某省移動集團業(yè)務(wù)支撐匯報

某省移動集團業(yè)務(wù)支撐匯報 業(yè)務(wù)運營支撐中心 2 匯報提綱 集團客戶業(yè)務(wù)支撐能力定位 1 集團客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明 2 集團客戶業(yè)務(wù)支撐未來演進 3 3 驅(qū)動力 電子工作流實現(xiàn)規(guī)范化 在 BOSS3.0的規(guī)范中，已經(jīng)具備了統(tǒng)一工作流的技術(shù)能力，但對于業(yè)務(wù)流程，尚未從技術(shù)和業(yè)務(wù)上實現(xiàn)電子工作流的規(guī)范化實現(xiàn) 全業(yè)務(wù)流程化支撐需求 無論是現(xiàn)行的集團業(yè)務(wù)，乃至未來的 3G業(yè)務(wù)，都向中國移動支撐系統(tǒng)提出了全業(yè)務(wù)運營要求，也就必然要求支撐系統(tǒng)不僅僅可以實現(xiàn)實時業(yè)務(wù)，還需要具備流程化業(yè)務(wù)受理和管理的手段。 集團業(yè)務(wù)特殊性 集團業(yè)務(wù)因其客戶性質(zhì)、產(chǎn)品內(nèi)容與售后服務(wù)等方面的特殊性，與大眾業(yè)務(wù)相比存在著明顯的區(qū)別，其對于各種資源和相關(guān)流程都有著特殊要求。 4 驅(qū)動力 集團業(yè)務(wù)特殊性 集團業(yè)務(wù)因其客戶性質(zhì)、產(chǎn)品內(nèi)容與售后服務(wù)等方面的特殊性，與大眾業(yè)務(wù)相比存在著明顯的區(qū)別，其對于各種資源和相關(guān)流程都有著特殊要求。 集團客戶對定制的業(yè)務(wù)解決方案需求強烈 信息化應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用前景廣闊 集團客戶包含的個人客戶質(zhì)量高 集團客戶市場 個人客戶市場競爭激烈 運營商提供的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，導(dǎo)致價格戰(zhàn) 客戶不穩(wěn)定，離網(wǎng)率高 個人客戶市場 5 集團客戶業(yè)務(wù)支撐能力定位 以滿足客戶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求為目標(biāo)，以建立多入口的服務(wù)渠道和閉環(huán)管理的跨部門電子工單流為主要任務(wù) 1.按照集團客戶的售前、售中、售后需求，梳理集團客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐工作流程。 2.根據(jù)業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)流程規(guī)范，明確前后臺部門的工作權(quán)限、工作內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定各支撐平臺之間的接口規(guī)范。 3.實現(xiàn)各支撐平臺間的電子工單流轉(zhuǎn)和閉環(huán)管理。 6 匯報提綱 集團客戶業(yè)務(wù)支撐能力定位 1 集團客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明 2 集團客戶業(yè)務(wù)支撐未來演進 3 7 匯報提綱 集團客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明 2 CRM功能框架 2.1 產(chǎn)品管理 跨省服務(wù) 集團客戶統(tǒng)一視圖 多渠道服務(wù)能力 客戶經(jīng)理管理 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 集團 SI 2.7 2.8 端到端支撐 8 Siebel 電信業(yè)流程解決方案 - 多渠道應(yīng)用總體構(gòu)架 Customer Master ERP Billing OSS HR Legacy 服務(wù) 銷售 商機管理 銷售預(yù)測 績效考核 服務(wù)派分 區(qū)域分配 訂單管理 客戶開發(fā) Pipeline 管理 多渠道 銷售管理 潛在客戶 多渠道 服務(wù)管理 服務(wù)實施 服務(wù)安排 客戶滿意管理 客戶管理 服務(wù)分析 帳務(wù)管理 備件庫存 維修及 備件更換 移動功能 數(shù)據(jù)分析 最佳應(yīng)用、及其商業(yè)模型 客戶 Web & Email Call Center 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 銷售型 SI 市場 客戶價值 管理 品牌管理 市場運作 市場計劃 及預(yù)算 結(jié)果分析 客戶忠實 提高計劃 促銷 市場活動管理 資料派發(fā) Events 管理 統(tǒng)一集成平臺 Siebel UAN 9 參照 NG規(guī)范， CRM側(cè)集團業(yè)務(wù)支撐能力需求框架 市場營銷 市場信息管理 營銷活動策劃 營銷活動執(zhí)行 銷售管理 銷售機會管理 銷售活動管理 銷售文檔管理 銷售成本管理 集團產(chǎn)品管理 業(yè)務(wù)受理 產(chǎn)品目錄管理 集團開戶 成員開戶 集團業(yè)務(wù)變更 集團成員業(yè)務(wù)變更 跨區(qū)集團業(yè)務(wù)變更 集團統(tǒng)一付費 客戶管理 集團客戶信息 集團用戶信息 集團帳戶信息 統(tǒng)一客戶視圖 客戶服務(wù) 投訴管理 客戶經(jīng)理管理 生命周期管理 任務(wù)管理 預(yù)警監(jiān)控 考核管理 團隊管理 客戶回訪 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計報表 專題分析 10 各渠道受理集團業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)辦理 產(chǎn)品訂購 投訴咨詢 帳詳單查詢 發(fā)票獲取 IVR語音 SMS短信 網(wǎng)站 營業(yè)廳 ：支持 ：不支持 某省移動業(yè)務(wù)： VPMN業(yè)務(wù)，和集團彩鈴業(yè)務(wù) 跨省的 BBOSS業(yè)務(wù)：商信通，財信通，行業(yè) POC 11 匯報提綱 集團客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明 