3月服務(wù)會(huì)議材料（最新）

三月服務(wù)會(huì)議 一、服務(wù)近期工作 二、八大服務(wù)過(guò)程學(xué)習(xí)、討論 營(yíng)業(yè)廳效能分析 -營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席利用率 繁忙 飽和 相對(duì)空閑 空閑 春秋、萬(wàn)市、場(chǎng)口、桂花營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量較大，靈橋、受降營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席處空閑狀態(tài)。 營(yíng)業(yè)廳 總量 超時(shí)量 超時(shí)占比 桂花西路營(yíng)業(yè)廳 13261 4181 31.53% 春秋北路營(yíng)業(yè)廳 9276 1188 12.81% 新登營(yíng)業(yè)廳 7497 1221 16.29% 合計(jì) 30034 6591 21.95% 營(yíng)業(yè)廳效能分析 -客流監(jiān)控 1月三家營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)均超過(guò) 10%，請(qǐng)根據(jù)忙時(shí)應(yīng)急處理流程作好客戶分流工作，減少客戶等候時(shí)長(zhǎng)。 全區(qū)總體監(jiān)測(cè)情況 整體成績(jī)有所進(jìn)步，存在一定地區(qū)差異， 本期全區(qū)監(jiān)測(cè)的總體得分為 93.55分； 從分公司表現(xiàn)看，本期分公司得分差異相對(duì)較小，最高分與最低分控制在 10分以內(nèi)，整體得分最高的為江干和建德分公司； 從各細(xì)項(xiàng)得分看，表現(xiàn)較好的是環(huán)境設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和現(xiàn)場(chǎng)管理環(huán)節(jié)，得分在 95分以上，業(yè)務(wù)表現(xiàn)基本與上期表現(xiàn)持平，而服務(wù)主動(dòng)性得分剛過(guò) 80，仍是最需要改進(jìn)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)短板。 目錄 問(wèn)卷結(jié)構(gòu) 監(jiān)測(cè)說(shuō)明 總體概括 常規(guī)監(jiān)測(cè) 檢測(cè)感受 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)情況 -全杭州 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)情況 -富陽(yáng) 桂花、春北、場(chǎng)口檢測(cè)成績(jī)較好 ,均得到了滿分，萬(wàn)市、常綠、高橋、大源四家營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢測(cè)成績(jī)低于 95分。 環(huán)境設(shè)施 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)能力 A、椅子下有單頁(yè)、煙蒂 常綠營(yíng)業(yè)廳 B、資料擺放不整齊 萬(wàn)市營(yíng)業(yè)廳 C、飲水機(jī)未開（未扣分） -高橋營(yíng)業(yè)廳 D、電視機(jī)未開聲音 常安營(yíng)業(yè)廳 A、未佩戴工號(hào)牌 常綠營(yíng)業(yè)廳 B、態(tài)度不友好 大源營(yíng)業(yè)廳 C、未擺放暫停牌 高橋營(yíng)業(yè)廳 D、臺(tái)席秩序不佳 -萬(wàn)市營(yíng)業(yè)廳 E、未主動(dòng)告別 -大源營(yíng)業(yè)廳 F、未主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)或介紹不仔細(xì) -新登、大源、受降 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)情況 -富陽(yáng)失分分析 A、未主動(dòng)推薦積分可兌換禮品 新登營(yíng)業(yè)廳 B、未主動(dòng)贈(zèng)送單頁(yè) 大源營(yíng)業(yè)廳 1月很多扣分項(xiàng)都是非常基礎(chǔ)的工作，只要開門前做好就不會(huì)被扣分，如飲水機(jī)未開、電視機(jī)無(wú)聲音、工號(hào)牌未佩戴、未放暫停牌等，各廳需引起足夠重視。 營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)情況 1月內(nèi)部督導(dǎo)檢查結(jié)果出現(xiàn)的問(wèn)題主要有二大塊：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和三主動(dòng)服務(wù)。