者。 保持體的動態(tài)平衡， 使體能于 和 的不斷變 的需求。“就要求一組 不 當(dāng) 當(dāng) 的需求 滿足 的要求，而 當(dāng) 未來的需求和爭 超 的 。質(zhì)量管 八 原則 (一)質(zhì)量管 八 原則的 容 年來，基于質(zhì)量管 的 論和 ， 質(zhì)量管 領(lǐng)域，形成 一 有 的質(zhì)量管 的基本原則和”。 標(biāo)準(zhǔn) 組 (ISO) 納 當(dāng)代 最受 敬的一 質(zhì)量管 質(zhì)量管 方 的 念，結(jié) 及 論分，高度概括 于 的語言，結(jié) 質(zhì)量管 的八 原則。“ 原則于 有型的產(chǎn)品和組 ，成 質(zhì)量管 體的 論基 。 八 質(zhì)量管 原則是: (1) 焦點(diǎn)； (2)領(lǐng) ； (3)員 與； (4)程方 ； (5)管 的統(tǒng)方 ； (6)持續(xù)fl； (7)基于事的決策方 ； (8)與供方互利的 。 ()八 質(zhì)量管 原則的 1. 焦點(diǎn) “組 依存于 。因 ，組 當(dāng) 當(dāng) 和未來的需求，滿足 要求爭 超 。 是組 存 的基 ，如果組 失去 ，就無 生存currency1去， 組 滿足的需求和 放 一。將其轉(zhuǎn) 成組 的質(zhì)量要求， 施使其；同時(shí) 量 的滿 程度，處 好與 的 ，加與 的 通，通 fl施， 使 和其 相 方滿 。于 的需求和 是不斷變 的， 是因 因地而的，因需要 調(diào)查，分 變 ， 來滿足 當(dāng) 和未來的需求爭 超 的 ， 造競爭優(yōu)。 2.領(lǐng) “領(lǐng)者 組 統(tǒng)一的 及方 。 當(dāng)造保持使員 能充分 與組 標(biāo)的 。 領(lǐng)的 即最高管 者 有決策和領(lǐng)一組 的 。 體員 組 的標(biāo)造良好的 ，最高管 者 質(zhì)量方和質(zhì)量標(biāo)， 體組 的質(zhì)量 和方 ， 及 質(zhì)量方 追求的的。時(shí)刻 組 營的 ， 組的 戰(zhàn) ， 劃組 的藍(lán)。質(zhì)量方隨著 的變 而變 ，與組 的 相一。最高管 者將質(zhì)量方、標(biāo)傳落到組 的 職能 和相 層 ， 體員 和 。 施質(zhì)量方和標(biāo)，組 的最高管 者身體 ， 、施和保持一有的質(zhì)量管 體， 保 供充分的資源， 質(zhì)量的 有程，管 “ 程，使和相 方滿 。 使 的質(zhì)量管 體保持其持續(xù)的宜性、充分性和有性，最高管 者 持對質(zhì)量管 體的 ， 持續(xù)fl和質(zhì)量方、標(biāo)的 施。 3.員 與 “ 員 是組 之本，只有 的充分 與，才能使 的才干 組 來。 體員 是每組 的fi本， 是生產(chǎn) 最活躍的因素。組 的成功不 決于正 的領(lǐng)， 有賴于體 員的 與。 賦予 、 崗 員有的職責(zé)和權(quán)限，體員 造一良好的 ， 的造性和 性，通教育和“，增 的才干和能 ， 員 的革新和新精 ； 享知和 ， 求增知和 的機(jī)遇， 員 的成和 造良好的條件。“才組 來最大的 。 4.程方 “將活動和相 的資源 程 管 ，可 高地得到 的結(jié)果。 使資源將輸入轉(zhuǎn) 輸 的活動即認(rèn) 是程。組 有地運(yùn) ，必須 管 相互 聯(lián)的程。統(tǒng)地 管 組 的程，特 是“ 程之間的相互 ，之 “程方 。 質(zhì)量管 體或 質(zhì)量方和標(biāo)時(shí)， 和 需要的程， 可 的結(jié)果， 量程的輸入和輸 ， 程與組 職能之間的 口和聯(lián)，明 管 程的職責(zé)和權(quán)限， 程的 和 ， 計(jì)程時(shí) 程的 驟、活動、流程、控施、 入資源、“、方 、信息、材料和其 資源。只有“才能充分利資源， 周 ， 低的成本 的結(jié)果。5.管 的統(tǒng)方 “將相互 聯(lián)的程 統(tǒng)加 、 和管 ，有助于組 高標(biāo)的有性和率。 一組 的體是大量錯(cuò)綜 雜、互相 聯(lián)的程組成的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的。最高管 者要成功地領(lǐng)和運(yùn) 一組 ，要求統(tǒng)的和透明的方式 管 ， 就是對程網(wǎng)絡(luò)施統(tǒng)管 ，可 幫助組 高標(biāo)的有性和率。管 的統(tǒng)方 包括 的需求和 ， 組 的質(zhì)量方和標(biāo)， 程及程的相互 和 ，明 職責(zé)和資源需求， 程有性的 量方 量 程的有性， 不 格， fl機(jī)， fl