旅游企業(yè)人力資源管理

旅游企業(yè) 人力資源管理 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 本章主要介紹人力資源的基本概念和特點(diǎn)，旅游企業(yè)人力資源管理的 內(nèi)容和任務(wù)，以及現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源管理發(fā)展趨勢(shì)。 知識(shí)點(diǎn) 了解人力資源和人力資源管理的意義；理解旅游企業(yè)人力資源和人力 資源管理對(duì)旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。 技能點(diǎn) 根據(jù)旅游企業(yè)人力資源管理的運(yùn)行環(huán)境，理解旅游企業(yè)人力資源對(duì)旅 游企業(yè)發(fā)展的重要意義。 【 導(dǎo)入案例 】 小企業(yè)的人力資源管理 本章 綱目 1.1 人力資源管理概述 1.2 旅游業(yè)發(fā)展與人力資源管理 1.1 人力資源管理概述 1.1.1 人力資源的概念 1) 生成過程的時(shí)代性 2) 開發(fā)對(duì)象的能動(dòng)性 3) 使用過程的時(shí)效性 4) 開發(fā)過程的持續(xù)性 5) 閑置過程的消耗性 6) 組織過程的社會(huì)性 人力資源是指一切能為社會(huì)制造財(cái)富，能為社會(huì)提供勞務(wù)的人及其 所具有的能力。具體為存在于人的體能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)性行 為特征等載體中的經(jīng)濟(jì)資源。在企業(yè)中的人力資源則是指一切能為企 業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，能為社會(huì)提供企業(yè)規(guī)定服務(wù)的人及其所具有的能力。 1.1.2 人力資源的特征 1.1.3 關(guān)于人的管理哲學(xué) 人性假設(shè) 1）獲取 2）整合 3）保持與激勵(lì) 4）控制與調(diào)整 5）開發(fā) 1.1.4 人力資源管理的概念 所謂人性的假設(shè)，就是指管理者對(duì)被管理者的需要、勞動(dòng)態(tài)度和工 作目的的基本估計(jì)，即對(duì)勞動(dòng)者追求什么的基本看法。 1.1.5 人力資源管理的任務(wù) 1.1.6 人力資源管理的目標(biāo) 1) 人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃 2) 工作分析和工作設(shè)計(jì) 3) 招聘和選拔 4) 培訓(xùn)與開發(fā) 5) 績(jī)效管理 6) 薪酬福利設(shè)計(jì) 7) 勞動(dòng)關(guān)系 8) 職業(yè)計(jì)劃與發(fā)展 人力資源管理目標(biāo)可分為終極目標(biāo)與直接目標(biāo)兩個(gè)方面。 1.2 旅游業(yè)發(fā)展與人力資源管理 1.2.1 旅游企業(yè)的特征 1.2.2 旅游企業(yè)的員工流動(dòng) 1) 旅游企業(yè)的服務(wù)性 2) 旅游企業(yè)的多樣化 3) 旅游企業(yè)的涉外性 4) 與消費(fèi)市場(chǎng)緊密相連 1）充分投入原則 2）合理運(yùn)用原則 3）良性結(jié)構(gòu)原則 4）提高效益原則 1.2.3 旅游企業(yè)員工甄選 現(xiàn)代的旅游企業(yè)的員工必須擁有比較完整的技能，這些技能主要涉及對(duì) 行業(yè)結(jié)構(gòu)、背景知識(shí)以及對(duì)服務(wù)基本特點(diǎn)的了解。 1.2.4 旅游企業(yè)人力資源配置原則 1.2.5 旅游企業(yè)員工培訓(xùn) 旅游企業(yè)人力資源培訓(xùn)與開發(fā)是指旅游企業(yè)針對(duì)其內(nèi)部員工的實(shí)際情況 有計(jì)劃、有組織地實(shí)施系統(tǒng)學(xué)習(xí)和挖掘潛力的行為過程，通過員工知識(shí)、 技能、態(tài)度乃至行為發(fā)生定向改進(jìn)以及潛力的發(fā)揮，確保員工能夠按照 預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成工作任務(wù)。 旅游企業(yè)培訓(xùn)和開發(fā)中的知識(shí)和技能，反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的兩個(gè) 重要特征： 一是強(qiáng)烈的應(yīng)用導(dǎo)向性，即實(shí)用性，這是由企業(yè)特點(diǎn)所決定的； 二是多元性、復(fù)雜性與動(dòng)態(tài)性，這是由旅游企業(yè)外部環(huán)境所決定的。 1.2.6 旅游企業(yè)績(jī)效考評(píng)及反饋 要建立和實(shí)施有效的績(jī)效管理系統(tǒng)，旅游企業(yè)至少要做好以下工作： 1）明確績(jī)效評(píng)估的目的首先要明確員工績(jī)效考評(píng)是旅游企業(yè)人事決策 的依據(jù)。 2）設(shè)計(jì)合理的績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)圍繞績(jī)效管理的目標(biāo)和被評(píng)估者的崗位 特征，設(shè)計(jì)合理的績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，確?？?jī)效管理系統(tǒng)無論在評(píng)價(jià) 內(nèi)容上，還是在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上都與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化相 一致。 3）選擇最適合的績(jī)效評(píng)估方法績(jī)效評(píng)估可選擇的方法很多，各有優(yōu)缺 點(diǎn)。 4）對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)確定考評(píng)主體，即負(fù)責(zé)評(píng)估工作的評(píng)價(jià)者，并對(duì) 他們開展培訓(xùn)。 5）定期檢查評(píng)估系統(tǒng)對(duì)評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行周期性的檢查，以確保評(píng)估系統(tǒng) 的運(yùn)作符合當(dāng)前工作的需要。 1.2.7 旅游服務(wù)與工作生活質(zhì)量 工作生活質(zhì)量可以定義為：?jiǎn)T工重要的個(gè)人需要能夠在工作中得到滿足 的程度。 根據(jù)專家們的意見，它至少包括以下幾個(gè)要素： a. 一種值得去做的工作； b. 安全無慮的工作條件； c. 足夠的薪資和福利； d. 有保障的就業(yè)狀態(tài)； e. 充分的工作指導(dǎo)； f. 工作績(jī)效反饋； g. 在工作中有學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)； h. 增長(zhǎng)才干的機(jī)會(huì)； i. 和諧的社會(huì)環(huán)境； j. 公正公平的交往。 【 本章小結(jié) 】 人力資源是指一切能為社會(huì)制造財(cái)富，能為社會(huì)提供勞務(wù)的人及其所 具有的能力，具體存在于人的體能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)性行為特征等 載體中的經(jīng)濟(jì)資源。在旅游企業(yè)中的人力資源則是指一切能為旅游企業(yè)創(chuàng) 造財(cái)富，能為社會(huì)提供旅游企業(yè)規(guī)定服務(wù)的人及其所具有的能力。 人力資源管理作為企業(yè)管理的一個(gè)方面，擔(dān)負(fù)著進(jìn)行人事匹配、促進(jìn) 企業(yè)與員工共同發(fā)展的重要任務(wù)。旅游業(yè)是以旅游者為對(duì)象，為旅游者提 供所需商品和服務(wù)的綜合性行業(yè)。旅游企業(yè)人力資源對(duì)旅游企業(yè)生存和發(fā) 展有著重要意義。旅游企業(yè)人力資源管理是旅游企業(yè)組織中的一項(xiàng)基本管 理職能，是對(duì)旅游企業(yè)人力資源進(jìn)行獲取、保持、評(píng)價(jià)、發(fā)展和調(diào)整等一 系列活動(dòng)的過程?