營業(yè)廳綜合服務(wù)管理（SOMC）系統(tǒng)

1 成果上報申請書 成果名稱 營業(yè)廳綜合服務(wù)管理（ SOMC）系統(tǒng) 成果申報單位 上海 省（自治區(qū) /直轄市）公司 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 信息系統(tǒng)部 部門 / 分 公司 項目負(fù)責(zé)人姓名 項目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和 Email 成果專業(yè)類別 * 業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng) 所屬專業(yè)條線 業(yè)務(wù)支撐條線 成 果研究 類別* 其它類 省內(nèi)評審 結(jié)果 * 優(yōu)秀 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個） 排隊策略、臺席監(jiān)控、智能腳本、營銷前移、設(shè)備網(wǎng)管 應(yīng)用投資 300 萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額） 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國移動上海公司 對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 在營業(yè)廳綜合服務(wù)管理方面，尚未有 中國移動統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型，可填寫多個 ： 無 成果簡介： 實體營業(yè)廳是接觸客戶、服務(wù)客戶最重要的窗口， 2008 年底上海公司各類各級營業(yè)廳累計達(dá)到了305 家。如何持續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、提升營業(yè)廳的管理效能，始終是公司面臨的重要課題之一。 在公司內(nèi)外組織的多次服務(wù) 質(zhì)量考評中，發(fā)現(xiàn)全球通等中高端品牌客戶對營業(yè)廳的服務(wù)滿意度比較低。公司專門對此進(jìn)行了短板分析，歸納出 用戶到營業(yè)廳排隊時間長、業(yè)務(wù)辦理等待時間久、高端客戶服務(wù)時間無法掌握、業(yè)務(wù)辦理臺席利用率低、營業(yè)員工時利用率不高、缺乏對營業(yè)廳的直接管控方法、以及終端設(shè)備管理欠缺整合 等薄弱環(huán)節(jié)。 從業(yè)務(wù)支撐專業(yè)角度來看，營業(yè)廳的 IT 系統(tǒng)大致可以分為如下三類： 1) CRM、 BASS、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助繳費(fèi)終端、話單輕松打等生產(chǎn)經(jīng)營支撐系統(tǒng)； 2) 公司門戶、 OA、電子郵件、班組論壇等信息化管理系統(tǒng)； 3) 排隊叫號系統(tǒng)、終端管理、屬地輔助運(yùn)營 等本地營業(yè)支持系統(tǒng)； 2 這三類系統(tǒng)分別通過 BOSS 生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)， CMNET 公網(wǎng)、或營業(yè)廳獨(dú)立組網(wǎng)來支撐營業(yè)廳的業(yè)務(wù)開展，彼此成為信息孤島，難以發(fā)揮 IT 支撐的最大優(yōu)勢，進(jìn)而束縛了營業(yè)廳整體窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。此外，營業(yè)廳服務(wù)管控支撐手段的缺乏，使得業(yè)務(wù)管理部門無法及時掌握營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)的第一手資料，難以制定科學(xué)準(zhǔn)確的服務(wù)考核數(shù)據(jù)指標(biāo)。 