2 CRM功能框架 2.1 產(chǎn)品管理 跨省服務(wù) 集團客戶統(tǒng)一視圖 多渠道服務(wù)能力 客戶經(jīng)理管理 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 集團 SI 2.7 端到端支撐 2.8 12 重點需求說明 -集團產(chǎn)品生命周期 集團產(chǎn) 品設(shè)計 集團產(chǎn) 品開發(fā) 集團產(chǎn)品 資費審批 集團產(chǎn)品 配置發(fā)布 集團產(chǎn) 品應(yīng)用 產(chǎn)品變 更退出 產(chǎn)品 生命周期 根據(jù)市場需求設(shè)計新的集團產(chǎn)品 開發(fā)新的集團產(chǎn)品并進行小范圍的商用測試 相關(guān)部門及管理人員審批集團產(chǎn)品資費 審批通過后在系統(tǒng)配置然后向市場發(fā)布銷售 . 新集團產(chǎn)品使用階段 根據(jù)產(chǎn)品評估結(jié)果確定產(chǎn)品優(yōu)化或退出 13 產(chǎn)品模型管理 -產(chǎn)品層次 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 基本（核心）業(yè)務(wù)產(chǎn)品 SP業(yè)務(wù)產(chǎn)品 CP業(yè)務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品 產(chǎn)品包 其他 基礎(chǔ)設(shè)備 功能 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 業(yè)務(wù) 產(chǎn)品 客戶服務(wù) SIM卡 等資源 產(chǎn)品包 服務(wù)產(chǎn)品 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 基本（核心）業(yè)務(wù)產(chǎn)品 / SP業(yè)務(wù)產(chǎn)品 /CP業(yè)務(wù)產(chǎn)品 IN TMN TOM 產(chǎn)品 : 特指包含一定業(yè)務(wù)或者也可以獨立于業(yè)務(wù)存在的 ,具有一定定價標(biāo)準(zhǔn)的實體內(nèi)容，可映射為 TMN/TOM中業(yè)務(wù)管理層中的產(chǎn)品部分。 CRM產(chǎn)品模型將覆蓋客戶整個周期不同階段，不同產(chǎn)品層次的管理 完整支撐 CRM三個統(tǒng)一、三個提升需要 14 產(chǎn)品模型管理 -產(chǎn)品包管理 實例 福娃套餐 積分換手機 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)包 產(chǎn)品特點 客戶感知較好，便于營銷推廣 業(yè)務(wù)發(fā)展方向 快速的市場競爭反映 提供不同客戶喜好的不同產(chǎn)品服務(wù) 通過擴充產(chǎn)品包管理功能來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的捆綁受理 未來新業(yè)務(wù)部署將非常靈活，實現(xiàn)產(chǎn)品及其規(guī)則的復(fù)用，部署周期會大大縮短 提升市場競爭的反應(yīng)能力，快速實現(xiàn)產(chǎn)品組合，實現(xiàn)客戶差異化服務(wù) 產(chǎn)品包管理 15 集團產(chǎn)品銷售、訂購流程 集 團 客 戶 經(jīng) 理C R ME O M S1 6 . 合 同 簽 署B(yǎng) O S S6 . 拆 分 需 求 單8 . 資 源 確 認 請 求9 . 資 源 確 認 審 核1 0 . 資 源 確 認 反 饋2 0 . 工 單 處 理1 9 . 開 通 請 求2 1 . 反 饋 結(jié) 果2 9 . 產(chǎn) 品 訂 購 定 單3 0 . 生 成 訂 購 關(guān) 系2 4 . 開 通 請 求3 3 . 通 知 客 戶 經(jīng) 理集 團 客 戶1 . 客 戶 需 求 單1 2 . 方 案 通 知 客 戶1 1 . 通 知 客 戶 經(jīng) 理1 5 . 客 戶 簽 訂 合 同1 7 . 訂 購 申 請3 4 . 通 知 客 戶1 8 . 訂 單 處 理集 團 業(yè) 務(wù) 平 臺2 . 商 機 分 配3 . 確 認 客 戶 需 求4 . 需 求 確 認5 . 確 認 的 客 戶 需 求 單2 5 . 工 單 處 理2 6 . 反 饋 結(jié) 果3 1 . 反 饋 結(jié) 果1 3 . 客 戶 不 接 受7 . 相 關(guān) 部 門 資 費 確 認 審 批1 4 . 客 戶 接 受2 2 . 服 務(wù) 開 通 類 定 單3 2 . 訂 單 竣 工2 3 . 服 務(wù) 開 通 處 理2 7 . 反 饋 結(jié) 果2 8 . 生 成 訂 購 關(guān) 系1、 集團業(yè)務(wù)受理渠道（包括集團客戶經(jīng)理、營業(yè)前臺、呼叫中心等）的工作人員通過主 /被動服務(wù)，收集并了解集團客戶的業(yè)務(wù)需求。 2、 CRM系統(tǒng)根據(jù)收集到的業(yè)務(wù)需求生成商機，自動或手工分配給對應(yīng)的集團客戶經(jīng)理。 3、 集團客戶經(jīng)理查看分配給自己的商機，并分析業(yè)務(wù)需求。 4、 集團客戶經(jīng)理與客戶進行進一步溝通，通過上門、電話等方式與客戶進行聯(lián)系和業(yè)務(wù)洽談，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求。 1) 如果是簡單產(chǎn)品即可滿足客戶需求，則向客戶介紹產(chǎn)品詳細信息、資費等內(nèi)容。并直接進入步驟 15.客戶簽訂合同。 2) 如果客戶需求個性化較大，屬于復(fù)雜產(chǎn)品（如集團專線），則記錄客戶的具體需求及客戶方具備的資源（如網(wǎng)絡(luò)配置、PC終端、手機終端等），進入資源費用確認步驟。 5、 對于需要進行資源確認的集團業(yè)務(wù)，集團客戶經(jīng)理將收集到的完整的業(yè)務(wù)需求單錄入到 CRM系統(tǒng)。 6、 如果客戶是個性化的業(yè)務(wù)需求，則成立專題項目，安排集團業(yè)務(wù)后臺支撐人員牽頭，協(xié)調(diào)各方資源制定并評估個性化業(yè)務(wù)解決方案。對可行性的解決方案，訂制項目計劃，實施項目方案。