，F(xiàn)代旅游企業(yè)有效的人力資源管理有其獨(dú)特性。人力資 源在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面的作用是人所共知的，但他們也面臨前所未有的挑戰(zhàn)。 第 2章 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 通過本章學(xué)習(xí)了解人力資源規(guī)劃的作用，學(xué)習(xí)與掌握人力資源規(guī)劃的 內(nèi)容與程序，了解人力資源規(guī)劃制定的過程。 知識(shí)點(diǎn) 重點(diǎn)掌握人力資源規(guī)劃的概念與含義；旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容。 技能點(diǎn) 理解旅游企業(yè)人力資源總體規(guī)劃與業(yè)務(wù)性規(guī)劃的編制方法。 【 導(dǎo)入案例 】 酒店的人力資源應(yīng)當(dāng)怎樣規(guī)劃 本章 綱目 2.1 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃概述 2.2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的過程 2.1 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃概述 2.1.1 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的概念 廣義的旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃是指旅游企業(yè)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及內(nèi)外 環(huán)境的變化，預(yù)測(cè)未來組織的任務(wù)和環(huán)境對(duì)組織的要求，以及為完成任務(wù)和 滿足要求而制定和實(shí)施相應(yīng)人力資源政策、措施的過程。 狹義的旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃是指旅游企業(yè)對(duì)未來人力資源供求情況進(jìn)行 預(yù)測(cè)，為保證滿足未來需要而提供人力資源的過程。 2.1.2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的種類 1) 按時(shí)間跨度劃分 (短期規(guī)劃、中期規(guī)劃和長(zhǎng)期規(guī)劃 ) 2) 按適用范圍劃分 (企業(yè)層面人力資源規(guī)劃、部門層面人力資源規(guī)劃 ) 3) 按規(guī)劃內(nèi)容劃分 （戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)性人力資源規(guī)劃） 2.2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的過程 2.2.1 旅游企業(yè)人力資源環(huán)境和現(xiàn)狀分析 1) 外部環(huán)境分析 （ 1） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 （ 2） 勞動(dòng)力市場(chǎng) （ 3） 旅游企業(yè)人力資源 （ 4） 技術(shù)狀況 2) 內(nèi)部狀況分析 (1) 基本信息盤點(diǎn) (2) 崗位信息盤點(diǎn) (3) 能力信息盤點(diǎn) (4) 心理信息盤點(diǎn) 2.2.2 供求預(yù)測(cè) 1) 需求預(yù)測(cè) (1) 總體需求結(jié)構(gòu)分析預(yù)測(cè)法 （ 2） 人力資源成本分析預(yù)測(cè)法 （ 3）比例法 2) 供給預(yù)測(cè) （ 1） 內(nèi)部供給預(yù)測(cè)（ 2） 外部供給預(yù)測(cè) 2.2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的過程 2.2.3 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的綜合平衡 1) 避免勞動(dòng)力出現(xiàn)短缺的方法 2) 減少勞動(dòng)力出現(xiàn)過剩的方法 2.2.4 制定人力資源規(guī)劃 2.2.5 人力資源規(guī)劃的實(shí)施與控制 包括兩個(gè)層次，即總體規(guī)劃與各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃。 人力資源的總體規(guī)劃是有關(guān)計(jì)劃期內(nèi)人力資源開發(fā)利用的總目標(biāo)、總 政策、實(shí)施步驟及總的預(yù)算安排。人力資源所屬業(yè)務(wù)計(jì)劃包括人員招 聘計(jì)劃、使用計(jì)劃、提升計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、薪酬計(jì)劃、勞動(dòng)關(guān)系計(jì)劃 等等。 實(shí)施與控制人力資源規(guī)劃主要包括四個(gè)步驟：執(zhí)行、檢查、反饋、 修正。 【 本章小結(jié) 】 人力資源規(guī)劃是指旅游企業(yè)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及內(nèi)外環(huán)境的變化， 預(yù)測(cè)未來組織的任務(wù)和環(huán)境對(duì)組織的要求，以及為完成任務(wù)和滿足要求而制 定和實(shí)施相應(yīng)人力資源政策、措施的過程。人力資源規(guī)劃是旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn) 略的重要組成部分，是旅游企業(yè)人力資源管理各項(xiàng)工作的起點(diǎn)與依據(jù)。有效 的人力資源規(guī)劃可以預(yù)防組織臃腫，降低經(jīng)營(yíng)成本，優(yōu)化人力資源的配置。 從人力資源規(guī)劃所涉及的范圍來看，旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃分為人力資源總 體規(guī)劃和各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)劃。 第 3章 工作分析 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 工作分析是人力資源管理中的重要內(nèi)容，學(xué)習(xí)本章要了解工作分析的作用， 掌握工作分析的內(nèi)容與方法，熟悉個(gè)體差異與職業(yè)匹配，從而能做出切實(shí)可行 的工作分析。 知識(shí)點(diǎn) 了解旅游企業(yè)工作分析的概念；了解旅游企業(yè)工作分析的地位和作用；掌 握工作分析的操作方法。 技能點(diǎn) 掌握獲取旅游企業(yè)職務(wù)信息的方法。 【 導(dǎo)入案例 】 誰來打掃廚房 本章 綱目 3.1 工作分析概述 3.2 工作分析方法 3.1 工作分析概述 3.1.1 工作分析的含義 工作分析，亦稱職務(wù)分析，是指通過觀察和研究，掌握職務(wù)的固有性質(zhì)、責(zé) 任、組織內(nèi)職務(wù)之間的相互關(guān)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)以及工作人 員在履行職務(wù)上應(yīng)具有的知識(shí)、技術(shù)、能力。簡(jiǎn)單地說，工作分析就是確定某 個(gè)崗位工作的任務(wù)是什么，以及確定什么樣的人可以勝任該崗位的工作。 作分析的內(nèi)容包括對(duì)崗位存在的時(shí)間作出科學(xué)界定，對(duì)崗位內(nèi)在活動(dòng)內(nèi)容進(jìn) 行系統(tǒng)分析，明確崗位對(duì)員工的素質(zhì)要求，提出本崗位職工所應(yīng)具備的資格和 條件，制定工作說明書等。 