專(zhuān)業(yè)化之路(蓋洛普Q12)201002

蓋洛普 Q12 人力資源部出品 第二期 什么是蓋洛普 Q12 研究發(fā)現(xiàn) :員工敬業(yè)度 高 的公司與 低 的公司相比 員工的保留率將提升 13% 生產(chǎn)效率提高 5% 顧客滿意度增加 52% 公司利潤(rùn)率高出 44% 案例表明： 高度敬業(yè)的員工將開(kāi)啟企業(yè)踏上成功之路的大門(mén) Q12就是針對(duì)前導(dǎo)指標(biāo)中 員工敬業(yè)度 和 工作環(huán)境 的測(cè)量 蓋洛普通過(guò)對(duì) 12個(gè)不同行業(yè)、 24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集。然后對(duì)它們的 105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這 12個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題最能反映員工的 保留、利潤(rùn)、效率和顧客滿意度 這四個(gè)硬指標(biāo)。 這就是著名的 Q12 一個(gè)企業(yè)最終致勝的關(guān)鍵不在于它的硬件投資，而在于它的 軟件管理 ，即服務(wù)、人才的管理 服務(wù)又可分為兩個(gè)方面 一個(gè)是為客戶(hù)服務(wù)，指用戶(hù)的忠誠(chéng)度、用戶(hù)的滿意度 再一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部，員工的管理、員工的忠誠(chéng)度 “硬”數(shù)據(jù)與“軟”數(shù)據(jù) “硬”數(shù)據(jù)與“軟”數(shù)據(jù) 企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo) 品牌 忠實(shí)度 不斷增長(zhǎng)的 忠實(shí)用戶(hù) 員工 滯后指標(biāo) 前導(dǎo)指標(biāo) THE GALLUP ORGANIZATION 蓋 洛 普 路 徑 從此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實(shí)客戶(hù) 可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng) 股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋 洛 普 路 徑 從此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實(shí)客戶(hù) 可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng) 股票增值 管理 干預(yù)區(qū) 蓋洛普的兩本暢銷(xiāo)書(shū) 蓋洛普路徑 從此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實(shí)客戶(hù) 可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng) 股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普路徑 從此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實(shí)客戶(hù) 可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng) 股票增值 為有效推動(dòng) 硬數(shù)據(jù) 必須管好 軟數(shù)據(jù) Q12 THE GALLUP ORGANIZATION 12 蓋洛普工作環(huán)境評(píng)測(cè)與管理 員工滿意度調(diào)查 群眾評(píng)議領(lǐng)導(dǎo) 舉報(bào)箱 是： Q12TM 基層工作環(huán)境和員工敬 業(yè)度的 KPI 以評(píng)測(cè)為基礎(chǔ)的管理體系 Q12TM 不是： 管理需要評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)為了管理 診斷 評(píng)估 “我們有什么問(wèn)題？” 問(wèn)卷冗長(zhǎng) 面面俱到 取代對(duì)話 不可比 中心解決 孤立事件 關(guān)注過(guò)去 診斷工具 診斷 評(píng)估 關(guān)注 “ 我們的文化優(yōu)勢(shì)何在？ ” 目的明確 推動(dòng)對(duì)話 測(cè)量重點(diǎn) 可比 基層負(fù)責(zé) 落實(shí)行動(dòng) 持續(xù)跟蹤 面向未來(lái) 評(píng)估工具 Q12TM 由此進(jìn)入 識(shí)別優(yōu)勢(shì) 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實(shí)顧客 可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng) 股票增值 1 2 3 4 5 67 8 9 10 11 12 蓋 洛 普 路 徑 由此進(jìn)入 識(shí)別優(yōu)勢(shì) 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實(shí)顧客 可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng) 股票增值 1 2 3 4 5 67 8 9 10 11 12 經(jīng)理的責(zé)任與 Q12 經(jīng)理的目標(biāo)是培養(yǎng)“敬業(yè)”員工 Q12測(cè)量其成功程度 管理層對(duì)一線員工的影響 高層、中層管理 人員對(duì)一線員工 的工作幾乎無(wú)影 響 一線經(jīng)理對(duì)一線 員工有直接影響 最高 管理層 中層 經(jīng)理 .60 一線 經(jīng)理 員工 .50 .40 .0 .0 經(jīng)理的職責(zé)和 Q12 敬業(yè)員工 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 優(yōu)秀經(jīng)理 經(jīng)理的職責(zé) 1. 通過(guò)班組反饋和行動(dòng)計(jì)劃， 動(dòng)員員工參與建設(shè)良好的 工作環(huán)境。 2. 根據(jù)發(fā)展指南思考自己作 為經(jīng)理應(yīng)如何行動(dòng)來(lái)增強(qiáng) Q12 。 