上海移動：短信營業(yè)廳智能機(jī)器人系統(tǒng)建設(shè)

短信營業(yè)廳智能機(jī)器人系統(tǒng) 項目成果匯報 上報公司：中國移動通信集團(tuán)上海有限公司 上報日期： 2010年 10月 28日 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 業(yè)務(wù)使用客戶數(shù)如何提升 業(yè)務(wù)與渠道的結(jié)合 業(yè)務(wù)健康度 如何突顯電子渠道低成本高效益的特點？ 如何更快更好的發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)？ 如何利用好電子渠道做好業(yè)務(wù)的交叉銷售？ 如何利用好電子渠道變被動為主動？ 困惑：如何體現(xiàn)電子渠道低成本高效益 KPI KPI KPI KPI 困惑：如何遵循“客戶為根、服務(wù)為本”的理念 業(yè)務(wù)種類多樣 業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜 業(yè)務(wù)退訂不便 “客戶為根、服務(wù)為本” 客戶的聲音：我們需要理解！ 通過客戶調(diào)研我們發(fā)覺 最便捷、最能讓客戶接受的渠道 但是 我們還發(fā)覺了 我們的啟示：互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 越來越 趨向于 智能互動的服務(wù) 微軟 MSN 淘寶 阿里旺旺 聯(lián)想智能 機(jī)器人 機(jī)器人小旺 淘寶的自動客服 幫你輕松守網(wǎng)站 機(jī)器人小 i MSN的聊天機(jī)器人 陪你打發(fā)無聊時間 聯(lián)想智能機(jī)器人 為聯(lián)想用戶提供客戶服務(wù) 客戶行為分析 優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司 我們的啟示 以客戶為導(dǎo)向為基礎(chǔ)，通過建立人工語言智能引擎功能的實現(xiàn)個性化、界面化的短信智能系統(tǒng)。 提升短信渠的道承載能力，降低客戶使用門檻，提升客戶對電子渠道的忠誠度。 提高短信渠道服務(wù)質(zhì)量，將被動提供，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃愉N售，提升電子渠道整體的銷售能力 短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)項目目標(biāo) 項目目標(biāo)的制定 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 成立專項工作組，組織開展短信營業(yè)廳智能系統(tǒng)項目工作 上海公司成立了以公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，專業(yè)部室為工作小組的專項工作團(tuán)隊， 統(tǒng)一認(rèn)識，提升效率 ! 專項工作組 主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺與 BOSS系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)，系統(tǒng)全量測試，確保各系統(tǒng)穩(wěn)定。 配合做好相關(guān)測試、知識庫的維護(hù)及更新工作，確保短信服務(wù)準(zhǔn)確性與及時性。 業(yè)務(wù)部門 支撐部門 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃，跟蹤項目進(jìn)展，把控項目整體情況； 主要負(fù)責(zé)梳理業(yè)務(wù)，制定業(yè)務(wù)受理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，提交開發(fā)需求，安排支撐部門進(jìn)行開發(fā)、全量測試和上線工作，制定規(guī)范制度，形成長效管理流程。 運營部門 具體計劃 1. 進(jìn)行智能系統(tǒng)開發(fā) 2. 對現(xiàn)有知識庫進(jìn)行梳理 3. 對短信關(guān)鍵字進(jìn)行梳理 4. 開發(fā)短信轉(zhuǎn)發(fā)及界面化功能 根據(jù)系統(tǒng)情況進(jìn)行智能系統(tǒng)的開發(fā)。 