3.1.2 工作分析的意義與作用 1）為制定人力資源規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù) 2）為招聘工作提供客觀標(biāo)準(zhǔn) 3）為培訓(xùn)工作提供依據(jù) 4）為制定科學(xué)有效的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù) 5）為制定科學(xué)合理的薪酬制度提供依據(jù) 6）提高工作效率并更好地激勵(lì)員工 7）規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn) 8）加強(qiáng)職業(yè)咨詢和指導(dǎo) 3.1.3 工作分析要素 1）工作主體（ Who） 2）工作內(nèi)容（ What） 3）工作時(shí)間（ When） 4）工作環(huán)境（ Where） 5）工作方式（ How） 6）工作原因（ Why） 7）工作關(guān)系（ Forwhom） 3.2 工作分析的方法 3.2.1 問卷調(diào)查法 1) 問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn) (1) 規(guī)范化、數(shù)量化，便于計(jì)算機(jī)對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 （ 2）成本低。 2) 問卷調(diào)查法的缺點(diǎn) （ 1）問卷設(shè)計(jì)存在難度；（ 2）缺乏反饋；（ 3）信息失真 （ 1）將問卷設(shè)計(jì)作為重點(diǎn)和關(guān)鍵問題來抓，要力爭(zhēng)設(shè)計(jì)出完整、 科學(xué)、合理又符合實(shí)際情況的問卷。 （ 2）爭(zhēng)取填寫人員的充分配合。 3) 問卷調(diào)查法的使用要點(diǎn) 3.2.2 訪談法 1）訪談法的優(yōu)點(diǎn) （ 1）收集的信息較為細(xì)致、準(zhǔn)確；（ 2）快速反饋 2）訪談法的缺點(diǎn) （ 1）信息失真；（ 2）快速反饋； (3) 結(jié)果統(tǒng)計(jì)偏差 （ 1） 爭(zhēng)取被訪問者的充分合作 （ 2） 培訓(xùn)訪談?wù)?（ 3） 注意修正偏差 （ 4） 制定訪談大綱 （ 5） 注意法律風(fēng)險(xiǎn) 3）訪談法的使用要點(diǎn) 3.2.3 觀察法 1）觀察法的種類 （ 1） 直接觀察法；（ 2） 階段觀察法；（ 3） 工作表演法 2）觀察法的優(yōu)點(diǎn) （ 1） 獲得的信息直觀、準(zhǔn)確；（ 2） 成本低 3）觀察法的缺點(diǎn) （ 1） 難以觀察到真實(shí)情況；（ 2） 結(jié)果統(tǒng)計(jì)偏差； （ 3） 干擾正常 工作； （ 4） 使用范圍狹窄 4）觀察法的使用要點(diǎn) （ 1）做好前期訪談；（ 2）制定觀察提綱； （ 3）觀察多個(gè)員工；（ 4）減少對(duì)工作的干擾 3.2.4 工作參與法 1）工作參與法的優(yōu)點(diǎn) 從獲得工作分析資料的質(zhì)量方面而言，這種方法比其他幾種方法 的效果好。 2）工作參與法的缺點(diǎn) 要求工作分析人員具備從事某項(xiàng)工作的技能和知識(shí)，因而有一定 的局限性。 3）工作參與法的使用要點(diǎn) 工作參與法一般只適合于那些專業(yè)性不強(qiáng)、危險(xiǎn)性小的簡(jiǎn)單工作。 工作參與法工作參與法又稱工作實(shí)踐法，這種方法是由工作分析人員 親自參加工作活動(dòng)，體驗(yàn)工作的整個(gè)過程，從中獲得工作分析的資料。 3.2.5 工作日記法 1）工作日記法的優(yōu)點(diǎn) （ 1）信息全面；（ 2）成本低；（ 3）可以提高績(jī)效水平 2）工作日記法的缺點(diǎn) (1) 影響正常工作； (2) 信息失真； (3) 整理困難 3）工作日記法的使用要點(diǎn) (1) 爭(zhēng)取員工配合； (2) 制定規(guī)范 3.2.6 其他方法 1）關(guān)鍵事件記錄法 關(guān)鍵事件記錄法是請(qǐng)管理人員和工作人員回憶、報(bào)告對(duì)他們的工作來說比較關(guān)鍵的工作特性和事件，從而獲得工作分析資料。 2）績(jī)效評(píng)估法 績(jī)效評(píng)估是收集工作分析資料的絕好時(shí)機(jī)。 3）材料分析法 材料分析法旅游企業(yè)為了降低工作分析成本，往往盡量利用現(xiàn)有的資料，以便對(duì)每個(gè)崗位的工作任務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、任職資格等有一個(gè)大致的了解，為進(jìn)一步調(diào)查奠定基礎(chǔ)。 4）專家討論法 專家討論法是請(qǐng)旅游行業(yè)的人力資源管理專家和經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者以討論的形式進(jìn)行職務(wù)分析的一種方法。 工作分析是人力資源管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，有著非常重要的作用。取得 職務(wù)信息的主要方法有問卷法、訪談法、工作日志法、觀察法、實(shí)踐法等。 工作分析的內(nèi)容包含大量的工作活動(dòng)信息，它的正確與否，直接影響到工作 分析的質(zhì)量和成敗。工作分析是人力資源管理的一項(xiàng)常規(guī)工作，它的內(nèi)容需 要經(jīng)常更新和調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的工作內(nèi)容。 【 本章小結(jié) 】 第 4章 旅游企業(yè)的招聘與甄選 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 本章主要介紹旅游企業(yè)招聘和甄選基本概念和特點(diǎn)，招聘的有關(guān)具體操作 流程和方法，通過對(duì)甄選工作的有關(guān)分析，理解旅游企業(yè)的招聘和甄選的重要 性和可操作性。 知識(shí)點(diǎn) 知曉旅游企業(yè)招聘和甄選的相關(guān)理論基礎(chǔ)；了解旅游企業(yè)招聘和甄選的有 關(guān)操作細(xì)則。 技能點(diǎn) 掌握旅游企業(yè)招聘各種形態(tài)及適用情況；掌握旅游企業(yè)甄選方法和途徑。 【 導(dǎo)入案例 】 杭州開元名都大酒店的招聘創(chuàng)新 本章 綱目 4.1 招聘和甄選基本理論 4.2 招聘過程 4.3 甄選實(shí)務(wù) 4.1 招聘與甄選基本理論 4.1.1 招聘與甄選的重要性 1）組織獲得人力資源的基本途徑，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展 2）確保員工素質(zhì)的優(yōu)良和較低的人員流動(dòng)率 3）有助于創(chuàng)造組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 4）有助于企業(yè)形象的傳播 5）有利于人力資源的合理流動(dòng)，提高人力資源潛能的發(fā)揮水平 4.1.2 招聘和甄選的相關(guān)理論 1）招聘與甄選的含義、目標(biāo) 2）招聘與甄選的原則 （ 1）經(jīng)濟(jì)效益原則 （ 2）因崗配人原則 （ 3）全面考核原則 （ 4）公平公開原則 （ 5）競(jìng)爭(zhēng)原則 （ 6）程序化、規(guī)范化原則 4.1.3 鑒于勝任力（ Competency）的人員招聘和甄選 的基礎(chǔ)理論 1） 特性 因素論特性 因素論 2） 人格類型理論 （ 1）實(shí)際型 (realistic) （ 2）研究型 (investigative) （ 3）藝術(shù)型 (artistic) （ 4）社會(huì)型 (social) （ 5）企業(yè)型 (enterprising) （ 6）傳統(tǒng)型 (conventional) 4.2 招聘過程 1）招聘計(jì)劃的內(nèi)容 2）招聘計(jì)劃的編寫步驟 4.2.2 招聘策略的制定 1）地點(diǎn)策略 2）招聘途徑 3）聘用策略 (1)傳統(tǒng)的甄選模式； (2)人力資源模式； (3)“ 非我族類”模式 4）時(shí)間策略 4.2.1 制定招聘計(jì)劃 4.2.3 招聘渠道的選擇 4.2.4 招聘常用文書 常用的招聘渠道有互聯(lián)網(wǎng)、媒體廣告、現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、校園招聘、人才 中介機(jī)構(gòu)、獵頭公司、雇員推薦等，如何選擇最適合企業(yè)的招聘渠道往 往是最難的問題。有效地選擇出適合于企業(yè)的招聘渠道是招聘過程中的 重點(diǎn)之一。 