否則個性化業(yè)務(wù)申請終止。 CRM系統(tǒng)將業(yè)務(wù)需求單拆分為資源確認工單和資費確認工單。 7、 對需要進行資費確認的業(yè)務(wù)，集團客戶經(jīng)理會直接與各相關(guān)部門進行資費確認及審批。 8、 網(wǎng)絡(luò)資源確認主要是根據(jù)滿足客戶需求的集團業(yè)務(wù)的承載方式不同，將網(wǎng)絡(luò)資源確認劃分為語音增值類、短信類、GPRS類、彩信類、專線類和互聯(lián)網(wǎng)類。根據(jù)客戶需求所涉及到的網(wǎng)絡(luò)資源， CRM系統(tǒng)向 EOMS系統(tǒng)發(fā)送資源確認請求。 9、 EOMS系統(tǒng)進行資源的確認審核。 10、 EOMS系統(tǒng)將資源確認審核的結(jié)果反饋給 CRM系統(tǒng)。 11、 集團客戶經(jīng)理收到或主動查看資源確認的結(jié)果。 12、 客戶經(jīng)理根據(jù)反饋結(jié)果的資源費用滿足情況，調(diào)整出合適的方案，與客戶進行溝通。 13、 如果客戶不接受提供的方案，則返回到步驟 5，重新進行方案的調(diào)整及資源費用的再次確認。 14、 如果客戶能接受提供的方案，則開始與客戶進行商務(wù)談判。 15、 集團客戶與客戶經(jīng)理進行合同簽署的前期準(zhǔn)備。 16 16、 集團客戶經(jīng)理與客戶簽訂集團產(chǎn)品開通（測試）服務(wù)協(xié)議等，正式開通（測試）集團產(chǎn)品。同時審核客戶資料的真實性、完整性。 17、 合同簽訂完畢后，集團客戶經(jīng)理提交客戶訂購申請。 18、 在 CRM系統(tǒng)里創(chuàng)建訂單，并且進行訂單拆分，拆分成系統(tǒng)內(nèi)部的工單。 19、 CRM進入訂單調(diào)度，根據(jù)調(diào)度規(guī)則控制 CRM訂購關(guān)系、BOSS訂購關(guān)系及 EMOS開通類等各種訂單的執(zhí)行順序（下面順序以開通 CRM訂購以 BOSS訂購的順序為例闡述）。 20、 需要進行資源開通的業(yè)務(wù)， CRM生成開通工單發(fā)送給EOMS等系統(tǒng)。 21、 EOMS系統(tǒng)對開通工單進行處理。 22、 EOMS系統(tǒng)將工單處理結(jié)果反饋給 CRM系統(tǒng)。 23、 CRM系統(tǒng)將服務(wù)開通類定單信息發(fā)給 BOSS系統(tǒng)。 24、 BOSS系統(tǒng)進行服務(wù)開通處理。 25、 需要進行集團業(yè)務(wù)平臺開通的業(yè)務(wù)， BOSS系統(tǒng)向集團業(yè)務(wù)平臺發(fā)送開通請求。 26、 集團業(yè)務(wù)平臺進行集團業(yè)務(wù)開通工單的處理。 27、 集團業(yè)務(wù)平臺將開通工單處理結(jié)果反饋給 BOSS系統(tǒng)。 28、 BOSS系統(tǒng)將服務(wù)開通類訂單處理結(jié)果反饋給 CRM系統(tǒng)。 29、 CRM系統(tǒng)生成訂購關(guān)系等資料。 30、 CRM系統(tǒng)將產(chǎn)品訂購定單信息發(fā)給 BOSS系統(tǒng)。 31、 BOSS系統(tǒng)對產(chǎn)品訂購定單進行處理，生成訂購關(guān)系。 32、 BOSS系統(tǒng)將產(chǎn)品訂購定單處理結(jié)果反饋給 CRM系統(tǒng)。 33、 CRM系統(tǒng)進行訂單竣工處理。 34、 CRM系統(tǒng)將竣工結(jié)果通過多種方式（短信、郵件等）通知客戶經(jīng)理。如果需要 CRM系統(tǒng)也可以直接將竣工結(jié)果通知客戶。 35、 集團客戶經(jīng)理將竣工結(jié)果告知客戶，通知客戶啟用集團業(yè)務(wù) 集團產(chǎn)品銷售、訂購流程 集 團 客 戶 經(jīng) 理C R ME O M S1 6 . 合 同 簽 署B(yǎng) O S S6 . 拆 分 需 求 單8 . 資 源 確 認 請 求9 . 資 源 確 認 審 核1 0 . 資 源 確 認 反 饋2 0 . 工 單 處 理1 9 . 開 通 請 求2 1 . 反 饋 結(jié) 果2 9 . 產(chǎn) 品 訂 購 定 單3 0 . 生 成 訂 購 關(guān) 系2 4 . 開 通 請 求3 3 . 通 知 客 戶 經(jīng) 理集 團 客 戶1 . 客 戶 需 求 單1 2 . 方 案 通 知 客 戶1 1 . 通 知 客 戶 經(jīng) 理1 5 . 客 戶 簽 訂 合 同1 7 . 訂 購 申 請3 4 . 通 知 客 戶1 8 . 訂 單 處 理集 團 業(yè) 務(wù) 平 臺2 . 商 機 分 配3 . 確 認 客 戶 需 求4 . 需 求 確 認5 . 確 認 的 客 戶 需 求 單2 5 . 工 單 處 理2 6 . 反 饋 結(jié) 果3 1 . 反 饋 結(jié) 果1 3 . 客 戶 不 接 受7 . 相 關(guān) 部 門 資 費 確 認 審 批1 4 . 客 戶 接 受2 2 . 服 務(wù) 開 通 類 定 單3 2 . 訂 單 竣 工2 3 . 服 務(wù) 開 通 處 理2 7 . 反 饋 結(jié) 果2 8 . 生 成 訂 購 關(guān) 系17 匯報提綱 集團客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明 2 CRM功能框架 2.1 產(chǎn)品管理 跨省服務(wù) 集團客戶統(tǒng)一視圖 多渠道服務(wù)能力 客戶經(jīng)理管理 2.3 2.4 2.5 2.2 2.6 集團 SI 2.7 端到端支撐 2.8 18 跨省集團業(yè)務(wù)支撐 各渠道受理集團業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)辦理 產(chǎn)品訂購 投訴咨詢 帳詳單查詢 發(fā)票獲取 IVR語音 SMS短信 網(wǎng)站 營業(yè)廳 ：支持 ：不支持 某省移動業(yè)務(wù)： VPMN業(yè)務(wù)，和集團彩鈴業(yè)務(wù) 跨省的 BBOSS業(yè)務(wù)：商信通，財信通，行業(yè) POC 19 匯報提綱 集團客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明 2 CRM功能框架 2.1 產(chǎn)品管理 跨省服務(wù) 