空中充值業(yè)務(wù)管理辦法（暫行）

空中充值業(yè)務(wù)管理辦法（暫行） 第一章 前言 第一條 為了進(jìn)一步改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量， 降低企業(yè)成本、 提高客戶滿意度和忠誠度， 為客戶提供更加靈活便捷的繳費(fèi) /充值服務(wù)， 保證空中充值業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本辦法。 第二條 本辦法是中國移動(dòng)通信 有限 公司業(yè)務(wù)規(guī)程的一部分，適用于中國移動(dòng)通信各級(jí)公司，是各公司開展空中充值業(yè)務(wù)的管理依據(jù)。 第三條 本管理辦法包括空中充值業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)等內(nèi)容。 第四條 本管理辦法中有關(guān)業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)測(cè)試、碼號(hào)管理、卡資源、資費(fèi)、業(yè)務(wù)品牌、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶服務(wù)、營銷渠道管理等未盡事宜參照集團(tuán)公司業(yè)務(wù)規(guī)程基礎(chǔ)篇 即其他相應(yīng)規(guī)定。 第五條 本管理辦法的修改權(quán)和解釋權(quán)歸屬中國移動(dòng)通信 有限 公司。中國移動(dòng)通信 有限 公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和國家通信管理政策的調(diào)整進(jìn)行適時(shí)修改。 第二章 業(yè)務(wù)描述 第六條 業(yè)務(wù)定義 空中充值業(yè)務(wù)是指 代理商利用 賬戶 間的轉(zhuǎn)賬操作，為客戶進(jìn)行話費(fèi) 充值 /繳費(fèi)的充值 /繳費(fèi)方式。 第七條 名詞定義 代理商 賬戶 ：代理商在 BOSS 系統(tǒng)中建立的只能用于空中充值轉(zhuǎn)賬操作的 賬戶 。 話費(fèi) 賬戶 ：為每個(gè)客戶（每個(gè)手機(jī)號(hào)碼）建立的用于繳納話費(fèi)的 賬戶 。 代理商手機(jī)（號(hào)碼）：指定代理商 賬戶 關(guān)聯(lián)的用于繳納話費(fèi)的 賬戶 。 主叫號(hào)碼：發(fā)起空中充值操 作的手機(jī)號(hào)碼。 第八條 業(yè)務(wù)特征 代理商在 BOSS 系統(tǒng)中建立代理商 賬戶 ，并指定一個(gè)手機(jī)號(hào)碼 與 該 賬戶 關(guān)聯(lián)并預(yù)存一定金額的預(yù)存款后，即可使用該手機(jī)號(hào)碼為客戶進(jìn)行話費(fèi)繳費(fèi) /充值服務(wù)。繳費(fèi) /充值金額從代理商 賬戶 中扣減后轉(zhuǎn)入客戶的話費(fèi) 賬戶 ；為避免異地銷售，代理商只能為與其代理商手機(jī)號(hào)碼同屬一個(gè)歸屬地的客戶號(hào)碼進(jìn)行空中充值。 第九條 業(yè)務(wù)對(duì)象 空中充值業(yè)務(wù)適用于中國移動(dòng)“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”客戶。 第十條 業(yè)務(wù)范圍 空中充值業(yè)務(wù)開放范圍為各省省內(nèi)開放。 第三章 業(yè)務(wù)受理 第十一條 接入 方式 有限公司 向代理商提供 短信（ SMS）、語音（ IVR）、 USSD 三 種 方式 接入 BOSS系統(tǒng)進(jìn)行空中充值操 作， 各省可依據(jù)本省實(shí)際情況選擇部分或全部 接入 方式 向本省代理商提供 。 第十二條 短信（ SMS） 接入方式 代理商使用其代理商手機(jī)編輯短信，將客戶號(hào)碼、充值金額及代理商手機(jī)號(hào)碼的客戶服務(wù)密碼發(fā)送給空中充值短信接入平臺(tái)，短信接入平臺(tái)向 BOSS 系統(tǒng)發(fā)送充值請(qǐng)求，由 BOSS 系統(tǒng)完成充值操作。 