1) 招聘簡(jiǎn)章 2）求職表 4.3 甄選實(shí)務(wù) 4.3.1 簡(jiǎn)歷、申請(qǐng)表篩選 1) 簡(jiǎn)歷篩選 2) 申請(qǐng)表篩選 4.3.2 背景調(diào)查 背景調(diào)查的目的是獲得求職者更全面、真實(shí)的信息。 進(jìn)行背景調(diào)查有幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)要把握住 :一是何時(shí)進(jìn)行調(diào)查，二是調(diào)查 內(nèi)容的設(shè)計(jì)，三是調(diào)查如何操作。 調(diào)查的內(nèi)容可以分為兩類，一是通用項(xiàng)目；二是與職位說明書要求相關(guān) 的工作經(jīng)驗(yàn)、技能和業(yè)績(jī)。 4.3.3 筆試 筆試是一種常用的、基本的測(cè)試方法，它是讓求職者在試卷上完成事先擬好 的試題，然后由主考人根據(jù)求職者解答的正確程度予以評(píng)定成績(jī)的一種測(cè)試 方法。 筆試一般可以分為標(biāo)準(zhǔn)化筆試和結(jié)構(gòu)化筆試兩種方式。 1) 標(biāo)準(zhǔn)化筆試 2) 結(jié)構(gòu)化筆試 4.3.4 面試體系的設(shè)計(jì) 理想的面試包括五個(gè)階段：準(zhǔn)備、引入、正題、收尾以及回顧。 面試一般可以分為結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試以及壓力面試和能力面試。 1) 結(jié)構(gòu)化面試 結(jié)構(gòu)化面試是指依據(jù)預(yù)先確定的內(nèi)容、程序、分值結(jié)構(gòu)進(jìn)行的面試形式。 2) 非結(jié)構(gòu)化面試 非結(jié)構(gòu)化面試就是沒有既定的模式、框架和程序，招聘者可以“隨意”向求 職者提出問題，而對(duì)求職者來說也無固定答題標(biāo)準(zhǔn)的面試形式。 3) 半結(jié)構(gòu)化面試 半結(jié)構(gòu)化面試就是介于非結(jié)構(gòu)化面試和結(jié)構(gòu)化面試之間的一種形式。 4) 壓力面試 壓力面試通常是在面試一開始時(shí)向求職者提出一些帶有敵意或攻擊性的 問題，給求職者意想不到的一擊，然后觀察求職者的反應(yīng)。 5) 行為描述面試 行為描述是讓求職者描述過去的經(jīng)歷或行為，從而獲取與求職者和所應(yīng)聘 崗位有關(guān)的信息。 招聘或甄選一位新的企業(yè)員工，對(duì)于用人的企業(yè)和管理層來說，無疑 同樣是一項(xiàng)重要的投資和決定。 員工甄選是從工作申請(qǐng)人中進(jìn)行挑選，進(jìn)而決定是否錄用的重要程序。 【 本章小結(jié) 】 第 5章 培訓(xùn)需求與培訓(xùn)管理 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 通過本章學(xué)習(xí)了解培訓(xùn)的作用，學(xué)習(xí)與掌握旅游企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容與程序， 了解培訓(xùn)管理的重要性。 知識(shí)點(diǎn) 知曉旅游企業(yè)培訓(xùn)需求的概念；了解旅游企業(yè)培訓(xùn)的原則。 技能點(diǎn) 掌握對(duì)旅游企業(yè)培訓(xùn)需求層次的分析方法；學(xué)會(huì)應(yīng)用旅游企業(yè)培訓(xùn)的方法 和內(nèi)容。 【 導(dǎo)入案例 】 香格里拉的培訓(xùn)之道 本章 綱目 5.1 培訓(xùn)需求概述 5.2 旅游企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容與方法 5.3 培訓(xùn)管理 5.1 培訓(xùn)需求的概述 5.1.1 培訓(xùn)需求的分析層次 1）培訓(xùn)需求分析的個(gè)體層次 以工作人員個(gè)體作為分析的對(duì)象，主要分析工作人員個(gè)體現(xiàn)有狀況與應(yīng) 有狀況之間的差距，在此基礎(chǔ)上確定誰需要、應(yīng)該接受培訓(xùn)及培訓(xùn)的內(nèi)容。 2）培訓(xùn)需求分析的組織層次 指通過對(duì)影響培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)和組織績(jī)效的組織目標(biāo)、環(huán)境、資源等因素 的系統(tǒng)分析，準(zhǔn)確找出組織存在的問題，并確定培訓(xùn)是否是解決此類問 題的最有效的方法及組織最需要的培訓(xùn)類型等。 3）培訓(xùn)需求分析的戰(zhàn)略層次 在戰(zhàn)略分析中，有三個(gè)領(lǐng)域必須考慮到：組織優(yōu)先權(quán)的改革、人事預(yù)測(cè)、 組織態(tài)度，它們是戰(zhàn)略分析的主要工具。 5.1.2 培訓(xùn)需求分析方法 1）任務(wù)分解法 通過所執(zhí)行任務(wù)的行為進(jìn)行系統(tǒng)的分析 ,從而找到它的難點(diǎn)、合適的 培訓(xùn)和指導(dǎo)技巧。 2）錯(cuò)誤分析法 分析工作職位上可能發(fā)生的錯(cuò)誤以及發(fā)生這種錯(cuò)誤的原因和后果的一 種方法。 3）員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 通過設(shè)計(jì)一系列的表格來調(diào)查員工能力與實(shí)際需求之間的差距。 4）團(tuán)體座談法 員工數(shù)目較大的企業(yè)，采用此法較多。類似于頭腦風(fēng)暴法。 5）工作績(jī)效評(píng)價(jià)法 是指對(duì)員工的工作成效進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，亦稱為成效評(píng)價(jià)法。 5.2 旅游企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法 5.2.1 培訓(xùn)的內(nèi)容 現(xiàn)代培訓(xùn)的內(nèi)容可分為五個(gè)層次，包括知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、態(tài)度培訓(xùn)、 觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)。 1）知識(shí)和技能的培訓(xùn) 2) 態(tài)度和觀念的培訓(xùn) 3) 心理培訓(xùn) 5.2.2 培訓(xùn)方法 1) 旅游企業(yè)培訓(xùn)常用的方法 （ 1）課堂講授法 （ 2）程序化教授法 （ 3）案例研究法 （ 4）模擬培訓(xùn)法 （ 5）影視培訓(xùn)法 （ 6）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)法 （ 7）角色扮演法 （ 8）工作輪換法 （ 9）參與管理培訓(xùn)法 （ 10）經(jīng)營(yíng)演習(xí)法 （ 11）行為模仿法 （ 12）參觀訪問法 2) 企業(yè)培訓(xùn)方法的選擇 為了取得最佳的培訓(xùn)效果，對(duì)于不同的培訓(xùn)對(duì)象我們要采取不同的培訓(xùn) 方法，也就是所謂的因材施教。通常企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)有傳遞信息、更新 知識(shí)、改變態(tài)度、培養(yǎng)能力（包括工作技巧、工作技能和經(jīng)營(yíng)決策能力等 內(nèi)容）。 