商務(wù)禮儀培訓(xùn)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)張紅云 一、商務(wù)禮儀的作用（目的）1、提升個人素質(zhì)：2、有助于建立良好的人際溝通；3、維護形象（個人、企業(yè)、國家） 在商務(wù)活動中，個體代表表企業(yè)，每個個體就是企業(yè)的“活體廣告”。在商務(wù)禮儀中我們強調(diào)“有所為，有所不為”， 有 所 為 應(yīng)該怎么做更好（高標(biāo)準(zhǔn)）； 有所不為 不應(yīng)該做的有哪些（底限）； 因此學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以表述為“減災(zāi)效應(yīng)”（關(guān)鍵時候少出錯） 二、商務(wù)禮儀的基本理念（主題思想）：1、尊重為本：這是出發(fā)點；2、善于表達(dá)：表達(dá)對對方的尊重；3、形式規(guī)范：(如文明服務(wù)三要素) 1、尊重為本：( 個方 )（1） 要 尊： 有 尊 的人 有尊 形象可 的， 尊是通 方方 表 出 的（ 的 ）；（2） 尊重 人： 是尊重的 提； 中國禮儀的起源“文明古國”“禮儀之邦”禮儀源于原始的宗教祭祀：自然力量和民族祖先是原始社會的崇拜對象，且以祭祀的方式表現(xiàn)出來。在祭祀天地神明以求風(fēng)調(diào)雨順、祭祀祖先以求多賜福少降災(zāi)的過程中，原始的“禮儀”就產(chǎn)生了。 中國禮儀的發(fā)展原始社會：對大自然的崇拜、圖騰崇拜、祭天敬神奴隸社會：尊君封建社會：君權(quán)神授?！疤觳蛔?，道亦不變”統(tǒng)治工具三綱五常、三從四德半封建半殖民地社會：讓封建禮儀“禮崩樂壞” 中國當(dāng)代禮儀及特點1、重視血緣和親情：“人丁興旺、兒孫滿堂”、“ 在、不 ”、“ ”、“ ”、 調(diào) ： 重 ，具 的民族 。、 、 、 禮 來：“禮 來，不來，禮來不，亦禮?！?方禮儀特點及 1、 調(diào)currency1 、崇 currency1 自“對“不fi、對fl不 fi”2、尊重“、“先3、 4、自、”“自、”、“ 人生自”、“人人、fl“、尊重人、 兒” 國禮儀的1、 的 生 2、3、 、求 4、 ： 不 5、“先6、以 尊 2、善于表達(dá)：表達(dá)對對方的尊重；(強調(diào) 溝通)（1） 我 （2） 人（3） ： （如currency1“、對的fiflfl） 3、形式規(guī)范：(如文明服務(wù)三要素)一 要 素 ： “三”二 要 素 ： 文 明 三 要 素 ： 三 （禮儀應(yīng)該是為人際的一”， 不是一） 一要素： “三” 有 （主動 fi） 有（有 ，不主動 ） 有（時有告 ） 二要素：文明（）、 候 “ 好”、 currency1 “currency1”、 “”、 “對不”、 “ ” 三要素： 三（1） ： “ 善的 對方”（2） ： 有 個要 （3） ： 三個 （1） ： “ 善的 對方”（禮儀應(yīng)該是為人際的一”， 不是一） ： ： 時 ： 時 的1 3 為 目 ： A、 務(wù) ：以 為底、 中為形的三 。 B、 ：以 為 、 為 所形的 三 。 C、 ： 。 目的 用： 要做“ 點 ”，即應(yīng)將目 地照在 人的整個臉 ， 不是聚焦于對方的 睛。 當(dāng) 方沉默不時，應(yīng)將目移開。 目 用中的忌諱： 盯 、瞇 。 表 權(quán)威優(yōu)越， 表 服與任人擺布。水表 客觀 理智。 （2） ：(有 個要). 普通話： 文明程 的體 ； （不標(biāo)準(zhǔn)無所謂，關(guān)鍵是要有這個 識） 方便溝通與際 如：“ 海鴨呱呱呱，掉河里 人拉”“老床在哪里，龜兒說話哦” . 分對象，因人 異：fi就是關(guān)系（如晚 給異性同事 電話的fi） （3） ： (三個 ) 要有表 要與客人互動 落落大方，不卑不亢 三、商務(wù)禮儀的基本特征：1、規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化：西餐的基本禮儀（多 少?。?