對現(xiàn)有知識庫中重點業(yè)務(wù)同短營業(yè)務(wù)進(jìn)行匹配，共完成業(yè)務(wù)梳理 3000余條 對短信營業(yè)廳菜單進(jìn)行梳理，共梳理關(guān)鍵字 2500余個 為降低客戶使用門檻，開發(fā)短信轉(zhuǎn)發(fā)及界面化功能，客戶僅需轉(zhuǎn)發(fā)或在界面上進(jìn)行點擊，即能辦理指定業(yè)務(wù) 。 制定詳細(xì)的項目開展計劃 人工服務(wù) 互動服務(wù) 自助服務(wù) 短信營業(yè)廳機(jī)器人 智能系統(tǒng)的開發(fā) 我們將為客戶服務(wù)分為 3個層級：自助服務(wù)、互動服務(wù)、人工服務(wù)。 互動服務(wù)層級，是客戶使用短信營業(yè)廳的主要層級。 降低互動服務(wù)層級轉(zhuǎn)入人工服務(wù)層級的數(shù)量，是我們的主要目標(biāo)。 短信營業(yè)廳機(jī)器人建設(shè)目標(biāo) :在互動服務(wù)層級，幫助客戶完成咨詢辦理操作。 智能系統(tǒng)的開發(fā) 對客戶信息進(jìn)行收集 對客戶語義進(jìn)行分析 對客戶需求進(jìn)行匹配 收集 分析 匹配 完成咨詢辦理 ！ B O S S 機(jī) 房 E 1 0 0 智 能 短 營 系 統(tǒng)B O S S 業(yè) 務(wù) 處 理 系 統(tǒng)D S M P 3 0 等 他 業(yè) 務(wù) 處 理 系 統(tǒng)1 0 0 8 6 短 信 用 戶1 0 0 8 6 短 信 網(wǎng) 關(guān)用 戶 上 行自 然 語 言下 發(fā) 短 信B o s s 短 信 分 發(fā) 系 統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)指令按照透傳規(guī)則透傳上行內(nèi)容透傳下行內(nèi)容非標(biāo)準(zhǔn)指令標(biāo)準(zhǔn)指令調(diào)用BOSS接口Boss下行短信調(diào)用BOSS接口與用戶進(jìn)行短信交互智能系統(tǒng)的開發(fā) 短營智能系統(tǒng)后臺運作流程 區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)指令和非標(biāo)準(zhǔn)指令。 短 信 網(wǎng) 關(guān) B O S S機(jī) 器 人上 行 短 信下 行 短 信非 標(biāo) 準(zhǔn) 短 信指 令 交 由 機(jī)器 人 處 理智能系統(tǒng)的開發(fā) 在傳統(tǒng)短信營業(yè)廳 BOSS的下行側(cè)接入機(jī)器人，在 BOSS與機(jī)器人之間搭建指令翻譯接口； 機(jī)器人充當(dāng)幕后英雄，接收來自客戶各種的上行輸入，引導(dǎo)用戶至最接近的業(yè)務(wù)查詢或是業(yè)務(wù)辦理； 機(jī)器人 -BOSS交互流程 10086短信機(jī)器人項目是通過增加智能機(jī)器人功能，讓通過自然語言進(jìn)行人機(jī)交互，以方便用戶辦理和查詢業(yè)務(wù)，完成現(xiàn)有的短信營業(yè)廳的功能，而不必再記憶字母指令代碼。 我上個月的話費？ 帳單月 :200910，總費用 580元。 其中：已使用費用 您好，上海移動相關(guān)業(yè)務(wù)有： 11 短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 12 彩信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 請發(fā)送您想了解的業(yè)務(wù)名稱編號至 10086。 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏是什么東東 11 您好，您是想 開通短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 , 取消短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 ,查看短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏介紹“ 還是 查詢短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏狀態(tài) ? 