而且從近幾次督導(dǎo)看， 大源、靈橋營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量下滑嚴(yán)重 ，主要表現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)主動(dòng)性上，請(qǐng)引起重視。 1、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境：廳內(nèi)外衛(wèi)生欠佳， 有多處紙屑、門前有停車、窗臺(tái)及 柜臺(tái)內(nèi)灰塵較多；有世博標(biāo)志的物 料未撤 2、三主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)缺少微笑、 未贈(zèng)送資料、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后贈(zèng) 送未入封套。 投訴 TOP10 每萬(wàn)客戶投訴情況 1月富陽(yáng)分公司共產(chǎn)生投訴量2417例 ,每萬(wàn)占比 44.97,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)占比控制在 25的要求 .從各部門投訴量來(lái)看 ,也都是超過(guò)月初下發(fā)要求的最高控制量的 ,特別是大源超額量達(dá) 250.55%。 185.92% 1300 2417合計(jì) 2號(hào)碼錯(cuò)誤 無(wú) 無(wú) 6虛擬28093170 政企361824新登25055456大源788386城區(qū)超額控制量 投訴量區(qū)域區(qū)域 投訴量 控制量 超額 城區(qū) 1486 843 176.28% 大源 456 182 250.55% 新登 249 182 136.81% 政企 170 93 182.80% 虛擬 36 無(wú) 無(wú) 號(hào)碼錯(cuò)誤 20 合計(jì) 2417 1300 185.92% 分局 投訴量 支局 投訴量 城區(qū) 40 桂花 9 春北 29 春江 0 高橋 2 大源 5 大源 2 場(chǎng)口 3 新登 6 新登 4 萬(wàn)市 2 市場(chǎng)部 0 市場(chǎng)部 0 政企 10 政企 10 外呼小組 2 外呼小組 2 合計(jì) 63 自有業(yè)務(wù)投訴差錯(cuò)（含營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理） 自有投訴主要集中在家庭網(wǎng)、親情網(wǎng)業(yè)務(wù)、充值送油業(yè)務(wù)，產(chǎn)生的投訴主要為強(qiáng)制辦理家庭網(wǎng)、不知情開通虛擬網(wǎng)、充值送油解釋錯(cuò)誤及業(yè)務(wù)解釋辦理錯(cuò)誤等。 客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)前臺(tái)在業(yè)務(wù)推薦時(shí)必須作好告知、作好客戶營(yíng)銷避免強(qiáng)制開通、業(yè)務(wù)辦理應(yīng)與客戶作好確認(rèn)，加強(qiáng)自查和二級(jí)稽核。 分局 投訴 量 支局 投訴 量 城區(qū) 61 桂花 24 春北 27 春江 7 高橋 3 直供點(diǎn) 0 大源 7 大源 6 場(chǎng)口 1 新登 2 新登 2 萬(wàn)市 0 合計(jì) 70 渠道業(yè)務(wù)投訴差錯(cuò) 渠道投訴主要集中在新入網(wǎng)話費(fèi)返充時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理未及時(shí)辦理、號(hào)碼資料正確問(wèn)題、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)。 主要原因在于工作人員不夠仔細(xì)，新入網(wǎng)未多作介紹、入網(wǎng)后未及時(shí)為客戶進(jìn)行過(guò)戶和辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)引起，需加強(qiáng)渠道工作人員的責(zé)任心。 3月服務(wù)重點(diǎn)提升方向 鞏固并提升營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作 編制每日必查事項(xiàng)本。營(yíng)業(yè)經(jīng)理為第一責(zé)任人，每日早會(huì)前自查環(huán)境設(shè)施、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范等，及時(shí)避免因飲水機(jī)未開、工號(hào)牌未佩帶等該類基礎(chǔ)工作不規(guī)范被扣分情況發(fā)生。并納入常態(tài)化工作。 