上海通用汽車-銷售進(jìn)階技巧培訓(xùn)

進(jìn)階銷售技巧培訓(xùn) SGM上海通用汽車 2011.09.01 目 錄 助理式銷售流程 展 廳 接 待 需 求 分 析 繞 車 介 紹 試 乘 試 駕 面 對 異 議 價 格 商 談 交 車 助理式銷售的定義 什么是銷售？ 助理式銷售的定義： 了解客戶需求 滿足客戶需求 雙贏的結(jié)果 為什么需要助理式銷售？ 產(chǎn)品差異越來越小 客戶選擇越來越多 買 方 市 場 客戶期望越來越高 銷售成功的要素 控制區(qū)：信心 個人、公司 產(chǎn)品、服務(wù) 影響區(qū)：需求 潛在、顯在 關(guān)心區(qū)：購買力 經(jīng)濟(jì)、權(quán)力 A級客戶： 15天內(nèi)購買 三要素具備 B級客戶：當(dāng)月內(nèi)購買 缺乏信心 C級客戶：只有購買力 助理式銷售流程 產(chǎn)品 介紹 說服 客戶 作需 求分 析為 客戶 造車 試乘試駕 短暫擁有 報價成交 物有所值 交車 營造客戶熱情 跟蹤 回訪 維持 客戶 熱情 尋找潛在客戶 做準(zhǔn)備工作 建立自己信心 接待 建立客戶信心 助理式銷售 VS 傳統(tǒng)式銷售 一樣的時間 不一樣的做法 不一樣的結(jié)果 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價成交 處理異議 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價成交 處理異議 花 80的時間來 建立客戶的： 信心 核心是： 展廳接待 需求分析 重要的 MOT標(biāo)準(zhǔn)： 客戶非常關(guān)心的 客戶期望值較低的 真實一刻 MOT 在過去的一年中，你是否有消費特別滿意或特別不滿意的難忘經(jīng)歷？ 你是否會在 小小的時刻 ，因為 小小的印象 而做出 小小的決定 ？ 期望 5分 熱情 10分 滿意 5分 失望 0分 告訴 8個人 不一定告訴人 告訴 26個人 思考題： 1、你能超越多少 MOT？現(xiàn)在就來嘗試！ 2、大多數(shù)購買決定是理性還是感性？ 展廳接待 第一印象的重要性： 客戶的心理變化： 焦慮 擔(dān)心 舒適 1、良好的第一印象是吸引和信任的開始 2、第一印象會一直影響 到以后的印象 3、可以營造積極的氣氛 留給客戶第一印象的機會只有一次！ 儀表：服裝、領(lǐng)帶、皮鞋、胸牌等 儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、 嘴巴、胡子、手部等 儀態(tài)：站姿、坐姿、視線、握手、 遞交名片、商談距離等 我們應(yīng)該具備：熱情的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)、自信的語言、真誠的微笑 引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū) 及時的 真誠的 問候 良好的 第一 印象 積極地 消除客 的戒備 概述 語言 眼神 表情 展廳環(huán)境 個人素質(zhì) 表達(dá)我們的關(guān)心 分散客戶注意力 重復(fù)客戶的利益 概述：告訴客戶即將發(fā)生的事情 1、回答客戶問題 2、告訴客戶產(chǎn)品范圍 3、了解客戶需求 4、專業(yè)介紹適合客戶的車 5、可以試乘試駕 6、您滿意后我們再談購車細(xì)則 7、可以嗎？ 客戶類型分析 主導(dǎo)型 分析型 社交型 肢體語言 動作快幅度大好動，眼神逼人，直奔主題 穩(wěn)重、單調(diào)、慢， 喜歡保持一定的距離 表情豐富 有身體接觸 語音語調(diào) 語音高亢，有命令的 或挑戰(zhàn)好斗的感覺 語調(diào)平緩，喜歡提比 較專業(yè)的問題 平和、商量的口氣 有親和力，會找話題 衣 著 隨便，大多是名牌 合體、莊重 時尚、休閑 辦公室擺設(shè) 豪華、氣派，但簡潔 整潔、書多、分類細(xì) 井井有條 比較亂，愛收集飾品 要有敏銳的洞察力，隨時收集客戶發(fā)出的信息 要根據(jù)客戶的類型，調(diào)整自己的言行 不要吝惜贊美的語言和真誠的微笑 客戶的購買周期 無 需求 有購買 意識 選 擇 方 案 改變 想要 