第十三條 話音（ IVR）接入方式 代理商使用其代理商手機(jī)撥打空中充值自動(dòng)語音交互系統(tǒng)（ 1860/1861），輸入客戶號(hào)碼、充值金額及代理商手機(jī)號(hào)碼的客戶服務(wù)密碼，自動(dòng)語音交互系 統(tǒng)向BOSS 系統(tǒng)發(fā)送充值請(qǐng)求，由 BOSS 系統(tǒng)完成充值操作。當(dāng)代理商手機(jī)在漫游狀態(tài) 接入語音交互系統(tǒng)時(shí) ，應(yīng)加撥其歸屬地區(qū)號(hào)。 第十四條 USSD 接入方式 代理商使用其代理商手機(jī)撥打空中充值 USSD 業(yè)務(wù)接入號(hào)碼，接入空中充值USSD 中心，輸入客戶號(hào)碼、充值金額 及代理商手機(jī)號(hào)碼的客戶密碼， USSD 中心向 BOSS 系統(tǒng)發(fā)送充值請(qǐng)求，由 BOSS 系統(tǒng)完成充值操作。 第十五條 充值反饋 BOSS 系統(tǒng)充值結(jié)束后， BOSS 系統(tǒng)向主叫號(hào)碼（代理商）和客戶號(hào)碼返回確認(rèn)短信，包括充值成功或充值失敗的狀態(tài)信息以及充值時(shí)間和金額，發(fā)給客戶的 確認(rèn)信息 還 應(yīng)包括代理商手機(jī)號(hào)碼信息 ， 其中針對(duì) 標(biāo)準(zhǔn) “神州行”客戶還應(yīng)包含 充值后手機(jī)號(hào)碼使用有效期等信息； 發(fā)給主叫號(hào)碼（代理商） 的 確認(rèn)短信 還應(yīng)包括 客戶號(hào)碼信息。 第十六條 充值 交易情況 查詢 全球通、動(dòng)感地帶 和神州行 客戶 可采用短信、語音（ IVR）、 USSD 方式 查詢其話費(fèi) 賬戶 的充值 /繳費(fèi) 余額 。 空中充值業(yè)務(wù)代理商可通過短信、 語音 (IVR)、 USSD 方式查詢其賬戶余額以及當(dāng)天 /當(dāng)月的空中充值交易總額及交易總筆數(shù)，還可通過營業(yè)廳進(jìn)一步 查詢 交易明細(xì)。 各省可根據(jù)本省需求選擇短信、語音 (IVR)、 USSD 中的部分或全 部查詢方式。 第十七條 漫游時(shí)空中充值服務(wù) 當(dāng)代理商手機(jī)號(hào)碼與客戶號(hào)碼有任意一方處 于漫游狀態(tài)或都處于漫游狀態(tài)時(shí)，代理商可以正常的為客戶號(hào)碼進(jìn)行空中充值業(yè)務(wù)操作。 第四章 業(yè)務(wù)管理 第十八條 充值金額和有效期 空中充值業(yè)務(wù)的單次充值金額最低為 10 元，最高為 300 元。 空中充值業(yè)務(wù)對(duì)“全球通”、“動(dòng)感地帶” （不含智能網(wǎng)實(shí)現(xiàn)方式） 及各省“神州行營銷案”客戶 是是否規(guī)定有效期，各省可參照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 。 空中充值業(yè)務(wù)對(duì) “標(biāo)準(zhǔn)神州行”客戶 設(shè)置充值有效期，具體為： 10-20 元充值有效期為 40 天， 21-50 元充值有效期為 90 天， 51-100 原充值有效期為 180 天，101-300 元充值有效期為 360 天。 各省可根據(jù)本省實(shí)際情況對(duì)以上“標(biāo)準(zhǔn)神州行”充值有效期規(guī)定進(jìn)行修改。 第十九條 代理商賬戶 開戶 代理商申請(qǐng)開辦公眾充值服務(wù)，經(jīng)資質(zhì)審查后在 BOSS 系統(tǒng)中建立代理商賬戶。代理商的申請(qǐng)和資質(zhì)審查等內(nèi)容要求詳見 原中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司有關(guān)文件。 第二十條 代理商手機(jī)號(hào)碼 話費(fèi)賬戶 代理商手機(jī)號(hào)碼也有話費(fèi)賬戶。