利用多媒體系統(tǒng)，建立營(yíng)業(yè)廳日常檢測(cè)體系，多手段確保營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作有序開展 3月服務(wù)重點(diǎn)提升方向 提升主動(dòng)推薦意識(shí) 1、整合營(yíng)業(yè)廳需推薦業(yè)務(wù)，制作主動(dòng)營(yíng)銷統(tǒng)一腳本，避免營(yíng)業(yè)員想提供主動(dòng)服務(wù)時(shí)無(wú)從著手，讓營(yíng)業(yè)員有系統(tǒng)的為客戶推薦業(yè)務(wù)、提高營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)營(yíng)銷技巧 2、搭建富陽(yáng)分公司月度服務(wù)明星評(píng)選依據(jù)，每月服務(wù)明星通過(guò)佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯化性，通過(guò)公平公正的正向激勵(lì)，提升工作積級(jí)性 3、營(yíng)業(yè)經(jīng)理加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，可制定主題，組織服務(wù)主動(dòng)提升周，制定營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)巡查表，每天早會(huì)上將前日情況做通報(bào)，其目的是為了營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)、營(yíng)銷的氛圍，使主動(dòng)服務(wù)漸漸養(yǎng)成一種習(xí)慣 4、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。 3月服務(wù)重點(diǎn)提升方向 確保 3.15消費(fèi)者日平穩(wěn)過(guò)渡 加強(qiáng)對(duì)近期投訴熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題的解決； 加強(qiáng)對(duì)維權(quán)專業(yè)人士和敏感客戶的關(guān)注； 全面清查尚未處理完畢的客戶歷史投訴； 落實(shí)投訴處理的升級(jí)和上報(bào)機(jī)制； 配合消保委的工作安排，開展好“ 3.15”現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 具體工作要求： 1、營(yíng)業(yè)前臺(tái)高度重視，對(duì) GPRS流量、 2010重點(diǎn)推廣的三項(xiàng)新業(yè)務(wù)的退定等焦點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一處理要求，嚴(yán)禁出現(xiàn) 3.15期間新業(yè)務(wù)包強(qiáng)賣強(qiáng)推的行動(dòng)。 2、投訴室全面清查尚未處理完畢的投訴、梳理敏感客戶、針對(duì)有升級(jí)投訴的隱患的用戶及時(shí)上報(bào)。 3、配合消保委完成 3.15現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 一、服務(wù)近期工作 二、八大服務(wù)過(guò)程學(xué)習(xí)、討論 八大服務(wù)過(guò)程 網(wǎng)絡(luò) 一、八大服務(wù)過(guò)程是什么 新業(yè)務(wù) 資費(fèi) 繳費(fèi) 促銷 話費(fèi)信息 宣傳 投訴 信號(hào)覆蓋范圍、 通話暢通、 通話清晰程度 業(yè)務(wù)是否符合 需求、定制透 明、費(fèi)用合理、 取消方便、容 易使用 設(shè)計(jì)合理、 宣傳清晰 交費(fèi)方便、欠 費(fèi)停機(jī)的提早 通知、交費(fèi)成 功率高、 漫游 時(shí)交費(fèi)方便等 方案合理、 辦理方便、 宣傳與實(shí) 際相符 話費(fèi)信息獲取 方便、話費(fèi)的 準(zhǔn)確性、漫游 話費(fèi)準(zhǔn)確、話 費(fèi)信息容易理 解等 投訴解決率 、及時(shí)處 理率等 7 8 . 87 3 . 47 4 . 78 1 . 37 7 . 38 1 . 47 5 . 55 7 . 37 9 . 9富陽(yáng) 2010 年17 二、 2010富陽(yáng)各服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn) 產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 新業(yè)務(wù) 資費(fèi) 營(yíng)銷 優(yōu)惠促銷活動(dòng) 宣傳 服務(wù) 話費(fèi)信息 繳費(fèi) 投訴處理 渠道 營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 。 【 表現(xiàn) 】 全杭州投訴處理表現(xiàn)最差，是頑固短板；富陽(yáng)新業(yè)務(wù)、資費(fèi)是短板 三、 2011年服務(wù)考核體系 變化一： 增加對(duì)職能部門的橫向考核，重點(diǎn)考核因人為因素產(chǎn)生的服務(wù)事故、升級(jí)投訴等。考核辦法比照分公司執(zhí)行。 變化二： 對(duì)分公司的考核注重過(guò)程與結(jié)果相結(jié)合，考核內(nèi)容包含客戶滿意度、規(guī)范執(zhí)行及投訴管理。 