5.3 培訓(xùn)管理 5.3.1 旅游企業(yè)培訓(xùn)原則 1）組織培訓(xùn)的主動(dòng)性 2）組織培訓(xùn)的針對(duì)性組織培訓(xùn) 3）全方位地組織培訓(xùn) 4) 組織培訓(xùn)的持久性培訓(xùn) 5) 組織培訓(xùn)的協(xié)調(diào)性 5.3.2 旅游企業(yè)培訓(xùn)的基本原則 1）使新員工盡快地適應(yīng)工作崗位 2）以提高和改善員工績(jī)效為目標(biāo) 3）提高員工的價(jià)值，為承擔(dān)更多的工作和更大的責(zé)任做好準(zhǔn)備 4）減少員工流動(dòng)的可能性，從而增強(qiáng)組織的穩(wěn)定性 5）提高和增進(jìn)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感 5.3.3 制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃 1）培訓(xùn)計(jì)劃的含義及分類 2）培訓(xùn)計(jì)劃的作用 所謂培訓(xùn)計(jì)劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出 發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對(duì)培訓(xùn)時(shí)間 (When)、培訓(xùn) 地點(diǎn) (Where)、培訓(xùn)者 (Who)、培訓(xùn)對(duì)象 (Whom)、培訓(xùn)方式 (How)和培訓(xùn)內(nèi) 容（ What）等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。 培訓(xùn)計(jì)劃分為長(zhǎng)期、中期和短期培訓(xùn)計(jì)劃三種類型。 3) 影響培訓(xùn)計(jì)劃制定的因素 （ 1）員工的參與 (2） 管理者的參與 （ 3）時(shí)間 （ 4）成本 4）制定培訓(xùn)計(jì)劃步驟 （ 1）確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容 (2) 選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法 （ 3）制定培訓(xùn)計(jì)劃表 5.3.4 建立健全的培訓(xùn)評(píng)估體系 1）培訓(xùn)評(píng)估的含義 培訓(xùn)評(píng)估是依據(jù)組織目標(biāo)和需求，運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序 從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，以確定培訓(xùn)的價(jià)值和質(zhì)量的過程。 2) 培訓(xùn)評(píng)估的種類 （ 1）以評(píng)估的方式為分類標(biāo)志可分為非正式評(píng)估和正式評(píng)估 （ 2）以評(píng)估的目的為分類標(biāo)志可分為建設(shè)性評(píng)估和總結(jié)性評(píng)估 （ 3）以評(píng)估進(jìn)行的時(shí)間為分類標(biāo)志分為即時(shí)評(píng)估，中期評(píng)估和 長(zhǎng)期評(píng)估 3）培訓(xùn)評(píng)估的作用與局限 （ 1）培訓(xùn)評(píng)估的作用 （ 2）培訓(xùn)評(píng)估的局限性 4）培訓(xùn)評(píng)估的工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）反應(yīng)層，即學(xué)員反應(yīng) （ 2）學(xué)習(xí)層，即學(xué)習(xí)的效果 （ 3）行為層，即行為改變 （ 4）結(jié)果層，即產(chǎn)生的效果 5.3.5 選擇培訓(xùn)師 對(duì)旅游企業(yè)來說，師資的來源主要分為企業(yè)內(nèi)部和外部培訓(xùn)師兩種。外 部資源的主要優(yōu)勢(shì)是培訓(xùn)的專業(yè)水準(zhǔn)、課堂氛圍的有效掌控以及水平的穩(wěn) 定發(fā)揮，內(nèi)部資源的主要優(yōu)勢(shì)是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、公司文化、業(yè)務(wù)環(huán)境的深入 了解以及與學(xué)員的感同身受，因此我們不能簡(jiǎn)單地做出孰優(yōu)孰劣的判斷。 重要的是根據(jù)課程目標(biāo)和課程特點(diǎn)選擇最為合適的資源。 5.3.6 培訓(xùn)費(fèi)用管理 培訓(xùn)是一種高效益的投資，其回報(bào)率高低與投入力度成正比。 1）培訓(xùn)成本 （ 1）直接成本 （ 2）機(jī)會(huì)成本 （ 3）虛擬成本 2）培訓(xùn)收益 3）培訓(xùn)收益率 培訓(xùn)的投資收益率是衡量培訓(xùn)效益數(shù)量的指標(biāo)。 培訓(xùn)收益分為短期收益和長(zhǎng)期收益 旅游企業(yè)作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)型企業(yè)，它的競(jìng)爭(zhēng)主要集中體現(xiàn)在 人才的競(jìng)爭(zhēng)上。培訓(xùn)工作作為提高人才素質(zhì)，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主 要形式，正受到越來越多的關(guān)注，無論是飯店還是旅行社都對(duì)培訓(xùn)投入 比以往更多的資金。而在企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)工作之前，首先要對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn) 行必要的了解和分析。 【 本章小結(jié) 】 第 6章 員工績(jī)效考評(píng) 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能在辨析何為績(jī)效、何為績(jī)效考評(píng)、了解考評(píng) 原則、知曉旅游人力資源績(jī)效考評(píng)特殊性的基礎(chǔ)上，掌握旅游人力資源績(jī) 效考評(píng)的方法、各自特點(diǎn)與不足，并能用于問題分析；掌握績(jī)效考核結(jié)果 反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。 知識(shí)點(diǎn) 績(jī)效考評(píng)的概念；績(jī)效考評(píng)的原則；旅游人力資源績(jī)效考評(píng)方法；績(jī)效 考核結(jié)果反饋。 技能點(diǎn) 考評(píng)方法的運(yùn)用；考核結(jié)果反饋的技巧。 【 導(dǎo)入案例 】 某旅行社績(jī)效財(cái)務(wù)處的績(jī)效評(píng)估 本章 綱目 6.1 績(jī)效考評(píng)概述 6.2 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與體系 6.3 績(jī)效考評(píng)方法 6.4 績(jī)效考評(píng)結(jié)果管理 6.1 績(jī)效考評(píng)概述 6.1.1 績(jī)效與旅游企業(yè)員工績(jī)效 學(xué)術(shù)界主要有兩種觀點(diǎn)，一種是把績(jī)效看作為一種結(jié)果，即結(jié)果性績(jī)效。 這種績(jī)效往往可以用產(chǎn)出、指標(biāo)、任務(wù)、目標(biāo)等詞表示。另一種則把績(jī)效 看作為個(gè)體的過程性行為，即過程性績(jī)效。過程性績(jī)效較主觀，評(píng)價(jià)結(jié)果 較難衡量。 旅游企業(yè)員工績(jī)效管理既要考慮過程性指標(biāo)，也要考慮結(jié)果性績(jī)效指標(biāo)。 6.1.2 績(jī)效考評(píng)的含義 績(jī)效考評(píng)也叫業(yè)績(jī)考評(píng)，是企業(yè)人事管理的重要內(nèi)容，更是企業(yè)管理強(qiáng) 有力的手段之一?？?jī)效考評(píng)的目的是通過考核提高每個(gè)個(gè)體的效率，最 終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 本書中績(jī)效考評(píng)的基本定義是：針對(duì)企業(yè)中每個(gè)職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用 各種科學(xué)的定性和定量的方法，對(duì)職工行為的實(shí)際效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。 6.1.3 績(jī)效考評(píng)的目的和原則 績(jī)效考評(píng)的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 并提高員工的滿意程度和未來的成就感。 