模仿咖啡禮儀 中餐禮儀（煙 酒）2、對象性 分對象，因人 異（民族、宗教）3、技巧性如 飲料 西式 助餐的禮儀 * 依序取菜* 一 最好取一至二樣菜* 不要混用專用湯匙或菜夾* 餐盤不可 用* 不可浪費* 西餐的禮儀* 不可暴飲暴食 四、商務(wù)禮儀的適用范圍：三個場合1、初 ：的首輪效應(yīng)2、 務(wù)：代表 司、企業(yè)進行3、涉外：跨國（略） 1、初 ：的首輪效應(yīng)一個 司管理 的三個表 ： 一是 有噪音 二是 裝規(guī)范 三是員工與客人 時的 有 1、初 ：的首輪效應(yīng)：人際 規(guī) 有四 是一 尊 . 人 （ ）：. 規(guī) （ ）：. 禮儀 （尊重 ）：. （有 的 ）： 2、 務(wù)： (代表 司、企業(yè)進行)務(wù)時 禮儀的作用有 個：（1） 對象 ：不管是 人， 適當(dāng) ，是所謂“ 事 ”；（2） 維護企業(yè)形象：務(wù)活動中個人形象代表企業(yè)形象； 2、 務(wù)： (代表 司、企業(yè)進行)：最 關(guān) 禮儀的場合有以 個：開業(yè) 、 fl；儀式：開工儀式、 工儀式fl；商務(wù) ： 發(fā)布 、 fl；商務(wù)活動： 、觀fl；（商務(wù) ） 、商務(wù)的3 ：是商務(wù)禮儀的立 本，currency1立為“國學(xué)布教，fifl 為“布理 ”。出發(fā)點：在商務(wù)中不 人，要重 人際關(guān)系的理。1 “ ”， 對方2 “ ” ”（），重 對方3 “ ” ”，“對方 1 “ ”， 對方商務(wù)中與外人 時要 以人，不要對對方，不要、 對方，不要 對方在 表 的 ；“客人是的”（要不 ） 1 “ ”， 對方 三不準(zhǔn)：1) 一不準(zhǔn) 人；2) 二不準(zhǔn) 對方（ 人理 不同）3) 三不準(zhǔn) 更 人（每個人的理 不同，出發(fā)點 不同） 2 “ ” ”（），重 對方、在人際中善于 用尊：是“就高不就 ”，有行 務(wù)的一 要 務(wù) 有技 的一 要 ；不 體 的可用 尊（如 、老）；、 對方：不 ， 就一 要 ， 要 三四地用；不 （ 不 至少要 不 要 務(wù) 不 時就點 ） 3 “ ” ”，“對方 人的人 際 就是 ， 發(fā)人的，就 以人的“； “的技巧： 事是 要 適應(yīng)對方（點 ） 、商務(wù)人員的形象 ：說 業(yè) 性的 業(yè)化包裝 套裙、配制式皮鞋、高筒肉色絲襪、同時盤發(fā) 束發(fā) 高端：男人看表， 人看包（表是男人財力 地 的象征，包是 人的行為符號） 中端：男人看腰， 人看 “ ”發(fā)型是 符合身份、不染彩發(fā)、發(fā)不宜太（不于肩）、需盤發(fā)或束發(fā)“腰”不應(yīng) 掛任何東西，“掛東西的件數(shù)與 地反比”，東西越多，經(jīng)驗越少，地 越 ； 、商務(wù)人員的形象 ：何謂形象：外 對我們的印象與評價 印象內(nèi) 評價說出 ：綜合考慮 因素 、商務(wù)人員的形象 ：在個人形象 中， 點：第一、準(zhǔn)的色 ：“ 干什么 就要像什么”第二、第一印象：理學(xué) 有個“首輪效應(yīng)”的 3秒、10秒、30秒至關(guān)重要 具 ， currency1人 象1、 儀表2、 表3、 動作4、 服飾5、 吐6、 人 儀表整體形象 儀表整體形象 1、儀 表外觀，尤 ，（提醒 鼻毛）男士 發(fā)要： 發(fā)不附 ，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)要無異味無異（先梳理 發(fā) 外套： 證外套 無 屑） 、表 情：表是人的第二 要做三點 然：泰然 若 善：不要有敵 異 （不管對合作 競爭對手），既是一 信， 是一 教養(yǎng) 良性互動：配合對方表 、 ：通 優(yōu)雅的 體 身的風(fēng) ，（不 然，拿腔拿調(diào)）點： 