上海公司業(yè)務(wù)支撐部門經(jīng)過廣泛調(diào)研和論證，汲取 2007 年排隊機(jī)網(wǎng)絡(luò)化改造項目積累的經(jīng)驗，借鑒 10086 熱線客戶服務(wù)的實時監(jiān)控、話務(wù)分配模式，大膽創(chuàng)新，提出了營業(yè)廳一體化服務(wù)支 撐綜合解決方案，在 2009 年初啟動了公司重點創(chuàng)新項目營業(yè)廳綜合服務(wù)管理（簡稱 SOMC）系統(tǒng)的建設(shè)， 著力提升營業(yè)廳的窗口服務(wù)質(zhì)量，著力加強(qiáng)營業(yè)廳的管控和支撐手段 。 SOMC 解決方案基于營業(yè)廳排隊叫號設(shè)備網(wǎng)絡(luò)化、排隊等候服務(wù)與 BOSS 生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)緊密融合、排隊機(jī)軟硬件分離的基本思路構(gòu)建： 1、 能兼容所有排隊機(jī)廠家硬件的全新叫號機(jī)軟件，支持可靈活配置的路由排隊策略（ ACD）以發(fā)揮坐席業(yè)務(wù)處理的最大效能，同時結(jié)合高峰客流引導(dǎo)、自助渠道推廣、自助終端應(yīng)用等手段有效分流客戶，在營業(yè)廳內(nèi)實時做好客戶關(guān)懷與個性化服務(wù)； 2、 通過對 CRM、外呼系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)、營銷管理等業(yè)務(wù)支撐平臺與叫號管理系統(tǒng) 的 融合 ，實現(xiàn)營業(yè)廳 客戶 服務(wù)、 投訴等信息共享和 營銷能力前移 （ BSM），提升營業(yè)廳工作效率 ； 3、 通過實時監(jiān)控臺席業(yè)務(wù)受理狀況 （ RTM） ， 將 KPI 一對一對應(yīng)到 叫號調(diào)度策略，確保為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 通過視頻監(jiān)控，結(jié)合 TOP10 運(yùn)營分析、業(yè)務(wù)客流量分時統(tǒng)計報表、營業(yè)廳進(jìn)出客流統(tǒng)計等工具直觀方便的實現(xiàn)營業(yè)廳管控 ； 4、 通過對營業(yè)廳終端設(shè)備的自動采集、心跳監(jiān)測、告警管理、和遠(yuǎn)程桌面處理，實現(xiàn)營業(yè)廳設(shè)備的集中監(jiān)控和統(tǒng)一管理 （ OMC） 。 系統(tǒng)平臺在 2009 年 7 月建設(shè)完成開始試運(yùn)行， 2009 年 底即 實際 覆蓋營業(yè)廳 達(dá)到 102 家，遠(yuǎn)超出了 80 家 的立項建設(shè)計劃 。 據(jù)業(yè)務(wù)部門 2009 年 7 月在系統(tǒng)上線后搜集的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析表明，該系統(tǒng)能有效保證優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先得到服務(wù)，同時整體優(yōu)化用戶排隊的平均等候時長。 全球通用戶的平均排隊時間從 10 分鐘縮短到了 7 分鐘， 提升 30%左右。 該平臺的推出，使得業(yè)務(wù)部門對用戶排隊情況從原來的無從掌握變成了現(xiàn)在的精確控制，并依托該平臺迅速推出了“營業(yè)廳排隊等候時間 10 分鐘完成的服務(wù)承諾”，生動的詮釋了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)做“業(yè)務(wù)使能者”的重要作用。由于實際應(yīng)用成效 良好，系統(tǒng)平臺受到了普遍歡迎， 一線營業(yè)廳紛紛要求盡快上線，截至 2010 年 6 月， 已 實現(xiàn) 155 家營業(yè)廳的系統(tǒng)接入，覆蓋了公司所有自營廳和重點合作廳點。 最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)（ 2010 年 6 月）表明，全球通客戶平均等候時長已進(jìn)一步縮短為 5.7 分鐘，其它品牌客戶平均等候時長縮短為 8 分鐘，營業(yè)廳客戶滿意度得分達(dá)到 80.88，較 09 年年末測評有了較大提升。