（建議代理商手機(jī)號(hào)碼為全球通號(hào)碼）一個(gè)代理商賬戶只能有 一個(gè)代理商手機(jī)號(hào)碼。 代理商賬戶中的 預(yù)存款可以通過 空中充值轉(zhuǎn)入代理商手機(jī)的話費(fèi)賬戶，但不能反向轉(zhuǎn)賬 。 代理商手機(jī)號(hào)碼停機(jī)后 是否可 進(jìn)行空中充值業(yè)務(wù)操作 由各省自行確定 。 第二十一條 代理商賬戶預(yù)存款 代理商在其代理商賬戶中預(yù)存一定金額預(yù)存款后才能為客戶提供空中充值服務(wù)。 代理商只能通過營業(yè)廳向代理商賬戶中存入預(yù)存款，代理商存入預(yù)存款不享受折扣或其他優(yōu)惠 ，其賬戶中的預(yù)算款只能用于空中充值業(yè)務(wù)。 代理商每次存入代理商賬戶預(yù)存款 設(shè) 有最低 預(yù)存 金額和最高 預(yù)存 金額 限制 ，具體數(shù)值由各省公司自行確定。 第二十二條 代辦費(fèi) 各省可根據(jù)代理商為客戶進(jìn)行空中充值的實(shí)際充值總額，按一定比例向代理商支付空中充值的代辦費(fèi)， 代辦費(fèi)比例最高不應(yīng)超過實(shí)際充值總額的 2。 代辦費(fèi)可按代理商賬戶組統(tǒng)一支付（面向一級(jí)渠道），注意應(yīng)列出賬戶組中每個(gè)賬戶的實(shí)際充值總額；也可按賬戶支付（面向二級(jí)渠道）。 下列情況不支付代辦費(fèi) （ 1） 代理商為自己的代理商手機(jī)號(hào)碼話費(fèi)賬戶充值。 （ 2） 代理商為同一個(gè)賬戶組中其他代理商手機(jī)號(hào)碼充值。 第二十三條 預(yù)存 話費(fèi) 退款管理 為 避免代理商惡意騙取代辦費(fèi)，通過空中充值 業(yè)務(wù) 充 入 的話費(fèi) 原則上 不允許客戶 到 營業(yè)廳前臺(tái) 進(jìn)行 充值 話費(fèi)退 款。 第二十四條 計(jì)費(fèi) 代理商采用空中充值方式為客戶充值過程中產(chǎn)生的通信費(fèi)用（如通話費(fèi)、短信費(fèi)等）不予收取。 代理商查詢其賬戶余額和充值交易記錄產(chǎn)生的通信費(fèi)用不予收取。 第五章 客戶服務(wù) 第二十五條 客戶申訴 客戶對(duì)代理商充值服務(wù)提出投訴，經(jīng)服務(wù)部門核查代理商服務(wù)中存在過錯(cuò)、過失的，視代理商的責(zé)任大小對(duì)代理商進(jìn)行處罰，直至取消代理商代理資格。 第二十六條 返銷處理 對(duì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的空中充值交易提供的恢復(fù)性操作稱為返銷處理機(jī)制。 返銷機(jī)制包括自動(dòng)返銷和人工返銷兩種方式。 第二十七條 自動(dòng)返銷 對(duì) 24 小時(shí)之內(nèi)的空中充值交易提供自動(dòng)返銷。 代理商可通過短信、語音（ IVR）、 USSD 等方式接入 BOSS 系統(tǒng)，輸入需要返銷的交易的客戶號(hào)碼和通知金額， BOSS 系統(tǒng)在該代理商的充值交易記錄中查找最近一次匹配的交易記錄， 向客戶發(fā)送 自動(dòng) 返銷 查證 短信 ， 客戶 短信 回復(fù)確認(rèn)后， 根據(jù)客戶號(hào)碼的話費(fèi)賬戶類型，由智能網(wǎng)相應(yīng)網(wǎng)元或 BOSS 系統(tǒng)從客戶號(hào)碼的話費(fèi)賬戶中扣減相應(yīng)的充值金額并在該代理商賬戶中增加相應(yīng)的充值金額。 返銷處理結(jié)束向代理商及客戶號(hào)碼返回通知短信，通知短信中應(yīng)包括已恢復(fù)的充值時(shí)間、主叫號(hào)碼、客戶號(hào)碼和充值金額。 客戶話費(fèi) 賬戶余額不足時(shí)不提供自動(dòng)返銷服務(wù)，由空中充值業(yè)務(wù)代理商與客戶自行協(xié)商解決。 第二十八條 人工返銷 對(duì)于 24 小時(shí)之外的交易，可進(jìn)行人工返銷。 人工返銷 需 代理商向營業(yè)廳提出