2010年考核（ 13分） 考核項(xiàng) 權(quán)重 考核細(xì)項(xiàng) 客戶滿意度 5分 綜合滿意度 短板提升 4分 營(yíng)業(yè)廳（ 2分） 新業(yè)務(wù)（ 2分） 集團(tuán)客戶滿意度 2分 集團(tuán)客戶滿意度 業(yè)務(wù)管理 2分 業(yè)務(wù)檢查 加、減分項(xiàng) 2分 標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳 （ 加 ） 、 服務(wù)事故 （ 減 ） 、 升級(jí)投訴（ 減 0.6分 /起 ） 、 批量投訴 （ 減 0.5分 /起 ） 、 嚴(yán)重業(yè)務(wù)違規(guī)行為 （ 減 ） 2011年考核（ 20分） 考核項(xiàng) 權(quán)重 考核內(nèi)容 規(guī)范執(zhí)行 （新增） 6分 業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行 ， 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行 ， 工作差錯(cuò) 投訴管理 （新增） 4分 每萬(wàn)客戶工單量 ， 營(yíng)業(yè)廳投訴工單量 ， 熱點(diǎn)問(wèn)題改善度 市場(chǎng)執(zhí)行管理 （新增） 2分 季度重點(diǎn)項(xiàng)目執(zhí)行度 客戶滿意度 8分 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 /領(lǐng)先度 ， 短板項(xiàng) 加、減分項(xiàng) 2分 服務(wù)業(yè)務(wù)示范課題 （ 加 ） ：標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳 （ 加 ） 、 服務(wù)事故 （ 減 ） 、 升級(jí)投訴 （ 減 0.6分 /起 ） 、 批量投訴（ 減 0.5分 /起 ） 、 嚴(yán)重業(yè)務(wù)違規(guī)行為 （ 減 ） 三、具體考核細(xì)則 11年考核項(xiàng) 考核細(xì)項(xiàng) 說(shuō)明 客戶滿意度（ 8分） 客戶滿意度（ 4分） 標(biāo)準(zhǔn)滿意度和領(lǐng)先度 商業(yè)過(guò)程 1（ 2分） 營(yíng)業(yè)廳滿意度 商業(yè)過(guò)程 2（ 2分） 新 業(yè)務(wù)滿意度 規(guī)范執(zhí)行（ 6分） 業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行（ 2分） 季度重點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況檢查 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（ 1分） 月度營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 檢測(cè) （ 多媒體質(zhì)檢 +第三 方 +管理人員） VIP服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（ 1分） 鉆、金、銀客戶滿意度 渠道規(guī)范執(zhí)行（ 1分） 渠道檢測(cè) 新入網(wǎng)客戶滿意度（二選一） 工作差錯(cuò)率（ 1分） 月度差錯(cuò)率高業(yè)務(wù)和熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率 投訴管理（ 4分） 每萬(wàn)客戶投訴工單量（ 2分） 服務(wù)質(zhì)量類等與分公司相關(guān)的投訴工單量 投訴客戶滿意率（ 1分） 系統(tǒng)取數(shù) 投訴處理及時(shí)率（ 1分） 系統(tǒng)取數(shù) 市場(chǎng)執(zhí)行（ 2分） 營(yíng)銷 365執(zhí)行管理（ 2分 ) 營(yíng)銷準(zhǔn)備、營(yíng)銷口徑、宣傳布置等環(huán)節(jié)分公司落實(shí)情況，按季度進(jìn)行項(xiàng)目制考核 加減分項(xiàng) (最高扣減分不超過(guò) 2分 ) 服務(wù)業(yè)務(wù)示范課題（加）、標(biāo)桿 營(yíng)業(yè)廳（加 ） 服務(wù) 事故（減）、批量投訴（減）、升級(jí)投訴（減）、嚴(yán)重業(yè)務(wù)違規(guī)行為（減 ） 20 客戶滿意度（ 8分） 客戶滿意度 （共 4分） 短板一 (2分 ) 營(yíng)業(yè)廳滿意度 三、客戶滿意度考核細(xì)項(xiàng) 短板二 (2分 ) 新業(yè)務(wù)滿意度 重要商業(yè)過(guò)程 （共 4分） 標(biāo)準(zhǔn)滿意度（ 2分） 領(lǐng)先度（ 2分） 2011考核變化： 考核規(guī)則變化 客戶滿意度評(píng)比由 5分制改成 10分制 富陽(yáng)表現(xiàn) 【 77.7， 1.45分 】 根據(jù) 2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果計(jì)算，預(yù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn)得分為 1.45分。 