該系統(tǒng)提供臺席業(yè)務(wù)辦理實時監(jiān)控、運(yùn)營分析、視頻監(jiān)控、設(shè)備網(wǎng)管等多項工具，為業(yè)務(wù) 部 3 門 實現(xiàn)營業(yè)廳精細(xì)化管理 提供 了 更好的管理抓手，為營業(yè)廳設(shè)備維護(hù)管理 實現(xiàn)集中化統(tǒng)一化 提供 了 更有效的手 段 。 綜上，該項目 通過技術(shù)創(chuàng)新 ， 優(yōu)化 了 營業(yè)廳服務(wù)效能，全面提升了營業(yè)廳的 窗口 服務(wù)水平和 廳店管理能力， 進(jìn)而提升用戶滿意度， 具有較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： SOMC 平臺 2009年 7 月 建成 試運(yùn)行， 同年底 覆蓋營業(yè)廳 102 家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 80 家 的立項計劃 。根據(jù) 2009 年 7 月對 SOMC 排隊數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，全球通用戶的平均排隊時間從 10 分鐘縮短到了 7 分鐘， 提升 30%左右。 SOMC 能 靈活提供 SLA 差異化分級服務(wù)，在確保優(yōu)質(zhì)客戶享受優(yōu)先 服務(wù) 的同時，整體優(yōu)化 全部 用戶排隊的平均等候時長。 SOMC 平臺的推 出，使得業(yè)務(wù)部門對用戶排隊情況從原來的無從掌握變成了現(xiàn)在的精確控制，并依托該平臺迅速推出了“營業(yè)廳排隊等候時間 10 分鐘完成”的服務(wù)承諾。 由于實際應(yīng)用成效良好， SOMC 平臺受到了普遍歡迎， 13 家屬地分公司的 一線營業(yè)廳紛紛要求盡快上線。 2010 年 6 月的最新數(shù)據(jù)表明， 已 實現(xiàn) 155 家營業(yè)廳的系統(tǒng)接入，覆蓋了公司所有自營廳和重點合作廳點。在 SOMC 平臺的助力推動下，全球通客戶平均等候時長已進(jìn)一步縮短為 5.7 分鐘，其它品牌客戶平均等候時長縮短為 8 分鐘，營業(yè)廳客戶滿意度得分達(dá)到 80.88，均較 09 年年末測評有了較大幅度 提升。 綜上所述， SOMC 平臺的建設(shè)， 以技術(shù)創(chuàng)新為業(yè)務(wù) 部門 實現(xiàn)營業(yè)廳精細(xì)化管理 提供 了豐富實用的信息化手段； SOMC 平臺的成功，生動詮釋了業(yè)務(wù)支撐部門以一流 IT 系統(tǒng)做“業(yè)務(wù)使能者”的承諾。 項目成果可在中國移動通信集團(tuán)有限 公司推廣應(yīng)用。由于集團(tuán)統(tǒng)一采購了平安、兆維 2 家排隊機(jī)，本項目的新叫號軟件對這兩家排隊機(jī)的硬件設(shè)備均支持，因此 兄弟省市可直接引入進(jìn)行部署。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 項目背景、實現(xiàn)方案、解決的問題、取得的社會和經(jīng)濟(jì)效益 以一流 IT 支撐，做業(yè)務(wù)使能者 營業(yè)廳 一體化服 務(wù)支撐綜合解決方案 SOMC 介紹 1. 項目背景 1.1 現(xiàn)狀與挑戰(zhàn) 實體營業(yè)廳是接觸客戶、服務(wù)客戶最重要的窗口， 2008 年底上海公司各類各級營業(yè)廳累計達(dá)到 305家。如何持續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、提升營業(yè)廳的管理效能，始終是公司面臨的重要課題之 4 一。 在公司內(nèi)外組織的多次服務(wù)質(zhì)量考評中，發(fā)現(xiàn)全球通等中高端品牌客戶對營業(yè)廳的服務(wù)滿意度比較低。公司專門對此進(jìn)行了短板分析，歸納出用戶到營業(yè)廳 排隊 時間長、業(yè)務(wù)辦理等待時間久、高端客戶服務(wù)時間無法掌握、業(yè)務(wù)辦理臺席利用率低、營業(yè)員工時利用率不高、對營業(yè)廳的管控工具缺乏、以及終端 設(shè)備管理欠缺 整合等薄弱環(huán)節(jié)。 