要文明：代表企業(yè)形象；（不當(dāng)眾整理 的服飾、不當(dāng)眾理 的廢） 要規(guī)范：站有站相，坐有坐相；（襟危坐， 然端莊） 、 ：重 服飾既表 對對方的尊重 對出席場合的重 程 ，fl 個人 企業(yè)的形象；fi應(yīng)選擇符合 身份 出席場合的服裝，同時要把不同的服飾搭配 ， 有 諧“；（后 專門 裝藝 ） 、 ： ，要 三點： 壓 音：符合規(guī)范，悅耳動聽（根據(jù)音大教育程 所的 地 ） 慎選內(nèi)容 禮貌用的 用 、 人 ：綜合要素， 三點基本事項 誠信為本：君好財，取 有 紀(jì)：買票的 時：時 就是生命，時 就是效益體 三點 是 尊重 人 是 尊重 是 有 代 識 ： 業(yè) 性化妝的 題一、強調(diào)協(xié)調(diào)二、淡妝 崗是基本要三、化妝的 事項 、 調(diào) 調(diào)： 的協(xié)調(diào) 與 彩一色， 彩與 領(lǐng)為同色調(diào) 化妝 的協(xié)調(diào)同一 、 是 求 尊 的要 對對象的尊重 企業(yè)管理 善的表 三、 以 三點： 化妝要 然 “妝有 無”， 忌“ 不反 ” 化妝要“化 符合 規(guī) “標(biāo)準(zhǔn)，不 分時 ， 莊重 化妝要 人 不要當(dāng)眾 ，給 人 有教養(yǎng)的 ， 當(dāng)眾表 重 有 尊可 七、著 裝在商務(wù)中，商務(wù)人員的 裝 題是商務(wù)人員個人教養(yǎng)的標(biāo) ，是個人 “ 的體 ， 是企業(yè)規(guī)范的一 形象 照。以 四方 體 規(guī)范性 七、著 裝：1、符合身份干什么像什么2、 重在 ：如 、耳 與臉型、項 3、領(lǐng) 夾夾在哪里： 分 點（ 西裝的4、5 ，或6的3、4 ）4、 分場合三 場合 第一 場合； 務(wù)場合第二 場合： 場合第三 場合：場合 第一 場合； 務(wù)場合（ 時 ）莊重保守，有三 服裝可選； 制服； 套裝：. 男士西裝套裝. 士西裝套裙 currency1通：式程 不如 . 男士配“ . 士裙配 第種場合：社交場合 廣 人際 fi 工作 fl的際應(yīng) ，“老， ” 場合的 裝要是時尚個性，可選以 服裝： 時裝： 行服裝 禮服：重大 民族服裝：中裝 場合不 的服裝 制服 第三 場合：場合服飾“舒適自然”，可選、”、 動、fl服飾。不 制服 套裝。個人 活動的時 ，有四 家 身 動 觀 大 職 場 著 裝 六 不 分 分 三色 分暴 分 分 分 身 著 裙 裝 的 五 不 色皮裙不 國際：良家 不不好看、性、 襪不 鞋襪不配套 不 出 三 性分 首 飾 的 基本符合身份，以少為佳四 數(shù) ；03 ，每 不 2件 搭配：與服飾 質(zhì)色：同質(zhì)同色 習(xí)：男 觀音 西裝的三個三（高端） 三色 西裝時身不 3個 色 三一 手 、皮 、皮鞋同色 三大 忌 “ 的商標(biāo) 襪 題： 絲襪、 色襪（與皮鞋同色為 色） 領(lǐng) 出 錯 ： 領(lǐng) 相關(guān) 題1、領(lǐng) 質(zhì)地 色要： 質(zhì)地 絲、 毛 ，不選。有制服可 拉 的領(lǐng) 。 色 可與西裝 同色，一 為色（、咖啡、）。 何 為宜： 、 、點fl 領(lǐng) 相關(guān) 題2、領(lǐng) 的三 時 ： 領(lǐng) 壓一個 男人的酒（ 絲） 領(lǐng) 不用領(lǐng) 夾 （制服 可用領(lǐng) 夾） 領(lǐng) 的 領(lǐng) 好在皮 端（、） 裝西裝 西裝的 式、 料、色彩、適用場合 方 進行 裝西裝： 毛、色色、套裝（ “ 領(lǐng) 的 題） 八、語 藝術(shù)“ 為”，商務(wù)人員在商務(wù)活動中的 基本為“少說多聽”：“智善聽，善說”，學(xué) “以制動”； 三方 ：1、 要規(guī)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2、 要文明3、 要禮貌 1、 要規(guī)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)如 我 ：1. 