02475 76 77 78 79 80 81 82【 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 】 考核方法及得分預(yù)測(cè)（根據(jù) 2010年全年監(jiān)測(cè)結(jié)果） 基本目標(biāo)值 【 76.8】 挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【 78.8】 達(dá) 標(biāo) 得 分 實(shí)際完成值 算法 1 滿意度表現(xiàn) =挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【 78.8】 時(shí) 得分滿分 4分 算法 2 滿意度表現(xiàn) =基本目標(biāo)值 【 76.8】 且 滿意度表現(xiàn) =挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【 6】 時(shí) 得分滿分 4分 算法 2 滿意度表現(xiàn) =基本目標(biāo)值 【 4】 且 滿意度表現(xiàn) =挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【 79.8】 時(shí) 得分滿分 2分 算法 2 滿意度表現(xiàn) =基本目標(biāo)值 【 77.8】 且 滿意度表現(xiàn) =挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【 83.3】 時(shí) 得分滿分 2分 算法 2 滿意度表現(xiàn) =基本目標(biāo)值 【 81.3】 且 滿意度表現(xiàn) 挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【 83.3】 時(shí) 得分（營(yíng)業(yè)廳滿意度表現(xiàn) 81.3） / 2 * 2 最低為 0分 算法 3 滿意度表現(xiàn) 基本目標(biāo)值 【 81.3】 時(shí) 得分 0分 根據(jù) 2011年的考核規(guī)則，按 2010年滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果計(jì)算，預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)得 0分 為 1.2分。 25 不滿意用戶 (5-6分 ) 一般滿意用戶 (7-8分 ) 愉悅用戶 （ 9-10分） 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 “ 客戶不滿 ” 直接破壞客戶忠誠(chéng) “ 一般滿意 ” 對(duì)客戶忠誠(chéng)貢獻(xiàn)微弱 “ 客戶愉悅 ” 才能帶來(lái)客戶忠誠(chéng) 滿意度提升需要服務(wù)質(zhì)量和客戶感知“齊抓并進(jìn)” 提升客戶滿意度分兩步走，一是讓 5-6分的不滿意客戶達(dá)到一般滿意，二是 7-8分一般滿意的客戶變得 愉悅； 提升客戶滿意度有兩條途徑，一是通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升，二是通過(guò)提升客戶感知來(lái)提升，兩條 途徑不能偏廢。 客戶教育 客戶教育 關(guān)系修復(fù) 提升客戶感知 改善不滿 提升服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 26 2 0 . 8 %1 8 . 1 %1 5 . 4 %1 3 . 0 %1 1 . 3 %7 . 6 % 7 . 3 %5 . 0 %1 . 4 %網(wǎng)絡(luò) 新業(yè)務(wù) 資費(fèi) 繳費(fèi) 促銷 話費(fèi)信 息 營(yíng)業(yè)廳 宣傳 投訴 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 如何提升服務(wù)質(zhì)量？ 關(guān)注對(duì)滿意度影響較大的服務(wù)過(guò)程 各服務(wù)過(guò)程對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度的驅(qū)動(dòng)力分析： 從各服務(wù)過(guò)程對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度的驅(qū)動(dòng)力來(lái)看： 網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、資費(fèi)對(duì)客戶滿意度的影響相對(duì)最大； 其次，繳費(fèi)、促銷的影響力處于第二梯隊(duì)； 投訴、宣傳、營(yíng)業(yè)廳和話費(fèi)信息重要程度相對(duì)稍差 27 網(wǎng)絡(luò)投訴處理的支撐前移 -投訴向客戶前移 1、 客服人員熟悉專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)； 2、 網(wǎng)絡(luò)部人員要到客服進(jìn)行親自指導(dǎo)實(shí)踐，體驗(yàn)客服流程以完善后臺(tái)服務(wù)； 3、 不定期網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題溝通，召集相關(guān)人員組織專項(xiàng)討論和問(wèn)題解決；形成文檔積累并進(jìn)行共享。 