1.2 問題分析 從業(yè)務(wù)支撐專業(yè)角度來看，營業(yè)廳的 IT 系統(tǒng)大致可以分為如下三類： 4) CRM、 BASS、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助繳費(fèi)終端、話單輕松打等生產(chǎn)經(jīng)營支撐系統(tǒng)； 5) 公司門戶、 OA、電子郵件、班組論壇等信息化管理系統(tǒng)； 6) 排隊叫號系統(tǒng)、終端管理、屬地輔助運(yùn)營等本地營業(yè)支持系統(tǒng)； 這三類系統(tǒng)分別通過 BOSS 生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)， CMNET 公網(wǎng)、或營業(yè)廳獨(dú)立組網(wǎng)來支撐營業(yè)廳的業(yè)務(wù)開展，彼此成為信息孤島，難以發(fā)揮 IT 支撐的最大優(yōu)勢，進(jìn)而束縛了營業(yè)廳整體窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。此外，營業(yè)廳服務(wù)管控支撐手段的缺乏，使 得業(yè)務(wù)管理部門無法及時掌握營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)的第一手資料，難以制定科學(xué)準(zhǔn)確的服務(wù)考核數(shù)據(jù)指標(biāo)。 上海公司業(yè)務(wù)支撐部門經(jīng)過廣泛調(diào)研和論證，汲取 2007 年排隊機(jī)網(wǎng)絡(luò)化改造項目積累的經(jīng)驗，借鑒 10086 熱線客戶服務(wù)的實時監(jiān)控、話務(wù)分配模式，大膽創(chuàng)新，提出了營業(yè)廳一體化服務(wù)支撐綜合解決方案，在 2009 年初啟動了公司重點創(chuàng)新項目營業(yè)廳綜合服務(wù)管理（簡稱 SOMC）系統(tǒng)的建設(shè)。 2 SOMC解決方案 SOMC 通過整合營業(yè)廳已有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和管理信息化系統(tǒng)，提供一體化綜合服務(wù)管控平臺，積聚形成系統(tǒng)互補(bǔ)優(yōu)勢，滿足營業(yè)廳 客戶服務(wù)的集中化、分層化、自動化、差異化需求，滿足營業(yè)廳排隊監(jiān)控、業(yè)務(wù)辦理、坐席利用、工時利用、終端設(shè)備實時管理的需求。 2.1 SOMC 平臺體系結(jié)構(gòu) 基于營業(yè)廳排隊叫號設(shè)備網(wǎng)絡(luò)化、排隊等候服務(wù)與 BOSS 生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)緊密融合、排隊機(jī)軟硬件分離的思路，項目開發(fā)了能兼容所有排隊機(jī)廠家硬件的全新叫號機(jī)軟件，支持可靈活配置的路由排隊策略（ ACD）以發(fā)揮坐席業(yè)務(wù)處理的最大效能，同時結(jié)合高峰客流引導(dǎo)、自助渠道推廣、自助終端應(yīng)用等手段有效分流客戶，在營業(yè)廳內(nèi)實時做好客戶關(guān)懷與個性化服務(wù)；通過對 CRM、外呼系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)、營銷管理 等業(yè)務(wù)支撐平臺與叫號管理系統(tǒng) 的 融合 ，實現(xiàn)營業(yè)廳 客戶 服務(wù)、 投訴等信息共享和 營銷能力前移 （ BSM），提升營業(yè)廳工作效率 ；通過實時監(jiān)控臺席業(yè)務(wù)受理狀況 （ RTM） ， 將 KPI 一對一對應(yīng)到 叫號調(diào)度策略，確保為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 通過視頻監(jiān)控，結(jié)合 TOP10 運(yùn)營分析、業(yè)務(wù)客流量分時統(tǒng)計報表、營業(yè)廳進(jìn)出客流統(tǒng)計等工具直觀方便的實現(xiàn)營業(yè)廳管控 ；通過對營業(yè)廳終端設(shè)備的自動采集、心跳監(jiān)測、告警管理、和遠(yuǎn)程桌面處理，實現(xiàn)營業(yè)廳設(shè)備的集中監(jiān)控和統(tǒng)一管理 （ OMC） 。 