介紹 短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏業(yè)務(wù)月功能費 2元 您想開通此業(yè)務(wù)嗎？ 想 您將定制由中國移動提供的短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏業(yè)務(wù) ，資費 2元 /月?；貜?fù)任意短信確認(rèn)定制， 無回復(fù)則不定制，客服熱線 10086。 我要開通新聞早晚包 您將定制由中國移動公司提供的新聞 早晚報業(yè)務(wù)，信息費 3.0元 /月，由中國 移動代收，回復(fù)任意短信確認(rèn)定制， 無回復(fù)則不定制。中國移動 知識庫梳理 知識庫梳理 明確業(yè)務(wù) 動作分析 語義識別 智能匹配 將知識庫中業(yè)務(wù)名稱同短信營業(yè)廳中業(yè)務(wù) 名稱進(jìn)行對照梳理。同時增加諧音，拼音， 近義詞等維度 明確客戶在使用短營過程中可能上行的動作關(guān)鍵詞，例如“開通”“開”“申請”“辦理”等 將業(yè)務(wù)和動作進(jìn)行排列組合，使之符合客戶正常語義 將組合后的結(jié)果導(dǎo)入短信智能機(jī)器人，使之能同客戶上行語言匹配 關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開發(fā) 16 由于客戶來電 10086咨詢過程中，存在著信息接收錯誤的概率。造成客戶在來電咨詢后，會因為短信內(nèi)容編輯錯誤，造成辦理失敗。 業(yè)務(wù)宣傳過程中，客戶需要在收到宣傳短信后，另行編輯方能進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。無形中增加了辦理門檻。 客戶手機(jī)操作能力層次不齊，現(xiàn)有短信指令可能包含字母、中文、數(shù)字等多種文字格式。編輯存在一定難度。 問題原因 結(jié)果 需要開發(fā)適合不同層次，不同終端操作水平客戶的短信受理方式 短信轉(zhuǎn)發(fā)功能應(yīng)運而生！ 辦理流程優(yōu)化，降低辦理門檻，從“我編輯” -“我轉(zhuǎn)發(fā)” 客戶收到短信 短信機(jī)器人 智能匹配處理 轉(zhuǎn)發(fā)至 10086 降低客戶辦理門檻，從原先的客戶編輯短信，轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯愚D(zhuǎn)發(fā)即可進(jìn)行對應(yīng)業(yè)務(wù)操作，減少因客戶編輯錯誤而造成的辦理失敗，提升此類業(yè)務(wù)辦理成功率 15%。 優(yōu)化用語 創(chuàng)新營銷 通過后臺邏輯優(yōu)化，短信機(jī)器人可判斷短信中特定字符的內(nèi)容，進(jìn)行指令匹配。今后可根據(jù)營銷活動和推廣需求，可對短信中其他內(nèi)容進(jìn)行靈活編輯，提升營銷效率。 降低門檻 提升效率 下發(fā)處理結(jié)果 客戶完成操作 優(yōu)化用語 創(chuàng)新營銷 原內(nèi)容：移動數(shù)據(jù) 5元套餐含 30M流量，超出部分每兆 1元（相當(dāng)于每 0.01兆0.01元），如您要申請可直接回復(fù) 3053到 10086 修改后：想體驗手機(jī)上網(wǎng)（ GPRS)嗎？ 【 移動數(shù)據(jù) 5元套餐申請 】 ，每月 5元就可用 30M（兆）流量，超出部分每兆 1元。 只需轉(zhuǎn)發(fā)本消息到 10086就能申請了 關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開發(fā) 關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開發(fā) 廣泛推廣 通過客服代表，以短信下發(fā)方式，將轉(zhuǎn)發(fā)式短信發(fā)送至客戶手機(jī)，客戶隨時轉(zhuǎn)發(fā)辦理，方便快捷。 結(jié)合集團(tuán) IVR改造，將轉(zhuǎn)發(fā)式短信做入掛機(jī)短信，引導(dǎo)客戶使用，提升渠道普及同時提升客戶感知。 精細(xì)運營 通過開展短信好友轉(zhuǎn)發(fā)推薦活動，利用客戶的圈子營銷，病毒式傳播。同時在后臺通過短信機(jī)器人進(jìn)行跟蹤，精細(xì)化運營。 