1) 考評(píng)的原則 (1) 客觀、公平與開放原則 (2) 積極反饋原則 (3) 定期和制度化原則 2) 可行性和實(shí)用性原則 3) 定性與定量相結(jié)合原則 4）模糊和精確相結(jié)合原則 6.1.4 旅游人力資源績(jī)效管理的特殊性 1) 績(jī)效管理系統(tǒng)的循環(huán)性和開放性 2) 績(jī)效管理溝通的持續(xù)性和有效性 3) 績(jī)效管理考評(píng)的客觀性和全面性 4) 績(jī)效管理獎(jiǎng)勵(lì)的合理性和戰(zhàn)略性 6.2 績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)與體系 6.2.1 考評(píng)指標(biāo)特點(diǎn) 1）指標(biāo)是基于工作而非基于工作者 2）指標(biāo)是可以達(dá)到的 3）指標(biāo)是為人所知的 4）指標(biāo)是經(jīng)過協(xié)商而制定的 5）指標(biāo)要盡可能具體而且可以衡量 6）指標(biāo)有時(shí)間的限制 7）指標(biāo)必須有意義 8）指標(biāo)是可以改變的 6.2.2 考評(píng)指標(biāo)的分類 1) 考評(píng)指標(biāo)層次 2) 按照指標(biāo)內(nèi)容 按照指標(biāo)內(nèi)容可分為基礎(chǔ)指標(biāo)和具體指標(biāo)。 （ 1）基礎(chǔ)指標(biāo)的內(nèi)容為德、能、勤、績(jī)。 （ 2）具體指標(biāo)，是結(jié)合旅游企業(yè)具體崗位來確定具體職責(zé)。 3) 按指標(biāo)性質(zhì) 按照指標(biāo)層次分一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，或分為宏觀指標(biāo)、 中觀和微觀指標(biāo)。 （ 1）過程性指標(biāo) （ 2）結(jié)果性指標(biāo) 4) 按照指標(biāo)的重要程度 按指標(biāo)的重要程度可分為普通指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI) 6.2.3 旅游人力資源績(jī)效指標(biāo)確定的原則 績(jī)效指標(biāo)必須與旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相符合，并能促進(jìn)旅游企業(yè)財(cái)務(wù) 業(yè)績(jī)和運(yùn)作效率； 績(jī)效指標(biāo)必須具有明確的業(yè)務(wù)計(jì)劃及目標(biāo)； 績(jī)效指標(biāo)必須能夠影響被考核者，同時(shí)能測(cè)量和具有明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)置績(jī)效指標(biāo)時(shí)必須充分考慮其結(jié)果如何與個(gè)人收益掛鉤。 有學(xué)者將確定指標(biāo)時(shí)必須遵守的原則概況稱為 SMART原則 6.2.4 旅游人力資源績(jī)效考核指標(biāo)體系 完整的旅游人力資源績(jī)效考核指標(biāo)體系至少包含以下要素： (1) 考核的具體項(xiàng)目（一級(jí)指標(biāo)） 包括：工作業(yè)績(jī)、工作能力、技術(shù) 水平、工作態(tài)度等 (2) 對(duì)應(yīng)性的績(jī)效指標(biāo)（二級(jí)指標(biāo)） 在一級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)上，按照崗位性 質(zhì)和職責(zé)分解制定相應(yīng)的考核指標(biāo) (3) 相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) (4) 指標(biāo)的權(quán)重值 6.3 績(jī)效考評(píng)的方法 6.3.1 排序法 排序法，即按被考評(píng)人員每人績(jī)效相對(duì)的優(yōu)劣程度，通過比較，確定 每人的相對(duì)等級(jí)或名次。 6.3.2 硬性分布法 硬性分布就是強(qiáng)迫定員工分布比例，強(qiáng)制規(guī)定優(yōu)秀員工、不合格員工的 比例。 6.3.3 圖表尺度評(píng)價(jià)法 根據(jù)工作分析將工作內(nèi)容劃分為相互獨(dú)立的幾個(gè)模塊，在每個(gè)模塊中用 明確的語言描述需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；將標(biāo)準(zhǔn)劃分為幾個(gè)等級(jí)：優(yōu)、良、合格、 不合格等。也可賦分，最后得到總分。 6.3.4 關(guān)鍵事件法 關(guān)鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實(shí)。 6.3.5 行為錨定評(píng)價(jià)法 行為錨定評(píng)價(jià)法實(shí)質(zhì)上是把圖表尺度評(píng)價(jià)法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來， 關(guān)注員工行為的考評(píng)，同時(shí)兼顧員工行為對(duì)工作成果的影響。 6.3.6 目標(biāo)管理法 目標(biāo)管理是 20世紀(jì) 50年代中期出現(xiàn)于美國(guó)，以科學(xué)管理和行為科學(xué) 理論 (特別是其中的參與管理 )為基礎(chǔ)形成的一套管理制度。 6.3.7 360度考核法 360度考核法是通過被考核人的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和服務(wù)的客戶對(duì)他進(jìn) 行評(píng)價(jià)，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長(zhǎng)所短，以 達(dá)到提高自身能力的目的。 6.4 績(jī)效考核結(jié)果的管理 旅游人力資源考核結(jié)果管理包括：考核結(jié)果分析、考核結(jié)果反饋和考核 結(jié)果運(yùn)用。 6.4.1 旅游人力資源績(jī)效考核結(jié)果分析 考核結(jié)果分析人員，通過對(duì)數(shù)據(jù)的匯總、分類，進(jìn)行加工整理，得出考 核結(jié)果。具體步驟如下： (1) 考評(píng)數(shù)據(jù)的匯總與分類 (2) 確定權(quán)重 (3) 計(jì)算考核結(jié)果 (4) 考評(píng)結(jié)果的表示方法 6.4.2 旅游人力資源績(jī)效考核結(jié)果反饋 旅游人力資源績(jī)效考核結(jié)果的反饋主要方式是面談?？己私Y(jié)果反饋 面談是績(jī)效考核結(jié)果管理的核心。 為了不斷提升員工關(guān)注的層級(jí)，努力實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)評(píng)估雙方的信息均 衡分布，在主管與員工之間進(jìn)行反饋溝通應(yīng)該是經(jīng)常的、及時(shí)的，并 應(yīng)該遵循這樣一個(gè)重要的原則，即 SMART原則。 6.4.3 旅游人力資源績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用 績(jī)效評(píng)價(jià)的最終目的都是通過對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的綜合運(yùn)用，推動(dòng)員工為 企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。通常，我們把績(jī)效定義為員工通過努力所達(dá)成的對(duì) 企業(yè)有價(jià)值的結(jié)果，或者員工所做出的有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為。 員工個(gè)人績(jī)效的高低主要取決于四個(gè)方面的因素：?jiǎn)T工個(gè)人的知識(shí)、能 力、工作動(dòng)機(jī)以及機(jī)會(huì)，即員工和工作之間的匹配性以及其他外部資源的 支持。 1) 實(shí)施報(bào)酬計(jì)劃 2) 調(diào)整工作配置 3) 開發(fā)員工潛能 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果如何以個(gè)人績(jī)效為導(dǎo)向的報(bào)酬計(jì)劃、工作流動(dòng)、培訓(xùn)開發(fā) 三個(gè)方面 本章辨析了何為績(jī)效、何為績(jī)效考評(píng)。