SOMC 平臺的體系結(jié)構(gòu)如下圖所示： 5 圖 1、 SOMC 平臺體系結(jié)構(gòu) 2.2 SOMC 對客戶服務(wù)的全過程支撐 在 SOMC 平臺的支撐下，營業(yè)廳在客戶進(jìn)入營業(yè)廳之前、之后的每一個環(huán)節(jié)，都能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。這些服務(wù)支撐功能主要包括： （ 1） 用戶營業(yè)廳服務(wù)預(yù)約功能。 SOMC 提供統(tǒng)一的外部接口， 10086、網(wǎng)營、 IVR 等用戶接觸渠道界面可通過該接口，接受用戶在進(jìn)入營業(yè)廳之前的服務(wù)預(yù)約，憑回執(zhí)短信在預(yù)約時間點到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)營等渠道，可查看各營業(yè)廳的排隊情況，就近選擇空閑營業(yè)廳預(yù)約。 （ 2） 用戶接觸關(guān)節(jié)點的全紀(jì)錄。用戶進(jìn)入營業(yè)廳在叫號機(jī)輸入自己的手機(jī)號碼，系統(tǒng)開始全程紀(jì)錄客戶取 號時間、叫號服務(wù)時間、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束等時間點，自動計算出客戶等候時長、業(yè)務(wù)辦理時長等。 （ 3） SLA 分級等候服務(wù)功能。系統(tǒng)根據(jù)用戶號碼及其要辦理業(yè)務(wù)，自動識別其品牌信息，按系統(tǒng)預(yù)設(shè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（參考圖 2）為用戶提供差異化等候服務(wù)。在設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即將達(dá)到之前，系統(tǒng)自動發(fā)短信給廳經(jīng)理等提醒及時服務(wù)或予以關(guān)懷。 圖 2、系統(tǒng)可預(yù)設(shè)差異化服務(wù)等候時間示例 （ 4） 客戶關(guān)懷與服務(wù)分流。根據(jù)用戶辦理業(yè)務(wù)， 提醒其準(zhǔn)備相關(guān)證件；或提醒其到繳費(fèi)終端等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)；等候期間，流動崗根據(jù)客戶信息、投訴信息、熱線服務(wù)情況、外呼紀(jì)錄等針 6 對性的做客戶關(guān)懷等。 （ 5） 抓住空檔助力營銷，實現(xiàn)營銷能力前移。系統(tǒng)將后臺交叉銷售信息推送給用戶，將個性化營銷產(chǎn)品信息打印在叫號紙上，或展現(xiàn)在坐席的雙屏上。從而把用戶排隊等候?qū)е碌牡蜐M意度短板轉(zhuǎn)化為 營銷機(jī)會 。 （ 6） 統(tǒng)一服務(wù)腳本，規(guī)范業(yè)務(wù)服務(wù)管理。 可以分公司、分公司、屬地、營業(yè)廳四個界別設(shè)定規(guī)范化的服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范化要求。 2.3 SOMC 助力營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理效能提升，提升現(xiàn)場管控能力 SOMC 平臺串聯(lián) 起原本離散的功能點，提高臺席人員的業(yè)務(wù)辦理效率，幫助營業(yè)廳提升總體服務(wù)效能； SOMC 平臺豐富的管理工具，也大大加強(qiáng)了公司對營業(yè)廳的管控力。 （ 1） 與營業(yè)生產(chǎn)平臺 CRM 的無縫融合。坐席空閑后，營業(yè)員 在 下一個 叫號的同時， 系統(tǒng)會自動將客戶號碼推送給 CRM 并切換到對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理頁面。