集團客戶統(tǒng)一視圖 多渠道服務(wù)能力 客戶經(jīng)理管理 2.4 2.3 2.5 2.2 2.6 集團 SI 2.7 端到端支撐 2.7 20 集團客戶統(tǒng)一視圖 21 客戶統(tǒng)一信息視圖 渠 道 管 理客 戶 統(tǒng) 一 信 息 視 圖市 場 營 銷C R MB O S S銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)經(jīng) 分 系 統(tǒng)D S M P /業(yè) 務(wù) 平 臺總 部 B O S S客 戶 接 觸 信 息服 務(wù) 請 求 信 息客 戶 信 息帳 戶 信 息用 戶 信 息客 戶 信 息（ 潛 在 客 戶 ）客 戶 營 銷 信 息訂 單 信 息客 戶 信 息帳 戶 信 息用 戶 信 息客 戶 評 價 信 息客 戶 行 為 分 析帳 務(wù) 信 息 視 圖（ 帳 本 、 帳 單 、繳 費 信 息 ）用 戶 信 息客 戶 信 息用 戶 信 息數(shù) 據(jù) 集 合改進機會 :定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人效果 :為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向 集團離網(wǎng) 集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則 -集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 - 市場部總結(jié) - 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門： 話費降低 競爭對手呼轉(zhuǎn) 投訴增加 / 沒及時解決 撥打 / 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話） 1 8 6 0 / 營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 / 或?qū)鉀Q方案不滿意） 咨詢 / 申請停機 投訴 ” 高危 “ 人群 VPMN 號數(shù)降低 撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò) 對新業(yè)務(wù)不敏感 同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則 -個人大客戶預(yù)警規(guī)則 離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留 應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 - 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義 行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng) 欠費停機 多頻次咨詢 ” 優(yōu)惠 “ 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù) 來話 / 去話比例發(fā)生較大變化 市話 / 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 10 元） 客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間 新業(yè)務(wù)費用突變 退訂集團業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）改進機會定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng)欠費停機多頻次咨詢 優(yōu)惠 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù)來話 去話比例發(fā)生較大變化市話 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 元）客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間新業(yè)務(wù)費用突變退訂集團業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）個 人 客 戶 視 圖改進機會 :定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人效果 :為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向 集團離網(wǎng) 集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則 -集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 - 市場部總結(jié) - 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門： 話費降低 競爭對手呼轉(zhuǎn) 投訴增加 / 沒及時解決 撥打 / 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話） 1 8 6 0 / 營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 / 或?qū)鉀Q方案不滿意） 咨詢 / 申請停機 投訴 ” 高危 “ 人群 VPMN 號數(shù)降低 撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò) 對新業(yè)務(wù)不敏感 同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則 -個人大客戶預(yù)警規(guī)則 離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留 應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 - 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義 行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng) 