短信營業(yè)廳可視化界面的建立 客戶抱怨短信指令不容易記憶 查詢多個業(yè)務(wù)，需要發(fā)送多條短信 開發(fā)可視化界面，將多項客戶常見查詢指令整合，統(tǒng)一展示，免去客戶記憶環(huán)節(jié)。 短信營業(yè)廳可視化界面的建立 為了更方便客戶操作，首次開發(fā)了短信營業(yè)廳界面化操作，客戶只需下載短信營業(yè)廳軟件，在界面上進(jìn)行點擊就能完成操作。 系統(tǒng)模擬客戶發(fā)送短信指令完成操作，免去的客戶記憶指令的門檻，同時還提供了提供省錢建議、熱門業(yè)務(wù)推薦等功能，幫助用戶合理掌控手機(jī)資費，及時了解最新活動。 套餐使用情況 GPRS流量提醒 自動 IP撥號 梳理準(zhǔn)備階段： 梳理上海公司短信營業(yè)廳指令菜單，按照 01 08八個類別的業(yè)務(wù)查詢、辦理、退訂，咨詢進(jìn)行短信指令內(nèi)容的梳理，形成短信指令梳理表 。 制定上海公司短信營業(yè)廳與模糊查詢功能（智能機(jī)器人模塊）的交互方式，系統(tǒng)構(gòu)建方式，以及模糊查詢功能的具體需求。 功能開發(fā)階段： 溝通支撐部門，進(jìn)一步明確系統(tǒng)架構(gòu)以及需求中對模糊查詢功能需求的細(xì)節(jié)。 啟動 短信智能機(jī)器人 項目，安排支撐部門和廠商進(jìn)行模糊查詢、短信轉(zhuǎn)發(fā)，客戶端功能的開發(fā)。 測試優(yōu)化上線階段： 短信營業(yè)廳模糊查詢功能測試版完成，業(yè)務(wù)、運營、支撐三方進(jìn)行業(yè)務(wù)功能的測試，形成測試報告，根絕測試結(jié)果不斷優(yōu)化模糊查詢功能及知識庫。 2010年 7月初正式上線短信營業(yè)廳模糊查詢功能。 可配置化建設(shè)階段： 短信營業(yè)廳，模糊查詢功能模塊指令同步功能，以及知識庫的配置界面開發(fā)建設(shè)，方便運營人員快速更新知識庫內(nèi)容。 四階段工作小結(jié) 機(jī)器人與短信渠道的推廣 整合推廣資源，通過體驗營銷、活動推廣等各種營銷措施，使得短信機(jī)器人成為廣大客戶了解上海移動的信息通道，進(jìn)而深入到客戶的各個業(yè)務(wù)接觸點上，進(jìn)而成為電子渠道業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)的重要通道。 作為電子渠道的一個應(yīng)用服務(wù)，并以免費和方便，逐步吸引用戶的使用，并以各種推廣方式保持和固化用戶的使用習(xí)慣； 短信智能機(jī)器人的作用、達(dá)到目的、應(yīng)用方法快速為用戶所知曉，并配合各業(yè)務(wù)的使用不斷深入推廣。 用戶使用習(xí)慣培養(yǎng) 產(chǎn)品的快速推廣 推廣資源整合 營銷推廣策略 互聯(lián)網(wǎng)推廣 上海移動 10086人性化 用戶可以發(fā)送自然語言到 10086辦理咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。無需再記繁瑣的指令代碼。 熱門在線游戲 (如：開心網(wǎng) )發(fā)布投票及轉(zhuǎn)貼等： 發(fā)揮病毒營銷的傳播效果，迅速傳遞短信機(jī)器人的功效 。 機(jī)器人上線后，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了客戶自發(fā)的關(guān)于機(jī)器人的討論帖，吸引了大量的客戶使用智能短信渠道，機(jī)器人運營人員也根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的客戶喜好，及時更新機(jī)器人的知識庫用語。 高校推廣 以校園新開卡客戶為重點，通過校園推廣，引導(dǎo)學(xué)生客戶使用簡單的智能短營； 下載短營界面化軟件，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣。 收集客戶建議，對系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步功能完善。 