同時，將 客戶 排隊等候時間、客戶接觸歷史等關(guān)鍵信息彈出告知營業(yè)員，使得營業(yè)員提前預(yù)覽 客戶 全部資料 ， 提供個性化的按需服務(wù)。 （ 2） 營業(yè)員通過排隊預(yù)覽靈活調(diào)節(jié)工作安排。 系統(tǒng) 在 CRM 生產(chǎn)平臺 提供 彈出式的 排隊機(jī)客戶端（參考圖 3） ， 方便坐席實時掌握當(dāng)下 排隊狀況 ， 并通過“ 暫停、重呼、順呼 ”等按鍵自主靈活的 調(diào)整工作節(jié)奏 。 圖 3、營業(yè)員使用的叫號客戶端 （ 3） 靈活配置坐席可辦理業(yè)務(wù)。廳經(jīng)理可根據(jù)歷史經(jīng)驗，在缺省設(shè)置的基礎(chǔ)上決定坐席開放數(shù)量及其對應(yīng)優(yōu)先級，指定坐席辦理特定業(yè)務(wù)，比如繳費(fèi)專席、維修專席等。在運(yùn)營一段時間后，自行評估數(shù)據(jù)，調(diào)整配置各個坐席的業(yè)務(wù)辦理職能。各層級管理者可根據(jù)定期匯總的坐席開放數(shù)以及業(yè)務(wù)辦理指標(biāo)，督促營業(yè)廳提高坐席利用率。 （ 4） 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理實時監(jiān)控。借鑒熱線服務(wù)的 RTM 機(jī)制，以方便友好的坐席拓?fù)鋱D或列表，按公司、分公司、屬地和營業(yè)廳四個層級導(dǎo)航，向各歸 口管理者實時展示營業(yè)廳運(yùn)營情況總覽、各廳坐席工作狀態(tài)、預(yù)警信息、排隊狀態(tài)、預(yù)約用戶匯總、當(dāng)日分時段監(jiān)控、分品牌監(jiān)控、分排隊機(jī)廠家監(jiān)控、以及當(dāng)日累計匯總信息等，方便現(xiàn)場管理。下圖為在營業(yè)廳層面的業(yè)務(wù)辦理情況展示。 圖 4、一個營業(yè)廳層級業(yè)務(wù)辦理實時監(jiān)控列表 （ 5） 桌面監(jiān)控和視頻監(jiān)控。當(dāng)坐席工作狀態(tài)異常改變時，廳經(jīng)理通過桌面監(jiān)控可以遠(yuǎn)程監(jiān)控該坐 7 席的業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，及時指導(dǎo)或排查問題。提供視頻監(jiān)控以方便遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、巡檢和投訴糾紛查證，方便職能管理部門隨時隨地、從整體到局部全方位的掌握營業(yè)廳運(yùn)營服務(wù)情況。 （ 6） 可靈活配置 的運(yùn)營分析報表。為公司業(yè)務(wù)管理部門提供不同粒度周期（實時、時段、日、月、季、年、指定周期等）所有營業(yè)廳的橫向比對運(yùn)營數(shù)據(jù)報表，方便其考核管理；為屬地管理者提供其轄區(qū)內(nèi)營業(yè)廳的縱向統(tǒng)計分析報表，識別忙閑時，更合理的配置資源，進(jìn)而規(guī)劃改善提高路徑。 （ 7） 營業(yè)廳運(yùn)營能力評估。利用 GIS 技術(shù)，直觀展現(xiàn)營業(yè)廳的分布情況，按排隊人數(shù)與等候時間實時展示各個營業(yè)廳的忙閑狀態(tài)告警信息，導(dǎo)航察看各個營業(yè)廳的臺席業(yè)務(wù)辦理能力、覆蓋范圍、以及轄區(qū)內(nèi)企業(yè)客戶信息等。 2.4 建立營業(yè)廳終端設(shè)備網(wǎng)管，提升 IT 服務(wù)支撐水平 SOMC 從無到有建立起 了營業(yè)廳終端設(shè)備網(wǎng)管系統(tǒng)，并將其與集團(tuán)統(tǒng)一建設(shè)的業(yè)務(wù)制成系統(tǒng)網(wǎng)管BOMC 對接。 SOMC 大膽破解屬地營業(yè)廳點多面廣的難題，初步實現(xiàn)了營業(yè)廳終端設(shè)備的集中統(tǒng)一管理，使得 IT 部門面向營業(yè)廳的一線服務(wù)支撐水平和管控能力得到較大提升。 （ 1） 設(shè)備自動注冊和監(jiān)控。 SOMC 通過設(shè)備自發(fā)現(xiàn)技術(shù)，提供了設(shè)備自動注冊和監(jiān)控功能。 