4、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題經(jīng)典案例庫(kù)供客服日常學(xué)習(xí)以及遇到疑難時(shí)進(jìn)行分類搜索后提出回復(fù)問(wèn)題的參照版本 。 28 用戶教育 事中關(guān)懷 事后修復(fù) 將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到終端質(zhì)量、手機(jī)使用方法等非移動(dòng)因素上，并在此基礎(chǔ)上向用戶宣傳 “ 如何正確使用手機(jī)消除通話回聲 ” 等問(wèn)題解決方法，向用戶傳遞關(guān)心客戶的正面信息。 進(jìn)行用戶普及教育，使用戶認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)覆蓋在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的技術(shù)難度，理解某些地點(diǎn)無(wú)法覆蓋的原因，接受某些地方?jīng)]有信號(hào)的現(xiàn)實(shí)，并贏得用戶的理解。 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)抱怨與投訴用戶，在問(wèn)題得不到及時(shí)解決的情況下，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行外呼回訪，利用 “ 矛盾轉(zhuǎn)移法 ” 進(jìn)行引導(dǎo)，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫，表明 “ 我們?cè)谛袆?dòng) ” 。 針對(duì)以往相關(guān)投訴用戶，借助滿意度短信測(cè)試等多種方法，刨出至今仍不滿的用戶，對(duì)其進(jìn)行回饋安撫。針對(duì)反復(fù)投訴客戶進(jìn)行回饋安撫，避免口碑傳播的負(fù)面效應(yīng)。 提升客戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感知 29 新業(yè)務(wù)客戶感知診斷 關(guān)鍵問(wèn)題提升策略A 類：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B 類：系統(tǒng)問(wèn)題C 類：垃圾短信訂購(gòu)訂購(gòu) 查詢扣費(fèi)知曉產(chǎn)品體驗(yàn) 退訂不知情定制沒(méi)有統(tǒng)一的查詢渠道沒(méi)有統(tǒng)一的退訂渠道加強(qiáng) SP 管理內(nèi)部違規(guī)查處訂購(gòu)提醒落實(shí) 0000 查詢扣費(fèi)提醒a(bǔ). 業(yè)務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制b. 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理c. 垃圾短信治理落實(shí) 0000 查詢新業(yè)務(wù)客戶感知過(guò)程關(guān)鍵問(wèn)題提升策略類：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題類：系統(tǒng)問(wèn)題類：垃圾短信扣費(fèi)知曉產(chǎn)品體驗(yàn)不知情定制沒(méi)有統(tǒng)一的查詢渠道沒(méi)有統(tǒng)一的退訂渠道加強(qiáng) 管理內(nèi)部違規(guī)查處訂購(gòu)提醒落實(shí) 查詢扣費(fèi)提醒業(yè)務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理垃圾短信治理落實(shí) 查詢新業(yè)務(wù)客戶感知過(guò)程主要新業(yè)務(wù) （自有、 SP和集客三類業(yè)務(wù)中提取客戶量大的業(yè)務(wù)） 不滿意客戶占比分析 不滿意客戶回訪 套餐客戶投訴分析 30 投訴方便程度投訴不會(huì)被推諉接待人員的態(tài)度處理投訴時(shí)間可接受投訴解決情況101520253055 60 65 70 75投訴處理工作改善重點(diǎn) 滿 意 度 表現(xiàn) 重要性程度 重點(diǎn)改善 優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié) 保持環(huán)節(jié) 其次改善 31 營(yíng)業(yè)環(huán)境等候時(shí)間可接受營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理快捷最近半年內(nèi)很少遇到系統(tǒng)故障地點(diǎn)方便等候過(guò)程8131875 80 85營(yíng)業(yè)廳工作改善重點(diǎn) 滿 意 度 表現(xiàn) 重要性程度 營(yíng)業(yè) 廳 重點(diǎn)改善 