欠費停機 多頻次咨詢 ” 優(yōu)惠 “ 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù) 來話 / 去話比例發(fā)生較大變化 市話 / 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 10 元） 客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間 新業(yè)務(wù)費用突變 退訂集團業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）改進機會定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng)欠費停機多頻次咨詢 優(yōu)惠 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù)來話 去話比例發(fā)生較大變化市話 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 元）客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間新業(yè)務(wù)費用突變退訂集團業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）個 人 大 客 戶 視 圖改進機會 :定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人效果 :為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向 集團離網(wǎng) 集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則 -集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 - 市場部總結(jié) - 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門： 話費降低 競爭對手呼轉(zhuǎn) 投訴增加 / 沒及時解決 撥打 / 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話） 1 8 6 0 / 營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 / 或?qū)鉀Q方案不滿意） 咨詢 / 申請停機 投訴 ” 高危 “ 人群 VPMN 號數(shù)降低 撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò) 對新業(yè)務(wù)不敏感 同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則 -個人大客戶預(yù)警規(guī)則 離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留 應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 - 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義 行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng) 欠費停機 多頻次咨詢 ” 優(yōu)惠 “ 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù) 來話 / 去話比例發(fā)生較大變化 市話 / 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 10 元） 客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間 新業(yè)務(wù)費用突變 退訂集團業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）改進機會定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng)欠費停機多頻次咨詢 優(yōu)惠 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù)來話 去話比例發(fā)生較大變化市話 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 元）客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間新業(yè)務(wù)費用突變退訂集團業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）集 團 客 戶 視 圖改進機會 :定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人效果 :為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向 集團離網(wǎng) 集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則 -集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 - 市場部總結(jié) - 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門： 話費降低 競爭對手呼轉(zhuǎn) 投訴增加 / 沒及時解決 撥打 / 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話） 1 8 6 0 / 營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 / 或?qū)鉀Q方案不滿意） 咨詢 / 申請停機 投訴 ” 高危 “ 人群 VPMN 號數(shù)降低 撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò) 對新業(yè)務(wù)不敏感 同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則 -個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留 