設(shè)備基本配置 信息可以動態(tài)采集 ， 并將 設(shè)備基本信息 和營業(yè)廳進(jìn)行綁定。 IT 服務(wù)支撐部門由此實現(xiàn)對設(shè)備的動態(tài)維護(hù)和實時監(jiān)測管理，跑現(xiàn)場的工作量大大減少，方便了維護(hù)部門運(yùn)行管理。 （ 2） 故障自動告警提醒。 當(dāng)檢測到某些電腦設(shè)備 的軟硬件配置發(fā)生變更或長期未登陸過系統(tǒng)，系統(tǒng)會告警，提醒管理人員這些電腦設(shè)備可能存在潛在的問題。 （ 3） 終端報障流程管理。在服務(wù)臺外，營業(yè)廳可以通過 SOMC 平臺進(jìn)行設(shè)備報障，系統(tǒng)將設(shè)備故障信息推送給維護(hù)單位，直至故障解決，完成一個設(shè)備故障的閉環(huán)管理流程。 SOMC 通過設(shè)備心跳監(jiān)測，設(shè)置自動巡檢周期等，主動探測發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障或異常變動，發(fā)送提醒短信給維護(hù)人員，通過主動維護(hù)，更好的服務(wù)和支撐營業(yè)廳的業(yè)務(wù)開展。 （ 4） 遠(yuǎn)程桌面支撐工具。 SOMC 集成了遠(yuǎn)程桌面接管工具，維修單位可由此對故障設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程支援或直接維護(hù)，縮短維修周 期，節(jié)省維修成本。 （ 5） 設(shè)備故障統(tǒng)計分析。通過 SOMC，維護(hù)部門可按不同粒度進(jìn)行故障數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，從而主動分析設(shè)備 故障頻率、周期及維修效率 等。逐步建立知識庫 ，有針對性 對重點營業(yè)廳、和常見設(shè)備故障進(jìn)行優(yōu)先保障。 此外， SOMC 還提供了諸多營業(yè)廳管理信息化能力支撐，實現(xiàn)了對營業(yè)廳信息管理、員工信息管理等功能，集成了臺帳管理、公告管理、文件共享、 BBS 等信息交流溝通工具，方便實體營業(yè)廳和各級屬地部門的及時溝通。 SOMC 具有良好的可伸縮性和可擴(kuò)展性，可以根據(jù)屬地和營業(yè)廳的業(yè)務(wù)發(fā)展需求、服務(wù)管控需要方便的進(jìn)行補(bǔ)充完善和 外延拓展。 3 方案的技術(shù)實現(xiàn) SOMC 作為公司的重點創(chuàng)新項目，其定位主要是集成創(chuàng)新，因此其技術(shù)實現(xiàn)的重點始終圍繞四個提 8 升（用戶體驗，工作效能，現(xiàn)場管控、設(shè)備網(wǎng)管），著力整合營業(yè)廳現(xiàn)有生產(chǎn)支撐系統(tǒng)和信息化管理系統(tǒng)，進(jìn)而融合創(chuàng)新，開發(fā)適應(yīng)營業(yè)廳需要的服務(wù)管控工具和營銷支撐軟件。下面簡要介紹 SOMC 實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)點。 3.1 兼容所有排隊機(jī)硬件廠家 SOMC 平臺建設(shè)的前提，是要有出兼容不同排隊機(jī)硬件廠家設(shè)備（叫號器、綜合屏、條屏、音箱、打印機(jī)等）的全新排隊軟件，并穩(wěn)定運(yùn)行。項目初期為此進(jìn)行了大量反復(fù)測試，最終開發(fā)出基于 B/S架構(gòu)、可靈活配置的智能排隊軟件。 （ 1） 排隊叫號機(jī)服務(wù)器和營業(yè)臺席客戶端之間通過 TCP/IP 與 ActiveX 技術(shù)，成功 解決 了 原排隊系統(tǒng) C/S 架構(gòu)更新慢、網(wǎng)絡(luò)管理難的瓶頸。 （ 2） 營業(yè)廳前端軟件和后臺數(shù)據(jù)服務(wù)器之間，合理設(shè)置同步周期，通過 AJAX 技術(shù) 實現(xiàn) 異布通信，可改進(jìn) 數(shù)據(jù) 交換 效率， 提高前臺響應(yīng)效率。 （ 3） 通過使用 Activex 技術(shù)操作 Windows 的 WMI 組件或用 FireFox Plugin 操作 Linux 操作系統(tǒng)的API，實現(xiàn)設(shè)備信息數(shù)據(jù)采集采集 （ 4） 使用 OPEN API 的方式，實現(xiàn)將設(shè)備信息采集同各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如排隊機(jī)、坐 席、雙屏）之間低耦合的集成 （ 5） 系統(tǒng)采用 B/S 架構(gòu)，統(tǒng)一管理各設(shè)備的數(shù)據(jù)信息。設(shè)備信息采用 AJAX 自動同步的方式，降低部署難度，并且保證在數(shù)據(jù)同步的過程中不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用 3.2 與生產(chǎn)系統(tǒng)的融合 SOMC 與生產(chǎn)系統(tǒng)的融合，是其發(fā)揮其服務(wù)支撐和營銷支撐的關(guān)鍵。譬如， SOMC 通過后臺接口 調(diào)用CRM、外呼、投訴系統(tǒng)，收集指定客戶的基本信息及接觸歷史，展示給營業(yè)員 。 其數(shù)據(jù)交互過程圖示如下： 圖 5、客戶接觸信息綜合展現(xiàn) 3.3 其他關(guān)鍵技術(shù)點 （ 1） 設(shè)備與營業(yè)廳自動關(guān)聯(lián)：通過設(shè)備 IP 地址及營業(yè)廳網(wǎng)段信息的對應(yīng)實現(xiàn) 。 營業(yè)廳管理系統(tǒng) CRM 系統(tǒng)通過接口傳入手機(jī)號碼返回客戶基本信息內(nèi)容外呼系統(tǒng)通過接口傳入手機(jī)號碼返回客戶外呼系統(tǒng)接觸歷史投訴系統(tǒng)通過接口傳入手機(jī)號碼客戶排隊機(jī)輸入手機(jī)號碼返回客戶投訴系統(tǒng)接觸歷史營業(yè)員客戶至坐席辦理業(yè)務(wù)時 ， 將客戶相關(guān)信息展示給營業(yè)員 9 （ 2） 設(shè)備 監(jiān)控程序改造 ：采用 ActiveX，通過改寫 VNCVIEWER 控件源碼，使進(jìn)程不在被監(jiān)控端中顯示，增強(qiáng)安全性、可靠性。 （ 3） 排隊機(jī) 硬件 整合：通過 ACTIVEX 控 件的方式整合排隊機(jī)及其相關(guān)硬件（打印機(jī)、音箱、條屏、綜合屏等）。 （ 4） 智能排隊路由：以 B/S 架構(gòu)實現(xiàn)了以前只有 C/S 架構(gòu)才能夠做的排隊算法，并且排隊策略實現(xiàn)了可配置化。 （ 5） 使用 Flex 技術(shù)實現(xiàn)報表及圖表功能，提升用戶體驗。 4 系統(tǒng)建設(shè)成效 SOMC 平臺 2009年 7 月 建成 試運(yùn)行， 同年底 覆蓋營業(yè)廳 102 家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 80 家 的立項計劃 。根據(jù) 2009 年 7 月對 SOMC 排隊數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 分析，全球通用戶的平均排隊時間從 10 分鐘縮短到了 7 分鐘， 提升 30%左右。 SOMC 能 靈活提供 SLA 差異化分級服務(wù)，在確保優(yōu)質(zhì)客戶享受優(yōu)先 服務(wù) 的同時，整體優(yōu)化 全部 用戶排隊的平均等候時長。 SOMC 平臺的推出，使得業(yè)務(wù)部門對用戶排隊情況從原來的無從掌握變成了現(xiàn)在的精確控制，并依托該平臺迅速推出了“營業(yè)廳排隊等候時間 10 分鐘完成”的服務(wù)承諾。 由于實際應(yīng)用成效良好， SOMC 平臺受到了普遍歡迎， 13 家屬地分公司的 一線營業(yè)廳紛紛要求盡快上線。 2010 年 6 月的最新數(shù)據(jù)表明， 已 實現(xiàn) 155 家營業(yè)廳的系統(tǒng)接入，覆蓋了公司所有自營廳和重點合作廳點。在 SOMC 平臺的助力推動下，全球通客戶平均等候時長已進(jìn)一步縮短為 5.7 分鐘，其它品牌客戶平均等候時長縮短為 8 分鐘，營業(yè)廳客戶滿意度得分達(dá)到 80.88，均較 09 年年末測評有了較大幅度提升。