購買 有需求 設(shè)定購 買標(biāo)準(zhǔn) 成 交 滿意 帶來好處 到展廳 的客戶 購買周期隨環(huán)境變化而變化 要認(rèn)真對待進(jìn)入展廳的每一個客戶 客戶需求分析 需求分析的目標(biāo) 1、了解和分析客戶的需求 2、在需求層面上與客戶達(dá)成一致的意見 1、提問 2、主動聆聽 需求分析的核心 客戶的購買動機 感性 85 理性 15 提 問 提問的目的： 1、引出話題，給出談話方向，鼓勵對方參與 2、建立起信任 3、讓客戶有被重視認(rèn)同和找到知音的感覺 4、表示出興趣和理解，使合作關(guān)系更合理 5、避免誤解 提問的方式： 1、開放式（獲取信息） 2、封閉式（確定信息） 提問的程序： 一般性問題 過去的問題 辨別性問題 現(xiàn)在的問題 連接性問題 未來的問題 提問的技巧： 1、運用提問的技巧達(dá)到收集信息的目的 2、交替使用提問方式 3、啟發(fā)式的提問： 答案一定是肯定的 4、反問式的提問： 讓客戶產(chǎn)生 “ ？ ” 5、刺激性的提問： 讓客戶產(chǎn)生好奇 聆聽的方式： 耳朵嘴 聆聽的重點： 1、保持愉快的交談 環(huán)境 2、不要隨意打斷客戶 3、積極的回應(yīng) 積極的回應(yīng)： 1、交談不會向錯誤的 方向發(fā)展下去 2、交談可以集中在自 己的觀點上 3、避免片面的理解： 容易理解客戶的態(tài)度 經(jīng)常對自己提出疑問 客戶沒有表達(dá)出想法 客戶可能有潛在意思 回應(yīng)的方法： 1、澄清： 避免誤會 2、闡明： 信息不明確有疑問 3、重復(fù)： 確認(rèn)信息 4、反問： 是不是 5、總結(jié)：確定信息 主動聆聽 繞車介紹 目的：將產(chǎn)品的優(yōu)勢與客戶需求相結(jié)合，在產(chǎn)品的層面上建立客戶的信心 六方位介紹法 1、左前方 2、發(fā)動機倉 乘客側(cè) 后方 駕駛座側(cè) 內(nèi)部 繞車介紹的技巧 概述 尋求客 戶認(rèn)同 讓客戶 參與 鼓勵 客戶 提問 鼓勵 客戶 動手 尋求客 戶認(rèn)同 沖擊式 介紹 （ FBI) 配備 好處 沖擊 設(shè)定購買 標(biāo)準(zhǔn) 客戶購買動機分析 動力強勁 優(yōu)美外形 高度安全 豪華舒適 操控優(yōu)異 科技先進(jìn) 精湛工藝 完善服務(wù) 購買動機 配備 好處 沖擊 每一項 5項 試乘試駕 試乘試駕目標(biāo)： 演示客戶關(guān)心的性能、特點 提高客戶對產(chǎn)品的信心 讓客戶在情感上短暫擁有 讓產(chǎn)品開口說話 試乘試駕流程： 準(zhǔn)備 概述 示范 客戶體驗 尋求認(rèn)同 1、車輛檢測 2、文件 3、路線安排 4、音像設(shè)定 1、時間 2、路線 3、客戶認(rèn)同 1、熟悉環(huán)境 2、演示特點 3、解答問題 4、產(chǎn)品說話 1、停車熄火 2、調(diào)整座椅 3、重復(fù)路線 4、保持沉默 5、介紹性能 1、達(dá)成共識 2、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 3、加深印象 4、售后服務(wù) 面對異議 異議： 1、是客戶有意或無意流露出的一種信號 2、表示客戶愿意獲取更多信息 3、是一種機會、異議的產(chǎn)生才是銷售的開始 4、表示銷售過程可以持續(xù)下去 5、我們要歡迎和慶?？蛻舢愖h 沒有異議： 有些客戶可能從頭到未都沒有提出過任何的異議他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開 . 你永遠(yuǎn)無法在與客戶的爭論中獲勝！最終結(jié)果是：客戶拒絕購買！ 