先 作 ：) 同時索要對方 ) 加強對方印象) 可以 時 2. 時 簡 3. 內(nèi)容要 整： 方式有二；應(yīng) 式：不愿， 際式：把握四要素 、 門、 務(wù)、 （第一 用時要用，建一出 “南轅北轍”的 ：如“做鞋”與“作協(xié)”） 2、 要文明：場6忌： 不 國家 府 不涉及國家秘 行業(yè)秘 不對對象的內(nèi) 事務(wù) 涉及 不在背后 同行、領(lǐng)導(dǎo) 同事：“ 說是是是人” 不涉及 人 題：關(guān)有 ，不該管的不管 不涉及 調(diào)不高的 題 2、 要文明：人 題不 ： 不 收入：產(chǎn)生比較，不愉快 不 齡：尤臨近退 領(lǐng)麗人不 不 婚姻、家庭 不 康 題：決 個人發(fā) 途 不 個人經(jīng)歷：英雄不 出，重在 在 2、 要文明：如何選擇話題：話題就是 （ ） currency1教 人拿手的話題： 這是對 人表 尊重最好的方 ，人的缺 好為人 證 currency1教的 題是 人在行的， 不一無所知。 調(diào)高雅的 題（ 話題 安話題）：哲學(xué)、歷史、地理、藝 、建筑、風(fēng)土人fl 松愉快的話題：電影、電 、主 人、體育比賽（男人 球）、 行時 、烹飪吃、天氣狀態(tài)（地 比較） 3、 要禮貌：fi客人“四不用” 不fi 替代性fi：如5號、8床fl 不適當(dāng)?shù)牡胤叫詅i 兄 弟 九、電話禮儀通話對象 在場的人給我們留 的印象， 四點1、通話的內(nèi)容2、通話的時機：三不3、通話的地點：4、電話 務(wù) 題（ 聽、代轉(zhuǎn)、 錄） 電話的技巧 * 鈴響 * 拿 聽筒 * 報出 及 候 * 認(rèn)對方 * 詢 電事項 * 匯總認(rèn) 電事項 * 禮貌地束電話 * 掛電話 電話的技巧 * 撥出電話 * 我 * 對方及 候 * 說明 電事項 * 匯總認(rèn) * 禮貌地束 話 * 掛電話 、 禮儀（一） 候（二） （三）握手的禮儀（四） 的 用禮儀（）” 列禮儀 （一） 候三個 題 順序： 先 （晚輩輩、男、 級 級、主人客人） 因場合 異（ 士優(yōu)先是 場合） 內(nèi)容有 （一） 候那些fi在商務(wù)中最適用 行 務(wù) 府官員、企事業(yè) 領(lǐng)導(dǎo) 技 行業(yè)fi老、醫(yī)生、護士、警察先生 時 性fi先生、 、 士 （一） 候不宜在商務(wù)中應(yīng)用的fi 不適當(dāng)?shù)暮?地方性fi 好 停 腳步 微笑 對方 鞠躬 說早 好 （二） 1、 我 ：2、 人：3、業(yè)務(wù) ： 1、 我 先 時 簡 內(nèi)容要規(guī)范 2、 人： 誰當(dāng) 人：三 專 人員（ 場合是 主人） 方的 人（ 場合） 貴賓的 我方 務(wù)最高 的先后順序尊后（地 的 優(yōu)先被地 高知 主人 優(yōu)先被客人知 ） 3、業(yè)務(wù) ： 把握時機：在客人有興趣時 有空時 掌握分寸：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我 （三）握手的禮儀1、 伸手的 后秩序： 尊 （ 士先伸手男士方可伸手 級先伸手 級方伸手）： 主客關(guān)系（客人 時主人先伸手，客人時客人先伸手）2、伸手的忌諱： 用 手 墨鏡 帽 異性勿 手握 手套（ 士在 場合 薄紗手套可以握） （四） 的 用禮儀是商務(wù)人員的 身，因為商務(wù)人員的 我 信 誼卡，是商務(wù)人員個人形象 企業(yè)形象的有機組 分。 用的三不準(zhǔn) 不 涂改 不準(zhǔn)提供2個以 的 銜（一個最好 最多 個 相近 有用不專 嫌： 決 可準(zhǔn)多 ） 不提供 人系方式（ 人方給移動電話） 換 如何索取 如何索取 ：強調(diào) 尊，不主動要，但工作需要時用以 方式索要 將欲取 ，先欲給 激將 謙恭 繼續(xù)currency1教