簡(jiǎn)述了績(jī)效考評(píng)的目的和原則 以及旅游人力資源績(jī)效管理的特殊性。旅游人力資源績(jī)效考評(píng)方法、各自 特點(diǎn)與不足以及績(jī)效考核結(jié)果反饋的原則和技巧是本章的重點(diǎn)。 【 本章小結(jié) 】 第 7章 薪酬制度的設(shè)計(jì)與管理 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于薪酬系統(tǒng)功能的發(fā)揮 ,本章要求學(xué)生在 理解薪酬的基本概念和主要內(nèi)容的基礎(chǔ)上 ,掌握薪酬設(shè)計(jì)的原則和薪酬設(shè)計(jì) 的過程。 知識(shí)點(diǎn) 薪酬的概念；基本薪酬制度的類型；影響旅游企業(yè)薪酬水平的因素。 技能點(diǎn) 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；如何提高旅游企業(yè)員工對(duì)薪酬的滿意度；市場(chǎng)薪酬調(diào)查。 【 導(dǎo)入案例 】 薪酬制度改革 本章 綱目 7.1 薪酬概述 7.2 旅游企業(yè)薪酬制度的建立 7.3 薪酬管理 7.1 薪酬概述 7.1.1 薪酬的概念 薪酬是指企業(yè)對(duì)為其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)付出勞動(dòng)的員工的一種回報(bào)或酬謝，其 本來意義是指組織對(duì)于員工的勞動(dòng)給予承認(rèn)、回報(bào)以及褒獎(jiǎng)。 7.1.2 薪酬制度的重要性及其功能 1）保障功能 2）激勵(lì)功能 3) 調(diào)節(jié)功能 4）凝聚功能 7.1.3 企業(yè)基本薪酬制度介紹 1）基本薪酬制度的含義 基本薪酬制度 ,也稱薪酬等級(jí)制度 ,就是根據(jù)勞動(dòng)的復(fù)雜程度、繁重 程度和責(zé)任大小等因素劃分等級(jí) ,按等級(jí)規(guī)定薪酬標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則和方法。 2）基本薪酬制度的職能 基本薪酬制度主要有以下四種職能： （ 1）基本薪酬制度是各種薪酬形式的基礎(chǔ) （ 2）基本薪酬制度是調(diào)整薪酬關(guān)系的重要手段 （ 3）基本薪酬制度影響和制約著福利保險(xiǎn)待遇水平 （ 4）基本薪酬制度是制定薪酬計(jì)劃的重要依據(jù) 3）基本薪酬制度的特點(diǎn) 基本薪酬制度主要有以下三個(gè)特點(diǎn)： （ 1）基本薪酬從勞動(dòng)質(zhì)量方面規(guī)定薪酬等級(jí) （ 2）基本薪酬規(guī)定的是標(biāo)準(zhǔn)薪酬 （ 3） 基本薪酬制度的具體形式與企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)緊密相關(guān) 4）基本薪酬的類型 （ 1）年資型基本薪酬制度 （ 2）職能型基本薪酬制度 （ 3）職位型基本薪酬制度 （ 4）績(jī)效型基本薪酬制度 （ 5）復(fù)合型基本薪酬制度 7.2 旅游企業(yè)薪酬制度的建立 7.2.1 企業(yè)薪酬形式 薪酬形式是員工實(shí)際勞動(dòng)付出量和相應(yīng)勞動(dòng)報(bào)酬所得進(jìn)行具體計(jì)算與支 付的方式。薪酬形式有計(jì)時(shí)、浮動(dòng)、津貼、勞動(dòng)分紅等幾種類型。 1) 計(jì)時(shí)薪酬 計(jì)時(shí)薪酬是按員工個(gè)人的工資標(biāo)準(zhǔn)和工作時(shí)間的長(zhǎng)短來支付工資薪酬 的形式。 2）浮動(dòng)薪酬 指一種將員工的勞動(dòng)報(bào)酬與企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以及員工勞動(dòng)貢獻(xiàn)大小緊密聯(lián)系 起來，并隨之上下浮動(dòng)的薪酬形式。 3）津貼津貼 為了補(bǔ)償員工在特殊條件和工作環(huán)境下的額外勞動(dòng)消耗和生活費(fèi)用額外 支出而建立的一種輔助性薪酬形式。 4）勞動(dòng)分紅 按照員工的勞動(dòng)成果，以紅利形式分配給個(gè)人的勞動(dòng)收入。 7.2.2 影響企業(yè)薪酬水平的因素 1）影響薪酬水平的內(nèi)部因素 （ 1）企業(yè)的發(fā)展階段 （ 2）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況 （ 3） 企業(yè)文化 （ 4）人才價(jià)值觀 （ 5）工種 （ 6）員工的工齡 （ 7）工作技能 2）影響薪酬水平的外部因素 （ 1） 法規(guī)政策 （ 2）地區(qū)及行業(yè)差別 （ 3）勞動(dòng)力市場(chǎng) （ 4） 當(dāng)?shù)赝ㄐ械氖杖胨?（ 5） 企業(yè)所有制 （ 6） 當(dāng)?shù)氐纳钪笖?shù) （ 7） 商會(huì)與工會(huì)的力量 7.2.3 薪酬設(shè)計(jì)的原則 1）公平原則 2）激勵(lì)原則 3）競(jìng)爭(zhēng)性原則 4）經(jīng)濟(jì)性原則 5）合法原則 薪酬的公平性可以分為三個(gè)層次 : （ 1）外部公平性 （ 2）內(nèi)部公平性 （ 3）個(gè)人公平性 即要在內(nèi)部各類、各級(jí)職務(wù)的工資水準(zhǔn)上適當(dāng)拉開差距 ,真正體現(xiàn)按勞 分配的原則。 指在社會(huì)上和人才市場(chǎng)中 ,企業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)要有吸引力。 企業(yè)管理者在對(duì)人力成本進(jìn)行考察時(shí)，不能僅看工資水平的高低，而且 要看職員績(jī)效的質(zhì)量水平 薪酬系統(tǒng)的合法性是建立在遵守國(guó)家相關(guān)政策、法律法規(guī)和企業(yè)一系列 規(guī)章制度基礎(chǔ)之上 7.2.4 薪酬制度設(shè)定的基本步驟 1) 制定薪酬策略 （明確企業(yè)的總體戰(zhàn)略） 2) 職務(wù)分析 3) 崗位價(jià)值評(píng)估 4) 市場(chǎng)薪酬調(diào)查 （主要指地區(qū)及行業(yè)的調(diào)查） 5) 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 6) 薪資分級(jí)和定薪 （或稱確定薪酬水平，主要內(nèi)容是薪 酬范圍級(jí)數(shù)值的確定） 一般來說，薪酬系統(tǒng)的設(shè)定可以劃分為七個(gè)基本步驟： 7）薪酬制度的控制與管理 （或稱薪酬評(píng)估與控制，主要 內(nèi)容是對(duì)薪酬的評(píng)估及成本控制） 7.3 薪酬管理 7.3.1 薪酬管理的特點(diǎn) 1）敏感性 2）特權(quán)性 3) 特殊性 7.3.2 薪酬管理的困難性 1) 薪酬管理的難點(diǎn) 2) 員工為何總對(duì)薪酬不滿 3) 如何提高薪酬滿意度 7.3.3 旅游企業(yè)應(yīng)采取具有競(jìng)爭(zhēng)力的多層次薪酬管理方法 1）與績(jī)效掛鉤的薪酬管理方法 2）采取具有長(zhǎng)期激勵(lì)作用的經(jīng)營(yíng)者薪酬管理方法 （ 1）提高基薪 （ 2）發(fā)放獎(jiǎng)金 （ 3）職工持股計(jì)劃 我國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的薪酬形式主要有短期激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)兩種， 其中年薪制屬于短期激勵(lì)形式，主要由經(jīng)營(yíng)者短期內(nèi)的工作表現(xiàn)決 定，包括基本工資和風(fēng)險(xiǎn)收入。 