爭論 為什么 1、客戶沒有得到足夠的信息 2、客戶沒有理解 3、客戶感到?jīng)]有被理解 4、客戶有不同的見解 5、客戶對某些事情不能確信 6、客戶喜歡挑刺 處理異議的心理 避免異議 終結(jié)銷售 提出具體的建議 使談話易于結(jié)束 建立保持接觸的理由 心理技巧 1、站在客戶的立場，接受異議 2、轉(zhuǎn)移異議，讓異議最小化 3、尋找依據(jù)，用事實說話 A 進(jìn)行相對的比較而不是絕對的判斷 B 從另外的角度分析異議的積極意義 C 把異議置身于另外的環(huán)境 A 選用客戶肯定會接受和認(rèn)同的依據(jù) B 避免解決異議時產(chǎn)生新的異議 請說出 5句站在客戶立場上說話的常用語 處理異議的方法 反問法： 贏得時間的途徑，獲得更確定的信息 緩沖法： 對客戶的觀點進(jìn)行延伸和補充 轉(zhuǎn)化法： 利用負(fù)面的異議變成銷售正面的觀點 預(yù)防法： 預(yù)防可能出現(xiàn)的異議，提前告訴客戶 補償法： 承認(rèn)產(chǎn)品的劣勢，用優(yōu)勢來補償 轉(zhuǎn)換法： 陳述第三者的觀點利用客戶的從眾心理 出擊法： 主動提出客戶肯定會提出的異議 延緩法： 延緩太早或不便于立即回答的異議 注意聆聽異議 獲得更多信息 注意重復(fù)異議 贏得思考時間 典型的錯誤 直接的反駁 “不” “那是不對的” “我都不知道” “讓我告訴你” “你的想法是錯誤的” 自我狡辯 “你應(yīng)該更仔細(xì)的看資料” “如果我是你，我會再” “如果你懂，你就應(yīng)該知道” “我已經(jīng)盡力了” 指責(zé) “你必須” “對此我無能為力” “再給你優(yōu)惠我們就虧本了” “究竟是誰告訴你的？” 輕視 “我不知道你從哪里聽來的” “你根本就不懂” 價格商談 商談時機 A 問付款方式 B 訂金怎么付 C 有無現(xiàn)貨 D 上牌手續(xù) E 優(yōu)惠措施 F 帶家人再來 G 找領(lǐng)帶來談 購買信號 A 提問變化 B 挑剔到贊美 C 肢體語言變化 D 主導(dǎo)型不主導(dǎo) E 分析型變主動 F 再試駕一次 誰提出價格商談？ 銷售顧問 誰更容易屈服？ 客 戶 客 戶 銷售顧問 A 擔(dān)心被拒絕 B 對價格沒信心 C 低價才有機會 D 客戶只關(guān)心價格 A 付的越少越好 B 會被欺騙 C 客戶選擇多 D 不完全了解產(chǎn) 品和服務(wù)的全部價值 價格商談的原因 沒什么是免費的！價格商談不是讓步，是改變局面！ 價格價值太貴 價格價值值得 價格價值便宜 太貴了： 1客戶的一個借口 2客戶對價格真正有異議 3客戶把取得最大 折扣視為一種活 動常規(guī) 銷售顧問 客 戶 A 價格比產(chǎn)品的 利益更重要 B 客戶沒有足夠 的錢 C 客戶可能有條件更優(yōu)越的報價 A 讓客戶感到物有所值 B 堅持自己的價格，保持自信 C 不主動提折扣 D 對過分的折扣要求明確的說 “ 不 ” 價格商談的方法 三明治報價法 產(chǎn)品利益 產(chǎn)品價格 超值利益 補償法附加價值 產(chǎn)品 價值 產(chǎn)品 價值 附加 價值 1 如果要不降低價格，唯一的辦法 就是提升價值 2 首先我們要充分的展示產(chǎn)品價值 3 另外，我們還要盡力發(fā)掘客戶在 我們這里購買所能得到的附加價值 表面低價法 價格商談的方法 化整為零，讓 每一部分的價 格看起來低 與價值比較高 的產(chǎn)品作比較 比如：奧迪 比較法 比如： 僅僅 只有 在 之下 微小的語言 與競爭對手比 較，尋找對手 的報價漏洞 比較法 告訴客戶二手 車處理時的價 格與其他品牌 的差異 保值法 將不能折扣的 原因歸結(jié)于銷 售顧問不能影 響的因素 外部因素 讓客戶感覺到 你在為他爭取 最大的利益 苦肉計 與客戶的個人 友誼，提供客 戶其他的服務(wù) 個人魅力 綜合價格設(shè)計 價格穩(wěn)定性 品牌好，不容易降價 再銷售價格 二手車的價格好 擔(dān)保，保證 “ 請放心，我可以保證 服務(wù)的方式 一條龍服務(wù) 可信賴程度 公司品牌形象，規(guī)模 售后的服務(wù) 4S店，維修有保障 讓客戶知道其他購買者的滿意度 常年的生意關(guān)系 雙方的讓步 客 戶 銷售顧問 立即購買的保證 數(shù)量 購買更高價的設(shè)備 許諾更多的生意 提供潛在客戶 免費的服務(wù) 附加設(shè)備條款 低價位的服務(wù) 延期付款 以物易物的交易 交 車 交車是營造客戶熱情，培養(yǎng)終身客戶的重要時刻 銷售顧問該做 客戶希望得到 產(chǎn)品沒有紕漏 承諾兌現(xiàn) 良好，誠懇的建議 與眾不同 一定要自己交車 熟悉車輛的各項功能 熟悉各種手續(xù) 保持車況完美 特別安排（ MOT) 交車流程 預(yù)約客戶 打扮