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 1002003004005006001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 x 萬2010年短 營使用客戶數(shù)走勢 項目成效 0500,0001,000,0001,500,0002,000,0002,500,0003,000,0001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 2010年短信營業(yè)廳業(yè)務(wù) 辦理 量走勢 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 2010年短信營業(yè)廳客戶普及率 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)化率 項目成效 快速定位業(yè)務(wù) 迅速解決客戶口語化問題 根據(jù)客戶問題，主動進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦。 整合網(wǎng)營和短營機(jī)器人，梳理人工知識庫，確保渠道一致性。 一對多進(jìn)行咨詢，減少人工咨詢壓力，發(fā)揮成本優(yōu)勢。 摒棄記錄指令環(huán)節(jié)，僅需自然語言即能完成業(yè)務(wù)咨詢辦理。 轉(zhuǎn)發(fā)避免編輯環(huán)節(jié)，提升業(yè)務(wù)辦理效率 準(zhǔn)確 經(jīng)濟(jì) 主動 整合 便捷 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 機(jī)器人使用性能分析 平臺接收到的用戶上行短信日均 7月份約 4.8萬條， 8月份日均約 4.9萬條， 9月日均 5.1萬，10月日均 5.2萬。 平均響應(yīng)時間為 200ms左右，最低日均響應(yīng)時間為 153ms/筆，最高日均響應(yīng)時間為325ms/筆。（該響應(yīng)時間為從收到用戶上行短信到機(jī)器人處理完以后下發(fā)給用戶短信之間的間隔） 目前，平均每天通過 10086短信上行到智能機(jī)器人服務(wù)器的短信量大約在 5.2萬條，每月將近 160萬條；根據(jù)日志分析，其中大約 24的上行與業(yè)務(wù)相關(guān)，因此大約每月有近 38萬條業(yè)務(wù)需要處理，且超過 50的屬重復(fù)性業(yè)務(wù)。 用戶上行語分類22.71% 23.71% 24.05%77.29% 76.29% 75.95%0%20%40%60%80%100%120%8月 9月 10月業(yè)務(wù)無關(guān)上行業(yè)務(wù)相關(guān)上行用戶月平均上行總量52698 51154 5190101000020000300004000050000600008月 9月 10月2010年 7 9三月數(shù)據(jù) 機(jī)器人使用性能分析 業(yè)務(wù)相關(guān)上行準(zhǔn)確識別率80.14%78.52%82.33%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%8月 9月 10月 與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶上行短信，通過模糊查詢功能模塊得到三個月的平均識別率為 80.33； 與業(yè)務(wù)不相關(guān)的客戶上行短信識別匹配度較低，在智能識別引擎和知識庫的內(nèi)容優(yōu)化目前正在進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。 業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶上行數(shù)據(jù) 項目總結(jié) 借助智能系統(tǒng)免去客戶記憶指令的門戶，客戶不受地域時間媒介的限制，可隨時隨地了解移動信息； 結(jié)合掛機(jī)短信之類的引導(dǎo)，培養(yǎng)了客戶的習(xí)慣，減少了熱線的服務(wù)壓力。 通過加強(qiáng)用戶的產(chǎn)品認(rèn)知、直擊用戶需求點，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與用戶需求的精準(zhǔn)匹配，促進(jìn)用戶主動響應(yīng)定制、推薦 挖掘用戶的深層需求，保證客戶價值的持續(xù)提升 減少服務(wù)成本 提升渠道能力 被動服務(wù)變主動營銷 短信智能系統(tǒng)實現(xiàn)后，短信渠道的業(yè)務(wù)承載能力、服務(wù)能力和營銷能力全面提升，更好的體現(xiàn)出以“客戶為根，服務(wù)