本章內(nèi)容在介紹了薪酬的概念、薪酬制度的功能基礎(chǔ)上，著重強(qiáng)調(diào)了 旅游企業(yè)可使用的薪酬形式及薪酬制度設(shè)定的基本步驟，旅游企業(yè)管理者 應(yīng)注重理論與實(shí)際相結(jié)合的原則，根據(jù)旅游企業(yè)的特點(diǎn)，建立起一套完善 的具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度，以吸引更多的優(yōu)秀人才，造就一支高效、穩(wěn)定 的員工隊(duì)伍，從而實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 【 本章小結(jié) 】 第 8章 激勵(lì)與管理 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 激勵(lì)是人力資源管理的重要內(nèi)容，本章要求掌握激勵(lì)的基本原理，內(nèi)容型 激勵(lì)理論和過程型激勵(lì)理論；了解激勵(lì)的方法和技巧。 知識(shí)點(diǎn) 激勵(lì)的基本原理；激勵(lì)原則；激勵(lì)性質(zhì)。 技能點(diǎn) 激勵(lì)員工的方法；激勵(lì)員工的技巧。 【 導(dǎo)入案例 】 有效的激勵(lì) 本章 綱目 8.1 激勵(lì)概述 8.2 激勵(lì)理論及運(yùn)用 8.3 激勵(lì)方法與技巧 8.1 激勵(lì)概述 8.1.1 激勵(lì)的內(nèi)涵 激勵(lì)在管理心理學(xué)中的含義主要是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī) ,使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力 , 朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過程。 8.1.2 激勵(lì)的性質(zhì) 激勵(lì)就是通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足員 工個(gè)體的某些需要為條件。激勵(lì)的過程直接涉及到員工創(chuàng)造性和積極性，使他 們始終保持高昂的工作熱情的關(guān)鍵所在。 1）發(fā)掘人的潛能 2）提高工作效率與業(yè)績(jī) 3）提高人力資源的質(zhì)量 8.1.3 激勵(lì)的作用 8.1.4 員工激勵(lì)的過程 8.2 激勵(lì)理論及運(yùn)用 8.2.1 內(nèi)容型激勵(lì)理論 內(nèi)容型激勵(lì)理論研究的重點(diǎn)是工作動(dòng)機(jī)的構(gòu)成因素。由于該理論的內(nèi)容 大都圍繞著如何滿足需要進(jìn)行，故又稱為需要理論。它主要包括馬斯洛 的需要層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，奧德佛的生存、關(guān)系、成長(zhǎng) 理論（ ERG理論），麥克利蘭的權(quán)力、合群、成就理論等。 1）馬斯洛的需要層次理論 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求 和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。 2) 赫茨伯格的雙因素理論 雙因素理論是美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格于 1959年提出來的，全名叫“激勵(lì)、 保健因素理論”。 3) 奧德弗的 ERG理論 奧德弗認(rèn)為，人們共存在三種核心的需要，即生存（ existence）的需 要、相互關(guān)系（ relatedness）的需要和成長(zhǎng)（ growth）的需要，因而這 一理論被稱為 ERG理論。 （ 1）生存需要是指人全部的生理需要和物質(zhì)需要，也是最基本的需要。 （ 2）相互關(guān)系的需要是指在工作環(huán)境中對(duì)人與人的相互關(guān)系和交往的需要。 （ 3）成長(zhǎng)的需要是指人要求得到提高和發(fā)展的內(nèi)在欲望，表現(xiàn)在人不僅 要求充分發(fā)揮個(gè)人潛能 ,有所作為和成就 ,而且還有開發(fā)新能力的需要。 4）麥克利蘭的成就需要理論 20世紀(jì) 50年代初 ,美國(guó)心理學(xué)家戴維 麥克利蘭 (David Mcdelland)從另一 角度提出了他的工作激勵(lì)理論 成就需要理論。他認(rèn)為 ,在人的生存需 要得到基本滿足的前提下 ,最主要的需要有三種 :即權(quán)力需要、合群需要和 成就需要。 （ 1）權(quán)力需要 （ 2）合群需要 （ 3）成就需要 指影響和控制別人的一種欲望或驅(qū)力。 指人們尋求他人的接納和友誼的需要。 指一個(gè)人追求卓越、爭(zhēng)取成功的內(nèi)驅(qū)力。 8.2.2 過程型激勵(lì)理論 過程型激勵(lì)理論著重研究的是從個(gè)體動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到采取具體行為的心理過程。 這類理論試圖通過弄清人們對(duì)付出努力、取得績(jī)效和獎(jiǎng)酬價(jià)值的認(rèn)識(shí)，以達(dá) 到激勵(lì)的目的。這種理論主要包括費(fèi)魯姆的期望理論、洛克的目標(biāo)理論和斯 金納的強(qiáng)化理論等。 1）弗魯姆的期望理論 2）洛克的目標(biāo)理論 3）斯金納的強(qiáng)化理論 目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為，目標(biāo)是行為的最直接的動(dòng)機(jī)，設(shè)置合適的目標(biāo)會(huì)使人 產(chǎn)生希望達(dá)到該目標(biāo)的成就需要，因而對(duì)人有強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。 斯金納所倡導(dǎo)的強(qiáng)化理論是以強(qiáng)化原則為基礎(chǔ)的關(guān)于理解和修正人的行為 的一種學(xué)說。 8.3 激勵(lì)方法與技巧 8.3.1 旅游企業(yè)員工的特點(diǎn) 1）較強(qiáng)的創(chuàng)新精神和知識(shí)創(chuàng)新能力 2）樂于學(xué)習(xí)和更新知識(shí) 3）追求成就感和自我實(shí)現(xiàn) 4）獨(dú)立自主性強(qiáng) 5）流動(dòng)意愿強(qiáng) 8.3.2 激勵(lì)的原則 1）建立激勵(lì)性組織的基本原則 （ 1）制度化與人性化相結(jié)合 （ 2）長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃與短期激勵(lì)措施相結(jié)合 （ 3）相對(duì)穩(wěn)定與適度競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合 （ 4）滿足需要與引導(dǎo)需要相結(jié)合 （ 5）領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)與全員參與相結(jié)合 （ 6）階段性與持續(xù)性相結(jié)合 2）員工激勵(lì)的基本原則 （ 1） 目標(biāo)結(jié)合原則 （ 2） 物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則 （ 3） 引導(dǎo)性原則 （ 4） 合理性原則 （ 5） 明確性原則 （ 6） 時(shí)效性原則 （ 7） 正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則 8.3.3 激勵(lì)的方法 激勵(lì)的手段主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和危機(jī)激勵(lì)等。 1） 物質(zhì)激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì)就是企業(yè)對(duì)員工的良好工作表現(xiàn)和工作績(jī)效所給予的金錢 嘉獎(jiǎng)或?qū)嵨飯?bào)酬。具體地說 ,物質(zhì)激勵(lì)是企業(yè)為了使員工從物質(zhì)利益 上關(guān)心超額完成工作計(jì)劃，提高工作效率，改進(jìn)工作質(zhì)量 ,節(jié)約人、 財(cái)、物力等 ,按照事先規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)制度進(jìn)行考核 ,支付薪酬的一種激勵(lì) 形式。 （ 1）對(duì)于不同的人，金錢的重要性不同。 （ 2）在大多數(shù)工商業(yè)和其他企事業(yè)中 ,金錢實(shí)際上是用來為保持一個(gè) 組織機(jī)構(gòu)配備足夠人員的手段 ,而并不作為主要的激勵(lì)因素