應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 - 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義 行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng) 欠費停機多頻次咨詢 ” 優(yōu)惠 “ 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù) 來話 / 去話比例發(fā)生較大變化 市話 / 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 10 元） 客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間 新業(yè)務(wù)費用突變 退訂集團業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）改進機會定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng)欠費停機多頻次咨詢 優(yōu)惠 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù)來話 去話比例發(fā)生較大變化市話 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 元）客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間新業(yè)務(wù)費用突變退訂集團業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）客 戶 經(jīng) 理 視 圖改進機會 :定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人效果 :為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向 集團離網(wǎng) 集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則 -集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 - 市場部總結(jié) - 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門： 話費降低 競爭對手呼轉(zhuǎn) 投訴增加 / 沒及時解決 撥打 / 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話） 1 8 6 0 / 營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 / 或?qū)鉀Q方案不滿意） 咨詢 / 申請停機 投訴 ” 高危 “ 人群 VPMN 號數(shù)降低 撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò) 對新業(yè)務(wù)不敏感 同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則 -個人大客戶預(yù)警規(guī)則 離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留 應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 - 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義 行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng) 欠費停機 多頻次咨詢 ” 優(yōu)惠 “ 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù) 來話 / 去話比例發(fā)生較大變化 市話 / 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 10 元） 客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間 新業(yè)務(wù)費用突變 退訂集團業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）改進機會定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng)欠費停機多頻次咨詢 優(yōu)惠 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù)來話 去話比例發(fā)生較大變化市話 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 元）客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間新業(yè)務(wù)費用突變退訂集團業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）客 戶 自 服 務(wù) 視 圖改進機會 :定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人效果 :為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向 集團離網(wǎng) 集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則 -集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 - 市場部總結(jié) - 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門： 話費降低 競爭對手呼轉(zhuǎn) 投訴增加 / 沒及時解決 撥打 / 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話） 1 8 6 0 / 營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 / 或?qū)鉀Q方案不滿意） 咨詢 / 申請停機 投訴 ” 高危 “ 