優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié) 保持環(huán)節(jié) 其次改善 32 32 “等候時(shí)長(zhǎng) ” 問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題 業(yè)務(wù)量大 處理過(guò)程不快捷 廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡 不同時(shí)間段業(yè)務(wù)量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導(dǎo)效果不佳 服務(wù)人員能力問(wèn)題 部分服務(wù) /業(yè)務(wù)占用時(shí)間多 宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題 服務(wù)營(yíng)銷與分流 服務(wù)資源的提供與維護(hù) 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問(wèn)題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時(shí)間 營(yíng)業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設(shè)與管理 服務(wù)環(huán)境影響客戶動(dòng)線 業(yè)務(wù)預(yù)處理工具 33 33 營(yíng)業(yè)環(huán)境 優(yōu)化廳內(nèi)布局 功能分區(qū)一目了然并且符合客戶動(dòng)線原則，減少客戶走動(dòng)時(shí)間 。 現(xiàn)場(chǎng)管理 優(yōu)化渠道分流 制作業(yè)務(wù)手冊(cè)，利用網(wǎng)廳、短廳進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，減輕咨詢員查詢壓力 。 彈性排班制度 彈性排班靈活配置，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)忙時(shí)、忙日和忙區(qū)。 使用業(yè)務(wù)預(yù)處理卡，使業(yè)務(wù)辦理前移，縮短辦理時(shí)長(zhǎng)。 對(duì)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程穿越，找出關(guān)鍵問(wèn)題環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。 建立廳內(nèi)自檢和巡檢制度，形成廳內(nèi)日常監(jiān)督手段。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)預(yù)處理卡 日常監(jiān)督機(jī)制 考核機(jī)制優(yōu)化 監(jiān)督考核 優(yōu)化廳內(nèi)人員考核，提高營(yíng)業(yè)人員的積極性和主動(dòng)性。 只有采取針對(duì)性的多舉措并行，才能見成效 34 34 要提升營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)，首先從考核與日常監(jiān)督做起 導(dǎo)入前計(jì)件薪酬與服務(wù)只體現(xiàn)的重大服務(wù)問(wèn)題的考核： 80% 廳計(jì)件用來(lái)平均分配 20% 廳計(jì)件根據(jù)人員的業(yè)務(wù)發(fā)展情況分配； 只有客戶投訴、暗訪點(diǎn)名等重大服務(wù)問(wèn)題對(duì)人員進(jìn)行考核。導(dǎo)入后新計(jì)件核酬標(biāo)準(zhǔn)與舊計(jì)件核酬標(biāo)準(zhǔn)相比，優(yōu)劣員工薪酬差距擴(kuò)大了一倍，充分體現(xiàn)了服務(wù)的好壞與薪酬的高低密切相關(guān)。人員薪酬按照：服務(wù) 50 % + 營(yíng)銷 50% 評(píng)分核算90% 的前臺(tái)計(jì)件薪酬分配細(xì)則組間分配： 將人員分為 3 個(gè)組，根據(jù)第一次服務(wù)與營(yíng)銷得分排名，將薪酬分為 5 ： 4 ： 3組內(nèi)分配： 根據(jù)個(gè)人得分本組得分的占比進(jìn)行分配個(gè)人綜合得分：服務(wù)分 + 營(yíng)銷計(jì)件分服務(wù)分：暗訪成績(jī) 20%+700 短信 20%+ 廳內(nèi)巡檢 30%+ 業(yè)務(wù)考試 20%+ 基礎(chǔ)管理 10%并設(shè)置服務(wù)加、減分項(xiàng)：將客戶表?yè)P(yáng)、暗訪表?yè)P(yáng)、服務(wù)創(chuàng)新等作為加分項(xiàng)；投訴、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、暗訪點(diǎn)名作為減分項(xiàng)35 35 其次，還需要加強(qiáng)班組建設(shè)，提升其能力與工作積極性 “ 三有”班組文化建設(shè) “ 三星”榮譽(yù) “四級(jí)”梯隊(duì) 店長(zhǎng)談心制度有勁頭 店內(nèi)分組 新老幫扶制度 星級(jí)導(dǎo)師制度 輪值主持制度 “班組故事會(huì)” 班組墻面博客有團(tuán)隊(duì)2011營(yíng)業(yè)廳管理工作安排 實(shí)施營(yíng)業(yè)廳彈性薪酬、優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳功能布局、堅(jiān)持電子分流等舉措，鞏固服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳全面轉(zhuǎn)型。 