評(píng)測(cè)員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境 發(fā)動(dòng)一線經(jīng)理和員工積極參與改進(jìn)工作環(huán)境 識(shí)別 “ 最佳團(tuán)隊(duì) ” ，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 有針對(duì)性地提高一線經(jīng)理的管理水平 實(shí)施 Q12的目的 我知道對(duì)我的工作要求 我有做好我的工作所需要的材料與設(shè)備 在工作中，我 每天 都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 在過(guò)去的 7天里 ，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 我在工作單位有一個(gè) 最要好 的朋友 在過(guò)去的 6個(gè)月內(nèi) ，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 最重要的 12道問(wèn)題 問(wèn)題解析 我知道 對(duì)我的工作 要求 1、關(guān)于基本要求 2、關(guān)于目標(biāo)設(shè)定 具體 可量 可實(shí)現(xiàn) 3、考核標(biāo)準(zhǔn) 定量 定性 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 我有做好我的工作 所需要的材料和設(shè) 備 1、工作中的材料和設(shè)備指的是什么 2、關(guān)于信息 3、材料、設(shè)備對(duì)工作環(huán)境的影響 4、正確的解讀員工需求 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 我每天都有機(jī)會(huì) 做我最擅長(zhǎng)的事 1、幫助員工認(rèn)識(shí)他的優(yōu)勢(shì) 2、技能、知識(shí)、才干 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 七天里，因工作 出色而受到表?yè)P(yáng) 1、無(wú)價(jià)的管理工具 2、不要吝嗇你的贊美語(yǔ)言 3、將表?yè)P(yáng)同業(yè)績(jī)相聯(lián)系 4、因人而異 5、表?yè)P(yáng)分寸的掌握 6、當(dāng)表?yè)P(yáng)成為習(xí)慣 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 主管或同事關(guān)心 我的個(gè)人情況 1、經(jīng)理大于公司 2、什么是個(gè)人情況 3、怎樣表達(dá)你的關(guān)心有時(shí)你做的比說(shuō)的重要不要偽裝 4、棘手情況的處理 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 工作單位有人鼓勵(lì) 我的發(fā)展 1、發(fā)展的含義 2、如何幫助員工發(fā)展 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 我覺(jué)得我的意見(jiàn)受 到重視 1、傾聽(tīng)員工意見(jiàn) 2、員工意見(jiàn)的轉(zhuǎn)達(dá) 及時(shí) 準(zhǔn)確 反饋 3、應(yīng)注意的問(wèn)題 4、你無(wú)需事事都征求員工意見(jiàn) 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 公司使命使我覺(jué)得 我的工作重要 1、工作的意義 2、經(jīng)理的作用將公司的使命 /目標(biāo)具體化 3、戰(zhàn)略與宗旨宗旨的不可變戰(zhàn)略的可變性 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 我的同事們致力于 高質(zhì)量的工作 1、對(duì)于高質(zhì)量的定義 2、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分工木桶理論：找出短板 3、團(tuán)隊(duì)之間內(nèi)部客戶(hù)理論投訴的有效性責(zé)任意識(shí)的缺失 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 我在工作單位有一 個(gè)最要好的朋友 1、什么是朋友 2、非組織關(guān)系的作用 積極 消極 3、如何增進(jìn)員工的友誼 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 過(guò)去六個(gè)月，工作 單位有人和我談及 我的進(jìn)步 1、每個(gè)人都需要獲得肯定 2、你的員工需要你界定他 /她的進(jìn)步 3、正確的反饋他 /她的進(jìn)步 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 問(wèn)題解析 過(guò)去一年里，我在 工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí) 和成長(zhǎng) 1、對(duì)機(jī)會(huì)的正確理解 2、你的責(zé)任創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的環(huán)境給予你的員工指導(dǎo) 1.我知道對(duì)我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 4.在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng) 5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 8.公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 蓋洛普 Q12員工敬業(yè)階梯 我的獲取 我的奉獻(xiàn) 我的歸屬 共同成長(zhǎng) 發(fā)展 團(tuán)隊(duì)工作 管理層支持 基本需求 必需的材料和設(shè)備 知道工作要求 鼓勵(lì)發(fā)展 主管 /同事關(guān)心 過(guò)去 7天受到表?yè)P(yáng) 每天做擅長(zhǎng)做的事 在單位有好朋友 同事注重質(zhì)量 公司的使命 /目標(biāo) 我的意見(jiàn)受到重視 有機(jī)會(huì)學(xué)