人群 VPMN 號數(shù)降低 撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò) 對新業(yè)務(wù)不敏感 同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則 -個人大客戶預(yù)警規(guī)則 離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留 應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 - 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義 行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng) 欠費停機 多頻次咨詢 ” 優(yōu)惠 “ 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù) 來話 / 去話比例發(fā)生較大變化 市話 / 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 10 元） 客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間 新業(yè)務(wù)費用突變 退訂集團業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）改進機會定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng)欠費停機多頻次咨詢 優(yōu)惠 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù)來話 去話比例發(fā)生較大變化市話 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 元）客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間新業(yè)務(wù)費用突變退訂集團業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）關(guān) 聯(lián) 視 圖改進機會 :定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人效果 :為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向 集團離網(wǎng) 集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則 -集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 - 市場部總結(jié) - 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門： 話費降低 競爭對手呼轉(zhuǎn) 投訴增加 / 沒及時解決 撥打 / 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話） 1 8 6 0 / 營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 / 或?qū)鉀Q方案不滿意） 咨詢 / 申請停機 投訴 ” 高危 “ 人群 VPMN 號數(shù)降低 撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò) 對新業(yè)務(wù)不敏感 同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則 -個人大客戶預(yù)警規(guī)則 離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留 應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 - 挽留定義需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話費降低競爭對手呼轉(zhuǎn)投訴增加 沒及時解決撥打 接聽敏感電話（競爭對手熱線電話、客戶經(jīng)理和市場部電話，突然集中于某一電話）營業(yè)廳投訴記錄（沒有解決 或?qū)鉀Q方案不滿意）咨詢 申請停機投訴 ” “號數(shù)降低撥打競爭對手網(wǎng)絡(luò)對新業(yè)務(wù)不敏感同類客戶的離網(wǎng)趨勢修改或評審頻率政策規(guī)則個人大客戶預(yù)警規(guī)則離網(wǎng)挽留、銷號挽留、預(yù)警挽留應(yīng)先定義客戶群，根據(jù)客戶群制定規(guī)則政策規(guī)則 挽留定義 行政指令轉(zhuǎn)網(wǎng) 欠費停機 多頻次咨詢 ” 優(yōu)惠 “ 政策，并沒有選擇相關(guān)業(yè)務(wù)或沒有得到滿意答復(fù) 來話 / 去話比例發(fā)生較大變化 市話 / 長途話費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 預(yù)付費余額一周內(nèi)很低（低于 10 元） 客戶交費習(xí)慣時間已過很長時間 新業(yè)務(wù)費用突變 退訂集團業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理反饋（競爭對手客戶經(jīng)理走訪，關(guān)鍵人物使用對手手機 ）改進機會定義明確的客戶流失預(yù)警規(guī)則（挽留定義、集團客戶預(yù)警規(guī)則及個人大客戶預(yù)警規(guī)則）和相關(guān)責(zé)任人為系統(tǒng)確定流失預(yù)警客戶列表提供提取數(shù)據(jù)的規(guī)則，通過明確責(zé)任人集中制定統(tǒng)一的預(yù)警規(guī)則改進機會需要突出集團客戶的特殊性：重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)者的動向集團離網(wǎng)集團關(guān)鍵人物離網(wǎng)政策規(guī)則集團客戶預(yù)警規(guī)則流失預(yù)警規(guī)則制定的負責(zé)人： 三大窗口收集 市場部總結(jié) 支撐部門支撐組織設(shè)計具體內(nèi)容分類考慮的預(yù)警可能因素及相關(guān)信息提供部門：話