改良標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)明顯評(píng)選內(nèi)容和方式，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)銷售同步提升，樹真正標(biāo)桿； 開展“我秀我型”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷評(píng)比活動(dòng)； 開展現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)優(yōu)，全地區(qū)爭(zhēng)創(chuàng) 1-2家集團(tuán)公司 5星級(jí)營(yíng)業(yè)廳。 實(shí)施營(yíng)業(yè)廳計(jì)件薪酬，突出價(jià)值業(yè)務(wù)和效益業(yè)務(wù)的計(jì)件考核，激發(fā)一線員工的工作積極性和銷售熱情。（兩大原則： 1、收費(fèi)項(xiàng)目納入計(jì)件； 2、上不封頂） 推進(jìn)“我塑我行”服務(wù)模板化升級(jí)，建立多媒體質(zhì)檢制度，鞏固營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)持續(xù)提升； 堅(jiān)持營(yíng)業(yè)廳電子化分流：持續(xù)提升營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)占比達(dá)到 95%，服務(wù)類業(yè)務(wù)網(wǎng)站和自助設(shè)施分流；為轉(zhuǎn)型出讓空間 實(shí)施“減減樂(lè)、樂(lè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)”業(yè)務(wù)優(yōu)化：實(shí)物平臺(tái)流程梳理、單頁(yè)整合調(diào)整、營(yíng)銷流程優(yōu)化等，提高一線工作效率。 轉(zhuǎn)型推進(jìn)之舉 轉(zhuǎn)型保障之舉 轉(zhuǎn)型破冰之舉 序號(hào) 項(xiàng)目 說(shuō)明 分公司配合 時(shí)間進(jìn)度 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1 營(yíng)業(yè)廳計(jì)件薪酬 本年度全面開展?fàn)I業(yè)廳計(jì)件薪酬 需做好計(jì)件薪酬考核辦法的宣貫工作 方案 制定 實(shí)施 2 營(yíng)業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證 參照之前的營(yíng)業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證，開展?fàn)I業(yè)廳經(jīng)理資格認(rèn)證工作，初步確定每年 2次，今年預(yù)計(jì)在第二季度進(jìn)行 分公司需要做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作 開展 開展 3 一線人員技能培訓(xùn) 第二季度和第四季度分別舉辦營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)和營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理及投訴能力提升培訓(xùn) 分公司選拔人員參與 營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷技能培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理投訴技能培訓(xùn) 4 營(yíng)業(yè)廳星級(jí)評(píng)定 改進(jìn)標(biāo)桿廳評(píng)定辦法，引進(jìn)營(yíng)業(yè)廳星級(jí)評(píng)定 分公司根據(jù)星級(jí)評(píng)定的要求對(duì)營(yíng)業(yè)廳開展針對(duì)性的整改 方案制定 各分公司整改 評(píng)定 5 營(yíng)業(yè)廳多媒體質(zhì)檢 安排專人，在已經(jīng)安裝視頻監(jiān)控的營(yíng)業(yè)廳開展多媒體檢測(cè)，營(yíng)業(yè)廳暗訪作為補(bǔ)充 分公司需根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告開展短板整治 實(shí)施 2011營(yíng)業(yè)廳管理工作安排 2011投訴管理工作要求 一、投訴工